Grundlagen des IT- Service Management für den IT- Betrieb in Krankenhäusern

Größe: px
Ab Seite anzeigen:

Download "Grundlagen des IT- Service Management für den IT- Betrieb in Krankenhäusern"

Transkript

1 Grundlagen des - Service Management für den - Betrieb in Krankenhäusern GMDS/GI Arbeitskreis Methoden und Werkzeuge für das Management von KrankenhausinformaFonssystemen 16. März 2012 in Leipzig 1

2 Übersicht IL als Rahmenmodell für das prozessorien5erte Service- Management Überlegungen zur Kompa5bilität von IL und klinischer Informa5onsversorgung 3

3 InformaFon Technology Infrastructure Library Ursprung: UK Central Communica5ons and Telecommunica5ons Agency (CCTA), seit 2001: Office of Government Commerce (OGC) Ansatz zur Entwicklung eines Referenzmodells, entstanden aus einer Sammlung von Beispielen guter Praxis Ende der 80er- Jahre (IL v1) IL v2: entwickelt IL v3: in der Umsetzung! heute als Quasi- Standard für das gesamte Service Management in Unternehmen und Behörden genutzt Ziel: Managing as a business 6

4 Was genau ist IL? Beschreibung der wich5gsten Verfahrensweisen innerhalb von - Organisa5onen (Prozessorien5erung). Schaffung einer standardisierten Vorgehensweise für alle - Service- Management- Prozesse Defini5on von Aufgaben, Verfahren und Zuständigkeiten (Checklisten) Basis für die Entwicklung eines speziellen - Managements für die spezifische Organisa5on Training und Zer5fizierung von Expert/innen im - Bereich 7

5 Prozess als zentraler Begriff Kunde Anwender Betriebsleitung Prozesselemente: Input/Output Akteure (RACI) Schnifstellen (organisatorisch / technisch) Dokumenta5on (Kennzahlen) Netzwerk- Systeme Service Desk Desktop- Services Controlling Netzbetrieb Server- Administra5on Beschaffung Anwendungs- management

6 Prozessbeispiel Störungsbehandlung 9

7 Ziele von IL Kosten reduzieren Managing as a Business Kommunika5on verbessern Kundenorien5erung op5mieren Qualität erhöhen Schaffen einer gleichen Begriffswelt / Kommunika5onsstrukturen Service anstaf purer Technik Kunden überzeugen und binden Transparenz schaffen Geschähsorien5erte Darstellung der - Serviceleistungen und - Werte

8 MoFvaFon zur ImplemenFerung von Service Management Reorganisa5on (Prozess und Struktur) Standardisie- rung und Technologie- wandel MoF- vafon Kunden- orien5erung Breiter, A., & Fischer, A. (2011). Implemen'erung von Service Management in der öffentlichen Verwaltung. Na'onale und interna'onale Fallstudien und deren vergleichende Analyse. Berlin: Springer. Konsolidierung und/oder Outsourcing 11

9 IL v3 Kernprozesse ConFnual Service Improvement Kon5nuierlicher Verbesserungsprozess Service Design Gestaltung von - Dienst- leistungen und Verabredungen (Sourcing- Op5onen) Service Strategy Strategische Ausrichtung der auf das Kerngeschäh Service OperaFon Umsetzung, Tagesgeschäh, Störungsbehandlung Service TransiFon Organisa5onsentwicklung, Veränderungsmanagement (analog zu SW- Lifecycle) 12

10 IL v3 - Service Strategy Ziel: Services als strategisches Gut gestalten, entwickeln und implemen5eren. Service Strategy sorgt dafür, dass die Organisa5on in der Lage ist, die Kosten und Risiken zu managen, die mit ihren Serviceangeboten verbunden sind. Dabei geht es um Leistung nicht um schnelle opera5ve Effek5vität. Entscheidungen der Service Strategy haben weitreichende Konsequenzen manchmal mit verzögertem Erfolgseintrif. Themen Marktentwicklung, Interne und externe Serviceleistungen, Servicekatalog über den gesamte Lebenszyklus eines Service, Service Porlolio Management, Organisa5onsentwicklung, Risikomanagement. F Thinking about why something is to be done before thinking of how.

11 IL v3 - Service Design Ziel: Gestaltung und Entwicklung von Dienstleistungen und Prozesse des Service Managements. Service Design umfasst die Gestaltungsprinzipien und die Methoden, um aus strategischen Vorgaben ein Serviceporlolio für bestehende und neue Dienstleistungen zu erstellen. Themen Veränderungen und Verbesserungen zur Wertsteigerung der über den gesamten Lebenszyklus der Dienstleistungen, Dauerhahe Verfügbarkeit der Dienstleistungen (Katastrophenmanagement), Erreichung der Service Level Einhaltung von Standards und gesetzlichen Bes5mmungen F Thinking about how to develop design capabili5es for service management

12 IL v3 - Service OperaFon Ziel: Wie lassen sich Dienstleistungen effek5v und effizient planen und umsetzen und wie lässt sich der Mehrwert für Kunden und Dienstleister erreichen. Service Opera5on realisiert die strategischen Ziele durch opera5ve Dienstleistungen. Es wird ein Orien5erungsrahmen zur Verfügung gestellt, um stabile Leistungen zu erbringen und diese kon5nuierlich an Kundenbedarfe anzupassen. Themen Detaillierte Prozessbeschreibungen, Übersicht zu den Kernfunk5onen Verfügbarkeit der Dienstleistungen Steuerung der Nachfrage Op5mierung der Nutzung der Kapazitäten, Planung von Betrieb und Störungsbehandlung

13 IL v3 - Service TransiFon Ziel: Entwicklung und Verbesserung der Verfahren, um neue oder veränderte Dienstleistungen umzusetzen. Service Transi5on liefert einen Orien5erungsrahmen, nach dem sich die Anforderungen aus der Service Strategy die im Service Design spezifiziert wurden in die Umsetzung bringen und nachhal5g steuern lassen um Fehler und Störungen zu vermeiden. Themen Change Management Release Management, Konfigura5onsmanagement Tests und Evalua5on F Preven5ng undesired consequences from changes while allowing for innova5on

14 IL: Kunde- Anwender- Ebenenmodell Manage- Service Strategy ment Service Porlolio Sourcing- Strategies Financial Management Strategisch Kunde Service Catalogue Management Service Level Management Supplier Management Capacity Management Availability and Con5nuity Management Informa5on Security Management Service Design Tak5sch Change Man. Release Man. Knowledge Man. Deploy- ment Service TransiFon Anwen- der/in Service Desk Service Asset and Configura5on Man. Opera5v Request Fulfilment Event Man. Incident Man. Problem Man. Access Man. Service OperaFon 17

15 IL v3 - ConFnual Service Improvement Ziel: Wie lassen sich die Strategien, Defini5on von Serviceprozessen und ihre Umsetzung so organisieren, dass sie kon5nuierlich verbessert werden. Con5nual Service Improvement kombiniert Prinzipien, Prak5ken und Verfahren aus dem Qualitätsmanagement und der Organisa5onsentwicklung Grundlegende Annahmen: You cannot manage what you cannot control. You cannot control what you cannot measure. You cannot measure what you cannot define. Themen Realisierung von inkrementellen und umfangreichen Verbesserungen in der Servicequalität, Effizienz des Betriebs und des Katastrophenschutzes. Verbindung der Verbesserungsprozesse mit den anderen IL- Prozessen. Kon5nuierlicher Verbesserungsprozess auf der Basis des Deming- Zyklus (Plan Do Check Act (PDCA)) aus der ISO/IEC

