Ticket-Systeme im Vergleich

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1 1 Nr. 16 Adacor Branchninformation Ausgab 16 APRIL 2013 Systmatisch Kommunikation licht gmacht Tickt-Systm im Vrglich Tchnologi Di ADACOR-Cloud aus tchnischr Sicht Scurity Awarnss ADACOR stärkt Sichrhitsbwusstsin dr Mitarbitr Prozssoptimirung ADACOR führt nu Taskvrwaltung nach Kanban in

2 BTS Nr. 16 Di Scurity-Awarnss-Kampagn von ADACOR (ab Sit 9) Sichrhit im Blick Inhalt 3 EDITORIAL 4 TECHNOLOGIE Di ADACOR-Cloud aus tchnischr Sicht 7 SECURITY 24/7-Monitoring und sichrs Backup für höchst Vrfügbarkit 11 AWARENESS ADACOR stärkt das Sichrhitsbwusstsin dr Mitarbitr nachhaltig 15 TICKET-SYSTEME Systmatisch Kommunikation licht gmacht 23 PROZESSOPTIMIERUNG ADACOR führt nu Taskvrwaltung nach Kanban in 29 KOMMUNIKATION Bssr informirt mit Daily Standup Mtings 30 ADACOR AKTUELL Mitarbitr tragn das Nördshört

3 xpct mor Thomas Wittbckr Gschäftsführr CEO ADACOR Hosting GmbH Lib Lsrinnn und Lsr, vor Ihnn ligt di 16. Ausgab unsrr Bhind Th Scn, di sich auch dismal widr aus vilfältign Thmn zusammnstzt. Wir startn dis Ausgab mit inm Blick hintr di Kulissn dr ADACOR und bluchtn di ADACOR-Cloud aus tchnischr Sicht. Dnn laut inr Umfrag ds Bitkom hält Cloud Computing auch 2013 di IT-Branch auf Trab. Was dis für di tchnisch Infrastruktur dr ADACOR-Cloud bdutt, lsn Si ab Sit 4. Ab Sit 7 bfassn wir uns ausführlich mit dm Thma Sichrhit: Zurst bschäftign wir uns aus rin tchnischr Sicht mit dm Monitoring und Backup-Mchanismn als intgral Bstandtil dr ADACOR-Infrastruktur. Dann rläutrn wir di Maßnahmn, di das ADACOR-Managmnt zur Stärkung ds Sichrhitsbwusstsins dr Mitarbitr tablirt hat. Was inst als Lösung für dn IT-Support bgann, findt inzwischn Einsatz in zahlrichn Brichn dr Untrnhmnskommunikation. Di Rd ist von sognanntn Tickt-Systmn. Tickt-Systm kommn hut längst nicht mhr nur bim IT-Support odr bi Kundnanfragn zum Einsatz. Nin, di multifunktionaln Systm untrstützn di systmatisch Kommunikation und Aufgabnvrtilung auch btribsintrn. Wir bluchtn di Arbitswis und wichtig Grundfunktionn disr Systm. Außrdm habn wir di bkanntstn Systm mitinandr vrglichn. Lsn Si mhr dazu ab Sit 15. Das Kanban-Prinzip ist bnfalls in gnaur Btrachtung wrt. Ursprünglich aus dr Automobilindustri stammnd, hat Kanban inzwischn auch Einzug in di IT ghaltn. Immr mhr Untrnhmn stützn sich bi dr Vrbssrung ihrr Prozss auf diss Systm. Abr was vrbirgt sich igntlich gnau hintr dm Bgriff und auf wlchn Prinzipin fußt di Mthod? Wir habn di wichtigstn Faktn für Si ab Sit 23 zusammngstllt. Dann ght s um di Frag, wi in Untrnhmn s schafft, dn Informationsfluss innrhalb inzlnr Abtilungn ffizint zu organisirn und di Arbitsfähigkit ins jdn inzlnn Mitarbitrs Tag für Tag sichrzustlln. ADACOR hat hirfür in ganzs Maßnahmnbündl implmntirt. Ein Ansatz sind so gnannt Daily Standup Mtings. Di Id dahintr rläutrn wir ab Sit 29. Nus von dr ADACOR findn Si wi gwohnt am End disr Ausgab. Dismal brichtn wir von dn nun Nördshörts dr ADACOR und räumn mit dm Vorurtil auf, dass hintr Gks und Nrds nur langwilig Computrfraks stckn. Vil Spaß bim Lsn wünscht Ihnn Ihr Thomas Wittbckr

