Überbetriebliche Kurse

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1 ÜBERBETRIEBLICHE KURSE Januar 2013 Überbetriebliche Kurse kurspc

2 Inhalt Hardware CD-ROM Laufwerk Die Grafikkarte Die SATA-Harddisk Der CPU Kühler Das Netzteil Das RAM/Arbeitsspeicher Das Motherboard Das Disketten/Floppy-Laufwerk Das CPU/ Der Prozessor Die Netzwerkkarte Die IDE-Harddisk,-Festplatte Das Gehäuse... 4 IPERKA... 5 Kabel des Computers IDE- Kabel Das SATA Kabel Das RJ45,Netzwerk-LAN-Kabel Das VGA Monitorkabel Das DVI Monitorkabel Das HDMI Monitorkabel: Das USB-Kabel Firewire / IEEE 1394-Kabel Das PS/2 Kabel Das Paralellanschluss-Kabel Das RS-232 Kabel: Das Audio- oder Mikrofonkabel (Mini Jack):... 7 Win 7 Aufsetzen Statische Ladung: Die Entladung:... 13

3 Was ist ESD? Bauteile und ihre Verpackung um ESD zu vermeiden Der Optimale ESD-Arbeitsplatz: Wichtig für den Betrieb: Die Grundlagen der Elektrizität: Ohmsches Gesetz: Die Wirkleistung: Computer-Stromverbrauch berechnen: Support. 18 First-Level-Support...19 Systematische Analyse...20 Die Entscheidungstabelle 21

4 Im ersten Tag der ÜK haben wir im Schulungsraum der als erstes die Hardware eines Computers angeschaut. Wir sahen alle Computerkomponenten und auch alle Kabel. Wir hatten folgende Komponenten: CD-ROM Laufwerk Das CD-Rom Laufwerk wird gebraucht um CDs zu lesen und zu beschreiben. Heutzutage wird eher DVD oder Blueray verwendet. Die Grafikkarte wird gebraucht, damit der Bildschirm ein Bild bekommt. Meistens hat die Grafikkarte eine PCI Karte mit einem VGA, DVI oder HDMI Slot um ein Bild an den Bildschirm zu senden. Die SATA-Harddisk ist der Nachfolger der IDE Festplatten sie arbeitet schneller und hat eine schnellerer Übertragungsrate Der CPU Kühler wird gebrauch um die CPU zu kühlen, da diese bei Beanspruchung heiss werden kann. Das Netzteil ist dazu da den Strom zu transformieren. Es ist verantwortlich für die Energieversorgung des Computers und es wird von Wechselstrom in Gleichstrom umgewandelt. Zusätzlich schützt es auch noch vor Überspannungen.

5 Das RAM/Arbeitsspeicher wird zum Zwischenspeichern von Dateien wenn ein Programm genutzt wird er ist ungeheuer schnell aber es ist ein flüchtiger Speicher, das heisst wenn kein Strom da ist, ist alles gelöscht. Das Motherboard ist die Hauptplatine hier findet das EVA Prinzip auf dem Bussystem statt! Auf dem Motherboard sind alle Computerkomponenten und Geräte angeschlossen. Das Disketten/Floppy-Laufwerk ist eher veraltet und wurde gebraucht um Disketten zu lesen. Das CPU/ Der Prozessor ist der Kern eines Computers sozusagen das Gehirn. Hier findet die Verarbeitung der EVA Prinzips statt. Mit heutzutage über 3 Milliarden Schwingungen pro Sekunde. Die Netzwerkkarte ist heutzutage meistens im Motherboard integriert. Früher musste man dazu extra eine Karte kaufen. Hier wird das LAN-Kabel oder die WLAN-Antenne angeschlossen. Die IDE-Harddisk, -Festplatte wurde früher als HDD verwendet. Heute gebraucht man eher die SATA, da sie viel schneller sind. Das Gehäuse ist das was um all diese Komponenten drum herum ist also der Schutz des Computers.

