Key2Biz IT-Servicemanagement. Business und IT in Verbindung bringen

Größe: px
Ab Seite anzeigen:

Download "Key2Biz IT-Servicemanagement. Business und IT in Verbindung bringen"

Transkript

1 Key2Biz IT-Servicemanagement Business und IT in Verbindung bringen

2 Inhalt Key2Biz sich in den Kunden hineindenken 4 Ist Ihr IT-Servicemanagement bereit für Ihr Business? 5 IT-Servicemanagement ein Thema, verschiedene Anlässe 6 Was macht IT-Servicemanagement erfolgreich? 8 Der serviceorientierte IT-Betrieb mit der direkt gruppe 10 IT-Servicemanagement in der Praxis etablieren 11 Sechs IT-Servicemanagement-Perspektiven, die zum Erfolg führen 12 Leistungen für eine erfolgreiche Umsetzung von IT-Servicemanagement 14 Projektbericht: serviceorientierter IT-Betrieb beim internen IT-Dienstleister eines Versicherungskonzerns 18 IT-Servicemanagement der entscheidende Wettbewerbsfaktor 19 Key2Biz Herausforderung IT-Servicemanagement 20 Kontakt 21 Key2Biz IT-Servicemanagement 3

3 Key2Biz sich in den Kunden hineindenken Sich in den Kunden hineindenken heißt, die Welt mit seinen Augen sehen. IT-Servicemanagement heißt, sich in den IT-Kunden hineinzudenken, seine Vorstellung von Service und konkreten Serviceanforderungen, sein Geschäft und seine Geschäftsprozesse zu kennen und zu verstehen, um ein passendes IT-Serviceangebot realisieren zu können. IT-Servicemanagement stellt eine Symbiose von Business, Services und Prozessen dar. Dabei geht es um den optimalen, nicht um den maximalen Service. Und darum, zu ermitteln, wo man mit Verbesserungen ansetzen kann, um zu einem effizienten Serviceangebot zu gelangen. Damit die IT-Organisation solche Services maßschneidern kann, muss sie verstehen, was ihre Kunden antreibt und welche Ziele sie erreichen wollen. Der Schlüssel zu dieser Information liegt in einem regelmäßigen und von Vertrauen geprägten Austausch zwischen dem IT-Kunden und dem IT-Servicedienstleister. Der vorliegende Leitfaden bietet IT-Entscheidern und IT-Serviceverantwortlichen einen intensiven Einblick in das Vorhaben IT-Servicemanagement. Für die Einführung von IT-Servicemanagement genauso wie für die kontinuierliche Verbesserung von Services und Prozessen werden kritische Erfolgsfaktoren und Leistungen sowie ein umfassendes Vorgehensmodell betrachtet. Und nicht zuletzt der Mensch, der allein den Veränderungsprozess zum Erfolg führen kann. 4 Key2Biz IT-Servicemanagement

4 Ist Ihr IT-Servicemanagement bereit für Ihr Business? Das Telefon klingelt. Der Vorstandschef eines Versicherungskonzerns erwartet innerhalb einer Stunde vom IT- Verantwortlichen eine Aussage zum Risikomanagement des Unternehmens aus Sicht der IT. Kennen Sie die geschäftlichen Anforderungen Ihres IT-Kunden in der notwendigen Detailtiefe? Sind die IT-Services auf die Erfüllung dieser Anforderungen abgestimmt, kommuniziert und vereinbart? Ist Ihre IT-Organisation in der Lage, kritische Störungen sofort zu erkennen, sicher zu klassifizieren und im Rahmen der Service Level zu beheben? Stützt Ihre IT-Organisation das Business Continuity Management Ihres Kunden? Sind Ihre Prozesse zur IT-Serviceerbringung übergreifend organisiert oder kommen diese an Abteilungsgrenzen zum Stillstand? Die Beantwortung und Lösung dieser Fragen zur Zufriedenheit des Kunden ist neben dem Projekt- und Tagesgeschäft allein aus Kapazitätsgründen oft schwierig. dass die geschäftlichen Prozesse von passgenauen und effizienten IT-Services getragen und abgesichert werden. Um an dieses Ziel zu gelangen, müssen IT-Organisationen bereit sein, sich auf den dafür notwendigen Veränderungsprozess einzulassen. Im Ergebnis können sie sich als echter Business-Partner präsentieren, der sich aktiv mit den Serviceanforderungen auseinandersetzt und diese über eine passende Servicestrategie, innovative Servicedesigns und schließlich einen wirtschaftlichen Betrieb der IT-Services umsetzt. Das Potenzial des IT-Servicemanagements ist in der Mehrzahl der IT-Organisationen noch nicht ausgeschöpft. Gleichzeitig wachsen die geschäftlichen Anforderungen hinsichtlich Dynamik, Wettbewerbsfähigkeit, Skalierung und Flexibilität. Darauf reagiert der Markt mit neuartigen Servicemodellen (z.b. Saas) und Servicebereitstellungsmodellen (z.b. Cloud). Die IT-Organisationen sind aufgefordert, ihre Servicequalität und -preise flexibel und nach Möglichkeit vorausschauend anzupassen. Die direkt gruppe unterstützt Ihr Unternehmen dabei, diese Herausforderungen im IT-Servicemanagement anzunehmen und für Ihre Kunden flexible und agile Services umzusetzen. In einem professionellen und agilen IT-Servicemanagement liegt daher der Schlüssel, um die Informationstechnologie künftig in Unternehmen so zu integrieren, Key2Biz IT-Servicemanagement 5

