Cisco Smart Care Service

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1 Cisco Smart Care Service Umsatzsteigerung durch Zusammenarbeit Mit Cisco Smart Care Service können Sie Ihren Umsatz steigern. Denn hiermit wird eine proaktive Serviceplattform angeboten, auf der Sie personalisierte Services der nächsten Generation aufbauen können, die höhere Gewinnmargen, kontinuierliche Einnahmen und langfristige Kundenbeziehungen ermöglichen. Cisco Smart Care Service Mehr als je zuvor sind moderne Unternehmen von ihren Unternehmensnetzwerken abhängig und sind dadurch auch anfälliger für Produktivitätsund Rentabilitätsverluste als Folge eines Netzwerkausfalls. In dem Maß, wie das Netzwerk immer mehr zur Plattform für den geschäftlichen Erfolg von Unternehmen beliebiger Größe wird, ändern sich auch die Service- und Supportanforderungen vieler kleiner und mittelständischer Unternehmen. Netzwerksupportverträge auf Gerätebasis bieten einen hervorragenden Schutz für einzelne Geräte. Dieses Modell ermöglicht allerdings nicht den Einblick auf Netzwerkebene, den viele Unternehmen nun benötigen, um den Überblick über die Integrität und Sicherheit ihrer Netzwerke zu behalten und potenzielle Probleme vorab zu identifizieren. Deshalb stellen kleine und mittelständische Unternehmen höhere Anforderungen an ihre Technologiepartner und betrachten diese in zunehmendem Maß als verlängerten Arm ihrer eigenen IT-Abteilungen, und nicht mehr als bloße Anbieter von Netzwerkhardware. Cisco-Partner, die diese neuen Serviceanforderungen erfüllen, können ihren Umsatz steigern und die Kundenbeziehungen intensivieren. Cisco Smart Care Service ist eine einzigartige Serviceplattform für die Zusammenarbeit, mit deren Hilfe zertifizierte Cisco-Partner Zugriff auf das Fachwissen im Bereich Netzwerkdienste, auf Verfahren, technische Tools und Serviceinfrastruktur von Cisco erhalten, um neue, personalisierte Services für ihre Kunden zu entwickeln. Dieser Service bietet Ihnen alles, was Sie benötigen, um kleinen und mittelständischen Unternehmenskunden den erforderlichen Einblick auf Netzwerkebene, konventionelle Wartung und proaktive Netzwerkservices zu liefern. Außerdem kann sich Ihr Unternehmen damit von der Konkurrenz absetzen. Mit den zentralen Funktionen von Cisco Smart Care Service können Sie Ihren Kunden Folgendes anbieten: Remoteüberwachung und -reparatur von Geräten und Softwareanwendungen von Cisco Proaktive Integritätsprüfungen und -analysen von Netzwerk-, Sprach- und Sicherheitstechnologien von Cisco zur Identifizierung potenzieller Probleme Technischer Support für die gesamte Netzwerkhardware und -software von Cisco im Rahmen eines einzigen Wartungsvertrags für das gesamte Netzwerk Ersatz für Geräte von Cisco am nächsten Werktag mit Upgradeoption für einzelne Geräte auf den Ersatz innerhalb von 4 Stunden Proaktive Benachrichtigungen für eine einfachere Aktualisierung der Geräte von Cisco Analysieren und Vorbereiten von Services für das vereinfachte Hinzufügen neuer Technologien, wie beispielsweise Sprachtechnologien, und Anwendungen im Laufe der Zeit Services für die Notfallwiederherstellung, um die Router, Switches und Sicherheitslösungen des Kunden an einem entfernten Standort sicher zu verwahren und das Netzwerk im Notfall problemlos wiederherzustellen Mithilfe dieser Funktionen können Ihre kleinen und mittelständischen Unternehmenskunden einen wesentlich besseren Einblick in die Integrität und Sicherheit ihrer Cisco-Netzwerke erlangen, die Leistung und Zuverlässigkeit des Netzwerks optimieren und den Zeit- und Arbeitsaufwand zum Sicherstellen des optimalen Betriebs ihrer Netzwerke erheblich reduzieren.

