Sonderdruck. Kundenzeitschrift der inside Unternehmensgruppe Auf der Hüls Aachen T +49 (0)

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1 Kundenzeitschrift der Auf der Hüls Aachen T +49 (0) inside Desk Für uns sind Sie mehr als nur eine Nummer!

2 inside Desk Für uns sind Sie mehr als nur eine Nummer! Wir unterstützen Sie, unsere Kunden, bereits seit einigen Jahren erfolgreich bei der Nutzung unserer Dienstleistungen und Produkte durch unseren Kundensupport. Dabei haben wir festgestellt, dass sich die Erwartungshaltung gewandelt hat und am Markt eine große Nachfrage nach weiterführenden s, also die Betreuung des Kunden über den Kauf hinaus, besteht. Es wird heute mehr erwartet als anonyme, über eine Hotline erreichbare Ansprechpartner, die bei akut auftretenden Problemen helfen. Der Kunde wünscht sich eine zentrale Anlaufstelle für seine vielfältigen Anliegen, seien es nun Fragen zur Nutzung von Produkten oder Verbesserungsvorschläge zu einzelnen Dienstleistungen und Produkten sowie Störungen rund um genutzte IT-s. Er möchte mit dem Kauf eines Produkts dieses nicht nur lizensieren und nur im Problemfall Unterstützung erhalten, sondern vielmehr das volle Potenzial an Möglichkeiten für sein Unternehmen ausschöpfen und sich dabei gut aufgehoben wissen. Der Begriff -Orientierung spielt in diesem Zusammenhang eine extrem wichtige Rolle: Denn ein gutes Produkt ist als Grundlage für eine Kaufentscheidung nicht mehr alleiniger Faktor, der damit verbundene muss einfach stimmen. Wir, die, möchten Sie nicht nur mit unseren Dienstleistungen und Produkten, sondern auch mit unserem vor und nach dem Kauf rundum überzeugen und nach besten Kräften unterstützen. Wir wollen dazu beitragen, dass Sie mit unseren Dienstleistungen und Produkten Ihre internen Prozesse abbilden, weiter optimieren, und Mehrwerte in Ihrem Hause erzeugen können. Am sind wir deshalb mit unserem neuen Desk an den Start gegangen, mit dem wir Sie noch stärker und zielgerichteter unterstützen. Wir haben dazu unsere strukturen komplett neu aufgebaut und unseren Fokus verstärkt auf die heutigen Anforderungen der Kunden ausgerichtet. Frischer Wind Kundenservice 2.0 Der inside Desk soll für Sie als sogenannter SPOC (Single Point of Contact) eine zentrale Anlaufstelle für Ihre Anfragen bieten. Dort werden alle Anliegen von Spezialisten angenommen, welche mit modernen Werkzeugen nur ein Ziel verfolgen Ihre Zufriedenheit. Durch den Einsatz von Fachspezialisten direkt an der zentralen Anlaufstelle für Sie als Kunden, dem Desk, erreichen wir eine hohe Erst-Lösungsquote und verlieren keine Zeit durch die Weiterleitung Ihrer Anfrage an nachgelagerte Fachabteilungen. Sollte eine Anfrage dennoch nicht direkt im Desk beantwortet werden können, kümmert sich der Desk um alle erforderlichen weiteren Aktivitäten. Ihr Ansprechpartner bleibt dabei vom Eingang der Anfrage bis zu deren Abschluss immer derselbe. SPOC Single Point of Contact Zentrale Anlaufstelle innerhalb einer Organisation für jegliche Anfragen 2 BLENDED!