5 IT-Servicemanagement ein Thema, verschiedene Anlässe Die konkreten geschäftlichen Anlässe zum Aufbau und Betrieb oder zum Ausbau eines IT-Servicemanagements können unterschiedlicher Natur sein. Meist sind es Notwendigkeit und Dringlichkeit, die IT-Organisationen zum Handeln auffordern. Sourcing IT- Betriebsmodelle IT-Risiko minimieren Outsourcing Wettbewerbsfahigkeit.. 6 Key2Biz IT-Servicemanagement

6 Auslöser für den Auf- und Ausbau des IT-Servicemanagements: 1. Potenzialerschließung der internen IT-Orga ni sation, um die Wettbewerbsfähigkeit des eigenen Unternehmens zu stärken: Unternehmen, die das Potenzial ihrer IT heben wollen, fordern eine an den geschäftlichen Anforderungen ausgerichtete IT-Organisation, die IT innovativ, effizient und vor allem serviceorientiert betreibt. Der Auslöser für diesen Prozess ist oftmals ein Benchmark. 2. Minimierung des IT-Ausfallrisikos in Unternehmen mit besonders hoher IT-Sensibilität: Die Erhöhung der Qualität und Robustheit der IT- Services ist besonders in solchen Unternehmensumgebungen eine kritische Komponente, die durchgetaktete Serviceketten mit einem hohen Grad an IT-Unterstützung betreiben und von einer Unterbrechung dieser Ketten gleich in mehreren Geschäftsbereichen, Geschäftsprozessen und Unternehmen empfindlich getroffen werden (z.b. Banken, Versicherungen, Automotive, Luftfahrt, Spedition, Onlineverkaufsportale). 4. Voraussetzung für neue IT-Betriebs modelle (z.b. SaaS): IT-Kunden verlangen eine höhere Flexibilität bei der Servicebereitstellung, einen einfacheren Servicebereitstellungsprozess und ein im Ergebnis vereinfachtes Serviceangebot. Deshalb muss die anbietende IT-Organisation ihre Leistungen und Services beispielsweise in SaaS-Modelle integrieren und flexibel gestalten hinsichtlich Bereitstellung, Umfang, Erbringungsqualität und Abrechnung. Die anbietende IT-Organisation muss das IT-Servicemanagement auf diese Parameter abstimmen. 5. Voraussetzung für Sourcing-Modelle: Die IT-Organisation wird zum Broker für IT-Leistungen. Es wird keine IT-Infrastruktur verkauft bzw. eingekauft, sondern IT-Services, die einer bestimmten geschäftlichen Anforderung hinsichtlich der Qualität, Quantität, des Preises und der zeitlichen Nutzungsdauer entsprechen sollen. Die Grundlage bilden auch hier gemanagte IT-Services im Rahmen eines professionellen IT-Servicemanagements. 3. Outsourcing: Ein professionelles IT-Servicemanagement stellt im Outsourcing-Bereich eine zwingende Anforderung an die Provider von IT-Services dar. Bei Nicht-Erfüllung dieser Anforderung findet eine Berücksichtigung im Auswahlprozess in der Regel überhaupt nicht statt. Key2Biz IT-Servicemanagement 7