6 IPERKA Dann ging es weiter mit der IPERKA. Dies bedeutet: Informieren, Planen, Entscheiden, Realisieren, Kontrollieren und Auswerten. Diese Schritte sollten immer befolgt und eingehalten werden! Dann kann eigentlich bei einem Arbeitsauftrag nichts passieren. Informieren: Kenntnisse? Benötigte Ressourcen oder Vorbereitungen? Ziel des Auftrags? Planen: Lösungsvarianten, Arbeitsschritte, Priorität, Dauer und wie gehe ich vor? Zeitplan? Entscheiden: Lösungsvarianten suchen und entscheiden welche. Welche Lösung umsetzen? Realisieren: Alles umsetzen und Dokumentieren, auch Planänderungen bei Engpässen und Konsequenzen überdenken und alles Dokumentieren. Kontrollieren: Auftrag erfüllt? Selber kontrollieren und auch andere kontrollieren lassen. Nach Vorgabe kontrollieren und jeden kleinen Schritt dokumentieren! je früher, je besser. Auswerten: Was war gut? Was könnte noch besser sein? Review der einzelnen Schritte machen. Gibt es mögliche Verbesserungen? Was kann so bleiben? Werden all diese Schritte so eingehalten ist es sozusagen der Lösungsweg zum Erfolg.

7 Kabel des Computers IDE- Kabel: Es ist für die Datenübertragung von Mainboard zu Festplatten oder CD-ROM. Maximal 2 Geräte pro Kabel. Das SATA Kabel: Es ist für die Datenübertragung vom Mainboard zur Festplatte. Nur ein Gerät pro Kabel verwendbar! Das RJ45, Netzwerk-LAN-Kabel: Es ist das Kabel zwischen den PCs Switches oder Routern oder zu den Servern meist ist es gelb. Das VGA Monitorkabel stellt die Verbindung zwischen dem Computer und dem Monitor her. Das DVI Monitorkabel: Es stellt ebenfalls eine Verbindung zwischen dem Computer und dem Monitor her. Es ist die neuere Variante des VGA-Kabels Das HDMI Monitorkabel: Das HDMI Kabel ist die neuere Variante des DVI Kabels es kann Daten schneller übertragen und hat auch eine bessere Grafik. Deshalb heisst es auch HighDefinitionMultimediaInterface. Das USB-Kabel: stellt die Verbindung zwischen PC und USB Geräten (Drucker, Foto-Videokamera, Scanner, Keyboard etc.) im Betrieb einstecken möglich.

8 Firewire / IEEE 1394-Kabel: Es ist die Verbindung zwischen PC und meist Multimediageräten wie externe Soundkarten oder Videogeräte etc. Das PS/2 Kabel: Es ist das Verbindungskabel zwischen Computer und Tastatur oder Maus, heutzutage werden aber meist USB-Tastaturen und Mäuse vertrieben. Das Paralellanschluss-Kabel: Es war früher das Verbindungskabel für den Drucker. Heutzutage eher selten verwendet. Das RS-232 Kabel: ist das Verbindungskabel zwischen Konsole von Routern, Switches und zu anderen Geräten. Es ist auch eher älter. Das Audio- oder Mikrofonkabel (Mini Jack): Es ist die Verbindung zwischen Mikrofon, Kopfhörern, Lautsprecher-Boxen und so weiter viele verschiedene Grössen und Typen. Win 7 Aufsetzen Dann mussten wir das Windows 7 neu aufsetzen dazu legt man die CD ins Laufwerk und startet den Computer. Mit F10 kommt man ins BIOS dort werden die Einstellungen der Laufwerke verändert, so dass die CD- ROM am Anfang steht damit von der CD-ROM gebootet wird. Dann wird alles normal installiert. Vor der Installation muss man die Festplatten auswählen. Hierzu wird alles gelöscht und dann wird die Festplatte in 2 Partitionen eingeteilt eine mit 135GB und die andere ebenfalls mit 135GB.

