IT-Verträge in der Arztpraxis

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1 Workshop IPI IT-Verträge in der Arztpraxis vom Bahnhof Olten

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3 Traktanden Begrüssung Auftrag FMH-Musterverträge für Arztpraxen Leistungsportfolio aus FMH-Auftrag Projektvertrag Grundlagen Betriebsvertrag Service Level Agreements Grundlagen Fragen

4 Begrüssung Unsere Arbeit soll den Ärzten und Ärztinnen eine Hilfestellung im Rahmen der vertraglichen Verpflichtungen bieten, wenn sie A) Informatikmittel (HW und/oder SW) beschaffen und einführen; B) Informatikmittel (HW und/oder SW) betreiben, warten lassen und weiterentwickeln lassen. Allenfalls eine mittelfristige (FMH) Standardisierung im IT-Beschaffungs- und Betriebsumfeld selbständiger Arztpraxen gegenüber von Anbietern und Herstellern erzielen.

5 Einführung und Auftrag Erarbeitung von Muster-Projektvertrag (Beschaffung) Vertragsklauseln für IT-Projekte Leitfaden mit ergänzenden Erläuterungen zur Anwendung Allenfalls weitere Mustervorlagen (Pflichtenheft) Erarbeitung von Muster-Pflegevertrag (Betrieb) - Vertragsklauseln für Software-Pflege und Supportvertrag - Erstellen von Standard-Service Level Agreements für Leistungsbezüge im Betrieb

6 Vorbereitungs-Workshop FMH vom in Bern Begleitender Leitfaden - pro Mustervertrag wesentliche Punkte je Kapitel - Erläuterungen zum Phasenmodell im Projektvertrag - Erläuterungen zum Phasenmodell in Betriebsphase - Erläuterungen zu spezifischen vertraglichen Beachtungspunkten - Allenfalls Bereitstellung über Web-Portal von FMH mit Verlinkungen auf Musterverträge, SLA etc.

7 Muster Projektvertrag Muster Pflege- & Supportvertrag SLA Leitfaden

8 Projektvertrag

9 Muster - Projektvertrag 1. Lesung: Entwurf Projektvertrag Muster-Pflege- & Supportvertrag Supportleistungen in Betriebsphase Service-Level Agreements 2. Lesung: Betriebsvertrag mit SLA Erstentwurf Leitfaden Optionen

10 Phasenmodell der Beschaffung Vorbereitungsphase Vertragsphase Projektphase Definition Anforderungen Offerte Auftrags- Erteilung Verträge Initialisierung IT-Infrastrukturen Installationen Parametrisierung Implementierung Datenmigration Schulungen... Test Kunde Abnahme Nachbesserung Abnahme Anfang Ende

11 Ihre Fragen und Beachtungspunkte zu den Phasen Vorbereitungsphase Vorbereitungsphase Vertragsphase Projektphase Definition Anforderungen Offerte Auftrags- Erteilung Verträge Initialisierung IT-Infrastrukturen Installationen Parametrisierung Implementierung Datenmigration Schulungen... Test Kunde Abnahme Nachbesserung Abnahme

12 Ihre Fragen und Beachtungspunkte zu den Phasen Vertragsphase Vorbereitungsphase Vertragsphase Projektphase Definition Anforderungen Offerte Auftrags- Erteilung Verträge Initialisierung IT-Infrastrukturen Installationen Parametrisierung Implementierung Datenmigration Schulungen... Test Kunde Abnahme Nachbesserung Abnahme

13 Ihre Fragen und Beachtungspunkte zu den Phasen Projektphase Vorbereitungsphase Vertragsphase Projektphase Definition Anforderungen Offerte Auftrags- Erteilung Verträge Initialisierung IT-Infrastrukturen Installationen Parametrisierung Implementierung Datenmigration Schulungen... Test Kunde Abnahme Nachbesserung Abnahme

14 Ende Projektphase Vorbereitungsphase Vertragsphase Projektphase Definition Anforderungen Offerte Auftrags- Erteilung Verträge Initialisierung IT-Infrastrukturen Installationen Parametrisierung Implementierung Datenmigration Schulungen... Test Kunde Abnahme Nachbesserung Abnahme Projektvertrag

15 Phase Betrieb Phasenübersicht

16 Garantie Reduzierter Wartungs-betrag Betriebsphase Support Pflege & Wartung Weiterentwicklung Jahr 1 Jahr 2 Jahr 3 Jahr 4 Jahr n

17 ISO20000

18 Beratung bei Problemen & Störungen (1) Incident Management Leistungsbeschrieb Fachkompetente Beratung des Kunden zur Ustü bei Problemlösungen (2nd Level oder 3th Level-Support) Erbringung von kompetenter Fachberatung für die Umgehung des Problems (2nd Level oder 3th Level- Support) Bereitstellung eines Helpdesk (Telefon) Bereitstellung und Betrieb eines Ticketsystems (online- Fehlermeldungen) Servicequalität Reaktionszeit (Vorschlag: 1 Minute) Störungsbehebungszeit (Vorschlag 30 Min, ab 31. Min Leistung 2) Ticketsystem 365x24 Std online Helpdesk Erreichbarkeit Werktags von 08:00 17:30 (?) Rückantworten Innert 1 Std nach Störungseingang bei Helpdesk oder Ticketsystem Entwicklung von Umgehungslösungen (2) Problem Management Leistungsbeschrieb Erstellen von Software-Patches Ustü durch (remote) Systemeingriffe (2nd Level oder 3th Level Support) Begleitung via Telefon oder geführten Remote Support (z.b: Teamviewer 2nd Level oder 3th Level Support ) Servicequalität Reaktionszeit (Vorschlag: innert 1 Std) Störungsbehebungszeit (Vorschlag: innert 8 Std) Ticketsystem 365x24 Std online Helpdesk Erreichbarkeit Werktags von 08:00 17:30 (?) Rückantworten Innert 1 Std nach Störungseingang bei Helpdesk oder Ticketsystem

