Die sichere Abwicklung von Kartenzahlungen in der Hotellerie

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1 Payment Services Die sichere Abwicklung von Kartenzahlungen in der Hotellerie Ein Leitfaden von SIX Payment Services

2 Inhalt Vorwort 3 Hotelreservationsgarantie per Kreditkarte 4 Hotelreservation mittels Anzahlung durch Kreditkarte (Hotel Advance Deposit) 6 Express Check-out 8 Nachträgliche Abbuchungen (Late Charges) 9 Wirksamer Kartendatenschutz dank dem Sicherheitsstandard PCI DSS 10 Hilfsmittel 12 PCI Checkliste Hotel 15 Kreditkarten-Autorisierung (Muster) 17 Datenschutz-Vereinbarung (Muster) 19 2

3 Vorwort Liebe Kundin, lieber Kunde Immer mehr Menschen schätzen die Flexibilität und die Unabhängigkeit, die das Zahlen mit Kredit- und Debitkarten mit sich bringt. Und immer mehr Akzeptanzpartner wie Sie freuen sich über den wachsenden Kartenumsatz. Damit die Freude darüber ungetrübt bleibt, gilt es, einige Sicherheitsmassnahmen zu beachten. Denn leider hat der Erfolg des bargeldlosen Zahlens auch Betrüger auf den Plan gerufen besonders in der Hotellerie. So sind in den letzten Jahren auch einige Hotels in der Schweiz Opfer von Kartendatendiebstahl geworden. Gefahren lauern oft an Orten, wo wir sie nie erwarten würden. Als führendes Unternehmen im Bereich Acquiring und Processing sieht sich SIX Payment Services in der Pflicht, Sie beim Thema «Kartendatensicherheit» nach Kräften zu unterstützen. Aus diesem Grund haben wir für Sie diesen Leitfaden zusammengestellt. Die in diesem Leitfaden zusammengestellten Hinweise und Tipps ermöglichen eine reibungslose und kundenfreundliche Abwicklung von Kartentransaktionen von der Reservation über die Buchung bis hin zum Check-out. Einen Abschnitt widmen wir dem Thema Datenschutz und dem sogenannten «Payment Card Industry Data Security Standard» (kurz PCI DSS), der von den führenden Kartenorganisationen insbesondere Visa und MasterCard zum Umgang mit sensiblen Daten definiert worden ist. Der PCI DSS ist weltweit gültig und richtet sich an alle Parteien, die Kartendaten übermitteln, verarbeiten oder speichern. Widmen Sie Ihre Aufmerksamkeit diesem Leitfaden und verschaffen Sie sich einen Überblick darüber, was in Ihrem Hotelbetrieb umgesetzt oder optimiert werden könnte. Damit Ihre Gäste auch nach Begleichung der Rechnung zufrieden sind und das Ferienerlebnis unvergesslich bleibt. Haben Sie Fragen zu den in diesem Leitfaden angesprochenen Themen? Das PCI Team von SIX Payment Services hilft Ihnen gerne. Ein an genügt. Wir wünschen Ihnen erfolgreiche Geschäfte! Ihr PCI Team von SIX Payment Services 3

4 Hotelreservationsgarantie per Kreditkarte So gehen Sie richtig vor Kreditkarteninhaber einer Visa, MasterCard, Diners Club, Discover, UnionPay oder JCB Karte können die erste Hotelübernachtung über ihre Karte garantieren lassen. Sie als Hotel und/oder ein allfällig beauftragter Buchungsagent müssen einige wichtige Punkte beachten, die in diesem Abschnitt aufgeführt sind. Stellen Sie sicher, dass der Buchungsagent sämtliche Informationen betreffend Reservation/Annullation unverzüglich an Sie weiterleitet. So funktioniert eine Reservation 1. Verlangen Sie von Ihrem Gast bei der Reservation folgende Informationen: 1 Kreditkartennummer und Verfalldatum 2 Name und Vorname des Karteninhabers (muss identisch mit Gast sein), Adresse, Telefon-/ Fax nummer und -Adresse des Karteninhabers 2. Informieren Sie den Gast über Ihre Bedingungen. Am besten schicken Sie ihm eine Bestätigung per Post, Fax oder mit folgenden Angaben: Preis pro Übernachtung für die gewünschte Zimmerkategorie und Rechnungstotal (inkl. MWST) Genaue Hoteladresse Reservationsnummer Information über die Annullierungs- bzw. Belastungsbedingungen: Falls der Karteninhaber die gemachte Reser vation nicht bis Uhr Ortszeit des geplan ten Ankunftstages annulliert, wird ihm eine Übernachtung zuzüglich Taxen belastet. PCI DSS Richtlinien Beachten Sie die Richtlinien des von den führenden Kartenorgani sationen definierten Sicherheitsstandards PCI DSS. Erläuterungen dazu finden Sie auf Seite 10 dieses Leitfadens