4 4 BTS Nr. 16 Modrn Cloud-Tchnologi für mhr Flxibilität Ein Blick hintr di Kulissn: di ADACOR-Cloud aus tchnischr Sicht Laut inr Umfrag ds Bundsvrbands Informationswirtschaft, Tlkommunikation und nu Mdin. V. (Bitkom) hält Cloud Computing auch 2013 di IT- Branch auf Trab. Di Untrnhmn habn diss Jahr vrstärkt dn Austausch vralttr Systm durch zitgmäß, listungsfähig Srvr im Blick. ADACOR hat brits 2009 bgonnn, in dn Aufbau inr ignn Rchnrwolk zu invstirn. Hut stllt dr Hosting-Spzialist Gschäftskundn für drn Intrntprojkt in tchnologisch ausgrift und sichr Cloud-Infrastruktur mit modrnn Hardwar- und Softwarkomponntn zur Vrfügung. ππob V-Srvr, Cloud Storag odr Contnt Dlivry Ntwork, di ADACOR-Cloud ist in viln Brichn im Einsatz. Trotzdm gibt s bi alln Dinstn inn gminsamn Nnnr: Di ADACOR Managd Cloud Srvics lifrn ffktiv Lösungn für Intrntprojkt, bi dnn dr Fokus auf dr zuvrlässign Auslifrung dr Inhalt ligt, di vom Umfang hr jdoch kin ign IT-Infrastruktur brauchn. Es ght also um Konzpt, di Schnlligkit, vrändrbar Listung ohn Laufzitn, in flxibl Kapazitätsplanung odr dn bdarfsgrchtn Einsatz von IT-Rssourcn rfordrn. Dazu zähln z. B. Marktingkampagnn, bi dnn tmporär Lastspitzn übr virtull Srvr abgfangn wrdn sowi komplx Intrantportal. Andr Untrnhmn bildn kompltt Staging-Umgbungn übr di ADACOR-Cloud ab. Vil Kundn lassn ihr physikalischn Srvr im Liv-Btrib bi uns laufn. Oft wird di Entwicklungs- und Staging-Umgbung mit gnau dn glichn Strukturn noch inmal virtull bi uns abgbildt. Sollt dr Kund mhr odr wnigr Listung bnötign, kann r CPU-Rssourcn, RAM odr Plattnspichr jdrzit pr Knopfdruck dazu buchn odr abbstlln, rklärt COO Alxandr Lapp di hoh Skalirbarkit ds virtulln Systms. Tchnik di bgistrt: di Infrastruktur dr ADACOR- Cloud Di Architktur dr ADACOR-Cloud ist htrogn und hoch flxibl. Das Konstrukt bstht aus klassischn Hardwar-Srvrn, auf dnn fri konfigurirbar virtualisirt Maschinn laufn. Ob 10, 20 odr 100, Gschäftskundn bzihn von ADACOR immr gnau so vil V-Srvr, wi si für ihr Projkt bnötign. Ist di Privat Cloud innrhalb dr shard IT-Infrastruktur installirt, rfolgt dr Zugriff auf di IT-Rssourcn onlin via VPN 1. Sichrhitsmchanismn, wi u. a. di Idntifikation und di Authntifikation durch di Vrwndung von Passwörtrn, öffntlich Schlüssl odr digital Zrtifikat, whrn möglich Zugriff von Unbfugtn zuvrlässig ab. VLANs 2 und Firwalls sorgn dafür, dass di Datn und Applikationn dr inzlnn Kundngruppn strikt voninandr gtrnnt blibn. Ein Rchnrvrbund ds inn Kundn hat somit nimals Zugriff auf di Srvrfarm ds andrn. Virtualisirungs-Hosts bsitzn zum Til ignn Storag und grifn bi Bdarf auf in dr mhrfach vorhandnn zntraln Storag-Einhitn zu. Vrvollständigt wird dr Aufbau durch ddizirtn Snapshot-Storag und witr Storag- Einhitn, wlch di Hosts mitinandr vrbindn. Di Struktur hat zwi Vortil: Zum inn könnn sämtlich Möglichkitn ds virtulln Systms wi Failovr und Snapshots ausgschöpft wrdn. Zum andrn kann di ADACOR jdm Kundn auch in untrschidlichn SLA 3 - Brichn immr in passgnaus Angbot machn. Für dn Btrib dr Cloud stzt ADACOR rdundant ausglgt Hardwar in. Das Managmnt dr virtulln Srvr läuft übr di bwährt Virtualisirungs-Softwar von VMwar. Dr Einsatz von V-Srvrn auf Basis von VMwar ist bi ADACOR intgralr Bstandtil ins modular aufgbautn Hosting-Angbots, das auch di anspruchsvollstn Kundnanfordrungn zuvrlässig abdckn kann. Sit Juni 2012 ist di ADACOR Hosting GmbH zrtifizirtr VMwar vcloud Powrd Partnr. Das Bsondr an dr VMwar vcloud: Aus inr Rih von Cloud Srvics kann dr Kund fri wähln, ob di Cloud-Anwndungn im Untrnhmn odr xtrn ausgführt wrdn solln. Auch Mischformn sind möglich. Bnötigt twa in Untrnhmn mit inr Privat Cloud kurzfristig mhr Rssourcn, kann in Hybrid Cloud ingrichtt wrdn, di quasi als 1 Virtual Privat Ntwork 2 Virtull lokal Ntz 3 Srvic Lvl Agrmnts

5 5 Schnittstll funktionirt: Si bitt dn kombinirtn Zugang zu abstrahirtn IT-Infrastrukturn aus dn Brichn von Public Clouds und Privat Clouds j nach Kundnbdarf. Das bitt dn Vorzug, dass Applikationn aus dr Privat Cloud gnutzt wrdn könnn und glichzitig di Flxibilität ins skalirbarn Public- Cloud-Dinsts zur Vrfügung stht. Exklusiv für all Kundn: Srvics inklusiv Managmnt Wir wolln uns nicht auf das Hosting bschränkn, dshalb ndt unsr Arbit nicht bi dr Srvradministration. Unsr Zil ist vilmhr di umfassnd Bratung unsrr Kundn. Wir bschäftign uns z. B. sit inign Jahrn intnsiv mit dm Thma Datnschutz. Was hißt s igntlich datnschutzrchtlich, wnn man inn V-Srvr bi ADACOR btribt? Wlch Gstzsnormn gltn bi dr Auftragsdatnvrarbitung? Wi muss in Srvr-Farm aufgbaut sin, wnn darübr Krditkartnzahlungn laufn solln? Auf all dis Fragn habn wir in Antwort. Disn Mhrwrt schätzn unsr Kundn, rklärt Alxandr Lapp di Philosophi, di hintr dm Managmnt Srvic stckt. 4 Rchnzntrum Wi bim Einsatz von physikalischn Srvrn bitt ADACOR für di Cloud Srvics in 24/7-Monitoring mit Support, Firwalls, individull Backup-Konzpt, in Tickt-Systm sowi im Störfall automatischs Failovr auf andr Brich dr Cloud. Dr Kund hat di Wahl: Er kann di VM nackt mitn und das Systm slbst vrwaltn odr r lässt Btribssystm und Datnbank von ADACOR managn. Als qualifizirtr Anbitr von Cloud Srvics nutzt ADACOR di Infrastruktur von hochvrfügbarn Hochsichrhits- Rchnzntrn wi -shltr (ISO auf Basis BSI-IT-Grundschutz zrtifizirt) und FRA 7 von Intrxion (ISO zrtifizirt). Bid Rchnzntrn wrdn mit höchstr Enrgiffizinz btribn und 100 % ds Stroms stammt aus rnurbarn Enrgin. Höchst Flxibilität und Skalirbarkit wrdn durch individull ausgbaut und sparat angpasst RZ 4 -Modul rricht. Di Ntzanbindung zu dn Connctivity-Anbitrn rfolgt mit Tir-1-Ntzwrkn, Intrnt Srvic Providrn und zahlrichn Contnt-Dlivry- Ntzwrkn an all wichtign uropäischn Intrntknotnpunkt. Maßgschnidrt Lösungn statt Produkt von dr Stang Da bi ADACOR kin Projkt dm andrn glicht, sind bim Hosting-Spzialistn auch im Cloud-Brich kin Standardlösungn zu habn. Vilmhr wrdn im Vorfld sämtlich Produkt und Srvics individull für jds Kundnvorhabn valuirt und für di jwilign Projktanfordrungn maßgschnidrt. Flxibilität zigt ADACOR bi dr Kombination von Cloud Computing mit Complx Hosting: Mithilf von Einzlproduktn aus Complx Hosting und Cloud Srvics stlln wir jdm Kundn in passgnau Lösung zusammn, rklärt Alxandr Lapp. Di Nachfrag nach dn Kombilösungn stigt bsondrs bi dn komplxn, schnll wachsndn Intrntprojktn. Di Vrknüpfung zu andrn und ganz klassischn IT-Projktn ist bi uns nicht nur möglich, sondrn wird prmannt glbt. Alxandr Lapp Gschäftsführr COO ADACOR Hosting GmbH Kaisrlistraß Offnbach am Main Tlfon Tlfax Intrnt

