Celonis Orchestra. Fallstudie: Einsatz von Celonis Orchestra zum Aufbau eines Live- Leitstand für alle IT-Service-Prozesse

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1 1 Celonis Orchestra Fallstudie: Einsatz von Celonis Orchestra zum Aufbau eines Live- Leitstand für alle IT-Service-Prozesse 1

2 2 Die Celonis GmbH Als Technologieunternehmen sind wir auf die Entwicklung von Prozessanalyseverfahren für Daten aus ACD Anlagen, Ticket- und Workflow Management Systemen spezialisiert. Wir sind Technologieführer auf dem Gebiet der Analyse operativer Prozessdaten und bieten Ihnen vollkommen neuartige Möglichkeiten. Unsere Kunden sind von den neuen Möglichkeiten begeistert. Bei großen Referenzkunden wie der Konzernrevision der Siemens AG, B/S/H/, dem Bayerischen Rundfunk, WDR, HR etc. konnten wir substantielle Verbesserungen in Management der Serviceprozesse erzielen. Was wir Ihnen bieten Unser Produkt Celonis Orchestra wurde speziell für das Management von Service Desks und IT Service Organisationen entwickelt. Welchen Nutzen das für Sie hat Mit Hilfe dieser Verfahren versetzen wir das Management in die Lage, die Arbeitsabläufe Ihrer Abteilungen besser zu organisieren und zu controllen. Ausgezeichnet mit dem: 2

3 3 Überblick über den Leitstand Kontinuierliche Datenauslesung Echtzeit- Datenanalysen Quellsysteme (Auszug, weitere auf Anfrage) 3

4 4 Was können Sie mit Celonis Orchestra tun? Celonis Orchestra ist die erste genau auf den Bereich ITSM zugeschnittene Analyse- und Managementplattform. Sie ermöglicht: 1. Managen des Incident & Change Prozesse auf höchstem Niveau => Kontinuierliche Prozessverbesserung führt zu erheblichen Kosten-senkungen sowie Qualitätsverbesserungen 2. Aufbau eines industrialisierten und umfassenden Reportings 3. Live-Management mit Dashboards: Zielgruppen-gerechte Einbindung aller relevanten Ansprechpartner im Unternehmen 4

5 5 Nutzerkreis von Celonis Orchestra Der Nutzerkreis von Celonis Orchestra geht weit über das Service Management hinaus. Die Plattform ermöglicht die Zusammenarbeit alle relevanten Nutzer und versorgt sie mit den relevanten Informationen. Kunde Abteilung 1 IT Management (CIO & Stab) Kunde Abteilung 2 Kunde Abteilung 3 Service Management Outsourcing Dienstleister 2nd Level Gruppenleiter 2nd Level Gruppenleiter 2nd Level Gruppenleiter 2nd Level Gruppenleiter 5

6 6 Technologie: Process Business Intelligence... eine überzeugende Kombination : Process Business Intelligence vernküpft auf einzigartige Weise die Prozessrekonstruktion mit Business Intelligence Verfahren. Damit entsteht die ideale Technologie zum Management der IT Supportprozesse. Analyse Prozess Datenbank Prozess- rekonstruktion PBI Business Intelligence Quellsystem (z.b. ACD, Ticketsystem, CMDB) Import Grundlage zur kontinuierlichen Optimierung des IT Supports Im Folgenden wird die Technologie vorgestellt... 6

7 7 Prozessrekonstruktion Quelldaten Tatsächlich abgelaufener Prozess Celonis Orchestra rekonstruiert aus den Datenbanken der Workflow Systeme (ACD, Ticket- und CRM Systeme die tatsächlich abgelaufenen Prozesse in Echtzeit. 7

8 8 Celonis Orchestra: Fallstudie Live-Fallstudie: Analyse eines Service Desks 8

9 9 Bereiche des Leitstands 2nd Level Gruppen 1. Kunden und Incidentaufnahme 2. Interne Prozesse im ServiceDesk 3. Schnittstelle Service Desk <> 2nd Level (insb. Lösungsverhalten) 4. Interne Prozesse im 2nd Level 5. Lösungs- und Liegezeiten 1st Level 6. Ticketqualität Anwender 9

10 10 Process Audit ein Process Audit ist die ideale Möglichkeit um Celonis Orchestra kennenzulernen. Wir stellen Ihnen für einen Zeitraum von 2 Monaten die Plattform kostenlos zur Verfügung und sie profitieren von einer umfangreichen Analyse durch unsere Business Analytics Consultants. 10

11 11 Process Audit - Ergebnisse 2nd Level Gruppen 1. Bottleneck und Auslastungsanalyse; Durchlaufund Liegezeitenanalyse 2. Stärken- und Schwächenanalyse IST Prozesse Prozesslandkarten der gelebten Abläufe Detailanalyse für Auffälligkeiten (Ping-Pong, ungeklärte Zuständigkeiten, Hey Joe etc.) Detailbetrachtung relevanter Schnittstellen (z.b. 1st Level zum 2nd Level) 3. Evaluation interner Optimierungspotentiale (Multiskill, Standardisierung etc.) 4. Reorganisation, Zusammenlegung von Abteilungen / Service Desks 5. Analyse aktuelle Kennzahlensteuerung, Sensitivität 1st Level Anwender 11

12 12 Fragen? Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit! 12

13 13 Ihr Ansprechpartner Bastian Nominacher Geschäftsführer Mobil: +49/170/ Celonis GmbH Guerickestraße München +49/89/ Bei Rückfragen stehe ich Ihnen gerne zur Verfügung! 13

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