Können Sie dazu beitragen, die Qualität und Verfügbarkeit von Business Services für Ihre Kunden sicherzustellen?

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1 LÖSUNG IM ÜBERBLICK Service Operations Management Können Sie dazu beitragen, die Qualität und Verfügbarkeit von Business Services für Ihre Kunden sicherzustellen? agility made possible

2 (SOM) von CA Technologies ist eine Managementlösung der nächsten Generation für Business Services. Die Lösung kann in Unternehmen mit herkömmlicher IT sowie in Unternehmen mit Cloud Computing eingesetzt werden. Service Operations Management integriert und analysiert Informationen von IT-Management-Tools, die von CA Technologies oder von Drittanbietern stammen, um Serviceprobleme in Ihrer gesamten IT-Lieferkette zu orten, mit Prioritäten zu versehen und zu lösen. So können Sie Risiken für Ihr Unternehmen minimieren. Mit Service Operations Management wird die betriebliche Effizienz optimiert, und die Weiterentwicklung von einem IT-orientierten Management zu einem unternehmensorientierten Management wird beschleunigt. 2

3 Kurzdarstellung Ausgangssituation IT-Managementlösungen haben sich in den letzten 30 Jahren drastisch weiterentwickelt: erst wurden Bereiche verwaltet, dann Verwaltungsprogramme und jetzt Business Services. Unternehmen verlassen sich jedoch zunehmend auf interaktive Services, um Umsätze zu erzielen. Neue Technologien werden Schlag auf Schlag eingeführt (z. B. virtuelle Rechenzentren, serviceorientierte Architekturen und das Cloud Computing). Beides führt zu einer riesigen Kluft zwischen den Management-Tools der vorigen Generation und den Anforderungen von Unternehmen an Qualität und Vorhersagbarkeit von Services. Jetzt ist eine neue Lösung erforderlich, mit der die neue Generation von Services und die zugrunde liegenden Technologien verwaltet werden können. Chance Service Operations Management (SOM) von CA Technologies ist eine Lösung der nächsten Generation, mit der Sie herkömmliche und mit der Cloud verbundene Unternehmensressourcen verwalten können. So können Sie die Qualität und Vorhersagbarkeit von IT-gestützten Services für Unternehmen sicherstellen und verbessern. In Kombination mit anderen Produkten aus den branchenführenden Portfolios von CA Technologies für Service Assurance, Service Management and Data Center Automation ermöglicht Service Operations Management Ihnen ein umfassendes, einheitliches Verständnis davon, wie Anwendungen und Infrastruktur Services bereitstellen. Außerdem erhalten Sie eine Möglichkeit, die Eskalation und Behebung von Serviceproblemen zu automatisieren. Mit Service Operations Management werden außerdem Ihre Investitionen in IT-Tools von Drittanbietern integriert und genutzt. Nutzen Mit Service Operations Management von CA Technologies erhalten IT-Führungskräfte, Serviceverantwortliche, IT-Manager und Mitarbeiter ein gemeinsames Verständnis des Status von Business Services sowie der Ursachen von Beeinträchtigungen und Risiken für diese Services. Somit kann die gesamte IT-Abteilung sich mit den Geschäftsabteilungen koordinieren und von Minute zu Minute manuellen und automatisierten Aktionen Prioritäten zuordnen, die auf dem Schweregrad der Serviceprobleme und der Wichtigkeit des jeweiligen Service basieren. Service Operations Management verbessert die Zusammenarbeit zwischen IT-Supportspezialisten für einzelne Silos und erleichtert ihnen außerdem die Kommunikation und Zusammenarbeit mit den Teams aus den Bereichen Service Desk, Change Management und Service Level Management. Dies trägt zur Effizienzoptimierung für den gesamten IT-Betrieb bei. 3

