Telefon, Fax, SMS, oder Facebook? So treffen Sie eine kluge Wahl und beachten Kommunikations-Tabus

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1 Fortschrittlich kommunizieren 2012 F 47/1 top-thema Telefon, Fax, SMS, oder Facebook? So treffen Sie eine kluge Wahl und beachten Kommunikations-Tabus Durch den technischen Fortschritt haben Sie heutzutage diverse DARUM GEHT ES: Möglichkeiten, mit anderen Menschen zu kommunizieren. Der vermeintlich bequemste Weg ist allerdings nicht immer der beste. Im Alltag sollten Sie sich darüber Gedanken machen, wie Sie den Empfänger am besten erreichen. Wenn Sie die Vor- und Nachteile aller alltäglichen Kommunikationsmedien berücksichtigen, gelingt es Ihnen, nicht nur kostenoptimiert und effi zient, sondern auch wertschätzend, höflich und erfolgreich zu kommunizieren. Die Themen: Schnelle Kommunikation: Sie haben die Qual der Wahl Wo die Stärken und Schwächen der verschiedenen Kommunikationsmittel liegen Fax (Telefax, Telefaksimile) (Electronic Mail) Telefon SMS (Short Message Service) Social Media (Soziale Netzwerke) Testauflösung: Empfehlungen und Kommunikations-Tabus.. 20 Suchwort Tipps & Meldungen A B C D E F G H I J K L M N O P Q R Ihre Expertin: Agnes Anna Jarosch Agnes Anna Jarosch ist Chefredakteurin von Der große Knigge, Buchautorin und zertifi zierter Coach. Sie leitet den Deutschen Knigge-Rat, schult deutschlandweit Führungs- und Nachwuchskräfte und wird überregional in den deutschen Medien zitiert (Print, Rundfunk, Fernsehen). Ausgabe 5/ S T U V W X Y Z

2 F 47/2 Fortschrittlich kommunizieren 2012 Schnelle Kommunikation: Sie haben die Qual der Wahl , Fax, Telefon, SMS oder soziale Netzwerke: Wie würden Sie entscheiden? Welches Kommunikationsmittel wählen Sie in den folgenden Situationen? (Auch mehrere Lösungen können richtig sein.) 1. Sie möchten kurz zum Geburtstag gratulieren. 2. Sie wollen einem Kunden Produktinformationen zukommen lassen. 3. Sie wollen Ihrem Geschäftspartner mitteilen, dass Sie sich verspäten. 4. Sie wollen einer Freundin mitteilen, dass Sie sich über sie geärgert haben. 5. Sie möchten sich mit einigen Freunden und Bekannten spontan zum Kino verabreden. 6. Sie wollen noch am Monatsletzten fristgerecht zum Monatsende kündigen. 7. Sie haben für einen Geschäftspartner eine wichtige, vertrauliche Information. Typische Situationen Fax Telefon SMS Soziale Netzwerke 32 Ausgabe 5/2012

3 Fortschrittlich kommunizieren 2012 F 47/3 Die Auflösung finden Sie am Ende des Beitrags. Seite F 47/21 Wir befinden uns in einer schnelllebigen Zeit: Unsere Nachrichten sollen sofort ihr Ziel erreichen. Außerdem soll es möglichst wenig Zeit (und Geld) kosten, sie zu überbringen. Wo man früher zeitaufwändige Briefe schrieb, greift man heute rasch zum Telefon, postet eine Nachricht in den sozialen Netzwerken, schickt mal eben ein Fax oder eine . Statt teure Telegramme aufzugeben wie es noch im letzten Jahrhundert gang und gäbe war, kann man für wenige Cent eine SMS um die halbe Welt schicken. Kaum ist die Kurznachricht getippt, erscheint sie bereits beim Empfänger. Gewünschte Wirkung Doch haben Sie sich schon einmal Gedanken darüber gemacht, ob Ihre schnellen Nachrichten immer so gut aufgenommen werden, wie Sie es sich wünschen? Oder haben Sie vielleicht schon selbst einmal erfahren, dass Sie der Weg, auf dem man Ihnen etwas mitteilte, befremdet oder verärgert hat? Zum Beispiel eine allzu sachliche, fast barsche , wo Sie ein verständnisvolles Wort erwartet hätten? Oder eine vertrauliche Nachricht für alle sichtbar auf Facebook? So viel jedenfalls steht fest: Die Wirkung Ihrer Nachricht wird wesentlich von der Wahl des Kommunikationsmittels beeinflusst. Und nicht immer ist jedes Medium gleich gut geeignet. Diese Faktoren sollten Sie bei Ihrer Entscheidung berücksichtigen: Auf die passende Form kommt es an 1. Zuverlässigkeit Wie schnell und sicher muss Ihre Nachricht den Empfänger erreichen. Muss der Empfänger bis zu einem bestimmten Termin informiert werden oder reicht es aus, wenn er Ihre Nachricht erst Stunden oder Tage später liest? Ausgabe 5/