7 Was macht IT-Servicemanagement erfolgreich? Im Mittelpunkt eines erfolgreichen IT-Servicemanagements stehen die Mitarbeiter. Serviceorientiertes Handeln ist das Ziel von Veränderungsprozessen innerhalb von IT-Organisationen, die bis dato als Technologiebetreiber auftreten. Im Mittelpunkt von Veränderungsvorhaben stehen immer die Mitarbeiter einer Organisation. Erfahrene Berater unterstützen bereits die Personalauswahl 1 für die zu besetzenden Rollen im IT-Servicemanagement. Gezielte Coaching-Maßnahmen innerhalb des Veränderungsprozesses sorgen dafür, dass Mitarbeiter erfolgreich in ihren Rollen agieren können. Die Durchführung von Veränderungsprojekten bleibt dabei immer eine Führungsaufgabe des Managements. Übergreifende Trainings- und Kommunikationsmaßnahmen ergänzen die individuellen Ausbildungsmaßnahmen. Alle Aktivitäten müssen jedoch zielgerichtet und zum richtigen Zeitpunkt erfolgen, sonst verpuffen die Effekte. Eine enge Verzahnung von entsprechenden ITIL-Trainings, Simulations-Workshops und anderen geeigneten Maßnahmen mit dem Veränderungsprojekt ist obligatorisch. IT-Servicemanagement erfolgreich aufzusetzen und zu betreiben ist eine Aufgabe, die Nachhaltigkeit erfordert. Die Nutzeneffekte hinsichtlich eines effizienteren IT-Betriebes, die zu kostengünstigen IT-Services in der nachgefragten Servicequalität führen, enstehen nur, wenn die Voraussetzungen dafür erfüllt sind. 1 Eine wertvolle Orientierung kann z.b. das Reiss Profile bieten. 8 Key2Biz IT-Servicemanagement

8 Voraussetzungen für ein nachhaltiges IT-Servicemangement: Notwendigkeit Die Notwendigkeit entsteht in der Regel durch einen geschäftlichen Anlass. Ohne Notwendigkeit fehlt die grundsätzliche Motivation, ein IT-Servicemanagement aufzubauen oder weiterzuentwickeln. Dringlichkeit Die Dringlichkeit wird durch eine entsprechende Priorisierung des IT-Servicemanagement-Projektes hergestellt. Hier ist das Top-Management im Vorfeld zu überzeugen sowie im Projektverlauf zu involvieren (u.a. im Lenkungsausschuss) und zu verpflichten (aus der Führungsrolle). IT-Servicemanagement-Projekte scheitern oftmals an diesem Punkt, da die Projekte und Maßnahmen ohne entsprechende Priorität in der Umsetzungsphase verlaufen. Führung Die Umsetzung von IT-Servicemanagement ist eine Führungsaufgabe, und zwar auf allen Führungsebenen. Das Akzeptanzverhalten der Mitarbeiter in Bezug auf Veränderungsvorhaben folgt einer Normalverteilung. Es gilt, die unentschlossene Mitte zu überzeugen und zu gewinnen. Konsequenz Konsequenz bedeutet, dass besonders Veränderungen in den Abläufen auch angewendet und gelebt werden müssen. Der Rückfall in die alten Gewohnheiten bremst oder stoppt die Veränderung und gefährdet damit die erfolgreiche Entwicklung des IT-Servicemanagements. Institutionalisierung Die Institutionalisierung bedeutet das Nachhaltigmachen von Veränderungen. Eine Institutionalisierung ist abgeschlossen, wenn die Abläufe auch in Krisensituationen eingehalten werden und kein Rückfall auf alte Verhaltensweisen stattfindet. Es handelt sich um einen schrittweisen Prozess. Hierin besteht der Kern von Veränderungsvorhaben. Nachweis Ein erfolgreiches IT-Servicemanagement bedarf des Nachweises. Entsprechende Indikatoren für Serviceund Prozessreife werden gemeinsam definiert. Über Messungen werden der Status und die Entwicklungsqualität nachgehalten. Methodisch kann an dieser Stelle auf CMMI, den internationalen Standard für die Reifegradbewertung von Prozessen, zurückgegriffen werden. Transparenz Transparenz bedeutet besonders eine genaue Dokumentation aller Service- und Prozessketten. Diese Informationen sollten frei zugänglich sein. Bleiben die Informationen in den Köpfen weniger Personen, nimmt IT-Servicemanagement nicht genügend Fahrt auf. Key2Biz IT-Servicemanagement 9

