Inhalt. Vorwort Konflikt-Kultur so wichtig wie die Liebe! 8 Konflikte annehmen 9 Konfliktfähigkeit und emotionale Intelligenz 10

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1 Inhalt Vorwort 6 1. Konflikt-Kultur so wichtig wie die Liebe! 8 Konflikte annehmen 9 Konfliktfähigkeit und emotionale Intelligenz Konflikte analysieren 12 Begriffsklärung 13 Arten eines Konflikts 15 Erscheinungsweisen eines Konflikts 17 Ebenen eines Konflikts 18 Bereiche eines Konflikts 21 Stufen eines Konflikts Konflikt und Persönlichkeit 24 Die konstruktive Haltung zum Konflikt 25 Die Fähigkeiten der Konstruktiven 26 Voraussetzungen für faires Streiten 30 Persönlichkeits-Typus und Konfliktverhalten 34 Wertvolle Gegensätze Extreme 37 Besonders konfliktreiche Menschen Grundlagen guter Konfliktkultur 42 Loben können kritisieren können 43 Feedback geben und nehmen 45 Aktives Zuhören 47 4

2 1 Inhaltsverzeichnis 5. Bausteine fairen Streitens 50 Das offene, faire Konfliktgespräch 51 Faires Einwandverhalten 53 Die Ich-Botschaft 55 Bedürfnisse konkret formulieren 56 Konkrete Vorschläge bereithalten 56 Nachprüfbare Kriterien formulieren 57 Vereinbarte Signale 58 Pausen 59 6 Das gut geplante Konfliktgespräch 62 Vorarbeit: Konfliktanalyse und Zielanalyse 64 Phasen des erfolgreichen Konfliktgesprächs 68 Mediation: Die Kunst der Vermittlung Was tun bei unfairen Mitteln? 72 Aggressionen sachlich ansprechen 73 Die BAMBUS-Technik 74 Abblocken 75 Humor 76 Literaturhinweise 78 Der Autor 78 Register 79 5

3 2. Konflikte analysieren Welche Konfliktarten gibt es? Seite 15 Welche Konfliktebenen sollte man erkennen können? Seite 18 Welche Konfliktstufen unterscheidet man? Seite 22

4 2 Wenn gemeine Leute streiten, so geht es in Fluchen, Schimpfen und Schlagen über... J. W. v. Goethe im Brief an J. D. Salzmann, 1773 Wie Goethes gemeine Leute wollen wir es nicht halten. Doch um es besser machen zu können, müssen wir eines wollen: Den Konflikt friedlich lösen. Konflikt wertfrei verstehen Je besser es uns gelingt Konflikte zu analysieren, zu durchleuchten und richtig einzuordnen, desto größer wird die Chance, die richtige Strategie für eine Lösung zu finden. Außerdem gilt: Wenn man Konflikte analysieren und in Worte fassen kann, verlieren sie an Schrecken. 2.1 Begriffsklärung Der Begriff Konflikt geht zurück auf das lateinische Wort conflictum und bedeutet Zusammenstoß/ Zusammenprall. Gemeint ist: Verschiedene Bedürfnisse, Wünsche, Interessen, Gefühle oder Handlungsweisen prallen aufeinander bzw. rivalisieren miteinander. Den Begriff Konflikt wertfrei verstehen Der Begriff Konflikt sollte wertfrei verstanden werden. Man spricht ja auch von einem Konflikt, wenn man sich nicht recht entscheiden kann und die innere Not keinesfalls groß ist: Soll ich noch etwas essen oder lieber nicht? Bei vielen Konflikten prallen die Gegensätze jedoch hart aufeinander. 13

5 2. Konflikte analysieren Konflikt und Problem Konflikt und Problem werden oft synonym gebraucht. Ganz richtig ist dies nicht: Problem stammt aus dem Griechischen, wobei problema das vor (mich) Geworfene/Gelegte im Sinne von die vor mir liegende Aufgabe bedeutet. Problem ist der übergeordnete Begriff. Eine Aufgabe, die ich lösen soll, aber noch nicht weiß, wie, ist ein Problem. Ein schwerer Konflikt, den ich lösen möchte, ist ebenfalls ein Problem. Aber nicht jedes Problem ist auch ein Konflikt. Von einem Konflikt sprechen wir erst dann, wenn Gegensätze miteinander im Widerstreit stehen. Wenn ein Ingenieur eine Brücke in schwierigem Gelände bauen soll, hat er ein Problem, d. h. eine Aufgabe vor sich: Wie baue ich? Womit? Mit welchem Material? Dieses Problem wird erst dann zum Konflikt, wenn Interessengegensätze hinzukommen, wie zum Beispiel: Die Brücke darf bestimmte Kosten nicht überschreiten, sie muss bestimmte ökologische Forderungen erfüllen. Der Ingenieur erlebt nun den Konflikt zwischen dem Anspruch an optimale Funktion, finanziellen Einschränkungen, Auflagen, usw. Streit, Streit- und Konfliktkultur Streiten bedeutet kämpfen, sich auseinander setzen. In der Alltagssprache versteht man darunter oft auch noch den Schlagabtausch. Gute Streit- und Konfliktkultur zeichnet sich durch Gewaltverzicht aus. Gewalt kann sich in verbaler, 14

