Nichts läuft ohne KIX4OTRS

Transkript

1 Persönliche Vorstellung Marcel Boos seit 1986 IT-Abteilung Stadt Freiburg bis 2002 verantwortlich für Netztechnik und -design seit 2002 Leiter User Help Desk seit 2012 Teamleitung Anwenderbetreuung (inkl. Servicedesk) Seite 1

2 Die Stadt Freiburg im Breisgau Schwarzwald-Hauptstadt Dreiländer-Eck ( D-F-CH ) Solarhauptstadt GreenCity etc. 210T Einwohner SC Freiburg Seite 2

3 Die Stadtverwaltung Freiburg Die Verwaltung 3500 Beschäftigte 2500 IT Arbeitsplätze ca. 40 Standorte 35 Beschäftigte Abteilung IT Neues Verwaltungszentrum Seite 3

4 Entwicklung Einführung Incidentmanagement (ITIL) 2011 Entscheidung und Einführung OTRS-ITSM / KIX4OTRS mit capeit 2013 Organisationsuntersuchung IT-Abteilung 2013 Neuorganisation des Servicedesk Weiterentwicklung von OTRS / KIX4OTRS Seite 4

5 Schnittstellen Ticketsystem und CMDB Benutzerverwaltung edir per LDAP zu externen Dienstleistern PC Management NOVELL ZENWorks per CSV-Import ThinClient Management UMS per CSV-Import Servermanagement VM-Ware per CSV-Import Nagios Erstellung von Tickets (Eventmanagement ) Seite 5

6 Auftragsmanagement Alle Aufträge der Dienststellen an die IT Nutzung des Webportals mit Vorlagen Alle IT- Beschaffungen an unsere Dienstleister Alle Aufträge an externe Dienstleister ( Reparaturen etc. ) auch hier per Vorlagen und alle Standard Changes (Request Fulfilment) Seite 6

7 Auftragsmanagement Alle Aufträge können über das Kundenportal oder das Intranet direkt an IT gestellt werden Seite 7

8 Incident- und Auftragsmanagement SAP Berechtigungsverwaltung aller Benutzer (Übernahme der Aufgabe und umgestellt von Papierformularen) Integration kommunales Rechenzentrum Bearbeitergruppen der SAP Module (z.b. HKR; RE-FX) Integration Beschäftigter aus anderen Dienststellen z.b. Stadtkämmerei Seite 8

9 Integration anderer Dienststellen Pressereferat Abwicklung aller Incidents/Aufträge für Intranet und Internet Geodatenmanagement Abwicklung aller Incidents/Aufträge zu Geodaten der Stadt Freiburg z.b. FreiGIS ( Seite 9

10 Integration FAQ Beschäftigtenportal Zugriff auf die FAQ-Daten in OTRS/KIX4OTRS FAQ noch im Aufbau Seite 10

11 Integration Softwareverzeichnis Beschäftigtenportal Verzeichnis aller Anwendungen aus der CMDB Seite 11

12 Entwicklung der CMDB als Informationssystem PC, ThinClient Server Drucker Software Verträge (Wartung u. Support etc.) Beziehungen der CI-Komponenten sichtbar Seite 12

13 Entwicklung der CMDB als Informationssystem Beispiel Server Seite 13

14 Weitere Entwicklungen bisher nur Incidentmanagement als (ITIL) Prozess richtig eingeführt Problemmanagement eher rudimentär eigentlich schon lange geplant aber zurückgestellt Change und Releasemanagement Modul Change Management ist installiert Seite 14

15 Weitere Entwicklungen Alle Änderungen, Erweiterungen in OTRS bzw. KIX4OTRS erfolgen mit der derzeit sind wieder einige Tickets am laufen Austausch über neue Ideen sehr gutes partnerschaftliches Verhältnis Seite 15

16 Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit! Zeit für Fragen! Seite 16

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