Der schon wieder! Psychologisch einfacher Umgang mit schwierigen Patienten, Bewohnern und Angehörigen (PBAs)

Transkript

1 Der schon wieder! Psychologisch einfacher Umgang mit schwierigen Patienten, Bewohnern und Angehörigen (PBAs)

2 Na, toll! Der schon wieder!! Was macht schwierige Menschen aus? Wie verhalten sich schwierige Menschen? Welche Motive stecken hinter ihrem Verhalten? Wie geht man mit den unterschiedlichen Verhaltenstypen um?

3 Die Kommunikation mit Menschen mit schwierigen Verhaltensweisen 4 Ziele

4 1. Ziel Hören Sie Ihrem Gegenüber mit dem Wunsch zu, ihn zu verstehen.

5 2. Ziel Streben Sie ein tiefergehendes Verständnis an, wenn aus der Unterhaltung ein Konflikt zu werden droht.

6 3. Ziel Sprechen Sie so, dass Sie von Ihrem Gegenüber auch verstanden werden.

7 4. Ziel Erwarten Sie das Beste, wenn andere an ihrem absoluten Tiefpunkt angelangt sind und strahlen Sie diese Zuversicht aus.

8 Einblick in das Weltbild schwieriger Menschen Aufgaben richtig machen Nein-Sager Nörgler Nichts-Sager I Panzer Heckenschütze I Rechthaber Aufgaben erledigen Mit anderen auskommen Nichts-Sager II Vielleicht-Sager Ja-Sager Besserwisser Granate Heckenschütze II Anerkennung gewinnen

9 Der Panzer (Der Diktator) Ihr Ziel: Verschaffen Sie sich Respekt, indem Sie Ihre Gefühle unter Kontrolle haben und sich erfolgreich behaupten.

10 Ihr Verhalten 1. Bestehen Sie auf Ihrer Meinung. 2. Unterbrechen Sie die Unterbrechung durch den anderen. 3. Wiederholen Sie seinen wichtigsten Punkt unverzüglich. 4. Konzentrieren Sie sich auf den Endeffekt. 5. Machen Sie ein ehrenhaftes Friedensangebot.

11 Der Rechthaber Ihr Ziel: Machen Sie ihn zugänglich für neue Informationen und Ideen.

12 Ihr Verhalten 1. Seien Sie informiert. 2. Wiederholen Sie mit Anerkennung. 3. Sprechen Sie seine Zweifel und Wünsche an. 4. Seien Sie indirekt. 5. Machen Sie den Rechthaber zum Mentor.

13 Der Besserwisser Ihr Ziel: Ertappen Sie ihn auf frischer Tat und decken Sie vorsichtig seine Fehlinformation oder seine Übertreibungen auf, um somit den Kreislauf zu durchbrechen.

14 Ihr Verhalten 1. Schenken Sie ihm Aufmerksamkeit. 2. Bitten Sie ihn, seine Argumente näher zu erläutern. 3. Verwenden Sie Unterlagen einer dritten Partei. 4. Lassen Sie ihm eine Möglichkeit offen, die ihm hilft, sein Gesicht zu wahren. 5. Helfen Sie ihm mit vorsichtiger Konfrontation, den Kreislauf zu durchbrechen und geben Sie ihm die Anerkennung, die ihm zusteht.

15 Die Granate Ihr Ziel: Nehmen Sie die Situation dann in die Hand, wenn die Granate gerade die Kontrolle verliert

16 Ihr Verhalten 1. Versuchen Sie während der Explosion, ihre Aufmerksamkeit zu bekommen. 2. Zielen Sie auf ihre Emotionen ab. Lassen Sie sie spüren, dass Sie Anteil nehmen. 3. Reduzieren Sie langsam die Intensität der Auseinandersetzung. 4. Legen Sie eine Pause ein. 5. Präventivmaßnahme bei Granaten: Finden Sie die Zündvorrichtung und arbeiten Sie mit der Granate daran, den Kreislauf zu durchbrechen.

17 Der Ja-Sager Ihr Ziel: Lassen Sie sich nur Versprechungen machen, von denen Sie wissen, dass sie auch eingehalten werden können

18 Ihr Verhalten 1. Schaffen Sie eine Vertrauensbasis für Ehrlichkeit. 2. Helfen Sie Ja-Sagern, realistische Versprechen zu geben. 3. Stellen Sie sicher, dass Versprechen gehalten werden. 4. Festigen Sie die Beziehung.

19 Der Nörgler Ihr Ziel : Bilden Sie eine problemlösende Allianz mit ihm, um ihm über seine Hilflosigkeit hinwegzuhelfen.

20 Ihr Verhalten 1. Hören Sie seinen wichtigsten Punkten zu. 2. Klären Sie wichtige Punkte ab. 3. Konzentrieren Sie sich gemeinsam auf eine Lösung. 4. Zeigen Sie ihm die Zukunft. 5. Ziehen Sie eine klare Grenze, wenn keiner der obigen Ratschläge eine Lösung bringt.