6 6 BTS Nr. 16

7 7 ADACOR stzt auf Nagios und Bacula 24/7- Monitoring und sichrs Backup sorgn für hoh Vrfügbarkit dr ADACOR-Infrastruktur Monitoring und Backup sind intgral Bstandtil dr ADACOR-Infrastruktur. Mithilf ds Monitoring lassn sich Hardwar, Applikationn und Dinst rund um di Uhr übrwachn. Dadurch wrdn auftrtnd Fhlr rchtzitig rkannt und in dr Rgl bsitigt, bvor größrr Schadn ntstht. Bim Backup hinggn drht sich alls um di Datnsichrung. ADACOR ght bi bidn Infrastrukturthmn auf Nummr sichr und übrzugt mit ausgklügltn Konzptn, zuvrlässigr Softwar und komptntn Mitarbitrn. ππob Cloud Computing odr physikalisch Srvr, das 24/7- Monitoring dr ADACOR hat dn ribungslosn Btrib sämtlichr Systm innrhalb dr ignn IT-Infrastruktur zum Zil. Da das Übrwachungssystm nahzu unbgrnzt tchnisch Möglichkitn in ptto hat, kann jdr Kund dn in dn SLAs fstglgtn Srvicumfang individull auf sin Projktanfordrungn abstimmn. Grundsätzlich protokollirt das Systm dn gsamtn Btrib. Solltn aus irgndwlchn Gründn das Systm odr Til davon ingschränkt odr gar nicht mhr vrfügbar sin, wird das Britschaftstam dr ADACOR automatisch bnachrichtigt. Di dazughörign Chckzykln sind fri wählbar. In dn mistn Fälln kann in Fhlr dirkt bhobn wrdn, di Systmlistung blibt stabil und di Störung Ein wachsams Aug: di Monitoring-Softwar Nagios ist vorübr, bvor di Nutzr (z. B. von inm Intrntportal) dn Ausfall bmrkn. Ob bim Eintrtn ins Störfalls odr nur in Fälln, in dnn in Srvic kompltt ausfällt, dr Kund dfinirt, wann und übr wlch Kommunikationskanäl r informirt wrdn möcht. Sämtlich Erigniss wrdn in inm Tickt-Systm dokumntirt. Für di sltnn Eskalationsfäll bitt ADACOR in intnsivs Notfallmanagmnt an, dssn Umfang sich am Kundnbdarf orintirt. Zu dn Supportlistungn zähln z. B. das Auswchsln dfktr Hardwar, das Patchn von Softwar, di Widrhrstllung von Datnbankrplikationn, di Konfiguration und Ändrungn ds Loadbalancing odr das Sprrn von Bnutzrn. Für das Monitoring ihrr komplxn IT-Infrastruktur und dr darauf bfindlichn Kundnsystm nutzt di ADACOR Nagios, dn Quasi-Industristandard für das Monitoring von IT-Infrastrukturn. Di modular Architktur dr Opn-Sourc-Softwar bitt dn Vortil, dass sämtlich Einstllungn für di Übrwachung schnll und infach gändrt bzw. rwitrt wrdn könnn. Bi dr Entschidung für in gignt Monitoring-Softwar fil unsr Wahl auf Nagios. Di Softwar dckt nicht nur unsr Anfordrungn hinsichtlich IT-Infrastruktur, Monitoring- Typ und Alarmsystm am bstn ab, sondrn bitt in Mng hilfrichr Tools, di unsr Übrwachungssystm zusätzlich untrstützn, fasst CTO Patrick Fnd di Vorzüg von Nagios zusammn. Für di Konfiguration von Nagios nutzt ADACOR di Bnutzrobrfläch Cntron. Das übrsichtlich Wbintrfac wurd auf di spzilln Bdürfniss dr ADACOR angpasst. In dr Konfiguration wrdn di rfordrlichn Übrwachungsdinst und -systm sowi di Kontaktprsonn für dn Notfall hintrlgt. Frnr ist s möglich, mhrr Dinst und Systm in dr Übrwachung zusammnzufassn. Ein solchs Vorghn kann sinnvoll sin, wnn Komponntn voninandr abhängn odr zusammnarbitn, wi z. B. bi inm Clustr, bi dm mhrr Systm in inm Vrbund zusammngschlossn sind. Witrhin wrdn vrschidn Grnzwrt, di widrum mit dr Bnachrichtigungsart und dn Kontaktprsonn gkopplt sind, fstglgt. Ein Übrschritn dr Vorgabn aktivirt dn Alarm.

8 8 BTS Nr. 16 > Bispil für das Vorghn bim Übrschritn dfinirtr Grnzwrt Bi dr Nutzung ds Hard Disk Driv auf inm Srvr wird fstglgt, dass ab inm gfülltn Spichrplatz von 80 und 95 Proznt Alarm ausglöst wird. Di rst Warnung rhält zunächst das Administratorntam, bim zwitn Alarm wird dr Kund pr informirt. Zusätzlich offrirt Nagios brits in dr Cor-Anwndung zahlrich Modul, mit drn Hilf fst Paramtr dfinirt wrdn könnn. Di Entwicklr innrhalb dr Nagios-Community sorgn außrdm dafür, dass rglmäßig nu Modul hinzukommn. > Zwi Bispil für di Fstlgung von Paramtrn durch vrschidn Nagios-Modul 1. Di Vorgab ds Kundn lautt, dass all zhn Minutn übrprüft wrdn soll, ob sich dr Nutzr X in das Systm inloggn kann. Sobald das Login fhlschlägt, wird Alarm ausglöst. 2. Ein andrr Kund führt im Rahmn inr Marktingkampagn Brchnungn zum Nutzrvrhaltn durch. Di Ergbniss wrdn automatisch kontrollirt bzw. validirt. Funktionirt in Systm innrhalb dr rwarttn Paramtr, ignt sich das Monitoring zur Planung dr zukünftign Hardwar- odr Softwar-Nutzung. Wnn bispilswis in Intrntportal in ganzs Jahr übr nur 50 Proznt ds Hauptprozssors nutzt, lässt sich vntull in physikalischr Srvr andrwitig instzn. Fazit: Mit Nagios lässt sich gnau dfinirn, was übrwacht wrdn soll und wann wr bi wlchm Erignis wi zu bnachrichtign ist. Dis Flxibilität lässt das Monitoring-Systm dr ADACOR zu inm unvrzichtbarn Til dr gsamtn IT-Infrastruktur ds Hosting-Spzialistn wrdn. Sichr ist sichr: das Backup-Konzpt von ADACOR Nbn dr sichrn Untrbringung von Hardwar, inr durchghndn Systmvrfügbarkit und inm zuvrlässign Schutz vor unrlaubtn Zugriffn, ist di Datnsichrung das virt Krnthma im Infrastrukturbrich dr ADACOR. Dr gnau Umfang ds Backup-Konzpts rgibt sich aus dn jwilign Kundnbdürfnissn. Di inzlnn Konzptbaustin wrdn in dn SLA-Vrinbarungn fstglgt. Möglich Bstandtil wärn z. B. di Backup-Kontroll inklusiv Einspiltst, di Spichrung an untrschidlichn Standortn odr sonstig individull Zusatzvrinbarungn. > Bispil inr Backup-Konfiguration Bi ADACOR könnn Datn mit untrschidlichn Rtntions (Aufbwahrungszitn) gspichrt wrdn. Es wrdn z. B. zwi Backup-Sts mit inr Laufzit von jwils sibn Tagn gfahrn. Am rstn Tag ds rstn Sts rfolgt in Vollsichrung, an dn schs darauf folgndn Tagn in inkrmntlls Backup. Am achtn Tag wird widr voll gsichrt. Wnn auf das zwit St widr schs Mal in inkrmntlls Backup folgt, kann dr Kund zwi Wochn rückwirknd auf sin Datn und auf darauf basirnd, inkrmntll Datnbständ zugrifn. Erst dann wrdn di Datn übrschribn. Zusätzlich lassn sich inzln Datn aus dm Backup-St zurücksichrn. Im Backup-Brich stzt ADACOR bnfalls auf listungsfähig Opn-Sourc-Softwar, untr andrm auf Bacula. Das modular aufgbaut Programm auf Clint-/Srvr-Basis rmöglicht di Sichrung sowi di Widrhrstllung und / odr di Übrprüfung von Datn im Ntzwrk. Bacula bitt zudm in großartig Funktionsvilfalt bi dr Vrwaltung dr Datnsichrungn und rlichtrt das Auffindn und di Widrhrstllung bschädigtr odr vrlornr Datin. Obwohl ADACOR Bacula als Krnprodukt im Brich Fil-Backup instzt, rfordrn inig Projkt aufgrund ihrr Spzifikation altrnativ Lösungn. In solchn Fälln ntwicklt dr Hosting-Spzialist slbst Individuallösungn odr grift auf ausgwählt Produkt zurück. Dr Umfang dr Datnsichrung wird für jds Hosting-Projkt mit dm Kundn individull vrinbart, z. B. nur Voll-Backups odr inkrmntll und vollständig Datnsichrung im Wchsl. All Datn sthn dm Kundn zu jdr Zit zur Vrfügung. J nach Wunsch dopplt odr drifach und an untrschidlichn Standortn. Nbn dn klassischn Backup-Mthodn bwirkn Snapshots in ffktiv Datnsichrung. Im Virtualisirungsbrich bitt VMwar in nützlich Snapshot-Funktionalität, di ADACOR für di ignn Anfordrungn witrntwicklt hat. Danach sichrn di Snapshots in kompltts Abbild inr virtulln Maschin zu inm bstimmtn Stand. Di ADACOR ign Tchnik initiirt dri Snapshots, mit dnn sich dr Stand ins V-Srvrs von gstrn, vorgstrn und vorvorgstrn zurückholn lässt. Auch bi physikalischn Srvrn sind Snapshots ausführbar, z. B. mit Softwar von Acronis. Dabi wird dr Datnbstand auf dr Fstplatt bitwis gsichrt, so dass in komplttr Rstor möglich ist. Nur Vrsionn von Acronis könnn das Backup mountn, d. h. das Imag inbindn und daraus inzln Fils xtrahirn.

