REFERENZBERICHT SERVICEDESK

Transkript

1 REFERENZBERICHT SERVICEDESK VALEO IT Personalservice GmbH Bergäcker Luhe-Wildenau Telefon +49 (9607) Telefax +49 (9607) personalservice@valeo-it.de

2 Continental IT-Service, Sie sprechen mit Herrn Hübner, was kann ich für Sie tun So beginnt die Dienstleistung der VALEO IT im Werk in Stollberg im Erzgebirge. Hier laufen die Anfragen von Mitarbeitern der Firma Continental aus Deutschland und Tschechien zusammen. Am anderen Ende der Lei tung sitzen Mitarbeiter der VALEO IT GmbH als Teil des weltweiten Service Desk Konzepts. Sofortlösung, Erreichbarkeit, Annahmedauer usw. das sind die Zahlen, an denen sich VALEO IT messen lassen muss. Deshalb bestimmt auch ein großer Bildschirm mit den entsprechenden aktuellen Zahlen den Raum. Das selbstprogrammierte Kontrollsystem veranschaulicht deutlich, wie effektiv dieser Servicedesk funktioniert. Was bringt der nächste Anruf? Wer kennt sie nicht, die furchterregende Behördenphrase Ihr Antrag wird schnellstmöglich bearbeitet? Jeder weiß, was das bedeutet. Das können und wollen sich die VALEO IT-Mitarbeiter nicht erlauben. Die Mitarbeiter des ServiceDesk müssen hellwach sein, um den Anrufern schnell und unkompliziert zu helfen, AM BESTEN IM FIRST LEVEL, SPRICH SOFORT. SOFORTLÖSUNG ERREICHBARKEIT ANNAHMEDAUER

3 Anrufer 1 Anrufer 2 Anrufer 3 Druckerprobleme Eine Datei lässt sich nicht öffnen. Die Telefonanlage streikt, wir können keine Telefonkonferenz abhalten. In der sächsischen Kreisstadt laufen die großen und kleinen technischen Probleme der Continental-Mitarbeiter zusammen. Anrufer 1 Anrufer 2 Anrufer 3 Schalten Sie bitte einfach einmal den Drucker aus und wieder ein Ich schalte mich mal kurz auf Ihren PC Innerhalb kürzester Zeit erhält der Anrufer einen Rückruf vom Spezialisten für die Kommunikationstechnik. Die Lösungsquote im First-Level beträgt über 60 Prozent, das heißt der Anrufer kann in aller Regel nach dem Telefonat in Ruhe weiterarbeiten. PROBLEM GELÖST Ein Ticketsystem protokoliert jede einzelne Leistung. Diese elektronischen Auftragszettel sind somit ein wichtiges Instrument des Monitorings für den Teamleiter und den Auftraggeber. Erfolgsfaktor Mensch Auch wenn VALEO IT und die Geschäftspartner klare Zahlen vereinbaren, an denen sich Erfolg und Misserfolg messen lassen, sind die 22 Mitarbeiter in Stollberg für Bastian Braun, den Geschäftsführer des IT-Dienstleisters, selbstverständlich mehr als betriebswirtschaftliche Parameter, Kostenposten oder Human Resources. Am Beispiel Stollberg wird klar, wie dieser Spagat zwischen exakt defi - nierten Leistungsvorgaben und unternehmerischer Verantwortung gegenüber den Mitarbeitern funktioniert. Wir bekommen hier in der Region sehr gut ausgebildete Leute mit Bodenhaftung. Das erklärt die niedrige Fluktuationsrate beim Personal. Eine klassische Win-Win-Situation. Bastian Braun, Geschäftsführer