5 Das sind die Bedingungen für eine Annullierung Sie sind grundsätzlich verpflichtet, alle Annullierungen anzunehmen, die bis Uhr Ortszeit des geplanten Ankunfts tages bei Ihnen eintreffen. Zusätzlich müssen Sie dem Karteninhaber die Annullierungsnummer bekannt geben. Falls Ihnen dieser Annullierungszeitraum nicht genügt, können Sie diesen auf maximal 72 Stunden vor dem geplanten Eintreffen des Gastes verlegen. In diesem Fall müssen Sie Ihren Gast schriftlich auf den besonderen Annullierungstermin aufmerksam machen. Führen Sie das konkrete Datum und die Uhrzeit dieses Termines deutlich in Ihrem Bestätigungsschreiben auf. Erscheint der Kunde nicht und hat er die Reservation auch nicht rückgängig gemacht, können Sie einen Beleg für die Belas tung des Karteninhabers für eine Nacht ausstellen. Anstelle der Unterschrift des Karteninhabers tragen Sie handschriftlich den Vermerk «No show» ein. Sollte der Karten inhaber bestreiten, die Hotelreservation selbst getätigt zu haben, steht Ihnen kein Vergütungs anspruch zu. So gehen Sie beim Check-in vor Verlangen Sie von Ihrem Gast beim Einchecken die Kreditkarte und reservieren Sie den voraussichtlich per Ende des Auf enthalts geschuldeten Betrag über Ihr Terminal. Lesen Sie die Karte unbedingt am Terminal ein. Tippen Sie die Kartennummer nur dann manuell ein, wenn weder der Chip noch der Magnetstreifen lesbar sind und die Karte deshalb nicht am Terminal eingelesen werden kann. Erstellen Sie in diesem Fall unbedingt zusätzlich einen Kartenabdruck per Imprinter («Ritsch-Ratsch-Gerät»), und autorisieren Sie die Transaktion. Ersatzunterkunft Sie sind verpflichtet, Ihrem Gast die korrekt reservierte Unterkunft zur Verfügung zu stellen. Ist Ihnen dies nicht möglich, so haben Sie ihm eine gleichwertige Unterkunft am selben Ort zu organisieren. Zudem hat der Gast Anrecht auf den Transfer zur Ersatzunterkunft sowie ein dreiminütiges Telefongespräch, und Sie sind verpflichtet, sämtliche Nachrichten und Anrufe kostenlos an die neue Unterkunft weiterzuleiten CHF CHF Ichanerkenne den TOTAL-Betrag undverpflichte mich, den TOTAL-Betrag gemäss den Kartenbedingungen zu zahlen JACQUES MÜLLER Authorization Number CHF CTS Betrag Montant Authorization Number Importo Amount. Betrag Extras Montant CHF CTS Tips Importo Betrag Amount Montant.. Importo Extras Amount. Tips Ich anerkenne den TOTAL-Betrag und verpflichte mich, dentotal-betraggemässden Kartenbedingungenzu zahlen. CHF Extras CTS Die Kartenorganisation ist ermächtigt, dentotal-betragbei ordnungsgemässervorlagezuzahlen.. TOTAL Je reconnais le montant TOTALetm engageàpayerlemontant TOTALconformément auxconditions régissant l utilisation de la carte. L organisation de la carteest autoriséeàréglerle montant totalsur simple présentation.. Tips CHF Riconosco l importo Ich anerkenne TOTALEden emiimpegno TOTAL-Betrag apagare und verpflichte l importototaleai mich, dentotal-betrag sensi delle condizionidella gemässden Kartenbedingungenzuzahlen. carta. L organizzazione. addetta Die alle Kartenorganisationist carteèautorizzataapagareiltotaledell importosudebita ermächtigt, den TOTAL-Betrag beiordnungsgemässer presentazione. Vorlage zu zahlen. TOTAL Iacknowledge Je the reconnais TOTALleamount montant and TOTALetm engage hereby commit myself àpayerlemontant to paying the TOTAL amount conformément accordingto aux conditionsrégissant the card conditions. Thecardorganization tiondela carte. CHF CTS l utilisa- CHF Die Kartenorganisationist L organisation authorizedtopay de la carteest thetotal ermächtigt,den autoriséeàrégler amount TOTAL-Betrag upon properpresentation. le montant beiordnungsgemässer totalsur simple présentation. Vorlage zu zahlen. DD MM YY Riconosco TOTAL Je l importo reconnaisle TOTALEemi montant impegno TOTAL et apagare m engageàpayerlemontant l importo TOTALE ai sensi TOTAL delle conformémentaux condizioni dellacarta.l organizzazioneaddetta CHF conditionsrégissant Datum l utilisation. alle de la carteèautorizzata carte.l organisation apagareiltotaledell importo de la carte estautorisée àréglerle su debita montant presentazione. total sursimpleprésentation. Date Iacknowledge Riconoscol importo the TOTAL amountand TOTALE hereby emiimpegno commit apagare myself to l importototale paying the TOTAL ai amount sensidelle accordingto condizionidella the card carta. Data conditions. The cardorganizationisauthorized to paythe TOTAL amountuponproperpresentation. L organizzazione. addetta allecarte èautorizzataapagareiltotale dell importosu debita presentazione. Iacknowledge thetotal amount and herebycommitmyselftopaying thetotal amount according to thecardconditions.the Datum card organizationisauthorizedtopay thetotal amountuponproper presentation. Date DD MM YY Data VERTRAGSPARTNER AG 0000 ORTSCHAFT x Unterschrift /Signature /Firma CHFx x CHF CHF Unterschrift /Signature /Firma Unterschrift /Signature /Firma Authorization Number Datum Date Data 27 SIX Payment Services AG CH-8005 Zürich ORIGINAL KOPIE /COPIE /COPIA /COPY SIX Payment Services CHF KOPIE KARTENINHABER / COPIE TITULAIRE /CARDHOLDER SCOPY SIX Payment Services AG CH-8005 Zürich SIX Payment Services AG CH-8005 Zürich 5