16 Allgemeines Prozessschema Prozess- Verantwortliche Ziele KPI / Metriken Prozess- Verantwortliche Ziele KPI / Metriken Input Ak5vitäten Output Input Ak5vitäten Ressourcen Rollen Ressourcen Rollen

17 Beispiel: Incident Prozess Benötigt für SPOC-Projekt: Zuständigkeitsmatrix (intern) Kategorienbildung Festlegung von Prioritäten grundsätzlicher Support-Ablauf Ticket-System Lösungen bzw. Fragen für UHD Bestandsinformationen konsolidieren Raum-/Technikausstattung Marketing Einweisung und Pilotphase Prozessverantwortlicher/: N.N. KPI: Stärkung (intern/extern) der SPOC-Funktionalität (Attraktivität) für den zentralen UserHelpDesk (UHD) Schnellst mögliche Wiederherstellung der vereinbarten Service Levels Minimierung der negativen Auswirkungen auf die Fachbereiche Produktivität der Anwender durch schnelle Störungsbeseitigung erhöhen Gesamtzahl der Störungen pro Kategorie Durchschnittliche Lösungszeit (messbare Dauer) Prozent an Incidents, die innerhalb der vereinbarten (internen) Lösungszeiten bearbeitet wurden Erstlösungsrate Nutzen: Schnellere Reaktion, bessere Erreichbarkeit Messbare Servicequalität im Support Entlastung der 2. Betreuungsinstanz Vermeidung von verlorenen oder fehlerhaft bearbeiteten Störungen und Aufträgen Verbesserte Kundenzufriedenheit durch schnelle Lösung Input: Störungen - von Anwendern der FBe, internen MA Beratungsbedarf, Anfragen, Wünsche Informationen aus den Bestands-DBs Infos bzgl. vorhandener Probleme und bekannter Fehler Lösungsinformationen / Workarounds Rückmeldungen / Lösungswege Aktivitäten: konsequente SPOC-Funktionalität Dokumentation aller Störungsmeldungen (inkl. Beratung) Klassifizierung (Kategorien und Prioritäten festlegen) Untersuchung und Diagnose (Lösungsdokumentation für - Hotline aus 2. Betreuungsinstanz, ggf. Eskalation über Zuständigkeitsmatrix) Behebung und Wiederherstellung (Rückmeldung über Arbeitsaufträge, zusätzliche Berechtigungen für UHD) Schließen des Incidents (durch Anwender-Feedback?) SPOC ist Eigentümer der Störung (Bearbeitungsstatus, Nachverfolgung der Aufträge) Output: Arbeitsaufträge/ Änderungsanträge Gelöste und geschlossene Störungen Beratung der Anwender Kommunikation mit dem Anwender / Information an den Fragesteller bzw. Ansprechpartner Berichte / Reports Kritische Erfolgsfaktoren aktuelle Bestandsdaten Zugang zu bekannten Fehlern abbildbare Workflows Enge Kopplung an die SLAs Ressourcen : Rollen : Ticket-System (Incident Erfassung, Weiterleitung, Dok., Eskalation, Anbindung an CMDB und Lösungs-DB) Bestandsdaten (Überführung in eine CMDB) Problem- und Lösungsdatenbank erweiterten Fkt. der Telefonanlage Incident Manager (UHD-Koordinator) UHD-Mitarbeiter Incident-Bearbeiter = Mitarbeiter bzw. Support Gruppen in der Betreuungsinstanz 1-3 Begriffe (Def.): Incidents Service Request Service Level Bekannte Fehler Änderungsanträge (RfC)

18 IL als Teil der ISO IL definiert was, nicht wie etwas zu tun ist Nach IL sind Einzelpersonen zer5fiziert, nach ISO Organisa5onen IL ist eine Bibliothek von Beispielen guter Praxis, ISO ist ein Standard für - Organisa5onen Zer5fizierung nach ISO erfordert ein externes Audit IL enthält zahlreiche Links zum Qualitäts- management ISO Specifica5on ISO Code of prac5ces IL best prac5ces In- house procedures / Work instruc5ons Was zu erreichen ist Management- Übersicht Prozess- definifonen Lokale Umsetzung

19 Stand der Prozesse? Reifegrade! OpFmiert kon5nuierliche Verbesserungsprozesse unter Berücksich5gung der Kenzahlensystem Einbindung in das Qualitätsmanagement und Innova5onsmanagement Gemanagt Definiert Wiederholbar IniFal Qualitätssicherung und Controlling durch Kennzahlensysteme Einhaltung von Service Level Agreements Serviceprozesse sind dokumen5ert und standardisiert - Dienstleistungen auf Anwendungsbereich ausgerichtet reproduzierbare Dienstleistungen erste Basisprozesse eingeführt unregelmäßige und unsystema5sche - Services abhängig von individuellem Mitarbeitereinsatz ( Hey Joe und Heldentum )

20 Services in Forschungseinrichtungen und Kliniken: Spannungsfeld zentral- dezentral- verteilt Ins5tut 1 Ins5tut 2 Einfach, aber limifert Ins5tut 3 Ins5tut 5 Ins5tut 4 Ext. Ins5tut 1 Ins5tut 2 Ins5tut 1 Ins5tut 5 Ins5tut 4 Ext. Ins5tut 3 Ins5tut 2 Ext. Ext. Ohne Service- Vereinbarung nicht zu managen Ins5tut 3 Ins5tut 4 Ins5tut 5 Ext. Ext. Komplexer, aber freier 23

21 Zentraler Erfolgsfaktor: Servicevereinbarung Service- Katalog Alle Services & Abhängigkeiten Name Service- Beschreibung Typ Unterstützt. Services Business Owner Business Unit Service Manager Business Impact Business Priorität SLA Service- Zeiten Business Contacts Escala5on Contacts Service Reports Service Reviews Security Ranking Kundensicht ( verständliche Beschreibung) Innensicht (technische Beschreibung) (in Anlehnung an Huppertz 2007) 24

22 Zentraler Erfolgsfaktor: Servicevereinbarung Service- Katalog Alle Services & Abhängigkeiten DefiniFon eines Services: Beschreibung (Kundennutzen) Service- spezifische funk5onale Parameter Erbringungspunkt (Ort/Technik) Konsumentenzahl Service- Zeiten Support- Zeiten (Support- Sprache) Verfügbarkeit Wiederherstellungszeiten Erbringungsdauer Erbringungseinheit Erbringungspreis Name Service- Beschreibung Typ Unterstützt. Services Business Owner Business Unit Service Manager Business Impact Business Priorität SLA Service- Zeiten Business Contacts Escala5on Contacts Service Reports Service Reviews Security Ranking Kundensicht ( verständliche Beschreibung) Innensicht (technische Beschreibung) (in Anlehnung an Huppertz 2007) 25

23 Zentraler Erfolgsfaktor: Servicevereinbarung Service- Vereinbarung zwischen Kunde und Dienstleister DefiniFon eines Services: Beschreibung (Kundennutzen) Service- spezifische funk5onale Parameter Erbringungspunkt (Ort/Technik) Konsumentenzahl Service- Zeiten Support- Zeiten (Support- Sprache) Verfügbarkeit Wiederherstellungszeiten Erbringungsdauer Erbringungseinheit Erbringungspreis Vertragsmodalitäten Rechte & Pflichten der Vertragspartner Service- Beschreibung Informa5on, Kommunika5on, Repor5ng Eskala5onsverfahren Kundenbetreuung und Support Änderungsverfahren - Sicherheit Service- Kon5nuität 26

