Social Media in Greater China - Chance oder Notwendigkeit. Christian Eißner (NTT Data) Thomas Plack (Salesforce.com)

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1 Social Media in Greater China - Chance oder Notwendigkeit Christian Eißner (NTT Data) Thomas Plack (Salesforce.com)

2 Der Social Media Nutzer in Greater China orientiert sich zunehmend mobil und online. 594 Mio. 23% Chinesen nutzen soziale Netzwerke 50% 34% nutzen als erste Handlung am Morgen WeChat checken über 100 mal am Tag ihr Smartphone 72% 25% posten ihre Meinung über Produkte/ Services eines Unternehmens mehrmals pro Woche der Nutzer sind zwischen Jahre alt treten direkt mit Unternehmen auf Social Media Seiten in Kontakt (Kundenservice, Produkte) 2

3 3 Regionale Unterschiede in Greater China lassen sich auch im Online-Verhalten ausmachen. China Taiwan Macau* Hongkong $ Einwohner 1,361 Mrd. 2,67 Mio Kaufkraft/ Einwohner $ US $ $ US $ $ US $ $ Internet Abdeckung ca. 44 % ca. 76 % ca. 70 % Social Media Nutzer ca. 42 % ca. 73 % ca. 48 % 7,18 Mio US $ ca. 73 % ca. 71 % Quellen: Auswärtiges Amt (2013), We are social (2014) * Zahlen für Macau: We are social (2011), The World Bank (2011)

4 Nutzen 4 Andere Länder, andere Social Media Plattformen... Westliche Welt China Facebook & Twitter Coverfoto & Profilbild Persönliche Information Weitere Anwendungen Timeline Lebensereignisse Gefällt-mir Funktion Max. Länge: 140 Hashtag- Funktion Retweeten - Weiterleitung des Tweet Folgen Direktnachrichten Coverfoto & Profilbild Persönliche Information Weitere Anwendungen Timeline Lebensereignisse Gefällt-mir Funktion Max. Länge: 140 Benutzer- namen- Name Kommentare zu Unterhaltungsthemen Renren & Weibo Social Media Wachstum bis 2017: ca. 15 % Social Media Wachstum bis 2017: 27 % Gesamtnutzung Portale pro Monat Facebook: ca. 859 Mio. Twitter: 255 Mio. Gesamtnutzung Portale pro Monat Renren: 45 Mio. Sina Weibo: ca. 129 Mio.

5 Die wichtigsten Social Media Plattformen in Greater China. Soziale Netzwerke # aktiver Nutzer (China; in Mio. pro Monat) # registrierte Nutzer (China, in Mio.) Device Beschreibung Westlicher Counterpart Qzone n/a 625 Desktop, PC, Mobile SNS Website: Homepage Gestaltung, Blog Fotos, Videos Facebook (14-15 Jährige) Tencent Weibo n/a 580 Mobile, Desktop und PC möglich Mikroblog Website n/a Sina Weibo Mobile, Desktop und PC möglich Mikroblog Website Twitter Wechat Mobile Sofort-Nachrichten & Austausch-Plattform: Nachrichten, Fotos, Blog Whatsapp Renren Desktop, PC, Mobile SNS Website: Nachrichten Facebook Quellen: (2014) Copyright 2014 NTT DATA EMEA Ltd. 5

6 6 Besonderheiten des Social Media Marktes in Greater China erfordern besondere Maßnahmen. Great Firewall Vielzahl an Plattformen Kundenidentifikation Nutzungsintensität Besonderheit Ausprägung Blockierung wichtiger Kommunikationskanäle Schwarze Liste für Begriffe und Themen Erschwerte differenzierte Bearbeitung der Zielgruppen Mehraufwand bei Dialogund Kontaktpflege sowie Produktplatzierung Unvollständige Postadressen durch häufige Umzüge Einheitliche Nachnamen in großen Teilen der Bevölkerung Einzelkindgeneration Social Media: Medium der Selbstdarstellung Nutzung im Alltag und für Konsumaktivitäten Maßnahmen Gefahr: Blockierung von Werbekampagnen teure Investitionen Werbemaßnahmen nicht mit sensiblen Themen kombinieren Konzentration auf passende Plattformen Kooperation mit chinesischen Anbietern für westliche Unternehmen Social & Mobile CRM wichtig für Kundenidentifikation Kampagnen über die Online-Kanäle fahren Nutzung von Social Media für Werbung und Kontakt Feel-Good-Gefühl vermitteln Quellen: PWC Social Media Compass, 2013 FAZ.net

