Gesund und erfolgreich im Vertrieb?

Transkript

1 Nick Kratzer Gesund und erfolgreich im Vertrieb? Pilotprojekt bei einem Finanzdienstleister Tagung Unter Druck Arbeit gesund organisieren Evangelische Akademie Tutzing, 24. Juni 2013 gefördert vom

2 Projektziele 1. Umfassende Analyse von Belastungen und Ressourcen von Beschäftigten und Führungskräften in ausgewählten Filialen. Im Zentrum steht insbesondere der Zusammenhang zwischen betrieblichen Anforderungen und den Wahrnehmungen, Umgangsweisen und Bedürfnissen von Beschäftigten. 2. Erarbeitung von Gestaltungsvorschlägen Verbesserung der Belastungssituation und Ressourcenausstattung der Beschäftigten und Führungskräfte Fortentwicklung der Reflexionsfähigkeit von Beschäftigten und Führungskräften und der Umgangsstrategien mit Anforderungen Folie 2

3 Eckdaten des Projekts August 2011 April 2012: Erhebungen in neun Filialen Integrierter Methodenansatz: Quantitativ: Balance-Tagebuch (Fragebögen) 118 Befragte (Beteiligung: ca. 60%), 8 Befragungszeitpunkte Konzeption und Durchführung: Uni Freiburg (Pangert, Schiml) Qualitativ: Expertengespräche und Interviews 7 Expertengespräche, 49 Interviews Konzeption und Durchführung: ISF München (Dunkel, Kratzer, Menz, Nies) Reflexiv: Denkwerkstätten 7 Denkwerkstätten mit insgesamt 44 Teilnehmern (plus BR) Konzeption und Durchführung: Cogito Institut (Laimer, Peters, Stadlinger) Folie 3

4 Ergebnisse Befragung Folie 4

5 Wie steht es um das Befinden der Befragten? (69-75 Personen) Folie 5

6 Wie steht es um das Befinden der Befragten? (69-75 Personen) Folie 6

7 Mit welchen Anforderungen sind die Beschäftigten konfrontiert? (71-75 Personen) Folie 7

8 Welche Ressourcen stehen den Beschäftigten zur Verfügung? (79-83 Personen) Folie 8

9 Ergebnisse Interviews Folie 9

10 Generell: Wahrnehmung widersprüchlicher Anforderungen Selbstverständnis: Service für den Kunden Wenn ich dem Kunden helfen kann, Probleme zu lösen, die für ihn auftreten Wahrnehmung des Unternehmens: Verkauf von Produkten Die Vorgesetzten, habe ich das Gefühl, da ist die Kundenzufriedenheit nicht so wichtig. Hauptsache, er kauft was bei mir Folie 10

11 Kundenberater: Gebremste Vertriebsorientierung Vertriebsorientierung Gebremst durch: Vorgaben und Vorschriften Ich würde mal behaupten, wenn man uns in Ruhe arbeiten lassen würde und wenn man nicht diese tägliche Zahlenmelderei endlich mal unterlässt ( ), dann sind die Zahlen auch realistisch. und Kundenorientierung Ich möchte nicht, dass er sich über den Tisch gezogen fühlt, und das ist für mich einfach wichtig, weil ich möchte, dass der wiederkommt. Folie 11

12 Kundenberater: Frustfaktoren Reset-Effekt durch permanentes Controlling kein Erfolg ist anhaltend Der Lorbeer von heute ist der Kompost von morgen. Rechtfertigungszwang trotz mangelnder Beeinflussbarkeit Ich kann heute alles richtig machen und die Ergebnisse werden halt so sein, wie sie sind. Und ich kann morgen alles falsch machen und dann sind die Ergebnisse vielleicht besser. Mangelnde Zielanpassung bei Krankheit, Urlaub, Sonderaufgaben etc. und keine Differenzierung nach Klientenstruktur und Lage der Filiale Wenn unsere Filiale in der Wüste Gobi steht und alle Jahre ein vertrockneter ausgehungerter Mensch vorbei kommt, dann sind die Ziele genauso. Folie 12

13 Ergebnisse Denkwerkstätten Folie 13

14 Ergebnis der Denkwerkstätten 120 Ideen für Maßnahmen zu folgenden Dimensionen: Personalbemessung Qualifikation und berufliche Perspektiven Führung Verbesserung der technischen Infrastruktur, der Ergonomie, der Arbeitsumgebung und des Zugriffs auf Informationen Förderung der Selbständigkeit Zielbildung & Zielsystem Zusammenfassender Gestaltungsvorschlag durch das cogito Institut Folie 14