4 F 47/4 Fortschrittlich kommunizieren 2012 Brauchen Sie Sicherheit, dass Ihre Nachricht tatsächlich angekommen ist? Müssen Sie den Zugang Ihrer Nachricht sogar schriftlich nachweisen können? 2. Inhalt der Nachricht Was wollen Sie mitteilen? Ist Ihre Nachricht privat oder geschäftlich? traurig oder erfreulich? einfach oder komplex? vertraulich oder offiziell? 3. Umfang der Nachricht Wie umfangreich ist das, was Sie mitteilen wollen: Ist Ihre Nachricht kurz oder lang? Ist sie einspurig oder dialogbedürftig, das heißt, gibt es Absprachebedarf, der weitere wechselseitige Nachrichten nötig macht? 4. Adressat Wem wollen Sie etwas mitteilen? Ist der Adressat Ihrer Nachricht jüngeren oder älteren Semesters? vertraut oder fremd? modern oder eher konservativ eingestellt? Kennen Sie seine persönlichen Kommunikationsvorlieben? Besitzt er ein Smartphone? Hat er sein Handy überhaupt überwiegend eingeschaltet und dabei? Schreibt er gerne SMS, oder ist ihm das eher lästig? Ruft er seine s regelmäßig ab? Wo steht sein Faxgerät, und von wem wird es sonst noch genutzt? 34 Ausgabe 5/2012

5 Fortschrittlich kommunizieren 2012 F 47/5 Wo die Stärken und Schwächen der verschiedenen Kommunikationsmittel liegen Jedes der Kommunikationsmedien, um die es in diesem Beitrag geht, hat spezifische Stärken, aber auch Schwächen. Wenn Sie diese berücksichtigen, gelingt es Ihnen, angemessen und wertschätzend zu kommunizieren, die Kosten so gering wie möglich zu halten und weder Ihre eigene Zeit noch die des Adressaten zu vertrödeln. 1. Fax (Telefax, Telefaksimile) stärken Positiv: Per Fax erhält der Empfänger Ihre Nachricht zuverlässig, selbst wenn er zum Zeitpunkt der Sendung nicht anwesend ist. Er muss nicht einmal wie bei der online gehen, sondern findet die Nachricht bei seinem Eintreffen fix und fertig, gut sichtbar, ausgedruckt und lesebereit vor. Insofern ist das Fax eine gute Alternative, wenn Sie telefonisch niemanden erreichen können. Gerade wenn Sie komplexe, umfangreiche Informationen übermitteln wollen, etwa Zahlenmaterial aller Art, Preislisten oder technische Daten, ist das Fax oft sogar besser geeignet als ein Anruf, denn schwarz auf weiß kann der Empfänger diese Inhalte meist besser nachvollziehen als mündliche Aussagen oder mitgekritzelte Notizen. Darüber hinaus ist es hilfreich, wenn Sie zur Vorbereitung auf ein Telefongespräch Tabellen, Zeichnungen oder komplizierte Texte schon vorab per Fax senden. Mit einem Fax lassen sich schnell und problemlos auch analoge Nachrichten versenden, die Sie für eine erst einscannen und in Dateiform bringen müssten (eine Ideal für analoge Informationen Ausgabe 5/

6 F 47/6 Fortschrittlich kommunizieren 2012 Skizze zum Beispiel oder einen Brief, der Ihnen nur in Papierform vorliegt). Das spart Ihre Zeit und ist häufig auch für den Empfänger einfacher. Denn in der Praxis erweist es sich manchmal als schwierig, empfangene Dateien zu öffnen. Nicht jeder PC unterstützt auch jedes Dateiformat. tipp: Sendebestätigung ausdrucken und aufbewahren Über die Sendebestätigung haben Sie einen Nachweis, dass Ihre Nachricht tatsächlich verschickt wurde. Heften Sie bei wichtigen Vorgängen die Sendebestätigung immer zusammen mit dem gefaxten Schreiben ab, damit Sie im Zweifelsfall den Nachweis auch antreten können. schwächen Ihr Fax kommt zwar an was Sie jedoch nie wissen können, ist, ob und wann der Empfänger das Fax zur Hand nimmt und liest. Deshalb ist das Fax als Kommunikationsmittel ungeeignet, wenn der Empfänger Ihre Nachricht zuverlässig nicht nur sofort erhalten, sondern auch zur Kenntnis nehmen soll. Was nutzt das Fax, auf dem Sie eine Verspätung mitteilen, wenn der Adressat längst das Haus/das Büro verlassen hat und am vereinbarten Treffpunkt auf Sie wartet? Ein weiteres Manko besteht darin, dass ein Fax eher unpersönlich und kalt wirkt. Es eignet sich daher kaum für private Nachrichten und ebenfalls nicht für geschäftliche Botschaften, die neben der reinen Sachinformation auch oder vor allem der Pflege zwischenmenschlicher Beziehungen dienen sollen. Beachten Sie: Faxe verursachen dem Empfänger Kosten. Sofern Ihr Empfänger kein PC-Fax hat, werden Papier und Tinte verbraucht. Beschränken Sie daher den Umfang Ihrer Faxsendungen auf das Notwendige. Wollen Sie viele Seiten faxen, sollten Sie das vorher mit dem Empfänger absprechen. 36 Ausgabe 5/2012

