Open Data Open Government MONITOR Soziale Netzwerke Was Bürger von der Verwaltung erwarten. Eine Forsa-Umfrage im Auftrag von SAS Deutschland

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1 Soziale Netzwerke Was Bürger von der Verwaltung erwarten Eine Forsa-Umfrage im Auftrag von SAS Deutschland

2 Soziale Netzwerke Was Bürger von der Verwaltung erwarten Vor rund einem Jahr hat der erste Open Data Monitor aufgezeigt, dass eine höhere Transparenz der öffentlichen Hand bei der Mehrheit der Bundesbürger zu einem steigenden Vertrauen in Politik und Verwaltung führen würde. 1 Anlass für unsere Untersuchung war damals das schwindende Vertrauen der Bürgerinnen und Bürger in die Politik. Inzwischen hat sich der Verlust an Zustimmung aus der Bevölkerung, den die politische Steuerung zu verzeichnen hat, fortgesetzt. In den vergangenen Monaten wurden teilweise historische Tiefstände in der Wahlbeteiligung erreicht. Gleichzeitig verdeutlichen Proteste rund um Umwelt, Infrastruktur und Finanzwirtschaft, dass sich die Bürgerinnen und Bürger mehr Einblicke und mehr Partizipation an politischen Entscheidungsprozessen wünschen. Wie sich dies erreichen lässt und über welche Kanäle Staat und Bürger wieder näher zusammenkommen können, ist eine entscheidende Frage, die sich die Spit zen von Politik und Verwaltung dringend stellen müssen. Heute nutzen mehr als 52 Millionen Deutsche ab 14 Jahre das Internet. Das sind drei von vier Bundesbürgern. Bei den unter 30-Jährigen sind laut (N)ONLINER Atlas 2011 mittlerweile gut 97 % online. Der Online-Anteil ist verglichen mit dem Vorjahr in allen Altersgruppen gestiegen, den größten Zuwachs in der Internetnutzung gab es bei der Generation 50plus. 2 Angesichts der demographischen Entwicklung dürfte dieser Trend weiter anhalten und das Kommunikations- und Interaktionsverhalten von Bürgerinnen und Bürgern dauerhaft beeinflussen. Welches Potenzial das Internet im Allgemeinen und soziale Netzwerke im Speziellen für die öffentliche Verwaltung bergen, beleuchten die vorliegenden Studienergebnisse. Sie zeigen auf, in welchem Umfang die Bundesbürger soziale Netzwerke nutzen und wie sich Internetaktivitäten der öffentlichen Hand auf die Zufriedenheit der Bürger und ihr Vertrauen in Politik und Verwaltung auswirken. Der Datenspezialist SAS Deutschland begleitet den Modernisierungsprozess der Verwaltung kontinuierlich durch Denkanstöße und Lösungsansätze. Diese Untersuchung haben wir aus der Gewissheit heraus initiiert, dass die Nutzung aktueller Kommunikationskanäle und ein systematisch-analytisch geprägter Umgang mit Informationen sowohl zum Gewinn neuer Erkenntnisse für die behördliche und politische Steuerung als auch zu einem Mehr an Transparenz, Akzeptanz und Bürgerbeteiligung führen können. Ich wünsche Ihnen eine anregende Lektüre. Michael Schuster Direktor Public Sector SAS Deutschland 1 Open Data Monitor 2010 Wünschen Bürger mehr Transparenz?, 2 (N)ONLINER Atlas 2011 Eine Topographie des digitalen Grabens durch Deutschland, 2