19 Pflege & Wartung Pflegen & Wartung von Software (3) Release-Management Leistungsbeschrieb Sicherstellung der Gebrauchstauglichkeit der Appl. unter sich verändernden Betriebssystembedingungen und Datenbankanforderungen Führen einer Roadmap für Anpassungen und Entwicklungen Sicherstellung der Abwärts- und Aufwärtskompatibilität Laufende Fehlerbehebungen gemäss Ticketsystem (minus Jahr 1 Garantie) Lieferung von mindestens 1x jährlicher Release mit gesetzlichen und technischen Anpassungen Dokumentation des Release-Inhaltes mit Benutzeranweisungen Ergänzung Benutzerhandbuch evtl. Schulung gemäss separatem Aufwand Hinterlegung des Releases samt Dokumentation bei Escrow Agent Servicequalität Releaseintervalle: Lieferqualität (Vorschlag: mind. 1x jährlich oder nach Bedarf) Fehlerfreiheit des Releases bei erster Lieferung Hinterlegungsintervall 1x jährlich Ende Kalenderjahr oder nach jeweiligem Release

20 Weiterentwickeln von Software (4) Release-Management Leistungsbeschrieb Sicherstellung der fachlichen (applikatorischen) Weiterentwicklung der Appl. durch Erfassung von Anforderungen und Programmierung von neuen Funktionalitäten und/oder Schnittstellen Sicherstellung der Abwärts- und Aufwärtskompatibilität Anwendung des Change Management Prozesses (über ERFA, Ticket-System oder Meldeplattform, Anforderungs-Management mit Kunden), Etablierung eines Change Management Prozesses (Anforderungserhebung, Spezifikation, Offerte, Auftragsausführung) Etablierung eines Test- & Abnahmeprozesses (analog Bestimmungen im Projektvertrag) Dokumentation der neuen Funktionalitäten mit Benutzeranweisungen Ergänzung und Nachlieferung des Benutzerhandbuch; evtl. Schulung gemäss separatem Aufwand Hinterlegung der erweiterten Version samt Dokumentation bei Escrow Agent Nach Aufwand? Stundenansätze festlegen Fixbetrag pro Jahr Stundenanzahl im voraus bezahlt Servicequalität Versionsintervalle: Nach Auftrag gemäss Terminplanung (SW-Entwicklungsvertrag) oder 1x jährlich nach vorgängiger Kundenspezifikation (Termine gemäss Vereinbarung im Projektplan) Lieferqualität Fehlerfreiheit der Version bei erster Lieferung Hinterlegungsintervall 1x jährlich Ende Kalenderjahr oder nach jeweiliger Version

21 Zusatzleistungen (1) Erfa-Tätigkeiten Relationship-Management Leistungsbeschrieb Organisation, Koordination und Durchführung von ERFA-Meetings mit Anwendern Konsolidierung der Inputs in die Releaseplanung Protokollführung an ERFA-Meetings Abstimmung Releaseplanung mit ERFA-Gruppe Bereitstellung einer Input-Plattform für Anregungen zur applikatorischen Weiterentwicklung (Ticketsystem) Auskunft und Bereitstellung über Helpdesk und Ticketmeldungen Erkennen und Einstellen von Trends, Entwicklungen und Anpassungen im massgeblichen ICT-Umfeld der Applikation(en) Liefern von Anbieter- und Unternehmensinformationen (Produkte, Personal, Organisation) Bereitstellen von Personalkapazitäten mit Fachwissen für die Mitarbeiter lieferantenseitig in ERFA-Meetings Durchführung von Kundenzufriedenheitsumfragen und Information über Ergebnisse in ERFA-Meeting Servicequalität ERFA-Meeting-Intervalle: Mindestens 2x pro Jahr (Frühjahr / Herbst) je ½ Arbeitstag Protokollführung Innerhalb von 10 Tagen nach ERFA-Meeting Ticketsystem Online-Verfügbarkeit 365x24 Releaseplan Nachgeführt nach ERFA-Meeting innerhalb von 60 Tagen Kundenzufriedenheit alle 2 Jahre

22 Betriebsleistungen Services im Betrieb (inhouse Arztpraxis) Continuity & Availability Management Leistungsbeschrieb Kontrolle von Serverbetrieb (Logüberwachung) inkl. Speichermedien Kontrolle des Netzwerks und der Zugangssicherheit (Firewall Logauswertung) Kontrolle von Backups (Logüberwachung Vollständigkeit und Fehlerfreiheit) Kontrolle der Applikationen (Datenbank-Logs) Ueberwachung des Server-, Netzwerk- und Clientbetriebs via Fernwartungswerkzeugen (Remote-Controlls) Einspielen von Service Packages (Betriebssystem, Büroautomation, Datenbanken, Virenschutzprogramme etc.) Servicequalität Alle Infrastrukturkontrollen automatisiert (Permanent oder täglich oder wöchentlich) Eskalationen automatisch, sofort an Ansprechperson in Arztpraxis Service Packages innerhalb von 10 Tagen noch Freigabe durch Software-Lieferant

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