7 Fortschrittlich kommunizieren 2012 F 47/7 Auch vertrauliche Nachrichten sollten Sie lieber nicht per Fax verschicken, denn in der Praxis nutzen häufig mehrere Personen das gleiche Faxgerät. Die Nachricht könnte also von Unbefugten gelesen werden. Keine Grautöne! Die Seiten, die Sie faxen, sollten keine Grautöne beinhalten, sondern möglichst schwarzweiß sein. Text, der grau unterlegt ist, ist für den Empfänger schlecht beziehungsweise kaum lesbar. Außerdem kostet es mehr Zeit und Geld (teure Tintenpatronen), grau schattierte Seiten auszudrucken. Schreiben Sie das Fax per Hand, sollten Sie einen nicht zu dünnen dunklen Stift verwenden. Vertrauliche Faxe telefonisch ankündigen Kündigen Sie ein vertrauliches Fax telefonisch an, damit der Empfänger Ihre Sendung beim Gerät abpassen und mitnehmen kann. 2. (Electronic Mail) stärken Genau wie das Fax erreicht auch die ihren Empfänger zuverlässig selbst dann, wenn er gerade nicht anwesend ist. Zudem ist sie bei Weitem nicht so unpersönlich und eignet sich deshalb auch für den privaten Bereich. Längst sind es dabei nicht mehr nur die jungen Leute, die s zu schätzen wissen. Auch ältere Menschen haben das Internet inzwischen für sich entdeckt. Wer Ihnen seine -Adresse gibt, dem dürfen Sie deshalb auch getrost eine Nachricht schicken. Im Gegensatz zum Fax können Sie die sogar farbig gestalten und weitere Dateien (zum Beispiel Fotos) mitschicken. Vorteil gegenüber dem Fax: Der Empfänger kann selbst entscheiden, welche der Anhänge ihm so wichtig sind, dass er sie ausdruckt, und welche er nur speichert oder Ausgabe 5/

8 F 47/8 Fortschrittlich kommunizieren 2012 gar löscht. Er muss sich auch nicht erst durch einen Stapel Papier hindurchkämpfen, um sich einen Überblick über den Inhalt zu verschaffen, sondern kann vorausgesetzt, Sie wählen aussagekräftige Dateinamen auf den ersten Blick erkennen, wo er welche Informationen findet. Gerade jüngere Menschen schätzen diese Übersichtlichkeit und das Weniger an Papier. Übrigens: Da die nur Sekunden braucht, um beim Empfänger anzukommen, und eine Antwort blitzschnell getippt ist, eignet sie sich auch für kürzere Dialoge. Vorausgesetzt, beide Absender und Empfänger sind gerade online. Ob der Empfänger zu Hause, im Büro, in Tokio oder auf Hawaii ist: Seinen virtuellen Postkasten kann er prinzipiell fast überall auf der Welt abrufen. Sie müssen den genauen Aufenthaltsort des Adressaten noch nicht einmal kennen, um ihm eine Nachricht zu schicken. schwächen Auch die ist als Kommunikationsmittel dann nicht geeignet, wenn Ihre Nachricht den Adressaten wirklich schnell und zuverlässig erreichen soll. Schließlich wissen Sie nicht, wann der Empfänger das nächste Mal online geht und seine elektronische Post abruft. Außerdem: Angesichts der -Flut und der nicht unberechtigten Angst vor Viren werden zahlreiche Mails, insbesondere wenn der Absender nicht ganz so vertraut ist, ungelesen gelöscht. tipp: Nicht mehr als 10 Megabyte Viele Internetanbieter lassen nur zehn Megabyte (oder sogar noch weniger) Datenvolumen pro Nachricht zu. Wenn Sie ein paar Bilder anhängen, ist diese Grenze schnell erreicht. Halten Sie dieses Datenvolumen ein, oder komprimieren Sie Mammutdateien. 38 Ausgabe 5/2012