3 Zusammenfassung Im Rahmen der Untersuchung sollten die Meinungen der Bundesbürger hinsichtlich Interaktionsmöglichkeiten mit Verwaltung und Politik im Web ermittelt werden und sollte herausgefunden werden, welches Potenzial das Internet und die sozialen Netzwerke für die öffentliche Hand bergen sowohl als Stimmungsindikator als auch zur Steigerung von Zufriedenheit und Vertrauen der Bürger in Politik und Verwaltung. Eine deutliche Mehrheit von 71 % der Bundesbürger erwartet, dass die Zufriedenheit mit der öffentlichen Verwaltung stiege, wenn es für die Bürgerinnen und Bürger mehr Möglichkeiten als heute gäbe, mit Behörden und Ämtern in Kontakt zu treten. Unabhängig von Region, Geschlecht und Bildungs - grad gilt dies für alle Bevölkerungsgruppen insbesondere für die Jüngeren: 86 % der unter 30-Jährigen wären zufriedener mit Behörden und Ämtern, wenn sie mehr Möglichkeiten hätten, über das Internet mit ihnen in Kontakt zu treten, im Alter bis Mitte 40 sind dies 78 %. Mit den bestehenden Kontaktmöglichkeiten zu Ämtern und Behörden via Internet sind jedoch lediglich 29 % aller Befragten zufrieden. Ähnliches gilt in puncto Vertrauen in die Politik: 84 % der Jüngeren erwarten, dass das Vertrauen in die Politik und die Politiker steigt, wenn die Bürgerinnen und Bürger mehr Möglichkeiten der Beteiligung am politischen Geschehen via Internet hätten. Über alle Altersgruppen stimmen dieser Meinung 63 % aller Befragten zu. Mehr als die Hälfte der Bundesbürger sieht im Internet eine Art Frühwarnsystem, durch das Politiker frühzeitig auf Dinge aufmerksam gemacht werden, die die Bürger bewegen. Außerdem denkt das Gros der jungen Befragten (68%), dass die politisch Verantwortlichen Diskussionen im Internet, insbesondere in sozialen Netzwerken und Diskussionsforen, als Stimmungsindikatoren ernst nehmen müssen. Über die Studie Grundgesamtheit: Stichprobe: Methodik und Erhebungszeitraum: Statistische Fehlertoleranz: Durchführung: Bundesbürger ab 14 Jahre Interviews zufällige Telefonbefragung vom 5. bis 6. September / 3 Prozentpunkte forsa Gesellschaft für Sozialforschung und statistische Analyse mbh 3

4 Soziale Netzwerke Was Bürger von der Politik erwarten 50% wünschen Kontakt zur Verwaltung via Internet. 63% erwarten höheres Vertrauen in die Politik durch mehr Internetbeteiligung an Entscheidungen. 71% glauben, dass die Zufriedenheit mit der Verwaltung durch mehr Möglichkeiten steigt. 58% sehen das Internet als Stimmungsindikator für die Politik. halten die bestehenden Möglichkeiten für 29% ausreichend. Basis Bundesbürger / SAS Deutschland

5 Mitgliedschaft in sozialen Netzwerken Knapp ein Drittel der Bürgerinnen und Bürger (32%) ist Mitglied in mindestens einem der so genannten sozialen Netzwerke. In diesen können sich die Mitglieder mit Freunden oder Bekannten vernetzen und Informationen austauschen etwa bei Xing oder Facebook. Überdurchschnittlich in solchen sozialen Netzwerken vertreten ist die Altersgruppe der bis 44-Jährigen (78% der unter 30-Jährigen sowie 44 % der Bundesbürger zwischen 30 und 44 Jahren), während der Anteil bei den über 60-Jährigen bei lediglich 3 % liegt. Weiterhin gaben insbesondere die Befragten mit formal höherem Bildungsabschluss sowie die Bürgerinnen und Bürger aus den westlichen Bundesländern an, Mitglieder in sozialen Netzwerken zu sein. Das Geschlecht hingegen spielt in diesem Punkt keine Rolle: Bezogen auf eine Mitgliedschaft in sozialen Netzwerken liegen und gleichauf. Mitgliedschaft in sozialen Netzwerken Anteil der Bundesbürger, die Mitglied in mindestens einem sozialen Netzwerk sind, in dem sie sich mit Freunden oder Bekannten vernetzen und Informationen austauschen können. 32 % 67 % 20 % 78 % 34 % 65 % 32 % 67 % 32 % 67 % 78 % 22 % 44 % 56 % 21 % 79 % 3 % 95 % 22 % 77 % 32 % 67 % 42 % 58 % 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% ja nein* *an 100 % fehlende Angaben = weiß nicht SAS Deutschland