2 Umfassende Serviceplattform Cisco Smart Care Service ermöglicht Ihnen den Zugriff auf preisgekrönten technischen Support und geistiges Eigentum von Cisco mithilfe einzigartiger proaktiver Tools und Verfahren, die speziell für zertifizierte Partner entwickelt wurden und mit denen Sie langfristige, interaktive und rentable Kundenbeziehungen aufbauen können. Außerdem können Sie das Cisco Lifecycle Services Framework und Mitvertriebstools und -ressourcen nutzen, um vorhandene Services und Marketingstrategien zu ergänzen. Cisco Smart Care Network Appliance bildet den Mittelpunkt dieser einzigartigen Funktionen und ist als hardwarebasierter oder softwarebasierter Windows-Client erhältlich. Standardmäßig erhalten Sie die hardwarebasierte Anwendung, außer Sie bestellen etwas anderes. Smart Care Network Appliance kann schnell und problemlos in den Netzwerken teilnehmender Kunden installiert werden, und sammelt dann Daten zu allen Geräten im Netzwerk und übertragt sie auf sichere Weise an Cisco. Cisco analysiert diese Daten und informiert Sie dann über identifizierte Risiken oder Probleme. Für viele Probleme gibt es von Cisco einen Hotfix sowie die Möglichkeit, diesen Hotfix remote auf ein Gerät im Netzwerk des Kunden anzuwenden. Smart Care Network Appliance ermöglicht darüber hinaus die Kommunikation mit einer von Cisco gehosteten Serverfarm, um ein breites Spektrum an proaktiven Analyse- und Reparaturservices bereitzustellen, mit denen Ihr Unternehmen sich von der Konkurrenz absetzen und seine Rolle als strategischer Geschäftspartner festigen kann. Cisco Smart Care Service sammelt zwar ständig Daten zur Integrität des Netzwerks des Kunden, aber die Kunden können versichert sein, dass dieser Service sicher ist. Alle Daten werden über eine sichere HTTPS-Verbindung vom Kundenstandort direkt an Cisco übertragen. Während Cisco und der Partner, der den Service bereitstellt, den Status des Netzwerks und einzelner Netzwerkgeräte überwachen können, hat weder Cisco noch der Partner Zugriff auf die Daten, die im Netzwerk des Kunden übertragen werden. Verbesserung der Differenzierung und Rentabilität von Partnern Cisco Smart Care Service ist nicht nur ein Framework zur Bereitstellung von hervorragendem Netzwerksupport, sondern bietet auch eine Plattform, auf der Sie Ihre eigenen optimierten Services aufbauen können, um neue, differenzierte Angebote speziell für die jeweiligen Anforderungen Ihrer Kunden zu entwickeln. Beispielsweise könnten Sie zusätzlich zum Überwachungs-, Analyseund technischen Supportservice Cisco Smart Care Service in ein breiteres Serviceangebot einbinden, das Folgendes enthält: Gehobene Service Desk-Optionen Beratungen in bestimmten Abständen, um eine ausführliche Expertenanalyse der Netzwerkdaten und Empfehlungen für die zukünftige Planung bereitzustellen Verwaltung von Kundenprodukt- und Wartungsverträgen sowie von Vereinbarungen zum Servicelevel (Service-Level Agreements, SLAs) mit Anbietern Komplettservice für die Remoteüberwachung und -verwaltung im Rahmen einer SLA Vorab bezahlte professionelle Projektservices Cisco ist der Meinung, dass Sie am besten in der Lage sind, die Art und den Umfang der von Ihren Kunden benötigten Services zu bestimmen. Deshalb bietet Ihnen Cisco Smart Care Service unbegrenzten Zugriff auf geistiges Eigentum, Tools und Lieferinfrastruktur von Cisco, damit Sie eigene individuelle Serviceangebote für Ihre Kunden entwickeln können. Sie bestimmen die Art und die Häufigkeit der von Ihnen angebotenen Überwachungs, Analyse- und Reparaturservices basierend auf den individuellen Anforderungen Ihrer Kunden. Letztendlich können Sie innovative Serviceangebote für den gesamten Netzwerk- Lebenszyklus Ihrer Kunden ausarbeiten und ein nachhaltigeres Geschäftsmodell entwickeln, das höhere Gewinnmargen, kontinuierliche Einnahmen und langfristige Beziehungen zu kleinen und mittelständischen Kunden ermöglicht. Selbst wenn Sie kleinen und mittelständischen Kunden bereits Ihre eigenen Remoteüberwachungs- und Netzwerkanalyseservices anbieten, ermöglicht Cisco Smart Care Service eine umfassende Plattform für die effizientere und kostengünstigere Verwaltung und Bereitstellung dieser Services. Sie können zahlreiche automatisierte Tools, webbasierte Lieferinfrastruktur und Mitvertriebsressourcen von Cisco nutzen und dadurch den Zeit- und Arbeitsaufwand für grundlegende Aufgaben zur Remoteüberwachung und -verwaltung reduzieren. Außerdem können sich diese Ressourcen auf die Bereitstellung verbesserter und rentablerer Serviceangebote konzentrieren. Komponenten von Cisco Smart Care Service Cisco Smart Care Service wird ausschließlich von zertifizierten Cisco-Partnern angeboten und ist für Kunden nicht direkt von Cisco erhältlich. Dieser Service richtet sich an kleine und mittelständische Unternehmen, denen die internen IT-Ressourcen mit umfangreichem Netzwerkfachwissen fehlen oder die von der Reduzierung des Zeit- und Arbeitsaufwands von internen Mitarbeitern für die Netzwerkwartung profitieren würden. Cisco Smart Care Service ist für 5 bis maximal 105 Cisco-Geräte zulässig (IP-Telefone ausgenommen), und das Netzwerk des Kunden darf nur Cisco-Produkte für kleine und mittelständische Unternehmen aufweisen. Kunden, deren Netzwerke zu Vertragsbeginn eine ausgeschlossene Produktfamilie aufweisen, können diesen Service nicht nutzen. Ausführliche Informationen hierzu finden Sie im Dokument zu den von Smart Care Service unterstützten Geräten: programs/smartcare/downloads/supported_devices_list.xls. Komplettservice für die Planung von Remotesicherung und Notfallwiederherstellung

