Ticketing mit ServiceNow Kurzanleitung

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1 Bearbeitungs-Datum: Version: 2.1 Dokument-Name: Dokument-Status: Klassifizierung: Ersteller: ServiceNow Benutzerhandbuch.docx Freigegeben Standard DV Bern AG DV Bern AG Nussbaumstrasse 21, 3000 Bern 22 Tel ,

2 INHALTSVERZEICHNIS 1 EINLEITUNG PROZESS GENERELL SERVICENOW GENERELL LOGIN SYSTEMEINSTELLUNG NUTZUNG SERVICENOW ÜBERSICHTSMASKE DETAIL HILFE ERHALTEN Störung melden Incident erstellen Daten eingeben - absenden PASSWORTRÜCKSETZUNG SERVICE REQUEST ANLIEGEN MELDEN BESTELLUNGEN Hardware/Software/Services Auswahl WISSEN ABRUFEN STATUS PRÜFEN Details offenen Incidents Details geschlossene Incidents Details geschlossene Requests NAVIGATION PROFIL BEARBEITEN AN UMFRAGE TEILNEHMEN FAVORITEN HANDY APP ABMELDEN Service Management Tool Benutzerhandbuch End User V2.1 Seite 2 von 18

3 1 Einleitung ServiceNow ist ein Werkzeug für die Abbildung sämtlicher IT Prozesse nach ITIL für die Abteilung IT Services. Darin enthalten ist: - das IT Inventar von DV Bern und ihren Kunden im Bereich Infrastruktur - die Meldung von ungeplante Unterbrechungen oder Qualitätseinbussen - Änderungen an der Infrastruktur in Form von Changes - Weitere Prozesse folgen Incidents werden möglichst nachvollziehbar und detailliert beschrieben damit sie effizient verarbeitet werden können. Dazu bietet das Tool diverse Möglichkeiten wie die Erstellung von Anhängen, das Einfügen von Printscreens, etc. Die Applikation steht grundsätzlich 7x24 Stunden zur Verfügung. Service Management Tool Benutzerhandbuch End User V2.1 Seite 3 von 18

4 2 Prozess ServiceNow unterstützt den nachfolgend beschriebenen Prozess: Screen 1 Prozess Service Management Tool Benutzerhandbuch End User V2.1 Seite 4 von 18

5 3 Generell ServiceNow 3.1 Generell 3.2 Login Die Applikation ist weitgehend intuitiv verwendbar. Aus diesem Grund werden in der folgenden Beschreibung nur die wichtigsten Funktionen erklärt. Bei Fragen oder Unklarheiten stehen wir Ihnen gerne zur Verfügung. Die Applikation wird in einem Browser über folgende URL aufgerufen: Die Anmeldung erfolgt mit Benutzername und Passwort. DV Bern interne User werden Mit Single Sign on automatisch angemeldet. Beim ersten Mal anmelden wird der «Use external Login» verwendet. Externe Benutzer werden mit ihrem eigenen Benutzernamen und Passwort im System registriert. Screen 2 - Anmeldebildschirm ServiceNow 3.3 Systemeinstellung Persönliche Einstellungen können hier über das Zahnrad vorgenommen werden. Screen 3 User Service Management Tool Benutzerhandbuch End User V2.1 Seite 5 von 18

6 Hier kann auch die Sprache Englisch / Deutsch gewählt werden. Die s erfolgen alle auf Deutsch. Bei den Benachrichtigungen können sie diese individuell ein bzw. ausschalten. Farbschema kann im Bereich Thema definiert werden. Screen 4 Systemeinstellungen Service Management Tool Benutzerhandbuch End User V2.1 Seite 6 von 18

7 4 Nutzung ServiceNow 4.1 Übersichtsmaske Nach erfolgter Authentifikation gelangen sie auf die Übersicht. Screen 5 Übersicht Innerhalb der Übersicht können sie Hilfe erhalten, Bestellungen aufgeben, Wissen abrufen oder den Status ihrer Aufträge abfragen. 4.2 Detail Hilfe erhalten Screen 6 Hilfe Service Management Tool Benutzerhandbuch End User V2.1 Seite 7 von 18