9 100MB werden immer für das System zurückgelegt. Dann wurde alles Benutzerdefiniert installiert. Im BIOS kann man auch ein Passwort für das BIOS setzen. Doch vergisst man dies, ist dies nicht so schlimm, denn man kann einfach die Batterie rausnehmen und 1h warten und alles ist wieder auf den Werkseinstellungen. BIOS Updates sind heikel.. Macht man sie falsch oder installiert sie nicht richtig ist der Computer möglicherweise für immer im Eimer. Man kann maximal 4 Partitionen auswählen für die Festplatte. Entweder 4 Partitionen oder nur 3 und die 4te kann dann in beliebig viele Partitionen unterteilt werden. Dies ist äussert praktisch wenn man zum Beispiel auf einer Festplatte alles Spiele hat, auf der anderen Schulsachen und auf der noch anderen Arbeitssachen. Das FAT ist das Inhaltsverzeichnis eines Computers. Es merkt sich genau auf der Festplatte wo was gespeichert ist. Ein Computer ist wie eine riesengrosse Bibliothek, nur dass hier keine Bücher sondern Dateien gespeichert sind. Das FAT behaltet hierbei alles im Auge. Im Computer gibt es immer 2 FATs da wenn eines weg ist hat man noch das andere. Sonst würde der Computer die Daten nie finden ohne das FAT. Man kann aber auch partitionieren ohne dass man das ganze Windows neu aufsetzen muss! Dazu gibt es Programme wie Partition-Magic usw. Wenn man das Windows installiert kann man folgende Installationsarten auswählen: attend (die normale Installation), unattended (eine unbeaufsichtigte Installation), die OEM-Installation, die Cloning-Installation (man kann von einem PC das Betriebssystem auf beliebig viele andere kopieren, sowie im gemacht) oder das Softwareverteilsystem.

10 Hier oben sehen sie wie eine Serververbindung zu Stande kommt. Server und PC müssen hierbei beide eine eindeutige und klare IP- Adresse haben z.b Es gibt Server (DHCP), die IPs vergeben oder sie ist schon fix im Computer. Um einen Computer und ein Netzlaufwerk zu verbinden muss man im Explorer auf Netzwerk Rechtsklick machen, dann Netzwerk hinzufügen dann den Pfad angeben, Benutzernamen und Passwort eingeben (falls vorhanden) dann sollte das Laufwerk immer vorhanden sein.

11 Das zweite Bild beschreibt wie eine Internetverbindung entsteht. Im Normalfall kommt die Verbindung von einem Vertreiber (Swisscom, Valaiscom usw.) dann kommt das Kabel ins Haus und kommt zu einem DSL-Router. Der DSL-Router gibt die Daten dann weiter an den Proxyserver und an die Firewall (falls eine vorhanden ist). Vom Server aus werden nun die Signale/ Internetverbindung an die Computer über LAN-Kabel oder WLAN weitergeleitet. Es gibt folgende Arten Internet weiterzuleiten: Man kann ein analoges Modem (max. 56 kbit/s) nehmen, doch diese sind sehr alt.. ISDN-Verbindungen haben maximal 128 kbit/s und ist somit auch veraltet. DSL: meist VDSL = Asymmetric Digital Subscriber Line hat ca. 20 MBits/s und ist schon schneller WLAN: heisst Wireless Local Area Network und hat eine Geschwindigkeit bis 54 MBits/s Kabelnetzanbieter haben Verbindungen mit bis zu 100 MBits/s. Netzwerk (LAN): Ist ein Zugang, der für alle Nutzer gebündelt ist. Ein Router verbindet das Telefonnetz mit der IP des Computers, sonst würden sie einander nicht sehen. Es gibt folgende nützliche CMD Befehle. Man gibt im Startmenu cmd ein und dann wird ein schwarzes Fenster geöffnet. Hier kann man nun viele verschiedene Befehle eingeben. Man kann zum Beispiel eine Webadresse pingen oder einen anderen Computer mithilfe der IP. Man kann auch alle Netzinformationen herausfinden indem man ipconfig/all eingibt dort kommen Mac Adresse, Ipv4 Adresse und vieles mehr.