9 9 Ausblick: Fortschrittlich Monitoring- und Backup-Lösungn Di Nutzung von Opn-Sourc-Softwar bitt vil Vortil. Ein witrs Plus rgibt sich bi frin Softwar-Projktn daraus, dass das Rcht zur Witrntwicklung und Vrändrung nicht gschützt ist. Man kann also Funktionalitätn ds Cor-Produkts odr Til davon für di ignn Anfordrungn witrntwickln. ADACOR bwrtt aktull im Monitoring-Brich im Rahmn von Tsts, in wlchm Maß di Nutzung ins von rfahrnn Entwicklrn dr Nagios- Community ausgarbittn Forks für di ADACOR passnd ist. Auch in Sachn Datnsichrung zählt di Witrntwicklung ds Backup-Systms zu dn zukünftign Aufgabn ds Tchniktams. Aktull hält ADACOR twa 0,5 PB Backup- Datn vor, pro Nacht wrdn rund 20 TB Datn bwgt. Mit stigndr Tndnz. Schätzungn zufolg wrdn 2013 bi ADACOR insgsamt circa 10 PB an Backup-Datn bwgt wrdn. In dism Wrt sind noch kin Widrhrstllungn nthaltn. Um solch Datnmngn auf Daur sichr und flxibl britstlln zu könnn, sind innovativ und tchnologisch inwandfri Lösungn gfragt. Das Thma bglitt di ADACOR konstant, dnn rglmäßig Vrbssrungn und Witrntwicklungn in alln Brichn ghörn zum Alltag ds Hosting-Spzialistn. Patrick Fnd Gschäftsführr Infrastruktur & Tchnik CTO ADACOR Hosting GmbH Kaisrlistraß Offnbach am Main Tlfon Tlfax Intrnt

10 10 BTS Nr. 16

11 11 Information Scurity Awarnss ADACOR stärkt Sichrhitsbwusstsin dr Mitarbitr nachhaltig Btrachtn wir di Datnsichrhit bi ADACOR aus tchnischr Sicht, dann stlln wir fst, dass di ausgwähltn Schutzmchanismn ausgfilt und sichr sind. Abr wi stht s um di Mnschn, di mit dn Systmn und Maschinn arbitn? Di sind nicht prfkt und machn Fhlr. Um mnschlich Vrfhlungn von vornhrin zu minimirn, hat das ADACOR-Managmnt brits 2010 bgonnn, intrn Mchanismn zur Stärkung ds Sichrhitsbwusstsins dr Mitarbitr zu tablirn. ππam 24. Sptmbr 2012 brichtt das britisch IT-Magazin Computrworld auf sinr Intrntsit übr in Bfragung dr Marktforschungs- und Analysfirma Forrstr Rsarch von IT-Führungskräftn und Mitarbitrn in Nordamrika und Europa. Laut disr Studi ght di größt Gfahr für Datnvrlust im Untrnhmn von dn Mitarbitrn aus und nicht - wi gminhin vrmutt wird - von Hackrn. In dr Rgl passirt s ungwollt, dass Mitarbitrn firmnrlvant Datn abhandn kommn. Irrn ist bn mnschlich. Di Untrnhmn hinggn shn sich mit wachsndn Problmn konfrontirt, bsondrs sitdm di Risikn für potnzill Datnvrlust durch IT-Trnds wi Cloud Computing und di vrmhrt Nutzung mobilr Endgrät ohnhin gstign sind. In dr Praxis hat dahr längst in Umdnkn ingstzt. Vil Untrnhmn habn mittlrwil ffktiv IT-Sichrhitskonzpt ntwicklt, mit dnn sich di Anzahl dr durch Mitarbitr vrursachtn Datnvrlust bständig rduzirn lässt. Bi ADACOR stzt man in dism Zusammnhang vrstärkt auf intgrativ Mittl, wlch di Snsibilisirung dr Mitarbitr für das Thma Datnsichrhit zum Zil habn. Sämtlich Handlungswisn, wi di Entwicklung ins Zutrittskontrollkonzpts, di Prsonalwitrbildung, Untrwisungn und Vrpflichtungn dr Mitarbitr auf Richtlinin und Gstz sowi witr ffktiv Awarnss-Aktionn und di Fstlgung ntsprchndr Vrantwortlichkitn, sind Til ins übrgordntn IT-Sichrhitskonzpts. Das Gsamtkonzpt litt sich aus dr IT Scurity Policy ab, in dr das ADACOR-Managmnt in Anlhnung an dri Kritrinkatalog (IT- Grundschutz nach BSI, ISO 27001, COBIT) di übrgordntn IT-Sichrhitszil für das Untrnhmn dfinirt hat. Immr up to dat: Mhr Sichrhitsdnkn durch aktull Richtlinin Dass sich ADACOR sit Jahrn intnsiv mit dm Thma Datnsichrhit bschäftigt, kommt dm Hosting-Exprtn in vilrli Hinsicht zugut: Inzwischn habn wir in unsrr gsamtn Wrtschöpfungsktt standardisirt Prozss tablirt. Dank drr könnn wir dn Inhalt unsrr Sichrhitsrichtlinin bi Bdarf schnll und infach anpassn, kommntirt CIO und IT-Sichrhitsbauftragtr Andras Bachmann dn Stand dr Ding. Ein aktull Fassung dr Dirktiv stht dn Mitarbitrn im Intrant zur Vrfügung. Das Systm ist dabi so ingstllt, dass s jdn Einzlnn in rglmäßign Intrvalln dazu auffordrt, di Normn rnut zu lsn. Widrum onlin bstätign di Mitarbitr, dass si dn Inhalt glsn und vrstandn habn. Mit unsrn Vorgabn wolln wir unsrn Mitarbitrn Orintirung gbn. Dafür habn wir inn Rahmn gschaffn, dr ihnn zigt, dass das, was si grad machn, in Ordnung und richtig ist. Zusätzlich wrdn unsr Mitarbitr durch baulich und organisatorisch Maßnahmn ntlastt. Im bstn Fall brauchn si sich um in gwiss Vorghnswis kin Gdankn mhr zu machn.

