Ticketexpert Ticketsystem der PHSG Informatik

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1 Ticketexpert Ticketsystem der PHSG Informatik Ticketexpert Benutzeranleitung 26. April 2010 Pädagogische Hochschule des Kantons St.Gallen

2 Inhaltsverzeichnis 1 Einleitung 3 2 Arbeiten mit dem Ticketexpert 2.1 Anmeldung am Ticketsystem 2.2 Tickets aufgeben Unterschied: Störung und Anfrage / Bestellung Ablauf einer Störungsmeldung für Störungsmeldung Ablauf einer Anfrage / Bestellung 2.3 Statusmails 2.4 Symbole

3 1 Einleitung Das Wort Ticket wird nachfolgend für Anfrage an den Helpdesk verwendet. Eine Anfrage kann eine Störungsmeldung sein oder eine Anfrage, Bestellung von Hard- und Software oder einer Dienstleistung sein. Sie können Tickets weiterhin per Telefon, oder persönlich am Helpdesk aufgeben. Telefonische und persönliche Anfragen werden vom Helpdeskmitarbeitenden ins Ticketsystem aufgenommen, damit Sie diese Tickets auch nachverfolgen können. Wird ein Ticket sofort gelöst, wird das Ticket zu statistischen Zwecken nachträglich eingetragen und kann sofort geschlossen werden. Über das Ticketsystem können Sie einerseits Störungen melden und andererseits Anfragen und Bestellungen aufgeben. Diese Vorgänge werden in den folgenden Kapiteln beschrieben. Das Ticketsystem stellt sicher, dass Störungsmeldungen und Anfragen an den Helpdesk fristgerecht erledigt werden und Sie jederzeit den Überblick über Ihre Anfragen haben. Sie können jederzeit auf der webbasierten Plattform nachschauen, wie weit der Lösungsablauf fortgeschritten ist und wer damit beschäftigt ist. Sollte das gleiche Problem nochmals auftreten können Sie oder der Helpdesk nachschauen, wie es das letzte Mal gelöst wurde. 2 Arbeiten mit dem Ticketexpert 2.1 Anmeldung am Ticketsystem Mit dem Link https://helpdesk.phsg.ch gelangen Sie zur Loginseite des Ticketsystems. Melden Sie sich hier mit Ihrer PHSG E- Mailadresse (nicht mit dem Loginnamen) und dem PHSG Kennwort an. WICHTIG: Bitte verwenden Sie für den Zugriff auf das Ticketsystem den Internet Explorer auf Windows. Nach erfolgter Anmeldung werden die laufenden Aktivitäten angezeigt. Hier werden Tickets angezeigt, auf die eine Reaktion gefordert wird, z.b. Beantworten einer Rückfrage Klicken Sie beim Menü links auf Tickets, damit Sie zur Übersicht der von Ihnen aufgegebenen Tickets gelangen. Erstellen Sie ein Ticket mit dem Link Neues Ticket. 3

4 2.2 Tickets aufgeben Unterschied: Störung und Anfrage / Bestellung Störung: Sie können nicht wie gewohnt arbeiten, weil entweder ein System gar nicht oder anders als gewohnt funktioniert. Störungsmeldungen werden so schnell wie möglich abgearbeitet. Probleme an der zentralen Infrastruktur, wie z.b dem Mailserver werden höher priorisiert als Probleme bei einem einzelnen Arbeitsplatzdrucker und bei hoher Arbeitsauslastung dementsprechend abgearbeitet. Störungsmeldungen, die nicht die Informatik betreffen werden an die zuständigen Stellen weitergegeben, z.b Probleme mit der Bedienung von E-Learning Plattformen werden an das Kompetenzzentrum E-Learning weitergeleitet. Störungsmeldungen, die Anfragen oder Bestellungen sind, werden vom Helpdesk geschlossen und und in ein neues Ticket als Anfrage / Bestellung umgewandelt. Anfrage / Bestellung: Sie wissen nicht wie etwas funktioniert, z.b Installation des MFG Druckertreibers oder Sie möchten eine Software auf Ihrem Computer installiert haben Ablauf einer Störungsmeldung Um ein Ticket aufzugeben, wählen Sie im Menü links Neues Ticket. (letzte Abbildung Kapitel 2.1). Nun erscheint ein neues Fenster, in welchem sie das Ticketschema Störung auswählen. Im nächsten Fenster können Sie Ihre Telefonnummer eintragen, falls Sie telefonisch erreichbar sind. Tragen Sie einen Titel und eine Beschreibung der Störung ein. Diese beiden Felder sind zwingend auszufüllen. Falls eine Illustration (Screenshot) hilfreich ist, können Sie diesen als Attachment hochladen. Je genauer und detailierter die Beschreibung ist, desto weniger Rückfragen sind nötig um das Problem zu lösen. 4

