LTRS Ticketsystem/Servicedesk fü r Microsoft SharePoint

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1 LTRS Ticketsystem/Servicedesk fü r Microsoft SharePoint Produktübersicht LTRS ist ein Produkt der Locatech IT Solutions GmbH und deckt sämtliche Prozesse und Arbeitsschritte zum Bearbeiten von Tickets oder Serviceanfragen ITIL-konform ab und ist gleichzeitig vollständig in Microsoft SharePoint integriert. Durch die SharePoint-Integration ist LTRS vielfältig, komfortabel und einfach an die Bedürfnisse Ihrer Organisation anpassbar. Bereits im Standard sind nach der Installation nahezu alle typischen Support-Vorfälle abgedeckt. Abbildung 1 Unterstützte Workflows bei der Verarbeitung von Tickets/Anfragen -Unterstützung LTRS bietet eine weit reichende -Unterstützung. Benutzer stellen Anfragen an eine konfigurierbare -Adresse und werden automatisch informiert, wenn sich der Bearbeitungsstatus ihrer Anfrage ändert oder wenn ein Supportmitarbeiter ergänzende Informationen oder Rückfragen zur Serviceanfrage einstellt. Der Umfang der -Benachrichtigungen kann über zentrale Einstellungen konfiguriert oder geändert werden. Auch kann der Bearbeiter eines Tickets fallweise entscheiden, ob eine Information zu einem Ticket an den Benutzer gesendet wird oder nicht. Locatech IT Solutions GmbH Stand: August 2012 Seite 1

2 Für das Ticketsystem wird eine zentrale -Adresse hinterlegt, an die Anfragen per geschickt werden können. Um ein Ticket zu eröffnen, senden Sie einfach eine an die zentrale Support-Adresse und machen die nötigen Angaben im Betreff und in der selbst. Ggf. aussagekräftige Dokumente oder Screenshots können Sie dieser als Anlage anfügen. Der Ticketbearbeiter erhält beim Öffnen des Tickets einen vollständigen Überblick über den gesamten Vorgang und kann jederzeit nachvollziehen, wann welche Information mit welchem Inhalt versendet wurde. Abbildung 2 Konfiguration der -Vorlagen In jedem Fall wird die gesamte Kommunikation zum Ticket zentral im SharePoint-Portal hinterlegt und steht so auch im Rahmen der (berechtigungsgesteuerten) Volltextsuche zur Verfügung. In Kombination mit einem Wiki-System und einer zentralen Ablage von Anleitungen und FAQs entsteht eine KnowledgeBase, die abgestuft durch Berechtigungen für den IT-Support und auch für die Benutzer bereitgestellt werden kann. Weitere, auch auf beliebige andere Felder, reagierende -Benachrichtigungen können mit unserem Benachrichtigungs-WebPart frei konfiguriert werden. Diese Konfiguration ist auch für von Ihnen selbst hinzugefügte Informationsfelder möglich. Statusverwaltung und vorkonfigurierte Workflows LTRS bietet eine Reihe von funktionssteuernden Status, die konfigurierbar Aktionen auslösen und so den Kommunikationsprozess um die Ticketbearbeitung wirksam ergänzen bzw. automatisieren. Die Benennung der Statusfelder ist variabel einstellbar, und auch weitere Status für spezifische Anforderungen/Auswertungen können beliebig ergänzt werden. Die Aktionen können über eine zentrale Konfigurationsseite einzeln konfiguriert werden. Tickets erhalten nach dem Anlegen zunächst einen unbearbeiteten Status Ausstehend, der bei der Bearbeitung des Tickets in einen Bearbeitungsstatus und nach dem Abschließen eines Tickets in einen erledigten Status wechselt. Darüber hinaus werden verschiedene Zwischenstatus unterstützt. In den Feldern auf dieser Registerkarte tragen Sie ein, welcher Text für die unterschiedlichen Status in Formularen und in der -Kommunikation verwendet werden soll. Formulare Das Anlegen eines Tickets ist sowohl per als auch formularbasiert möglich. Je nach Konfiguration Ihres Systems kann der Link zum Aufrufen des Erstellungsformulars anders bezeichnet sein. Auch können Sie die im Formular verwendeten Bezeichnungen frei wählen und konfigurieren. Locatech IT Solutions GmbH Stand: August 2012 Seite 2