4 Abschnitt 1: Ausgangssituation Verstehen der Diskrepanz zwischen IT-Betrieb und Unternehmen IT-Services (d. h. Netzwerke, Verarbeitungsressourcen, Datenbankzugriff und Anwendungen) sind für den Unternehmensbetrieb und die Umsatzgenerierung von zentraler Bedeutung. IT-Führungskräfte und -Mitarbeiter werden jedoch zunehmend an der Qualität und Verfügbarkeit der wichtigen Business Services gemessen, die sie bereitstellen, und nicht an der Performance oder der Verfügbarkeit der einzelnen IT-Subservices (d. h. der Bereiche Netzwerke, System, Datenbanken und Anwendungen). Beispiele für Business Services sind , SharePoint, SAP, Spesenabrechnungen, Lohnbuchhaltung, Online-Banking, Online-Shopping, Verlängerung von Fahrerlaubnissen, Verarbeitung von Versicherungsansprüchen, Verkehrswesen, öffentliche Sicherheit, nationale Verteidigung und Krankenhäuser. Hierfür muss der Schwerpunkt des Betriebs von den Technologien (d. h. Management der Silos Netzwerke, System, Datenbanken und Anwendungen) zu den Business Services verschoben werden. Um aus dem Blickwinkel von Business Services denken zu können, benötigt der Betrieb Lösungen, die zeigen, wie die unterschiedlichen Technologiebereiche Business Services unterstützen. Die Visualisierung von Business Services muss Folgendes umfassen: Geschäftstransaktionen (wie Anmeldung, Authentifizierung, Stöbern, Auswählen und Hinzufügen zum Einkaufswagen, Eingabe von Kreditkarteninformationen sowie Rechnungs- und Lieferadresse, Verarbeitung der Zahlung, Bestätigung und Veranlassen des Versands) Gruppen von Servern, Back-end-Mainframes, Speichergeräten, Anwendungskomponenten und Datenbanken, die zusammen die spezifischen Transaktionen jedes Business Services unterstützen Zugrunde liegende Netzwerkkomponenten Damit die Visualisierung für den Betrieb hilfreich ist, muss sie in Echtzeit jeden Business Services darstellen sowie Analysen enthalten, mit denen Ursachen für Qualitätsverluste und Risiken bei Business Services geortet werden können. Frühere Implementierungen des Business Service Management (BSM) wiesen wesentliche Nachteile auf. Sie stellten Business Service-Definitionen bereit (die überwiegend auf Systemen und Anwendungen basierten) und konzentrierten sich hauptsächlich auf das Change Management (d. h. darauf, sicherzustellen, dass betriebsbedingte Änderungen an Systemen und Anwendungen keine negativen Folgen für die Business Service-Bereitstellung hatten). Das primäre Tool war die CMDB (Configuration Management Database). Servicedefinitionen für das Change and Configuration Management sind auch heute noch von zentraler Bedeutung. Der herkömmliche BSM-Ansatz bedeutet jedoch hohe Verwaltungskosten, da er auf vielen älteren Herangehensweisen beruht: manuellen Prozessen, schwachen Integrationen in Bereichs- Management-Tools und andere Tools für die Erkennung von Servicedefinitionen, die Maintenance und die Auswirkungsanalyse, unvollständige siloübergreifende Serviceansichten sowie protokollbasierte Serviceansichten, die Echtzeitanalysen erschweren. Aufgrund dieser Nachteile haben viele IT-Abteilungen nicht versucht, BSM oder CMDBs vollständig zu implementieren, oder sie waren darin nicht erfolgreich. Somit verlassen sie sich ausschließlich auf silogebundene Bereichs-Management-Tools, deren schlechte Integrationen auch verhindern können, dass eine effektive End-to-End-Visualisierung und -Analyse von Business Services in Echtzeit bereitgestellt wird. 4

5 IT-Abteilungen beklagen, dass die Erwartungen des Unternehmens an die Qualität und Verfügbarkeit von Services daher wesentlich anspruchsvoller sind, als der Betrieb tatsächlich erfüllen kann: Der Betrieb muss ständig Feuerwehr spielen und auf Serviceprobleme reagieren, da er keine Möglichkeit hat, Business Services in einer End-to-End-Darstellung zu visualisieren und sie proaktiv zu verwalten. Die Triage ist langsam und bedeutet häufig manuelle Methoden und ineffiziente siloübergreifende Teambesprechungen. Die Mean-Time-to-Repair ist zu lang, und die betriebliche Effizienz bleibt auf der Strecke. Die Diskrepanz zwischen Anspruch und Wirklichkeit wird noch größer, je mehr sich Unternehmen