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1 Stets up to date dank Cloud - Dialogmarkeng - Markeng & Vertrieb Top-Thema Kundenservice: Was Sie über Cloud-basierte Call-Center wissen sollten Stets up to date dank Cloud >Stets up to date dank Cloud > Die Cloud macht Multichannel möglich > Kein IT-Architekturzwang Studien zeigen: Unternehmen (45 Prozent) erhoffen sich von einem cloudbasierten Call-Center auch eine bessere Kundenerfahrung (Customer Experience). Call-Center-Technik aus der Wolke soll flexibler machen, profitabler und schneller. Bild: Project Photos GmbH & Co. KG Lösung die Flexibilität ihrer Geschäftsprozesse optimieren können. Call-Center-Manager hoffen, dass sie aus der Cloud stets auf neueste Funktionalitäten zugreifen können. Ebenso erwartet ein Drittel der durch die Aberdeen Group befragten knapp 500 Call-Center- Verantwortlichen, dass sie auf diese Weise die Produktivität ihrer Agents steigern. Schließlich nimmt ein Viertel der Manager an, dass sie durch das Call-Center aus der Wolke ihre IT-Kosten und technische Wartungskosten senken, ihre Profitabilität im Gegenzug steigern und durch die Skalierbarkeit der Diese Kundenerwartungen spiegeln sich in den neuesten Marktzahlen wider. Ovum prognostiziert, dass 40 Prozent aller neuen Call-Center Cloud-basiert sein werden. Die Marktforscher von Gartner geben an, dass die Cloud als neues Bereitstellungsmodell in diesem Sektor eine globale Wachstumsrate von 22,7 Prozent jährlich aufweist. Schließlich haben unabhängige Fachleute bereits nachgewiesen, dass das Sparpotenzial gegenüber fest installierten Umgebungen zwischen 30 und 50 Prozent betragen kann. Sicherheit ein Kernpunkt Investments senken, Prozesse optimieren, Kundenbeziehung verbessern die potenziellen Positiveffekte sind verlockend. Diese treten allerdings nur dann ein, wenn das derart aufgebaute Contact Center bestimmte Grundvoraussetzungen mitbringt, denn Cloud ist nicht gleich Cloud. Was heißt "Cloud für das Call-Center" also konkret? Erster wichtiger Punkt: Sicherheit und Datenschutz. Es kann nicht Sinn der Sache sein, dass der Anwender vermeintlich Geld spart, aber er andererseits einen hohen Preis dafür bezahlt, dass die Datenspeicherung auf Servern im entfernten Ausland stattfindet. Zu einem adäquaten Leistungsmodell gehören deshalb Server innerhalb der EU, bestenfalls in Deutschland. Das Unternehmen muss wissen, wo seine Daten gespeichert sind, und es muss ebenso darauf vertrauen können, dass ausschließlich von :34

2 Stets up to date dank Cloud - Dialogmarkeng - Markeng & Vertrieb -... von :34 deutsche Datenschutzbestimmungen vom Dienstleister angewandt werden. Datenschutz und Datensicherheit heißt aber auch, dass ausnahmslos sämtliche für die Branche des Kunden in Frage kommenden Regulatorien und Compliance-Vorschriften zum Einsatz kommen. Für Nutzer mit sensiblen Kundendaten, etwa Versicherer oder Banken, können an dieser Stelle getätigte Zugeständnisse gleich der Anfang vom Ende sein. Und: Die Daten müssen zu jeder Zeit in der Hoheit des Anwenders bleiben. Seite Cloud, Call-Center, Customer Experience, Datenschutz, Kundenbeziehung, Compliance, Kundenservice Unsere Partner CO-REACH DVVK CallCenterWorld Research & Results CRM-expo dmexco Forum Mainz Marketingbörse Business English