3 Zu Cisco Smart Care Service gehören die folgenden Partnertools und -services: Cisco Smart Care Control Panel für den problemlosen Zugriff auf alle Smart Care-Tools und -Ressourcen Service-Dashboards für Netzwerkstatus und Remoteüberwachung auf einen Blick Analyse- und Reparaturservices in bestimmten Abständen für die kontinuierliche Integrität und Sicherheit des Netzwerks Einmalige Integritäts- und Sicherheitsanalysen für das Netzwerk, um Analysen als einmaligen professionellen Service bereitzustellen oder um potenziellen Kunden den Wert des jährlichen Services zu demonstrieren Einmalige Sprachanalysen sind ebenfalls gegen eine Zusatzgebühr erhältlich Analysieren und Vorbereiten von Services für das vereinfachte Hinzufügen verbesserter Technologien Anpassbare Warnservices zur Benachrichtigung über Probleme bei einem Kundennetzwerk Proaktive Benachrichtigungen um sicherzustellen, dass Cisco-Geräte auf dem aktuellen Stand sind Services für die Notfallwiederherstellung, um Konfigurationen des Kundennetzwerks remote zu sichern Tools für umfassenden technischen Support für Kundennetzwerke, in Zusammenarbeit mit Cisco Kundenverwaltungstools zur Vereinfachung von Administration und Support Cisco Smart Care Control Panel Mit Cisco Smart Care Network Appliance werden nach der Installation die über das Netzwerk des Kunden gesammelten Informationen in Cisco Smart Care Control Panel, einer mithilfe von HTTPS gehosteten Webanwendung, angezeigt. Anschließend können Sie sich beim Control Panel anmelden, um den Service über eine Reihe von Onlineservice-Dashboards auf einfache Weise zu starten, zu konfigurieren und zu verwalten (Abbildung 1). Mit Cisco Smart Care Control Panel können Sie das Netzwerk des Kunden anzeigen, alle Geräte überwachen, Hinweise und Warnungen zu allen identifizierten Problemen anzeigen sowie Aktionen wie beispielsweise Servicekonfigurationen, Upgrades, Remotereparaturen und Netzwerkanalysen in bestimmten Abständen ausführen. Mit dem Control Panel haben Sie Zugriff auf die folgenden Service- Dashboards: Discovery Dashboard: Wenn Sie die Erkennung für einen Kunden das erste Mal ausführen, werden im Discovery Dashboard alle im Netzwerk des Kunden gefundenen Geräte angezeigt. Anhand dieser Bestandsliste können Sie den entsprechenden Servicelevel für diesen Kunden entwerfen und ihm einen Preis zuweisen. Beispielsweise würde ein Kunde mit einfachen Routing- und Switchinganforderungen nur einen Teil der angebotenen Supportund Wartungsservices nutzen. Ein Kunde, der fortgeschrittene Sicherheitslösungen von Cisco ausführt, würde mehr Services nutzen. Und ein Kunde, der Unified Communications-Lösungen von Cisco oder Cisco Smart Business Communications-Systeme verwendet, würde sogar noch mehr Services nutzen. Sie bestimmen die Art und die Häufigkeit der Überwachungs- und Analyseservices auf der Grundlage des von Ihnen gewählten Servicebereitstellungsmodells sowie der jeweiligen Anforderungen Ihrer Kunden. Customer Inventory Dashboard: Während mithilfe der im Discovery Dashboard angezeigten Informationen der Service entwickelt und ihm ein entsprechender Preis zugewiesen werden kann, liefert dieses Dashboard ausführlichere Informationen zu allen Geräten. Abbildung 1. Customer Summary Dashboard

4 Abbildung 2. Customer Device Inventory Dashboard Diese Bestandsdaten dienen als Grundlage, um zusätzliche Services anzubieten, wie beispielsweise Integritäts-, Sicherheitsund Sprachanalysen für das Netzwerk, die Ihren Kunden den erforderlichen Einblick auf Netzwerkebene liefern und Ihr Angebot von anderen Netzwerksupportservices differenzieren. Availability Dashboard: Dieses Dashboard ermöglicht die kontinuierliche Überwachung der Verfügbarkeit der betreffenden Geräte im Netzwerk des Kunden. Über dieses Dashboard können Sie angeben, für welche Geräte im Netzwerk des Kunden die Verfügbarkeit überwacht wird und wie oft die Geräte überprüft werden. (Standardmäßig werden sie einmal pro Minute überprüft.) Das Dashboard zeigt einen Prozentsatz der Gesamtbetriebszeit/- ausfallzeit sowie Informationen zu den Geräten an, auf die die meiste Ausfallzeit entfällt. LAN and VoIP Services Dashboard: Über dieses Dashboard können Sie Informationen zu den LAN- und (für Kunden, für die Sie die VoIP-Überwachung aktiviert haben) VoIP-Services anzeigen, einschließlich allgemeinem Status, Betriebszeit/Ausfallzeit, Wartezeiten und sonstigen Details. VoIP Network Monitoring Dashboard: Für Kunden, die Unified Communications-Lösungen von Cisco verwenden, können Sie mit diesem Dashboard den allgemeinen Status von Cisco Unified CallManager- und Cisco Unified CallManager Express-Lösungen überwachen. VoIP WAN Performance Dashboard: Für Kunden mit aktivierter VoIP WAN-Überwachung können Sie mit diesem Dashboard Informationen zu den VoIP-Services des Kunden anzeigen. Hierzu zählen die verfügbare Bandbreite, die Bandbreitennutzung und die Anzahl möglicher Anrufe, einschließlich der Anzeige des durchschnittlichen Höchst- und Mindestwerts für einen Zeitraum von 24 Stunden. Analyse- und Reparaturservices Neben umfassendem technischem Support und kontinuierlichen Überwachungsservices bietet Cisco Smart Care Service die einzigartige Möglichkeit proaktiver Analysen Ihrer Kundennetzwerke in bestimmten Abständen. Diese Analysen basieren auf von Cisco Smart Care Network Appliance gesammelten Erkennungs- und Überwachungsinformationen und können remote über die Appliance bereitgestellt werden. Für viele Probleme, wie beispielsweise Konfigurationsfehler, kann Ihnen Cisco Informationen zum Netzwerk des Kunden liefern, mit deren Hilfe Sie möglicherweise ein Problem beheben können. Anschließend können Sie mit Network Appliance die Reparatur remote vornehmen. In Abhängigkeit von den vom Kunden verwendeten Geräten und Services können Sie eine Reihe von Wertschöpfungsanalyseservices, die in bestimmten Abständen ausgeführt werden, anbieten: Einfache Analyse der Netzwerkintegrität: In Cisco Smart Care Control Panel können Sie jeden unterstützten Router und Switch von Cisco im Netzwerk umfassend auswerten, um sicherzustellen, dass alle Geräte-Ports und Routingprotokolle gemäß den bewährten Methoden von Cisco optimal konfiguriert sind (Abbildung 2). Die Ergebnisse dieser Analysen können Sie Ihren Kunden über kundenorientierte Dashboards zur Verfügung stellen. Für die meisten identifizierten Probleme können Sie mithilfe von Network Appliance Softwareupdates und Konfigurationskorrekturen remote vornehmen.

