Der IT ServiceDesk von Netzlink. ITIL-konform und DIN EN ISO 9001:2008 zertifiziert

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1 Der IT ServiceDesk von Netzlink ITIL-konform und DIN EN ISO 9001:2008 zertifiziert

2 PRODUKTINFORMATION HELPLINK Grundmodul Höchste Zuverlässigkeit und Kompetenz - Der DIN EN ISO 9001:2008 zertifizierte ServiceDesk HELPLINK sorgt für reibungslosen IT-Betrieb im Unternehmen. Mit umfassenden Unterstützungsleistungen und optional buchbaren Modulen liefert Netzlink genau das Maß an Verbindlichkeit und Kompetenz, das Unternehmen beim Betrieb komplexer und verteilter IT-Infrastrukturen benötigen. Nach Maß: Modularer IT- Kürzeste Reaktionszeiten und breit aufgestellte fachliche Kompetenzen ergeben die größtmögliche Sicherheit für unsere Kunden. Flexible IT-Servicestrukturen erlauben dabei sowohl kunden- als auch branchenspezifsche Unterstützung. Zeitgemäß: HELPLINK als Cloudservice Als dedizierter Cloudservice kann HELPLINK auch als Komplettsystem gebucht werden. Die Integration eigener Supportkräfte ist dabei selbstverständlich jederzeit möglich. Leistungen des HELPLINK Grundmoduls Technische Expertise von 06:00 18:00 Uhr Call-Annahme in deutsch oder englisch Reaktionszeit: nächster Werktag Unterstützung für Produkte marktführender Hersteller in den Technologiebereichen Clients, Server, Speicher, Netzwerke, Terminalumgebungen, Firewall, Datensicherung, Unterstützung durch die Partnerschaft mit den marktführenden Herstellern wie IBM, Lenovo, Hewlett Packard, Cisco, Microsoft, Red Hat, VMware, Citrix, Symantec Skalierbar durch Erweiterungsmodule Niedrige monatliche Kosten Zentraler IT-ServiceDesk Einheitliche Serviceprozesse nach ITIL V3 Zertifiziert nach DIN EN ISO 9001:2008 Datenschutz nach deutschem Recht (BDSG) Bilingual (Deutsch / Englisch) Ticket-System und Ticket-Management- Dashboard Browserbasierend (HTTPS verschlüsselt) SLAs von Next Business Day bis 24*7*2 Stundenkontingente mit monatlicher Abrechnung, ohne Verlust nicht genutzter Stunden Minutengenaue Abrechnung der Arbeitsleistung und periodische Statusberichte HELPLINK SLA-Module Je nach Bedarf können Service Level Agreements vereinbart und auch im laufenden Vertrag angepasst werden: SLA Erreichbarkeit Reaktionszeit 5*12*4 werktags, 6-18 h 4 Stunden 5*12*2 werktags, 6-18 h 2 Stunden 6*12*2 werktags und 2 Stunden samstags, 6-18 h 7*24*8 rund um die Uhr 8 Stunden 7*24*4 rund um die Uhr 4 Stunden 7*24*2 rund um die Uhr 2 Stunden

3 HELPLINK Admin Regelmäßige Aufgaben - HELPLINK Admin ist eine Erweiterung zum Grundmodul des zertifizierten ServiceDesks HELPLINK. Sie bietet Kunden die Möglichkeit, regelmäßige Aufgaben im Bereich Wartung und System-Administration durch unsere IT-Spezialisten durchführen zu lassen. Regelmäßig und verbindlich Vereinbarte Aufgaben werden zu definierten Zeiten täglich, wöchentlich, monatlich oder quartalsweise durchgeführt. Beispiele für regelmäßige Arbeiten sind: Überprüfung und Installation von Updates, Validierung von Backups, regelmäßige Analyse von Logfiles, Peformance-Checks, Datenbank-Administration und vieles mehr Einfach und effizient HELPLINK Admin ermöglicht die gezielte Auslagerung komplexer, aufwändiger und wiederkehrender Administrationsarbeiten durch unser zertifiziertes Spezialistenteam. HELPLINK Admin ist nur in Verbindung mit dem Grundmodul buchbar. Leistungen von HELPLINK Admin Zeiten nach Vereinbarung, rund um die Uhr Durchführung von regelmäßig wiederkehrenden Administrationsarbeiten Kundenspezifische Definition der Aufgaben Flexible Anpassung Zugriff auf Spezialistenteam Keine Investitionen oder Lizenzierungskosten Transparent und fair Individuelle Vertragsgestaltung Kosten nach vereinbartem Aufwand Andreas Wienhusen IT-Servicemanager Die IT-Infrastructure Library (ITIL) ist ein internationaler Standard, der erfolgreiches Vorgehen im IT-Service-Management beschreibt. Der HELPLINK ServiceDesk greift auf diese anerkannte Bibliothek von IT-Prozessen und Definitionen zurück. Mit Hilfe von ITIL wird eine präzise und einheitliche Kommunikation mit Kunden und Partnern gewährleistet. Darüber hinaus werden dadurch eine genaue Messbarkeit der Qualität und der kontinuierliche Verbesserungsprozess ermöglicht. ITIL V3