12 12 BTS Nr. 16 Ganzhitlichs Konzpt sorgt für Information Scurity Awarnss Um di praktisch Umstzung dr IT- Sichrhitsrichtlinin zu gwährlistn, hat ADACOR inn umfassndn Maßnahmnkatalog ntwicklt. Das Vrzichnis umfasst xtrn und intrn Schulungn sowi bglitnd Awarnss-Maßnahmn. Sämtlich Aktionn sind in inm spzilln Auditkalndr mit Trminn hintrlgt. Ob di Mitarbitr di bsthndn Sichrhitsvorgabn und nu glrntn Richtlinin korrkt anwndn, kontrollirn Andras Bachmann und sin Managmntkollgn via Audits und Onlin-Tsts. > Ein Bispil Ein intrnr Auditor bfragt ausgwählt Mitarbitr am Arbitsplatz, ob ihr Virnscannr intakt ist, und lässt sich vrschidn Scan-Funktionn zign. Anschlißnd wird pr in Onlin- Tst vrschickt, dn di Mitarbitr ausfülln solln. Ein Frag lautt: Wi oft solln Si inn Komplttchck mit dm Antivirnscan durchführn? Di intrnn Audits gltn im Übrign als in dr influssrichstn Komponntn bi dr Snsibilisirung dr Mitarbitr für IT-Sichrhitsthmn: Durch unsr Audits gwinnn wir inn xaktn Übrblick, was gut funktionirt und in wlchn Brichn di Informationn, di Scurity Awarnss btrffnd, noch bssr wrdn müssn. Vrstößt in Mitarbitr widrholt ggn Vorgabn odr wiß r auf Nachfrag mit inr bstimmtn Norm nichts anzufangn, dann klärt Andras Bachmann das witr Vorghn in inm prsönlichn Gspräch: Mit dr Durchführung von Kontrollmaßnahmn wolln wir unsr Mitarbitr kinsfalls drangsalirn. Vilmhr ght s uns darum, dass all im Tam in Sachn IT-Sichrhit auf dm glichn Stand sind. In unsrr Branch ist di strng Einhaltung von IT- Sichrhitsnormn obrsts Gbot. Tut sich in Mitarbitr schwr damit, bitn wir unsr Hilf an, um sinn Konflikt zu lösn. Witrbildung mit 2-fachm Nutzn: Qualifikation und Sichrhitsbwusstsin Di Notwndigkit für in konsqunt Prsonalwitrbildung rgibt sich für ADACOR brits aus dm Gstz (z. B. BDGS 1, KonTraG 2 ) odr aus stratgischn Übrlgungn. Darübr hinaus wird das Thma IT-Sichrhit in spzilln intrnn und xtrnn Schulungn adrssirt und ist rglmäßig Bstandtil bi Tchnik- und Produktschulungn. Zusätzlich wrdn Awarnss-Maßnahmn ingstzt, wlch di Einhaltung dr IT- Sichrhitsnormn untrstützn. Dazu zähln informativ Rundmails, monatlich IT-Scurity-Nwslttr, Schribtischuntrlagn mit dn wichtigstn Richtlinin-Punktn als Schlagwort odr in Postr-Kampagn, bi dr bsondrs kritisch Punkt visull aufbritt wurdn. Effktiv Maßnahmn für inn sichrn Arbitsplatz Ein sichr Vrschlüsslung, raffinirt Authntifizirungsmchanismn und di Abschottung dr Systm vrlirn an Wrtigkit, wnn dr Mitarbitr das Passwort zu sinm Arbitsplatzrchnr auf inm Post-it danbn lgt. Um solchn unbabsichtigtn Vrfhlungn ntggnzuwirkn, hat ADACOR zahlrich Vorsorgmaßnahmn wi in Passwort gschütztr Bildschirmschonr, in Dsktop-Firwall, in Antivirus- Programm odr in Clan-Dsk-Policy implmntirt. Bi Ltztrr gilt: Vrlässt dr Mitarbitr sinn Arbitsplatz, muss r ihn aufräumn. Di Umstzung disr Vorgab funktionirt in dr Praxis vorbildlich: Es lign kin vrtraulichn Informationn offn hrum, di Mitarbitr vrschlißn Ausdruck, Datnträgr odr mobil Dvics bim Vrlassn ds Schribtischs sowi bi längrr Abwsnhit sichr in ihrn abschlißbarn Rollcontainrn odr in Spzialschränkn. Bsondrs snsibl Datn lagrn übrdis fst vrschlossn im Trsor. Intllignts IT-Sichrhitsmanagmnt durch Zutrittskontroll und Einbruchschutz Das Zutrittskontrollkonzpt hat di Aufgab, dn Zugang zu Datn und IT-Systmn durch Mitarbitr und Extrn zu rgln. Zugang zu dn gnanntn Mdin rhaltn also nur dijnign, di dazu brchtigt sind. Dr Standort von ADACOR in Offnbach ist z. B. in öffntlich (Sozialflächn, Mting-Räum, Empfang) und privat Brich (Arbitsräum, Srvrraum, Wrkstatt) gtrnnt. Di Durchgangstür vom öffntlichn in dn privatn Brich schlißt und vrriglt sich in Skundnschnll automatisch; nur autorisirt Mitarbitr mit inm Schlüssl könnn di Tür widr öffnn. So wird von vornhrin ausgschlossn, dass sich in nicht bfugt Prson im privatn Brich aufhält. Auch dann nicht, wnn in Mitarbitr vrgssn hat, di Vrbindungstür abzuschlißn. Ob in Essn odr Offnbach, für sämtlich Arbitsräum und Büros gilt in umfassnds physischs Sichrhitskonzpt, dm in Risikobwrtung dr Räumlichkitn zugrund ligt. Sämtlich Brich sind in untrschidlich Sichrhitszonn untrtilt, für bstimmt Schutztürn odr bi bstimmtn Wändn zu Räumn wi dr Wrkstatt, in dr Srvr zu Wartungszwckn zwischnglagrt 1 Bundsdatnschutzgstz 2 Gstz zur Kontroll und Transparnz im Untrnhmnsbrich