6 Hotelreservation mittels Anzahlung durch Kreditkarte (Hotel Advance Deposit) Möchte Ihr Hotel für eine garantierte Buchung eine Anzahlung verlangen, kann dies über die Kredit karte des Kunden abgewickelt werden. Wir zeigen Ihnen, wie Sie 1 Anzahlungen mit Kreditkarten korrekt abwickeln, 2 Anzahlungen korrekt wieder stornieren, 3 mit Fällen von Überbuchungen korrekt umgehen. Es ist wichtig, dass Sie die folgenden Anweisungen genau befolgen. Dadurch lassen sich Kundenrückfragen oder gar Rückbuchungen vermeiden. 1 Anzahlung mit Kreditkarten korrekt abwickeln Während des Reservationsgesprächs mit dem Gast Verlangen Sie folgende Angaben: Name/Vorname (wie auf der Karte angegeben) Rechnungsadresse Kreditkartennummer und Verfalldatum Telefonnummer, Postadresse, -Adresse Ankunftsdatum und Aufenthaltsdauer Geben Sie dem Gast folgende Informationen: Zimmerpreis (inkl. Abgaben, Taxen, Steuern) Betrag der Anzahlung, den Sie seiner Kreditkarte belasten werden (darf den Preis für 14 Nächte nicht übersteigen) Name, Adresse und Telefonnummer des Hotels Buchungscode 1, mit dem Hinweis, ihn für allfällige Rückfragen aufzubewahren Hinweis, dass die Anzahlung von der Schlussrechnung abgezogen wird und dass die Unterkunft für den Zeitraum für ihn freigehalten wird, der von der Anzahlung gedeckt ist Informieren Sie den Gast über die Stornierungsbedingungen Ihres Hotels, insbesondere über den letztmöglichen Zeitpunkt für eine kostenlose Stornierung dass die Anzahlung nach Ablauf der Stornierungsfrist bzw. wenn die Stornierungsbedingungen nicht eingehalten werden, ganz oder teilweise verfällt. 1 Wird vom Hotel vergeben 2 Die genaue Bezeichnung kann je nach Terminalmodell variieren. Bei Fragen kontaktieren Sie den Hersteller Ihres Terminals. Nach dem Gespräch mit dem Gast Buchen Sie die Anzahlung an Ihrem Terminal Da Sie nur über die Kartennummer und nicht über die Karte verfügen, benutzen Sie die Funktion «manuelle Kartendatenerfassung» 2. Anstelle der Unterschrift schreiben Sie von Hand das Wort «Advance Deposit» in das Unterschriften feld. Sichere Abwicklung der Anzahlung im E-Commerce SIX Payment Services empfiehlt Ihnen unsere Lösungen Secure PayGate oder Secure E-Commerce zur Abwicklung von Hotel Advance Deposits. Dabei gehen Sie bei Secure PayGate wie folgt vor: 1. Sie öffnen Secure PayGate auf Ihrem PC. 2. Sie rufen ein hinterlegtes Standard-Angebot auf oder erfassen ein individuelles Angebot neu. 3. Sie versenden Ihr Angebot per zusammen mit weiteren Informationen nach Wahl im Anhang (wie z. B. den Stornierungsbedingungen). 4. Der Gast prüft das Angebot. 5. Ist er damit einverstanden, klickt er auf den verschlüsselten Link im und loggt sich damit automatisch in ein Saferpay-Zahlfenster ein. 6. Der Gast erfasst Kartennummer, Kartenprüfwert (CVV2, CVC2, CID), Name und Verfalldatum und schliesst den Kauf ab. 7. Der Karteninhaber erhält per umgehend eine Kaufbestätigung. 8. Gleichzeitig erhalten Sie eine Zahlungsbestätigung per Die Zahlung wird automatisch in Ihrem Backoffice-Journal abgelegt, wo Sie sie kontrollieren und verwalten können. Bei Abwicklung über Secure E-Commerce geht Ihr Gast auf Ihre Website und folgt dem normalen Auswahl- und Zahlprozess. Beachten Sie folgendes: Der Vertragspartner nimmt zur Kenntnis, dass Transaktionsabwicklungen mittels manueller Kartendatenerfassung mit Risiken belastet sind und er diese Risi ken zu tragen hat. Insbesondere dann, wenn sich nachträglich herausstellen sollte, dass die Karten daten missbräuchlich ohne Einverständnis des Karteninhabers verwendet worden sind. Die Risiken können Sie massgeblich vermindern, indem Sie Secure PayGate nutzen. 6

7 PCI DSS Richtlinien Bewahren Sie die Kartendaten in physischer Form auf und verzichten Sie auf die Speicherung in einem Computersystem. Wollen Sie Kartendaten elektronisch speichern, so müssen Sie sich PCI DSS-zertifzieren lassen. Vergleichen Sie hierzu unsere «Weisungen über die Einhaltung der PCI DSS-Sicherheitsvorschriften für Vertragspartner». Bewahren Sie die manuell aufgenommenen Kartendaten (Kartennummer und Verfalldatum) an einem sicheren, nur einem beschränkten Personenkreis zugänglichen Ort auf. Nach Abreise des Gastes sind diese Kartendaten unbedingt zu vernichten. Kartenprüfziffern (CVV2, CVC2, CID, CAV2) dürfen niemals gespeichert werden. Bestätigen Sie dem Gast die Anzahlung schriftlich Sie sind verpflichtet, dem Gast innerhalb von drei Arbeits tagen eine schriftliche Anzahlungsbestätigung sowie eine Kopie des Buchungsbelegs zukommen zu lassen. Die Anzahlungsbestätigung Ihres Hotels 3 muss folgende Angaben enthalten: Bezeichnung des Hotels Name, Rechnungsadresse und Telefonnummer des Karteninhabers voraussichtliches Ankunftsdatum Anzahlungsbetrag Datum der Transaktion Buchungscode der Anzahlung spätester Zeitpunkt für eine Stornierung Stornierungsbedingungen wie mit dem Gast vereinbart Angaben zu Rechten und Pflichten bei An zahlungen über Kreditkarten Sie müssen sich vom Karteninhaber die Reservation schriftlich rückbestätigen lassen (per Fax, Brief oder ). Der Karteninhaber muss dabei ausdrücklich bestätigen, dass er die Stornierungsbedingungen gelesen, verstanden und akzeptiert hat. Wir empfehlen Ihnen, dem Karteninhaber ein vorformuliertes Schreiben zur Unterschrift mitzuschicken. 2 Anzahlungen korrekt stornieren Beim Gespräch mit dem Karteninhaber Teilen Sie ihm seinen Stornierungscode 4 mit. Weisen Sie darauf hin, dass der Code für mögliche Rückfragen aufbewahrt werden sollte. Nach dem Gespräch Versehen Sie die Anzahlungsbestätigung mit dem Vermerk «cancelled» und dem Stornierungscode. Berechnen Sie den zu erstattenden Betrag. Führen Sie eine Kreditkartengutschrift an Ihrem Kreditkartenterminal durch. Senden Sie dem Gast innerhalb von drei Arbeitstagen per Brief/Fax oder eine Kopie beider Belege (Buchungsbeleg Advance Deposit und Gutschriftsbeleg der Stornierung) begleitet von einem Text, der erklärt, dass eine Gutschrift vorgenommen wurde. Gutschriften dürfen nur auf dieselbe Kreditkarte ausgelöst werden, die ursprünglich belastet wurde. Keine anderen Kredit- oder Debitkarten, keine Bankvergütungen. 3 Vorgehen im Falle von Überbuchungen Grundsätzlich hat der Gast Anrecht auf das von ihm gebuchte Zimmer oder Zimmerkategorie. Ist die vom Gast reservierte Unterkunft bei seiner Ankunft nicht verfügbar, sind Sie verpflichtet, ihm mindestens folgende Ersatzleistungen anzubieten: Unterkunft in einem anderen Hotel, bis das reservierte Zimmer verfügbar ist. Diese muss mindestens von gleichwertigem oder höherem Qualitätsstandard sein. Transfer zum Ersatzhotel und zurück (falls vom Kunden gewünscht täglich) Weiterleitung aller eingehenden Nachrichten und Anrufe in das Ersatzhotel zwei kostenlose, dreiminütige Telefonanrufe Die gesamte vom Gast geleistete Anzahlung ist gutzuschreiben 5. 3 Die Anzahlungsbestätigung ist von Ihrem Hotel zu verfassen. 4 Der Stornierungscode ist von Ihrem Hotel zu vergeben. 5 Vorgehen siehe Punkt 2: Anzahlungen korrekt stornieren. 7