24 Mögliche Vorteile durch Service Management in der - Versorgung bei Kliniken Vorteile für die - OrganisaFon Transparente Darstellung der eigenen Leistungsfähigkeit Reduzierung der Abhängigkeit von Einzelpersonen Rollenkonzept: Eindeu5ge Kompetenz- und Verantwortungs- verteilung Eindeu5ge Begriffe durch Prozessbeschreibungen: Bessere Kommunika5on Kon5nuierliche Qualitätskontrolle Vorteile für die Kliniken: Ausrichtung der an den Geschähszielen / Klinik- Strategie Klare Absprachen über Leistungen: Geringerer Interpreta5onsspielraum Schaffung von Kosten- und Leistungstransparenz durch messbare Indikatoren Vorteile für Pa5enten, Anwender, Forscher? 29

25 Wertbeitrag der in Krankenhäusern Industrialisierung => Managing as a Business! Vergleich nach wahrgenommenem Wertbeitrag Köbler, F., Fähling, J., Krcmar, H., & Leimeister, J. M. (2010). - Governance und - Entscheidertypen in deutschen Krankenhäusern. Wirtschahsinforma5k, 52(6),

26 Fazit Komplexere - Infrastrukturen, geringere Ressourcen und steigende Anforderungen der Kunden und Nutzer/innen Unklare Verhältnisse in den - Dienstleisterstrukturen (Inhouse, ausgelagert, Mischformen) Insbesondere in Universitätskliniken und Forschungsverbünden ist nicht mit einer vollständigen Zentralisierung der zu rechnen Fehlende Kosten- und Leistungstransparenz (eigentlich) nicht mehr möglich Hohe Relevanz des Qualitätsmanagement und Sicherheitsmanagement warum nicht auch prozessorien5ertes - Management? 33

27 Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit! 34

IT Service Management in lose gekoppelten Systemen autonomer Einheiten Oder: IT-Betrieb in Universitäts-nahen Forschungseinrichtungen

IT Service Management in lose gekoppelten Systemen autonomer Einheiten Oder: IT-Betrieb in Universitäts-nahen Forschungseinrichtungen Service Management in lose gekoppelten Systemen autonomer Einheiten Oder: -Betrieb in Universitäts-nahen Forschungseinrichtungen Workshop Service Management für die klinische Forschung neue Handlungsspielräume

Mehr

ITIL in 60 Minuten. Jörn Clausen. joernc@gmail.com. Captain Barbossa: And thirdly, the code is more what you d call guidelines than actual rules.

ITIL in 60 Minuten. Jörn Clausen. joernc@gmail.com. Captain Barbossa: And thirdly, the code is more what you d call guidelines than actual rules. ITIL in 60 Minuten Jörn Clausen joernc@gmail.com Captain Barbossa: And thirdly, the code is more what you d call guidelines than actual rules. Elizabeth Swann: Hang the code, and hang the rules. They re

Mehr

Vision: ITIL für den Mi1elstand. Dr. Michael Rietz

Vision: ITIL für den Mi1elstand. Dr. Michael Rietz Vision: ITIL für den Mi1elstand Dr. Michael Rietz Bringt ITIL etwas für den Mi1elstand? Gibt es einen Beitrag zu Umsatz? Rentabilität? Neukundengewinnung? Kundenbindung? Mitarbeiterzufriedenheit?... 14.11.12

Mehr

ITILin60Minuten. Jörn Clausen joernc@gmail.com. Captain Barbossa: And thirdly, the code is more what you d call guidelines than actual rules.

ITILin60Minuten. Jörn Clausen joernc@gmail.com. Captain Barbossa: And thirdly, the code is more what you d call guidelines than actual rules. ITILin60Minuten Jörn Clausen joernc@gmail.com Captain Barbossa: And thirdly, the code is more what you d call guidelines than actual rules. Elizabeth Swann: Hang the code, and hang the rules. They re more

Mehr

Gestaltung und Standardisierung von IT- Prozessen: Optimierung an der Schnittstelle zwischen Dienstleistern und Kunden

Gestaltung und Standardisierung von IT- Prozessen: Optimierung an der Schnittstelle zwischen Dienstleistern und Kunden Gestaltung und Standardisierung von Prozessen: Optimierung an der Schnittstelle zwischen Dienstleistern und Kunden Tagung Kommunale Prozessintelligenz Bremen, 29.09.2009 Arne Fischer 1 Entwicklung von

Mehr

IHK Die Weiterbildung. Zertifikatslehrgang. IT Service Management (ITIL)

IHK Die Weiterbildung. Zertifikatslehrgang. IT Service Management (ITIL) Zertifikatslehrgang IT Service Management (ITIL) IHK-Lehrgang IT Service Management (ITIL) Termin: 01.06.2012 bis 16.06.2012 IT12090 Ort: Industrie- und Handelskammer Erfurt Arnstädter Str. 34 99096 Erfurt

Mehr

I T I L. ITIL ein systematisches und professionelles Vorgehen für. das Management von IT Dienstleistungen. Andreas Henniger.

I T I L. ITIL ein systematisches und professionelles Vorgehen für. das Management von IT Dienstleistungen. Andreas Henniger. I T I L ITIL ein systematisches und professionelles Vorgehen für das Management von IT Dienstleistungen. 1 ITIL Was ist ITIL? ITIL wurde von der Central Computing and Telecommunications Agency (CCTA) entwickelt,

Mehr

Effektives und effizientes IT Service Management für den IT-Betrieb in Hochschulen

Effektives und effizientes IT Service Management für den IT-Betrieb in Hochschulen Effektives und effizientes IT Service Management für den IT-Betrieb in Hochschulen Prof. Dr. Andreas Breiter Zürich, 9. April 2008 ITIL-Workshop ETH Zürich Institut für Informationsmanagement Bremen ggmbh

Mehr

ITIL IT Infrastructure Library

ITIL IT Infrastructure Library ITIL IT Infrastructure Library Einführung in das IT-Service-Management Andreas Linhart - 2009 Agenda IT-Service-Management Der ITIL-Ansatz Lizenzen & Zertifizierungen ITIL-Prozessmodell (v2) Service Support

Mehr

Reduzieren der Komplexität ITIL Lite oder ITIL nach Mass?

Reduzieren der Komplexität ITIL Lite oder ITIL nach Mass? Reduzieren der Komplexität ITIL Lite oder ITIL nach Mass? 8. Swiss Business- & IT-Servicemanagement & Sourcing Forum 2014 Zürich, 25.03.2014 Seite 1 MASTERS Consulting GmbH Konzeptionen umsetzen IT Strategy

Mehr

Teil I Überblick... 25

Teil I Überblick... 25 Inhaltsverzeichnis Vorwort... 17 Motivation und Intention... 18 ITIL ist nicht nur reine Technik... 18 ITIL ist mehr... 19 ITIL ist auch ein Thema für die Organisation... 19 Zurück zum Thema Motivation...

Mehr

ITIL und die Qualität von IT Dienstleistungen!

ITIL und die Qualität von IT Dienstleistungen! ITIL und die Qualität von IT Dienstleistungen! Prof. Dr. Andreas Breiter Leipzig, 12. Mai 2009 Treffen der DFN-Nutzergruppe Hochschulverwaltung Institut für Informationsmanagement Bremen ggmbh Forschungs-

Mehr

IT Service Management

IT Service Management IT Service Management Die IT Infrastructure Library (ITIL) Frank Klapper, CIO-IT IT,, Universität t Bielefeld München, 08.03.2006 IT Service Management: Notwendigkeit und Definition Informationen haben

Mehr

IT Service Management in der Praxis Umsetzung an der Universität Bielefeld

IT Service Management in der Praxis Umsetzung an der Universität Bielefeld IT Service Management in der Praxis Umsetzung an der Universität Bielefeld 1 Gliederung Ausgangslage Ziele der Einführung von IT-SM Was wird/wurde getan, wie wurde vorgegangen Was sind die Ergebnisse 2

Mehr

ITIL für Hochschulen - Fluch oder Segen?