12 Notizen Tag 2 ipv4 Internetprotokoll Version 4. Momentan noch bald wird alles auf ipv6 gewechselt, da mehr Adressen zur Verfügung stehen. Wenn eine xx.xx IP Adresse kommt heisst das es keinen DHCP Server/Keine Netzwerkverbindung also keine zugewiesene IP- Adresse hat. Router verbindet 2 verschiedene Ips (Computer- und vom Anbieter zugewiesene IP). whatsmyip-speedtest. Explorer-Netzwerk-Rechtsklick-Netzlaufwerk-eingeben. IP/Mac-Adressen kann man reservieren, dass sie immer gleich sind. DNS= Domain Name Service. DNS wandelt IP-Adresse in Namen um oder umgekehrt. Im 3. Tag der überbetrieblichen Kurse haben wir am Anfang zuerst mal alles vom letzten Mal wiederholt. Es wurde gefragt was eine Statische und was eine dynamische IP-Adresse ist. Eine statische IP-Adresse ist die, die man selber eingibt und eine dynamische IP-Adresse ist die die vom DHCP-Server ausgegeben wird der im Router verbaut ist. Findet der Computer keinen von beiden Adressen erstellt der selber eine diese geht immer so: xx.xx. Der sogenannte DNS Server sorgt dafür, dass die IP von google.ch auch als google.ch angezeigt wird. Sonst müssten wir jedes Mal die IP-Adresse eingeben.

13 Dann haben wir folgendes angeschaut: Was ist Elektrostatik? Was ist ESD? Wie schützt man einen PC und seine Komponenten? Statische Ladung: Es gibt statische Elektrizität wie ein Blitz der einschlägt oder einen Stromschlag bei Türen. Statische Ladungen werden entweder durch Trennung oder durch Reibung produziert. Die Ladung ist abhängig von: Materialart Leitende/ isolierende Materialien Oberfläche ( rau, glatt) Verunreinigungen Temperatur/ Luftfeuchtigkeit Aktivität Gehen auf Teppich Gehen über unbehandelten Vinylboden Vinyl-Sichtmappen für Dokumente Sitzen auf einem Stuhl Plastikbeutel bewegen Aufladung 1`500-35`000V `000V 600-7`000V 700-6`000V 12`000-20`000V

14 Die Entladung: Leitende Materialien geben ihre Ladung sehr schnell an andere Leiter ab! Dies nennt man den Potentialausgleich und wird wie folgt dargestellt: Eine Person ist deshalb ein potentieller Kondensator! Da Menschen ja Ladungen abgeben können, können sie sie auch speichern! Die Elektrostatischen Ladungen sind erst ab 3`000Volt spürbar! Da sie aber eine sehr kleine Spannung haben, spürt man sie nicht so. Was ist ESD? ESD ist die Elektrostatische Entladung auf Englisch Electro-Static Discharge. Grosse Vorsicht ist mit solchen Entladungen geboten, wenn man mit kleinen Elektrischen Bauteilen hantiert. Denn Spannungen ab 100Volt können Bauteile zerstören! Je kleiner die Bauteile desto empfindlicher sind sie. Die Zerstörungen die dabei angerichtet werden sind vom blossen Auge kaum sichtbar. Dies stellt ein grosses Problem bei einer Lokalen Fehlersuche. Denn es kann sein, dass durch einen Schaden ein elektrisches Bauteil manchmal funktioniert und manchmal nicht. Dann kann man nie genau sagen, wo jetzt der Fehler liegt. Alle Bauteile sind