3 Sie öffnen ein Formular zum Anlegen eines neuen Tickets direkt aus der zentralen Ticketverwaltung oder von einer konfigurierten Stelle innerhalb Ihrer SharePoint-Umgebung. Dateien oder Screenshots können Sie als Anlage hinzufügen. Beschreibende Texte können Sie beliebig mit dem integrierten Editor formatieren. Als Alternative zum SharePoint-Formular und zur steht ein universelles Ticket-WebPart zur Verfügung, dass Sie Benutzern auf einer beliebigen SharePoint-Seite zur Verfügung stellen können. Die im Formular angezeigten Felder sind konfigurierbar, so dass Sie zum Beispiel auf einer zentralen Intranet-Seite ein Formular zum schnellen Übermitteln einer Anfrage an den Support einbinden können. Regel-Management Das in LTRS implementierte Regel-Management ermöglicht die Automatisierung bestimmter Workflows und das Zuteilen von Queues durch Regeln, die beim Anlegen oder Bearbeiten von Tickets angewendet werden. Abhängig vom Absender/Ticketersteller, vom Titel oder von der Beschreibung eines Tickets können Bearbeiter oder Supportteam, Priorität, Kategorie oder ein frei wählbares Tag für ein Ticket automatisch gesetzt werden. Auch können Sie definieren, ob der automatische versand für bestimmte Ticketersteller deaktiviert werden soll oder bestimmte -Footer beim -Eingang entfernt werden sollen. Anwendungsbeispiele: Eingehende s von einem Computersystem oder einer Drittsoftware wie SAP können anhand Ihres -Betreffs automatisch einem Bearbeiter oder einem Supportteam zugeordnet werden. Tickets/Anfragen bestimmter Personen können automatisiert mit einer höhen Priorität versehen werden Locatech IT Solutions GmbH Stand: August 2012 Seite 3

4 Stammdaten-Management LTRS unterstützt die automatische Ergänzung von Tickets mit Informationen zum Ersteller eines Tickets. So können zum Beispiel Tickets von bestimmten Personen oder mit bestimmten Mailadressen (z.b. alle Mails mit der automatisch um Informationen wie Firmenname, Telefonnummer, Art des Service Level Agreements oder auch zur im Einsatz befindlichen Hardware/Software automatisch ergänzt werden. Die hierzu benötigten Stammdaten werden in einer beliebigen erweiterbaren Stammdatenliste auf der LTRS-Webseite erfasst. Dies kann zum Beispiel eine Standard-Kontaktliste sein, die automatisch mit Ihren Outlook-Kontakten synchronisiert wird. Verknüpfen von Tickets Wird in einem Ticket ein Problem geschildert, das so oder ähnlich in einem anderen Ticket bereits beschrieben wurde, können Sie dem neuen Ticket das bereits vorhandene Ticket zuordnen. Hierzu stehen Ihnen komfortable Recherchemöglichkeiten zur Verfügung, Sie können zum Beispiel nach beliebigen Stichworten suchen, verwandte Tickets identifizieren und einander zuordnen. Wird ein Ticket gelöst, so können unmittelbar die zugeordneten Tickets identifiziert werden. Auswertungen und Übersichten LTRS erlaubt die Einrichtung beliebiger Auswertungen und Übersichten, ähnlich den Möglichkeiten, die Sie beispielsweise in Microsoft Excel besitzen. So können Sie benutzerbezogene oder allgemeine Auswertungen einrichten und diese nach Ihren Wünschen filtern, sortieren oder gruppieren. Auch die Auswertung nach von Ihnen eingerichteten, zusätzlichen Feldern ist problemlos möglich. Ebenfalls möglich ist die Darstellung der LTRS-Auswertungen in grafischer Form. Eine grafische Darstellung verschiedener Auswertungen (z.b. nach Kategorie, Ticketersteller, betroffenen Firmen und Priorität) könnte z.b. folgendermaßen aussehen: Locatech IT Solutions GmbH Stand: August 2012 Seite 4

5 Abbildung 3 Mögliche grafische Auswertungen in LTRS Ticketverwaltung Sie nehmen die Verwaltungseinstellungen für das Ticketsystem über die Webseitenverwaltung von SharePoint vor. Das Ticketsystem verfügt über eine eigene Verwaltungsseite, alle übrigen Einstellungen werden mit SharePoint-Standardfunktionen vorgenommen. Über einen konfigurierbaren Nummernkreis erfolgt die Vergabe einer eindeutigen Ticketnummer. Diese dient im weiteren Verlauf der Ticketbearbeitung in der teilweise automatisierten -Kommunikation als Referenz-ID. Berechtigungen und Benutzerverwaltung Zunächst müssen Sie entscheiden, welche Benutzergruppen Ticketformulare bearbeiten oder Auswertungen anzeigen dürfen. Mit diesen Informationen richten Sie dann die Berechtigungen und Benutzergruppen in Microsoft SharePoint ein. LTRS ist vollständig in die Berechtigungsverwaltung von Microsoft SharePoint integriert. Dies beinhaltet auch die Suchfunktion, so dass nur dafür berechtigte Benutzer Suchergebnisse aus den Tickets in LTRS erhalten. Technologie und Architektur LTRS ist eine Microsoft SharePoint-Lösung und nutzt bzw. erweitert Listen, Formulare und die - Funktionalität von SharePoint. Entsprechend werden alle von SharePoint angebotenen Funktionsmerkmale wie Browser-Zugang, Sicherheits- und Berechtigungsmechanismen, Suchfunktionen, Workflows sowie Ansichten und Auswertungen unterstützt. Locatech IT Solutions GmbH Stand: August 2012 Seite 5

