Kreditinstitute. Branchenkompass Aktuelle Entscheiderbefragung

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1 Branchenkompass 2010 Kreditinstitute Aktuelle Entscheiderbefragung : Herausforderungen Regulierung und Wettbewerb : Markttrends Smartphone-Apps, Social Media : Investitionen Vertrieb, Industrialisierung

2 : Inhalt Vorwort 3 Executive Summary _ Innovation und Regulierung 4 Befragungsergebnisse _ Regulierungswelle nach der Krise 7 _ Beratung verbessern 14 _ Neue Medien für den Vertrieb 18 _ Standardsoftware wird wichtiger 24 Glossar 30 IMPRESSUM Haftungsausschluss: Alle Angaben wurden sorgfältig recherchiert und zusammengestellt. Für die Richtigkeit und Vollständigkeit des Inhalts sowie für zwischenzeitliche Änderungen übernehmen Redaktion, Verlag und Herausgeber keine Gewähr. Oktober 2010; Herausgeber: Steria Mummert Consulting AG Hans-Henny-Jahnn-Weg 29, Hamburg F.A.Z.-Institut für Management-, Markt- und Medieninformationen GmbH Postfach , Frankfurt am Main Alle Rechte vorbehalten, auch die der fotomechanischen Wiedergabe und der Speicherung in elektronischen Medien. Redaktion und Autor: Eric Czotscher Gestaltung und Satz: Nicole Bergmann Lektorat: Vera Pfeiffer Druck und Verarbeitung: Boschen Offsetdruck GmbH, Frankfurt am Main, Entscheiderbefragung: forsa Gesellschaft für Sozialforschung und statistische Analysen mbh, Max-Beer-Straße 2/4, Berlin ISBN:

3 :Vorwort Benchmarking Wir bieten Ihrem Unternehmen die Möglichkeit, sich mit den Besten der Branche zu messen: Risiko- und Compliancemanagement Seite 12 Unternehmensstrategien Seite 17 Kundenbeziehungsmanagement Seite 23 Industrialisierung Seite 26 Investitionsbudgets Seite 29 // Die Nachbeben der Finanzkrise werden langsam schwächer, doch die Konsequenzen für das Bankgeschäft bleiben. Selbst wenn manche Regulierungsmaßnahme letztlich nicht so radikal ausfällt wie befürchtet, auch die niedrigeren Hürden, die die Bankenaufsicht derzeit errichtet, stellen so manches Geschäftsmodell in Frage. Unmittelbar investitionswirksam für die Kreditinstitute sind die geplanten strengeren Eigenkapitalvorschriften von Basel III. Dazu kommen weitere Vorschriften und Vereinbarungen auf nationaler, europäischer und internationaler Ebene, ergänzt durch interne Vorgaben innerhalb der öffentlichrechtlichen, genossenschaftlichen und privaten Bankenverbünde und -verbände. Wie die Kreditinstitute darauf reagieren und welche Maßnahmen sie in der Gesamtbanksteuerung bzw. im Risikound Compliance-Management planen, zeigt unsere Entscheiderbefragung für den Branchenkompass 2010 Kreditinstitute. Neben diesen Herausforderungen bietet sich den Banken derzeit aber auch eine Reihe von Chancen. So könnten Miniprogramme für Smartphones, sogenannte Apps, dem bisher eher trägen Mobile Banking den nötigen Schub geben. Dabei geht es nicht nur darum, dem Kunden jederzeit und überall Zugang zum Bankkonto oder Depot zu gewähren. Apps eröffnen auch neue Geschäftsmöglichkeiten durch Location-based Services, innovative Zahlungsverfahren und Kooperationen. Die Kommunikation zwischen Kunde und Bank wird jedenfalls enger werden. Diesem Ziel dient auch die Nutzung von Social Media im Internet und im Mobilfunk, also der sozialen Netze des Web 2.0. Ob Neukundengewinnung, Vertrieb oder Service es gibt viele Ideen, wie sich Social Media im Bankgeschäft nutzen lassen. Der Branchenkompass stellt u.a. dar, welche konkreten Investitionspläne