9 Der serviceorientierte IT-Betrieb mit der direkt gruppe In der Beratungspraxis der direkt gruppe haben sich solche Teams als besonders schlagkräftig erwiesen, in denen die Berater unterschiedliche Schwerpunkte in den Kompetenzfeldern Business, Prozesse und Services einbringen und zu einem gemeinsamen Verständnis von Serviceorientierung kombinieren. Der virtuelle Projektraum bietet eine Plattform für den regelmäßigen Austausch und die Bündelung der verteilten Kompetenzen. Der übergeordnete Leitgedanke besteht in einer konsequenten Serviceausrichtung der IT-Organisation im Rahmen eines klaren Business Commitments und entspricht damit dem von ITIL gestützten Ansatz der Business-IT-Integration. Entscheidend ist, dass in diesen drei Kompetenzfeldern weitsichtig gearbeitet wird und nicht ausschließlich die ITIL-Vorgaben betrachtet werden. Die Lösungen müssen in die IT-Organisation passen, die diese anschließend leben soll. Erfahrene Berater beachten diese Passgenauigkeit der Maßnahmen und unterstützen die Prozess- und Serviceverantwortlichen durch ein gezieltes Coaching dabei, den notwendigen Change of Mind zu bewältigen. Dieses Vorgehen stellt einen signifikanten Mehrwert im Bereich IT-Servicemanagement dar. Business IT-Organisation Business- Kompetenz Prozess- Kompetenz Service- Kompetenz Serviceorientierung Organisation Change und Coaching Servicemanagement ITIL Virtueller Projektraum Mehrwerte durch die Bündelung von Business-, Prozess- und Servicekompetenz für die Serviceausrichtung 10 Key2Biz IT-Servicemanagement

10 IT-Servicemanagement in der Praxis etablieren IT-Servicemanagement ist kein Trend, sondern längst in der betrieblichen Praxis von IT-Organisationen angekommen. Ist das wirklich so? Prinzipien helfen dabei, IT-Servicemanagement erfolgreich in der Praxis zu etablieren und damit echte, nachweisbare Mehrwerte zu schaffen. Aus vielen Vorhaben im Bereich IT-Servicemanagement wurden rückblickend keine Erfolgsstorys. Die folgenden Die Prinzipien für eine erfolgreiche Praxiseinführung von IT-Servicemanagement: Praxistauglichkeit Die IT-Servicemanagement-Lösung muss im Unternehmen anwendbar sein. Praxistauglichkeit heißt nach dieser Definition, dass funktionierende Lösungen entwickelt und gemeinsam im Unternehmen umgesetzt werden. Wichtig ist, dass IT-Servicemanagement im Alltag erprobt sowie laufend angepasst und verbessert wird. Machbarkeit Gehen Sie realistisch an die Aufgabe IT-Servicemanagement heran. Fangen Sie mit kleineren Paketen an, um ein Gefühl dafür zu bekommen und schneller Erfolge sichtbar zu machen. Nachhaltigkeit Prozessentwicklung heißt auch Anpassen und Neu- Justieren von Bestehendem. Dabei gilt es, das Gute und Bewährte herauszufiltern und weiterzuentwickeln. Als Good Practice sollte das umgesetzt werden, was für die Zielerreichung im jeweiligen Kontext einen angemessenen Nutzen liefert. Dafür kann es auch notwendig sein, das ITIL-Framework zu verlassen, wenn es für die Gesamtlösung sinnvoll ist. Unternehmen profitieren dabei von einer Beratung, die über ausreichend Erfahrung verfügt, um mit der für das Unternehmen richtigen Veränderungsgeschwindigkeit und der passenden Schrittfolge ein nachhaltiges und damit robustes Ergebnis zu erzielen. Verantwortung Die Verantwortung für ein funktionierendes IT-Servicemanagement sollte während des gesamten Entwicklungs- und Einführungsprozesses in einer Hand liegen. Key2Biz IT-Servicemanagement 11