5 Abbildung 3. Security Assess and Repair Dashboard Sicherheitsanalyse: Für Kunden, die fortgeschrittene Sicherheitslösungen von Cisco verwenden (z. B. adaptive Sicherheitsanwendungen von Cisco, Intrusion Prevention- Systeme oder fortgeschrittene Cisco IOS Software-basierte Sicherheitsservices), können Sie eine Sicherheitsanalyse anbieten. Mit dieser Sicherheitsanalyse kann dann festgestellt werden, ob der Kunde die bewährten Sicherheitsmethoden von Cisco und der US-amerikanischen NSA (National Security Agency) einhält. Hierzu zählt die Überprüfung, ob auf allen Geräten die aktuellste Software verwendet wird, sowie die Überprüfung der Konfiguration aller Geräte anhand von 30 Cisco-Regeln bezüglich bewährter Sicherheitsmethoden (abhängig vom Gerätetyp) und 80 NSA-Regeln bezüglich bewährter Sicherheitsmethoden (siehe Abbildung 3). Wie bei der einfachen Analyse der Netzwerkintegrität können Sie die Ergebnisse dieser Analysen Ihren Kunden über Ihr kundenorientiertes Portal zur Verfügung stellen. Sprachbereitschaftsanalyse: Durch die Analyse der Sprachbereitschaft des Netzwerks können Sie Ihre Rolle als vertrauenswürdiger Berater gegenüber Ihren Kunden festigen. Für die Analyse gibt es automatisierte Tools, um den Sprachdatenverkehr in den Netzwerken Ihrer Kunden zu überprüfen und Verzögerung, Jitter und Verlust zu messen. Außerdem gibt es eine MOS-Funktion (Mean Opinion Score), also branchenübliche Bewertungskriterien für IP-Sprachkreisläufe. Anhand dieser Daten könnten Sie Kunden empfehlen, den Vorgang fortzusetzen und Sprache gemäß dem Ist Zustand zu unterstützen oder aber ein Upgrade vorzunehmen. Zum Schutz Ihrer Kunden werden von Cisco Smart Care Network Appliance Konfigurationsinformationen für die Netzwerkgeräte Ihrer Kunden gesichert. Auf diese Weise können Sie bei Bedarf nach einer Remotereparatur für jedes Gerät die vorherige Konfiguration wiederherstellen. Darüber hinaus enthält Cisco Smart Care Service eine ausfallsichere Funktion, mit der Ihre Techniker mithilfe des Telnet- oder SSH (Secure Shell)-Protokolls remote mit Netzwerkgeräten interagieren und diese manuell reparieren können. Dadurch müssen Techniker seltener zum Kunden vor Ort geschickt werden. Diese Analyse- und Reparaturservices können im Rahmen des Cisco Lifecycle Services Framework nicht nur während der Betriebsphase des Netzwerklebenszyklus, sondern auch im Rahmen der Optimierungsphase bereitgestellt werden. Analysen stellen eine Möglichkeit dar, um den Kunden neue Ideen und Strategien zur Optimierung der Betriebsabläufe und der Netzwerkleistung anzubieten, was zum Verkauf von neuen Produkten und Services führen kann. (Weitere Informationen zu Cisco Lifecycle Services finden Sie unter Einmalige Integritäts-, Sicherheits- und Sprachanalysen Cisco Smart Care Service ist für Ihre Kunden (und Ihr eigenes Unternehmen) möglicherweise als jährlicher Servicevertrag optimal geeignet. Allerdings ist Cisco Smart Care flexibel und es sind auch Analysen als einmaliger professioneller Service möglich. Auf diese Weise können Sie einen unwiderstehlichen und gewinnbringenden Service selbst jenen Kunden anbieten, die keinen Jahresvertrag abschließen möchten. Sie können eine einmalige Analyse für das Netzwerk eines Kunden für bis zu 60 Tage erwerben. Zu den Optionen zählen eine einfache Integritäts- und Sicherheitsanalyse oder eine Analyse, die auch die Auswertung der VoIP-Funktionalität und der Leistung beinhaltet. Sie erzielen nicht nur Einnahmen für das einmalige Analyseprojekt, sondern diese einmaligen Analysen stellen auch ein leistungsfähiges Verkaufstool dar, um den Wert des jährlichen Services zu demonstrieren. Durch den Hinweis auf Sicherheitslücken, ungeschützte Geräte und sonstige Probleme im Kundennetzwerk können Sie demonstrieren, welchen Einblick in das Netzwerk und welche Sicherheit der Kunde mit dem Komplettservice erhält.