3 In unserem Desk setzen wir nur hochqualifizierte Fachkräfte mit entsprechenden Berufsabschlüssen und Berufserfahrung ein. Die Mitarbeiter verfügen über anerkannte Zertifizierungen, wie z.b. LPIC (Linux Professional Institute Certification) oder nach ISO/IEC (IT-Spezialist) etc. So unterstützen wir Sie direkt im Desk mit Spezialisten, welche in vielen anderen Unternehmen erst nach mehreren Kontaktwechseln im 2nd- oder 3rd-Level-Support für Sie tätig würden. In unserem Desk sind beispielsweise auch Systemadministratoren im Einsatz, die einen direkten Systemzugriff auf alle durch inside gehosteten Systeme besitzen. So kann z.b. die Prüfung eines serverseitigen Problems, eine Störung innerhalb der IT-Infrastruktur oder aber auch eine Einstellungsänderung am Client umgehend erfolgen, ohne dass der Vorgang an eine andere Fachabteilung weitergegeben werden muss. Unser Desk unterstützt Sie bei jedem Anliegen, auch wenn z.b. die Ursache eines Problems in Ihrer hauseigenen Infrastruktur zu suchen ist. Hier bieten wir Ihnen unsere Unterstützung per Fernwartung an, um entweder schnell eine Lösung zu finden oder aber für Ihre eigene IT-Abteilung erforderliche Informationen zum Sachverhalt zu ermitteln und dadurch eine gezielte Bearbeitung zu ermöglichen. Alle Prozesse in unserem Desk sind auf eine möglichst schnelle und effiziente Beantwortung der Anfragen mit einer sehr hohen Qualität der Bearbeitung ausgelegt. Sie orientieren sich dabei an ITIL (IT Infrastructure Library). Die Bearbeitung der Kundenanfragen wird permanent überwacht und unterliegt einem kontinuierlichen Verbesserungsprozess. Jeder Anfrage wird zunächst eine Ticket-Nummer zugewiesen, Sie sind für uns aber mehr als nur eine Nummer. Die Ticket- Nummer dient lediglich der eindeutigen Identifizierung und einer möglichst effizienten Bearbeitung Ihrer Anfrage. Für jede Anfrage wird diese automatisiert erzeugt. Jede mit der Ticket-Nummer im Betreff wird automatisiert dem entsprechenden Ticket zugeordnet, damit ist der Verlauf einer Anfrage für den Mitarbeiter im Desk immer transparent. Dies ermöglicht eine sehr effiziente Bearbeitung der Anfragen. Der erfolgt nicht über ein Callcenter im Ausland, sondern über Spezialisten an unserem Standort in Aachen. Alle durch uns eingesetzten IT-Systeme befinden sich in Deutschland, entweder an unserem Standort oder in einem zertifizierten Rechenzentrum innerhalb Deutschlands. So tragen wir dem Wunsch unserer Kunden nach Datenschutz Rechnung und vermeiden dadurch die Speicherung von Kundendaten im Ausland. SERVICE DESK BETREUUNG des Kunden über den Kauf hinaus KUNDE IEC International Electrotechnical Commission Eine internationale Normungsorganisation für den Bereich Elektrotechnik und Elektronik. Diese arbeitet eng mit der ISO zusammen. ISO Internationale Organisation für Normung Eine internationale Vereinigung von Normungsorganisationen, die verbindliche Normen in diversen Bereichen definiert, z.b. ISO-IEC (IT-Spezialist) ITIL IT Infrastructure Library Best Practices, Regeln und Definitionen zur Standardisierung von IT--Management in IT-Unternehmen LPIC Linux Professional Institute Certification Zertifizierung über Linux Professional Institute. Das LPI ist ein Anbieter von professionellen und weitestgehend distributionsunabhängigen Zertifizierungen für Linux. BLENDED! 3