8 4.2.1 Störung melden Incident erstellen Um einen neuen Incident zu erstellen klicken Sie oben auf Incident erstellen : Screen 7 - "Incident" auswählen Daten eingeben - absenden Die Daten bei orangen Pfeilen werden automatisch abgefüllt. Die Daten bei den grünen Pfeilen sind durch sie auszufüllen - umschreiben Sie Ihre Anfrage und drücken sie absenden. Screen 8 Incident Daten Service Management Tool Benutzerhandbuch End User V2.1 Seite 8 von 18

9 4.3 Passwortrücksetzung Geben sie an für welche Applikation/Datenbank sie ein Passwort benötigen und wie sie benachrichtigt werden möchten. Unten rechts auf absenden. Wenn sie umgehend ein Passwort benötigen rufen sie bitte direkt an. Screen 9 Passwortrücksetzung 4.4 Service Request Anliegen melden Melden Sie ihr Anliegen (keine Störungen) Screen 10 Service Request Service Management Tool Benutzerhandbuch End User V2.1 Seite 9 von 18

10 4.5 Bestellungen Im ServiceNow werden auch Bestellungen abgewickelt. Screen 11 Bestellungen Hardware/Software/Services Auswahl Folgende Hardware kann als Standard bestellt werden. Screen 12 Hardware Auswahl Service Management Tool Benutzerhandbuch End User V2.1 Seite 10 von 18

11 So sieht die Bestellung aus. Screen 13 Detail Bestellungen Sollte ihr Artikel nicht unter Standard aufgeführt sein, verwenden sie bitte Individuelle Bestellungen. Bei DV Bern internen Mitarbeiter wird ein Genehmigungsprozess/Approve ausgelöst via Bereichsleiter. 4.6 Wissen abrufen Unter Wissen abrufen werden wir eine Datenbank mit Wissen zur Verfügung stellen. Zurzeit gibt es noch keine Datensätze. Diese werden laufend eingetragen. Screen 14 Wissen abrufen 4.7 Status prüfen Beim Status finde ich alle meine aufgegebenen Datensätze. Screen 15 Status prüfen Service Management Tool Benutzerhandbuch End User V2.1 Seite 11 von 18

12 4.7.1 Details offenen Incidents Beim Anklicken des unterstrichenen Textes erfolgt eine Detailansicht. Screen 16 Status Screen 17 Detail Status offene Incidents Details geschlossene Incidents Screen 18 Detail Status geschlossene Incidents Service Management Tool Benutzerhandbuch End User V2.1 Seite 12 von 18

13 Auch hier kann ich auf den unterstrichenen Text klicken für Details. Es handelt sich hier im einen Import der «alten» Daten aus Jira. Description: Ist der ganze Worklogtext reinkopiert. Im Register Related Records Correlation ID: ist die Verbindungsnr. Zu Jira resp. ehemalige Ticketnr. Legacy Comments Ext: Die Kommentare Screen 19 Detail Status geschlossene Incidents Details geschlossene Requests Auch hier kann ich auf den unterstrichenen Text klicken für Details. Screen 20 Detail Status Requests Service Management Tool Benutzerhandbuch End User V2.1 Seite 13 von 18

14 Screen 21 Detail Status offene Requests Service Management Tool Benutzerhandbuch End User V2.1 Seite 14 von 18

15 5 Navigation 5.1 Profil bearbeiten Im Profil können die persönlichen Daten geändert werden. Screen 22 Profil 5.2 An Umfrage teilnehmen Jederzeit können sie uns ihre Meinung zukommen lassen. Hier eher Incident/Mitarbeiter spezifisch. An jegliche Anliegen zum Service Management Tool. Screen 23 - Umfrage Service Management Tool Benutzerhandbuch End User V2.1 Seite 15 von 18

16 6 Favoriten Mit dem Stern können sie ihre Favoriten definieren. Hier ist z.b. der Status als Favorit definiert. Die Favoriten werden mit dem Handy App synchronisiert. Screen 24 - Favoriten Service Management Tool Benutzerhandbuch End User V2.1 Seite 16 von 18

17 7 Handy App DV Bern Mitarbeiter Download App ServiceNow Sitzungsinformation Benutzername Passwort dvbern\kürzel analog Domäne Passwort Screen 25 App Kunden Mitarbeiter Download App ServiceNow Sitzungsinformation Benutzername Passwort adresse Passwort Screen 26 App Service Management Tool Benutzerhandbuch End User V2.1 Seite 17 von 18

18 8 Abmelden Screen 27 Abmelden Service Management Tool Benutzerhandbuch End User V2.1 Seite 18 von 18

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