6 Analyse- und Vorbereitungsservices Neben Analysen der Kundennetzwerke in bestimmten Abständen können Sie mit der innovativen Cisco Smart Care Service-Toolsuite auch proaktive Analysen der Bereitschaft des Netzwerks zur Unterstützung neuer Technologien wie beispielsweise Cisco Unified Communications-Lösungen anbieten. Umfragen von Cisco haben gezeigt, dass Kunden, bei denen vor dem Verkauf analysiert wird, ob das Netzwerk Sprachtechnologien unterstützt, bevor Unified Communication-Lösungen bereitgestellt werden, höchstwahrscheinlich wesentlich zufriedener mit der Lösung sind. Für Kunden, die Cisco Unified Communications implementieren möchten, können Sie mit Cisco Smart Care Network Appliance eine umfassende Analyse des Kundennetzwerks vornehmen. Auf diese Weise können Sie feststellen, ob das Netzwerk die Anforderungen an Bandbreite, Servicequalität, Rechenleistung usw. erfüllt, die für effektive sprachgestützte Services erforderlich sind. Für die Analyse gibt es automatisierte Tools, um den Sprachdatenverkehr im Netzwerk des Kunden zu überprüfen und Verzögerung, Jitter und Verlust zu messen. Außerdem gibt es eine MOS-Funktion (Mean Opinion Score), also branchenübliche Bewertungskriterien für IP- Sprachkreisläufe. Anschließend können Sie für den Kunden einen detaillierten Bericht erstellen, in dem alle erforderlichen Schritte für eine erfolgreiche Implementierung aufgeführt sind. Für Kunden, die Unified Communications-Lösungen bereitgestellt haben, können Sie Netzwerk-Sprachservices im Rahmen eines Zeitplans oder bei Bedarf weiterhin überwachen und analysieren. Schließlich können Sie mit diesen Tools erweiterte Unified Communications-Services verkaufen, implementieren und unterstützen und gleichzeitig Ihre Rolle als vertrauenswürdiger Berater festigen. Diese Analyse- und Vorbereitungsfunktionen können im Rahmen der Planungs- und Entwurfsphasen des Cisco Lifecycle Services Framework bereitgestellt werden und dienen als primäre Komponente Ihres Serviceangebots für Kunden, die neue Technologien implementieren. Anpassbare Warnungen Mithilfe von Cisco Smart Care Service Control Panel können Sie Ihre Techniker vor möglichen Problemen warnen. Darüber hinaus können Sie den Service so konfigurieren, dass eine Warnung per oder Textnachricht gesendet wird, sobald in einem Kundennetzwerk ein Problem auftaucht. Mit der Möglichkeit, Techniker überall und jederzeit auf ein Problem hinzuweisen, entfällt die Notwendigkeit der ständigen Überwachung von Smart Care Service Dashboards, wodurch die Kosten für die Unterstützung des Services gesenkt werden. Das Cisco Smart Care-Warnsystem kann sogar in CRM- Anwendungen (Customer Relationship Management) und Trouble Ticket-Anwendungen integriert werden, die die Eingabe von Problemen per unterstützen. Proaktive Benachrichtigungen Das gehostete Portal von Cisco Smart Care Service basiert auf dem individuellen Gerätepool eines Kunden und informiert Sie, wenn bei einem Gerät von Cisco im Kundennetzwerk ein Problem vorliegt. Wenn beispielsweise der Kunde ein Gerät verwendet, das das Ende des Lebenszyklus erreicht hat, werden Sie darüber informiert. Anschließend können Sie den Kunden auf dieses Problem hinweisen, damit er sich darum kümmern kann, bevor sich dies negativ auf die Betriebsabläufe auswirkt. Services für die Notfallwiederherstellung Mit den Funktionen für die Notfallwiederherstellung von Cisco Smart Care Service können Sie Ihren Kunden helfen, bei einem größeren Netzwerkausfall den störungsfreien Betrieb sicherzustellen. Die Informationen zur Gerätekonfiguration werden von Cisco Smart Care Appliance für alle Router, Switches und Sicherheitsgeräte, auf denen das Cisco Catalyst -Betriebssystem, Cisco IOS Software und Cisco Security Device Manager ausgeführt werden, automatisch gesichert. Es liegt im Ermessen Ihrer Kunden, ob Sie diese Informationen in Ihrem Unternehmen oder an einem anderen externen Standort verwahren, damit Sie das Kundennetzwerk bei einem schwerwiegenden Zwischenfall auf einfache Weise im vorherigen funktionsfähigen Zustand wiederherstellen können. Diese Funktionen sind ein sehr gutes Verkaufsargument für kleine und mittelständische Unternehmen und dienen als Grundlage einer längeren Diskussion mit Ihren Kunden über die Planung der Notfallwiederherstellung. Durch solche Diskussionen wird Ihre Position als vertrauenswürdiger Berater gestärkt und gleichzeitig bieten sich Verkaufschancen für neue Produkte und Services. Umfassender technischer Support Cisco bietet Ihnen alles, was Sie benötigen, um Ihren kleinen und mittelständischen Kunden einen umfassenden technischen Support anbieten zu können. Sie dienen als alleiniger Ansprechpartner, falls Ihre Kunden ein Problem haben, und Sie haben täglich rund um die Uhr Zugriff auf das Cisco Technical Assistance Center (TAC), um bei Bedarf für die Kunden Serviceanforderungen für Supportanrufe der Ebene 2+ einzugeben. Der Service beinhaltet auch Updates und Upgrades für Cisco IOS Software für alle in Frage kommenden Cisco-Geräte der Kunden sowie kontinuierliche Wartungsupdates für Anwendungssoftware. Falls ein Cisco-Gerät ausgetauscht werden muss, beinhaltet der Basisservice den Ersatz von Hardware am nächsten Werktag direkt beim Kunden. Dadurch erhält der Kunde schnell ein Ersatzgerät, ohne darauf warten zu müssen, bis das defekte Gerät zurückgeschickt wird. Der Kunde kann sich auch für eine Premium-Upgradeoption für einzelne Geräte entscheiden, sodass Ersatzteile innerhalb von nur 4 Stunden ausgetauscht werden. Durch den Kauf dieses Services erhalten Ihre Kunden über den registrierten Zugriff auf Cisco.com auch Zugang zu zahlreichen Tools und Ressourcen von Cisco. Kundenverwaltungstools Umfassende Informationen zu Kundennetzwerken sind über Cisco Smart Care Control Panel nur für Cisco-Partner verfügbar. Einige dieser Informationen können Sie jedoch Ihren Kunden über ein kundenorientiertes Online-Dashboard Ihres Unternehmens zur Verfügung stellen. Über Cisco Smart Care Control Panel können Sie Dashboards für Ihre Kunden konfigurieren, die nur die von Ihnen festgelegten Informationen bereitstellen, einschließlich bestimmter Dashboard-Ansichten, Services und Benachrichtigungen. Diese Kunden-Dashboards können Sie durch Hinzufügen eines Logos, von Kopf- und Fußzeilen, Kontaktinformationen und sonstigen Brandinginformationen anpassen. Darüber hinaus können Sie mithilfe von Cisco Smart Care Control Panel Serviceanforderungen für Cisco im Namen Ihrer Kunden eingeben, um erkannte Probleme zu beseitigen, die das Eingreifen von Cisco erfordern.