auf interaktive Echtzeitservices verlassen, um Umsatz zu generieren, da diese Services auf zusammengesetzten Anwendungen in komplexen serviceorientierten Architekturen aufbauen. Dies bedeutet, dass Auswirkungsanalysen und Mean-Time-to-Repair für Services ohne Servicevisualisierung und -analyse in Echtzeit noch weiter erschwert werden. Die Verwendung virtueller Rechenzentren und des Cloud Computing kann hohe Einsparungen bei Investitions- und Betriebskosten bedeuten und die Geschäftsflexibilität wesentlich erhöhen. Das ständige Verschieben virtueller Maschinen (die Anwendungskomponenten und ihre Transaktionen unterstützen) über physische Hosts hinweg erschwert jedoch die Visualisierung von Business Services, die Auswirkungsanalyse und die Minderung geschäftlicher Risiken noch weiter. Es ist eine neue Lösung erforderlich, die diese Herausforderungen erfüllt und die Leistung neuer Virtualisierungs- und Cloud-Technologien nutzbar macht. Abbildung A Es werden zunehmend Echtzeitservices und innovative Technologien bereitgestellt, die von Kunden genutzt werden, wie virtuelle Rechenzentren und Cloud-Ressourcen. Dies hat die Diskrepanz zwischen den Erwartungen des Unternehmens und den Möglichkeiten des IT-Betriebs, diese Erwartungen zu erfüllen, noch verschärft. Nur eine Lösung der nächsten Generation, die mehr leistet, als Bereiche, Verwaltungsprogramme und Business Services zu verwalten, kann diese Lücke schließen. Diese neue Lösung ist Service Operations Management. 5

6 Abschnitt 2: Chance Service-Management-Lösung der nächsten Generation Service Operations Management wurde speziell für das Management von Business Services in Unternehmen mit herkömmlicher IT sowie in Unternehmen mit Cloud-Verbindungen, bei Service Providern und im öffentlichen Sektor entworfen. Zu den Leistungsmerkmalen von Service Operations Management gehören eine gemeinsame, entscheidungsrelevante Ansicht der Business Services für IT-Führungskräfte, Mitarbeiter und Interessenvertreter in der gesamten IT-Abteilung: Echtzeitansicht des Business Service-Status zeigt Qualität, Verfügbarkeit, Risiken und Einhaltung von Service Level Agreements für den Betrieb. Dashboards für PCs und mobile Geräte können auf allen Ebenen und von allen Disziplinen in der IT-Abteilung (beispielsweise Führungskräften sowie Management-Teams für Betrieb, Service Desk und Service Levels) gemeinsam genutzt werden. Dies fördert das gemeinsame Verständnis von Servicestatus und die Zusammenarbeit. Bereichsübergreifende Echtzeit-Visualisierung von Servicekomponenten (Netzwerken, Systemen, Anwendungen, Datenbanken usw.) und Warnungen, um die Triage und die Mean-Time-to-Repair von Serviceproblemen zu verkürzen sowie Eskalation und Problembehebung zu beschleunigen. Konsolen für PCs und mobile Geräte können von mehreren Betriebsteams verwendet werden, die unterschiedliche Technologiebereiche verwalten. Dies fördert ein gemeinsames Verständnis von Serviceauswirkungen, Risiken und eigentlichen Ursachen, sodass Probleme effizienter gelöst werden können. Die Lösung Service Operations Management (SOM) von CA Technologies kann in Management-Tools für Anwendungs- und Infrastrukturbereiche integriert werden, um Ansichten des Servicestatus zu erstellen sowie Serviceprobleme zu analysieren und zu orten. SOM wird dann in andere IT-Management-Tools integriert, um automatisch Maßnahmen für Eskalation und Behebung von Serviceproblemen zu ergreifen, Servicerisiken zu mindern und die Service Level Performance zu verbessern. Dynamische Modellierung von Business Services basierend auf einer Reihe fortschrittlicher Technologien: Integration in Anwendungsleistungs-Management-Tools für die Modellerkennung bei Geschäftstransaktionen, richtlinienbasierte Serviceerkennung mithilfe einer unternehmensweiten Ansicht aller IT-Assets, Import von Modellen für Infrastrukturbereiche, Echtzeit-Instrumentierung