Certified Fachberater Service (ISS)

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1 Eigene Leistungen präsentieren, mit Kunden professionell kommunizieren XX. Lehrgang Technisch sind wir sehr gut! Doch was erwarten unsere Kunden von uns? Werden Sie Kundencoach! Berater, Konfliktlöser und Partner für Ihre Kunden, der Stabilisator für lange Partnerschaften Werden Sie Certified Fachberater Service (ISS)! Inhaltliche Schwerpunkte: Der Beitrag des Servicemitarbeiters zur Steigerung der Unternehmensergebnisse im Field Service und im Support Erwartungen und Anforderungen des Kunden an Servicemitarbeiter im Field Service und im Support Produkt-/Serviceleistungen professionell und kundenorientiert präsentieren kundenorientierte Gesprächsführung Kundenpotenziale erkennen und nutzen Konflikte verstehen, als Chancen begreifen und bewältigen Selbstorganisation an flexiblen/mobilen Arbeitsplätzen Wirtschaftliches Handeln in Full-Service-Verträgen und bei Reparaturaufträgen Marketing Service Verrkauff Callll Centterr Logiisttiik Managementt Skiilllls Berrattung Trraiiniing Termine: Certified Fachberater Service (ISS) XX. Lehrgang 1. Modul: Mai Modul: 29. Juni 01. Juli 2011 Abschlussprüfung: 02. Juli 2011 XXI Lehrgang 1. Modul: Oktober Modul: November 2011 Abschlussprüfung: 26. November Hans-Henny-Jahnn-Weg Hamburg Fon: 040/ Fax: 040/ hamburg@marketingakademie.de

2 Ziele des Lehrgangs: Die Teilnehmer erfahren in diesem Lehrgang, wie Marketing, Verkauf und Service zusammenwirken, wie der Controlling-Ansatz zum permanenten Wegbegleiter wird, wie Serviceorientierung als Wertschöpfung und Wettbewerbsvorteil zu nutzen ist, wie eine aktive Kundenbeziehung als Basis für langfristige Partnerschaften aufgebaut wird, wie Kundengespräche zielorientiert vorbereitet und professionell durchgeführt werden, wie persönliche Kernkompetenzen erfasst und systematisch ausgebaut werden, wie Stresssituationen situativ bewältigt und in eine Think-Positive-Spirale umgewandelt werden. Inhalte: Modul I: Tag 1. Grundlagen der Kundenverantwortung Service heute Trends für morgen - Die Rolle des Service im Unternehmen - Aufgaben des Servicemitarbeiters im Field Service und im Support Bedeutung der Kundenkompetenz für den Servicemitarbeiter im Field Service und im Support Vom Kundenwunsch zum Serviceprodukt - Anforderung des Kunden als Basis - Die Schnittstellen zu Marketing und Verkauf kundenorientiert gestalten Qualität in der Kundenbeziehung - Anforderungen an den/die Fachberater/-in Service - Die kundenorientierte Zusammenarbeit von Einsatzsteuerung und Servicemitarbeitern 2. Grundlagen der Betriebswirtschaft für Servicemitarbeiter Kosten und Preisfindung für Dienstleistungen, Stundenverrechnungssätze und Ersatzteile (Basis einer wirkungsvollen Nutzenargumentation) Der Einbau von Ersatzteilen und deren wirtschaftliche Folgen wie umfangreich soll ein Austausch von Teilen sein, damit er sinnvoll, kundenorientiert, wirtschaftlich und damit richtig ist? Seite 2 von 7