7 Diese Analyse- und Reparaturservices können im Rahmen des Cisco Lifecycle Services Framework nicht nur während der Betriebsphase des Netzwerklebenszyklus, sondern auch im Rahmen der Optimierungsphase bereitgestellt werden. Analysen stellen eine Möglichkeit dar, um den Kunden neue Ideen und Strategien zur Optimierung der Betriebsabläufe und der Netzwerkleistung anzubieten, was zum Verkauf von neuen Produkten und Services führen kann. (Weitere Informationen zu Cisco Lifecycle Services finden Sie unter Mithilfe dieser Funktionen können Sie Ihren kleinen und mittelständischen Kunden kontinuierliche Services und Optimierungen für das gesamte Netzwerk anbieten, die Folgendes ermöglichen: Beispielloser Einblick in die Netzwerkleistung Bereitstellen von Informationen für eine verbesserte Verwaltung und Optimierung des Netzwerks Senken des Zeit- und Arbeitsaufwands zum Sicherstellen des optimalen Betriebs des Netzwerks Sicherstellen, dass das Netzwerk sicher ist und effizient arbeitet Kunden können potenzielle Probleme vorab identifizieren, bevor sie negative Auswirkungen auf die Betriebsabläufe haben Schützen des störungsfreien Betriebs von Kundennetzwerken und schnellere Wiederherstellung im Notfall Zusammenfassen der sich gegenseitig ergänzenden Stärken von Cisco und den zertifizierten Cisco-Partnern zu einem einzigen Angebot, das die Vorteile beider Seiten vereint Geschäftlicher Nutzen Cisco Smart Care Service stellt eine innovative Serviceplattform für das gesamte Netzwerk dar, die die folgenden Vorteile bietet: Verbesserte Rentabilität: Mit Cisco Smart Care Service können Sie auf einfache und schnelle Weise mehr kleine und mittelständische Unternehmen auf ein Geschäftsmodell auf Servicebasis umstellen, das auf kontinuierlichen, vorhersehbaren Einnahmen aus Services und nicht auf reaktiven Transaktionen beruht. Wenn Sie über mehr Einblick in die Netzwerke Ihrer Kunden und mehr Informationen darüber verfügen, können Sie deren Anforderungen besser verstehen und die Einführung fortschrittlicher Technologien und die Abschluss- und Verlängerungsraten für Ihre Services vorantreiben. Dieser Service ermöglicht außerdem den einfachen Zugriff auf geistiges Eigentum, Lieferinfrastruktur und Tools von Cisco, um neue Services kostengünstiger und mit weniger Risiko und Zeitaufwand auf den Markt zu bringen. Langfristige Kundentreue: Mit diesem Service können Sie die Integrität, Sicherheit und Verfügbarkeit der Netzwerke Ihrer Kunden verbessern und Ihre Rolle als vertrauenswürdiger strategischer Berater ausbauen. Tools wie beispielsweise Remoteüberwachung, Bestandsverwaltung, Diagnose, Korrektur und Reparatur bieten Ihren Kunden eine Wertschöpfung, durch die Sie unersetzlich werden. Wachstum des Unternehmens: Der Service bietet eine grundlegende Plattform, die speziell für das schnell wachsende Marktsegment kleiner und mittelständischer Unternehmen entwickelt wurde und über die Sie neue personalisierte Services starten können, die kontinuierliche, langfristige Kundenbeziehungen ermöglichen. Mit diesem Service können Sie Ihren Umsatz steigern im Hinblick auf den Verkauf von zusätzlichen Services für vorhandene Netzwerklösungen von Cisco und im Hinblick auf Verkäufe durch Produkte, Lösungen und Services von Cisco an neue Kunden. Kostensenkung: Mit Cisco Smart Care Service können Sie einen besseren und kostengünstigeren Kundendienst anbieten. Mit den webbasierten Remoteüberwachungs-, Warn-, Verwaltungs- und Korrekturtools des Services können Sie mehrere Kunden von einem einzigen Standort aus remote verwalten. Dadurch müssen Ihre gut geschulten IT-Mitarbeiter nicht unterwegs sein und sind für andere Prioritäten verfügbar. Darüber hinaus werden durch den für das gesamte Netzwerk geltenden Vertrag, das einfache Preismodell und Funktionen für die automatische Verlängerung der Verwaltungszeitaufwand und die Kosten für kleine und mittelständische Kunden erheblich gesenkt. Außerdem erhalten Sie Zugang zu Fachwissen des technischen Supports von Cisco, um komplexe Fälle, die eine schnelle Problemlösung erfordern, zu bewältigen. Besserer Einblick: Über Cisco-Marketingtools, Websitepartneridentifikationen und die exklusive Nutzung des Collaborative Services-Logos, das für das Engagement von Cisco für eine Geschäftsbeziehung mit kompetenten und engagierten Partnern wie Ihnen steht, erhalten Sie Einblicke, die eine Nachfrage nach Ihren Services nach sich ziehen können. Mit diesen Identifikationen und Marketingtools können Sie Ihren Kunden das Vertrauen vermitteln, dass Cisco voll hinter den angebotenen Services steht. Darüber hinaus investiert Cisco weiterhin in die Optimierung der Nutzung von Cisco Smart Care Service durch unsere Partner. Partner können sich bei der Investition in Cisco Smart Care Service darauf verlassen, dass Cisco ständig darum bemüht ist, sicherzustellen, dass die Plattform den Partnern und ihren Kunden in Zukunft eine hervorragende Wertschöpfung bringt. Differenzierung: Mit diesem Service können Sie Ihr aktuelles Serviceangebot durch die einzigartige Kombination von traditionellen Wartungsservices und proaktiven Services in Zusammenarbeit mit Cisco ergänzen. Außerdem können Sie Cisco Smart Care Service als Plattform zum Entwickeln individueller Services verwenden, die auf die Anforderungen Ihrer Kunden abgestimmt sind und Ihr Serviceangebot von der Konkurrenz unterscheiden.