3 Die Cloud macht Mulchannel möglich - Dialogmarkeng - Markeng... 1 von : Top-Thema Kundenservice: Was Sie über Cloud-basierte Call-Center wissen sollten Die Cloud macht Multichannel möglich > Stets up to date dank Cloud > Die Cloud macht Multichannel möglich > Kein IT-Architekturzwang Die Cloud bietet ein hochverfügbares und redundantes Netz. Und sie ermöglicht mit der Integration aller Kanäle Multichannel- Kundenservice. Egal, ob der Kunde per Smartphone, per Tablet oder über den PC im Call-Center anruft: Mithilfe der Cloud ist Multichannel- Kundenservice möglich. Bild: bloomua - Fotolia Das Netz verfügt über ein klar definiertes Rechte- und Rollenkonzept und ein ausgefeiltes Sicherheitsmanagement. Das bedeutet, es ermöglicht Gestaltung und Kontrolle von Zugriffsberechtigungen auf Daten und Programmteile. Netzsicherheit heißt ferner, dass der Anwender rund um die Uhr Zugriff auf die für ihn wichtigen Applikationen hat. Hohe Service- Level-Agreements sind selbstverständlich. Alles andere wäre eine nicht adäquate Abhängigkeit vom Netzanbieter. Multichannel für den mobilen Kunden Ein leistungsfähiges Call-Center aus der Cloud zu nutzen, heißt, auf einen immensen technischen Vorsprung zu setzen. Die Integration sämtlicher Kundenkanäle in den Kundenservice ist auf diese Weise auch für kleinere und mittlere Unternehmen möglich, die Megatrends Cross- und Multichannel werden damit bestens bedient. Das bedeutet auch, dass keine Medienbrüche entstehen dürfen und sich sämtliche Eingangskanäle über eine Plattform routen lassen müssen. Beispiel: Ein Kunde ruft mit dem Handy vom Arbeitsplatz aus an, nutzt abends den PC für eine und setzt sich am Wochenende mit seinem Tablet auf die Wohnzimmercouch das ist gelebter Crosschannel für das Call-Center. Unternehmen und Organisationen müssen so außerdem keine technologischen Kompromisse eingehen und können auf umfassende Routing- und Statistikfunktionen zugreifen. Ganz schnell, ganz einfach erhalten sie vielfältige Kennzahlen wie die Auslastung der Agents, deren Erreichbarkeit oder den aktuellen Service-Level. Seite Cloud, Call-Center, Multichannel, Kundenservice Unsere Partner CO-REACH DVVK CallCenterWorld Research & Results CRM-expo dmexco