9 Fortschrittlich kommunizieren 2012 F 47/9 Wie Sie die Lesewahrscheinlichkeit erhöhen Durch eine aussagekräftige Betreffzeile erhöhen Sie die Wahrscheinlichkeit, dass Ihre auch tatsächlich gelesen wird, um ein Vielfaches. Schon dem Betreff sollte der Empfänger entnehmen können, worum es in Ihrer Nachricht geht und warum es sich lohnt, sie zu öffnen. Möchten Sie sicher sein, dass die Nachricht gelesen wurde, bitten Sie am besten um eine kurze Rückmeldung. Über die meisten -Programme können Sie heutzutage eine solche Rückmeldung in Form einer Lesebestätigung auch automatisch einstellen. Wenn s in der Praxis bisweilen trotzdem unpersönlich und oberflächlich wirken, so liegt das übrigens weniger am Medium als an der Art und Weise, wie die Nachricht verfasst wurde. Lesebestätigung aktivieren Nachlässigkeit und fehlende Wertschätzung s werden nämlich häufig sehr knapp formuliert, schließlich soll es ja auch schnell gehen: keine Anrede, kein Gruß, kein persönliches Wort. Groß- und Kleinschreibung, Rechtschreibung und Grammatik werden vernachlässigt. Das fertige Werk wird oft nicht einmal mehr durchgelesen und strotzt vor Fehlern. Kein Wunder, dass sich der Empfänger einer solchen Mail alles andere als wertgeschätzt fühlt. Aber das sollte nicht sein. s persönlich gestalten Machen Sie es besser. Nehmen Sie sich die Zeit für eine persönliche Anrede und einen freundlichen Small-Talk- Satz zum Befinden Ihres Adressaten oder auch nur zum Wetter. Beenden Sie Ihre mit einem netten Gruß, und lesen Sie einmal kurz Korrektur, bevor Sie auf Senden klicken. Setzen Sie außerdem nicht zu viele Personen auf cc (carbon copy). Beschränken Sie die Zahl der Empfänger, die eine solche Kopie erhalten, auf ein Mindestmaß. Oder wählen Sie bei größeren Verteilern bcc (blind carbon copy). So schützen Sie die -Adres- Ausgabe 5/

10 F 47/10 Fortschrittlich kommunizieren 2012 sen Ihrer Geschäftspartner, Freunde und Bekannten vor Missbrauch. Blind carbon copy bedeutet: Die einzelnen Empfänger erhalten keine Information darüber, an welche Personen Sie die Nachricht sonst noch geschickt haben. Drücken Sie sich nicht vor unangenehmen Gesprächen Völlig ungeeignet ist die als Kommunikationsmittel in Streit- und Konfliktsituationen. Solche Angelegenheiten klären Sie vorzugsweise im direkten Gespräch oder wenn es nicht anders geht am Telefon. Das Gleiche gilt für sehr traurige Nachrichten. Eine Beziehung per beenden? Unmöglich und völlig respektlos! Heftige Kritik per ? Sehr verletzend und niederschmetternd! Per kondolieren? Bitte nicht! Schnell geschrieben und quergelesen s werden oft massenweise verschickt. Sie werden häufig nicht nur flüchtig geschrieben, sondern auch flüchtig gelesen. Selbst wenn Ihre fehlerfrei ist und alle relevanten Informationen enthält, kann es deswegen trotzdem leicht zu Missverständnissen kommen. Beugen Sie vor: Gerade in s sollte Ihr Schreibstil einfach, prägnant und klar sein. Bitten Sie um eine kurze Zustimmung, eine Zusage oder um eine Bestätigung von Vorschlägen, Terminen und Absprachen das gibt Ihnen zusätzliche Sicherheit. Nutzen Sie den Abwesenheits-Assistenten Wenn Sie Ihre Mails mehrere Tage lang nicht abrufen, sollten Sie den Abwesenheits-Assistenten des - Programms einschalten. So weiß der Absender zumindest, wann und wie er Sie wieder erreichen kann. 40 Ausgabe 5/2012