13 13 wrdn, xistirn strng Vorgabn bzüglich dr Widrstandsklassn. All Fnstr in dr Wrkstatt wrdn außrdm alarmübrwacht. Zusätzlich sorgt in Einbruchmldanlag dafür, dass sich außrhalb dr Bürozitn nimand unntdckt Zugang zu dn Arbitsräumn vrschaffn kann. Das Systm ist dirkt auf inn Sichrhitsdinst gschaltt, dr bi Bdarf in wnign Minutn vor Ort ist, um dort nach dm Rchtn zu shn. Di Umgbung vor dn sichrhitsrlvantn Brichn wird rund um di Uhr pr Vidokamra übrwacht. Von dn Arbitsräumn und Büros dr ADACOR in Essn und Offnbach sind slbstvrständlich di Rchnzntrumsstandort in Frankfurt (-shltr, Intrxion) abzugrnzn. Hir handlt s sich um Hochsichrhitsanlagn, für di in Sachn physisch Sichrhit ganz bsondrs hoh Anfordrungn gltn und für di in Vilzahl witrghndr Maßnahmn ingstzt wird. Drum prüf, wr sich lang bindt: dr ADACOR-Bwrbrchck Als Hosting-Spzialist im Gschäftskundnbrich dckt di ADACOR Hosting GmbH in Marktsgmnt ab, in dm di IT-Sichrhit inn xtrm hohn Stllnwrt hat. Aus dism Grund muss das Untrnhmn sichrstlln, dass sin Mitarbitr vrtraunswürdig und rchtschaffnd sind. Dmntsprchnd wird jdr Bwrbr inm standardisirtn Background-Chck im Rahmn ds Datnschutzs untrzogn. Dabi wrdn z. B. di Angabn im Lbnslauf und in dn Zugnissn umfassnd auf Nachvollzihbarkit und Korrkthit gprüft. Das Untrnhmn hat übrigns bishr nur gut Erfahrungn mit potnzilln Mitarbitrn gmacht; bishr hat man nur inwandfri Bwrbungn rhaltn. Mnschn sind bn nur Mnschn Dn vrantwortungsbwusstn Umgang mit dm Thma Datnsichrhit rstzt kin IT-Sichrhitskonzpt, das di Einrichtung von Firwalls, di rdundant Auslgung von Hardwarkomponntn, das Einspiln aktullr Virnschutz- Softwar und sonstigr Softwar-Updats odr di Erstllung von Sichrhitsrichtlinin zum Inhalt hat. Dnnoch gibt s in Rih von Möglichkitn, di hlfn, di Mitarbitr für das Thma zu snsibilisirn. Wir mrkn bi unsrn Bmühungn, dass wir tchnisch Maßnahmn schnll und infach umstzn und drn Funktion kontrollirn könnn. Da baun wir in Sichrhitstür in, wo in fhlt. Wir tablirn in null Komma nichts inn Prozss in in Systm, bi dm auf Knopfdruck in Sichrhitsfrag rschint. Abr unsrn Mitarbitr bwusst zu machn, wi wichtig Datnsichrhit für unsr Untrnhmn ist, das ist vil schwirigr. Wir sind dshalb froh, dass unsr Mitarbitr das Thma nachwislich mhr und mhr vrinnrlichn und dass di Prozss, di mit dr Einhaltung dr inzlnn Vorgabn vrbundn sind, zur Routin wrdn, fasst Andras Bachmann di groß Bdutsamkit von Information Scurity Awarnss zusammn. Andras Bachmann Gschäftsführr CIO ADACOR Hosting GmbH Kaisrlistraß Offnbach am Main Tlfon Tlfax Intrnt

14 14 BTS Nr. 16

15 15 Das Ghimnis ins gutn Srvic Tickt-Systm Systmatisch Kommunikation licht gmacht Dr Trnd ist unvrknnbar. Nachdm sich das Prinzip dr Dzntralisirung und di damit vrbundnn zahlrichn Insllösungn für dn IT-Support in Untrnhmn hr als Fluch dnn als Sgn dargstllt hattn, sucht man nach zntral organisirtn Srvic-Managmnt-Lösungn, zunächst vor allm für dn IT-Support. Ein Lösung diss Problms vrsprachn sognannt Tickt-Systm. Di Softwar untrstützt Untrnhmn bim Empfang, Bstätign, Klassifizirn und Barbitn von Kundn- odr Mitarbitranfragn in Form von Tlfonanrufn, s, Faxn odr ähnlichm. Abr wi arbitn dis Anwndungn igntlich und was listn di Systm im Dtail? ADACOR hat inmal nähr hingschaut. ππwas als inst Lösung für dn IT-Support bgann, hat inzwischn Einzug in zahlrich Brich dr Untrnhmnskommunikation ghaltn. Tickt-Systm kommn hut längst nicht mhr nur bim IT-Support odr bi Kundnanfragn zum Einsatz. Nin, di multifunktionaln Systm untrstützn di systmatisch Kommunikation und Aufgabnvrtilung auch btribsintrn, z. B. in dr Softwar-Entwicklung, im Vrtrib, in dr Buchhaltung und im Markting. Das Ghimnis gutr Kommunikation sind klar Zuständigkitn und in ribungslos Aufgabnabwicklung, und zwar in jdm Untrnhmnsbrich. So mannigfaltig wi di Einsatzbrich von Tickt-Systmn sind hut auch di zur Vrfügung sthndn Applikationn. Di Vilfalt macht auch vor dr Bgrifflichkit nicht Halt. Di Rd ist z. B. von HlpDsk-Systmn, Tickt-Systmn, Troubl-Tickt-Systmn, Issu-Tracking-Systmn odr auch Bugtrackrn. Grob kann man di Systm in zwi Katgorin intiln: Bugtrackr und Troubl-Tickt-Systm. Währnd Bugtrackr hlfn, di Softwar-Entwicklung zu koordinirn, sind Troubl-Tickt-Systm für dn Einsatz im Kundn- Support optimirt. Unbstrittn ist jdoch, dass all dis Systm Untrnhmn dabi hlfn solln, di Kommunikation und Aufgabnvrtilung zu systmatisirn, um so dn Srvic für und di Kommunikation mit Kundn, Partnrn und Mitarbitrn zu vrbssrn. Tickt-Systm protokollirn dn Fortschritt im Hinblick auf in konkrts (Kundn-)Anlign, in bstimmt Problmstllung odr ähnlichs. So hlfn si, dn Übrblick zu bhaltn und di Rssourcn ffizint inzutiln. Optimirtr Workflow dank Tickt-Systm: Bispil IT-Support Gnrll lässt sich das Prinzip von klar grgltn Kommunikationsabläufn und inm hirdurch optimirtn Workflow ohn Witrs auf jdn blibign Untrnhmnsbrich übrtragn, wi z. B. di Vrwaltung, das Markting odr dn Vrtrib. Insbsondr jdoch im IT-Support wrdn Tickt-Systm brits sit viln Jahrn ingstzt. Tickt-Systm nhmn hir z. B. Support-Anfragn übr vrschidnst Kommunikationswg an, z. B. pr , Wbportal, Fax odr SMS. Di Systm vrgbn bim Eingang inr Anfrag automatisch in indutig Barbitungsnummr (Tickt-ID) zur Idntifizirung ds Vorgangs. Danach wird vom Systm pr in Empfangsbstätigung an dn Sndr dr Anfrag vrsandt, wlch di Ticktnummr und inn kurzn Informationstxt nthält. Paralll hirzu rhält das mpfängrsitig IT-Support-Tam bnfalls in Information, dass in nus Tickt inggangn ist. Dr nächstmöglich fri Mitarbitr ds Support-Tams übrnimmt dann zitnah dssn Barbitung. In disr Zit ist das jwilig Tickt gsprrt, damit kin andrr Kollg glichzitig an dmslbn Fall arbitt. Di Kundn sind durch di E- Mail-Bnachrichtigungn bi Statusändrungn stts übr dn aktulln Stand ihrr Anfrag informirt. Ist di Anfrag rldigt, wird übr das Tickt-Systm in mit dr Lösung vrschickt. Nach inr abschlißndn Bstätigung wird das Tickt dann gschlossn.