8 Express Check-out Um Gästen, die es beim Auschecken besonders eilig haben, so weit wie möglich entgegen zu kom men, können Sie diesen Personen die Dienstleistung «Express Check-out» anbieten. Bei dieser Check-out-Variante ist es nicht notwendig, dass der Gast bei der Abreise mit seiner Kreditkarte an der Rezeption anwesend ist. Gehen Sie für den «Express Check-out» folgendermassen vor: Die Voraussetzung für ein möglichst sicheres «Express Check-out»-Prozedere beginnt beim Einchecken. Verlangen Sie von Ihrem Gast beim Check-in die Kreditkarte und reservieren Sie den voraussichtlich per Ende des Aufenthalts geschuldeten Betrag mittels einer Autorisation. Wichtig ist dabei, dass Sie die Kartendaten ab Chip oder Magnetstreifen ins Terminal einlesen, um den Betrag zu reservieren. Tippen Sie die Kartendaten NICHT manuell über die Tastatur ein. Sonst kann im Beanstandungsfall die Präsenz der Karte nicht bewiesen werden. Im Weiteren empfehlen wir beim Einchecken die Unterzeichnung einer entsprechenden Vereinbarung (in Anlehnung an unser Formular «Kreditkarten-Autorisierung»), mit der Sie sich vom Gast bereits beim Einchecken die Einwilligung zur Belastung der Kreditkarte für verschiedene Zusatzkosten geben lassen können. Erstellen Sie die Schlussrechnung für den Gast, inklusive Restaurant, Telefon und sonstige Kosten. Vergleichen Sie den Betrag der Schlussabrechnung mit dem Gesamtbetrag aller autorisierten, geschätzten Beträge: Ist der Betrag der Endabrechnung niedriger als die Summe aller zuvor autorisierten Beträge plus 15 Prozent, bedarf es keiner weiteren Autorisierung. Liegt der Betrag der Endabrechnung mehr als 15 Prozent über dem Gesamtbetrag aller zuvor autorisierten Beträge, dann ist eine Autorisierung für den Differenzbetrag zwingend notwendig. Wurde vorgängig keine Autorisierung eingeholt, muss der Gesamtbetrag autorisiert werden. Vermerken Sie auf dem Transaktionsbeleg im Unterschriftenfeld «Signature on File». Senden Sie dem Karteninhaber innerhalb von drei Arbeitstagen nach dem «Express Check-out» sämtliche Transaktionsinformationen: Kopie des Terminal-/Transaktionsbelegs Detaillierte Hotelrechnung mit Aufschlüsselung der Kosten Kopie des Formulars «Kreditkarten-Autorisierung» auf dem die belastete Kreditkarte aufgeführt ist. Beachten Sie, dass Sie das Formular «Kreditkarten- Autorisierung» dem Gast nicht per zustellen bzw. dass Sie die Kartennummer bis auf die letzten 4 Ziffern vor dem Einscannen unkenntlich machen (Einhaltung der Sicherheitsvorschriften gemäss PCI DSS). Bewahren Sie all diese Unterlagen während mindestens 3 Jahren unter Berücksichtigung der lokalen Gesetzgebung unter Verschluss auf. Der «Express Check-out» birgt ein latentes, finanzielles Risiko. Sollte sich im Nachhinein herausstellen, dass die verwendete Karte miss bräuchlich bzw. nicht vom Karteninhaber selbst eingesetzt wurde, kann dieser den unrechtmässig abgebuchten Betrag zurückfordern. Wir empfehlen deshalb, das «Express Check-out»-Verfahren nur Ihnen bekannten Gästen anzubieten. Bei Neu- bzw. Erstkunden emp fiehlt es sich, am normalen Check-out- Verfahren festzuhalten oder dieses schon am Vorabend der Abreise zu tätigen. 8