4 PRODUKTINFORMATION HELPLINK Work Variable Stundenkontingente - IT-Systeme sind komplex und nicht immer lassen sich alle notwendigen Arbeiten planen oder gar vorhersehen. Aus diesem Grund bietet HELPLINK Work als ergänzendes Modul des ServiceDesks HELPLINK die flexible Möglichkeit, IT-Spezialisten für Systemadministration und Support auf Abruf bereitzuhalten und auf Basis eines individuell vereinbarten Stundenkontingents anzufordern. Flexibel und schnell Der Abruf des Stundenkontingents erfolgt einfach und ist nicht formalisiert. Wir treffen je nach Aufgabe eine Vereinbarung, wann und wie diese erledigt werden muss und unsere Spezialisten sind zu entsprechender Zeit vor Ort oder remote verfügbar. Die Kontingente passen wir im laufenden Betrieb gemeinsam an; schnell und unbürokratisch. Einfach und fair Alle Arbeiten zur Behebung der Störungen werden gegen das Stundenkontingent gebucht. Nicht angeforderte Stundenkontingente behalten ihre Gültigkeit und können über den Jahreswechsel hinaus verwendet werden. Leistungen von HELPLINK Work Individuelle Anpassung Schneller Zugriff auf IT-Fachkräfte Zugriff auf Spezialistenteam entsprechend SLA Keine Investitionen oder Lizenzierungskosten Transparent, flexibel und fair Kosten nach vereinbartem Volumen Ungenutzte Stunden verfallen nicht am Ende des Jahres HELPLINK Work ist nur in Verbindung mit dem Grundmodul buchbar. Dennis Marks verantwortlich für Qualitätsmanagement und Controlling Qualitätsmanagement

5 HELPLINK AutoAlert System Monitoring und Alerting - IT-Systeme werden immer wichtiger für das eigene Geschäftsmodell. Ausfallzeiten wirken sich ebenso negativ auf die Reputation des Unternehmens wie auch auf das Betriebsergebnis aus. Hier setzt HELPLINK AutoAlert an. Es bietet eine automatisierte Überwachung Ihrer IT-Landschaft an und erhöht so deutlich die IT-Betriebssicherheit. Für alle Anforderungen HELPLINK AutoAlert System: Einstieg - Überwachung ab dem ersten IT-System HELPLINK AutoAlert Solution: vorkonfiguriertes Serverimage für Kundensysteme HELPLINK AutoAlert Appliance: vorkonfigurierte Rackappliance mit GSM-Modul HELPLINK AutoAlert Dure: autarke Lösung in IP64-Gehäuse mit USV- und GSM-Modul Leistungen von HELPLINK AutoAlert Durchgängiges System-Monitoring Flexible Anpassung Frühzeitige automatisierte Störungsmeldung Schnellste Reaktionszeiten Zugriff auf Spezialistenteam entsprechend SLA AlertToCall-Funktion Installationszeit: ca. 1 Tag Keine Investitionen oder Lizenzierungskosten Aktion statt Reaktion Dank der aktiven 24 Stunden-Überwachung werden Störungen frühzeitig erkannt und automatisch verarbeitet. Unser HELPLINK Team wird alarmiert und ergreift geeignete Maßnahmen. HELPLINK AutoAlert ist auch als eigenständiges Modul buchbar. Wächst ein Unternehmen, wird es zunehmend wichtig, Arbeitsabläufe zu strukturieren und zu standardisieren. Um effiziente IT-Dienstleistungen zu gewährleisten, sind eindeutige Verantwortlichkeiten und genau festgelegte Problemlösungsprozesse notwendig. Nicht zuletzt wird dadurch neuen Mitarbeitern die Einarbeitung erheblich erleichtert. Durch standardisierte Prozesse nach ITIL sinken die Bearbeitungszeiten und die Qualität der IT-Services steigt. Die Netzlink Informationstechnik GmbH stellt diese Standards durch ständige Weiterbildung der Mitarbeiter und regelmäßige Rezertifizierungen nach DIN EN ISO 9001:2008 sicher. Individuelle Vertragsgestaltung Kosten AutoAlert System pauschal, monatlich je System AutoAlert Solution, Appliance, Dure pauschal, monatlich je Standort