4 Wie eine Kundenanfrage in unserem Desk konkret bearbeitet wird, möchten wir Ihnen gerne anhand eines Beispiels erläutern: MELDUNG eines Problems TICKET Nr.1 KUNDE TICKETSYSTEM SERVICE DESK FACHABTEILUNGEN TICKET mit Nummer und Sachverhalt Angenommen ein Kunde meldet per ein Problem beim Login in eine durch inside gehostete OPS-Installation (OPS = Online-Prüfungssystem). Er sendet das Problem per an Das neue Ticketsystem nimmt diese entgegen und erzeugt automatisch ein Ticket mit dem vom Kunden geschilderten Sachverhalt und sendet dem Kunden eine Eingangsbestätigung mit einer eindeutigen Ticket-Nummer zu dem Vorgang. Zeitgleich werden die -Desk-Mitarbeiter vom System über die neue Anfrage informiert. Das Ticket wird dann von einem -Desk-Mitarbeiter gesichtet, priorisiert und kategorisiert. In diesem Beispielfall wird das Ticket im Desk an einen Systemadministrator weitergegeben, der schnellstmöglich prüft, ob das Serversystem des Kunden aktuell eine Störung zeigt. Er hat Zugriff auf entsprechende Monitoring- Informationen und kann so direkt Rückschlüsse auf mögliche Störungen ziehen. Da das System aktuell nicht gestört ist, ruft er den Kunden an und bietet ihm eine Fernwartungssitzung an. Im Ticketsystem konnte der -Desk-Mitarbeiter sehen, dass der Kunde ein entsprechendes paket gebucht hat, welches diese Leistung und eine Bearbeitung innerhalb von 2 Stunden garantiert. Daher wird er umgehend aktiv und startet nach Rücksprache mit dem Kunden die Fernwartungssitzung. In dieser Sitzung sieht er dasselbe wie der Kunde auf seinem Monitor und kann direkt erkennen, dass der Kunde zwar einen Internet Explorer in einer vom OPS unterstützten Version nutzt, allerdings die notwendigen Cookies in seinem Browser deaktiviert sind. Nachdem er diese gemeinsam mit dem Kunden aktiviert hat, funktioniert der Login umgehend und der Kunde kann die Anwendung nutzen. Der -Desk-Mitarbeiter dokumentiert Ursache und Lösung im Ticket und schließt dieses ab. Diese Information wird vom Ticketsystem automatisch an den Kunden gesendet. Sollte ein anderer Mitarbeiter desselben Unternehmens nun das gleiche Problem erneut melden, könnte der -Desk- Mitarbeiter dies sofort erkennen und hätte die Lösung direkt aus dem Ticketsystem. Sollten sich diese Anfragen häufen, würde ein Mitarbeiter des Desks proaktiv einen Ansprechpartner beim Kunden informieren, damit die erforderliche Einstellung durch die IT-Abteilung des Kunden zentral erfolgen könnte oder alternative Lösungsmöglichkeiten realisiert würden, wodurch sich solche Anfragen in der Zukunft vermeiden ließen. Monitoring Unter dem Begriff Monitoring wird die Beobachtung bzw. Überwachung von Systemen und/oder s und die Protokollierung von Unregelmäßigkeiten verstanden. OPS Online-Prüfungssystem System zur Entwicklung, Durchführung und Auswertung von inter- und intranetbasierten Tests 4 BLENDED!

5 Mit dem richtigen Werkzeug Unser Desk nutzt modernste Werkzeuge, um Sie bei jeder Anfrage optimal zu unterstützen. Für einen einfachen Zugang haben wir unsere inside Homepage um einen neuen Bereich erweitert. Sie finden alles rund um den Desk unter Durch den Einsatz des Ticketsystems, welches den Kunden automatisiert auf dem Laufenden hält, Vorgänge automatisch dokumentiert, Tickets automatisch aus s erzeugt, FAQs und eine Knowledge Base bereitstellt, möchten wir noch gezielter für reibungslose Abläufe sorgen. Jeder Mitarbeiter im Desk kann sich über eine Fernwartungslösung mit den jeweiligen Systemen des Kunden verbinden und diese so direkt unterstützen. Der Kunde muss auch nicht per oder Telefon beschreiben, was er gerade auf seinem Bildschirm sieht, sondern man sieht es gemeinsam und kann so zielführender eine Lösung erarbeiten. Unsere Kunden können den entsprechenden Fernwartungs-Client direkt über unsere Homepage ausführen, ohne etwas installieren zu müssen. Sollten sich einmal alle unsere -Desk-Mitarbeiter im Gespräch befinden, brauchen Sie in keiner Warteschlange zu verharren, Ihre Anfrage wird von einem Voic -System entgegengenommen und per an unsere -Desk-Mitarbeiter gesendet, welche Sie dann schnellstmöglich zurückrufen. Alle durch inside gehosteten Kundensysteme werden durch Monitoring-Systeme überwacht, sodass Probleme bei diesen Systemen automatisiert an unseren Desk gemeldet werden und unsere -Desk-Mitarbeiter schon proaktiv an der Entstörung arbeiten können, ohne dass eine Problemmeldung