von CMDB- Servicemodellen und mehr. Serviceanalysen und -warnungen für die Ortung von Qualitätsproblemen und Risiken bei Services (d. h. Bestimmung, welche IT-Assets in verschiedenen Technologiebereichen Ursache aktueller oder dauerhafter Servicequalitäts-Verschlechterungen und Serviceausfälle sind). Mit dieser fortschrittlichen Technologie wird der Zustand von Servicekomponenten (d. h. Anwendungen, Routern, Servern usw.) anhand von Echtzeit-Überwachungsinformationen von Bereichs-Management-Tools verfolgt, und die Auswirkungen auf die Servicequalität werden errechnet. Daher kann die herkömmliche bereichsübergreifende manuelle Triage verkürzt oder vermieden werden, und Aktionen können Prioritäten anhand ihrer geschäftlichen Auswirkungen zugeordnet werden. Servicebezogene Automatisierung (Eskalation, Synchronisierung und Workflow) löst mithilfe von Warnungen die Erstellung geschäftlich relevanter Service Desk-Tickets und die zugehörigen Vorgänge aus. Mithilfe der Integration in Service Desk-Systeme kann sichergestellt werden, dass Tickets um geeignete Serviceinformationen erweitert, dem richtigen Bereichsexperten zugewiesen und mit der richtigen Priorität versehen werden. Durch die Synchronisierung von Servicemodell, Warnungen und Maintenance- Flag für die Tools, die in Service Operations Management integriert sind, werden die interdisziplinäre Effizienz und Zusammenarbeit verbessert. Mithilfe der Integration in Prozessautomatisierungstools wird sichergestellt, dass Servicewarnungen eine Zuordnung von Rechenzentrums- und Cloud-Ressourcen anhand von Servicepriorität, Schweregrad der Warnung und Unternehmensanforderungen auslösen. 6

7 Integriertes Performance Management für Service Level Agreements (SLAs) misst die Qualität und Verfügbarkeit von Services in Bezug auf die Erwartungen interner und externer Kunden. So können sich Betriebsteams auf wichtige Services konzentrieren und proaktiv Maßnahmen ergreifen, bevor Betriebs- SLAs verletzt werden. Service Operations Management stellt Messdaten für betriebliche SLAs bereit (beispielsweise für Qualitäts-, Risiko- und Verfügbarkeitslevels von Business Services) und übermittelt Messdaten zu betrieblichen Services an andere Tools, mit denen SLAs unter vertraglichen und finanziellen Aspekten verwaltet werden. Die oben aufgeführten Leistungsmerkmale sind so entworfen, dass sie eine schnelle Weiterentwicklung von einem auf Bereichstechnologien konzentrierten Management zu einem auf Business Services konzentrierten Management ermöglichen. Der IT-Betrieb kann andere Leistungsmerkmale von Service Operations Management verwenden, um eine auf das Ereignismanagement konzentrierte Zwischenphase zwischen dem Bereichsmanagement und dem Business Service-Management umzusetzen: Unified Event Management ermöglicht es Betriebsteams, bereichsübergreifende Ereignisse miteinander zu korrelieren, sie in höherwertige, stärker entscheidungsrelevante Warnungen zu transformieren und stärker zu kontrollieren, wie Warnungen mit Prioritäten versehen und eskaliert werden. So können Sie kritische bereichsübergreifende Ereignisse erkennen und korrelieren, um sie in Warnungen auf höherem Level zu transformieren, die anhand standardisierter Best Practice-Richtlinien eskaliert werden. Abbildung B Unternehmens- und Cloud-Umgebungen verändern sich heute ständig und dynamisch. Um dennoch den Betrieb an den Anforderungen an vorhersagbare, hochwertige Services auszurichten, benötigt die IT eine umfassende Grundlage für das Management von Bereichen (Anwendungen und Infrastruktur), Servicebetrieb und vor allem Service Level Performance. 7