11 Sechs IT-Servicemanagement- Perspektiven, die zum Erfolg führen Sechs Sichten auf IT-Servicemanagement IT-Servicemanagement-Projekte sind meist umfangreich. Deshalb folgt die direkt gruppe einem Vorgehen, das das Projekt aus verschiedenen Perspektiven und damit vollständig betrachtet. Das Projekt kann nur dann zu einem erfolgreichen Abschluss geführt werden, wenn alle sechs folgenden Perspektiven gleichermaßen in jeder Projektphase berücksichtigt werden. Strategie Prozesse Kultur und Organisation ITSM Management Mitarbeiter Ressourcen Die Vorteile der sechs Sichten: Alle Faktoren werden in jeder Phase gemeinsam betrachtet. Hierdurch werden Fehl-Fokussierungen, wie z.b. die Konzentration auf die Tool-Lösung, vermieden. Es besteht von Anfang an ein Gesamtplan des Vorhabens. Das Management führt die Veränderung. Die Mitarbeiter sind der Kern der Veränderung (Betroffene werden Beteiligte). Prozesse werden unter Berücksichtigung der bestehenden Organisation erstellt und integriert. Die Unternehmenskultur spiegelt sich im Projektvorgehen wider. Die Projektmitarbeiter werden über eine gute Projektvorbereitung und Planung effizient und ressourcenschonend eingebunden. Die Einnahme der sechs Perspektiven verbessert die Organisation nachhaltig in Richtung eines abteilungsübergreifenden Denkens und Arbeitens. 12 Key2Biz IT-Servicemanagement

12 Praxisgerechtes Vorgehensmodell Die direkt gruppe führt alle sechs Sichten in einem praxisgerechten Vorgehensmodell zusammen. Dieses Vorgehen hat sich in zahlreichen Projekten und in unterschiedlichen Branchen bewährt. Die sechs Erfolgsfaktoren (vertikal) und die einzelnen Projektphasen (horizontal) spannen den Rahmen für die Projektumsetzung auf. Das Vorgehensmodell ist frei skalierbar und lässt sich auf einzelne Prozesse oder ein Prozess-Framework anwenden. 1. Initialisierung 2. Analyse 3. Planung und Konzeption 4. Durchführung und Steuerung 5. Projektabschluss 6. Betrieb Strategie Vision Strategie- Assessment Strategiekonzept Strategieumsetzung Strategieüberprüfung und Review Überarbeitung Prozesse Zieldefinition Prozessreife- Assessment High Level Prozess-Modell Detail-Prozess- Modell Prozess- Implementierung Prozessüberwachung Betrieb Mitarbeiter Teambildung und -Briefing Mitarbeiter- Assessment ITIL-Training und Übung Prozess- Workshops Prozess- Management Betrieb Management Business / IT-Alignment Management- Assessment Management- Ausbildung Management- Coaching Überprüfung und Review Verbesserung Kultur und Organisation Change- Ankündigung Organisations- Assessment Awareness Marketing Review Betrieb Ressourcen Ziellandschaft Infrastruktur- Assessment Tool- Anforderungen Tool-Auswahl System- Installation Systemoptimierung Betrieb Projektmanagement und Controlling Das Vorgehensmodell der direkt gruppe betrachtet IT-Servicemanagement in allen Projektphasen aus sechs Perspektiven. Key2Biz IT-Servicemanagement 13