11 Fortschrittlich kommunizieren 2012 F 47/11 beispiele: Abwesenheits-Mitteilung mit Vertretung Guten Tag, vielen Dank für Ihre Nachricht. Ich bin ab dem 7. November wieder im Büro. In der Zwischenzeit ist Ihnen mein Kollege Herr Jochen Berger gerne behil ich. Telefon: (0711) Mit freundlichen Grüßen Peter Ernst Abwesenheits-Mitteilung mit Notfall-Telefonnummer Sehr geehrte Damen und Herren, vielen Dank für Ihre Nachricht. Das Gruber Architekturbüro macht bis zum Betriebsferien und ist ab dem wieder für Sie da. In dringenden Fällen erreichen Sie uns unter der Telefonnummer: (0123) Wir wünschen Ihnen eine gute Zeit und melden uns ab dem bei Ihnen. Mit besten Grüßen Sabrina Gruber Kurze Abwesenheits-Mitteilung auf Englisch Thank you for your . I will be back on September 25th, In the meantime please contact my colleague Günther Kurz Kind regards Bärbel Schleier Ausgabe 5/

12 F 47/12 Fortschrittlich kommunizieren Telefon stärken Das Telefon ist das einzige Telekommunikationsmittel, bei dem Sie sofort wissen, ob Sie den anderen auch tatsächlich erreicht haben oder nicht. Deshalb sollte das Telefon bei dringenden Nachrichten Ihre erste Wahl sein. Das Gleiche gilt, wenn Sie nicht nur schnell etwas mitteilen wollen, sondern weiterer Klärungsbedarf besteht. Es spricht sich nun einmal sehr viel schneller, als es sich hin und her schreibt. Konflikt- und Streitthemen Stimme und Stimmung Das Telefon ist aber nicht nur das zuverlässigste, sondern auch das persönlichste der schnellen Kommunikationsmittel. Im Gespräch können Sie individuell auf Ihr Gegenüber eingehen und etwaige Missverständnisse sofort und sicher ausräumen. Dabei hilft Ihre Stimme, Sie richtig einzuschätzen. Vieles, was geschrieben hart klingt, hat am Telefon einen ganz anderen, weil weicheren Klang. Aus diesem Grund können Sie telefonisch auch fast alles mitteilen. Selbst Trauriges lässt sich verhältnismäßig schonend beibringen. Lediglich sehr gravierende, streitbesetzte oder verletzende Themen eignen sich nicht, um sie am Telefon zu diskutieren. Sie sollten grundsätzlich im persönlichen Gespräch von Angesicht zu Angesicht und nicht auf die schnelle Art (also auch nicht per Fax, oder SMS) geklärt werden. schwächen Manche Menschen sind telefonisch kaum zu erreichen, sei es, weil sie dauernd unterwegs sind oder weil sie einfach nicht ans Telefon gehen. Ehe Sie Ihre Nachricht gar nicht loswerden oder zu viel Zeit in erfolglose Anrufversuche stecken, sollten Sie versuchen, den Adressaten auf anderem Weg zu erreichen. 42 Ausgabe 5/2012

13 Fortschrittlich kommunizieren 2012 F 47/13 An seine Grenzen stößt das Telefon zumindest als ausschließliches Kommunikationsmittel auch bei sehr komplexen Inhalten, beispielsweise wenn Sie Preise oder umfangreiche technische Daten durchgeben wollen. Kompliziertes und Zahlen haften einfach besser im Gedächtnis, wenn man sie schwarz auf weiß sieht. Rein akustisch kann der Adressat solche Informationen viel schwerer aufnehmen. Gegen das Telefon spricht manchmal auch der Zeitfaktor. Wer hing nicht schon stundenlang am Hörer fest, obwohl er eigentlich nur ganz kurz etwas mitteilen wollte, nur weil die Quasselstrippe am anderen Ende kein Ende finden konnte. Aus diesem Grund kann es strategisch sinnvoll sein, von vornherein ein anderes Medium zu wählen oder zumindest Fragen vorab per zu klären beziehungsweise Unterlagen zur Gesprächsvorbereitung per Fax zu senden. Halten Sie sich an die Telefonzeiten Vor 9:30 und nach 21:30 Uhr sollten Sie in Privathaushalten nur in Ausnahmefällen anrufen Sie könnten sonst stören. Wenn Sie geschäftlich in einem Privathaushalt anrufen, müssen Sie sogar bereits ab etwa 20:00 Uhr mit negativen Reaktionen rechnen. Verschieben Sie Ihren Anruf, oder wählen Sie ein anderes, weniger störendes Medium. Im Idealfall kombinieren Sie bei komplexen Inhalten mehrere Kommunikationsmittel. Schicken Sie ergänzend zum Telefon noch ein Fax, eine oder einen Brief. Entweder vorab als Gesprächsgrundlage oder im Nachhinein, damit Ihr Adressat nicht mitschreiben muss, sondern sich voll und ganz auf das Gespräch konzentrieren kann. Auch auf die persönlichen Lebensumstände des Adressaten sollten Sie, soweit bekannt, Rücksicht nehmen. Rufen Sie den Berufskoch nicht zur Mittagszeit an und den Nachtschwärmer nicht Sonntagmorgen um 10:00 Uhr. Schreiben Sie lieber eine SMS. Umgang mit Quasselstrippen Medien kombinieren Ausgabe 5/