4 Pfiffig in der Lösungsfindung Bastian Braun stellt hohe Ansprüche an sein junges Team. Die handverlesenen Mitarbeiter müssen immer problemorientiert und manchmal auch sprichwörtlich um die Ecke denken und zudem über Wissen verfügen, das man sich nicht nur im Handbuch angelesen hat. Eine solche Tätigkeit für einen namhaften Partner wie Continental ist so natürlich ein Highlight in jedem Lebenslauf. PROBLEMORIENTIERTES DENKEN FUNDIERTES WISSEN Langweilig wird es dem VALEO IT-Team in Stollberg sicher nicht aber wer will schon einen langweiligen Arbeitsplatz? Diese Flexibilität schätze ich. Diese Flexibilität brauchen wir. Walter Zettl, Head of Customer Support bei Continental, zur Zusammenarbeit mit VALEO IT Bastian Braun kennt die Arbeit am ServiceDesk sehr gut aus eigener Erfahrung. Vor vielen Jahren wurde bei Continental in Regensburg (damals noch Siemens VDO) aus mehreren ServiceDesk-Mitarbeitern unter seiner Leitung das erste Kapitel der Erfolgsgeschichte von VALEO IT geschrieben. Diese enge Zusammenarbeit funktioniert bis heute und hat sich bei allen strukturellen Veränderungen und Umbrüchen des Konzerns bewährt. Walter Zettl ist Head of Customer Support bei Continental und damit der Ansprechpartner für die Tätigkeit der VALEO IT im Unternehmen. Ihm liegt die vertrauensvolle Zusammenarbeit mit dem Dienstleister aus Luhe-Wildenau besonders am Herzen. Einatmen ausatmen. So beschreibt er die Forderungen, die der Markt einfach an einen Konzern stellt. Hier stehe die Frage im Mittelpunkt Wie komme ich schnell an gute Leute? Externe Ressourcen seien in der Phase des "Einatmens" schneller zu bekommen, da der interne Recruitingprozess entfalle. In der Strategie von Continental gebe es hierfür sogar einen eigenen Punkt: Conscious Sourcing. Für diese Form des überlegten Sourcings ist VALEO IT mit Pate gestanden.

5 Wachstum braucht Zeit. So wurde die Zusammenarbeit zu Beginn von Continental-Seite noch eng gesteuert, auch die Mitarbeiter wurden gemeinsam ausgesucht. Aus diesen Prozessen habe man sich dann immer weiter zurückgezogen bis zum heutigen Status. Es gibt einen Servicevertrag mit der genauen Definition der Leistungen. Diese Faktoren werden kontrolliert. Allerdings legt Walter Zettl auch Wert auf den freiwilligen Kontakt in Form von Infoveranstaltungen usw., denn gerade dieser Austausch berge immer wieder neue Verbesserungspotenziale. So geht das. Der Kunde vereinbart für sein ServiceDesk klare Parameter. Zahlen, an denen VALEO IT gemessen wird. Erreichbarkeit per Telefon: 95% Erreichbarkeit per Web-Ticket: 95% Erstlösungsquote: > 60% Auflegerrate: <7% Es kommt nicht auf die Größe an. Der Manager bezeichnet die Zusammenarbeit mit dem Mittelständler aus dem Herzen der Oberpfalz als extrem reibungsarm und lacht: Bisher haben wir immer eine Lösung gefunden. Auch Bastian Braun hat festgestellt, dass Unternehmen vermehrt auf kleinere Dienstleister zurückgreifen. Schnellere Reaktionszeiten und individueller Zuschnitt auf die exakten Kundenbedürfnisse geben hierbei ebenso den Ausschlag wie Vertrauen, Offenheit und Flexibilität. Nahtlos. flexibel. kompetent. Dieses exemplarische Beispiel zeigt, wie sich das Team von VALEO IT in die Struktur eines Global Players wie Continental einfügt. Was in dieser Dimension reibungslos und vertrauensvoll funktioniert kann VALEO IT auf jede Betriebsgröße und für alle individuellen Anforderungen leisten. Viele Kunden fordern unsere Leute als Unterstützung der hauseigenen IT-Mitarbeiter an, die sich als Firmenkenner dann vermehrt um strategische Angelegenheiten kümmern können, so der VALEO IT- Geschäftsführer Bastian Braun. Immer neu, immer individuell. Das Prinzip ist einfach: Das Unternehmen bucht die klar definierte Leistung bei VALEO IT, die Spezialisten planen und organisieren die Umsetzung. Das garantiert die optimale Verzahnung mit der individuellen Struktur und den Mitarbeitern des Auftraggebers. Da Bastian Braun in die Kooperationen direkt eingebunden ist lassen sich so schnell und ohne unnötig lange Entscheidungswege Nägel mit Köpfen machen.