Glossar. Automatic Call Distribution ACD

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1 BEGRIFF Automatic Call Distribution ACD Agent/in ERLÄUTERUNG Automatische Anrufweiterleitung. Eine ACD-Anlage kann im Call Center eingehende Anrufe auf unterschiedlichste Weise intelligent steuern und bearbeiten. Sie verteilt Anrufe nach individuellen Kriterien auf die Mitarbeiter des Centers. Ebenfalls zur ACD Organisation gehört, dass sich das Servicecenter- Management durch statistische Daten über die Lage informieren kann und somit effizient, z.b. bei der Rufweiterleitung, Prioritäten setzen oder gleichmäßige Verteilung anordern kann. Auch kann die ACD verschiedene Service Level bedienen, das heißt, wünscht der Kunde Informationen zu X, leitet die ACD das Gespräch an Mitarbeiter dieser Qualifikation weiter und nicht etwa zu Mitarbeitern der Gruppe Y. Das Schlagwort dazu heißt "Skill based Routing" eine Technologie, die anhand der Anruferkennung in Kombination mit Datenbank- Informationen den Anruf selbständig und flexibel an den kompetentesten Ansprechpartner weiterleitet. Mitarbeiter/-in eines Call Centers, der für die Entgegennahme ankommender Kundenanrufe oder das Führen von Kundenanrufen verantwortlich ist z. B., Beantwortung von Fragen, Terminvereinbarung, Versand von Informationsmaterial und Beschwerden.. Auslastung angeschlossene Behörde Anrufer / Kunde Das Verhältnis zwischen der Zeit, in der die Mitarbeiter mit Gesprächen beschäftigt sind, und dem Zeitraum, in dem sie auf die Entgegennahme von Anrufen warten. Wird in der Regel als Prozent ausgedrückt. Die Auslastung ist umso geringer je höher der Service-Level des Call Centers ist. Eine Behörde der Berliner Verwaltung, die vom Frontoffice (FO) ausschließlich telefonische Vermittlungsdienste und einfache Informationsweitergabe in Anspruch nehmen. Angeschlossene Behörden nehmen nicht mit einem eigenen Backoffice am Berlin Telefon teil. Diese Begriffe werden synonym für eine Person verwendet, die sich mit einem Anliegen bzw. Auskunftswunsch an das Berlin Telefon wendet.dies kann ein privater Bürger, ein Mitarbeiter eines Unternehmens oder ein Mitarbeiter einer Berliner Verwaltung sein. Arbeitsschritt Auskunft Ein Arbeitsschritt ist ein Datenobjekt im Ticketsystem. Jedes Ticket enthält einen oder mehrere Arbeitsschritte, die jeweils einen bestimmten Prozessschritt dokumentieren. Beispiele: "Eingehender Anruf", "Ticket geschlossen", "Schnellvermittlung", "Ticketweiterleitung zum BO" etc. Eine Dienstleistung des Berlin Telefon für teilnehmende Behörden, deren Ziel in der abschließende Bearbeitung des Anliegens eines Anrufers / Kunden im Frontoffice (FO) besteht.

