Pflichtenheft. Entwicklung eines Ticketsystems mit Knowledgebase. Im Auftrag der Staatlichen Technik Akademie Weilburg

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1 Pflichtenheft Entwicklung eines Ticketsystems mit Knowledgebase Im Auftrag der Staatlichen Technik Akademie Weilburg

2 Inhalt : Einführung Vorwort ( Problemstellung ) [01] Kurzbeschreibung ( Lösungsansatz/Wunsch ) [02] Vertragspartner [03] Projektziele [04] Ausgangslage im Hinblick auf die geplanten Anwendungen Ausgangssituation [05] Organisation [06] Technik [06] Datenmanagement [06] Personal [06] Geplante Anwendung Das System "Code Red" [07] Das Mentorensystem [08] Das Bewertungssystem [09] Die Startseite [09] Knowledgebase [10] Umsetzung der geplanten Anwendungen Organisation [11] Technik [12] Datenmanagement [13] Personal [14] Inbetriebnahme und Einsatz [15] Time & Cost Projektion Signaturs Zeitplan [16] Kostenplan [16] Auftraggeber [17] Projektteam [17]

3 Einführung : Vorwort: Die Staatliche Technikerschule Weilburg (STSW) übernimmt seit Jahren verschiedene IT Projekte von Firmen und Schulen im Rahmen der praktischen Abschlussprüfungen der angehenden Techniker. Nun stellte sich heraus, dass mit der Zeit Wartungsarbeiten an den Projekten anfallen oder dass Defekte behoben werden müssen. Die Schulen, die selbst keine Ressourcen für die Problembehebung bündeln konnten, haben sich wieder an die STSW gewannt, um Hilfe bei ihren Problemen zu bekommen. Diese Probleme werden an einen Lehrer weitergeleitet, dieser löst diese entweder selbst oder beauftragt einige Studierende mit der Lösung. Schwierigkeiten bestehen darin, dass meist nur noch die Dokumentation des Projektes zur Lösungshilfe bereit steht. Alle Änderungen und evtl. schon vorhandene gelöste Probleme sind nicht dokumentiert und gehen somit immer mit dem Abschluss der Studierenden verloren. 1

4 Einführung : Kurzbeschreibung (Lösungsansatz): Um die verschiedenen Probleme zentral verwalten zu können und den Abwicklungsstatus überwachen zu können, soll für die STSW ein webbasierendes Ticketsystem eingerichtet werden. Dort sollen alle Probleme der Clienten zentral gesammelt und an verschiede Betreuer verteilt werden. Zudem sollen alle Probleme mit ihren Lösungen dokumentiert werden, so dass sie auch für neue Betreuer zu Verfügung stehen. 2

5 Einführung : Vertragspartner: Auftraggeber: Staatliche Technik Akademie Weilburg Staatliche Technikerschule Weilburg Verantwortliche: Astrid Häring-Heckelmann und Josef Süss Frankfurter Straße Weilburg/Lahn Telefon : Telefax : Projektgruppe: Jan Neuser Münchbornstr.4 "CODE RED" CNWS04: Marco Benecke Bitzengarten Greifenstein- Arborn jan.neuser@bytes-delivery.de Asslar - Oberlemp marco@bytes-delivery.de Projekthomepage: codered.berlios.de 3

6 Einführung : Projektziele: Neben der Annahme von Problemen in der Schule per Telefon, sollen die Schulen diese Probleme auch über ein Webinterface an die Verwaltungssoftware übergeben können. Dazu gehört auch die komplette Problembeschreibung. Gewinnung einer Übersicht über die vorhandene Infrastruktur der Schulen. Dazu zählt der Aufbau des Netzes, installierte Software, Kontakt-Daten der betreuenden Personen, Schulleitung oder Hardware Support. Archivierung der schon einmal vorgekommen Probleme und ihren Lösungen, um den Verlust des Know-Hows alle 2 Jahre zu verhindern. Diese Archive müssen durchsuchbar sein, um den Überblick zu behalten. Effektive Aufgabenverwaltung für den Betreungsdienst. Das bedeutet ein nachvollziehbarer Ablauf jedes Problemtickets innerhalb des Betreungsdienstes. Inklusive Rückmeldung der Schule. Benachrichtigungssystem für die Mitglieder des Betreungsdienstes, für Betreuer und für die Clienten, um den aktuellen Status der Alerts zu übermitteln. 4

7 Das Tickedsystem der STS Weilburg Ausgangslage : Ausgangssituation: Die STS Weilburg hat seit Jahren die verschiedensten Projekte mit Schulen und Firmen (Clienten) verwirklicht. Die Lehrer dieser Schulen beseitigen die anfallenden Probleme oder Defekte meist selbst in ihrer Freizeit. Zudem gibt es keinen einheitlichen Kommunikationsweg, die Clienten melden der STSW per Telefon einen Wartungsfall, wenn sie selbst nicht in der Lage sind Probleme selbst zu beheben. 5