15 Förderung der Selbständigkeit (Führungskräfte) Verlagerung von Entscheidungskompetenzen in die Filialen (Kenntnis der regionalen Bedingungen, der Kunden und der Mitarbeiter). Selbständige Entscheidung über den Einsatz der Filialmitarbeiter (für welche Tätigkeiten und welche Ziele entsprechend ihren Stärken und ihrem Entwicklungsstand) Entscheidung über die Nutzung der Führungsinstrumente (mit Rücksicht auf die eigene Persönlichkeit und die der Mitarbeiter) Eigenständige Setzung von Schwerpunkten (welche Produkte sollen vor Ort prioritär beworben und vertrieben werden) Entscheidung über Qualifizierungsmaßnahmen (was soll von wem durchgeführt werden) Folie 15

16 Förderung der Selbständigkeit (Beschäftigte) Erweiterung ihrer Entscheidungskompetenzen (Kredit- und Dispoanträge, Reklamationen, Kulanzentscheidungen, Ausgabeaufschlagsreduzierungen etc.) fachliche Mitsprache in Prozessen und Arbeitsabläufen Erweiterung und Verbesserung des Zugangs zu entscheidungsrelevanten Informationen (Kundendaten etc.) Reduktion von Bürokratie, Statistiken und Reportings Einrichtung von Zeiträumen für Absprachen und Problemklärungen untereinander außerhalb der Öffnungszeiten einer Filiale mehr Souveränität bei der zeitlichen Organisation der Arbeit u.a. Folie 16

17 Zielbildung & Zielsystem Änderungsvorschläge Halbjährliche Reflexion des Entwicklungsstandes einer Filiale (Berücksichtigung Verhältnisses von Zielen und Ressourcen) statt täglicher bzw. wöchentlicher Kontrolle der Zielerfüllung Wöchentlich stattfindende Sitzung (Analyse, Rückblick, Ausblick, Input Führungskraft, Zeit für Teammeeting zur Verbesserung der Kommunikation und Vermittlung von Fachinformationen) statt täglichem Morgenbriefing Berücksichtigung regionaler oder struktureller Unterschiede zwischen den Filialen bei den Zielen Ausgleich von Defiziten in Leistungsfeldern oder bei bestimmten Produktzielen durch Erfolge auf anderen Leistungsfeldern bzw. bei anderen Produkten Keine unterjährige Veränderung von Zielen Beurteilung der Zielerfüllung nach wesentlichen Zielen und Reduzierung der Zielvielfalt auf drei Hauptziele Folie 17

18 Gestaltungsvorschlag Zusammenfassender Gestaltungsvorschlag durch das cogito Institut Folie 18

19 Gestaltungsvorschlag Ziele: Erprobung der Gestaltungsvorschläge bei überschaubaren Risiken (Erprobung in einer überschaubaren Anzahl von Filialen) Klarheit in der Erfolgsorientierung durch: Konsequente Förderung der Selbständigkeit Konzentration auf das Wesentliche Reduzierung von psychischen Belastungen infolge von Widersprüchen in der Steuerung. Überprüfung der einzelnen Elemente auf Praxistauglichkeit Beachtung des Problems der interessierten Selbstgefährdung durch: Qualifizierung der Beschäftigten für einen gesundheitsförderlichen Umgang mit sich selbst Erfolgskriterium: Mindestens gleichbleibender Erfolg bei deutlich sinkender psychischer Belastung. Folie 19

20 Kontakt Gesamtkoordination: ISF München Dr. Nick Kratzer, Dr. Wolfgang Menz Quantitative Methodik (Balance-Tagebuch): Uni Freiburg Dr. Barbara Pangert, Dipl.-Psych Nina Schiml ni-freiburg.de Qualitative Methodik (Interviews): ISF München Dr. Nick Kratzer Dr. Wolfgang Menz Reflexive Methodik (Denkwerkstätten): Cogito / IfA Jürgen Laimer Dr. Klaus Peters Jörg Stadlinger laimer@cogito-institut.de peters@cogito-institut.de stadlinger@cogito-institut.de Folie 20