Marketingbeirat Tourismusverband Prignitz e.v. Perleberg, Warum Qualität?

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1 Marketingbeirat Tourismusverband Prignitz e.v. Perleberg, Warum Qualität? 1

2 3 Qualität Wo bitte geht es zur Qualität? Qualität im Tourismus - Verschiedene Systeme Ansatzpunkte für ServiceQualität Deutschland branchenübergreifend Service Software Umwelt Ökologie Ansatzpunkte für Klassifizierungen, Zertifizierungen Ausstattung Hardware 2

3 Gründe für Qualitätsoffensive mangelnde Servicebereitschaft zunehmende Konkurrenz aus dem In- und Ausland hohes Preisniveau veränderte Gästebedürfnisse zunehmende Vermassung und Uniformierung des Angebotes Wir haben zu viel von ähnlichen Firmen, die ähnliche Mitarbeiter beschäftigen mit einer ähnlichen Ausbildung, die ähnliche Arbeiten durchführen. Sie haben ähnliche Ideen und produzieren ähnliche Dinge, zu ähnlichen Preisen, in ähnlicher Qualität. Wenn du dazu gehörst, wirst du es künftig schwer haben. Karl Pilse (Österreichischer Wirtschaftsjournalist) 3

4 Warum gehen Kunden zur Konkurrenz? 50% 45% 40% 30% 20% 15% 15% 20% 10% 0% besseres Produkt billigeres Produkt unzufrieden mit der Betreuung unzufrieden mit der Serviceleistung Produktqualität = 30% Servicequalität = 65% Quelle: Fraunhofer Institut ServiceQualität Deutschland 4

5 Stufen des Programms Stufe III: Umfassendes Qualitäts- Management-System (QMS) Stufe II: Qualitätssicherung und Führungsqualität Stufe I: Qualitätsentwicklung und Servicequalität Der Weg zum Gütesiegel Stufe I Umsetzung der Maßnahmen für mehr Servicequalität im Betrieb Erfolgskontrolle Maßnahmenplan Serviceketten Qualitäts- Bausteine Beschwerde management Instrumente Qualitäts- und Teamversprechen aller Mitarbeiter Ausbildung zum Q-Coach Bedingung Zertifikat 5

6 Servicekette - Wochenendausflug Vorbereiten, Informieren und Buchen Erinnern und Bestätigung finden Ausflug und Shopping Ankommen und Orientieren Unterhaltung und Kultur Übernachtung Service und Assistenz Freizeit und Sport Essen und Trinken Bildquelle: ADAC 2003 Servicequalität ist wirklich entscheidend denn die Praxis zeigt: 1 x Nichtqualität erfordert XXL Qualität Erst dann bewertet Ihr Kunde das Gesamtergebnis Ihrer Leistung als positiv Alexander Kotz, Geschäftsführer BTG 6

7 Servicequalität beginnt bereits hier Telefon Homepage Begrüßung / Information Erster Eindruck / Ambiente / Außenbereich Dekoration Fachkompetenz Kunden / Gästebindung Mitarbeiter Kollegen und Lieferantenmanagement Alexander Kotz, Geschäftsführer BTG Qualitäts-Bausteine Kundenerwartungen kennen Standards definieren Standards einhalten Versprechen einhalten Kooperationen und Partnerschaften pflegen Kundenzufriedenheit kennen aber: Zufriedenheit reicht nicht 7

8 Kunden müssen immer überzeugt sein! Aktives Beschwerdemanagement lohnt sich: 100 Beschwerden bedeuten... dass es eigentlich Anlässe gab, sich zu beschweren, denn nur 4% der verärgerten Kunden beschweren sich. aber verärgerte Kunden meldeten sich nicht bei uns, erzählten es aber 10 Bekannten weiter....somit haben Kunden / Gäste von unserer Nichtqualität erfahren, aber wir noch nicht verärgerte Kunden- fehlende Verbesserungsvorschläge und Kundenverlust Bildquelle: Fotalia 8

9 Ihr Nutzen Wettbewerbsvorteile - Kreativität der Dienstleistung Zugang zu Fördermitteln Vorteile bei regionalen und landesweiten Marketingaktivitäten Qualitätsmanagement macht gastfreundlicher Motivierte Mitarbeiter - Einbezug der Mitarbeiter, Identifikation Gute Qualität bringt mehr als teure Werbung und erhöht die Kundenbindung. Begeisterte Kunden sind wiederkehrende Kunden Kosten Stufe I Ausbildung zum QualitätsCoach: Bundesweit: 295 Euro, aber durch Unterstützung des Landes: 255 Euro Schulungsunterlagen Leitfaden, CD-ROM Tagungsgetränken, Pausenversorgung persönliches Zertifikat Qualitäts-Coach (bundesweit anerkannt) Zertifizierungskosten: Bundesweit ab 2013, aber durch Unterstützung des Landes: Betriebe bis 5 Mitarbeiter: 295 Euro 250 Euro Betriebe 6 bis 20 Mitarbeiter: 395 Euro 325 Euro Betriebe ab 21 Mitarbeiter: 495 Euro 400 Euro Antragsprüfung und jährliche Maßnahmenprüfung für 3 Jahre Zertifizierungsurkunde, Q-Plakette, Q-Logo, Q-Unterlagen Aufnahme in offizielle Verzeichnisse, deutschlandweite Datenbank Alle Preise zzgl. MwSt. 9

10 ServiceQualität Deutschland seit 2009 einheitliches Q-Logo Deutschland Brandenburg Qualitäts-Coaches (341) Q-I-Betriebe 278 (31) Q-II-Betriebe 37 (9) Q-III-Betriebe (Stand: 10/2014) GESAMT: Betriebe seit Anfang August 2011 nach der weltweit gültigen Qualitätsmanagement-Norm DIN EN ISO 9001:2008 zertifiziert 10

11 Q-Betriebe in der Prignitz: 7 Q-Verleihungen 2014 im Rahmen dieser Veranstaltungen: 05. März ITB 05. Juli Brandenburg-Tag Spremberg 02. September OSV-Tourismusbarometer 25. November Tag der Brandenburgischen Tourismuswirtschaft ZUSÄTZLICH Q-Stadt-Verleihungen 11

12 Qualitäts-Gemeinschaften in Brandenburg 1 Q-Stadt Bad Saarow (Start 2011) 2 3 Q-Stadt Brandenburg an der Havel (2011) Q-Stadt Senftenberg (2011) Q-Dorf Burg (2012) Q-Gemeinde Schwielochsee (2013) Weitere Informationen unter 12

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