8 Integrierte Lösung zur Schließung der Lücke zwischen Geschäftsabteilungen und IT-Betrieb Service Operations Management von CA Technologies korreliert und analysiert Echtzeitinformationen von IT-Management-Lösungen von CA Technologies sowie von Drittanbietern, um in Echtzeit End-to-End- Ansichten und Qualitäts-/Risikoanalysen von Business Services bereitzustellen. Die folgenden branchenführenden Lösungen sind in SOM integriert: CA Application Performance Management Erkennt und modelliert dynamisch Transaktionen, ihre Anwendungskomponenten und ihre Back-end-Systeme Überwacht die Funktionalität für die Endbenutzer, um hochwertige Servicebereitstellung für Kunden, Partner und Mitarbeiter sicherzustellen Bietet eine abstrakte Darstellung von Anwendungsdaten, damit Transaktionen und Prozessabläufe zu geschäftlichen Kontexten und Begriffen zugeordnet werden können Verfolgt Transaktionen, die die Infrastruktur durchlaufen, um Performanceprobleme proaktiv zu erkennen und plattformübergreifend die eigentlichen Ursachen der Probleme zu identifizieren CA Infrastructure Management Erkennt dynamisch physische und virtuelle Infrastrukturassets in unterschiedlichen IT-Bereichen, und verwendet induktive Modeling-Technologien, um ihre Abhängigkeiten auch dann in Echtzeit zu erkennen und abzubilden, wenn sie veränderlich sind Erkennt und überwacht die Verfügbarkeit und den Zustand von Infrastrukturressourcen und passt sich dynamisch an Infrastrukturänderungen an Identifiziert Leistungsverschlechterungen, damit proaktiv Korrekturmaßnahmen ergriffen werden können Führt komplexe Analysen des Datenverkehrs durch, um zu bestimmen, wie bestimmte Anwendungen, Standorte und Benutzer Infrastrukturressourcen verbrauchen, und um somit die Behebung von Problemen zu beschleunigen und zukünftige Kapazitätsanforderungen einzuplanen Abschnitt 3: Nutzen Koordinieren Sie den IT-Betrieb mit der geschäftlichen und strategischen Mission Ihres Unternehmens Die Leistungsmerkmale von Service Operations Management werden über das Produkt CA Service Operations Insight bereitgestellt. Sie helfen Ihnen, die Qualität und die Vorhersagbarkeit Ihrer Business Services zu verbessern und zugleich Ihren Betrieb zu verbessern: Verbessert die Servicequalität durch schnelle Ortung der Ursachen von Problemen, die Services beeinträchtigen, in allen Technologiebereichen, sodass Sie sie schnell beheben und die Qualität wiederherstellen können Verbessert die Vorhersagbarkeit von Services durch Ortung der Ursachen von Risiken in verschiedenen Technologiebereichen, die Services gefährden, sodass Sie diese Probleme lösen können, bevor sie sich auf die Qualität auswirken Optimiert den Betrieb durch Verringerung der manuellen Vorgänge beim Warnungs- und Service- Management. Dies verkürzt die Triage und die Mean-Time-to-Repair für Serviceprobleme und verbessert die interdisziplinäre Kommunikation und Zusammenarbeit 8

9 Abschnitt 4 Bereitstellungsansatz Service Operations Management und andere integrierte Service Assurance-Lösungen von CA Technologies sind für ihre kurze Time-to-Value und schnelle Amortisierung bekannt. Sie können die Implementierung von Service Operations Management und das Erzielen erster Ergebnisse zusätzlich beschleunigen, indem Sie von den Kenntnissen der CA Services-Mitarbeiter profitieren. Durch standardmäßige, wiederholbare Bereitstellungen werden die Anforderungen hinsichtlich Servicemodellierung, Sicherheitskonfiguration, Richtliniendefinition und Verbindungen mit anderen Softwareprodukten von CA Technologies und von Drittanbietern erfüllt. Unsere Neun-Phasen-Methode und strenge Projekt-Governance sorgen dafür, dass Ihr Projekt innerhalb des geplanten Zeitrahmens und Budgets fertig gestellt wird. Abschnitt 5 Der CA Technologies-Vorteil Der Ansatz von CA Technologies für Service Operations Management bietet eine effektive und dynamische Möglichkeit, die hohe Qualität von der IT abhängiger Business Services sicherzustellen. Dabei nutzen Sie Ihre vorhandenen Investitionen in IT-Managementtools von CA Technologies und von Drittanbietern sowie aus benutzerspezifischer Quelle. In dieser Lösung sind