15 ESD-gefährdet und könne somit zu einem Totalausfall des PCs führen. Verborgene Ausfälle und Störungen sind nur sporadisch auftretend. Leitende Arbeitsfläche Erdungskabel (oder an PC) Handgelenkband Weitere Schutzmöglichkeiten um ESD zu vermeiden, sind: ESD Handschuhe ESD Schuhe ESD Kleider ESD Fussboden ESD Matte ESD Armband Antistatischer Beutel

16 Bauteile und ihre Verpackung um ESD zu vermeiden: Metallhaltige Schutzbeutel Antistatische Schutzbeutel Schwarze Schutzbeutel Kartonage, abschirmend und ableite Der Optimale ESD-Arbeitsplatz: Wichtig beim optimalen Arbeitsplatz gegen ESD sind: Die Erdung Neutralisierung Abschirmung Verpackung Messmittel!! Know how!!

17 Wichtig für den Betrieb: Bei den meisten Arbeitsplätzen ist nur eine Minimalausrüstung vorhanden. Personen-Erdung mit Armband oder vor Arbeitsbeginn sollte die Spannung mit einer ESD Matte und der PC ausgeglichen werden. Man sollte ein ESD-geschütztes Material verwenden. Alle Bauteile sollten erst nach Spannungsausgleich ausgepackt und eingesetzt werden, oder aus dem Computer entfernt werden. Handys sollte man vorher weglegen! Da diese elektromagnetische Felder ausstrahlen. Einen Computer mit einem Staubsauger zu saugen ist nicht schlau, da durch die Einsaugung der Luft auch Spannung erzeugt. Zum Schluss haben wir alle einzeln mit Sebastian oder Luis die PC Komponenten angeschaut; d.h. wir haben RAMs gewechselt, die Grafikkarte und die Festplatte. Die Grundlagen der Elektrizität: Spannung, Strom und Wiederstand sind eine der Grundlagen Zusammenhänge zwischen den 3 Faktoren sind auch wichtig

18 Die Leistung und der Verbrauch Begriff Elektr. Spannung: Unterschied der Ladungen zwischen 2 Polen Elektrischer Strom: Übertragung elektrischer Energie Elektr. Wiederstand: Begrenzt Strom (Leistungswiederstand) Abkürzung (Masseinheit) U (V=Volt) I (A= Ampère) R (Ω = Ohm) Vergleich mit Wasser Höhe der Wassersäule (z.b. in einem Wasserkraftwerk) Durchfluss pro Zeit Durchmesser oder Verengung der Rohrleitung Ohmsches Gesetz: U = R * I (Ohmsches Gesetz) Spannung hoch, wenn Widerstand gross Spannung hoch, wenn Strom gross R = U / I Widerstand hoch, wenn Spannung hoch Widerstand hoch, wenn Strom klein I = U / R Strom hoch, wenn Spannung hoch Strom hoch, wenn Widerstand klein U R x I

19 Die Wirkleistung: Wirkleistung P = U * I (Watt=Spannung * Strom) P hat Masseinheit W (Watt) oder VA auch: P = R * I2 und P = U2 / R Elektr. Arbeit (Verbrauch) W = U * I * t (Zeit) W hat Masseinheit Wh (Wattstunde) oder kwh (Kilowattstunde) Kosten für Strom = W * Preis / kwh Tarifpreis um 18 Rp. / kwh Computer-Stromverbrauch berechnen: ist eine super Seite um die Wattanzahl des Netzteils zu berechnen oder auch den Stromverbrauch. Hier haben wir 3 verschiedene Computer berechnet: -Normaler Office PC: verbrauchte 180 Watt mit 994kWh ca. 119Fr. -Gamer PC: verbrauchte 400W mit 2`200kWh ca. 265Fr. -Multimedia-Station : verbrauchte 585W mit 3`230kWh Ca. 387Fr. Also es kommt massiv drauf an ob man einen guten/schlechten Prozessor oder Grafikkarte hat. Man sollte den Computer ausrüsten, nach dem was man wirklich braucht! Die Stromgefahren des Netzteils: Die Funktionen des Netzteils sind die Energieversorgung des PCs. Dazu wandelt es den Wechselstrom der Steckdose (230V) in Gleichstrom um. Dies geschieht nicht mithilfe eines Transformators sondern die Spannungen werden durch Elektronikbauteile aus Wechselstrom mit höherer Frequenz erzeugt