2 Die Back Offices (BOs) stellen die zweite Stufe des Berlin Telefon dar und sind dezentral in den am Berlin Telefon teilnehmenden Behörden ansässig. Backoffice (BO) Berlin Telefon (BT) Der Begriff Back Office fasst alle Prozesse die hinter den Kulissen ablaufen zusammen, beispielsweise die unternehmensinterne Weiterbearbeitung von Bestellungen oder Kartenaktivierungen. Das Back Office dient als Schnittstelle zu den Front-Office-Systemen. Für den reibungslosen Datenaustausch vom Kundenkontakt ins Unternehmen hinein und umgekehrt bieten Customer Relationship Management Lösungen entsprechende offene Schnittstellen. Im Back-Office bearbeiten Experten die Anrufe, die von den Agents nicht sofort beantwortet werden können und deswegen weitergeleitet wurden. Berlin Telefon (BT) ist ein Verfahren zur Projektierung, Aufbau und Betrieb eines Call Centers für das Land Berlin. Das BT hat den Anspruch alle durch Kunden gestellten Anfragen in einer 3-stufigen Struktur zu bearbeiten: 1. Stufe: zentrales Frontoffice (1. Level) im ITDZ-Berlin 2. Stufe: dezentrale Backoffices (2. Level) in den teilnehmenden Behörden 3. Stufe: dezentrale Sachbearbeitung (3. Level) in den teilnehmenden Behörden BOCC Call Call Center (CC) Das BOCC ist eine spezielle Abteilung im 1. Level (FO) (ein spezielles Back Office im CallCenter'). Es übernimmt die Bearbeitung von Prozessen, die zwar dem FO obliegen, jedoch wegen eines höheren Zeitaufwandes aus dem normalen "Telefonbetrieb" im FO herausgenommen werden sollen (z.b. Formularversand). Das BOCC ist organisatorisch und lokal den FO untergeordnet, gehört also zur 1. Stufe des Berlin Telefon.(Das BOCC darf nicht mit den "normalen" BOs in den teilnehmenden Behörden verwechselt werden.) Anruf bzw. Gespräch, im weiteren Sinne aber auch Kontakt. Im traditionellen Call Center war das Telefon der einzige Kommunikationskanal, über den Kunden das Unternehmen erreichen konnten. Heute fließen im Call Center Anfragen auf unterschiedlichsten Vertriebswegen zusammen. Call Center Lösungen oder -Systeme integrieren deshalb auch Fax, , Video und das Internet. Der Kontakt wird häufig als Call bezeichnet, auch wenn er über Fax, oder Internet erfolgt. Call Center (von engl. call center; dt. Telefon-Beratungszentrum ), wird meist als Synonym für Frontoffice und Backoffice (die beide eine klassische Callcenter-Struktur aufweisen) benutzt. Ein Call Center ist ein Instrument zur Organisation der Kunden- und Marktkommunikation auf der Basis der Technik der Telekommunikation. In der Regel wird den Kunden hierfür eine zentrale Rufnummer angeboten, unter der das Unternehmen selbst oder ein externer Dienstleister eine Hotline oder einen anderen Service anbietet. Call Center entwickeln sich zunehmend von einer bloßen Serviceeinrichtung zur zentralen Kundenschnittstelle des Unternehmens. Deshalb werden sie heute auch als Customer Interaction Center, Communication Center oder Customer Care Center bezeichnet. Organisatorische Einheit, die unternehmensintern oder von externen Dienstleistern betrieben wird und unter Wahrung von Unternehmens- und Marketingzielen und mit Hilfe von moderner Informations- und Telekommunikationstechnik einen serviceorientierten Dialog des Unternehmens mit Kunden, Interes-

3 senten und Lieferanten gewährleistet. CRM DMS ETB Fachverfahren First Level Support Front Office (FO) Gateway Geschäftsmodell Gesprächsleitfaden Help Desk Customer Relation Management - eine Kategorie für Branchensoftware. Im Berlin Telefon wird für die Dokumentation der Arbeitsabläufe das Produkt "Siebel CRM" eingesetzt Dokumenten Management System Ein Dokumenten-Management-System (DMS) dient der datenbankgestützten Verwaltung elektronischer Dokumente. Ein DMS stellt Funktionen wie Checkin/Checkout, Versionierung, Statusvermerke und Bündelung zu elektronischen Akten bereit. Ein DMS im weiteren Sinne unterstützt auch die Steuerung von Vorgängen, die in unmittelbarem Zusammenhang mit den entsprechenden Dokumenten stehen. Elektronisches Telefonbuch. Im ITDZ etabliertes Verfahren zur Abbildung eines elektronischen Telefonbuches. Das ETB ist in die Callcenter-Software "Siebel CRM" integriert. Definition nach den IT-Organisationsgrundsätzen