9 Nachträgliche Abbuchungen (Late Charges) Stellen Sie nach dem Auschecken des Gastes fest, dass zusätzliche in der Endabrechnung nicht berücksichtigte Kosten entstanden sind (beispielsweise Zimmerservice, Telefon oder Minibar), so können Sie die Kreditkarte nachträglich mit diesen Zusatzkosten belasten. Dies bedingt, dass Sie bereits beim Check-in dem Kunden die Allgemeinen Geschäftsbedingungen im Zusammenhang mit Zusatzkosten erläutern. Wir empfehlen Ihnen deshalb, den Gast bereits beim Einchecken eine entsprechende Vereinbarung (in Anlehnung an unser Formular «Kreditkarten-Autorisierung») unterzeichnen zu lassen. Hat der Kunde Ihnen auf diese Weise die Einwilligung zur Belastung von Zusatzkosten gegeben, reichen Sie einen separaten Transaktionsbeleg für die nachträglich ermittelten Kosten ein mit dem Vermerk «Signature on File» im Unterschriftsfeld. Tippen Sie die in der Vereinbarung angegebene Kreditkartennummer über die Terminaltastatur ein und buchen Sie die eruierten Zusatzkosten ab. Ist der Abbuchungsversuch erfolglos (Autorisation abgelehnt), kontaktieren Sie den Karteninhaber und fragen Sie nach einem anderen Zahlungsmittel. Kann die Abbuchung erfolgreich abgeschlossen werden, vermerken Sie auf der Unterschriftenzeile des Terminalbelegs «Signature on File», bewahren Sie diesen auf und fügen Sie ihn zu den Unter lagen des Hotelgastes hinzu. Senden Sie dem Karteninhaber Informationen zu den zusätzlichen Kosten: Kopie des Transaktionsbelegs mit Vermerk «Signature on File» im Unterschriftsfeld Kopie der Transaktionsunterlagen mit detaillierter Aufschlüsselung der zusätzlichen Kosten PCI DSS Richtlinien Beachten Sie die Richtlinien des von den führenden Kartenorgani sationen definierten Sicherheitsstandards PCI DSS. Erläuterungen dazu finden Sie auf Seite 10 dieses Leitfadens. Nachgebuchte Zusatzkosten dürfen sich nur auf Zimmer, Essen oder Getränke beziehen. Die Hotelrechnung darf sich durch diese Nach buchung um maximal 15% erhöhen. Belaufen sich die Zusatzkosten auf mehr als 15% oder fallen Kosten aus Verlust, Diebstahl oder Beschädigungen im Hotelzimmer an, dürfen diese nur dann nachgebucht werden, wenn Sie den Gast nach seiner Abreise nochmals kontaktiert und sich mit ihm geeinigt haben. Die Einwilligung, dass diese Kosten der Karte belastet werden dürfen, muss in schriftlicher Form vorliegen. 9

10 Wirksamer Kartendatenschutz dank dem Sicherheitsstandard PCI DSS Immer mehr Menschen schätzen die Flexibilität und die Unabhängigkeit, die das Zahlen mit Kredit- und Debitkarten mit sich bringt. Und immer mehr Hotels und Restaurants freuen sich über den wachsenden Kartenumsatz. Damit die Freude darüber ungetrübt bleibt, gilt es, einige Sicherheitsmassnahmen umzusetzen. Geeignete Richtlinien zur Reduktion der im Kartengeschäft lauernden Risiken bietet der PCI-Sicherheitsstandard. Der Payment Card Industry Data Security Standard, abgekürzt mit PCI DSS, ist ein Regelwerk im elektronischen Zahlungsverkehr, das sich auf die sichere Abwicklung von Kartentransaktionen bezieht und dessen Einhaltung von den führenden Kartenorganisationen Visa, MasterCard, JCB International, American Express und Discover Financial Services zwingend verlangt wird. Herausgegeben und weiterentwickelt wird das Regelwerk vom PCI SSC (Payment Card Industry Security Standards Council). Alle Unternehmen, die Kartendaten speichern, übermitteln oder abwickeln, müssen die Sicherheitsrichtlinien dieses Regelwerks erfüllen. Werden die Anforderungen nicht eingehalten, können die Kartenorganisationen in letzter Konsequenz die Akzeptanz von Kartenzahlungen untersagen. Das Regelwerk hat den Zweck, Sie vor den unangenehmen Folgen eines Kartendatendiebstahls zu schützen; mit einem Kartendatenverlust gehen neben finanziellen Verlusten auch Reputationsschäden einher. Das Regelwerk besteht aus einer Liste von zwölf Anforderungen und bezieht sich auf die IT-Infrastruktur, die Prozesse sowie die Mitarbeiter Ihres Hotels: 1. Installation und Wartung einer Firewall zum Schutz von Kartendaten 2. Ändern von Kennwörtern und anderen Sicherheitseinstellungen nach der Werksauslieferung (z. B. Default-Passwörter durch persönliches Passwort ersetzen) 3. Schutz gespeicherter Kartendaten 4. Verschlüsselte Übertragung von Kartendaten über öffentlichen Netze 5. Einsatz und regelmässiges Update von Virenschutzprogrammen 6. Entwicklung und Wartung sicherer Systeme und Anwendungen 7. Beschränkung der Zugriffe auf Kartendaten, je nach geschäftlichem Informationsbedarf 8. Zuteilen einer eindeutigen Benutzerkennung für jede Person mit Rechnerzugang 9. Beschränkung des physischen Zugriffs auf Kartendaten 10. Protokollieren und Überprüfung aller Zugriffe auf Netzwerke und Kartendaten 11. Regelmässige Prüfungen aller Sicherheitssysteme und -prozesse 12. Einführen und Einhalten von Richtlinien in Bezug auf Informationssicherheit für Mitarbeiter und Dienstleister 10