7 7 Die Unternehmen müssen sich im Umgang mit Social Media den Anforderungen des Nutzers anpassen. Liang 32 Jahre, Immobilienmakler Liang ist regelmäßiger Autofahrer und liebt schnelle Sportwagen. Social Media SoMe team Online channel Smart phone Show room Beim morgendlichen screenen seiner Social Media Seiten stößt Liang auf der Renren Seite auf den Like seines Freundes, der zum neuen Sportwagens FR300 des Sportwagenherstellers Fastride führt. Liang postet auf der Fastride Renren Seite: Wann kommt der raus und gibt s den auch in mitternachtsblau metallic? Kurz darauf antwortet ihm Fastride China auf seinen Post: Danke für dein Interesse, der FR300 kommt auch in deiner Wunschfarbe; eine Probefahrt ist in 2 Monaten möglich. Melde dich hier zu unserem Newsletter an und du bleibst up to date. Liang ist neugierig und klickt auf den Link. Er wird auf die Log-in Seite des Fastride Brand Portals weitergeleitet und registriert sich dort mit seinem Namen, Mobilfunknummer sowie Adresse. Regelmäßig erhält Liang nun aktuelle Infos zu laufenden Kampagnen über den FR300 auf sein Smartphone. Um von exklusiven Vorteilen zu profitieren, nutzt er auch das Angebot sich über ein Webformular beim SportCar Club Peking anzumelden. 2 Wochen vor Einführung des FR300 erhält Liang eine Einladung zur Launchparty im Fastride Showroom in Peking. Über die Fastride Mobile App sagt er sofort zu und vereinbart parallel einen exklusiven Probefahrttermin im Rahmen des Events. Nach der Probefahrt ist Liang begeistert von dem neuen Sportwagen und postet ein Foto von sich während der Probefahrt auf seiner Renren Seite. Abends erhält er eine sms mit einem Kaufangebot für den FR300 sowie einen Beratungstermin bei dem nächst gelegenen Händler.

8 8 Die neue Reise des Konsumenten: Ein Social Media end-to-end Prozess zur Kundengewinnung. Listen Publish Engage Social Interaction Social Listen. 1: many in owned Social Channels Social 1:1 Response Social Engagement + Customer Registration Prospect + Nurture Communication Test Drive Registration + Lead Handover Automatically Pass Lead to Dealer + Dealer Reporting Efficient Opport. handling Sold Cars Non sold cars $$$ Benefits Vollständiger 360 Kundenblick Vollständige CRM Funktionalität Durchgehende CRM Prozesse Unterstützung von Use Cases zu Big Data, Analysen und Multichannel

9 Premium OEM in Greater China: Den 360 Kundenblick gewinnen. Herausforderung Kurzer Implementierungszeitraum Abteilungsübergreifende Prozessintegration in SFCD Plattform Anwendungsfreundliche Benutzeroberfläche Kundenidentifikation über Handynummer und Adressvalidierung Social Media Integration für Weibo China in folgenden Bereichen: Funktional: Data Management Marketing Sales Service Sales level: Central Wholsale Retail Umsetzung Ergebnisse Durchlaufende CRM Prozesse 360 Kundenblick Ermöglichung von: Direkter Kundenkommunikation via Weibo (Social Media Kanal) mit Publish und Engage Aufnahme von Beschwerden Kundenidentifikation Generierung von Kundendaten über Social Media Kanäle Erfolgreiche Integration verschiedener CRM Prozesse von verschiedenen Abteilungen in die SFDC Plattform innerhalb kurzer Zeit (< 1 Jahr). 9

10 10 Ein Beispiel aus Asien: Schnelles Wachstum in einem schnell wachsenden Markt. Herausforderung Stakeholder schlecht synchronisiert Kundenkommunikation nicht konsistent Unzureichende Kundenanalytik Systemlandschaft nicht integriert Ungenügende Datenqualität Unstrukturiertes Reporting Umsetzung Social CRM Monitoring Kunden Portal Mobile Apps für Händler und Kunden Service Center Optimierung fast aller Kunden Berührungspunkte Ergebnisse Verbesserungen in Marketing und Vertrieb z.t. signifikante KPI Extrem schnelle Implementierung Reengineering Projekt mit neuen Prozessen Unterstützung durch Salesforce Lösungen

11 11 Ein Beispiel aus Asien: Marketing & Sales KPI Verbesserungen. Sales have shot up despite tough economic conditions +89% Cost per qualified lead has come down despite increase in media costs -44% Finance Penetration has been significantly improved +12% Jul.-Dec. Jul.-Dec. Next year Test Drive Ratios have also improved % Baseline Jul.-Dec.'12 Baseline Jul.-Dec,'12 Conversion rates from Qualified Lead to Retail have improved +3% Other Revenue Streams like Extended Warranty have also greatly improved +14% Baseline Jul.-Dec.'12 Baseline Jul.-Dec.'12 Baseline Jul.-Dec,'12 Stetige Verbesserung aller Business Kennzahlen im gesamten Netzwerk

12 12 Social Media in Greater China: Chance oder Herausforderung? THESE 1 Social Media hat in Greater China noch größeres Potential und Stellenwert als im Westen. THESE 2 Social Media und Mobile werden in China in 2 Jahren die wichtigsten Kanäle für erfolgreiche Geschäftsmodelle sein.

13 13 Vielen Dank Vielen Dank

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