die Banken für Mobilfunk-Apps und Web 2.0 haben, wie diese durch weitere Vertriebsmaßnahmen ergänzt werden und wo die Risiken von Social Media liegen. Die Beratung von Privatkunden und Unternehmen gehört zu den Kernkompetenzen der Kreditinstitute. Angesichts des Vertrauensverlusts nach der Finanzkrise, der durch jüngst veröffentlichte negative Testergebnisse zur Bankberatung eher vertieft wurde, müssen die Institute nachlegen. Wie sie diese Aufgabe meistern wollen, zeigen unsere Befragungsergebnisse. Im Juli 2010 befragte forsa für uns 100 Entscheider aus 100 der größten Kreditinstitute in Deutschland zu den Branchentrends sowie zu den Strategien und Investitionszielen bis Die Entscheider repräsentieren die drei Säulen der deutschen Kreditwirtschaft: Sparkassen, Genossenschaftsbanken und Kreditbanken. Die befragten Institute gehören zu den nach ihrer Bilanzsumme größten Kreditinstituten im Land. Befragt wurden jeweils die Vorstandsvorsitzenden, Vorstandsmitglieder, die Geschäftsführer, die Leiter der Unternehmensentwicklung, die Leiter von Finanzen und Controlling oder die Vertriebs- und Marketingleiter. Die Befragungen wurden mit der Methode des Computer Aided Telephone Interviewing (CATI) durchgeführt. Wir haben die Ergebnisse ausgewertet und durch einen Vergleich mit den Ergebnissen unserer alljährlichen Branchenkompass-Studien seit 2002 Zeittrends ermittelt. Wir wünschen Ihnen eine interessante Lektüre. II Steria Mummert Consulting F.A.Z.-Institut 3

4 : Executive Summary Innovation und Regulierung Die Banken stärken den Vertrieb und knüpfen neue Verbindungen zu den Kunden. Banking-Apps für Smartphones liegen im Trend. Über 40 Prozent der Institute sind hier bereits aktiv oder planen bis 2011 Projekte. Ebenfalls relevant ist Web 2.0, wo sich kurzfristig jede vierte Bank engagiert. Industrialisierung, Kundenmanagement und Banksteuerung prägen die Budgets bis Standardsoftware und Green IT gewinnen an Bedeutung. Größte Herausforderung ist derzeit die Bankenaufsicht. 1 : Regulierungswelle nach der Krise 2 : Beratung verbessern Die befragten Bankmanager beurteilen die wirtschaftlichen Aussichten bis 2013 eher nüchtern. Die meisten gehen von einer Entwicklung im engen Rahmen der Gesamtkonjunktur aus. In den kommenden Jahren müssen sich die Banken vor allem mit den Folgen der Finanzkrise auseinandersetzen. Durch bereits in Kraft getretene oder noch geplante Regulierungsmaßnahmen entsteht in der Branche ein hoher Investitions- und Anpassungsbedarf. Fusionen und Übernahmen sind in diesem Umfeld selten. Weitere Herausforderungen sind der Wettbewerb und das durch die Krise angeschlagene Kundenvertrauen. Insbesondere Basel III bringt die Kreditinstitute unter Druck. Die verschärften Eigenkapitalregeln erfordern zusätzliche Investitionen und evtl. eine geschäftliche Neuorientierung. Außerdem muss künftig mehr Liquidität vorgehalten werden. Die Erweiterung von MiFID sowie die Einführung von Beratungsprotokollen und von Informationsblättern für Finanzprodukte im Privatkundengeschäft erzeugen in vielen Banken ebenfalls erheblichen Aufwand. Die Banken planen umfangreiche Maßnahmen im Compliance- und Risikomanagement und entwickeln Nachhaltigkeitsstrategien, um sich krisenfest zu machen und ihre Reputation zu festigen. Denn das Kundenvertrauen ist noch lange nicht wiederhergestellt. Die Mehrheit der Bankentscheider ist pessimistisch, dass dies in absehbarer Zeit