6 Häufigkeit der Nutzung sozialer Netzwerke Nach der Häufigkeit der Nutzung sozialer Netzwerke gefragt, geben zwei Drittel derer, die Mitglieder in sozialen Netzwerken sind, an, dass sie diese mehrmals pro Woche verwenden. Nur eines von sechs Mitgliedern kommt auf eine maximal monatliche Nutzung. Das stärkste Nutzungsverhalten zeigen die n, die zu 80 % mehrmals die Woche in sozialen Netzwerken unterwegs sind. Von den wenigen über 60-Jährigen, die Mitglied in einem sozialen Netzwerk sind, wird dieses in mehr als der Hälfte der Fälle (57%) mehrmals die Woche genutzt. Eine seltenere Nutzung weisen die formal geringer Gebildeten auf, die lediglich zu 40 % mehrmals pro Woche soziale Netzwerke verwenden, sowie die Altersgruppe der n (37%). Häufigkeit der Nutzung sozialer Netzwerke Anteil der Nutzerinnen und Nutzer sozialer Netzwerke, die diese mehrmals die Woche, mehrmals im Monat oder seltener nutzen 67 % 15 % 17 % 68 % 18 % 14 % 67 % 15 % 17 % 69 % 66 % 15 % 16 % 15 % 18 % 80 % 9 % 11 % 67 % 19 % 14 % 37 % 25 % 38 % 57 % 4 % 39 % 40 % 27 % 33 % 78 % 9 % 13 % 71 % 16 % 13 % 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% mehrmals die Woche mehrmals im Monat seltener * ** Basis: Bundesbürger, die soziale Netzwerke nutzen **an 100 % fehlende Angaben = weiß nicht SAS Deutschland

7 Internetkontakt mit Behörden und Ämtern Das Internet bietet Bürgerinnen und Bürgern grundsätzlich die Möglichkeit, sich mit der Verwaltung und den Behörden in Verbindung zu setzen. Jeder zweite Bundesbürger hat dies bereits mindestens einmal getan oder kann sich dies zumindest zukünftig vorstellen. Besonders hoch ist dieser Anteil mit 78 % bei den formal höher Gebildeten und den 30- bis 59-Jährigen (67 % und 57 %). Knapp die Hälfte der Befragten (48%) eher die über 60-Jährigen (zwei Drittel) und die formal niedrig Gebildeten (64%) hingegen meinen, dass es sie nicht so sehr interessiere, mit einer Behörde oder einem Amt über das Internet in Kontakt zu treten. Internet-Kontakt mit Behörden und Ämtern Anteil der Bundesbürger, die bereits über das Internet mit der öffentlichen Verwaltung in Kontakt getreten sind oder sich dies zukünftig vorstellen können, und derer, die daran kein Interesse haben. 50 % 48 % 45 % 50 % 51 % 48 % 56 % 43 % 46 % 53 % 54 % 46 % 67 % 33 % 57 % 43 % 29 % 66 % 34 % 64 % 54 % 45 % 78 % 22 % 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% ja nein (an 100 % fehlende Angaben = weiß nicht ) SAS Deutschland

8 Kontaktmöglichkeiten mit Behörden und Ämtern im Internet 29 % der Befragten sehen genügend Möglichkeiten, über das Internet mit Behörden und Ämtern in Kontakt zu treten. Hingegen ist mit die größte Gruppe der Befragten der Meinung, es gebe in diesem Bereich bislang zu wenige Möglichkeiten. Über durch schnittlich häufig sehen die Bürgerinnen und Bürger unter 45 Jahren zu wenige Möglichkeiten der Kontaktaufnahme mit der öffentlichen Verwaltung über das Internet. Deutlich wird diese Einschätzung auch bei den formal höher Gebildeten, von denen 47 % die Angebote für unzureichend halten verglichen mit 31 %, die die Kontaktmöglichkeiten über das Internet für ausreichend halten. Kontaktmöglichkeiten mit Behörden und Ämtern im Internet Aussagen der Bundesbürger zu den Möglichkeiten, mit der öffentlichen Verwaltung über das Internet in Kontakt zu treten 29 % 23 % 28 % 39 % 31 % 33 % 46 % 36 % 43 % 29 % 38 % 21 % 19 % 25 % 28 % 31 % 31 % 47 % 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% genügend Möglichkeiten zu wenig Möglichkeiten* *an 100 % fehlende Angaben = Sonstiges SAS Deutschland