16 16 BTS Nr. 16 Insbsondr Großuntrnhmn shn sich aufgrund ds tilwis shr hohn Anfragvolumns im Kundnsrvic zunhmnd gnötigt, für dn Erstkontakt (First-Lvl-Support) mit dm Kundn auch auf Aushilfs- und Tilzitkräft zurückzugrifn. Dis nhmn di Kundnanruf ntggn und filtrn di inghndn Anfragn. Si lösn infach Problm und litn nur schwirigr Fäll an di ntsprchndn Exprtn (Scond-Lvl-Support) witr. Fallbasirt Tickt-Systm hlfn in dism Fall bi dr Dokumntation, Vrtilung und Vrwaltung ds aktull vorhandnn Problmlöswissns in Wissnsdatnbankn. Ein Suchfunktion rmöglicht dn Mitarbitrn bi Bdarf, auf diss Wissn zuzugrifn. In dr Rgl wird inm nun Tickt bi Eröffnung im Systm außrdm in Dringlichkitsstuf zugwisn. Auf Basis dr vrinbartn Srvic Lvl Agrmnts (SLAs) lgt dis fst, in wlchm Zitraum in bstimmtr Vorgang barbitt sin muss. Di mistn Tickt-Systm vrfügn in dism Kontxt auch übr in intgrirts Eskalationsmanagmnt. Dafür wurdn im Vorfld für di inzlnn Fäll vrschidn Eskalationsstufn mit Ansprchpartnrn und Aktionn fstglgt. Wurd in Tickt nicht in dr vorgschribnn Zitspann barbitt, aktivirt das Systm automatisch di nächst Eskalationsstuf, z. B. wird das gsamt Support-Tam odr in Managr pr E- Mail odr SMS bnachrichtigt. Dis Funktion ist insbsondr für Großuntrnhmn intrssant, da in Störfall (ngl.: Incidnt) kompltt übr das Tickt-Systm nachvollzogn wrdn kann. Diss Monitoring ist z. B. im Zusammnhang mit dm konkrtn Srvic Managmnt ins Untrnhmns wichtig. Wnn s darum ght, di tatsächlichn Raktions- bzw. Barbitungszitn mit dn vrtraglich vrinbartn Zitn dr SLAs abzuglichn. Jd Aktion wird mit inm Zitstmpl vrshn. Dis Eignschaft dint nicht nur dm Eskalationsmanagmnt, sondrn rmöglicht auch das Erstlln von Rports untr Brücksichtigung vrschidnstr Kritrin. Anhand ins Rports kann bispilswis übrprüft wrdn, wi lang di Barbitung inr Anfrag gnau daurt odr wi vil Tickts in inm bstimmtn Zitabschnitt barbitt wurdn. Rports bildn inn aussagkräftign Ansatzpunkt für di witr Prozssoptimirung. OTRS im Einsatz bi dr ADACOR ADACOR hat sich brits vor Jahrn für di Opn-Sourc- Softwar OTRS ntschidn und das Systm hat sich im Rahmn ds mhrjährign Einsatzs bi dr ADACOR Hosting GmbH bstns bwährt und als xtrm flxibl rwisn. Das Programm bdint nicht nur zuvrlässig di klassischn Standardfunktionn von Tickt-Systmn, sondrn lässt sich auch problmlos an di spzifischn Btribs- und Kommunikationsabläuf ds Untrnhmns anpassn. So rlaubt di OTRS-Schnittstll ADACOR z. B., ihr Vrwaltungssystm kompltt an das Tickt- Systm und somit an di Kommunikationsschnittstll zum Kundn anzubindn. Im Zusammnhang mit IT-Srvic-Managmnt ist das in großr Pluspunkt. Hinzu kommt di Vilfältigkit von OTRS in Bzug auf Btribssystm und Datnbankn. Di Anwndung läuft ribungslos auf dn Btribssystmn Windows, Linux odr Mac OS X und in Kombination mit vrschidnn Datnbankn (MS- SQL, MySQL, Oracl odr DB2) und Wbsrvrn (z. B. Apach odr Microsoft Intrnt Information Srvics (IIS)). Di Obrfläch ist wbbasirt und kann mit inm blibign Browsr bnutzt wrdn. Ein witrr Vortil ist, dass di Anwndung nicht nur auf PCs odr Laptops läuft, sondrn auch ohn Problm auf Smartphons. Dis rmöglicht di ortsunabhängig Barbitung dr Tickts und damit in zitnah Abwicklung. Egal ob sich dr zuständig Mitarbitr im Büro, auf Dinstris odr zu Haus bfindt, di Tickts könnn von übrall barbitt wrdn. Di ADACOR stzt OTRS nicht nur im Rahmn ds IT-Supports und für di workflow-basirt Zusammnarbit mit xtrnn Kundn in, sondrn nutzt das Systm auch innrbtriblich in vrschidnn Gschäftsbrichn, z. B. im Vrtrib, in dr Vrwaltung und Buchhaltung. Si btribt ihr OTRS-Umgbungn auf ihrr flxibln, hochvrfügbarn VMwar-Cloud. Dadurch kann si zitnah auf wachsnd Anfordrungn ragirn und ihr Systmrssourcn variabl skalirn.