der Berliner Verwaltung: Fachaufgabenbezogene Standardprodukte IT-Fachverfahren (z. B. Meso, ALB IT-Querschnittsverfahren (z. B. IPV, ProFiskal) Fachverfahren bedienen sich der IT-Infrastruktur und IT-Diensten. Erste Anlaufstelle für alle eingehenden Anrufe. Der Mitarbeiter ist für deren vollständige Erfassung inklusive aller erforderlichen Zusatzinformationen zuständig und bearbeitet sie nach seinem Kenntnisstand weitestgehend selbständig. Der zentrale 1. Level (FO) im ITDZ stellt die erste Stufe des Berlin Telefon dar und nimmt die Anfragen der Kunden / Anrufer entgegen. Eine Vorrichtung, die zwei Systeme verbindet, speziell wenn das System verschiedene Kommunikationsprotokolle benutzt. Eine Verbindung von Netzen beispielsweise wird benötigt, um zwei unabhängige lokale Gebietsnetzwerke zu verbinden. Das D115-Geschäftsmodell ist ein tragfähiges, beschlussreifes Konzept für den dauerhaften Betrieb von D115 einschließlich aller zu schließenden Vereinbarungen. Es beschreibt die Grundzüge einer künftigen D115-Betriebsorganisation Häufig auch als "Script" bezeichnet. Ein Leitfaden, der vor allem im aktiven Telefonmarketing (outbound Call Center) eingesetzt wird. Scripts können einzelne Stichwörter enthalten oder auch ausformulierte Sätze unterstützen den Agent bei Verkaufsgesprächen oder bei komplexen Sachverhalten. Servicerufnummern, Person oder Hilfeseite, an die man sich mit Fragen oder mit der Bitte um Unterstützung (Support) wenden kann. In der Regel werden bei Helpdesks technische Unterstützungsleistungen, z. B. Computersupport, angeboten.

4 IP-Telefonie (Voice over IP) ISPRAT-Institut IT-Dienste Kunde / Anrufer Abkürzung für Internet-Protokoll-Telefonie, da die Übertragung über das Internet Protokoll (IP) stattfindet. IP-Telefonie macht neue Services möglich: So baut ein Web Agent per Mausklick automatisch eine IP-Sprachverbindung auf. Der Kunde führt ein Gespräch mit dem Agenten über dieselbe Telefonleitung, die ihn mit seinem Internet-Provider verbindet. Die Agents benutzen hierbei sowohl für Anrufe über das öffentliche Telefonnetz als auch für Internet-Telefonate eine Standard-Voice-Ausrüstung. Zusätzlich ist interaktives Browsing oder das gemeinsame Ausfüllen von Formularen möglich. Interdisziplinäre Studien zu Politik, Recht, Administration und Technologie, siehe auch Definition nach den IT-Organisationsgrundsätzen der Berliner Verwaltung: IT-Dienste entlasten IT-Verfahren um verfahrensneutrale Bestandteile. Zu den IT-Diensten gehören u.a. Formularservice Dokumentenmanagementsystem epayment Virtuelle Poststelle Diese Begriffe werden synonym für eine Person verwendet, die sich mit einem Anliegen bzw. Auskunftswunsch an das Berlin Telefon wendet. Dies kann ein privater Bürger, ein Mitarbeiter eines Unternehmens oder ein Mitarbeiter einer Berliner Verwaltung sein. Leistungsversprechen Modellregion Monitoring Multilingual Agents Nachbearbeitung Einheitlicher Qualitätsstandard, dem sich alle teilnehmenden Servicecenter verpflichtet haben. Idealtypisch für D115 angenommene Gruppierung von Verwaltungseinheiten, die sich bereit erklärt haben, einen Testbetrieb von D115 aufzubauen. Sollte möglichst aus Kreis, Stadt und Land mit nachgeordneten Bereichen bestehen. Qualifizierte Modellregionen sind solche, die bestimmte Mindestanforderungen erfüllen und Erfahrung im Betrieb von Servicecentern haben. Interessierte Modellregionen sind solche, die diese Voraussetzungen (noch) nicht erfüllen, den Aufbau jedoch zügig schaffen wollen. Das Mithören oder Mitschneiden eines Gesprächs durch einen Supervisor oder Trainer, um die Qualität der Kundenkontakte zu prüfen und dauerhaft zu sichern. Das Mitschneiden eines Gespräches ist zu Schulungszwecken nur dann erlaubt, wenn der Call Center Mitarbeiter vorab informiert wurde. Mitarbeiter, die mehr als eine Sprache fließend sprechen. Bezeichnet die Arbeit eines Call Center-Mitarbeiters unmittelbar nach dem Gespräch. Dazu gehören beispielsweise das Weiterleiten oder Bearbeiten von Bestellung oder Reklamationen oder die Initiierung des Versands bestimmter Unterlagen. Die Nachbearbeitung wird in der Call Center-Fachsprache häufig auch als After-Call Work oder Wrap-Up bezeichnet.