11 Die Einhaltung der Richtlinien wird anhand drei verschiedener Validierungsmassnahmen überprüft: Hotels mit mehr als 6 Mio. Transaktionen pro Jahr oder Vertragspartner, die Opfer eines Kartendatendiebstahls wurden, führen einen On-Site Audit durch. Dieser muss durch einen ausgebildeten Auditor durchgeführt werden, respektive durch ein akkreditiertes Zertifizierungsunternehmen (QSA Qualified Security Assessor). Hotels mit weniger als 6 Mio. Transaktionen pro Jahr können die Einhaltung der Richtlinien mittels eines Selbstbeurteilungsfragebogens (SAQ Self Assessment Questionnaire) deklarieren. Je nach Form der Kartenakzeptanz gibt es korrespondierende Versionen dieses Dokuments SAQ. Für Hotels, deren Infrastruktur mit Kartendaten in Berührung kommt, gibt es zudem die sogenannten Network-Scans. Vierteljährlich und nach Absprache mit Ihnen führt ein ASV (Approved Scanning Vendor) freundliche Hacking-Angriffe durch. Ziel davon ist, dass Schwachstellen im Netzwerk rechtzeitig ermittelt werden können. 11

12 Hilfsmittel Grundsätzlich sind Lösungen erstrebenswert, bei denen Ihr Unternehmen schon gar nicht mit vollständigen und unverschlüsselten Kartendaten in Berührung kommt. Können Sie dies sicherstellen, verringert sich der Zertifizierungsaufwand erheblich. Folgende Hilfsmittel helfen Ihnen, das Risiko und den Aufwand der Zertifizierung zu reduzieren. PCI Proxy Server Das Internet wird heutzutage als zusätzlicher Vertriebskanal intensiv genutzt. Hotelreservationsplattformen sind diesbezüglich eine grosse Unterstützung. Leider werden durch Reservationsplattformen oftmals vollständige Kartendaten unverschlüsselt per oder via XML-Schnittstelle verschickt. Durch den Empfang dieser Klartext-Kartendaten erhöht sich die Anzahl der zu erfüllenden Sicherheitsrichtlinien zu PCI DSS massiv. Damit Sie trotz dieser Zusammenarbeit nicht auf einen reduzierten Zertifizierungsansatz verzichten müssen, hat SIX Payment Services verschiedene Gespräche mit der Firma Datatrans geführt und eine PCI Proxy Lösung mitgestaltet. Hotel Software Property Management System (PMS) Stellen Sie sicher, dass Ihre Hotelsoftware nach PA-DSS (Payment Application Data Security Standard) zertifiziert ist und über ein Referenznummer-Modul verfügt (dabei wird durch die PMS-Software eine Verschlüsselung der Kartendaten vorgenommen). Kontaktieren Sie Ihren Softwareanbieter und lassen Sie sich von ihm die PA-DSS Konformität bescheinigen. Foregenix Tool Falls Sie nicht sicher sind, ob in Ihrer Infrastruktur Kartendaten vorhanden sind, bietet Ihnen die Firma Foregenix mit dem Tool «FScout» wertvolle Unterstützung. Dieses Tool scannt Ihre gesamte Infrastruktur nach Kartendaten. Wird das Tool fündig, können Sie die gefundenen Dateien isolieren oder löschen lassen. So stellen Sie sicher, dass sich in Ihrer Infrastruktur keine versteckten Dateien mit Kartendaten befinden. Weitere Informationen finden Sie auf der Homepage von Foregenix: Hierbei schaltet sich der Proxy Server von der Firma Datatrans für die per oder XML Schnittstelle übermittelten Buchungsinformationen mit Kartendaten zwischen die Reservationsplattform und Ihr Unternehmen. Die Kartendaten werden dabei verschlüsselt und in der gesicherten Umgebung von Datatrans gespeichert; Sie erhalten nur eine Referenznummer zugestellt. Ihr Hotel kommt dadurch nicht in Kontakt mit diesen Kartendaten, dennoch haben Sie die Möglichkeit, die Kreditkarte des Gastes unter Verwendung einer Referenznummer zu belasten. Für weitere Informationen wenden Sie sich bitte direkt an Datatrans: oder 12

13 SAQ Webportal SIX Payment Services betreibt in Kooperation mit der Firma Acertigo GmbH ein Self-Assessment-Questionary (SAQ)-Webportal. Dieses Portal unterstützt Sie bei der Durchführung aller für PCI DSS notwendigen Schritte, um eine PCI- Zertifizierung zu erlangen und regelmässig zu erneuern. Das Portal bietet eine komfortable Bedieneroberfläche und führt Sie schrittweise durch alle notwendigen Zertifizierungsprozesse. Im Dokumentenarchiv des Portals sind für den Händler alle bei der Durchführung anfallenden Dokumente abgelegt und können online eingesehen oder heruntergeladen werden. Dies umfasst zum Beispiel den abgeschlossenen SAQ, die Ergebnisse der Network- Scans sowie die Zertifizierungsbestätigungen. Sie können sich kostenlos am Portal anmelden und eine Klassifizierung zur Ermittlung der notwendigen Zertifizierungsschritte durchführen. Bei technischen oder inhaltlichen Fragen, können Sie sich direkt an das PCI Team wenden: oder telefonisch unter 0041 (0) Secure PayGate Falls Sie Reservationen via Telefon, Fax, oder Post entgegennehmen, können Ihre Gäste die Aufenthaltskosten im Voraus schnell, bequem und sicher im Internet bezahlen, ohne dass Ihr Hotel mit Kartendaten in Berührung kommt. Die Lösung heisst Secure PayGate. Secure PayGate verbindet die Vorteile der sogenannten Mail-/Phone-Order-Transaktion mit der Sicherheit einer passwortgeschützten Secure E-Commerce- Transaktion. Das bedeutet für Sie: mehr Sicherheit und günstigere Konditionen. Weitere Informationen zu Secure PayGate finden Sie unter: PCI Checkliste Hotel Sind Sie unsicher, ob und inwieweit in Ihrem Hotel das Risiko eines Kartendatendiebstahls besteht? Dann füllen Sie die Checkliste auf den folgenden Seiten wahrheitsgetreu aus und senden Sie diese an: SIX Payment Services, PCI Compliance, Hardturmstrasse 201, Postfach, 8021 Zürich Falls unsere Spezialisten eine Sicherheitslücke entdecken, werden wir Sie kontaktieren. 13