9 Einfluss von Kontaktmöglichkeiten auf die Zufriedenheit mit der Verwaltung Unabhängig von Region, Geschlecht, Alter und formaler Bildung sieht eine deutliche Mehrheit der Bundesbürger einen Einfluss auf die Zufriedenheit der Bürger mit der öffentlichen Verwaltung, wenn es für die Bürgerinnen und Bürger mehr Möglichkeiten als heute gäbe, mit Behörden und Ämtern in Kontakt zu treten. Insgesamt 71 % der Befragten sehen dies so. Insbesondere die Befragten aus den östlichen Bundesländern, die Jüngeren sowie die formal höher Gebildeten bewerten diesen Einfluss überdurchschnittlich als groß. 22 % der Befragten sehen keinen Einfluss auf die Zufriedenheit mit der Verwaltung. Einfluss von Kontaktmöglichkeiten auf die Zufriedenheit mit der Verwaltung Einfluss von mehr Kontaktmöglichkeiten mit Behörden und Ämtern auf die Zufriedenheit der Bürgerinnen und Bürger mit der öffentlichen Verwaltung. 36 % 22 % 39 % 29 % 23 % 36 % 22 % 37 % 22 % 37 % 32 % 23 % 46 % 40 % 13 % 37 % 41 % 21 % 37 % 36 % 25 % 28 % 25 % 27 % 32 % 26 % 41 % 20 % 41 % 34 % 21 % großen Einfluss geringen Einfluss keinen Einfluss* *an 100 % fehlende Angaben = weiß nicht SAS Deutschland

10 Beteiligung am politischen Geschehen über das Internet Bislang haben sich 7 % der Bürgerinnen und Bürger an politischen Entscheidungen im Internet beteiligt. können sich dies zukünftig vorstellen besonders die (41%), die unter 45-Jährigen sowie die Befragten mit oder einem vergleichbaren Abschluss (53%). 54 % der Bundesbürger haben daran kein Interesse. In besonderem Maße geben dies Befragte ab 60 Jahre (64%) sowie Befragte mit formal niedrigem Bildungsabschluss (66%) an. Beteiligung am politischen Geschehen über das Internet Meinungen der Bundesbürger zur Beteiligung am politischen Geschehen über das Internet. 7 % 54 % 6 % 29 % 58 % 7 % 37 % 53 % 7 % 41 % 49 % 7 % 58 % 12 % 49 % 39 % 9 % 43 % 48 % 7 % 36 % 57 % 2 % 21 % 64 % 4 % 22 % 66 % 7 % 36 % 55 % 13 % 53 % 32 % 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% ja, habe ich schon einmal getan ja, kann ich mir vorstellen nein, kein Interesse* *an 100 % fehlende Angaben = weiß nicht SAS Deutschland

11 Beteiligung am politischen Geschehen über soziale Netzwerke Etwas mehr als ein Drittel (35%) derer, die sich schon mal an politischen Entscheidungen im Internet beteiligt haben oder sich vorstellen können, dies zu tun, können sich auch vorstellen, sich speziell über soziale Netzwerke wie Facebook oder Xing an politischen Entscheidungen zu beteiligen. Etwas häufiger meinen dies deutsche sowie unter 30-Jährige. Interesse an einer Beteiligung am politischen Geschehen über soziale Netzwerke 60 % 50 % 40 % 20 % 10 % 47 % 34 % 36 % 56 % 24 % 22 % 33 % 37 % 0% Basis: Bundesbürger, die soziale Netzwerke nutzen SAS Deutschland

