IT Research Note. Next Generation ITSM Gehört dem hybriden IT Service Management die Zukunft?

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1 IT Research Note Next Generation ITSM Gehört dem hybriden IT Service Management die Zukunft? Die hohe Kunst des IT Service Managements wollen viele Anbieter spielen, aber nicht alle beherrschen die Klaviatur. Warum? Weil dazu eine offene, leistungsfähige Architektur, ein Set anwenderfreundlicher Funktionen und Betreibermodelle gehören, die dem Anwender Flexibilität und die freie Wahl lassen. Diese Research Note zeigt den Weg dorthin. Analyst: Ulrich Parthier Datum: 2. Februar Copyright it research Seite 1

2 Wenn wir über IT Service Management (ITSM) sprechen, dann ist die Fragestellung nicht ob, sondern wie wir IT-Probleme im Unternehmen lösen wollen, denn die Vorteile des ITSM liegen auf der Hand: Höhere operative Effizienz Reduzierte IT-Kosten Verbesserte Service-Qualität und Compliance Häufig dreht sich in den Diskussionen die Frage sofort um die des Betreibermodells, egal, ob es sich um eine Neuinstallation auf der grünen Wiese oder die Ablösung einer Legacy-Anwendung handelt. So meint IDC, dass durch die hohe Standardisierung, Automatisierung und Modularisierung das Cloud Computing IT-Organisationen zu mehr Dynamik und Flexibilität verhilft. Um diesen Nutzen vollständig zu erschließen, sei die Automatisierung und Standardisierung nicht nur auf Infrastruktur- und Applikationsseite, sondern auch auf organisatorischer Ebene notwendig. Hier helfe insbesondere das Management von Prozessen und Service Level Agreements (SLAs) mithilfe von Software- Lösungen. Klar ist, dass dies nur mit Hilfe von ITSM-Tools umgesetzt werden kann. Aber, gelten diese Annahmen nicht auch für On Premise? Heutige Defizite im ITSM Die Marktforscher meinen, dass in vielen Unternehmen bereits vorhandene ITSM- Lösungen häufig nicht auf das Management von dynamischen virtuellen Umgebungen und Cloud Services ausgelegt seien und vor deren Einsatz vereinbarte SLAs so mitunter nicht eingehalten werden können. Unternehmen stehen demnach derzeit vor der Herausforderung, die zunehmende Anzahl Cloud-basierter Services (Public, Private und Hybrid) mit bestehenden internen Systemen und Applikationen zu integrieren, um das Potential von Cloud Services für das Unternehmen bestmöglich zu erschließen. Um dies zu erreichen, sollten Unternehmen eine Integrationsstrategie entwickeln, deren Umsetzung durch effiziente ITSM-Tools entlang des gesamtes ITIL Service Lifecycle hinterlegt ist. Das bedeutet aus unserer Sicht für Unternehmen, die bereits ITSM-Tools einsetzen, ihre ITSM-Strategie zu überdenken. Die Gestaltung des IT-Betriebs anhand des ITIL-Rahmenwerks befähigt IT-Abteilungen zwar dazu, die IT-Umgebung in der Form zu entwickeln, dass Anforderungen aus dem Business bestmöglich erfüllt werden können. Aber gerade im Falle von Cloud Services sei dies laut IDC-Auguren aufgrund der Nutzung physischer Infrastrukturen außerhalb der Unternehmensgrenzen und daraus resultierender geringerer Kontrolle besonders wichtig. Das US-Marktforschungsunternehmen geht davon aus, dass die Nachfrage nach Cloud Services in Deutschland im Jahr 2013 und nachfolgend weiter zunehmen wird und dies einen erheblichen Einfluss auf die Gestaltung des ITSM von Unternehmen haben wird. Ihren Befragungsergebnissen zufolge haben 83 % der Unternehmen in Deutschland ihren Weg in die Cloud bereits umrissen. Ein Drittel dabei als Bestandteil der Unternehmensstrategie. In vielen Unternehmen wird sich eine herkömmliche IT-Infrastruktur in Kombination mit verschiedenen Services aus der Cloud Public, Private sowie Hybrid etablieren und damit zunehmend heterogene IT- Umgebungen hervorbringen. Der Bedarf nach Lösungsansätzen zum Management der damit einhergehenden Prozesse ist aus IDC-Sicht dementsprechend groß. Dennoch, zwischen Wunsch und Wirklichkeit, Ist- und Soll, liegt immer ein Gap und Copyright it research Seite 2