8 Ausgangslage : Organisation: Herr Süss hat mit Studierenden der CN auf freiwilliger Basis einen Notfalldienst für Schulnetzwerke eingerichtet. Hier können aber nur die Schulen abgedeckt werden, die in Weilburg ansässig sind. Technik: Es exsitieren keine Systeme um die Wartungsfälle zu erfassen oder zu dokumentieren. Datenmanagment: Es exsitieren keine Datenmanagmentlösungen. Personal: 2 Studierende unter der Leitung von Hr. Süss 6

9 Geplante Anwendung : Das System "CODE RED": Code-Red ist ein web-basiertes System. Die verwendeten Browser sind Internet Explorer >=5.5, Opera >=7 und FireFox >=1.2. Eine Gruppe von Nutzern (Clienten, Mentoren) gibt Probleme oder Aufgaben in das System ein. Diese Eingabe ergibt ein Ticket. Eine weitere Gruppe (die Betreuer) übernehmen dann diese Tickets und bearbeiten diese. Code-Red hält Aufgaben fest, bildet sie übersichtlich ab. Sobald die Anforderung "erledigt" ist, kann der Client diesen Service bewerten und als abgeschlossen kennzeichnen. 7

10 Geplante Anwendung : Das Mentorensystem: Das Mentorensystem bedeutet ein Ticket welches neu im System ist wird von einem Mentor an einen Betreuer zugewiesen. Dieser Mentor, evtl. ein Lehrer oder ein Schüler mit "Dienstalter", übernimmt die Verantwortung für dieses Ticket. D.h. er hat sich darum zu kümmern, dass es erledigt wird! Falls das Ticked nicht behandelt wird bekommt der Metor nach einem bestimmten Zeitraum eine Meldung, dass dieser Auftrag noch nicht abgeschlossen ist und muss entsprechend reagieren. Der Person, der der Auftrag zugewiesen wurde, wird auch möglich seinh eine Möglichkeit eingerichtet den Auftrag zurückzuweisen. Die Mentoren untereinander können auch Aufträge austauschen, aber nicht die Betreuer. Sonst werden unbeliebte Aufträge immer nur sinn- und planlos hin und her geschoben. 8

11 Geplante Anwendung : Das Bewertungssystem: Ablauf: Der Auftrag wird als "erledigt" vom Betreuer gekennzeichnet. Der Auftrag wird aber nur als erledigt abgelegt wenn der Client eine Bewertung über das Ticket abgegeben hat. Für die Bewertung soll eine Skala (siehe unten) und eine freie Bemerkung möglich sein: Positiv Neutral Negativ Bemerkung: Die Startseite: Um eine schnelle Übersicht über den Status zu bekommen sollten auf der Startseite folgende Werte erscheinen: Wieviel und welche nicht abgeschlossene Tickets Durchschnittliche Zeit der Auftragsbearbeitung 9

12 Geplante Anwendung : Knowledgebase: Hier werden Probleme archiviert die schon einmal aufgetreten sind, hier sollten Ergänzungen, Änderungen und Zusammenfassungen möglich sein. Es sollte nicht über jeden einzelnen Auftrag Buch geführt werden. Da dies doch viele redundante Fehlerbeschreibungen zusammen erzeugen würde. Beispiele für solche Einträge sind: Schule XXX Fehlerbeschreibung: "Hier geht kein Internet mehr und am Server anmelden funktioniert auch nicht mehr! " Lösung: "Die Mac-Tabelle im Switch ist übergelaufen, diesen einmal neugestartet löst das Problem." 10

13 Umsetzung der geplanten Anwendungen : Technik: Basis Betriebsystem ist ein Debian/Gnu-Linux in der Version Sarge. Als Webserver dient ein Apache2 mit dem Fast-CGI plugin, um die Verarbeitungsgeschwindigkeit zu erhöhen. Verwaltung und Update der Serversoftware wird durch das Debian interne Packetmanagemt gelöst. Als relationales Datenbanksystem verwenden wir MySQL. Postfix ist der Mailserver zum Versenden der -Nachrichten. Die ganze Anwendung wird mit Hilfe von Ruby on Rails entwickelt, das bedeutet, es entsteht ein klar lesbarer und objektorientierter Code im Backend. Das Frontend entsteht mit Hilfe von html,css und Java-Script. Die Umgebung wird hauptsächlich die Ajax-Bibliothek umfassen. Die verwendeten Standarts werden momentan von folgenden Browsern voll unerstützt: Internet Explorer >=5.5 und FireFox >=1.2. Da andere Browser diesen Standart zukünftig auch unterstützen werden und teilweise Funktionen von Opera und Safari in den aktuellen Versionen schon unterstützt, werden hat dieses Framework eine zukunftssichere Basis. * Weitere Informationen zu "Ruby on Rails" finden sie unter:codered.berlios.de 11