8 Einfaches Preismodell Cisco Smart Care Service basiert auf einem Preismodell, das einfach und problemlos zu verwalten ist. Über Cisco Smart Care Network Appliance kann Cisco die meisten Geräte im Netzwerk des Kunden erkennen und sie automatisch dem Servicevertrag hinzufügen, wodurch die Betriebskosten im Zusammenhang mit dem Vertragsabschluss und der Vertragsverwaltung gesenkt werden. Die Verträge werden außerdem ständig von Cisco aktualisiert, wodurch Vertragsänderungen und Vertragsverlängerungen vereinfacht werden. Dank des einfachen Preismodells für den Service können Sie schnell die Kosten seitens Cisco bestimmen, indem Sie ein paar einfache Fragen zum Kunden über Cisco Smart Care Control Panel beantworten. Die Kosten hängen von drei Faktoren ab: Der Anzahl von Geräten im Netzwerk, der Art von Anwendungen und Geräten im Netzwerk sowie der Anzahl von Geräten, für die ein Upgrade auf die Premium-Option mit Ersatz nach 4 Stunden vorgenommen wurde. Für den Service werden bei der Berücksichtigung der Anzahl von Geräten außerdem 10 feste Preiskategorien verwendet. Der Preis für den Service ändert sich deshalb nicht jedes Mal, wenn Sie dem Netzwerk ein Gerät mit einfachem Ersatzservice hinzufügen. Dadurch wird wiederum der Verwaltungsaufwand für Sie und Ihren Kunden reduziert. Die Preise für Sprachtechnologien sind auch auf Kanalspezialisierungen ausgerichtet, damit Sie bereits vorher wissen, durch welche Produkte im Netzwerk sich das zugewiesene Preisniveau ändert. Cisco Smart Business Roadmap Cisco Smart Care Service wird im Rahmen der Cisco Smart Business Roadmap geliefert. Hierbei handelt es sich um einen strukturierten Entwicklungspfad mit festgelegten Prioritäten für kleine und mittelständische Unternehmen, mit dessen Hilfe geschulte Partner vor Ort angepasste Technologielösungen, einen Service auf Weltklasseniveau und flexible Finanzierungsoptionen über Cisco Capital Corporation bereitstellen können. Durch die Smart Business Roadmap wird die langfristige Wettbewerbsfähigkeit von Kunden verbessert, indem ihnen geholfen wird, sich den aktuellen unternehmerischen Herausforderungen zu stellen und das zukünftige Potenzial ihrer Investitionen in Technologie zu maximieren. Für Partner bietet diese Roadmap außerdem einen strukturierten Rahmen, um diese Kunden kontinuierlich mit Technologielösungen und Services zu versorgen und Ihre Rolle als vertrauenswürdiger strategischer Berater zu festigen. Die Cisco Smart Business Roadmap befasst sich mit der Tatsache, dass viele kleinere Unternehmen ihre IT-Entwicklung und -Strategie nicht in ihre übergeordnete Unternehmensstrategie einbinden, was zu einer komplexen, unzusammenhängenden IT-Infrastruktur führt, die schwierig zu verwalten und weiterzuentwickeln ist. IT-Hersteller und -Händler sind zwar nicht die Ursache für dieses Problem, aber möglicherweise verschlimmern sie es durch den Verkauf von Produkten ohne Rücksicht auf die allgemeinen Unternehmensziele ihrer Kunden. Mithilfe der Cisco Smart Business Roadmap können Partner eine skalierbare Unternehmenswertschöpfungskette als Orientierung für die IT-Einkäufe ihrer Kunden einführen. Durch diese Vorgehensweise werden transaktionsbasierte Verkäufe kaum reduziert, und Sie können frühere Ansätze nutzen, was zu stärkeren und langfristigeren Kundenbeziehungen führt. Advanced Voice Technologies: IPCC Express, Cisco CallManager, Cisco Unity, Cisco MeetingPlace Express Voice Technologies: Cisco CallManager Express, Cisco Unity Express, Cisco UC5xx, IP Phones (Not in Device Count) Level 4 Level 3 [Reserved for Future Functionality] Level 2 Routing, Switching, Basic Security: 800, 1600, 1700, 1800, 2600, 2800, 3200, 3600, 3700, 3800, 5400, 7200, SOHO 70, SOHO 90, 500, 2900, 2940, 2950, 2960, 2970, 3550, 3560, 3750, 3900, 400*,4500, 5000, 6500, PIX, AP1xxx Security Technologies: ASA 5505, 5510, VPN 3000, IPS Service (Future) Level 1 Pricing Level 1 Pricing Level 2 Pricing Level 3 Pricing Level 4