5 Notrufnummer Open Ticket Overflow Qualifizierte Vermittlung (QV) Reporting Routing Rückfall (aus der Schnell-vermittlung) Sachbearbeitung (SB) Schnellvermittlung (SV) Second Level Support In Deutschland sind die Notrufnummern 110 (Polizei) und 112 (Rettungsdienste und Feuerwehr). Diese Nummern unterliegen einem durch den Gesetzgeber aufgegebenen Missbrauchsschutz und gelten als DIE Notrufnummern, die Tag und Nacht erreichbar sind. Sie können vorwahl- und kostenfrei aus (nahezu) jedem Ort und Netz angewählt werden. Ein Anruf oder Vorgang, zum Beispiel Ticket, oder Fax, die noch nicht abgeschlossen ist, weil beispielsweise noch Rückfragen zu tätigen sind. Anrufe, die von einem Call Center in ein anderes oder von einer Gruppe zu einer anderen umgeleitet werden. Dies könnte wegen Überlastung des Call Centers geschehen. Vermittlung und Übergabe eines bestehenden Gesprächs an ein Vermittlungsziel (einem dritten Teilnehmer).Die Übergabe wird dem dritten Teilnehmer vorher angekündigt. Meint die Analyse aussagekräftiger und schlüssiger Kennzahlen aus Kundenbefragungen (wahrgenommene Servicequalität), der Technik (ACD Daten) und dem Personalbereich (ERP), deren Interpretation und letztlich die Ableitung von Verbesserungsmaßnahmen aus den ermittelten und analysierten Kennzahlen. Reporting stellt eine der tragenden Säulen für einen kontinuierlichen Verbesserungsprozess (KVP) dar. Bezeichnet die Weiterleitung von Anrufen nach vordefinierten Kriterien (z.b. nach Region oder gewählter Nummer). In modernen Servicecentern übernehmen ACD-Anlagen das Routing zwischen den verschiedenen Standorten, ohne dass dies dem Kunden auffällt. Anrufe werden zu vorher definierten Zielorten verteilt. Ein Rückfall findet nach einer Schnellvermittlung automatisch statt, wenn das Vermittlungsziel zwar frei war, das Gespräch jedoch nicht angenommen wurde. Die Sachbearbeitungen stellen die dritte Stufe (3. Level) des Berlin Telefon dar. Sie bearbeiten Anfragen, die in FO / BO nicht bearbeitet werden konnten und sind dezentral in den am Berlin Telefon' teilnehmenden Behörden ansässig. Vermittlung und Übergabe eines bestehenden Gesprächs an ein Vermittlungsziel (einem dritten Teilnehmer).Die Übergabe wird dem dritten Teilnehmer vorher nicht angekündigt. Es kann zu einem Rückfall kommen. Der Second-Level-Support unterstützt den First-Level-Support durch Übernahme komplexerer Anfragen. (siehe auch Front- und Backoffice)

6 Service Center Service Level Shared Services Siebel CRM teilnehmende Behörde Ticket Das Servicecenter ist eine Weiterentwicklung der Call-Center Organisationsform. Die Betonung in der Außenwirkung liegt auf Service und erweitert gleichzeitig die monostrukturierte Kontaktform Call um alle von Kunden und Bürgern verwendeten üblichen Kontaktformen: Telefonat, Brief, Fax, sowie Kommunikationsformen, die sich auf mobile Technologien stützen (SMS, MMS, etc.). Das Servicecenter ist jederzeit in der Lage eine Aussage darüber treffen zu können, welche Wünsche und Fragen hauptsächlich in einem bestimmten Berichtsintervall bearbeitet wurden unabhängig davon, ob die Anliegen sofort oder in einer angemessenen Rückantwortzeit abschließend beantwortet werden konnten. Ein leistungsfähiges Servicecenter muss sich in der Personalkapazität an das durchschnittlich regelmäßige Kontaktvolumen anpassen und mit flexiblen Zeitmodellen auch regelmäßig auftretende Spitzenlast ohne Servicedefizite bearbeiten können. Als Kenngröße für D115 gilt, dass alle Servicecenter einen definierten Servicelevel einhalten müssen. Alle anderen Kontaktformen sollen innerhalb von einem Werktag rückbeantwortet werden. Als Servicelevel wird eine technische Größe gemessen. Hier ist es der Prozentsatz aller aus dem Netz ankommenden Anrufe, die innerhalb von einer bestimmten Zeit erfolgreich angenommen werden. 