3 Einflussfaktoren auf das Betriebsergebnis die Möglichkeiten des Servicemitarbeiters im Field Service und im Support Erfolgskontrollen im Service Organisationsformen im Service Dienstleistung ein kundenorientiertes Wertschöpfungssystem - Aufgaben des Fachberaters/der Fachberaterin Service - Zusammenwirken mit anderen Abteilungen 3. Kundengespräche erfolgreich führen Die innere Einstellung und ihre Auswirkung auf Ziele und Ergebnisse Der Auftritt des Servicemitarbeiters vor Ort beim Kunden Die professionelle Telefonberatung Situationsanalyse, Zielsetzung und Planung Gesprächstechniken für das konstruktive Miteinander mit dem Kunden Vertrauensaufbau Regeln für eine erfolgreiche Kundenbeziehung Aufgaben für die Praxisphase Modul II Modul II Tag 4. Kundenpotenziale erkennen und nutzen Zentrale Elemente kundenorientierter Kommunikation Die Kundennutzenargumentation Produkt- und Serviceleistung professionell und kundenorientiert präsentieren Videotraining 5. Aktives Beschwerdemanagement Konflikte managen Konflikte verstehen und bewältigen Reklamationen als Chancen Vor- und Nachbereitung von Reklamationen Lösungsstrategien und kundenorientierte Gesprächsführung Argumentationshilfen in ausgewählten Konfliktfeldern aus der Servicepraxis des Field Service und Supports: - die Zweitfahrt - das Versprechen des Vertriebs - das Verhalten von Kollegen - das fehlende Ersatzteil - die zeitliche Verzögerung - der Preis für die Leistung Fallbeispiele und Videotraining Seite 3 von 7

4 6. Selbstmanagement für Servicemitarbeiter Lösungsstrategien Vom Umgang mit der Zeit, aktives Zeitmanagement Motivation und Selbstmotivation Mein Beitrag zu effektiven Teambesprechungen Der professionelle Weg zur Lösung von Problemen Stressbewältigung, mehr Freude an der Arbeit Fallbeispiele und Videotraining Nutzen für den Teilnehmer: Im Rahmen dieses umfassenden Zertifikatslehrgangs (6 Tage zzgl. Abschlussprüfung) bauen die Teilnehmer ein Verständnis für Marketing- und Controlling- Sachverhalte auf und werden sich so ihrer persönlichen Bedeutung für den Erfolg des Servicegeschäftsprozesses bewusst. Sie erfahren notwendige Voraussetzungen für ein kundenorientiertes Denken und Handeln und trainieren, Gespräche mit den Kunden positiv zu beeinflussen, Konfliktsituationen zu lösen und somit aktiv langfristige Kundenbeziehungen aufzubauen und zu gestalten. Der Lehrgang zum/zur Certified Fachberater Service wird seit dem XX Lehrgang in Kooperation mit der ISS International Business School of Service Management durchgeführt. Nach bestandener Abschlussprüfung erhält der Absolvent eine Urkunde der ISS International Business School of Service Management über den Lehrgang Certified Fachberater Service (ISS). Voraussetzungen: Für einen guten Kurserfolg sollten die Teilnehmer idealerweise bereits über 2 Jahre Berufserfahrung im Service Business verfügen. Teilnehmerkreis: Servicemitarbeiter sowie Gruppen- und Teamleiter aus den Bereichen Field Service und Support, die ihre Verantwortung für ihre Kunden sowie für das Unternehmensergebnis professionell und aktiv wahrnehmen wollen. Seite 4 von 7

5 Methodik: Impulsreferate und dialogorientierte Lehrgespräche Plenumdiskussion und aktiver Erfahrungsaustausch Einzel- und Gruppenarbeit Fallbeispiele, Rollenspiele und Trainings Videounterstützte Analysen und Feedback Auf Wunsch Einzelberatung und Coaching Referenten und Trainer: Die Referenten und Trainer der MarketingAkademie Hamburg sind aktive Manager, Unternehmer und Berater mit langjähriger Serviceerfahrung Investment: je Modul 1.280,- zzgl. MwSt. * Abschlussprüfung 380,- zzgl. MwSt. * Zeit für die zwei Module à 3 Tage und die Abschlussprüfung sowie vorund nachbereitende Tätigkeiten und persönliche Ausarbeitungen in der Zeit zwischen den Modulen. Bei Buchung einzelner Module (statt des ganzen Lehrgangs) berechnen wir zusätzlich 100 Euro je Anmeldung. Seite 5 von 7