gelingen wird. Ein Gutes hat die Krise aber für viele Banken: Sie hat die Hausbankbeziehungen zu den Unternehmen gestärkt. Die Kreditinstitute wollen in den kommenden Jahren vor allem ihr Kernkompetenzfeld Finanzberatung ausbauen. Vergleicht man die unterschiedlichen Bankgeschäftsfelder, werden Investitionen bis 2013 am häufigsten in Beratungsangebote für Privat- und für Firmenkunden fließen. Gleichzeitig werden sich die Institute auch wieder stärker im Kreditgeschäft engagieren. Mehr als 60 Prozent der befragten Kreditinstitute werden in nennenswertem Umfang in die Finanzberatung investieren. Die Beratungserlöse wollen die Banken allerdings weiterhin mit ihrem traditionellen Geschäftsmodell durch Provisionen und Zinsen erwirtschaften. In Honorarberatung investieren 13 Prozent. Im Vorjahr waren es 26 Prozent. Im Kreditgeschäft fließen die Investitionen vor allem in das Firmenkundengeschäft, wo der Wettbewerb durch alternative Finanzierungsformen wächst. Auch das Angebot für Privatkredite soll in den meisten Banken ausgebaut werden. In Altersvorsorgeprodukte investieren knapp 60 Prozent der Institute, wobei die Wettbewerbschancen gegenüber den Versicherern eher zurückhaltend beurteilt werden. Insgesamt zeigen sich die Sparkassen in den meisten Geschäftsfeldern investitionsfreudiger als die übrigen Bankgruppen. 3 : Neue Medien für den Vertrieb In den Investitionsbudgets bis 2013 stehen der Vertrieb und das Kundenbeziehungsmanagement an erster Stelle. Diese Positionen werden in 4

5 Executive Summary // Kreditinstitute // Branchenkompass 2010 den meisten Kreditinstituten aufgestockt. Derzeit beschäftigen sich die Entwickler in den Banken intensiv mit Apps, also maßgeschneiderten Anwendungen für leistungsstarke Mobilfunkendgeräte. Außerdem investiert jede zweite Bank in die Filialen. Am häufigsten wird aber der Vertriebskanal Internet ausgebaut. Hier spielen die Angebote in Social Media bzw. Web 2.0 zunehmend eine Rolle. Als Smartphone-Apps planen die Kreditinstitute sowohl Kommunikations- als auch Transaktionsanwendungen. Einige Banken haben diese bereits im Programm. Die Veränderungsdynamik, die die Apps im Bankwesen anstoßen, bewerten die meisten befragten Entscheider zwar weniger stark als die, die einmal das Internet ausgelöst hat. Aber immerhin jeder vierte Banker geht von einer vergleichbaren Transformationskraft aus. Eine Präsenz im Web 2.0 streben mittelfristig 56 Prozent der Banken an. Der Trend zu sozialen Plattformen ist schwächer als der zu Mobilfunk- Apps und befindet sich noch im Experimentierstadium. Kurzfristigen Handlungsbedarf sehen 24 Prozent, mittel- bis langfristigen 32 Prozent der Kreditinstitute. Bei den Apps sind es 43 bzw. 41 Prozent. Die Chancen des Web 2.0 mit Plattformen wie Xing, Facebook, Blogs und Twitter wollen die Banken vor allem zur Weiterempfehlung nutzen. Auch der Einsatz im Vertrieb, in der Personalsuche, im Wissensmanagement und im Service ist geplant. Nicht erwartet wird dagegen der Durchbruch des Social Banking in Form von P2P-Kreditplattformen, die Kredite zwischen Privatpersonen vermitteln. Die größten Risiken von Web 2.0 sind den Bankern zufolge der Datenschutz und die Verstärkung negativer Informationen. In den kommenden drei Jahren werden weitere Bankfilialen schließen, doch es gibt auch eine Minderheit von Instituten, die Neueröffnungen plant. Um ihre Zielgruppen besser zu erreichen, will jede vierte Bank