ITIL für Hochschulen - Fluch oder Segen? ITIL für Hochschulen - Fluch oder Segen? Prof. Dr. Andreas Breiter Hannover, 26. November 2007 Institut für Informationsmanagement Bremen ggmbh Forschungs- und Beratungsinstitut an der Universität Bremen

Mehr

IT Service Management

IT Service Management Strategic Outsourcing IT Service Vorlesung an der FH Wilhelmshaven SS 2007 Klaus Dörner, kdoerner@de.ibm.com ITIL Übersicht ITIL Planning to Implement Service Business The Business Perspective Service

Mehr

ITIL V3 Basis-Zertifizierung

ITIL V3 Basis-Zertifizierung Nadin Ebel ITIL V3 Basis-Zertifizierung Grundlagenwissen und Zertifizierungsvorbereitung für die ITIL Foundation-Prüfung ^- ADDISON-WESLEY An imprint of Pearson Education München Boston San Francisco Harlow,

Mehr

Mirko Jahn DCON Software & Service AG. E-Mail: mirko.jahn@dcon.de

Mirko Jahn DCON Software & Service AG. E-Mail: mirko.jahn@dcon.de 67,-RXU)L[,7,/± 6HUYLFHXQG%XVLQHVVRULHQWLHUWH,7 Mirko Jahn DCON Software & Service AG E-Mail: mirko.jahn@dcon.de $JHQGD ƒ IT Service Management: Grundlagen ƒ Was ist ITIL? ƒ Die Kernprozesse aus dem ITIL

Mehr

Christian Lotz, Dipl.-Inform. Med. certified IT Service Manager (ITIL) & ISO 20000 Consultant. 13. Januar 2011

Christian Lotz, Dipl.-Inform. Med. certified IT Service Manager (ITIL) & ISO 20000 Consultant. 13. Januar 2011 ITIL V3 zwischen Anspruch und Realität Christian Lotz, Dipl.-Inform. Med. certified IT Service Manager (ITIL) & ISO 20000 Consultant 13. Januar 2011 IT Service Management ISO 20000, ITIL, Process Modelling,

Mehr

01 IT-Governance Strategische Unternehmensziele durch IT-Compliance

01 IT-Governance Strategische Unternehmensziele durch IT-Compliance Seite 1 Inhaltsçbersicht 01 IT-Governance Strategische Unternehmensziele durch IT-Compliance optimal unterstçtzen 01200 IT Governance und IT Compliance die wichtigsten GW Normen und Regelwerke 01250 COBIT

Mehr

Einführung: Einordnung von ITIL

Einführung: Einordnung von ITIL Einführung: Einordnung von ITIL Institut für Informationsmanagement Bremen GmbH Forschungs- und Beratungsinstitut an der Universität Bremen Am Fallturm 1 28359 Bremen www.ifib.de Arne Fischer Bochum, 23.11.2004

Mehr

Dennis Feiler, DFC-SYSTEMS GmbH München/Mannheim

Dennis Feiler, DFC-SYSTEMS GmbH München/Mannheim ITIL I undco. Servicekonzepte/IT-Servicemanagement Servicemanagement Dennis Feiler, DFC-SYSTEMS GmbH München/Mannheim ITIL I IT Infrastructure Library Entstehung und Definition: Bestehende Best-Practices-Sammlung

Mehr

ISO & IKS Gemeinsamkeiten. SAQ Swiss Association for Quality. Martin Andenmatten

ISO & IKS Gemeinsamkeiten. SAQ Swiss Association for Quality. Martin Andenmatten ISO & IKS Gemeinsamkeiten SAQ Swiss Association for Quality Martin Andenmatten 13. Inhaltsübersicht IT als strategischer Produktionsfaktor Was ist IT Service Management ISO 20000 im Überblick ISO 27001

Mehr

1. Verzeichnis der ITIL V3 (2011) Service Strategy Prozesse Dipl.-Ing. Walter Abel Management Consulting

1. Verzeichnis der ITIL V3 (2011) Service Strategy Prozesse Dipl.-Ing. Walter Abel Management Consulting 1. Verzeichnis der ITIL V3 (2011) Service Strategy Prozesse Dipl.-Ing. Walter Abel Consulting Service Strategy Business Relationship der IT Demand Service Portfolio Financial Kundenbeziehungen Strategische

Mehr

1 Die IT Infrastructure Library 1

1 Die IT Infrastructure Library 1 xix 1 Die IT Infrastructure Library 1 1.1 ITIL ein erster Überblick................................. 2 1.2 Service Management Grundlegende Begriffe.................. 5 1.2.1 Dienstleistungen (Services)..........................

Mehr

Hamburger Berater Team GmbH

Hamburger Berater Team GmbH ITIL Einführung und Blick in die Werkstatt: "Wie viel ITIL braucht ein kleines Haus, wenn es bereits Prozessbeschreibungen gemäß ISO 9001:2000 hat?" (Folien für DECUS-Regional Hamburg, am 04.03.04) Hans-Joachim

Mehr

ITIL V3 zwischen Anspruch und Realität

ITIL V3 zwischen Anspruch und Realität ITIL V3 zwischen Anspruch und Realität Christian Lotz, Dipl.-Inform. Med. certified IT Service Manager & ISO 20000 Consultant 9. März 2009 IT-Service Management ISO 20000, ITIL Best Practices, Service

Mehr

Optimiertes IT Service Management durch Predictive Analytics. München, 23.06.2015 Dr. Katrin Zaiß, Kay Kasperkowitz TDWI Konferenz 2015

Optimiertes IT Service Management durch Predictive Analytics. München, 23.06.2015 Dr. Katrin Zaiß, Kay Kasperkowitz TDWI Konferenz 2015 Optimiertes IT Service Management durch Predictive Analytics München, 23.06.2015 Dr. Katrin Zaiß, Kay Kasperkowitz TDWI Konferenz 2015 Agenda Herausforderungen im IT Service Management (ITSM) Predictive

Mehr

Universitätsklinikum Leipzig AöR 2005. Bereich Informationsmanagement, Stefan Smers, IT-Management mit ITIL 17.06.2005 1

Universitätsklinikum Leipzig AöR 2005. Bereich Informationsmanagement, Stefan Smers, IT-Management mit ITIL 17.06.2005 1 Bereich 1- Informationsmanagement Stefan Smers IT- mit ITIL Bereich Informationsmanagement, Stefan Smers, IT- mit ITIL 17.06.2005 1 der Bereich 1 - Informationsmanagement - Vorstellung die Problematik

Mehr

Inhaltsverzeichnis. 1 Einleitung 1. 2 Einführung und Grundlagen 7

Inhaltsverzeichnis. 1 Einleitung 1. 2 Einführung und Grundlagen 7 xv 1 Einleitung 1 2 Einführung und Grundlagen 7 2.1 Die neue Rolle der IT...................................... 7 2.2 Trends und Treiber........................................ 8 2.2.1 Wertbeitrag von

Mehr

Inhaltsverzeichnis. Christian Wischki. ITIL V2, ITIL V3 und ISO/IEC 20000. Gegenüberstellung und Praxisleitfaden für die Einführung oder den Umstieg