12 Einfluss von Beteiligungsmöglichkeiten auf das Vertrauen der Bürger in die Politik 63 % der Bundesbürger glauben, dass es einen Einfluss auf das Vertrauen in die Politik hätte, wenn es für die Bürgerinnen und Bürger mehr Möglichkeiten gäbe als heute, sich über das Internet an politischen Entscheidungen zu beteiligen. Überdurchschnittlich sehen dies die Befragten aus den östlichen Bundesländern (68%), die unter 30-Jährigen (84%) sowie die formal höher Gebildeten (71%) so, während von den über 60-Jährigen lediglich 46 % einen Einfluss vermuten. Insgesamt halten 23 % der Befragten diesen Einfluss für groß, 40 % für gering. 29 % hingegen sehen keinen Einfluss von mehr Möglichkeiten der Beteiligung am politischen Geschehen im Internet auf das Ausmaß des Vertrauens in die Politik. Einfluss von Beteiligungsmöglichkeiten auf das Vertrauen der Bürger in die Politik Einfluss von mehr Beteiligungsmöglichkeiten an politischen Entscheidungen auf das Vertrauen der Bürgerinnen und Bürger in die Politik. 23 % 40 % 29 % 22 % 46 % 24 % 23 % 39 % 29 % 24 % 41 % 22 % 39 % 27 % 54 % 16 % 27 % 38 % 31 % 21 % 45 % 17 % 29 % 32 % 16 % 40 % 38 % 25 % 27 % 44 % 26 % großen Einfluss geringen Einfluss keinen Einfluss* *an 100 % fehlende Angaben = weiß nicht SAS Deutschland

13 Internet als Stimmungsindikator für die Politik 58 % der Befragten stimmen der Aussage zu, dass das Internet heutzutage eine Art Frühwarnsystem sei, durch das Politiker frühzeitig auf Dinge aufmerksam gemacht würden, die die Bürger bewegten. Dies meinen besonders die Jüngeren bis 44 Jahre (78% der unter 30-Jährigen sowie 64 % der n) sowie Befragte mit formal höherem Bildungsabschluss (69 %). Internet als Stimmungsindikator für die Politik Das Internet ist heutzutage eine Art Frühwarnsystem, durch das Politiker frühzeitig auf Dinge aufmerksam gemacht werden, die die Bürgerinnen und Bürger bewegen. 80 % 70 % 60 % 50 % 40 % 20 % 10 % 0% 58 % 49 % 60 % 57 % 60 % 78 % 64 % 56 % 43 % 50 % 56 % 69 % Basis: Bundesbürger, die soziale Netzwerke nutzen SAS Deutschland

14 Einfluss des Internets auf den Ausgang von Wahlen Dass das Internet und seine Nutzung durch die Parteien, insbesondere von sozialen Netzwerken oder Blogs, Einfluss auf den Ausgang von Wahlen hat, sehen 40 % der Befragten so. Darunter etwas häufiger (44%), die unter 30-Jährigen (52%) sowie die formal höher Gebildeten (46%). Einfluss des Internets auf den Ausgang von Wahlen Das Internet und seine Nutzung durch die Parteien, insbesondere von sozialen Netzwerken oder Blogs, hat Einfluss auf den Ausgang von Wahlen. 60 % 50 % 40 % 20 % 10 % 0% 40 % 41 % 44 % 52 % 43 % 37 % 32 % 36 % 36 % 46 % SAS Deutschland

15 Erwartung an die Entscheidungen politisch Verantwortlicher Die Aussage, dass die politisch Verantwortlichen auf Diskussionen im Internet, insbesondere in sozialen Netzwerken und Diskussionsforen, Rücksicht nehmen und diese Stimmungen bei ihren Entscheidungen berücksichtigen müssten, findet bei 52 % der Befragten Zustimmung. Insbesondere die Jüngeren (68 % der unter 30-Jährigen sowie 57 % der n) sowie die Befragten aus den östlichen Bundesländern (59%) stimmen dieser Aussage zu. Erwartung an die Entscheidungen politisch Verantwortlicher Die politisch Verantwortlichen müssen auf Diskussionen im Internet, insbesondere in sozialen Netzwerken und Diskussionsforen, Rücksicht nehmen und diese Stimmungen bei ihren Entscheidungen berücksichtigen. 80 % 70 % 60 % 50 % 40 % 20 % 10 % 0% 52 % 59 % 51 % 50 % 54 % 68 % 57 % 47 % 43 % 43 % 62 % 52 % SAS Deutschland