3 wir dürfen nicht vergessen, On Premise ist kein Auslaufmodell, sondern wird nach wie vor seine Berechtigung haben. Gehen wir davon aus, dass das Unternehmen alleine oder mit Hilfe eines Dienstleisters die Hausaufgaben auf der Prozessseite gelöst hat. Im nächsten Schritt dreht sich alles um die Frage: Mit wem und welchem Produkt mache ich die IT-technische Umsetzung. Schließlich sollen Tools helfen, Vorgänge zu automatisieren, manuelle Fehlerquellen auszuschalten und so für mehr Anwenderzufriedenheit und niedrigere Kosten sorgen. In der Folge konzentriert sich die Fragestellung oft auf Produkte und Features. Grundsatzentscheidungen Grundsätzlich ist dieser Ansatz falsch, denn es sind im IT-Management, also der strategischen wie der operativen IT- Leitungsebene Grundsatzentscheidungen zu treffen, bevor es an Themen wie Pflichtenheft, Ausschreibung und Evaluierungen geht. Im Einzelnen sind dies: - die Frage ob ein Suite- oder Best of Breed-Ansatz verfolgt wird - die Architekturfrage - die Frage des Betreibermodells Dabei sind alle drei Diskussionspunkte eng miteinander verknüpft, denn der Suiteoder Best-of-Breed-Ansatz haben auch Einfluss auf die Architekturfrage und das Betreibermodell. Entscheide ich mich für den Best-of-Breed-Ansatz dann ist das Unternehmen hinsichtlich des Betreibermodells festgelegt, es kann nur On Premise sein und damit das klassische Lizenzmodell. Damit ist aber auch die Schnittstellenproblematik bei der Implementierung und bei der Pflege beim Anwender fest verankert. Will er neue Funktionen neuer Releases nutzen, dann ist dies seine Aufgabe. Entscheidet sich der Anwender für eine Suite, ist er auf die gewählte Architektur festgelegt, muss sich aber für ein Betreibermodell entscheiden. Gab es früher nur Hersteller mit klassischem Lizenzmodell, so sind heute reine SaaS-Anbieter hinzugekommen. Als Antwort kommen die klassischen Anbieter jetzt ebenfalls mit SaaS/Cloud-Modellen. Soweit so gut, der Anwender hat die Wahl und das ist gut so. Die Betreibermodelle im Vergleich Sind die Prozesse im Unternehmen optimiert worden und ist aus kosten- wie wartungstechnischer Sicht die Entscheidung für eine Suite gefallen, sollten wir einen erneuten Blick auf das Betreibermodell werfen. In der Realität nutzen viele Unternehmen mehrere ITSM-Lösungen parallel, in die jeweils nur ein Teil der Anwendungen integriert ist. So existieren häufig klassische System-Management-Konzepte und für das Cloud-Management separate Plattformen nebeneinander. Diese Strategie hat einen entscheidenden Nachteil: In den Unternehmen wächst die Gefahr, dass sich die unterschiedlichen Plattformen zu neuen organisatorischen Silos entwickeln, die nicht vollständig interoperabel sind. Oft sind zudem getrennte Werkzeugumgebungen für Nutzer, Service Management, Inventarisierung und Client Management die Folge. Auch End-to-End-Prozesse oder Workflows fehlen häufig. Dies stellt die IT vor zusätzliche technische Herausforderungen und verursacht hohe Integrationskosten durch die vielen Einzellösungen. Auf die Dauer also ein unhaltbarer Zustand und ein Grund mehr, seine Strategie zu überdenken und seine IT-Landschaft hier auf den neuesten Stand zu bringen. Copyright it research Seite 3