17 17 Automatisirt Erfassung von Störungn, Fhlrn, Anfragn, Bstllungn tc. Nützlich Basisfunktionn von Tickt- Systmn Vrtilung und Zuordnung dr Barbitr Zitstmpl zur Kontroll dr Barbitungsdaur Einhaltung von intrnn Aufgabnvrtilungn und fstglgtn Workflows (Oprational Lvl Agrmnts (OLAs)) Einhaltung von xtrnn Srvic-Zusagn (Srvic Lvl Agrmnts (SLAs)) Einstufung von Dringlichkitn und ggf. Eskalation ntsprchnd dr im Systm hintrlgtn Eskalationsstufn Automatischs Gnrirn von Tickts durch Alarm-Systm, wi z. B. in Ntzwrk-Übrwachung Rporting und statistisch Erhbungn (z. B. zum Ticktaufkommn, Raktionszitn, Barbitungsqualität tc.) Systmatischs Sammln von Fragn und Antwortn für FAQs Wissnsdatnbank mit Suchfunktion Schnittstlln zu andrn Systmn, wi z. B. Kundndatnbankn odr CRM-Systmn

18 18 BTS Nr. 16

19 19 Exkurs: Opn-Sourc odr kommrzill Softwar wlch ist di bssr Lösung? Ist man auf dr Such nach inm gigntn Tickt-Systm, dann stllt sich zimlich schnll di Frag, ob man auf in Opn-Sourc-Lösung stzt odr sich für in kostnpflichtig Liznz ntschidt. Dis Frag kann man nicht allgmin bantwortn, dnn di Antwort hängt von zahlrichn Faktorn ab, u. a. auch vom Budgt und dn untrnhmnsspzifischn Anfordrungn. Dnnoch kann s von Nutzn sin, sich Folgnds zu ggnwärtign. Opn-Sourc-Softwar VORTEILE NACHTEILE Kin Liznzkostn: Dr Qullcod von Opn- Sourc-Softwar ist fri. Transparnz schützt vor Schadsoftwar: Dr Qullcod ins Opn-Sourc-Programms kann thortisch durch jdn übrprüft wrdn, dr das kann und möcht. (Grundsätzlich richtig. Machn Si sich jdoch klar, dass dr Qullcod häufig zu umfangrich ist, um ihn Zil für Zil zu übrprüfn. Ldiglich bi inr starkn Entwicklr-Community könnn Si davon ausghn, dass dr Qullcod gchckt wurd.) Wnigr Sichrhitslückn: Dadurch, dass hintr Opn-Sourc-Projktn mist in ganz Entwicklrgminschaft stht und sich witr Entwicklr bi Bdarf unkomplizirt inbringn könnn, wrdn Fhlr in dr Rgl schnllr ntdckt und bhobn als dis bi kommrzill vrtribnr Softwar dr Fall ist. Ein witrr Pluspunkt: Di Fhlr in Opn- Sourc-Projktn wrdn von dr Community offn diskutirt und nicht aus wirtschaftlichn Intrssn vrschwign. Customizing dr Softwar: Wnn Si in nu Funktion bnötign, dann könnn Si das Programm infach slbst rwitrn und modifizirn. Si sind nicht auf inn andrn Entwicklr angwisn. Witrntwicklung dr Opn-Sourc-Anwndung: Dadurch, dass di Entwicklr von Opn-Sourc-Anwndungn normalrwis kin Liznzinnahmn rhaltn, sthn viln Opn-Sourc-Projktn nur gring finanzill und prsonll Rssourcn zur Vrfügung. Erstaunlichrwis rfolgt di Witrntwicklung ins Opn-Sourc- Programms trotzdm häufig ausgsprochn zügig, wi s z. B. bi Linux dr Fall ist. Entwicklungskostn: Wnn in Untrnhmn auf di Witrntwicklung dr ingstztn Opn-Sourc-Anwndung nicht wartn kann, ntsthn ggf. Aufwänd dafür, di Entwicklung auf ign Kostn voranzutribn. Support: Di mistn Opn-Sourc-Projkt wrdn von Entwicklrn nbn ihrm rgulärn Job in dr Frizit btribn. Dis rklärt, wshalb s in dr Rgl nicht möglich ist, zu dn normaln Gschäftszitn für Anwndr rrichbar zu sin. Für Privatanwndr sind jdoch di zahlrichn Intrntforn zu fast alln Opn-Sourc- Projktn in gut Möglichkit, Fragn zu klärn. Für Untrnhmn bitn zunhmnd Softwar-Untrnhmn profssionlln Support und Schulungn an. Disr Srvic ist jdoch kostnpflichtig. Kin Haftung und Garanti Offn Standards: Im Vrglich zu kommrzillr Softwar kommn bi Opn-Sourc-Softwar dutlich öftr offn Standards zum Einsatz. Das ist bispilswis bi Datiformatn wichtig. Dr Vortil für Si als Anwndr bstht darin, dass Si hirdurch unabhängig von inm bstimmtn Softwar-Untrnhmn sind. So ist gwährlistt, dass Si Ihr Datn auch langfristig vrarbitn könnn.

20 20 BTS Nr. 16 Bkannt Tickt-Systm im Vrglich Liznzn, Programmirsprachn und untrstützt Datnbankn Opn-Tickt- Systm Bugzilla JIRA Mantis Bugtrackr Rqust-Systm (OTRS) Rdmin Hrstllr Mozilla Foundation Atlassian Mantis-Tam Otrs.org Jan-Philipp Lang Liznz MPL Propritär GPLv2 AGPL GPLv2 Programmirsprach Prl Java HTML, Java auf alln Prl Ruby on Rails Plattformn Backnd/Datnbank MySQL, Oracl, PostgrSQL MySQL, PostgrSQL, Oracl, SQL Srvr PostgrSQL MySQL, PostgrSQL, Oracl, SQL Srvr MySQL, PostgrSQL, SQLit Dr Funktionsumfang im Vrglich Rporting Intgrirt Rports und Charts, planmäßig Rports via Mail Workflow mit Auslösr, Zitmssr und Bdingungn, Dashboard mit Rporting Widgts (Opn Social), anpassbar Fldr für jds Projkt, HTML, XML, RSS, PDF, Excl, Word, anpassbar Charts, Konflunz (Entrpris Wiki) Ja, Intgration von MdiaWiki, DokuWiki, XWiki Erwitrts Rporting, konfigurirbar Dashboards Ja, intgrirts Wiki, Diskussions-Forum, Nws-Blog, -Intgration, Kalndr, Gantt Charts, Export nach PDF und Excl/CSV Intgrirt Tstplanung ja ja nin nin ja Anpassbarr Workflow ja ja ja ja ja Unicod Untrstützung ja ja ja ja ja Anpassbar Fldr ja ja ja ja ja SLA nin ja nin ja nin Plugin API ja ja ja ja ja Multipl Projkt ja ja ja Nicht bkannt ja Volltxtsuch ja ja ja ja Indxirt Volltxtsuch Indxirt Datisuch Ja, wnn MySQL, MyISAM odr in Oracl-Datnbank gnutzt wird Nin, bi Einsatz von PostgrSQL Ja, mit Lucn nin Optional nin Optional nin

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