14 F 47/14 Fortschrittlich kommunizieren 2012 Kostenfalle Beachten Sie auch: Ihr Anruf kann dem Empfänger Kosten verursachen, zum Beispiel wenn er sein Mobiltelefon im Ausland nutzt. Wenngleich man heute bereitwilliger Geld fürs Telefonieren ausgibt, trägt das nicht unbedingt zu großer Freude beim Adressaten bei insbesondere dann, wenn das, was Sie zu sagen haben, eher belanglos oder Ihre Beziehung oberflächlich ist. Gerade wenn Sie sich in fernen Urlaubsdomizilen befinden, sollten Sie sich über die Handy-Tarife und Festnetzgebühren informieren. Mehrere Euro pro Gesprächsminute sind keine Seltenheit. Mit einem Fax an die Hotelrezeption, einer an das Smartphone oder einer SMS an das Handy kommen Sie häufig günstiger weg als mit einem Telefonanruf. 4. SMS (Short Message Service) stärken Eine SMS ist schnell geschrieben und erreicht den Empfänger zuverlässig auch dann, wenn er sein Handy gerade nicht eingeschaltet hat, Sie ihn also telefonisch nicht erreichen können. In bestimmten Situationen (siehe oben) ist sie außerdem weniger störend als ein Anruf. Mittlerweile schätzen nicht nur Teenager die SMS auch weil sie ein relativ kostengünstiges Medium ist. schwächen Wie bei Fax und ist es auch bei der SMS um die Zuverlässigkeit der Nachricht eher schlecht bestellt: Viele Nutzer tragen ihr Mobiltelefon nicht ständig bei sich oder schalten es zwischendurch aus beziehungsweise auf stumm. Es kann also sein, dass der Empfänger die Nachricht erst Stunden oder Tage später liest. Daran ändert leider auch die Statusbestätigung nichts, die Sie in aller Regel einschalten können. Die Nach- 44 Ausgabe 5/2012

15 Fortschrittlich kommunizieren 2012 F 47/15 richt Meldung zugestellt erscheint nämlich auch dann, wenn das Handy eingeschaltet zu Hause auf der Kommode liegt, während sein Besitzer gerade irgendwo in der Weltgeschichte unterwegs ist. Sie sagt also absolut nichts darüber aus, ob die Meldung auch tatsächlich gelesen wurde. Deshalb gilt auch hier: Wenn Sie sichergehen wollen, dass Ihr Adressat jetzt und hier erfährt, was Sie zu sagen haben, rufen Sie lieber an! Telegramm-Stil Außerdem eignet sich eine SMS nur für wirklich kurze Nachrichten. Bei der Reduzierung auf das Wesentliche bleibt leider häufig die Höflichkeit auf der Strecke. Per würden Sie vielleicht schreiben: Liebe Sandra, wie geht es Dir? Vielen Dank für Deine spontane Einladung zum Brunchen. Wir wären so gern gekommen! Doch leider haben Hugo und ich bereits zugesagt, einem Freund beim Umzug zu helfen. Vielleicht passt es beim nächsten Mal! Bitte grüß auch Sven und Sonja von uns. Herzlichst, Mareike und Peter Per SMS sieht der Text möglicherweise so aus: Danke, nette Idee. Aber: Sonntag keine Zeit. Gruß, m. & p. Sie spüren sofort, dass die ausformulierte Nachricht freundlicher und wertschätzender klingt. Doch: Im Einfinger- Suchsystem auf winzig kleinen Tasten Romane zu schreiben, ist für viele Menschen sehr ermüdend. Trauriges und Konfliktträchtiges sollten Sie grundsätzlich nicht per SMS kommunizieren. Ausgabe 5/