durch den jeweiligen Kunden erfolgt. Um unsere Kunden zukünftig beim optimalen Einsatz und bei der Integration unserer Produkte besser zu unterstützen, wird der Desk jeden Kunden auf individuelle Optimierungsmöglichkeiten, Schulungen, Neuerungen im Rahmen von Produktaktualisierungen oder aber auch mögliche Problematiken etc. hinweisen. So ist sichergestellt, dass Sie immer optimal beraten sind. Übung macht den Meister Unsere Schulungen Die Produkteinführung in Ihrem Unternehmen mit Ihnen gemeinsam möglichst problemlos und effizient zu gestalten ist unser Ziel. Daher unterstützen wir Sie gerne mit unseren Schulungen. Bei Bedarf begleiten wir Sie auch nach der Einführung des Produkts gerne weiter mit entsprechenden Qualifizierungsmaßnahmen. Dabei kann es sich um eine Einführung in das Produkt oder, bei Bedarf, auch um eine konkrete weiterführende Schulung handeln. Sie können unsere Schulungen als Inhouse- oder auch Online- Schulung buchen. Für weitere Fragen stehen wir Ihnen gerne zur Verfügung. à la carte Unsere -Level-Agreements Da der Standard nicht immer die individuellen Bedürfnisse jedes Kunden abdecken kann, bietet wir Ihnen ab sofort eine große Auswahl an -Bausteinen, welche kombiniert und zu einem eigens für den Kunden angepassten paket geschnürt werden. Sie bekommen genau den, den Sie benötigen und müssen für nichts bezahlen, was Sie nicht brauchen. Unser Ziel ist hier maximale Transparenz unserer Leistungen und Flexibilität bei der Auswahl der gewünschten Leistungen. FAQ Frequently Asked Questions Eine Zusammenstellung von oft gestellten Fragen und den dazugehörigen Antworten zu einem Thema SLA Level Agreement Ein SLA definiert Art und Güte von Leistungen und s eines Dienstleisters gegenüber dem Auftragsgeber. Knowledge Base Eine Wissensdatenbank, welche Informationen über Produkte, deren Nutzung, bekannte Probleme und Lösungsansätze enthält. Wird als durchsuchbare Datenbank genutzt. BLENDED! 5

6 Auch hierzu ein Beispiel: SERVICE-BAUSTEINE Kontaktarten Reaktionszeit zeit KUNDE BRONZE 1,5 WT + + SILBER 1 WT INSIDE PRODUKT inkl. Standard- SERVICE-BAUSTEINE Pakete und/oder Erweiterungen GOLD 4 H DIAMANT 2 H SERVICEPAKET eigens für den Kunden angepasst ERWEITE- RUNGEN MO-SO 5 H/M 24/7 H Für uns ist es selbstverständlich, unsere Kunden nicht mit unseren Produkten alleine zu lassen. Deshalb erhalten Sie z.b. bei der Lizensierung des Produkts OPS das Standard-paket kostenfrei. Dieses beinhaltet beispielsweise, dass Sie bzw. ein definierter Ansprechpartner auf Kundenseite beim Desk in der Zeit von Montag bis Freitag zwischen 9:00 und 17:00 Uhr eine Anfrage per schicken oder als Ticket eröffnen können und diese mit einer Reaktionszeit von 2 Werktagen bearbeitet wird. Im Rahmen des Standard-pakets werden beispielsweise allgemeine und Gewährleistungsfragen abgedeckt. Zusätzlich können Sie jederzeit unseren Ihren individuellen Anforderungen entsprechend anpassen. Durch die modulare Struktur unserer leistungen können Sie beispielsweise ein umfassenderes paket buchen und dadurch z.b. die garantierte Reaktionszeit reduzieren, den Leistungsumfang erhöhen oder aber die Kosten für die Bearbeitung von Anfragen reduzieren. Zusätzlich lassen sich Stundenpakete oder Erweiterungen der zeiten hinzubuchen und damit an jeden Anspruch anpassen. Der Wechsel in ein kleineres paket bzw. die Reduzierung von Erweiterungen ist in der Regel immer zum Ende eines Monats möglich. Wir haben bewusst auf lange Vertragslaufzeiten verzichtet (die übliche Vertragslaufzeit für ein paket bzw. eine Erweiterung liegt zwischen 1 und 3 Monaten), denn wir möchten Sie mit unseren Leistungen überzeugen. Zu jeder unserer Dienstleistungen und zu jedem unserer Produkte bieten wir entsprechende pakete an, welche Sie jederzeit bei unserem Desk anfragen können. Machen Sie sich selbst ein Bild von unserem neuen. 6 BLENDED!

