Manuela Jürgens Stand: April 2008 Version 1. Eine Kurzeinführung in TicketXPert für Kundinnen und Kunden des ZMI-Helpdesks

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1 Manuela Jürgens Stand: April 2008 Version 1 Eine Kurzeinführung in TicketXPert für Kundinnen und Kunden des ZMI-Helpdesks

2 Inhaltsverzeichnis 1 Wozu dient das Troubleticket-System TicketXpert? 3 2 Wie können Sie TicketXPert direkt nutzen? Anmelden bei TicketXPert Die Ticketliste Die Kundenrückfrage Die Lösung Die Knowledge-Base (KB) Abmelden vom TicketXPert 11 Seite 2

3 1 Wozu dient das Troubleticket-System TicketXPert? Seit Januar 2008 setzt das Zentrum für Medien und IT (ZMI) der FernUniversität in Hagen probeweise das Troubleticket-System TicketXPert (TXP) ein, um die Anfragen aller Kunden zu IT- und medientechnischen Problemen zu erfassen und zu lösen. Anfragen, die Sie per an HH schicken, werden automatisch in ein sogenanntes Ticket umgewandelt. Dieses Ticket enthält zunächst einmal den Betreff und den Inhalt Ihrer , nimmt aber im weiteren Verlauf der Kommunikation auch zusätzliche Informationen auf: z.b. eine eindeutige Ticketnummer, den Namen Ihres Supporters, die von uns gemachten Lösungsvorschläge, Ihre Rückantworten und verschiedenes mehr. Sie als Kunde oder Kundin, erhalten zunächst automatisch eine Informationsmail, dass Ihr Problem bei uns im Helpdesk angekommen ist. Das Ticket wird unterdessen von einem Supporter im Helpdesk analysiert und beantwortet gegebenenfalls auch mit Hilfe weiterer ZMI-Experten. In aller Regel bekommen Sie also kurze Zeit später eine erneute Mail, die auch schon die Lösung Ihres Problems enthält. In einigen Fällen stellen wir Ihnen aber möglicherweise erst Rückfragen, um das Problem detaillierter zu beschreiben, damit wir Ihnen einen Lösungsvorschlag anbieten können. Der nachfolgende Ablauf stellt die Unterstützung des Ticketsystems in der Kommunikation zwischen Ihnen und dem Helpdesk noch einmal dar: Anfrage per an Kunde/Kundin TicketXPert automatisches Ticket aus Ihrer erstellen Bestätigungsmail an den Kunden / die Kundin schicken Analyse desproblems Lösung finden Helpdesk / ZMI-Experten TicketXPert Lösungsmail an den Kunden / die Kundin schicken Sie können bei allen s, die Ihnen aus dem Ticketsystem zugestellt werden, einfach wie bisher auf die Antworten/Reply-Funktion Ihres Mailprogramms klicken und wie gewohnt per mit uns kommunizieren. Das Einzige, was Sie dabei berücksichtigen müssen, ist, dass Sie die Betreff-Zeile nicht verändern. Nur dann kann Ihre Antwort oder Rückfrage auch wieder Ihrem Ticket zugeordnet werden. Zu jedem Problem, das Sie uns melden, erhalten Sie von uns in der Bestätigungs- eine eindeutige Ticketnummer genannt. Wenn Sie telefonische Rückfragen bei uns stellen, sollten Sie diese Ticketnummer für unseren Helpdesk-Supporter bereit halten. Wir können dann sehr schnell Ihren Fall im TicketXPert finden und die Ticket-Historie verfolgen. Seite 3

