Inventar-AddOn Ticket-System

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1 Problemstellung Sie haben eine umfangreiche im Programm Inventar zur Bestandsverwaltung registrierte IT-Landschaft, dazu noch viele andere Einrichtungsgegenstände sowie Mitarbeiter, welche dies alles benutzen. Diese Tatsachen verursachen unweigerlich Probleme, welche Sie effizient und kundenorientiert lösen möchten. Deshalb bieten wir Ihnen als Ergänzung zum Inventarprogramm ein Trouble Ticket System (TTS) oder deutsch Störungsmeldungssystem an. Ein anderer Begriff dafür ist auch Help Desk System. In jedem Fall ist es eine Art von Software, um Empfang, Bestätigung, Klassifizierung und Bearbeitung von Kundenanfragen (Trouble Tickets) zu handhaben. Das Ticketsystem stellt Funktionen für die in der folgenden Abbildung dargestellten Anwendungsfälle bereit. Ticket-System Störung melden Reparaturauftrag empfangen Eingangsbestätigung empfangen Bearbeitungsstand melden (z.b. fertig) Verantwortlicher Verwender Ticket-Information, Status abfragen Reparaturabschlussmeldung empfangen Störungsliste einsehen Verwalter Use-Cases im Ticket-System bei Anschluß an Inventar Der Zugang zu den registrierten Informationen über die durch den meldenden Mitarbeiter genutzten Inventargüter gewährleistet die effektive, schnelle und reibungslose Bearbeitung der Störungsmeldungen. Seite 1 von 8

2 Anwendungsfall "Störung melden" Die für die Beseitigung einer Störung erforderlichen Informationen müssen erhoben werden. Der Anspruch bei diesem Prozess besteht darin, sie in vollständiger, strukturierter und weitgehend identifizierender Form zu erheben. Insofern bieten sich Formulare an, die Auswahllisten im Kontext des meldenden Mitarbeiters bereitstellen. Diese automatische Vorauswahl soll es dem meldenden Mitarbeiter ermöglichen, aus einer großen Menge von Objekten, genau dasjenige mit der Störung herauszufinden. Die gestaffelte Auswahl erfolgt in diesen Hierarchiestufen: Zuordnungsart ( Mitarbeiter, Raum, etc.) Zuordnungsobjekt ( Ernst Mustermann, Raum 213, etc.) gestörtes Objekt ( Inv.-Nr Monitor, Inv.-Nr. 34 Stuhl ) Wechselt er z.b. auf die Zuordnungsart Mitarbeiter erhält er in der Liste der Zuordnungsobjekte nur die für ihn zutreffenden Mitarbeiter (also er selbst und zu vertretende Mitarbeiter). In der Liste gestörtes Objekt sieht er nach Auswahl eines Mitarbeiters genau dessen zugeordnete Inventargüter. Neben einer verbalen Beschreibung des Problems (Störungsbeschreibung) zum ausgewählten Objekt, kann mit Angabe der Störungsart aus einer Liste (falls zum Objekttyp vorliegend) eine bereits klassifizierte Aussage übermittelt werden. Des weiteren können mit der "Störungsmeldung" eine Dringlichkeitsangabe und ggf. eine Dateianlage, die z.b. bei Softwareproblemen einen Screen-Shot enthalten kann, an das Ticket-System abgesendet werden. Die Abläufe beim Melden einer Störung sind in der folgenden Abbildung dargestellt. Verwender Formular ausfüllen Formular absenden Formular aufrufen Mitarbeiter aus Vertreterliste wählen Inventargut auswählen Formular laden (Vertreterliste bestimmen und füllen) Inventarliste bestimmen und füllen Formulardaten speichern Ticket-System Aktivitätsdiagramm Störung erfassen Seite 2 von 8