ihre Filialen neu gestalten. Fast alle Banken gehen davon aus, dass Zielgruppenbanking, beispielsweise Ethnobanking, an Bedeutung gewinnen wird. In der Praxis ist davon derzeit noch wenig zu sehen. Zwei Drittel der Institute investieren in segmentspezifische Betreuungskonzepte. Auch an anderer Stelle wird das Kundenbeziehungsmanagement weiter ausgebaut. Am häufigsten wird in Kundenzufriedenheitsbefragungen, Kampagnenmanagement und Customer Experience Management investiert. Vergleich zur Befragung ) Zukunftsprognosen sind nüchterner Bankenaufsicht und Wettbewerb werden zu größeren Herausforderungen; Kreditrisiken, Finanzkrise, Konjunkturschwäche verlieren an Brisanz Hoffnung, dass das Kundenvertrauen nach der Finanzkrise wiederherstellbar ist, sinkt weiter Revision der bisherigen Geschäfts- und Risikostrategie häufiger geplant; mehr Investitionen in Risiko- und Controllingprozesse M&A-Aktivitäten und strategische Kooperationen nehmen ab Mehr Investitionen in Kreditgeschäft für Privatund für Geschäftskunden Weniger Investitionen in Altersvorsorgeprodukte, Immobilienfinanzierung, Vermögensverwaltung und Investmentbanking Weniger Banken planen Honorarberatung Es werden mehr Vertriebswege genutzt; Mobilfunk-Apps und Web 2.0 als neue Trends Häufiger Investitionen in Instrumente des Kundenbeziehungsmanagements Industrialisierung von Geschäftsprozessen bekommt höhere Priorität Wachsendes Industrialisierungspotential in Banksteuerung und Private Banking erkannt Mehr Investitionen in Workflowmanagementsysteme und Modularisierung von Produkten 1) Branchenkompass 2009 Kreditinstitute. Quellen: Steria Mummert Consulting; F.A.Z.-Institut. 4 : Industrialisierung geht weiter Die Industrialisierung von Geschäftsprozessen bleibt ein zentrales Investitions- und Projektthema der Branche. Durch Automatisierung, modulare Produktangebote und Outsourcing verbessern die Banken ihre Wettbewerbsfähigkeit und können sich stärker auf ihre Kernkompetenzen im Vertrieb und in der Beratung konzentrieren. Neue Standardsoftwareangebote unterstützen diesen Trend. Auch die zunehmende Regulierung fördert diese Entwicklung. Rund 90 Prozent der Befragten geben an, dass die Standardisierung der IT und der Geschäftsprozesse in der Bankenbranche auch durch die Vorgaben der Bankenaufsicht vorangetrieben wird. Außerdem werden kleine Banken in der IT und bei der Abwicklung von Prozessen zunehmend mit großen Banken kooperieren. Knapp 90 Prozent der Befragten sehen in der Industrialisierung ohnehin eine wichtige oder sehr wichtige Maßnahme, um beispielsweise die Kos- 5

6 Branchenkompass 2010 // Kreditinstitute // Executive Summary teneffizienz zu erhöhen. Die größten, noch nicht ausgeschöpften Industrialisierungspotentiale bestehen derzeit im Kreditgeschäft mit Unternehmen, in der Banksteuerung und im Meldewesen sowie im Private Banking. Bis 2013 will die Mehrheit der Banken in Industrialisierungswerkzeuge wie Workflowmanagementsysteme, Produktmodularisierung und neue Versionen der elektronischen Kreditakte investieren. Außerdem planen sie Anschaffungen von Standardsoftware. Diese soll vor allem im Internetbanking, in der Finanzberatung für Privatkunden, in der Banksteuerung und im Meldewesen sowie im Kreditgeschäft mit Privat- und Geschäftskunden eingesetzt werden. Ein weiterer Trend in der Datenverarbeitung ist Green IT. 28 Prozent planen kurzfristig Maßnahmen, um den Energieverbrauch ihrer Rechenzentren zu verringern. Mehr als 25 Prozent der Banken wollen bis 2013 Aufgaben in der IT und im Prozessmanagement an externe Dienstleister abgeben. An erster Stelle stehen Outsourcingprojekte in der Dokumentenlogistik, gefolgt vom Zahlungsverkehr und dem Compliance-Management. 