80 zu 20 bezeichnet demnach einen Servicelevel, wo es gelungen ist, 80% aller Anrufe innerhalb von 20 Sekunden anzunehmen. Erfahrungsgemäß sinkt nach 20 bis 30 Sekunden die Geduld des Anrufers stark, denn diese Zeit wird als allgemein höflich und zumutbar gehalten, bis ein Gespräch entgegen genommen wird. Ein Shared Service Center (gemeinsames Dienstleistungszentrum) ist eine zentrale Organisationseinheit, die Leistungen im Bereich der Support-Prozesse auf der Grundlage von Dienstleistungsvereinbarungen für mehrere Organisationseinheiten erbringt. Es ist eine Form der Zentralisierung, bei der die Entscheidungsprozesse in den verschiedenen Organisationseinheiten verbleiben und allein die standardisierten Unterstützungsprozesse zentral erbracht werden. Die Call Center Software, die als Ticketsystem im 1. Level (FO) und in den 2. Level (BOs) der teilnehmenden Behörden eingesetzt wird Eine Behörde der Berliner Verwaltung, die (über die Vermittlungsdienste hinaus) in die 3-stufige Struktur des Berlin Telefon eingebunden ist und für die das FO qualifizierte Auskunftsdienstleistungen erbringt. Eine teilnehmende Behörde nimmt mit mindestens einem 2. Level (BO) und/oder mit mindestens einer 3. Level (SB) am Berlin Telefon teil. Ein Datenobjekt in der eingesetzten Callcenter-Software "Siebel CRM".Für jeden Anruf im FO wird ein Ticket erzeugt. Tickets sind die Grundlage der Arbeit im FO und im BO. Sie dokumentieren die Arbeitsschritte zur Lösung einer Anfrage. Elektronischen Formular (Ticketsystem von Siebel) auf, das vom Call Center gleichzeitig mit dem Anrufer an den zuständigen Experten zum Back Office vermittelt wird.

7 Ticketing Ticketsystem Überlauf-Funktion Systemlösung aus dem IT-Benutzerservice oder sonstigem Produkt- und Dienstleistungssupport. Erlaubt es, das Anliegen oder die Störungsmeldung aufzunehmen, zu personalisieren und strukturiert einer Lösung zuzuführen. Anhand der Personendaten kann nach Lösung rückgeantwortet werden und das Ticket abgeschlossen werden. Siehe auch Vorgangsbearbeitung. Siebel, das in Berlin von eingesetzte Ticketsystem Anrufvolumen, das die Kapazität eines Call Centers oder einer bestimmten Gruppe übersteigt. Die Anrufe können z. B. an die Warteschleife, weitergeleitet werden. Vermittlung Vermittlungsziel Vorgangsbearbeitungssystem (VBS) Vorgangsbearbeitung Warteschleife Eine Dienstleistung des Berlin Telefon für angeschlossene Behörden, welche die Weiterleitung von Telefongesprächen an einen gewünschten Anschluss (dem Vermittlungsziel) beinhaltet. Mit Vermittlungsziel ist der Teilnehmer bzw. der Anschluss gemeint, zu dem eine Vermittlung versucht oder durchgeführt wurde. Vorgangsbearbeitungsystem Mit einem Vorgangsbearbeitungssystem (VBS) wird die gemeinsame Bearbeitung von Dokumenten und Vorgängen im Geschäftsgang, das Weiterleiten von Schriftgut, zur Laufwegs- bzw. Bearbeitungssteuerung (Verfügungen, Geschäftsgangvermerke) und zur Bearbeitungsprotokollierung, unterstützt. Ermöglicht es, bei nicht fallabschließender Bearbeitung das Anliegen aufzunehmen, sehr sorgfältig zu beschreiben, die Kontaktdaten festzuhalten und dann anhand einer Auswahlliste den