20 Die Abgangsspannung eines PCs beträgt 5V und 12V für Kabel, und ein Kabel für die Stromversorgung des Motherboards. Alle Ausgänge des PCs sind gegen Überspannung und Kurzschluss geschützt. Da bei diesem Prozess viel Wärme entwickelt wird braucht es auch im Netzteil einen Lüfter. Zahlen auf dem Netzteil: Auf jedem Netzteil gibt es viele Zahlen wie zum Beispiel die Nennleistung. Dies ist die maximale Leistungsabgabe in Watt. Dazu kann man mit Rechnern genau rausfinden wie viele Komponenten man verbauen kann, ohne dass es das Netzteil überlastet. Der Wirkungsgrad des PCs ist stark von der Belastung abhängig. Dies sind die abgegebenen und die zugeführten Leistungen. Man sollte immer mit dem vollen Wattverbrauch der Komponenten rechnen, obwohl diese meist nie voll gebraucht werden. Es gibt auch passive Netzteile die ohne Lüfter auch funktionieren. Diese haben einfach Metallkühler. Als Spezialität könnte man eine Wasserkühlung verbauen. Dies ist jedoch eher für Freaks die von morgens bis abends durchzocken Netzteile haben verschiedene Bauformen und es gibt sie in unterschiedlichsten Formen und Watt. Wenn man in Amerika ist, stellt man das Netzteil von 230 auf 110v um, tut man dies nicht, passiert eigentlich nichts. Doch schliesst man einen 110V Netzteil an eine 230V Steckdose dann geht das Netzteil kaputt Ausgangsspannungen der Kabel: + 3.3V: RAM, Motherboard-Teile + 5V: CPU, Grafikkarte, Laufwerke, externe Anschlüsse + 12V: CPU, Grafikkarte, Laufwerke - 12V: noch wenig verwendet + 5 Vsb: Standby-Spannung (für PC-Start nötig)

21 Kabel des Netzteils: Es gibt folgende Kabel, die im Netzteil hinten herauskommen: Der Main Power Connector ist für das Motherboard und ist zwanzig oder vierundzwanzig Polig. Es hat alle Spannungen und speziell dabei ist das Standby, das Power Supply und Power on. Das Peripherial Power Connector Kabel ist für die Harddisk und das CD/DVD Laufwerk und hat meist 4 Leitungen mit (5V, Masse, Masse, 12V) Das Serial ATA Kabel mit 3.3V, 5V und 12V. Und ein Floppy mit speziellem kleinerem Kabel. Die Gefahren des Stroms: Der Strom ist meist nicht wahrnehmbar das heisst er ist unsichtbar, lautlos und geruchlos deshalb ist es gefährlich. Die Nerven jeden Menschens funktionieren durch elektrische Signale, diese werden vom Strom von aussen übertaktet und schaltet diese somit ausser Kraft. Der Strom fliesst dort durch Körper, wo der Widerstand am geringsten ist dies nennt man den Weg des geringsten Wiederstands. Genau gleich ist es bei Blitzen sie suchen sich den nächsten Punkt. Stromstärke Wirkung Ursache, Vergleich 1-2mA Harmloses 9V Batterie mit der Schwachstrom Kribbeln Zunge berühren 2-10mA Muskelkrämpfe, 230V berühren ( Hand kann Körperwiederstand nicht loslassen > 23 Ω -25mA Blutdruck steigt an, Übelkeit 400V berühren Körperwiederstand > 16 Ω Gefährlichkeit, Gefahrengrenze Ungefährlich Gefährlich Gefahrenzone 50V Wechselspannung, 120V Gleichspannung. Lebensgefährlich