7 made in Germany Unser Ziel sind zufriedene Kunden und langanhaltende Beziehung zu ihnen. Dieses Ziel möchten wir durch absolute Kundenorientierung und einzigartigen erreichen. Deshalb setzen wir unter anderem auf made in Germany. Darunter verstehen wir beispielsweise, unsere Kunden nicht zusätzlich mit Verständigungsschwierigkeiten durch im Ausland platzierte Callcenter zu belasten, sondern gewährleisten die Abwicklung der Anfragen direkt in unserem Hause. Weiterhin verzichten wir auf lange Warteschlangen mit undurchsichtigen Sprachmenüs, sondern leiten Sie schnellstmöglich an einen unserer Spezialisten mit entsprechenden Qualifikationen weiter. Sollte es erforderlich sein, können wir Ihnen natürlich auch Unterstützung in englischer Sprache gewährleisten. Weiterhin setzen wir gerne auf Unternehmen und Dienstleister aus Deutschland und damit auf kurze Wege, um schnell hochwertige Resultate für Sie erzielen zu können. So werden beispielsweise unsere Hostings in deutschen Rechenzentren bei namhaften und prämierten Anbietern betrieben, welche durch besten, Zuverlässigkeit und Zertifizierungen unseren Qualitätsanspruch teilen. Dadurch bieten wir Ihnen einen auch hinsichtlich des Datenschutzes einwandfreien Standort für Ihre Hostings mit allen Vorteilen einer professionellen Infrastruktur. Wir nehmen das Thema Datenschutz sehr ernst. Aus diesem Grunde kooperieren wir unter anderem seit 2012 mit dem TÜV Rheinland und nutzten seitdem das Expertenwissen eines externen Datenschutzbeauftragten. Sollten Sie insbesondere zu dieser Thematik Fragen haben, steht Ihnen unser Datenschutzbeauftragter gerne zur Verfügung. Infos und Kontaktdaten finden Sie unter SERVICE DESK Das Ohr beim Kunden Wir verstehen die Einführung des inside Desks als konsequente Umsetzung dieses Mottos. Hören was der Kunde will, das Ohr beim Kunden haben. Damit wollen wir auf bereits bestehende Bedürfnisse unserer Kunden eingehen, aber auch zukünftig sicherstellen, dass Ihre Anforderungen, Anregungen oder auch kritischen Anmerkungen nicht ungehört bleiben. Teilen Sie uns mit, wenn Sie etwas bewegt, denn nur so können wir helfen. Hier bieten wir Ihnen jederzeit die Möglichkeit, unter den nachfolgend aufgeführten Kontaktdaten den inside Desk zu erreichen und unseren Mitarbeitern mitzuteilen, was Sie bewegt. Dadurch möchten wir sicherstellen, dass Sie als Kunde zufrieden sind und es auch bleiben. Nur so können wir beste qualität bieten, erhalten sowie stetig verbessern. Unter folgenden Kontaktdaten steht Ihnen der Desk gerne zur Verfügung: Telefon: +49 (0) Ticket: Homepage: Fazit Mit dem inside Desk möchten wir für Sie, unsere Kunden, sicherstellen, dass Sie die Dienstleistungen und Produkte von inside nicht nur beauftragen bzw. lizenzieren, sondern durch eine optimale Unterstützung bei der Einführung und Nutzung der Produkte zusätzliche Mehrwerte in Ihren Bildungsmaßnahmen, Prozessen und für Ihr Unternehmen entstehen. Wir möchten langfristig und erfolgreich mit Ihnen zusammenarbeiten. Deshalb verfolgt unsere serviceorientierte Ausrichtung das Ziel, jede Ihrer Anfragen zur vollsten Zufriedenheit zu bearbeiten. Wir möchten Sie dauerhaft von unseren Produkten und Dienstleistungen überzeugen, Sie sogar dafür begeistern und Ihnen inside noch ein Stück näher bringen! Marcel Lennartz, David Windel STANDORT Deutschland BLENDED! 7

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