6 PRODUKTINFORMATION HELPLINK AutoAsset Asset Management - IT-Systeme werden immer komplexer; entsprechend schwieriger wird es, insbesondere im Störungsfall den Überblick zu behalten. HELPLINK AutoAsset ist eine IT-Servicelösung, die die automatisierte Inventarisierung einer IT-Landschaft ermöglicht. Sie liefert eine exakte Inventarübersicht der installierten Hardware, Betriebssysteme, Applikationen und ein Echtzeit-Management-Dashboard für eine sofortige Übersicht. ITIL-konform kann eine automatisierte Überführung der Inventardaten in eine Configuration Management Database (CMDB) eingerichtet werden. Struktur und Transparenz Die Verbindung der Configuration Management Database mit dem HELPLINK Grundmodul stellt jederzeit aktuelle Informationen zu allen Configuration Items (Assets) zur Verfügung. Zusätzlich sind jederzeit exakte Inventarübersichten zu Hard- und Software verfügbar. Information im Kontext ist Wissen HELPLINK AutoAsset erstellt Berichte zu den einzelnen Configuration Items und stellt sämtliche Aktivitäten über ein einziges, übersichtliches Dashboard in Echtzeit zur Verfügung. Darüber hinaus bietet es auch Verwaltung und Historie aller Wartungsaktionen und festgelegten Vorgehensweisen. So kann unser Spezialistenteam effizient handeln - und alle Systeme sind schnell wieder produktiv. Leistungen von HELPLINK AutoAsset Automatisierte Inventarisierung der IT-Systeme CMDB Integration Referenzierung von Tickets auf Configuration Items Intuitives Frontend keine Investions- und Lizenzierungskosten Individuelle Vertragsgestaltung Kosten Beliebig viele IT-Systeme, pauschal, monatlich je Standort HELPLINK AutoAsset ist als eigenständiges Modul buchbar. Michael Frerking koordiniert und überwacht die Umsetzung und Fortentwicklung aller Datenschutzmaßnahmen. Datenschutz spielt nicht nur in der Außenwirkung eines Unternehmens eine Rolle. Wir legen gegenüber Kunden und Geschäftspartnern großen Wert auf die penible Einhaltung der geltenden Vorschriften und Gesetze. Die Entwicklung des Dienstleistungsangebots wurde von Anfang an von der externen betrieblichen Datenschutzbeauftragten Dr. Bettina Kähler begleitet.

7 HELPLINK Call24 Callannahme - Mit HELPLINK Call24 liefert Netzlink den professionellen 24h ServiceDesk in englischer Sprache. Mit HELPLINK Call24 können zu jeder Tages- und Nachtzeit an 365 Tagen im Jahr Störungen aufgegeben, registrierte Störungen nachgefasst und eskaliert werden. Die IT-Fachkräfte des HELPLINK Call24 ServiceDesks führen die genaue Aufnahme einer Störung durch, ermitteln die Kritikalität und erstellen die erste technische Analyse für die nachfolgende Störungsbehebung. Persönlich und ohne Pause HELPLINK Call24 kann als Erweiterung des HELPLINK IT-Servicevertrags oder eigenständig mit weiteren Client-Optionen gebucht werden. HELPLINK Call24 wird ausschließlich in englischer Sprache angeboten. Perfekt für international tätige Unternehmen HELPLINK Call24 stellt insbesondere für international tätige Unternehmen die komplette Servicelösung zur Verfügung, um im Störungsfall zu jeder Zeit und an jedem Ort schnelle Hilfe zu erhalten. Leistungen von HELPLINK Call24 24/7 Erreichbarkeit Persönliche Callannahme durch erfahrene IT-Fachkräfte in englischer Sprache Genaue Aufnahme einer Störung Ermittlung der Kritikalität Erstellung der ersten technischen Analyse Individuelle Vertragsgestaltung Geringe monatliche Kosten HELPLINK 1stLevel Datenschutz Die Durchsetzung und Aufrechterhaltung des Datenschutzes gehören zu den strategischen Bereichen des Unternehmens. Um dies zu erreichen wurden Maßnahmen beschrieben, die nach 9 BDSG zur Einhaltung der Datensicherheit getroffen wurden. Netzlink richtet sich nach den sog. Additional guidance on best practices des Sopot Memorandums vom 24. April Leistungen Unterstützung bei der Behebung von Störungen in den Client-Umgebungen Die Ticketbearbeitung richtet sich nach dem vereinbartem SLA-Modul Umgehende Entstörung; telefonisch oder per Fernwartung Keine Begrenzung der Anwender und Endgeräte Kosten HELPLINK 1stLevel ist in Verbindung mit dem Grundmodul buchbar. Abgerechnet wird nach: Anzahl der End User Anzahl der Desktop Clients Anzahl der Mobile Clients

8 Kontakt Netzlink Informationstechnik GmbH Heinrich-Büssing-Ring 42 D Braunschweig Tel Fax Alle Fotos: fotolia und Netzlink Informationstechnik GmbH

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