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15 Payment Services PCI Checkliste Hotel Hotelname: Adresse: Ansprechperson: Partner-ID: Kundenbetreuer: Ist das Hotel bereits nach PCI DSS zertifiziert oder befindet es sich im Zertifizierungsprozess? Erwartetes Compliance-Datum: Ja Nein PCI-sensitive Prozesse Besteht die Möglichkeit einer Late-Charge-Buchung? Besteht die Möglichkeit einer No-Show-Buchung? Falls eine dieser Fragen mit Ja beantwortet, bitte unter Detailfragen die Zusatzfragen beantworten. Reservationsplattformen Besteht eine Zusammenarbeit mit einer Hotel-Reservationsplattform und/oder unterhält das Hotel eine eigene Reservationsplattform? Falls diese Frage mit Ja beantwortet, bitte unter Detailfragen entsprechende Reservationsplattformen eintragen. Reservationen per Brief, Fax, Telefon oder Werden Reservationen per Brief, Fax oder Telefon entgegen genommen? Werden Reservationen per entgegen genommen? Falls eine dieser Fragen mit Ja beantwortet, bitte unter Detailfragen die Zusatzfragen beantworten. Infrastruktur optional Werden Aufzeichnungen geführt, anhand derer die Identität von externen Mitarbeitern festzustellen ist und die genaue Aufenthaltszeiten oder Orte enthalten? Werden alle Papierdokumente mit Kartendaten in einem abschliessbaren Raum oder Tresor aufbewahrt und entsprechend mit «vertraulich» gekennzeichnet? Enthalten Zahlungs- und Reservationsbelege für den Gast ausschliesslich maskierte Kartendaten? Werden Papierdokumente mit Kartendaten wenn nicht mehr benötigt mit einem «Shredder» vernichtet? Befindet sich das Faxgerät, auf dem Reservationen mit Kartendaten eingehen können, in einer gesicherten Umgebung? (Gesicherte Umgebung: Raumzutritt nur für berechtigte Personen oder 7 Tage x 24 Stunden Überwachung des Faxgeräts bspw. durch Rezeptionsangestellte) Mitarbeiter optional Unterzeichnen alle Mitarbeiter, die mit Kartendaten in Berührung kommen, eine Datenschutz-Vereinbarung? Sind alle Mitarbeiter, die aus geschäftlicher Notwendigkeit Zugriff auf Kartendaten benötigen, hinsichtlich des Schutzes von Kartendaten sensibilisiert? Haben nur diejenigen Mitarbeiter Zutritt zu Räumen mit Kartendaten, die diese im Rahmen ihrer geschäftlichen Tätigkeit zwingend benötigen? (Räume mit Kreditkartendaten: Büro mit Faxgerät und ans PMS bzw. POS System angeschlossene Computer, sowie das Archiv mit Kreditkartenbelegen) 15

16 Checkliste Hotel Detailfragen PCI-sensitive Prozesse Zusatzfragen zu Express Check-Out, Late-Charge und No-Show Buchungen Werden die für die Express Check-Out, Late-Charge oder No-Show Buchungen benötigten Kartendaten bis zur Auslösung der Buchung elektronisch zwischengespeichert? Falls ja Werden die elektronischen Kartendaten in einer PCI-zertifizierten Applikation zwischengespeichert? oder Werden die für die Express Check-Out, Late-Charge oder No-Show Buchungen benötigten Kartendaten bis zur Auslösung der Buchung auf Papier zwischengespeichert? Falls ja Werden die Kartendaten auf Papier in einer gesicherten Umgebung aufbewahrt? (Gesicherte Umgebung: Raumzutritt nur für berechtigte Personen und abschliessbare Schränke) Ja Nein Reservationsplattformen Mit diesen Reservationsplattformen besteht eine Zusammenarbeit Booking.com Expedia.de Kontaktperson: Kontaktperson: HRS.com Swisshotels.ch Kontaktperson: Kontaktperson: Name: Name: Kontaktperson: Kontaktperson: Werden von den Reservationsplattformen s mit den Kartendaten des Kunden zugestellt? Falls ja Werden diese s verschlüsselt übermittelt? Werden diese s nach Gebrauch gelöscht (inklusive Leerung des Papierkorbs)? Stellt das Hotel eine eigene Reservationsplattform im Internet zur Verfügung? Ist die verwendete Software PCI-konform? Hersteller: Software: Ansprechperson: Telefonnummer: Ja Nein Reservationen per Brief, Fax, Telefon oder Bei Reservationen per Fax und Telefon liegt das finanzielle Risiko im Fall von Beträgen, die zu Lasten betrügerisch verwendeter Karten bzw. Kartendaten abgebucht worden sind, auf Seiten des Vertragspartners/Hoteliers. Falls Reservationen per Brief, Fax oder Telefon eingehen, werden die Kartendaten auf Papier notiert? Falls ja Werden die entsprechenden Kartendaten auf Papier in einer gesicherten Umgebung aufbewahrt? (Gesicherte Umgebung: Raumzutritt nur für berechtigte Personen und abschliessbare Schränke) Falls Reservationen per Fax oder Telefon eingehen, werden die Kartendaten elektronisch erfasst? Falls ja Werden die Kartendaten in einer PCI-zertifizierten Applikation zwischengespeichert? (Bspw. Alias Modul) Bestellungen per unter Angabe der vollständigen Kartennummer/Kartendaten sind grundsätzlich nicht erlaubt. Folgende Fragen gelten für den Fall, dass Sie unaufgefordert eine solche mit Klartext erhalten. Werden s mit Kartendaten nach Erhalt ausgedruckt und anschliessend gelöscht inklusive Leerung des Papierkorbs? Werden die ausgedruckten s in einer gesicherten Umgebung archiviert? (Gesicherte Umgebung: Raumzutritt nur für berechtigte Personen und abschliessbare Schränke) Ort und Datum Vorname und Name Unterschrift Vertragspartner Ihr persönlicher Kontakt: SIX Payment Services AG Hardturmstrasse Zürich Schweiz SIX Payment Services (Europe) S.A. 10, rue Gabriel Lippmann 5365 Munsbach Luxemburg 16