9 Die Cisco Smart Business Roadmap erkennt drei Hauptentwicklungsphasen von kleinen und mittelständischen Unternehmen: Gründung: Kunden in dieser Phase sind intern verbunden und suchen nach Wegen, um Unternehmensabläufe zu automatisieren, Fehler zu reduzieren und die Produktivität zu steigern. Wachstum: Kunden in dieser Phase sind extern verbunden und versuchen, die Zugriffsmöglichkeiten auf Daten zu verbessern und die Zusammenarbeit zwischen Mitarbeitern, Kunden und Lieferanten zu verbessern. Idealzustand: Kunden in dieser Phase bieten differenzierte Services an und benötigen universellen Zugriff auf Informationen und ein transparentes Kundenerlebnis über mehrere Kanäle. Mithilfe der Roadmap können Sie bestimmen, wo sich ein Kunde befindet, und erkennen, dass sich manche Kunden in ihrer Organisation möglicherweise in mehreren Phasen befinden. Das Herantreten an Ihre Kunden über diesen phasenweisen, strategischen Ansatz bietet folgende Vorteile: Möglichkeit für die Entwicklung langfristiger Beratungsbeziehungen mit Ihren Kunden Höhere Rentabilität durch größere Auftragsvolumina und zusätzliche Produktverkäufe (da Sie die Unternehmensanforderungen Ihres Kunden ganzheitlich betrachten, und nicht nur einen bestimmten Problembereich, können Sie eine umfangreichere Lösung anbieten) Möglichkeit für kontinuierliche Einnahmen durch neue Service- und Supportangebote Verbesserte Abgrenzung gegenüber Lösungen der Konkurrenz, was höhere Gewinnmargen ermöglicht Höhere Kundentreue, da Sie die Kunden auf Geschäftspartnerebene betreuen und Bestandteil ihres Planungsprozesses werden Verbesserte Kundenzufriedenheit mithilfe proaktiver Planung, durch die Gesamtbetriebskosten gesenkt werden und mehr Funktionen schneller bereitgestellt werden Transformieren der Kundenbeziehungen Das Netzwerk wird immer wichtiger für den Erfolg von kleinen und mittelständischen Unternehmen und damit ändern sich auch deren Anforderungen im Hinblick auf die Services. Mit Cisco Smart Care Service können zertifizierte Cisco-Partner einen umfassenden Support auf Netzwerkebene und einzigartige, proaktive Wartungsservices im Rahmen eines einzigen Wartungsvertrags anbieten. Mithilfe dieser innovativen Netzwerkserviceplattform können Sie geistiges Eigentum, Lieferinfrastruktur und Tools von Cisco mit Ihren eigenen Stärken zu einem einzigartigen Angebot zusammenfassen, das an die speziellen Anforderungen Ihrer Kunden angepasst ist. Demzufolge können Sie Ihren Kunden einen hervorragenden Service anbieten und gleichzeitig die Rentabilität und Wettbewerbsfähigkeit Ihres Unternehmens im betreffenden Marktsegment verbessern. Zusätzliche Informationen Weitere Informationen zu Cisco Smart Care Service finden Sie unter: Weitere Informationen zu Cisco Smart Business Roadmap finden Sie unter: smart_business_roadmap.html#~tab-5. Americas Headquarters Cisco Systems, Inc. San Jose, CA Asia Pacific Headquarters Cisco Systems (USA) Pte. Ltd. Singapore Europe Headquarters Cisco Systems International BV Amsterdam, The Netherlands Cisco has more than 200 offices worldwide. Addresses, phone numbers, and fax numbers are listed on the Cisco Website at Cisco Systems, Inc. All rights reserved. CCDE, CCENT, Cisco Eos, Cisco Lumin, Cisco Nexus, Cisco StadiumVision, Cisco TelePresence, the Cisco logo, DCE, and Welcome to the Human Network are trademarks; Changing the Way We Work, Live, Play, and Learn and Cisco Store are service marks; and Access Registrar, Aironet, AsyncOS, Bringing the Meeting To You, Catalyst, CCDA, CCDP, CCIE, CCIP, CCNA, CCNP, CCSP, CCVP, Cisco, the Cisco Certified Internetwork Expert logo, Cisco IOS, Cisco Press, Cisco Systems, Cisco Systems Capital, the Cisco Systems logo, Cisco Unity, Collaboration Without Limitation, EtherFast, EtherSwitch, Event Center, Fast Step, Follow Me Browsing, FormShare, GigaDrive, HomeLink, Internet Quotient, IOS, iphone, iq Expertise, the iq logo, iq Net Readiness Scorecard, iquick Study, IronPort, the IronPort logo, LightStream, Linksys, MediaTone, MeetingPlace, MeetingPlace Chime Sound, MGX, Networkers, Networking Academy, Network Registrar, PCNow, PIX, PowerPanels, ProConnect, ScriptShare, SenderBase, SMARTnet, Spectrum Expert, StackWise, The Fastest Way to Increase Your Internet Quotient, TransPath, WebEx, and the WebEx logo are registered trademarks of Cisco Systems, Inc. and/or its affiliates in the United States and certain other countries. All other trademarks mentioned in this document or Website are the property of their respective owners. The use of the word partner does not imply a partnership relationship between Cisco and any other company. (0807R) C /08