3 Anwendungsfall "Eingangsbestätigung empfangen" Zur Information für den Inventarverwender, dass seine Störungsmeldung vom Ticket- System zur Bearbeitung übernommen wurde, wird ihm eine Nachricht als zugestellt. Der Inhalt dieser Meldung wird aus dem Kontext des Objekts (z.b. des Inventarguts), auf das sich die Störung bezieht, zusammengestellt. Enthalten sind Eingangszeit, der für die Behebung der Störung verantwortliche Mitarbeiter (Supporter) und eine Identifikationsnummer des Reparaturauftrags (Ticket-Nr.). Anwendungsfall "Reparaturabschlußmeldung empfangen" Der die Störung meldende Inventarverwender, erhält nach Beseitigung der Störung eine Nachricht ( ) darüber. Der Inhalt dieser Nachricht wird aus dem Kontext des Objekts (z.b. des Inventarguts), auf das sich seine Störungsmeldung bezog und aus Angaben beim Fertigmelden der Reparatur, zusammengestellt. Enthalten sind das Datum der Reparaturbeendigung, der die Reparatur fertigmeldende Mitarbeiter und das Ergebnis. Anwendungsfall "Ticket-Information und -Status abfragen" Zur Abfrage des Zustands eines Reparaturauftrags benutzt der Inventarverwender ein Formular, das eine Auswahlliste mit den ihn betreffenden Ticket-Nr. bereitstellt. So kann er sich die aktuellen Daten zu seinen Tickets anzeigen lassen. Anwendungsfall "Reparaturauftrag empfangen" Für eine eingegangene Störungsmeldung generiert das Ticketsystem einen Reparaturauftrag, der dem Inventarverantwortlichen (Supporter) der Nutzergruppe des betreffenden Inventarguts gemeldet wird. Die Meldung enthält die zur Durchführung der Reparatur erforderlichen Angaben (Inventargutbezeichnung, Ortsangabe/Raum, Koordinaten des Störungsmeldenden für evtl. Rückfragen, Problembeschreibung, Identifikationsnummer des Reparaturauftrags (Ticket-Nr.) und ggf. eine Dateianlage des Störungsmeldenden). Anwendungsfall "Reparatur fertigmelden" Nach Beseitigung einer Störung/ Reparaturabschluss ist eine Fertigmeldung mit Angaben zum Ergebnis erforderlich. Wichtig ist die Identifizierung des erledigten Auftrags. Hier bietet sich ebenfalls ein Formular an, das die Auswahl des fertigzumeldenden Reparaturauftrags abfordert. Im Kontext seiner Anmeldung können dem Inventarverantwortlichen (Supporter) die Reparaturaufträge, für die er zuständig ist, zur Auswahl angeboten werden (Anzeige Inventarbezeichnung und Ticket-Nr.). Seite 3 von 8

4 Anwendungsfall "Störungsliste einsehen" Bei Anschluss des Ticketsystems steht dem Verwalter eine Liste der Störungsmeldungen (Reparaturaufträge) zum ausgewählten Inventargut zur Verfügung. Sie bleibt historisiert erhalten, um z.b. später Qualitätsorientierungen für Nachkäufe zu besitzen. --- Neben diesen Anwendungsfällen des eigentlichen Geschäftsprozesses existieren Use- Cases zur Verwaltung des Systems wie z.b. das Festlegen des aktuell zuständigen Inventargutverantwortlichen (Supporters) einer Nutzergruppe, der Pflege von Störungsarten etc. Seite 4 von 8