17 Payment Services Kreditkarten-Autorisierung (Muster) Nachfolgend finden Sie ein Musterformular, mit dem Sie sich von Ihren Gästen für Buchungen ohne Präsenz der Karte (Express Check-out, Late Charges, Zusatzservices) autorisieren lassen können: Ihr Hotelname / Ihr Hotellogo: Dieses Formular muss in einer gesicherten Umgebung aufbewahrt werden. Kreditkarten-Autorisierung / Prise en charge / Credit Card Authorization Karteninhaber / Nom du détenteur de la carte / Credit Card Holder Zimmer /Chambre / Room Zahlung / Payment oder / ou / or Garantie / Guarantee Kartentyp / Type Visa MasterCard American Express Diners JCB UnionPay Nummer / Numéro / Number Für folgende Services / Pour les services suivants / For the following charges Zimmer und Taxen / Chambres et Taxes /Room and Tax Express Check-Out Frühstück / Petit-déjeuner / Breakfast Übrige Gebühren / Autres charges / All incidentals Verfallsdatum / Expiration Für folgende Gäste / Pour les hôtes suivants / For the following guests Name / Nom / Name Name / Nom / Name Name / Nom / Name Zimmer /Chambre / Room Zimmer /Chambre / Room Zimmer /Chambre / Room Hiermit bestätige ich, dass nebst meiner Zimmerrechnung auch die auf diesem Formular markierten Zusatzkosten sowie die Zimmerrechnung für die anderen aufgeführten Gäste gemäss den allgemein gültigen Geschäftsbedingungen unseres Hauses zu Lasten meiner oben erwähnten Kreditkarte abgebucht werden dürfen. Par la présente je confirme qu en plus de la facture pour ma chambre, vous pouvez également déduire les coûts supplémentaires ainsi que les frais des chambres de nos invités figurant sur les documents joints. Selon les conditions générales nous vous autorisons à débiter ma carte de crédit mentionnée. I hereby confirm that, excepting my room costs, the additional costs marked above and room costs for the other guests listed on this document can be charged to my above mentioned creditcard in accordance to the general business terms and conditions. Ort, Datum / Lieu, date / Place, date Vorname, Name / Nom, prénom / Forename, lastname Unterschrift / Signature Ihr persönlicher Kontakt: SIX Payment Services AG Hardturmstrasse Zürich Schweiz SIX Payment Services (Europe) S.A. 10, rue Gabriel Lippmann 5365 Munsbach Luxemburg 17

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19 Datenschutz-Vereinbarung (Muster) Untenstehend finden Sie ein unverbindliches Beispiel einer möglichen Datenschutz-Vereinbarung. Bitte wenden Sie sich für eine rechtsgültige Version an einen Juristen Ihrer Wahl. Die/der Unterzeichnende ist aufgrund vertraglicher und gesetzlicher Geheimhaltungspflichten gehalten, die ihm durch seine Tätigkeit beim Hotel Musterhof zur Kenntnis gelangte bzw. gebrachte Tatsachen/ Informationen Stillschweigen zu wahren, welche nicht allgemein bekannt sind, an deren Geheimhaltung ein schutzwürdiges Interesse besteht und deren Geheimhaltung ausdrücklich oder stillschweigend im Willen des Hotel Musterhof liegt. Unter das Geschäftsgeheimnis fällt jede Information bezüglich Gegenstand, Inhalt und Funktion der technischen bzw. softwaregestützten Mittel und Einrichtungen des Hotel Musterhof sowie bezüglich der Ausgestaltung und Abwicklung aller Arten von Geschäften des Hotel Musterhof. Besonders zu schützen sind alle persönlichen Kundendaten, inklusive Kredit- bzw. Debitkartendaten. Die Verletzung der Geheimhaltungspflicht kann einzeln oder kumulativ einen Verstoss gegen das Geschäftsgeheimnis oder Datenschutzgesetz darstellen. Die entsprechende gesetzliche Bestimmung ist im Anhang zu dieser Geheimhaltungserklärung wiedergegeben. Die/der Unterzeichnende ist verpflichtet, ihr/ihm zur Kenntnis gebrachte geheimhaltungsrelevante Tatsachen/Informationen streng vertraulich zu behandeln und für keinen anderen Zweck zu verwenden, als in Verbindung mit der anvertrauten Aufgabe. Ort und Datum Name der unterzeichnenden Person Unterschrift Anhang Art. 162 Verletzung des Fabrikations- oder Geschäftsgeheimnisses. Wer ein Fabrikations- oder Geschäftsgeheimnis, das er infolge einer gesetzlichen oder vertraglichen Pflicht bewahren sollte, verrät, wer den Verrat für sich oder einen andern ausnützt, wird, auf Antrag, mit Freiheitsstrafe bis zu drei Jahren oder Geldstrafe bestraft. 19

20 CHE_DE/ Ihr persönlicher Kontakt: SIX Payment Services AG Hardturmstrasse Zürich Schweiz Feedback, Anregungen und Vorschläge zur Broschüre an: PCI Compliance T

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