22 Stromstärke Wirkung Ursache, Vergleich Gefährlichkeit, Gefahrengrenze -50 ma Magen-, Darm-, Herzkrämpfe bis Herzkammerflimmer n und Herzstillstand >400V berührt oder Körperwiederstand < 16Ω Lebensgefährlich >2A Starkstrom Verbrennung bis Verkohlung des Gewebes und Blutgerinnung Hochspannungsleitun g berühren Tödlich! Im Netzteil sind Spannungsumformungen in höhere Spannungen mit bis zu 1000V! Hier herrscht Lebensgefahr wenn der Widerstand klein ist. Das Netzteil darf nie geöffnet werden. Weiterer Hinweis: Röhrengeräte (Monitore, alte Fernseher) können nach Abschaltung noch unter Hochspannung stehen! Vorsichtsmassnahmen: Die Gefahrenquellen markieren, Teile mit Spannungen die höher als 50V sind nicht berühren und einen FI Schalter einsetzen. Nur mit der rechten Hand arbeiten, da diese Herz fern ist und der Strom sich den Weg des geringsten Widerstands sucht. Hilfe bei einem Unfall: Wenn ein Unfall passiert, und jemand in den Strom kommt, muss man den Stromkreis sofort unterbrechen, d.h. ihn wegzuziehen! Am besten mit isolierendem Material, da es den Strom sonst an dich weiterleitet. Auch hier nur mit der rechten Hand arbeiten. Den Verunfallten muss man dann auf die Seite legen und die ABC Hilfe anwenden. Dann spätestens sollte ärztliche Hilfe geholt werden

23 Im 4ten Tag der überbetrieblichen Kurse haben wir die Organisation des Supports, ein Beispiel eines Fehlerformulars, ein Beispiel einer Checkliste, und wie man die Prioritäten setzt, angeschaut. Es gibt 3 Stufen von Support: First-Level-Support Erste Kontaktstelle zum Kunden (rasch und kompetent einfachere Probleme lösen.) IT-Spezialisten mit wenig Kundenkontakt Second- Level- Support Ausserhalb der eigenen Support- Organisation (Lieferanten und Hersteller der Hard-und Software. Third-Level- Support ausserhalb der eigenen Supportorganisation (Lieferanten und Hersteller von HW / SW)

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25 First-Level-Support Bei Supporten geht man folgendermassen vor: man erfasst das Problem und schaut ob es schon mal von anderen bearbeitet wurde. Ist dies nicht der Fall so beginnt man mit der genauen Erfassung des Problems: Person mit Koordinaten, Datum/Zeit und die Beschreibung des Problems das vorliegt. Ist dies erledigt beginnt die Klassifizierung des Problems dies sind einerseits die Kategorien des Problems, wie Software, Hardware oder Dienstleistung, andererseits die Festlegung der Priorität wie wichtig oder dringend der Auftrag ist. Dabei gibt es 5 Stufen; geschäftskritisch bis unproblematisch. Die Dringlichkeitsstufen sind folgende: sofort bearbeiten, innert 8h bearbeiten oder länger als 24h warten möglich. Die Wichtigkeitsstufen sind folgende: Sicherheitsgefährdet, Umsatzeinbussen, dann Imageverlust möglich oder Ausfall und dann noch die geringen Einschränkungen. Diese Priorität bestimmt man zusammen mit dem Kunden. Die Triage ist der Entscheid welche Stufe das Problem lösen wird. Das Dispatching ist die Weiterleitung an die zuständige Stelle. Damit sollte das Problem möglichst bald gelöst sein oder es gibt dann eine Umgehungslösung. Um bei einem Support das Problem möglichst schnell zu lösen sollte man die richtigen Fragen stellen und Schritt für Schritt eingrenzen. Entweder nach Gefühl, nach Kategorien oder systematisch mit einer Checkliste.