14 Umsetzung der geplanten Anwendungen : Technik: Portal: Jeder Client, jeder Betreuer und jeder Mentor erhält eine persöhnliche Seite auf der eine History abgebildet ist, welche Aufträge abgearbeitet wurden, und welche neuen Aufträge für ihn anstehen. Nachrichten: Nachrichten vom System werden per übermittelt, und optional per RssFeed angeboten. Funktionen und Eigenschaften: Zugriff der Nutzer über die www-schnittstelle über das Internet. Konzept Das Oberflächendesign wird sich an vorhanden Anwendungen orientieren. Es wird versucht, bekannte Elemente zu verwenden um die Einarbeitungszeit der Nutzer so gering wie möglich zu halten. Beispiele für diese Anwendungen sind mail. und news.google.com oder ebay.de. * Weitere Informationen zu "RSS Feeds" finden sie unter:codered.berlios.de 12

15 Umsetzung der geplanten Anwendungen : Datenmanagement: Grundsätzlich erheben wir persönliche Daten nur soweit dies unbedingt erforderlich ist. Datensparsamkeit nach dem Bundesdatenschutzgesetz (BDSG) Es werden die Namen, Postanschrift, Telefonnummern sowie E- Mail-Adressen der Nutzer gespeichert, diese Daten werden nur zu Zwecken der Identifikation der Nutzer und zum Versand von Systemmeldungen benutzt. Die Nutzer können begrenzt selbst entscheiden welche Daten zugänglich sind z.b. dem Clienten die Telefonnummer nicht zeigen um direkte Anrufe zu vermeiden. Wir arbeiten mit Sicherheitsvorkehrungen, um den Schutz vor Verlust, Änderung oder Missbrauch dieser Daten zu gewährleisten. Zu diesen Vorkehrungen gehören Technische Updates und Regelmässige System-updates wie Logische updates d.h. das Programm überprüft, ob die Freigabe der Daten erteilt wurde. Sollten diese Sicherheitsvorkehrungen überwunden werden, sind wir nicht haftbar zu machen. 13

16 Umsetzung der geplanten Anwendungen : Personal: Basis Betriebsystem ist ein Debian/Gnu-Linux in der Version Sarge. Als Webserver dient ein Apache2 mit dem Fast-CGI plugin um die Verarbeitungsgeschwindigkeit zu erhöhen. Verwaltung und Entwicklung der Serversoftware sowie Administration, Entwicklung und Installation des Servers durch das Projektteam (Team "Code Red"; Marco Benecke & Jan Neuser) Technischer Ansprechpartner (Herr Christ) Mentoren (Astrid Häring- Heckelmann, Josef Süss,...) Service Personal (Bernd Holleitner, Dirk Metzemacher, Jan Hofmann) 14

17 Umsetzung der geplanten Anwendungen : Inbetriebnahme und Einsatz: Die Inbetriebnahme soll nach einer Beta Testphase erfolgen. Der Betaversion soll ein Releasekanidat vorraus gehen. Zuerst sollen alle Grundfunktionen der Datenbank auf Funktion und Ablaufgeschwindigkeit geprüft werden. Danach sollen alle Schnittstellen ( Benachrichtigung,HTTP Verfügbarkeit und Backup) auf Funktion und Auslastung geprüft werden. Wenn diese Funktionen alle positiv vom Entwicklerteam geprüft worden sind, wird das System in die Betaphase versetzt. In dieser Phase sollen ausgesuchte Tester das System auf Verwendbarkeit und allgemeine Funktion testen. Nach Auswertung dieser Bewertungen wird das System möglichst an allen Schwachstellen und Problemen angepasst. In der zweiten Betaphase werden nur noch kosmetische Korrekturen an dem System vorgenommen. Anschließend ist das System Stable. Dazu wird eine rein Version auf den Webserver gespielt und für den internen und externen Gebrauch freigeschalltet. Die Hardware selbst wird für den dauerhaften Betrieb in die DMZ der Technicker Schule Weilburg integriert. 15

18 Time & Cost Projection : Zeitplan: Ein Zeitplan für die einzelnen Milestons wird zum festsgelegten Projektablaufpunkt den Auftraggebern vorgelegt. Es gilt: Entwicklungsgrundlage bis 10/2005 Entwicklung des System bis 02/2006 Testing und Bugtracking bis 03/2006 Dokumentation und Präsentation bis 05/2006 Kostenplan: Ein Kostenplan ist nicht relevant, da durch die vorhandene Umgebung und der Bereitstellung sämtlicher Hardware keine weiteren Kosten auf den Auftraggeber zukommen. Zudem entsehen durch das System keine laufenden Zusatzkosten, die sich zum jetzigen Zeitpunkt erkennen lassen. 16

19 Signatures : Auftraggeber: Staatliche Techniker Schule Weilburg Astrid Häring-Heckelmann Josef Süss Projektteam: Projektteam "Code Red" CNWS04 Marco Benecke Jan Neuser 17