Managementtools für Anwendungsleistung, Infrastruktur und andere Aspekte auf einzigartige Weise integriert. So erhalten Sie eine umfassende Serviceansicht, die die End-to-End-Performance von Anwendungen berücksichtigt, Transaktionen sichtbar macht und ein Top-to-Bottom-Verständnis der IT-Infrastruktur ermöglicht. Service Operations Management nutzt Technologien, die sich in einigen der weltgrößten Umgebungen von Unternehmen, öffentlichem Sektor und Service Providern bewährt haben, und bietet herausragende Zuverlässigkeit sowie die Möglichkeit, echtzeitfähige End-to-End-Ansichten von Services zu erstellen. Die Lösung zeichnet sich außerdem durch maximale Benutzerfreundlichkeit, exzellente Workflows und auf die einzelnen Interessenvertreter zugeschnittenes Reporting aus. Ihre offene Integrationsplattform und skalierbare Architektur sind so entworfen, dass die Serviceansicht in Echtzeit aktualisiert wird und dass auf dynamische Veränderungen der zugrunde liegenden physischen, virtuellen und Cloud-basierten Umgebungen automatisch reagiert wird. Abschnitt 6 Die nächsten Schritte Weitere Informationen dazu, wie die Lösung Service Operations Management von CA Technologies Ihre Anforderungen erfüllen kann, finden Sie unter ca.com/service-operations-management. Wir können Ihnen webgestützte Demos, Beratungsgespräche sowie Machbarkeitsbeweise vor Ort bieten, damit Sie schnell erkennen können, wie die Lösung für das Service Operations Management von CA Technologies Ihren Herausforderungen begegnen und dabei eine kurze Time-to-Value erzielen kann. 9

10 CA Technologies ist ein Unternehmen für IT-Management-Software und -Lösungen mit Erfahrung in allen IT-Umgebungen, von Mainframes und verteilten Systemen bis hin zu virtuellen Systemen und Cloud Computing. CA Technologies verwaltet und schützt IT-Umgebungen und ermöglicht den Kunden die Bereitstellung flexiblerer IT-Services. Die innovativen Produkte und Services von CA Technologies bieten den Überblick und die Kontrolle, die IT-Organisationen zur Unterstützung geschäftlicher Flexibilität benötigen. Die meisten Fortune Global 500-Unternehmen nutzen Managementlösungen von CA Technologies für ihre wachsenden IT- Ökosysteme. Weitere Informationen finden Sie auf der Website von CA Technologies unter ca.com. Copyright 2011 CA Technologies. Alle Rechte vorbehalten. Alle Markenzeichen, Markennamen, Dienstleistungsmarken und Logos, auf die hier verwiesen wird, sind Eigentum der jeweiligen Unternehmen. Nichts in diesem Dokument (i) besitzt Auswirkungen auf die Rechte und/oder Verpflichtungen von CA Technologies oder Lizenznehmern von CA Technologies im Rahmen einer bestehenden oder künftigen schriftlichen Lizenz- oder Servicevereinbarung für ein Softwareprodukt von CA Technologies oder (ii) ändert die Produktdokumentation oder Spezifikationen für ein Softwareprodukt von CA Technologies ab. Die Entwicklung, Veröffentlichung und zeitliche Planung der in dieser Publikation beschriebenen Leistungsmerkmale oder Funktionen verbleiben im alleinigen Ermessen von CA Technologies. Dieses Dokument dient ausschließlich zu Informationszwecken. CA Technologies übernimmt für die Genauigkeit oder Vollständigkeit der Informationen keine Haftung. Soweit nach anwendbarem Recht erlaubt, stellt CA Technologies dieses Dokument im vorliegenden Zustand ohne jegliche Gewährleistung zur Verfügung; dazu gehören insbesondere stillschweigende Gewährleistungen der Markttauglichkeit, der Eignung für einen bestimmten Zweck und der Nichtverletzung von Rechten Dritter. In keinem Fall haftet CA Technologies für Verluste oder unmittelbare oder mittelbare Schäden, die aus der Verwendung dieses Dokumentes entstehen; dazu gehören insbesondere entgangene Gewinne, Betriebsunterbrechung, Verlust von Goodwill oder Datenverlust, selbst wenn CA Technologies über die Möglichkeit solcher Schäden informiert wurde. CS1458_0611