4 Die Cloud macht Mulchannel möglich - Dialogmarkeng - Markeng... 2 von :34 Forum Mainz Marketingbörse Business English

5 Kein IT-Architekturzwang - Dialogmarkeng - Markeng & Vertrieb - h... 1 von : Top-Thema Kundenservice: Was Sie über Cloud-basierte Call-Center wissen sollten Kein IT-Architekturzwang > Stets up to date dank Cloud > Die Cloud macht Multichannel möglich > Kein IT-Architekturzwang Der Anspruch "schnell und einfach" muss auch hinsichtlich vorhandener Schnittstellen Gültigkeit haben: Denn viele Unternehmen verfügen über eine heterogene ITK-Infrastruktur. Die Cloud-Anwendung muss sich nahtlos in die IT-Architektur der Call-Center einfügen. Bild: Haufe Online Redaktion Viele Unternehmen setzen, etwa in den Segmenten IVR (Interactice Voice Response), oder Inbound-Telefonie, bereits die Systeme ein, die ihnen am besten für ihren individuellen Unternehmenszweck erscheinen. Diese Heterogenität muss das nicht fest installierte System abbilden können und darf keinesfalls daran scheitern. Ein Architekturzwang wird den tatsächlichen Unternehmensverhältnissen deshalb keinesfalls gerecht. Finanzielle Vorteile der Cloud Desgleichen implizieren leistungsstarke Cloud-Modelle auch finanzielle Vorteile. Der Kunde muss nur diejenigen Bausteine buchen und bezahlen, die er auch tatsächlich benötigt. Betriebskosten sinken, weil die Anwenderunternehmen keine eigenen Serverkapazitäten vorhalten müssen. Zudem profitiert der Kunde von schnelleren Innovationszyklen, als sie bei On-Premise-Modellen jemals möglich sein werden. Im gleichen Atemzug ist er Nutznießer von Funktionserweiterungen, da diese ja allen Kunden zugutekommen. Schließlich werden durch die Skalierbarkeit die Kosten für Hardware, Software und Entwicklung auf gleich mehrere Anwenderunternehmen verteilt. Geschwindigkeit ist Trumpf Zudem greift das Cloud-Modell zwei weitere wesentliche Markttrends auf: das Bestreben nach schnelleren Investitionszyklen und den Wunsch nach einer kürzeren Anlaufphase hinsichtlich technologischen Investitionen. Unternehmen müssen heute viel schneller auf Marktänderungen, neue Kundenservicestrategien und Kundenanforderungen reagieren können. Neue, digitale Player treten auf dem Markt auf und überzeugen mit Dynamik und Tempo, auch im Kundenservice. Mit dem skalierbaren Cloud-Call-Center können Organisationen den Wettbewerb kontern. Sie gewinnen Agilität und Flexibilität, da sie Lastspitzen auf Knopfdruck abfedern können. Marketingkampagnen beispielsweise können kurzfristig einen Peak im Call-Center verursachen denn Kapazitäten lassen sich in der Cloud reibungslos zeitweise aufstocken. Ähnliches gilt für die Anbindung von neuen Niederlassungen, die innerhalb von Stunden auf demselben

6 Kein IT-Architekturzwang - Dialogmarkeng - Markeng & Vertrieb - h... 2 von :32 Service-Level agieren können, wie das Headquarter. Desgleichen lassen sich Homeoffices so auch wesentlich leichter an das Unternehmensnetzwerk anbinden. Das heißt schließlich auch, dass es dem Call-Center letztlich egal ist, wo sein Agent sitzt, denn er ist nicht mehr unbedingt auf seinen festen Arbeitsplatz angewiesen. Räumliche Flexibilität kann so ein weiterer Gewinn werden. Im Umkehrschluss muss lediglich dafür gebürgt werden, dass der Preis für diese Freiheit kein möglicher Mangel an Sicherheit ist. Indes ist nichts unfehlbar, und schon gar nicht eine Alternative zur On-Premise-Installation. Das bedeutet, dass der Anbieter eines virtuellen Call-Center bei technischen Problemen nicht nur auf virtuellen Service setzen darf. Ein Support vor Ort und in der jeweiligen Landessprache muss gegeben sein. Denn auch hier zahlt der Kunde am Ende des Tages drauf, wenn statt kompetenter Unterstützung bei Problemen lediglich die Warteschleife der Hotline in Aussicht steht. Erwartungshaltung in Richtung Cloud Cloud Computing steht aus Sicht einer Mehrheit von 75 Prozent der von der Software-Initiative befragten Call-Center-Manager zwar ganz oben auf der Agenda, aber ausreichende Sicherheit bei einer solchen Lösung ist für 70 Prozent unabdingbar. Und die knapp 40 Prozent, die den Schritt in die Cloud bereits gegangen sind, vertrauen nicht ohne Grund den strengen deutschen Richtlinien. Zudem zeigt die Studie, dass die durch die Cloud ermöglichte Funktionsvielfalt (Outbound, mobile standortunabhängige Kommunikationsfunktionen oder Social Media Integration) keinesfalls nur mehr Kür, sondern bereits in naher Zukunft absolute Pflicht sein werden; und dies in Verbindung mit modernen Reporting- und Statistikfunktionen, die ebenfalls für die Mehrheit der Befragten wichtig sind. Autor: Emmanuel Sutter ist Leiter Marketing Mehrwertlösungen bei der Deutsche Telekom AG. Seite Cloud, Call-Center, IT, Social Media, Kundenservice Unsere Partner CO-REACH DVVK CallCenterWorld Research & Results CRM-expo dmexco Forum Mainz Marketingbörse Business English

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