4 2 Wie können Sie TicketXPert direkt nutzen? TicketXPert ist über eine Webschnittstelle verfügbar. Voraussetzung zur optimalen Benutzung von TicketX- Pert ist die Verwendung des Internet-Explorers. Viele Funktionen sind allerdings auch bei Verwendung eines Mozilla-Browsers verfügbar; die Kundensicht ist damit auch für Firefox & Co. verwendbar. Ganz wichtig ist in jedem Fall, dass Sie die Popup-Blocker Ihres Browsers ausstellen. 2.1 Anmelden bei TicketXPert TicketXPert ist über die Adresse: HUhttps://txp.fernuni-hagen.deUH zu erreichen. Mit unserer Bestätigungsmail über den Eingang Ihrer Anfrage im Helpdesk erhalten Sie auch einen Link direkt auf diese Webseite. Abbildung 1: TXP-Anmeldebildschirm Eine Anmeldung ist mit Ihrem FerUni-Account (Benutzerkennung und Ihr selbst gewähltes Account- Passwort) möglich 1. Hier wird schon deutlich, dass Kunden mit Account und/oder Passwort-Problemen, das Ticketsystem nicht direkt benutzen können. Im unteren Bildschirmbereich erscheinen unsere aktuellen Newsticker-Informationen, z.b. die Mitteilung, ob eines unserer Systeme ausgefallen ist oder dass Zertifikatsprobleme beim neuen Safari-Browser bestehen. Die Anzeige des Newstickers kann über die kleine Schaltfläche unten rechts ein- und ausbelendet werden. Sind mehrere Kurzinfos eingestellt, so scrollen diese der Reihe nach über den Bildschirm. Diesen Vorgang 1 Für die nachfolgenden Beispiele dient der Account schul13 als Kunde. Seite 4

5 kann man anhalten, indem man die Maus in den Newsticker-Bereich schiebt (nicht klicken). Sobald man die Maus wieder heraus bewegt, scrollt die nächste Info ein. 2.2 Die Ticketliste Nach einer erfolgreichen Anmeldung in TXP gelangen Sie in die sogenannte Aktivitätenliste. Wenn Sie ein Ticket bei uns offen haben, das sich aber noch nicht in Bearbeitung befindet, ist diese Aktivitätenliste zunächst leer. Ihre Anfrage können Sie dann über die Funktion Tickets finden. In dieser Ticketliste erscheinen alle Ihre Aufträge und Fragen an den Heldpesk, die Sie innerhalb der letzten drei Monate bei uns gestellt haben. Nach drei Monaten werden gelöste und geschlossene Tickets automatisch komplett gelöscht. Abbildung 2: Ticketliste Der Ticketliste können Sie unter anderem folgende Informationen entnehmen: 1. welche Support-Gruppe sich um Ihre Anfrage kümmert (im obigen Beispiel ist das der First-Level- Support), 2. welche eindeutige Ticketnummer Ihrem Auftrag zugeordnet wurde (im obigen Beispiel ist das die Nummer IN_4777). Diese Nummer ist wichtig für die weitere Kommunikation mit uns, 3. welchen Betreff Ihre an uns hatte, 4. Ihr Name als Kunde, 5. wann Sie uns Ihre geschickt haben. Nachdem der Helpdesk Ihr Ticket angenommen hat, erhalten Sie entweder eine Kundenrückfrage oder eine Lösung per zugeschickt. Dann können Sie sich erneut in TXP einloggen und entweder die Kundenrückfrage beantworten oder die Lösung bestätigen oder zurückweisen. Seite 5

6 2.3 Die Kundenrückfrage Meldet sich der Helpdesk bei Ihnen per mit einer Kundenrückfrage, so können Sie diese Frage entweder über die Reply/Antworten-Funktion Ihres -Clients beantworten oder direkt im Ticketsystem. Nachdem Sie sich wie in Abbildung 1 bei TXP angemeldet haben, gelangen Sie automatisch in Ihre Aktivitätenliste. Hier steht zu Ihren Ticket jetzt schon die Aufforderung Bitte Frage beantworten. Abbildung 3: Die Aktivitätenliste Durch Doppelklick auf Ihr Ticket öffnet sich ein neues Fenster, das alle Informationen rund um Ihr Ticket beinhaltet. Ganz links befinden sich die sogenannten Side-Tabs, von denen zuerst immer der Tab Felder angezeigt wird. Hier steht im Prinzip Ihr -Text. Eine kleine rote Fahne befindet sich an dem Tab Kommentare. Diese signalisiert, dass der Helpdesk-Supporter Ihnen etwas mitgeteilt hat. Abbildung 4: Informationen zu Ihrem Ticket Seite 6

