H QM in die Praxis umsetzen / QM im Alltag

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1 Techniken zur Analyse des Qualitätsstatus: - ABC- /PARETO- Analyse (20-80) - Fehlerbaumanalyse - FMEA - Ursachen- Folgen- Kette (Ishikawa-Diagramm) - Kraftfeldanalyse - Lieferanten- Kunden- Verhältnis ( 7 Fragen) 1 THE SERVICES PROVIDER DIE Dipl.oec.MBA PERSONALDIENSTLEISTER

2 Ishikawa- Diagramm: 2 THE SERVICES PROVIDER DIE Dipl.oec.MBA PERSONALDIENSTLEISTER

3 Kraftfeldanalyse : 1. Was ist das Problem? Was ist das Ziel? 2. HEMMENDE Faktoren 3. FÖRDERNDE Faktoren 4. Aktionsplan Wer? Was? Wann? Wo? 3 THE SERVICES PROVIDER DIE Dipl.oec.MBA PERSONALDIENSTLEISTER

4 Qualitätsförderung: bisher: zukünftig: - Reaktion bei Abweichungen - durchschnittl. Fehlerraten - der bestehende Zustand gilt als beherrscht - Prozesslenkung auf Basis Status Quo - umfassende Fehlerbehandlung - permanenter KVP - bestehenden Zustand hinterfragen 4 THE SERVICES PROVIDER DIE Dipl.oec.MBA PERSONALDIENSTLEISTER

5 H QM in die Praxis umsetzen/ QM im Alltag Eco Fashion Eco Label - die wichtigsten Eco-Textil-Zertifikate - Eco-Institutionen weltweit - Symbole der Öko-Standards - Cradle to Cradle-Community 5 THE SERVICES PROVIDER DIE Dipl.oec.MBA PERSONALDIENSTLEISTER

6 Qualitätsförderung, Mensch u. Qualität: Führungskräfte u. MA sind der kreative Anteil Gegenwärtiges Unternehmensumfeld: - Bürokratie, Kommunikationsprobleme, Koordinationsprobleme, Motivationsprobleme Notwendigkeit f. integrative Aktivitäten: - CI, Qualitätszirkel, MA-Beteiligung, Teamarbeit, Selbstbewertung 6 THE SERVICES PROVIDER DIE Dipl.oec.MBA PERSONALDIENSTLEISTER

7 Leistungsverhalten = Motivation x (Fähigkeiten + Fertigkeiten) Kundenzufriedenheitswerte folgen mit 2-jährigem Abstand den MA-Zufriedenheitswerten Kundenzufriedenheit ist nur mit motivierten MA erreichbar!! 7 THE SERVICES PROVIDER DIE Dipl.oec.MBA PERSONALDIENSTLEISTER

8 Notwendige Konsequenzen: - Führen mit Zielen - partizipative Führung (Wertschätzung, Offenheit, Vertrauen, Beteiligung) - Kommunikation u. Vertrauen - MA entsprechend ihren Fähigkeiten einsetzen (Stärken, Schwächen) - angstfreies Arbeiten, gewisse Fehlertoleranz 8 THE SERVICES PROVIDER DIE Dipl.oec.MBA PERSONALDIENSTLEISTER

9 Führungsgrundsätze im Wandel: GESTERN/HEUTE: autoritäre Entscheidungen, Kompetenzabgrenzung, dominierende Führung, Reden, viel Kritik, Entscheidung durch Spezialisten HEUTE/MORGEN?: Entscheidungsdelegation, Teamentscheidungen, Knowhow aller ist gefragt, partnerschaftliche Führung, Vorleben, mehr Anerkennung 9 THE SERVICES PROVIDER DIE Dipl.oec.MBA PERSONALDIENSTLEISTER

10 Die Cradle to Cradle Community Neue Herausforderungen für ISO EN DIN? Interdisziplinäre Forschung und Zusammenarbeit Transparenz schaffen, kritische Potenziale und Zustände benennen EU mit Deutschland als Vordenker umfassender, nachhaltiger Qualitätspolitik 10 THE SERVICES PROVIDER DIE Dipl.oec.MBA PERSONALDIENSTLEISTER

11 Der Cradle to Cradle Gedanke: - Management von Stoffströmen - begrifflicher Rahmen für die Restrukturierung der Grundbeziehungen zwischen menschlicher Tätigkeit und der Umwelt - Abfall bedeutet Nahrung, Nutzung der Sonnenenergie -Das Gemeinwesen Niederlande als Cradle to Cradle-Nation - Deutschland/Österreich - erste Umsetzungen sind realisiert: z.b. Triumph AG, Trigema GmbH &Co.KG, Desso, AVEDA, Backhausen, ELASTIC, Herman Miller Ltd., WEXLA, Steelcase Quelle: M.Braungart, W.McDonough (Hg.) Die nächste Industrielle Revolution, ISBN THE SERVICES PROVIDER DIE Dipl.oec.MBA PERSONALDIENSTLEISTER

12 I Kundenzufriedenheit und Beschwerdemanagement ISO Norm 9001:2008, Kap.8: Messung, Analyse u. Verbesserung (vgl. n 49-53) "Servicewüste Deutschland" statistische Methodenvielfalt sichern Beschwerdemanagement = systematischer, unternehmerischer Umgang mit Kundenbeschwerden Ziele : 1. Stabilisierung gefährdeter Kundenbeziehungen 2. Qualitätssicherung 12 THE SERVICES PROVIDER DIE Dipl.oec.MBA PERSONALDIENSTLEISTER

13 H Kundenzufriedenheit und Beschwerdemanagement Professioneller Umgang mit Beschwerden ist ein Kostenfaktor - fehlende o. gestörte Kommunikation führt zu Imageschaden und Kundenverlust - Ausbildung zum Beschwerdemanager (Foto: James Steidl, Fotolia.com) 13 THE SERVICES PROVIDER DIE Dipl.oec.MBA PERSONALDIENSTLEISTER

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15 Das EFQM Modell in Unternehmen Das EFQM-Modell ist ein Qualitätsmanagement-System des TQM Es wurde 1988 von der European Foundation for Quality Management (EFQM) entwickelt.