Einführung eines Ticket-Systems am Beispiel OTRS durch die Diakonie Stetten. 11. Fachtag IV/IT des BeB Markus Bauer

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1 Einführung eines Ticket-Systems am Beispiel OTRS durch die Diakonie Stetten 11. Fachtag IV/IT des BeB Markus Bauer

2 Inhalt Diakonie Stetten e.v. Unsere Organisation und Datenverarbeitung Unser Ticketsystem früher Wie geht s besser? Unser Ticketsystem heute 10. Fachtag IV/IT Einführung eines Ticket-Systems Markus Bauer 2

3 Diakonie Stetten e.v gegründet als Heilund Pflegeanstalt Stetten heute: + Behindertenhilfe + Altenhilfe + Hilfe für Junge Menschen (z.b. BBW) + Arbeitslosenhilfe + Hilfe für psychisch Kranke + Ausbildung von sozialen Berufen + Rehabilitation ~ 7200 betreute Menschen ~ 4000 Mitarbeiter ~ 110 Standorte Hauptsitz: Kernen-Stetten 10. Fachtag IV/IT Einführung eines Ticket-Systems Markus Bauer 3

4 Unsere Organisation und Datenverarbeitung 14 Mitarbeiter davon 5 überwiegend im Bereich Netzwerk davon 6 überwiegend im Bereich Applikationen davon 3 Leitung, Beschaffung, Telekommunikation, Hardware Die 14 Mitarbeiter betreuen ~ EDV-Arbeitsplätze ~ 50 Telefonanlagen Netzwerke LAN und WAN Applikationen wie SAP und mehrere Betreuten- Informationssysteme 10. Fachtag IV/IT Einführung eines Ticket-Systems Markus Bauer 4

5 Unser Ticketsystem früher Die Reparatur-Liste in Outlook jeder war zuständig (fast) keiner fühlte sich zuständig rudimentäre Beschreibungen der Probleme Erfassung der Punkte am Telefon arbeitszeitintensiv 10. Fachtag IV/IT Einführung eines Ticket-Systems Markus Bauer 5

6 Wie geht s besser? 1 IDEE 1: Outlook-Lösung aufbohren + man muss sich vom Althergebrachten nicht wegbewegen - Wer hat die Zeit die Funktionen zu hinterlegen? - Es ist nicht klar, ob die Anforderungen damit erfüllt werden können IDEE 2: für das bestehende Intranet eine Applikation erwerben + United Planet bietet für die bei uns verwendete Portallösung Intrexx Applikationen zur Ticketverwaltung an + plug and play? - die eine angebotene Applikation war zu rudimentär - die andere angebotene Applikation war noch in der Entwicklung ist das eine grüne Banane, die beim Kunden reift? 10. Fachtag IV/IT Einführung eines Ticket-Systems Markus Bauer 6

7 Wie geht s besser? 2 IDEE 3: OTRS - Ticketsystem - noch mal was Neues für unsere ohnehin bunte IT-Landschaft? + plug and play? + Referenzen und Professionalität + kostenlos (zumindest für die ersten Schritte) 10. Fachtag IV/IT Einführung eines Ticket-Systems Markus Bauer 7

8 Wie geht s besser? 3 Operative Schritte zur Einführung von OTRS bei uns 1. Server aufsetzen 2. OTRS installieren (Apache Webserver und MySQL ist dabei) 3. LDAP-Schnittstelle einrichten 4. Admins und Queues anlegen 5. Standardtexte und Mailsignaturen festlegen 6. Mailserver in der SysConfig festlegen 10. Fachtag IV/IT Einführung eines Ticket-Systems Markus Bauer 8

9 Unser Ticketsystem heute 1 Integration der OTRS-Kunden-Meldungen in das bestehende Intranet-Portal detaillierte Meldungen können seamless von den Kunden eingestellt werden dadurch Verkürzung der telefonischen Verfügbarkeit der Telefon-Hotline von ganztags auf halbtags vormittags PC-Ausfälle können weiterhin per Telefon gemeldet werden nach unseren Erfahrungen werden PC-Ausfälle fast immer vormittags gemeldet 10. Fachtag IV/IT Einführung eines Ticket-Systems Markus Bauer 9

10 Unser Ticketsystem heute 2 Übersichtliche Darstellung der Tickets ganz wichtig: die persönliche Zuordnung des Verantwortlichen zu einem Ticket 10. Fachtag IV/IT Einführung eines Ticket-Systems Markus Bauer 10

11 Unser Ticketsystem heute 3 Einziges Überwachungskriterium z.zt: Alter des Tickets Ein sicheres Gefühl: bei Erweiterungswünschen und Problemen können wir uns an OTRS wenden 10. Fachtag IV/IT Einführung eines Ticket-Systems Markus Bauer 11

12 OTRS - ist einfach einzuführen - ist einfach gut - macht die Zusammenarbeit einfach besser 10. Fachtag IV/IT Einführung eines Ticket-Systems Markus Bauer 12

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