6 Systemvoraussetzungen LTRS erfordert SharePoint Server 2010 oder die kostenlose SharePoint Foundation mit der dafür wiederum erforderlichen Windows Server-Umgebung. Grundsätzlich lässt sich LTRS auch in einer virtualisierten Umgebung problemlos betreiben. Darüber hinaus muss die -Funktion von Microsoft SharePoint eingerichtet werden, so dass SharePoint s versenden und empfangen kann. LTRS wird als SharePoint Solution durch uns initial installiert und mit Ihnen gemeinsam konfiguriert. Weitergehende Anpassungen im Anschluss können vom Kunden selbst oder von uns durchgeführt werden. Lizenzierung Die Lizenzierung für das Locatech Ticket Request System (LTRS) richtet sich nach der Anzahl der aktiven Service- oder Ticket-Bearbeiter (Named User). Die Anzahl der LTRS-Benutzer (Personen, die Tickets oder Service-Anfragen erstellen) hat keine Auswirkungen auf die Lizenzierung. LTRS für SharePoint wird in folgenden Volumen-Editionen angeboten: Start-Edition (bis 3 Bearbeiter) Business-Edition (bis 10 Bearbeiter) Enterprise-Edition (Anzahl Bearbeiter unbegrenzt) Je nach Funktionsumfang stehen Ihnen folgende Varianten zur Verfügung: LTRS Standard (Std) und LTRS Professional (Pro) Funktion Beschreibung LTRS Std Vorgangszentrierte Bearbeitung Alle Informationen, Notizen, Schriftwechsel zu einem über Ticketnummer Ticket/Servicevorgang zentral über eindeutige ID zuordenbar und auswertbar - und Outlook-Integration Unterstützung von internen und externen Benutzern möglich, automatische -Benachrichtigungen Web-Oberfläche Keine Installation von Client-Anwendungen erforderlich Status- und Kategorieverwaltung Beliebige Zuordnung zu konfigurierbaren Ticketstatus mit Benachrichtigungsfunktionen und zu eigenen Supportkategorien. Unterstützung von 2 nd -Level- Zuordnung, Weiterleitung und Bearbeitungs- Support Workflow für 2nd-Level-Support Eskalationsmanagement Automatische Benachrichtigung von Eskalationsverantwortlichen. Protokollierung und Vorgangshistorie Kundenspezifische Felder LTRS kann vom Kunden selbst um beliebige Erfassung und Auswertung Kundenfelder ergänzt werden Volltextsuche LTRS Pro Locatech IT Solutions GmbH Stand: August 2012 Seite 6

7 Berechtigungs- und Zugangskonfiguration Frei konfigurierbare Auswertungen Aufwand- und Kostenmanagement Schnelle Service-Annahme mit Call-Center-Feature (Lookup) Regelmanagement (automatisierte Queue- Zuordnung) Kontakt- und SLA-Management Konfigurierbare Workflows Queue-Management Grafische Auswertungen Endanwender-Formular Konfiguration von individuellen Benachrichtigungen Mit Single-Sign-On. An Windows angemeldete Benutzer werden automatisch erkannt und gemäß Einstellungen zum Zugang berechtigt. Auf Basis der erfassten Felder sind beliebige Auswertungen möglich, ähnlich den Auswertungsmöglichkeiten in Microsoft Excel Zeitaufwände können erfasst und ausgewertet werden. Die Stammdatenverwaltung ermöglicht eine automatische Ergänzung von Tickets um Benutzerinformationen wie zugehörige Firma, Inventar oder Rückrufnummer. Basierend auf konfigurierbaren Regeln können eingehende Mails oder neue Tickets automatisch bestimmten Bearbeitern, Kategorien oder Prioritäten zugeordnet werden. Automatische Zuordnung eingehender s oder neuer Tickets zu Stammdaten/Service Level Agreements Komfortable Einrichtung beliebiger - Benachrichtigungen basierend auf geänderten Ticketinformationen. Regelbasierte Einstufung eingehender Tickets und automatisierte Zuordnung zu Bearbeitungs-Queues Umfassende grafische Auswertungen direkt auf der Ticketsystem-Portalseite (Balken-,Tortendiagramme etc.) SharePoint-WebPart für formularbasierte Erfassung von Tickets durch Benutzer. Eignet sich für den schnellen Aufbau von Benutzerportalen. Viele Benachrichtigungsszenarien werden bereits in der Standardversion unterstützt. Für darüber hinaus gehende Anforderungen steht ein Benachrichtigungs-Webpart zur Verfügung (zusätzlich zu lizenzieren) Unsere Leistungen rund um die Inbetriebnahme von LTRS Kunden-Workshops zum Klären individueller Anforderungen an das Ticketsystem Vorbereiten der SharePoint-Umgebung für den Betrieb von LTRS Einrichten spezieller Workflows Anpassen der Ticketsystem-Portalseite gemäß Layout-Wünschen Einrichten individueller Auswertungen Anbinden von Datenquellen Erweiterung von LTRS um kundenindividuelle Funktionen Und vieles mehr Locatech IT Solutions GmbH Stand: August 2012 Seite 7

8 Kontakt Locatech IT Solutions GmbH Baroper Str. 239 b Dortmund Telefon: Web: sales@locatech.com Locatech IT Solutions GmbH Stand: August 2012 Seite 8