5 Jetzt erscheint das Fenster Zusammenfassung. Mit Fertigstellen wird das Ticket abgeschickt. Das erstellte Ticket wird jetzt in der Übersicht als offenes Ticket angezeigt (letzte Abbildung Kapitel 2.1). Die verschiedenen Symbole werden im Kapitel 2.4 erklärt. Sie erhalten ein als Bestätigung. Bei Bedarf können Sie aus dem das Ticket direkt öffnen und weitere Informationen eingeben. Sie erhalten weitere s zu ihrem Ticket je nach Status. Im Kapitel 2.4 sind alle Status s aufgelistet. Sobald das Ticket gelöst ist, erhalten Sie ein weiteres . Wenn Sie nichts machen, wird die Lösung als akzeptiert betrachtet und der Ticketstatus nach 2 Wochen automatisch auf geschlossen gesetzt. Ist das Problem nicht wie in der Lösung beschrieben behoben, so können Sie die Lösung zurückweisen. 5

6 Die Ticketlösung kann akzeptiert oder zurückgewiesen werden. Erfolgt keine Reaktion innerhalb von 2 Wochen, wird das Ticket automatisch geschlossen für Störungsmeldung Sie können ein Ticket auch per aufgeben an die Adresse s an diese Adresse werden im Gegensatz zu normalen Helpdesk s automatisch ins Ticketsystem übernommen. Folgende Angaben sind zu machen: Betreff (wird zu Tickettitel) Text (wird zu Ticketbeschreibung) Attachments zur Veranschaulichung können optional mitgeschickt werden Die weitere Abarbeitung entspricht dem oben beschriebenen Ablauf Ablauf einer Anfrage / Bestellung Erstellen Sie ein neues Ticket (letzte Abbildung Kapitel 2.1). Wählen Sie Anfrage / Bestellung. Eine Anfrage / Bestellung kann gemacht werden zu folgenden Kategorien Software z.b. Adobe Acrobat, Visio, usw. Hardware und dazugehörender Software z.b. Arbeitsplatz einrichten Dienstleistungen z.b. Anpassungen auf der Website, Fragen zu Druckertreibereinstellungen 6

7 Links sehen Sie ein Beispiel einer Software Bestellung. Wie bei der Störung sind hier einige Felder zwingend. Diese sind mit einem roten Ausrufezeichen rechts neben dem Formularfeld bezeichnet. Auch hier erhalten Sie Status s über den Verlauf. 2.3 Statusmails Sie erhalten ein automatisch generiertes (Statusmail) vom Ticketsystem bei den folgenden Ereignissen: Nach der Ticketeröffnung (persönlich, telefonisch, Webinterface oder per ) Nach der Ticketannahme durch einem IT-Mitarbeiter (Status: In Bearbeitung) Bei einer Rückfrage des Helpdesks Nach der Problemlösung Nach der Ticketschliessung (Problemlösung und Ticketschliessung werden weiter unten beschrieben) 2.4 Symbole Im Ticketsystem werden einige Symbole verwendet. Die Wichtigsten werden hier aufgelistet: Ticketstatus Neu In Bearbeitung warten auf Rückfrage gelöst geschlossen 7

8 Eskalationsstufen Reaktionszeit zeitlich im grünen Bereich Reaktionszeit läuft bald ab, die zuständige Person am Helpdesk wurde benachrichtigt Reaktionszeit abgelaufen Priorität des Tickets: Tickets werden so schnell wie möglich abgearbeitet, kritische Systeme wie z.b das Mailsystem haben eine hohe Priorität, Probleme mit einem einzelnen Arbeitsplatzdrucker haben eine tiefere Priorität. Alle Tickets werden so schnell wie möglich abgearbeitet. Beim Halten der Maus über das Symbol, wird ein Hilfetext angezeigt. Zwingend auszufüllende Felder 8

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