Vorgang an die zuständige Stelle weiterzuleiten. Das kann ein Backoffice sein, aber auch gleich die endbearbeitende Stelle. Eine Unterscheidung in offene und erledigte Vorgänge ermöglicht eine Überwachung des Bearbeitungsstandes. Bis auf ggf. anwendungsoptimierte Funktionen ist das System mit Ticketing Systemen artverwandt. Zustand, in dem der Kunde auf die persönliche Entgegennahme seines Anrufes durch einen Mitarbeiter im Call Center wartet und bis zu diesem Zeitpunkt durch Ansagen und Musikeinspielungen informiert und unterhalten wird. Das Kernproblem einer Warteschlange in einem Call Center ist, dass sie "unsichtbar" ist und der Anrufer im Gegensatz zum Bankschalter nicht weiß, wieviele Kunden noch vor ihm an der Reihe sind. Moderne ACD-Anlagen können den Kunden individuell darüber informieren, wie lange er noch warten muss oder ob es vorteilhafter wäre, zu einem späteren Zeitpunkt erneut anzurufen. Die Zeit, die der Anrufer in der Warteschleife verbringen muss, kann von Unternehmen auch dafür verwendet werden, aktuelle Produktinformationen weiterzugeben oder bei technischen Hotlines die Antworten auf die häufigsten technischen Probleme anzusagen, so dass einige Anrufer bereits im Vorfeld die gewünschte Information erhalten.

8 Wissensmanagement Darunter wird zum einen die systemgestützte Suche nach Informationen verstanden, zum anderen enthält der Begriff auch die Organisation von Daten in einer Form, die aus einer einzigen gepflegten Quelle die vielfache Darstellung des Wissens ermöglicht. Für D115 ist das Wissensmanagement eine zentrale Systembasis, die es ermöglicht, häufig nachgefragte Informationen für den Erstkontakt im Servicecenter verfügbar zu machen. Ein Wissensmanagement besteht aus (1) einer eigenen zentralen Wissensdatenbank, die dazu dient, nicht öffentliche Informationen und Arbeitsanweisungen für das eigene Servicecenter oder den D115-Servicecenter-Verbund zu hinterlegen, (2) vielen Portalen der teilnehmenden Verwaltungen wie z.b. die Reiseempfehlungen des Auswärtigen Amtes (häufig nachgefragt in Verbindung mit Reisepass Beantragungen) oder die Impfempfehlungen des Robert-Koch-Institutes und (3) einer leistungsfähigen Suchfunktion (textbasiert, mit oder ohne Lernfunktion). In Berlin: Wissensbasis Informationen zu den Dienstleistungen der Berliner Behörden und deren Standorte. (Internetangebote, z. B. Berlin.de) Workflow Zentralprojekt Computergestützte Geschäftprozessabwicklung, deren Reihenfolge vorgegeben (modelliert) ist und durch ein Software-System ausgeführt wird. Workflows für das Call Center beschreiben die Prozessschritte zwischen den Anrufer, dem 1. (FO), 2. (BO) und 3. Level (SB). Der Workflow im Call Center beschreibt, auf welchem Weg Anrufe oder Kontakte bearbeitet werden. Er legt beispielsweise fest, dass ein Kunde zunächst begrüßt wird, als nächstes per Spracherkennungssystem angeben kann, wofür er sich interessiert, um dann mit dem entsprechenden Agenten verbunden zu werden. Im Workflow festzulegen ist ebenso, ob Anrufer in Spitzenzeiten an zusätzliche Mitarbeiter weitergeleitet oder anderweitig verbunden werden. Projektorganisation des BMI und des HMdF. Erarbeitet das Grobkonzept, steuert die Feinkonzeptionsphase und die Pilotierung. Das Zentralprojekt bildet eine Klammer über alle dezentralen Aktivitäten, steuert und koordiniert diese und setzt dort, wo dies Ziel führend und notwendig ist, Rahmenparameter und Standards.

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