Inhaltsverzeichnis. Christian Wischki. ITIL V2, ITIL V3 und ISO/IEC 20000. Gegenüberstellung und Praxisleitfaden für die Einführung oder den Umstieg sverzeichnis Christian Wischki ITIL V2, ITIL V3 und ISO/IEC 20000 Gegenüberstellung und Praxisleitfaden für die Einführung oder den Umstieg ISBN: 978-3-446-41977-3 Weitere Informationen oder Bestellungen

Mehr

BPM Solution Day 2010 T-Systems Multimedia Solutions GmbH 28.09.2010 1

BPM Solution Day 2010 T-Systems Multimedia Solutions GmbH 28.09.2010 1 T-Systems Multimedia Solutions GmbH 28.09.2010 1 Qualitätssteigerung im Servicemanagement durch Verbesserung der IT-Prozesse der Bundesagentur für Arbeit durch optimiertes IT-Servicemanagement. T-Systems

Mehr

Einführung des IT-Service-Managements

Einführung des IT-Service-Managements Kassel, ITSMF-Jahreskongress Einführung des IT-Service-s Stadtwerke Düsseldorf Informationsmanagement Realisierung Meilensteine ISO 20000-Pre Assessment, Ausgangsniveau Prozessreife ITIL-Schulungen für

Mehr

SLA Einführung bei der Stuttgarter Volksbank AG - Ein Praxisbericht -

SLA Einführung bei der Stuttgarter Volksbank AG - Ein Praxisbericht - SLA Einführung bei der Stuttgarter Volksbank AG - Ein Praxisbericht - Christina Dreller Christina.Dreller@stuttgarter-volksbank.de Übersicht I. Theoretische Grundlagen II. ITIL bei der Stuttgarter Volksbank

Mehr

ITIL Foundation Prüfung

ITIL Foundation Prüfung ITIL Foundation Prüfung Musterprüfung A, Version 5.1 Multiple Choice Anweisungen 1. Alle 40 Fragen sollten beantwortet werden. 2. Alle Antworten müssen in einer echten Prüfungssituation auf dem beiliegenden

Mehr

Inhaltsverzeichnis. Martin Beims. IT-Service Management mit ITIL. ITIL Edition 2011, ISO 20000:2011 und PRINCE2 in der Praxis ISBN: 978-3-446-43087-7

Inhaltsverzeichnis. Martin Beims. IT-Service Management mit ITIL. ITIL Edition 2011, ISO 20000:2011 und PRINCE2 in der Praxis ISBN: 978-3-446-43087-7 sverzeichnis Martin Beims IT-Service Management mit ITIL ITIL Edition 2011, ISO 20000:2011 und PRINCE2 in der Praxis ISBN: 978-3-446-43087-7 Weitere Informationen oder Bestellungen unter http://www.hanser.de/978-3-446-43087-7

Mehr

Prozessorientiertes IT- Sicherheitsmanagement auf der Basis von ITIL

Prozessorientiertes IT- Sicherheitsmanagement auf der Basis von ITIL Prozessorientiertes IT- Sicherheitsmanagement auf der Basis von ITIL Frank Reiländer, Berater IT-Sicherheit/Datenschutz IT Security & Risk Management, INFODAS GmbH f.reilaender@infodas.de www.save-infodas.de

Mehr

ITIL V3 - Security Management

ITIL V3 - Security Management ITIL V3 - Security Management Richard Friedl richard.friedl@itsm-partner.com ITIL is a Registered Trade Mark, and Registered Community Trade Mark of the Office of Government Commerce, and is Registered

Mehr

ISO/IEC 20000 & ITIL Unterschiede im Fokus gemeinsame Zukunft? Markus Schiemer, ISO 20000 Auditor, CIS Wien

ISO/IEC 20000 & ITIL Unterschiede im Fokus gemeinsame Zukunft? Markus Schiemer, ISO 20000 Auditor, CIS Wien ISO/IEC 20000 & ITIL Unterschiede im Fokus gemeinsame Zukunft? Markus Schiemer, ISO 20000 Auditor, CIS Wien Der heilige Gral des Service Management Was ist ein Standard? Was ist Best / Good Practice? Standard

Mehr

Inhaltsverzeichnis. Christian Wischki, Lutz Fröhlich. ITIL & ISO/IEC 20000 für Oracle Datenbanken. Praxisleitfaden für die Einführung und den Betrieb

Inhaltsverzeichnis. Christian Wischki, Lutz Fröhlich. ITIL & ISO/IEC 20000 für Oracle Datenbanken. Praxisleitfaden für die Einführung und den Betrieb sverzeichnis Christian Wischki, Lutz Fröhlich ITIL & ISO/IEC 20000 für Oracle Datenbanken Praxisleitfaden für die Einführung und den Betrieb ISBN: 978-3-446-41978-0 Weitere Informationen oder Bestellungen

Mehr

IT-Service Management

IT-Service Management IT-Service Management Der IT-Service wird im IT-Haus erbracht Dipl. Ing. Dr.Dr. Manfred Stallinger, MBA manfred.stallinger@calpana.com calpana business consulting gmbh Das IT-Haus ein Service-Punkt mit

Mehr

S-ITIL: IT-Infrastructure Library

S-ITIL: IT-Infrastructure Library S-ITIL: IT-Infrastructure Library ITIL bietet eine exzellente Basis zur Ausrichtung der IT an den Geschäftsanforderungen und Kunden sowie für einen effizienten und qualitativ hochwertigen IT-Betrieb. ITIL

Mehr

Modul 1: Grundbegriffe und Einführung in ITIL

Modul 1: Grundbegriffe und Einführung in ITIL Modul 1: Grundbegriffe und Einführung in ITIL 1. Was ist ein Service? 2. Was ist ein Asset? 3. Was ist Servicemanagement? 4. Was ist eine Rolle? 5. Was ist ein Service Provider? 6. Was ist ein Prozess?

Mehr

ITIL Incident Management

ITIL Incident Management ITIL Incident Management + Vertiefung IT-Betriebsprozesse HSLU T&A Service- und System Management HS13 Michael Estermann https://www.ca.com/images/inlineimage/itil_svc_op.gif Eingliederung in ITIL Service

Mehr

Xpert.press ITIL. Das IT-Servicemanagement Framework. von Peter Köhler. überarbeitet

Xpert.press ITIL. Das IT-Servicemanagement Framework. von Peter Köhler. überarbeitet Xpert.press ITIL Das IT-Servicemanagement Framework von Peter Köhler überarbeitet ITIL Köhler schnell und portofrei erhältlich bei beck-shop.de DIE FACHBUCHHANDLUNG Thematische Gliederung: SAP Springer

Mehr

Inhaltsverzeichnis. Inhaltsverzeichnis

Inhaltsverzeichnis. Inhaltsverzeichnis 1 Qualitätssichernde Prozesse 1 1.1 Was war die alte ISO 9000:1994?... 3 1.2 ISO 9000:2000... 4 1.3 ITIL und ISO 9000: 2000... 10 1.4 Six Sigma (6)... 12 1.4.1 Fachbegriffe unter Six Sigma... 17 1.4.2

Mehr

ITIL mit SAP R/3. Kundenservice für und mit ZENOS

ITIL mit SAP R/3. Kundenservice für und mit ZENOS ITIL mit SAP R/3 Kundenservice für und mit ZENOS Was ist ITIL? Information Technology Infrastructure Library Ende der 80er Jahre entworfen Herausgeber: Office of Government Commerce (OGC) Sammlung von