16 F 47/16 Fortschrittlich kommunizieren 2012 Beachten Sie auch: Während sich SMS im privaten Bereich inzwischen durchaus etabliert haben, sind sie im Geschäftsleben zu informell und eher die Ausnahme. Eine SMS ist sicherlich passend bei einem Kollegen, den Sie persönlich kennen. Bei einem Geschäftspartner, zu dem Sie ein eher distanziertes Verhältnis pflegen, ist das eher nicht der Fall. Und: Nicht jeder, der ein Handy hat, kann mit einer SMS etwas anfangen. Ältere Menschen wissen nicht unbedingt, wie man die SMS-Funktion nutzt. Die kleinen Tasten sind nicht gerade nutzerfreundlich: Vielen ist das Eintippen zu mühsam und das Lesen auf dem kleinen Handy-Display zu anstrengend. Längst nicht jeder Mensch ist technikverliebt und besitzt ein Smartphone. Führen Sie keine SMS-Unterhaltungen Viele Menschen fühlen sich verpflichtet, auf eine SMS zu antworten. Geschieht dies einmal, ist das in der Regel kein größeres Problem. Wenn man aber alle zwei Minuten aus seiner aktuellen Tätigkeit herausgerissen wird, weil ein Signalton ertönt, eine SMS gelesen und ein Antworttext eingetippt werden muss, kommt leicht der Punkt, an dem man entnervt aufstöhnt. Telefonieren geht hier nicht nur schneller, sondern ist für beide Seiten auch angenehmer, entspannter und oft sogar kostengünstiger. Schlussmachen per SMS: Feigheit unter dem Deckmantel der guten Manieren? In den Medien sorgte lange Zeit das Gerücht eines Knigge-Trainers für Verwirrung, dass Schlussmachen per SMS erlaubt sei. Wer wünscht sich, per SMS abserviert zu werden? Die Antwort erübrigt sich: Laut einer repräsentativen Forsa- Umfrage, die im vergangenen Jahr durchgeführt wurde, finden 92 Prozent der Deutschen das Schlussmachen per SMS niveaulos. 46 Ausgabe 5/2012

17 Fortschrittlich kommunizieren 2012 F 47/17 Auch junge Menschen teilen diese Meinung. Mit dieser Idee liegt Knigge total daneben, sagt ein 20-Jähriger im Interview. Feigheit legitimieren unter dem Deckmantel guter Manieren? Das geht den Deutschen zu weit. Telefon oder Fax, oder Brief, SMS oder Twitter- Nachricht? Die Vielfalt an Kommunikationstechniken hat ihre Vorzüge. Allerdings lassen sich die verschiedenen Medien nicht beliebig substituieren. Trennungskultur oder Trennungsunkultur? Trennung hat genau wie die Kommunikation zwei Ebenen: die Sachebene und die Gefühlsebene. Eine SMS mit 160 Zeilen gewährt der Emotion nicht den Raum, der ihr gebührt. Eine SMS wie Treffen uns um 8:00 Uhr vorm Kino hat keine emotionale Brisanz. Ganz anders verhält es sich mit der Nachricht Liebe Dich nicht mehr. Es ist aus. Adolf Freiherr Knigge ging es um den respektvollen Umgang miteinander und der ist so aktuell wie nie. Lassen Sie sich deshalb nicht von neuen Regeln verunsichern, die respektlos sind und niemand benötigt. Wir empfehlen das Handeln nach der guten alten Regel: Was du nicht willst, das man dir tu, das füg auch keinem andern zu. 5. Social Media (Soziale Netzwerke) In sozialen Netzwerken und Foren können die Nutzer mit anderen Mitgliedern Dialoge führen, diskutieren, Fragen stellen oder von eigenen Erfahrungen berichten. Dabei kann es sich um Menschen handeln, die sie aus dem realen Leben kennen oder auch nicht. Die drei größten sozialen Netzwerke in Deutschland sind zurzeit Facebook, die VZ- Netzwerke (meinvz, studivz, schülervz) und XING. Angeblich besitzt jeder vierte Deutsche ein Facebook-Konto. Ausgabe 5/

18 F 47/18 Fortschrittlich kommunizieren 2012 stärken Über die sozialen Netzwerke können Sie leicht neue Kontakte knüpfen und ungezwungen in Kontakt bleiben. Sie suchen einen Schreiner oder einen Internet-Programmierer in Ihrer Stadt? XING hilft Ihnen bei der Recherche. Anders als bei einer anonymen Anzeige in den Gelben Seiten können Sie hier den Menschen kennenlernen sowie etwas über seinen Werdegang, seine Qualifikationen und seine Interessen erfahren. Kommunikationsbarrieren umgehen Die sozialen Netzwerke ermöglichen es, leicht mit Lokalpolitikern, Stars und Sternchen in Kontakt zu kommen, die im realen Leben häufig abgeschirmt und unerreichbar sind. In der virtuellen Welt können Sie relativ einfach den Dialog mit sogenannten Meinungsmachern, Entscheidern oder Prominenten suchen. Darüber hinaus finden Sie über die Ländergrenzen hinweg Gleichgesinnte und können sich mit anderen Menschen rund um den Globus über Spezialthemen oder exotische Hobbys austauschen. Sie können Ihre Bilder, Ansichten und Meinungen mit einer großen Anzahl Ihnen bekannter und nicht bekannter Menschen teilen. Alte Freunde wiederfinden Dank der sozialen Medien ist es vergleichsweise einfach, alte Kontakte wieder aufzufrischen und alte Freunde, zum Beispiel aus der Schulzeit, wiederzufinden. Klassentreffen werden heutzutage via Facebook geplant und organisiert. Über aktuelle Fotos und informelle Statusberichte im Plauderstil wie zum Beispiel Juhu, habe die Führerscheinprüfung bestanden transportieren soziale Netzwerke nicht nur sachliche, sondern vor allem auch emotionale Informationen. 48 Ausgabe 5/2012