16 Glossar: Verwaltung ist Wissen Reporting: Standardisierte Berichte lassen den Anwender auf eine Darstellung historischer Entwicklungen zugreifen. Werden individuelle Detailaufstellungen benötigt, müssen Ad-hoc-Reports angefordert werden. Als Abbildung der Vergangenheit bieten Berichte allein keine umfassende Basis für zukünftige Entscheidungen. OLAP ist eine interaktive Methode des Reportings, bei der Kennzahlen und Messgrößen vom Benutzer individuell definiert werden. In einem Trial-and-Error-Verfahren werden vom Anwender aufgestellte Hypothesen überprüft, analysiert und als entweder positiv oder negativ bestätigt. Business Intelligence greift auf die vorhandenen Daten einer Organisation zu und schafft ausgehend von verschiedenen Quellsystemen eine ganzheitliche Datenbasis. Business Intelligence ist optimiert auf Massen datenabfragen, dient der Wissensgenerierung und liefert Antworten auf komplexe Fragestellungen. Business Analytics beinhaltet Methoden, die im Gegensatz zu klassischen Business Intelligence-Anwendungen weit über reines Reporting hinausgehen: explorative Statistik, Data Mining, Text Mining, Fore casting und Optimierung. Business Analytics sorgt im täglichen Einsatz für neue Erkenntnisse und effizientere Entscheidungen. Prognosen sind Aussagen über Ereignisse, Zustände oder Entwicklungen in der Zukunft. Die Basis einer validen Prognose bilden Fakten, die oft mit formalisierten Methoden (Messungen, zeitlich gegliederte Messreihen oder Simulationen) zur Erstellung von Datenmaterial erhoben werden. Auf diesen Grundlagen können mit einer bestimmten Wahrscheinlichkeit Voraussagen gemacht und Entscheidungen getroffen werden. Data Mining ist der Prozess von Selektion, Exploration und Modellierung großer Datenmengen, um unbekannte Zusammenhänge zum Nutzen der eigenen Organisation aufzudecken. Ein signifikanter Anteil beim Data Mining wird für einen iterativen Zyklus der Datenexploration, Bereinigung, Aggregation, Transformation und Modellierung aufgewendet. Text Mining ist ein Prozess, der durch statistische und linguistische Verfahren Wissen aus Texten zutage fördert, das ohne sie unerkannt bliebe. Insbesondere Informationen aus großen und unstrukturierten Textmengen lassen sich effektiv und effizient erschließen. Rund 80 % aller Informationen liegen in Textform vor. Social Media Analytics ermöglicht eine systematische Sammlung und Filterung relevanter, meist nutzergenerierter Inhalte im Web-2.0-Umfeld. Texte, wie sie beispielsweise in Foren, Blogs oder Portalen von Bürgern oder Konsumenten verfasst werden, lassen sich bestimmten Themen zuordnen und in ihrer Tonalität (positiv, negativ, neutral usw.) einschätzen etwa um Stimmungsbilder zu ermitteln. 16

17 Optimierung dient der Entscheidungsfindung auf Basis einer Abbildung der Realität. Unter Berücksichtigung aufgestellter Nebenbedingungen werden automatisiert und systematisch Entscheidungsvariablen variiert, bis man eine Lösung erhält, die eine definierte Zielgröße maximiert oder minimiert. Das Ergebnis ist ein konkretes Umsetzungsszenario, das die Zielsetzung bestmöglich erreicht. Datenintegration ist das Zusammenführen von Informationen aus verschiedenen Systemen mit zumeist heterogenen Datenstrukturen. Für das Ziel, eine einheitliche Informationsbasis zu schaffen, ist neben dem effizienten Umgang mit einem hohen Datenvolumen die Sicherstellung der Datenqualität von hoher Bedeutung. Wünschen Bürger mehr Transparenz? Die Studienergebnisse des Open Data Monitor 2010 finden Sie unter: Über SAS SAS ist Marktführer bei Business Analytics-Software und der weltweit größte unabhängige Anbieter im Business Intelligence-Markt. Softwarelösungen von SAS helfen Organisationen, aus ihren vielfältigen Daten eine konkrete Informationsbasis für strategische Entscheidungen zu gewinnen. So werden beispiels - weise öffentliche Verwaltungen in mehr als 70 Ländern dabei unterstützt, wirkungsorientiert zu handeln, die Leistungsfähigkeit zu messen und zu optimieren, Prozesse und Risiken zu analysieren sowie Personal und Ressourcen wirkungsorientiert und zukunftsgerichtet einzusetzen. Weltweit nutzen mehr als Unternehmen und Organisationen SAS Software. SAS liefert seinen Kunden THE POWER TO KNOW. Kontakt: Michael Schuster mschuster@ger.sas.com Telefon:

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