5 Lösung Erfassung der Meldungen per InfoPath Das Ticketsystem stellt für Störungsmeldungen der Inventargutverwender bzw. für Reparaturfertigmeldungen der Inventar-Verantwortlichen (Supporter) InfoPath-Formulare bereit. Die Formularvorlagen werden an zentraler Stelle auf dem Web-Server (MS IIS) der Einrichtung abgelegt und publiziert. Über Klick auf die entsprechenden URLs auf den Web-Seiten der Einrichtung gelangt jeder Mitarbeiter (Inventargutverwender) an das betreffende Formular (Voraussetzung: MS Office mit InfoPath ist am Arbeitsplatz installiert). Störungseingangssystem Störungsbeschreibung InfoPath Formular Listen (fma): Vertreter Inventar WebService (Kataloge) Verwender Formulardaten WebService (Störungsmeldung) Störungsmeldung Anhang Inventar-DB Datei-Ablage Speichern der Meldungsdaten mit WebServices Über das Intranet der Einrichtung publizierte WebServices dienen - der Unterstützung bei der Formularerfassung (Kataloge im Kontext des Angemeldeten) - dem Speichern der Formulardaten (Störungsmeldung, Reparaturfertigmeldung) in der Datenbank sowie dem Speichern von Dateianhängen unter systemglobal eindeutigem Namen in einer zentralen Datei-Ablage. Die nachfolgende Abbildung zeigt den Aufbau eines Formulars zur Störungsmeldung, welches entsprechend den Corporate-Design -Vorgaben gestaltet ist. Seite 5 von 8

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7 Identifikation und Mitarbeiterzuordnung im Kontext von Inventar Die Identifizierung des angemeldeten Nutzers erfolgt implizit anhand seiner Anmeldung (Windows Integrated Authentication). Über LDAP können erforderliche Informationen (z.b. -adresse) ermittelt werden. Korrespondenzen von Benutzern (i.s. von Active Directory) zu Mitarbeitern/Personen (Stella-Grunddaten-Information) z.b. für die Ermittlung des zuständigen Supporters können verwaltet werden. Generieren von Aufträgen und Quittungen in SQL-Server-Tasks Die Zusammenstellung der Nachrichtentexte von s (Eingangsbestätigungen, Reparaturaufträge, Benachrichtigungen über Reparaturabschluss) und der zugehörigen Empfänger erfolgt zeitzyklisch mittels auf dem Microsoft SQL Server installierter Prozeduren. Außer dem Generieren der Nachrichtentexte übernehmen diese Servermodule das Fortschreiben der Auftragszustände. Durch die einfache Änderungsmöglichkeit der Prozeduren lassen sich Inhalt und Form der -texte bei Bedarf leicht anpassen. Meldegenerator Eingangsbestätigung generieren Zustand beauftragt Ticket-Nr. Verwender Reparaturauftrag generieren Zustand in Bearbeitung Inventar-DB Verantwortlicher Störungsdaten Anhang Datei-Ablage Seite 7 von 8

8 Einsatz des Produkts Stella-SMTP-Server zum Versand der Benachrichtigungen Die generierten in der Datenbank gespeicherten Nachrichtentexte und Verweise auf Dateianhänge sind gemäß Stella-SMTP-Server-Schnittstelle abgelegt. Das Versenden erfolgt über den Stella-SMTP-Server. Einbindung des Dokumentenmanagementsystems (DMS) WinREG Benachrichtigungen, welche ansonsten per erfolgen, können optional auch in das DMS eingebucht werden. Dies gilt für an das DMS angeschlossene Mitarbeiter. Diese erhalten dann Benachrichtigungen in Form von Dokumenten mit entsprechender Verfügung. Inventarprogramm-Erweiterung Anzeige von Störungsmeldungen Zu einem Inventargut können Informationen aus dem Ticket-System angezeigt werden. Dabei handelt es sich um die Liste der Störungsmeldungen und daraus resultierende Wartungsarbeiten. Dem Listeneintrag einer Störungsmeldung sind folgende Daten zu entnehmen: - Melde-Zeitpunkt - meldender Mitarbeiter - bearbeitender Mitarbeiter (Supporter) - Störungsart - Problembeschreibung - Dringlichkeit - Ticket-Nr. - Bearbeitungszustand - Zustand seit - beschreibender Text zum Zustand Kontakt : Stella Systemhaus GmbH Carolinenstr. 4 D Dresden Tel.: ( ) Fax: ( ) Seite 8 von 8

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