Mehr

ITIL und Nagios. Markus Kösters. Donnerstag, den 11.09.2008

ITIL und Nagios. Markus Kösters. Donnerstag, den 11.09.2008 ITIL und Nagios Markus Kösters Donnerstag, den 11.09.2008 1 (Bundesstelle für Informationstechnik) Dienstleistungszentrum des Bundes Untersteht fachlich dem BMI Bundesministerium des Inneren (Referat IT

Mehr

Agenda ITIL v3 Framework

Agenda ITIL v3 Framework Agenda ITIL v3 Framework Overview & Allgemeines ITIL Service Lifecycle Service Strategies Service Design Service Transition Service Operation Continual Service Improvement ITIL V3 Continual Service Improvement

Mehr

Empfehlungen von ITIL zu ITSM Einführung. Jacqueline Batt, 12. Juni 2012

Empfehlungen von ITIL zu ITSM Einführung. Jacqueline Batt, 12. Juni 2012 Empfehlungen von ITIL zu ITSM Einführung Jacqueline Batt, 12. Juni 2012 Wo ist das WIE in ITIL?! Service Strategy! Service Design! Service Transition! Service Operation! C. Service Improvement Kapitel

Mehr

Kursinformationen ITIL Zertifizierung Foundation Certificate in IT-Service Management

Kursinformationen ITIL Zertifizierung Foundation Certificate in IT-Service Management Kursinformationen ITIL Zertifizierung Foundation Certificate in IT-Service Ort: FH Bonn-Rhein-Sieg, Grantham-Allee 20, 53757 Sankt Augustin Termine: 01.03-02.03.06 täglich 9.00-17.00 Uhr Veranstalter:

Mehr

IT Service Management und IT Sicherheit

IT Service Management und IT Sicherheit 5. FIT-ÖV V am 9.2. in Bochum IT Management und IT Sicherheit Volker Mengedoht krz Lemgo Logo IT- Management und IT-Sicherheit Agenda 1. Einführung - Definitionen 2. IT- Management (ITSM) und IT Infrastructure

Mehr

ITIL in der Praxis 4. Secure Linux Administration Conference, 10.12.2009. Dipl.-Inform. Johannes Plötner

ITIL in der Praxis 4. Secure Linux Administration Conference, 10.12.2009. Dipl.-Inform. Johannes Plötner ITIL in der Praxis 4. Secure Linux Administration Conference, 10.12.2009 Dipl.-Inform. Johannes Plötner Johannes Plötner Diplom Informatiker, Uni Karlsruhe (TH) Schwerpunkte Telematik, Kryptographie und

Mehr

Service Orientierung organisiertes IT Service Management in der BWI IT auf Basis ITIL

Service Orientierung organisiertes IT Service Management in der BWI IT auf Basis ITIL Orientierung organisiertes IT Management in der BWI IT auf Basis ITIL 97. AFCEA-Fachveranstaltung Diensteorientierung aber mit Management Heiko Maneth, BWI IT Delivery, Leitung Prozessarchitektur und -management

Mehr

...UCS-Integration in IT Service Management Prozesse

...UCS-Integration in IT Service Management Prozesse ...UCS-Integration in IT Service Management Prozesse Einfacher Effizienter Ergonomischer Referent: Rico Barth, c.a.p.e. IT GmbH 05.03.2009, Seite 1 / 14 Agenda Unternehmen c.a.p.e. IT GmbH IT Service Management

Mehr

Das ISO/IEC 20000 Management System & ITIL V3

Das ISO/IEC 20000 Management System & ITIL V3 Das ISO/IEC 20000 Management System & ITIL V3 Eine kleiner Vergleich Was ist ISO/IEC 20000? Was ist ITIL? ISO/IEC 20000!! Ein internationaler Qualitätsstandard, der einen integrierten Prozessansatzes für

Mehr

CMDB Die Basis zum Erfolg im IT Service Management

CMDB Die Basis zum Erfolg im IT Service Management CMDB Die Basis zum Erfolg im IT Service Management 24. Juni 2009, 1. ITIL Forum Schweiz 2009 Stefan Beyeler, Leiter Beratung & Projekte plain it AG Militärstrasse 5 3600 Thun Telefon +41 (0)33 224 01 24

Mehr

ITIL. fyj Springer. Peter T.Köhler. Das IT-Servicemanagement Framework. Mit 209 Abbildungen

ITIL. fyj Springer. Peter T.Köhler. Das IT-Servicemanagement Framework. Mit 209 Abbildungen Peter T.Köhler 2008 AGI-Information Management Consultants May be used for personal purporses only or by libraries associated to dandelon.com network. ITIL Das IT-Servicemanagement Framework Mit 209 Abbildungen

Mehr

Befähigen Beherrschen Bestätigen

Befähigen Beherrschen Bestätigen ISO 20000-1:2011 Befähigen Beherrschen Bestätigen ISO/IEC 20000-1:2011 - Der Standard für IT Service Management ISO/IEC 20000-1:2011 ist ein Service Management System (SMS) Standard. Er spezifiziert die

Mehr

Quelle: www.roewaplan.de. Stand März 2009

Quelle: www.roewaplan.de. Stand März 2009 Quelle: www.roewaplan.de Stand März 2009 ITIL V2 V3 Bridge Auszug aus der Präsentation vom 06.03.2009 RÖWAPLAN AG 2 Quellen http://www.itil.org/de/ http://de.wikipedia.org http://www.it-processmaps.com/

Mehr

Unternehmensstruktur. ca. 1.100 Mitarbeiter 100 % ca. 90 Mitarbeiter. 1» Innovationstechnologie

Unternehmensstruktur. ca. 1.100 Mitarbeiter 100 % ca. 90 Mitarbeiter. 1» Innovationstechnologie Unternehmensstruktur ca. 1.100 Mitarbeiter 100 % ca. 90 Mitarbeiter 1» Innovationstechnologie Produktportfolio badenit IT-Systeme Hardware/Software Netzwerke Netze/Security/VoIP Betriebsführung SAP-Systeme

Mehr

Inhaltsverzeichnis. 1 Einleitung 1

Inhaltsverzeichnis. 1 Einleitung 1 ix 1 Einleitung 1 1.1 Was bringt die ISO/IEC 20000........................... 3 Nachweis der Leistungsfähigkeit.......................... 3 Kontinuierliche Verbesserung............................ 3 Reduzierung

Mehr

Reifegradmodelle. Skiseminar Software Engineering. Robin Schultz

Reifegradmodelle. Skiseminar Software Engineering. Robin Schultz Reifegradmodelle Skiseminar Software Engineering Robin Schultz Agenda Grundlagen Die IT Infrastructure Library Entwicklung Aufbau Kritik Kombination mit anderen Modellen Praktischer Einsatz Fazit und Ausblick

Mehr

ITIL als Grundlage einer serviceorientierten IT-Organisation Prof. Dr. Eberhard Schott Jörg Striebeck

ITIL als Grundlage einer serviceorientierten IT-Organisation Prof. Dr. Eberhard Schott Jörg Striebeck IL als Grundlage einer serviceorientierten -Organisation Prof. Dr. Eberhard Schott Jörg Striebeck im Arbeitskreis COBit/IL der 2 Agenda Serviceorientierte -Organisation (SOO) IL-Prozesse in der SOO Non-IL-Prozesse

Mehr

ITIL Version 3. Kompakter Überblick. Mai 2007

ITIL Version 3. Kompakter Überblick. Mai 2007 ITIL Version 3 Kompakter Überblick Mai 2007 Inhalt Struktur der Version 3 Prozesse in der Version 3 Inhaltsstruktur der neuen Bücher Die neuen ITIL Bücher Service Strategy Service Design Service Transition