5 : Investitionsstau löst sich auf Die Investitionsbudgets für die kommenden Jahre werden wieder aufgestockt. Die Konjunkturerholung 2010 sorgt in den Banken für wachsenden Projektbedarf. Im Einzelnen erhöht fast jede zweite Bank die Budgets für Vertrieb und Industrialisierung. Knapp 30 Prozent investieren mehr in die Gesamtbanksteuerung und das Meldewesen. II Zusammensetzung der von forsa befragten 100 Entscheider Die befragten Kreditinstitute repräsentieren zu jeweils etwa einem Drittel die drei Säulen der deutschen Kreditwirtschaft: die öffentlichrechtlichen Sparkassen und Landesbanken, die Genossenschaftsbanken sowie die Kreditbanken. Kreditbanken sind laut Definition der Bundesbank alle privatwirtschaftlichen Geschäftsbanken außerhalb des Genossenschaftssektors. Zu den befragten Kreditbanken gehören Großbanken, Privatbankiers, Direktbanken, Autobanken und andere Konsumentenkreditbanken, Spezialbanken, Regionalbanken, Investmentbanken und ausländische Banken. Die Privatbankiers sind mit elf befragten Instituten die größte Teilgruppe unter den befragten Kreditbanken. Um besondere Trends in unterschiedlichen Bankengruppen zu identifizieren, haben wir die Ergebnisse für Sparkassen, Genossenschaftsbanken und Kreditbanken (Privatbankiers und andere Kreditbanken) miteinander verglichen (siehe Kasten Seite 16). Kategorien der befragten deutschen Kreditinstitute (Zahl der befragten Unternehmen) Kreditbanken 1) 28 Genossenschaftsbanken 37 Hauptsparten der befragten deutschen Kreditinstitute (Sparten, in denen die befragten Unternehmen hauptsächlich tätig sind; in % der Befragten) Firmenkundengeschäft 21 Die meisten Kreditinstitute sind sowohl im B2C- als auch im B2B- Geschäft tätig, dennoch setzen einige Banken Schwerpunkte, die zu einer unterschiedlichen Ausrichtung führen können. Wir haben deshalb zum Vergleich die befragten Kreditinstitute auch nach ihrem Hauptgeschäft in Banken mit Schwerpunkt Geschäftskunden ( Firmenkundenbanken ) sowie Privatkunden ( Privatkundenbanken ) unterteilt (siehe Kasten Seite 29). Ist nichts anderes angegeben, beziehen sich alle Ergebnisse auf die aktuelle Befragung mit den Trends bis Wenn wir zum Vergleich frühere Branchenkompass-Studien herangezogen haben, weisen wir ausdrücklich darauf hin. In der Studie werden die Begriffe Kreditinstitute und Banken synonym verwendet. Kreditbanken sind dagegen nur eine Teilgruppe der Kreditinstitute (s.o.). 1 Sonstiges 2) Funktionen der befragten Entscheider in deutschen Kreditinstituten (Zahl der befragten Entscheider) Leiter Vertrieb, Marketing Sonstige Leitungsfunktionen 3) 7 19 Leiter Finanzen, Controlling Sparkassen 78 Privatkundengeschäft 18 Leiter Unternehmensentwicklung und -steuerung, Organisation 18 Vorstandsvorsitzender oder -mitglied, Geschäftsführer 1) Großbanken, Privatbankiers (11), Regionalbanken, Konsumentenkreditbanken, Autobanken, private Bausparkassen, Investmentbanken, Spezialbanken, Auslandsbanken. 2) Immobilienfinanzierung. 3) Assistenz der Geschäftsleitung, Leiter Treasury, Leiter Vermögensverwaltung, Leiter Unternehmenskommunikation. Quellen: Steria Mummert Consulting, F.A.Z.-Institut. 6