26 Die Systematische Analyse: Die systematische Analyse geht anhand einer Checkliste. Man sollte alle Probleme, die man gehabt hat immer dokumentieren oder Online-Hilfen oder Herstellerwebseiten sollte man immer wieder vergleichen. Die meisten lösen Probleme mit dem Austauschverfahren. Eine Komponente nach dem anderen wird ausgetauscht bis der Fehler nicht mehr existiert. (eher 2+3 Level) Oder man erweitert das Minimalsystem bis der Fehler auftaucht (in Hardund Software). (eher 2+3 Level) Findet man im 1.Level keine Lösung so muss man das Problem an das 2. Level weiterleiten. Das 1.Level muss immer den Status des Auftrags kennen Bsp.: aufgenommen, zugewiesen, in Arbeit, temporär gelöst, gelöst, angeschlossen) Sie müssen den Kunden laufend informieren. Man sollte auch jeden einzelnen Support genau dokumentieren und die Problemlösung überwachen. Macht man stabile Installationen und gute Hardware, informiert die Kunden proaktiv oder schult sie sogar, senkt man die Supportanfragen massiv! Aus den gelösten Supportproblemen lernt man viel. Am einfachsten macht man sich ein Ticketsystem. Man schreibt in ein Formular Name, Adresse, Tel., Datum/Zeit, Bearbeiter/in, Problembeschreibt, dringend, wichtig, Priorität 1-5 etc. Auch im Internet findet man viele Hilfen zu Problemlösungen. Um mit Checklisten sauber arbeiten zu können, muss man für jedes Problem eine spezielle eigene Checkliste entwickeln. Die Fragen sollten der Reihe nach durchgegangen werden und je nach Antwort treibt es die Analyse voran.

27 Die Entscheidungstabelle: Bei der Entscheidungstabelle sind die Fragen links aufgelistet. Und oben sind die Möglichkeiten dazu aufgelistet. Unten sind die zu ergreifenden Aktionen. Hier ein Beispiel einer solchen Tabelle: Dann haben wir das Ubuntu installiert und konfiguriert. Wir mussten wieder wie bei der Windowsinstallation einfach in dem Boot Menü die CD an den Anfang stellen. Und dann wurde im Linux die Festplatte auf 1/2 1/2 gesetzt. Auf diese Partition wurde dann das Linux installiert. Parallel zum Windows 7. Bei der Installation gibt es eigentlich nichts Besonderes. Es ist sehr einfach aufgebaut! Dann habe ich gesehen dass es einen Store gibt indem man sehr viele Programme gibt,

28 die eigentlich genau das gleiche können wie Windowsprogramme, die manche bis zu 500Fr kosten und hier im Store sind diese gratis. Sie heissen Gimp, Inkscape und Scribus. Ubuntu hat sehr geringe Leistungsanforderungen. Es läuft schon ab einem 700Mhz Prozessor sauber. Dann mussten wir im Linux unter Datei den Computer an den Server anbinden. Damit er kein Wurzelverzeichnis macht, sollte man unter Ordner das Slash (/) rausnehmen, dann sollte es klappen. Das Ubuntu finde ich sehr übersichtlich und gleicht dem OSX sehr fest. Die Produktion wurde von einem Südafrikanischen Milliardär unterstützt, um das Linux besser zu programmieren. Da Linux Ubuntu gratis ist finde ich es ein super gutes Betriebssystem! Im Windows 7 haben wir noch das Backup angeschaut. Wir haben dazu eine Datensicherung gemacht und diese dann auch getestet, indem wir sie in einen Ordner gepackt haben. Dies lief dann auch gut. Man kann einfach unter Systemsteuerung bei der Computerverwaltung das Dateisystem anklicken und dort hat man dann die Möglichkeit mit Rechtsklick auf die Festplatte, neue Partitionen zu erstellen, auf denen man dann Backups speichern kann, doch dies ist nur zum Test. Denn es ist der gleiche physikalische Speicher. Man sollte bei der Windowsinstallation direkt eine Partition für das Backup zu erstellen.