Mehr

ITSM (BOX & CONSULTING) Christian Hager, MSc

ITSM (BOX & CONSULTING) Christian Hager, MSc ITSM (BOX & CONSULTING) Christian Hager, MSc INHALT Ausgangssituation ITSM Consulting ITSM Box Zentrales Anforderungsmanagement Beispielhafter Zeitplan Nutzen von ITSM Projekten mit R-IT Zusammenfassung

Mehr

ITSM-Health Check: die Versicherung Ihres IT Service Management. Christian Köhler, Service Manager, Stuttgart, 03.07.2014

ITSM-Health Check: die Versicherung Ihres IT Service Management. Christian Köhler, Service Manager, Stuttgart, 03.07.2014 : die Versicherung Ihres IT Service Management Christian Köhler, Service Manager, Stuttgart, 03.07.2014 Referent Christian Köhler AMS-EIM Service Manager Geschäftsstelle München Seit 2001 bei CENIT AG

Mehr

Begriffe, Ziele, Anforderungen - Das Ohr zum Kunden -

Begriffe, Ziele, Anforderungen - Das Ohr zum Kunden - Begriffe, Ziele, Anforderungen - Das Ohr zum Kunden - - 1 - Gliederung 1. Seite 1. Was versteht man unter einem Help Desk? 2 2. Vorteile einer Benutzerservice / Help Desk Funktion 7 3. Zielsetzung bei

Mehr

Modul 8: Geschäftsprozesse, SLA, ITIL und CMDB (Fortsetzung)

Modul 8: Geschäftsprozesse, SLA, ITIL und CMDB (Fortsetzung) Modul 8: Geschäftsprozesse, SLA, ITIL und CMDB (Fortsetzung) M. Leischner Netzmanagement Folie 1 Prozessbewertung (Process Assessment) Critical Success Factors (CSF - kritische Erfolgsfaktoren) Bedingungen,

Mehr

Help Desk & Anwenderservice Service Level Agreements und Messung der Kundenzufriedenheit

Help Desk & Anwenderservice Service Level Agreements und Messung der Kundenzufriedenheit Help Desk & Anwenderservice Service Level Agreements und Messung der Kundenzufriedenheit - 1 - Help Desk & Anwenderservice Gliederung 1. Seite 1. Service Level Management im Help Desk 2 2. Messung der

Mehr

ITSMile. Remedy SaaS und mehr. Berlin, 14.11.2011 Bernhard Schranz, TUI InfoTec GmbH

ITSMile. Remedy SaaS und mehr. Berlin, 14.11.2011 Bernhard Schranz, TUI InfoTec GmbH ITSMile Remedy SaaS und mehr Berlin, 14.11.2011 Bernhard Schranz, TUI InfoTec GmbH TUI InfoTec. Hintergrund Gründung 1997 als eigenständige Gesellschaft der TUI Gruppe Seit 2006 ein Unternehmen der Sonata

Mehr

Modul 7: Geschäftsprozesse, SLA, ITIL und CMDB (Fortsetzung)

Modul 7: Geschäftsprozesse, SLA, ITIL und CMDB (Fortsetzung) Modul 7: Geschäftsprozesse, SLA, ITIL und CMDB (Fortsetzung) M. Leischner Netzmanagement Folie 1 Zielsetzung und Gliederung der heutigen Veranstaltung Gesamtbild des IT-Service-Managements basierend auf

Mehr

Service Economics Strategische Grundlage für Integiertes IT-Servicemanagement. Dr. Peter Nattermann. Business Unit Manager Service Economics USU AG

Service Economics Strategische Grundlage für Integiertes IT-Servicemanagement. Dr. Peter Nattermann. Business Unit Manager Service Economics USU AG Economics Strategische Grundlage für Integiertes IT-management Dr. Peter Nattermann Business Unit Manager Economics USU AG Agenda 1 Geschäftsmodell des Providers 2 Lifecycle Management 3 Modellierung 4

Mehr

Vorlesung Hochschule Esslingen IT-Winter School 2013

Vorlesung Hochschule Esslingen IT-Winter School 2013 Service - ITIL V3 Leitfaden für Vorlesung für Vorlesung Vorlesung Hochschule Esslingen IT-Winter School 2013 Einführung in die IT Infrastructure Library (ITIL) Agenda 1 Was ist ITIL? 2 Wieso ITIL, mit

Mehr

4. FIT-ÖV - 01. Juli 2009 in Aachen Informationssicherheit im IT Service Management

4. FIT-ÖV - 01. Juli 2009 in Aachen Informationssicherheit im IT Service Management 1 4. FIT-ÖV - 01. Juli 2009 in Aachen Informationssicherheit im IT Service Management Bernhard Barz, regio it aachen 2 Gliederung Informationssicherheit Anforderungen der ÖV Informationssicherheit im IT

Mehr

ITIL v3 Eine Übersicht

ITIL v3 Eine Übersicht ITIL v3 Eine Übersicht 1 Agenda ITIL v2 Überblick Für die Auffrischung... Der Lifecycle von ITIL v3 Was ist neu? Was ist anders? Beispiele für Änderungen/Neuerungen Zum Schnuppern Erfolgsfaktoren für eine

Mehr

Open Source & ITSM. ... wie jetzt? www.it-novum.com. it-novum GmbH Seite 1

Open Source & ITSM. ... wie jetzt? www.it-novum.com. it-novum GmbH Seite 1 Open Source & ITSM... wie jetzt? Seite 1 ABOUT Name Alter Beruf Kontakt Christian Mies 28 Jahre Consultant / Projektleiter Christian.Mies@it-novum.com Hobbies Triathlon Seite 2 AGENDA Was ist ITSM Best

Mehr

Document Control Information

Document Control Information Document Control Information Document Details Document Name Purpose of Document Document Version Number 3.1 Document Status Document Owner Prepared By To help candidates prepare for the ITIL v.3 Foundation

Mehr

1 Welcher Service Operation Prozesse fehlen? Incident Management, Problem

1 Welcher Service Operation Prozesse fehlen? Incident Management, Problem 1 Welcher Service Operation Prozesse fehlen? Incident Management, Problem Management, Access Management a. Event Management b. Service Desk c. Facilities Management d. Change Management e. Request Fulfilment

Mehr

r-tec SCHÜTZT INFORMATIONEN

r-tec SCHÜTZT INFORMATIONEN r-tec SCHÜTZT INFORMATIONEN SECURITY-CONSULTING GATEWAY-SECURITY ENDPOINT-SECURITY AUTHENTIFIZIERUNG SUPPORT-SERVICES IT-Projektmanagement nach ITIL / ITSM r.langer@r-tec.net....... 2010 r-tec IT Systeme

Mehr

Exam Requirements. Examensspezifikationen. Practitioner's Certificate in IT Service Mangement: Support & Restore (based on ITIL )

Exam Requirements. Examensspezifikationen. Practitioner's Certificate in IT Service Mangement: Support & Restore (based on ITIL ) Exam Requirements Practitioner's Certificate in IT Service Mangement: Support & Restore (based on ITIL ) Publicationdate 3-9-2007 Startdate 1-3-2006 Zielgruppe Das Examen IT Service Management Practitioner:

Mehr

Homogene standortübergreifende Prozesse mit Hilfe von IT Service Management. 25. April 2007

Homogene standortübergreifende Prozesse mit Hilfe von IT Service Management. 25. April 2007 Homogene standortübergreifende Prozesse mit Hilfe von IT Service Management e-business-akademie 25. April 2007 Referent Adrian Aerni Geschäftsführer OmniNet GmbH (Schweiz) Unterdorfstrasse 5 3072 Ostermundigen