6 2 psychischer, körperlicher und materieller Machtanwendung äußern. Es herrscht allgemeiner Konsens darüber: Gestritten werden soll durch die Kraft der Worte und Argumente, ohne Anwendung unfairer Mittel. Streitkultur bedeutet die Fähigkeit zur Auseinandersetzung mit Worten. Es geht dabei um genügend Wissen und folgerichtige Argumentation im Austausch der Meinungen. Streitkultur zeigt sich sowohl im Meinungsstreit, beispielsweise warum ich ein bestimmtes Buch gut finde oder nicht, aber auch im harten Kampf um Interessen. Konflikt-Kultur ist lernbar Konfliktkultur beinhaltet aber noch mehr: Manch einer kann zwar gut mit Worten streiten, nicht aber gut mit Konflikten umgehen. Eine gute Konfliktkultur bedeutet, dass man die Fähigkeit entwickelt hat, in Konfliktsituationen richtig, angemessen und konstruktiv zu agieren und zu reagieren. Das kann im guten Zuhören bestehen, im klugen gemeinsamen Besprechen des Konflikts, im engagierten Streiten für die eigene Sache, im überlegten Nachgeben, im Finden kreativer Lösungen und im weisen Schlichten. 2.2 Arten eines Konflikts Äußere Konflikte innere Konflikte Man spricht von äußeren Konflikten, wenn die Gegensätze zwischen zwei oder mehreren Personen bestehen, und von inneren Konflikten, wenn sich die Gegensätze im Inneren einer Person abspielen. 15

7 2. Konflikte analysieren Strukturelle Konflikte personale Konflikte Strukturelle Konflikte nennt man Konflikte, die v. a. durch ungünstige Bedingungen verursacht werden. Soziale Not, schwierige Arbeits- und Wohnverhältnisse, unklare Kompetenzregelungen usw. fördern Konflikte und bringen selbst friedliche Menschen zur Weißglut. Hier muss man an der Verbesserung der Strukturen ansetzen. Der strukturelle Ansatz fragt: Was ist zu tun, damit sich die konfliktträchtigen Verhältnisse bessern? Andererseits gilt: In ähnlichen Situationen reagieren die Menschen auf Grund individueller Einstellungen und Verhaltensweisen verschieden. Der personale Ansatz fragt: Warum reagiert der eine so, der andere wieder ganz anders? Was ist zu tun, damit die Beteiligten eine alle zufrieden stellende Lösung finden? Der interpersonelle Konflikt Dies sind Konflikte zwischen verschiedenen Personen oder zwischen einer Person und einer Gruppe, die sich aus unterschiedlichen Haltungen, Bedürfnissen, Eigenschaften, Werten, Einstellungen und vielem mehr ergeben. Der kollektive Konflikt Damit ist der Konflikt zwischen rivalisierenden Gruppen gemeint, zum Beispiel zwischen zwei Nationen, zwei Kulturen, Mehrheiten und Minderheiten, Arbeitgebern und Arbeitnehmern usw. 16

8 5 Register Register Aggressionen 73, 74, 77 Aktives Zuhören 47, 49 Akzeptanz 70 Analysefähigkeit 33 Bambus-Technik 74, 75, 77 Beziehungsebene 18, 19 Choleriker 34 DISG-Modell 36 Eigenständigkeit 31 Einwandverhalten 53 Emotionale Intelligenz 10, 11, 34, 64 Feedback 45-47, 49 Gleichwertigkeit 30, 31 Handlungsbedarf 64 Humor 58, 63, 76 Ich-Botschaft 55, 58, 61, 68 Integrations-Dominanz- Quotient 43, 44 Intriganten Konflikt: Makrokonflikt 21 Mesokonflikt 21 Mikrokonflikt 21 Konstruktive 11, 25-27, 29, 64 Kritik 43, 44 Lob 43, 44, 49 Lösungen 13, 15, 16, 25-27, 29, 32, 33, 38, 52, 53, 56, 59, 60, 61, 63, 65, 66, 69, 70, 71, 75 Mediation 22, Melancholiker 34, 35 Neutraler Beobachter Neutralität 71 Pausen Persönlichkeits-Typus 20, 34-37, 56 Phasen des Konfliktgesprächs 68, 69 Phlegmatiker 35 Plan 29, 64, 66-68, 70 Problem 14, 17, 19, 26, 38, 40, 41, 43, 51, 52, 55, 58, 65, 67, 68, 75 Querulanten Rechthaber Sachebene 18, 19, 33, 71, 75 Sanguiniker 35 Signale 44, 45, 48, 49, 52, 58, 61, 74, 75 Spannungen 10, 22, 47 Streit 9, 11, 13-15, 30, 32, 34, 51, 58, 63, 64, 68, 69, 70 Temperamente 20, 34, 66 Typologie 35, 36 Typus: extravertiert 35, 36 introvertiert 36, 37 Verschiebung 18 Wahrnehmung 27 Wertebene 19, 33 Win-Win-Strategie 26, 29 Zielanalyse 64, 68 79