7 Klicken Sie auf den Tab Kommentare können Sie die Antwort des Supporters lesen. Abbildung 5: Antwort der Supporters in Ihrem Ticket Über den Tab Aktionen können Sie auf die Supporter-Rückfrage reagieren und Ihre entsprechende Antwort eintragen. Diese wird mit einem abschließenden Klick auf OK in Ihrem Ticket eingetragen. Abbildung 6: Ihre Antwort auf eine Kundenrückfrage Seite 7

8 2.4 Die Lösung Erhalten Sie von unserem Helpdesk-Supporter eine Lösung per , so wird Ihnen das Ticket erneut in der Aktivitätenliste angezeigt, mit dem Hinweis, dass Sie die Lösung bestätigen können. Mit einem Doppelklick öffnen Sie das Ticket und können erneut unter dem Side-Tab Kommentare den bisherigen Kommunikationsverlauf mit dem Helpdesk verfolgen. Sollten Sie zwischendurch auf eine Ticket- per Mail antworten, so wird die Mail an das Ticket geheftet und befindet sich unter dem Tab Nachrichten. Voraussetzung dafür ist, dass Sie unbedingt das Betreff- Feld unserer Antwort unverändert lassen. Seite 8

9 Um die Lösung zu bestätigen oder zurückzuweisen, wählen Sie den Tab Aktionen. Entscheiden Sie sich hier für die Schaltfläche Lösung ok, so wird das Ticket automatisch geschlossen. Über die Registerkarte Ticket Lösung zurückweisen können Sie einen Kommentar eintragen, falls die Lösung Ihnen nicht weiter geholfen hat. Das Ticket gelangt dann erneut zum Supporter zur Bearbeitung. Abbildung 7: Lösung bestätigen oder zurückweisen Haben Sie die Lösung akzeptiert, wird Ihr Auftrag in der Ticketliste geschlossen 2 und nach drei Monaten komplett gelöscht. 2 Geschlossene Tickets erkennen Sie an dem kleinen gelben Schlosssymbol in der vierten Spalte der Ticketübersicht. Seite 9

10 2.5 Die Knowledge-Base (KB) Alle Informationen, die wir im Helpdesk für den täglichen Support benötigen, befinden sich auch in der Knowledge-Base (KB). Zum Aufrufen der KB wählt man in der unteren Zeile die entsprechende Funktion aus. Standardmäßig gelangt man auf die Registerkarte Suche. Abbildung 8: Knowledge-Base (KB) aufrufen Hier kann man einen beliebigen Suchtext eintragen und findet dann ein oder mehrere KB-Artikel, die den Suchbegriff beinhalten. Abbildung 9: Artikel in der Knowledge-Base suchen Aus der Liste der angezeigten KB-Artikel können Sie durch Doppelklick den gewünschten auswählen und den KB-Inhalt lesen. Abbildung 10: Artikel in der Knowledge-Base lesen

11 Auch KB-Artikel besitzen Side-Tabs. Zum Beispiel können Sie den Tab Bewerten auswählen und den Artikel über die Schaltfläche Neuer Kommentar kommentieren oder im unteren Bildschirmbereich den KB- Artikel bewerten. War er verständlich? Hat er weiter geholfen? Oder war er veraltet oder völlig unverständlich? Diese Informationen helfen uns, die Qualität der KB-Inhalte zu verbessern. Abbildung 11: Knowledge-Base-Artikel bewerten Sie können die Knowledge- Base aber nicht nur gezielt durchsuchen, sondern sich die Inhalte auch nach Kategorien sortiert anzeigen lassen. Wählen Sie dazu die Registerkarte Kategorie und klicken Sie sich durch die Unterkategorien. Abbildung 12: Knowledge-Base nach Kategorien anzeigen lassen 2.6 Abmelden vom TicketXPert Über den Befehl Datei / Abmelden können Sie das Ticketsystem wieder verlassen. Abbildung 13: Von TXP abmelden Wir freuen uns, wenn Sie TicketXPert als Kundin/Kunde direkt benutzen. Probleme im Umgang mit unserem Ticketsystem melden Sie gerne an Seite 11

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