Mehr

Integriertes Service Management

Integriertes Service Management Servicebestellung bis zur Abrechnung PPPvorlage_sxUKMvo-05.00.potx santix AG Mies-van-der-Rohe-Straße 4 80807 München www.santix.de santix AG Themen Ziel-Workflow Service Catalog Change Configuration und

Mehr

ISO/IEC 20000. Eine Einführung. Wie alles begann in den 80 & 90

ISO/IEC 20000. Eine Einführung. Wie alles begann in den 80 & 90 ISO/IEC 20000 Eine Einführung Wie alles begann in den 80 & 90 1986 1988 1989 1990 CCTA initiiert ein Programm zur Entwicklung einer allgemein gültigen Vorgehensweise zur Verbesserung der Effizienz und

Mehr

Integrierte IT-Service-Management- Lösungen anhand von Fallbeispielen

Integrierte IT-Service-Management- Lösungen anhand von Fallbeispielen Integrierte IT-Service-- Lösungen anhand von Fallbeispielen Teil 3: Betrieb von Lösungen Einführung in IT Service Prozesse Dr. Igor Radisic et al., Prof. Dr. Heinz-Gerd Hegering SS 2007 Seite 2 Einführung

Mehr

ITSM Executive Studie 2007

ITSM Executive Studie 2007 ITSM Executive Studie 2007 Ergebnisse der Befragung in Österreich und Deutschland Patrick Schnebel Geschäftsführer Niederlassung Wien Telefon: +43 6410820-0 E-Mail: Patrick.Schnebel@materna.de Ines Gebel

Mehr

Modul 2: Geschäftsprozesse, SLA, ITIL und CMDB (Fortsetzung)

Modul 2: Geschäftsprozesse, SLA, ITIL und CMDB (Fortsetzung) Modul 2: Geschäftsprozesse, SLA, ITIL und CMDB (Fortsetzung) M. Leischner Netzmanagement Folie 1 Was haben wir letzte Stunde gelernt? - Wiederholung Erklären Sie folgende Begriffe: Grundidee Netz als Fabrik

Mehr

Outgesourcter Applikationsbetrieb nach ISO/IEC 20000 beim Rechenzentrumsdienstleister Joachim Astel 17.10.2012

Outgesourcter Applikationsbetrieb nach ISO/IEC 20000 beim Rechenzentrumsdienstleister Joachim Astel 17.10.2012 Outgesourcter Applikationsbetrieb nach ISO/IEC 20000 beim Rechenzentrumsdienstleister Joachim Astel 17.10.2012 datacenter.de ist eine Marke der noris network AG Was ist die ISO/IEC 20000 International

Mehr

IT-Service-Management-Framework

IT-Service-Management-Framework IT-Service-Management-Framework Effiziente Prozesse für die öffentliche Verwaltung MATERNA GmbH 2011 www.materna.de 1 Agenda IT-Service-Management-Framework 1 IT-Service-Management-Framework 2 3 ITIL 2010

Mehr

HP Service Manager und Westbury SMI 2011

HP Service Manager und Westbury SMI 2011 Quality und KPI Reporting von ITSM Prozessen auf Basis von HP Service Manager und Westbury SMI 2011 Copyright 2011 by Continental Automotive GmbH, Oliver Lindner IT DRIVES BUSINESS 1 Prolog Über den Autor:

Mehr

Die CMDB im Kontext kritischer Infrastrukturen

Die CMDB im Kontext kritischer Infrastrukturen Die CMDB im Kontext kritischer Infrastrukturen (6 Szenarien aus der Praxis) Rico Barth, c.a.p.e. IT GmbH 22.03.2015, Seite 1 / 20 wir leben für besseren Service....führender OTRS-Dienstleister Software

Mehr

Teil- und Vollautomatisierung von Standard Changes mittels Service Katalog und Workflow Engine. Matthias Federmann Continental AG

Teil- und Vollautomatisierung von Standard Changes mittels Service Katalog und Workflow Engine. Matthias Federmann Continental AG Teil- und Vollautomatisierung von Standard Changes mittels Service Katalog und Workflow Engine Matthias Federmann Continental AG Zur Person Name: Matthias Federmann Wohnort: Regensburg Ausbildung: Berufseinstieg:

Mehr

Was ist SAM? Warum brauche ich SAM? Schritte zur Einführung Mögliche Potentiale Fragen

Was ist SAM? Warum brauche ich SAM? Schritte zur Einführung Mögliche Potentiale Fragen Software Asset Management (SAM) Vorgehensweise zur Einführung Bernhard Schweitzer Manager Professional Services Agenda Was ist SAM? Warum brauche ich SAM? Schritte zur Einführung Mögliche Potentiale Fragen

Mehr

IT Service Management Foundation Bridge based on ISO/IEC 20000

IT Service Management Foundation Bridge based on ISO/IEC 20000 Musterexamen IT Service Management Foundation Bridge based on ISO/IEC 20000 Ausgabe Juni 2011 Copyright 2011 EXIN All rights reserved. No part of this publication may be published, reproduced, copied or

Mehr

Prozessbewertung und -verbesserung nach ITIL im Kontext des betrieblichen Informationsmanagements. von Stephanie Wilke am 14.08.08

Prozessbewertung und -verbesserung nach ITIL im Kontext des betrieblichen Informationsmanagements. von Stephanie Wilke am 14.08.08 Prozessbewertung und -verbesserung nach ITIL im Kontext des betrieblichen Informationsmanagements von Stephanie Wilke am 14.08.08 Überblick Einleitung Was ist ITIL? Gegenüberstellung der Prozesse Neuer

Mehr

Document Control Information

Document Control Information Document Control Information Documentinhalt Name des Dokuments Ziel dieses Dokuments Document Version Number 4.2 Document Status Document Owner Prepared By Darstellung des Syllabus für die Erreichung des

Mehr

Vortrag T-Strategie. 25.04.2012 Christoph Möllering Lars Forchheim

Vortrag T-Strategie. 25.04.2012 Christoph Möllering Lars Forchheim Vortrag T-Strategie 25.04.2012 Christoph Möllering Lars Forchheim edia.con edia.con (2) Herausforderung 21 Kliniken mit 1.000 Betten, 9 MVZ, 3 Tageskliniken, 4 Altenpflegeheime, 1 Hospiz, 3 Schulen und

Mehr

IT-Sicherheitsmanagement IT Security Management

IT-Sicherheitsmanagement IT Security Management Sommerakademie 2006, 28. August, Kiel Summer Conference 2006, 28th August, Kiel IT-Sicherheitsmanagement IT Security Management Dr. Martin Meints, ULD Dr. Martin Meints, ICPP Inhalt Allgemeine Überlegungen

Mehr

ITIL-V3 Neu, oder alter Wein in neuen Schläuchen. Peter Lehmann - Freier Berater -

ITIL-V3 Neu, oder alter Wein in neuen Schläuchen. Peter Lehmann - Freier Berater - ITIL-V3 Neu, oder alter Wein in neuen Schläuchen Peter Lehmann - Freier Berater - IT Es ist sinnlos zu sagen: Wir tun unser Bestes. Es muss dir gelingen, das zu tun, was erforderlich ist Winston Churchill

Mehr

Messung und Bewertung von Prozessqualität Ein Baustein der Governance

Messung und Bewertung von Prozessqualität Ein Baustein der Governance Messung und Bewertung von Prozessqualität Ein Baustein der Governance Prof. Dr. Ralf Kneuper Beratung für Softwarequalitätsmanagement und Prozessverbesserung Ralf Kneuper Dipl.-Mathematiker, Univ. Bonn

Mehr