19 Fortschrittlich kommunizieren 2012 F 47/19 schwächen Sicherheitsmängel beim Datenschutz Die größte Schwäche der sozialen Netzwerke ist die Sicherheit. Stiftung Warentest prüfte die wichtigsten sozialen Netzwerke in Deutschland und stellte bei allen Sicherheitsdefizite fest. Erhebliche Mängel gab es bei vier Netzwerken, unter anderem bei Facebook. Vertrauliche Informationen und sensible Daten sollten daher nicht über diese Kommunikationsmedien übermittelt werden. Vorsicht bei sensiblen Daten Oberflächlichkeit Die Kommunikation über die sozialen Netzwerke hat einen unverbindlichen und oberflächlichen Charakter. Ein Beispiel: Mareike schreibt die Statusmeldung Bin aus dem Krankenhaus entlassen und endlich wieder zu Hause, worauf etliche Bekannte den Gefällt mir -Button drücken. So eine Aktion kann mit einem ernst gemeinten Genesungsgruß via Telefon oder Brief nicht mithalten. Mangelware Höflichkeit: Schützen Sie Ihr Image Häufig ist der Kommunikationsstil in den sozialen Netzwerken flapsig, Höflichkeit ist Mangelware. Die Gefahr: eine taktlose Bemerkung, eine unbedachte Äußerung, ein unvorteilhaftes Foto all das kann in kürzester Zeit von einer riesigen Zahl anderer Nutzer oder Freunde gelesen beziehungsweise gesehen werden. Solche Inhalte werden vielleicht kopiert oder weiterverbreitet und entwickeln so eine Eigendynamik, von der wir im Gespräch von Angesicht zu Angesicht (glücklicherweise) weit entfernt sind. Wenn Sie Pech haben, sind imageschädigende Inhalte viele Jahre später noch im Internet aufzufinden. Um solche unliebsamen Wirkungen Ihrer Social-Media-Aktivitäten zu vermeiden, sollten Sie sich an drei goldene Regeln halten: 1. Ein (gutes) Foto von Ihnen, Ihr Name sowie (für Ihre Kontakte bzw. Freunde ) Ihre Adresse und Ihre Kontaktdaten sind unproblematische Inhalte. Manche Men- Ausgabe 5/

20 F 47/20 Fortschrittlich kommunizieren 2012 schen wollen beispielsweise ihre Adresse nicht angeben. Sofern diese Daten im Telefonbuch stehen, sind sie genauso leicht herauszufinden. 2. Wägen Sie ab, welche Kontaktdaten ( -Adresse, Handy-Nummer, Geschäfts- und Privatanschrift) Sie Freunden und/oder der Allgemeinheit zugänglich machen möchten. 3. Wenn Sie berufliche Kontakte anmailen, sollten Sie das nie ohne angemessene Anrede tun. Wenn Ihnen Sehr geehrte Frau zu förmlich ist, können Sie auch Liebe Frau oder Guten Morgen, Frau schreiben. Insbesondere bei Kontaktanfragen verwenden Sie selbstverständlich das höflich-distanzierte Sie. Unvermitteltes Duzen von Ihnen nicht oder nur flüchtig bekannten Personen ist im Business-Netzwerk ein Fauxpas. Hier sollten Sie sich an dieselben Gepflogenheiten halten wie im sonstigen Geschäftsleben: Der hierarchisch Ranghöhere bietet dem Rangniedrigeren das Du an (Kunden gelten als ranghöher), bei gleichgestellten Kollegen der ältere dem jüngeren. Auch auf eine Grußformel sollten Sie online für geschäftliche Netzwerkpartner nicht verzichten. Die Abkürzung MfG gilt nicht als höflich! So treffen Sie die richtige Entscheidung Nachdem Sie nun die Stärken und Schwächen der einzelnen Kommunikationsmittel kennen, fällt es Ihnen sicher nicht schwer, von Fall zu Fall die richtige Entscheidung zu treffen. Testauflösung: Empfehlungen und Kommunikations-Tabus Die Testsituationen am Anfang des Beitrags lösen Sie am besten so: 50 Ausgabe 5/2012

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