4 Der Reifegrad des Unternehmens Bei der Auswahl einer geeigneten ITSM- Lösung empfiehlt es sich, einen weiteren wichtigen Aspekt zu beachten: Sie sollte sich flexibel an den jeweiligen ITSM- Reifegrad des Unternehmens anpassen. Dadurch ist gewährleistet, dass die Lösung auch die dynamischen Anforderungen wachsender Organisationen erfüllt. Die Suite sollte auf ITIL Best Practices basieren und individuell skaliert werden können. So reicht für die Basisversion etwa eine einfache Help Desk Anwendung mit integriertem Ticket Management. Für Unternehmen, die umfangreichere Angebote benötigen, lässt sich diese beispielsweise um Service und Client Management- Funktionen, wie Self Service, Service- Kataloge oder Discovery und Infrastructure Control erweitern. Eine Lösung mit integriertem Service und Client Management ist hingegen die richtige Wahl für Organisationen mit hohen ITSM-Anforderungen. Diese besteht zusätzlich aus einer Workflow-basierten Plattform mit integrierter Voice Automation sowie Desktop und Server Management. Dank eines integrierten Client Managements können IT-Abteilungen mit einer einzigen Lösung auch ihre Infrastruktur verwalten unabhängig davon, wie komplex sie ist. Perfekt ist es, wenn etwa eine vollständig automatisierte Software-Bereitstellung, Konfiguration und Reparatur vorhanden ist. Gleichzeitig kann das Unternehmen so die IT-Compliance-Richtlinien leichter durchsetzen und unterschiedliche Clients während des gesamten Lebenszyklusses effizient verwalten. Dies verkürzt nicht nur die mittlere Reparaturdauer (Mean Time To Repair, kurz MTTR) und standardisiert Geschäftsprozesse, sondern unterstützt auch die Endanwender dabei, poduktiver zu arbeiten. Beide oben erwähnten Modelle haben, so wie die Lage sich momentan darstellt, in Zukunft eine Bedeutung und ihre Berechtigung. Bei On Premise kann das Anwenderunternehmen selbst individuelle Anpassungen vornehmen und entscheiden, wann es upgradet und das SaaS/Cloud- Modell hat ebenso seinen Charme. Dann lagert das Unternehmen die Infrastruktur komplett aus und kann neue Features nutzen, wenn der Hersteller seine Plattform upgradet. Neu: Das Hybridmodell Doch es muss nicht nur ein Entweder-Oder geben, im momentanen Cloud/SaaS-Hype ist ein weiteres, neues Modell entstanden, das Hybrid-Modell. Unweigerlich müssen wir sofort an die Automobilindustrie denken, wo verschiedene Motor/Kraftstoffmodelle miteinander kombiniert worden sind. Aber was genau ist der Ansatz hinter einem ITSM-Hybridmodell? Nun, zunächst einmal ermöglicht eine ITSM Hybrid-Lösung Unternehmen ein einheitliches und individuelles Service Management. Anwender beantragen Services und Änderungen über die ITSM- Plattform schnell und komfortabel und die IT-Abteilung kann geeignete Korrekturmaßnahmen einfach planen und die Änderungen automatisch bereitstellen. Auch die Kontrolle von Compliance- Anforderungen und der zugehörigen Service Level Agreements sowie die Anwendungen innerhalb des Service-Portfolios sollen sich so einfach und schnell realisieren lassen. Der Unterschied liegt also darin, dass der Kunde entscheidet, ob er sich entweder ein ITSM-System als Software as a Service (SaaS/Cloud) oder aber das ITSM- Copyright it research Seite 4

5 System bei sich als On Premise installiert. Wichtig ist dabei, dass er sich mit seiner Entscheidung nicht fest bindet, sondern stets die Option hat von der Cloud wieder nach On Premise zu gehen und umgekehrt. Es läuft das gleiche System (gleiche Daten, gleiches User Interface), nur das Bereitstellungsmodell ist unterschiedlich. Prozesse und Daten laufen dabei stets in einer Umgebung. Handelt es sich um eine Migration eines Legacy Systems, dann ist die Portierung ein wichtiger Aspekt. Hier muss der Anwender darauf achten, dass der Hersteller Integration Web Services mitliefert. So können Daten aus bestehenden Systemen zur neuen ITSM-Lösung importiert und exportiert werden. Ein Blick ins Internet zeigt es schnell: Obwohl dem Hybrid-Modell die Zukunft gehören könnte, gibt es momentan erst einen Anbieter, der ein Hybrid-Modell anbietet, FrontRange Solutions mit seiner HEAT-Plattform. Deshalb werfen wir gleich (siehe Bild 1) einen Blick auf dessen Architekturansatz. Ob andere Anbieter dieser Idee folgen, wird die nähere Zukunft zeigen. Bild 1. Drei Betreibermodelle für das IT Service Management, beliebig miteinander kombinierbar. Die Anpassungsfähigkeit eines Systems zeigt sich aber auch bei den Finanzierungsoptionen, die sowohl die Abrechnung als Investition, als laufende Betriebskosten oder eine Mischform zulässt. Beispielsweise kann die Suite mit einer Dauerlizenz innerhalb der Unternehmens- Firewall lokal installiert werden. Dies hat den Vorteil, dass die Mitarbeiter vor Ort bei der Implementierung, Wartung und Verwaltung der Business-Lösungen mitwirken können. Gleichzeitig lässt sich die Suite auch auf Abo-Basis außerhalb der Unternehmens- Infrastruktur in der Cloud über eine vom Hersteller unterstützte und gewartete sichere Umgebung bereitstellen. In diesem Fall erfolgt der Zugriff über das Internet. Durch ihre einfache Skalierbarkeit lohnt sich diese Form vor allem für Unternehmen, die beispielsweise ein starkes Mitarbeiterwachstum erwarten oder eine Applikation einführen möchten, die später eventuell weiteren Nutzergruppen zugänglich gemacht werden soll. Zudem ermöglicht dies selbst dann eine schnelle Einführung neuer Anwendungen, wenn das eigene IT-Team bereits stark ausgelastet ist, da zeitaufwändige Vorarbeiten ausgelagert werden können. Auch die klassischen Wartungsaufgaben im laufenden Betrieb entfallen. Ihr volles Potential zeigt die Lösung jedoch, wenn beide Möglichkeiten in Form einer Hybrid-Lösung kombiniert werden. Dann profitieren Unternehmen von einem einheitlichen und anforderungsgerechten Service Management, das die Effizienz steigert und gleichzeitig Kosten sowie Komplexität reduziert. Mit Hilfe dieser ITSM-Plattform können Anwender Services und Änderungen komfortabel beantragen, die IT-Abteilung kann geeignete Korrekturmaßnahmen einfach Copyright it research Seite 5