6 Unsere Leistungen: Teilnahme am Lehrgang Lehrgangsunterlagen Pausengetränke Mittagessen Anerkannter Zertifikatsabschluss der ISS International Business School of Service Management und der MarketingAkademie Hamburg. Seminartermine/-ort: Ort: Hamburg Termine: XX. Lehrgang 1. Modul: Mai Modul: 29. Juni 01. Juli 2011 Abschlussprüfung: 02. Juli 2011 XXI Lehrgang 1. Modul: Oktober Modul: November 2011 Abschlussprüfung: 26. November 2011 Unterkunft: Auf Wunsch nehmen wir gern eine Hotelreservierung vor. Zertifizierung: Mit diesem Lehrgang wird bewusst ein Angebot unterbreitet, das die Qualifikation der Service-Techniker im nicht-technischen Bereich Betriebswirtschaftslehre und Kommunikation fördert. Der Lehrgang besteht aus zwei Modulen à 3 Tage und schließt mit einer Prüfung ab. Gegenstand der Abschlussprüfung ist eine schriftliche Arbeit, in der eine typische Kundensituation beschrieben und ein Lösungsansatz aufzuzeigen ist (20 % Gewichtung an der Abschlussprüfung), das Führen eines Kundengesprächs in Form eines Rollenspiels (40 % Gewichtung an der Abschlussprüfung), ein Abschlussgespräch mit den Prüfern (40 % Gewichtung an der Abschlussprüfung). Mit der Abschlussprüfung Certified Fachberater Service (ISS), zertifiziert durch die ISS Business School of Service Management., weisen die Absolventen nach, dass sie die erforderlichen Kenntnisse und Fertigkeiten erworben haben, um als Service-Techniker die Anforderungen professioneller Kundenbetreuung erfolgreich erfüllen zu können. Seite 6 von 7

7 Die ServiceAkademie ist 1992 unter dem Dach der MarketingAkademie gegründet worden. Seit 1993 werden Lehrgänge zur Qualifizierung für Aufgaben im Service Management aufgebaut und erfolgreich durchgeführt; über 30 Durchgänge für die Qualifizierung im Service Management oder über 15 Lehrgänge für ein professionelles Projekt Management im Service sind Beispiele für die erfolgreiche Arbeit. Ein Fachbeirat Service Akademie namhafter Unternehmen gibt Anregungen bei der fachlichen Ausrichtung des Programms. Ab 2010 werden Lehrgänge der ServiceAkademie, die von einer Zertifizierungskommission geprüft und bestätigt werden, durch die ISS International Business School of Service Management zertifiziert. Die MarketingAkademie Hamburg führt seit 1988 Weiterbildungsveranstaltungen, Seminare und Lehrgänge für Fach- und Führungskräfte in den Themenfeldern Marketing, Service, Vertrieb und General Management durch. Von Beginn an ist die MA mit dem Leistungsbereich Service auch in unternehmensinterne Personalentwicklung eingebunden, orientiert ihr Leistungsprofil an den Bedarfen der Unternehmen. Die ISS International Business School of Service Management ist eine staatlich anerkannte Hochschule mit Fokus auf Services und das Solutions Business. Sie führt Studiengänge mit Bachelor- und Masterabschluss durch. Die ISS ist in die nationale und internationale Serviceforschung aktiv eingebunden. Corporate Programs zur Steigerung der Serviceleistungen für Unternehmen und den Kunden runden das Leistungsportfolio ab. Änderungen vorbehalten Information und Anmeldung bei MarketingAkademie Hamburg René Weber GmbH Hans-Henny-Jahnn-Weg Hamburg Fon: +49-(0) Fax: +49-(0) hamburg@marketingakademie.de Ihre Ansprechpartnerin: Ursula Schwerdt Fon +49-(0) Sie möchten sich anmelden? Eine formlose genügt! Seite 7 von 7