6 planen und die Änderungen automatisch bereitstellen. Auch die Überwachung der Compliance und der zugehörigen SLAs sowie die Steuerung des Service-Portfolios lassen sich so einfach und schnell realisieren. Dies hilft, die Servicequalität und Kundenzufriedenheit zu steigern. Was sind die grundsätzlichen Vorteile der HEAT-Plattform? Wenn wir einen Blick auf den Aufbau werfen, erkennen wir drei Blöcke. Die Lösung im Einzelnen: Flexibel Anwender profitieren von einem einheitlichem Service Management. Mit einem anforderungsgerechtem Cloudoder On-Premise-Bereitstellungsmodell entscheiden sie selbst, ob Betriebskosten anfallen oder eine Investition getätigt wird alternativ bietet die Hybrid-Lösung eine Kombination aus beiden. Modern Es handelt sich um die derzeit fortschrittlichste ITSM-Lösung mit voll integrierter Voice Automation. Sie steigert die Effizienz und reduziert die Problemlösungskosten um bis zu 70%. Komplett Es gibt ein durchgängiges, integriertes Client Management. Es ermöglicht die Standardisierung von Geschäftsprozessen und verkürzt die mittlere Reparaturdauer (MTTR) um bis zu 75%. Mit dieser Service Management-Lösung können Anwender Services oder Änderungen komfortabel beantragen, Anträge automatisch genehmigen, geeignete Korrekturmaßnahmen planen, Änderungen für die Benutzer automatisch bereitstellen, die Compliance und die zugehörigen SLAs überwachen und ihr Service-Portfolio kontinuierlich steuern. Damit sind alle Voraussetzungen für den Weg hin zu steigender Servicequalität und Kundenzufriedenheit gegeben. Bild 2: Durchgängiges, modernes IT Service Management. Die HEAT Suite kann mit einer Dauerlizenz innerhalb der Unternehmens-Firewall lokal installiert werden. Zugunsten der nötigen Flexibilität hostet der Hersteller die Applikation auch auf Abo-Basis über die Cloud. Fazit Um für die neuen, durch die zunehmende Verbreitung von Cloud Computing- Applikationen entstehenden Anforderungen gerüstet zu sein, sollten Unternehmen Hybrid-fähige ITSM-Lösungen in die engere Wahl ziehen, da sich diese flexibel an die individuellen Bedürfnisse anpassen. Dadurch können sie mit einer Plattform sowohl ihre klassische IT-Infrastruktur als auch die Cloud-basierten Angebote abdecken und gleichzeitig neue Informationssilos sowie hohe Integrationskosten vermeiden. Darüber hinaus sollten sie darauf achten, dass das IT Service Management mit dem Unternehmen wächst und sich bei Bedarf einfach um zusätzliche Bausteine erweitern lässt. Zusätzliches Einsparpotential bieten Lösungen, die neben dem Service auch ein Client Management ermöglichen. So können Unternehmen ihre betriebliche Effizienz maximieren, die IT- Kosten reduzieren sowie die Service Qualität und Compliance verbessern. Copyright it research Seite 6

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