13 Leistungen für eine erfolgreiche Umsetzung von IT-Servicemanagement Die Umsetzung von IT-Servicemanagement-Vorhaben erfolgt in der Regel in sinnvoll zusammengesetzten Prozessgruppen, um die Organisation nicht zu überfordern und einzelne Lösungen in überschaubaren Zeiträumen umzusetzen. Es ist auch möglich, zunächst einzelne vorhandene Prozesse zu verbessern, um in kurzer Zeit sichtbare Verbesserungen zu erzielen. Wichtig ist, dass ein Gesamtplan die Veränderungen führt, um alle Maßnahmen abstimmen und mit einer hohen Effizienz umsetzen zu können. Die direkt gruppe unterstützt Sie auf dem Weg zum erfolgreichen IT-Servicemanagement-Betreiber von der Initialisierung bis in den Betrieb. Die Leistungen und Lösungen in den einzelnen Projektphasen 1. Leistungen während der Projektinitialisierung Unterstützung bei der Entwicklung eines übergeordneten Leitbildes für Ihr IT-Servicemanagement- onskonzeptes, um die notwendige Information und Entwicklung eines Marketing- und Kommunikati- Vorhaben. Transparenz über das Vorhaben innerhalb der Organisation sicherzustellen. Entwicklung eines Zielbildes für die künftige Prozesslandschaft, um eine zentrale Grundlage für die Durchführung von Teambuilding-Maßnahmen besonders zu Beginn, um deutlich zu machen, dass Umsetzung und Orientierung zu erhalten. ein erfolgreiches IT-Servicemanagement nur in der Unterstützung bei der Herstellung einer Business- Gemeinschaft gelingt. Simulations-Workshops wie IT-Integration, da die frühzeitige Beteiligung der IT- Apollo 13 haben sich an dieser Stelle bewährt. Kunden einen zentralen Erfolgsfaktor für die Akzeptanz des IT-Servicemanagements darstellt. 2. Leistungen in der Analysephase Durchführung einer Standortbestimmung mithilfe eines Reviews, das aus einer Analyse der Umgebung, aus Interviews mit den handelnden Personen und einer Reifegradbewertung der vorhandenen Prozesse besteht. Die Ergebnisse fließen in den Maßnahmenkatalog ein. Die Reifegrade geben einen wertvollen Hinweis, welche Prozesse mit Priorität aufgebaut oder weiterentwickelt werden müssen, um eine ausbalancierte Prozesslandschaft zu erzeugen. Die Betrachtung der Mitarbeiter-Skills mithilfe von IT-Servicemanagement-Rollenprofilen liefert eine Einschätzung, welche Rolle zu welchem Mitarbeiter passt, sowie eine Basis für gezielte Ausbildungsmaßnahmen. Darüber hinaus können über die freiwillige Erstellung und Analyse von Mitarbeiterprofilen die persönlichen Motive der Mitarbeiter einfließen. Die IT-Servicemanagement-Umsetzung benötigt Management-Attention. Die Führungskräfte sind für diese Aufgabe zu sensibilisieren. Es ist keine Lösung, das Vorhaben IT-Servicemanagement über ein Projekt wegzudelegieren. Ein Organisations-Assessment liefert eine konkrete Einschätzung der Unternehmenskultur. Die Ergebnisse können in der Umsetzungsplanung Berücksichtigung finden. 14 Key2Biz IT-Servicemanagement

14 3. Leistungen während der Planung und Konzeption In der Phase Planung und Konzeption liegt der gungskonzepte, sowie an die CMDB mit geeigneten Automationsverfahren zur Gewährleistung der Schwerpunkt auf der Erstellung der Prozess- und Servicemodelle, der Tool-Auswahl und der spezifischen Ausbildung der Mitarbeiter. Datenqualität und -aktualität abgeleitet. Die Planung der Mitarbeiterschulungen erfolgt Die Prozess- und Servicemodelle werden zunächst möglichst eng an der praktischen Anwendung und auf höchster Ebene und im Anschluss auf Detailebene geplant. Aus den Prozessmodellen werden Foundation-Ausbildung wird für alle Mitarbeiter orientiert sich am konkreten Rollenbild. Eine ITILdie fachlichen Anforderungen an die IT-Servicemanagement-Toolumgebung, wie z.b. Datenobjekte, empfohlen. Statuskonzepte, Workflows, Rollen- und Berechti- Betrieb Initialisierung Projektabschluss ITSM- Projekt Analyse.. Durchfuhrung & Steuerung Planung & Konzeption Key2Biz IT-Servicemanagement 15

15 4. Leistungen zur Durchführung und Steuerung Die Projektsteuerung erfolgt gemeinsam mit einem Die Steuerungsfähigkeit der Prozess- und Servicequalität wird über ein Kennzahlensystem sicher- Vertreter der Kundenorganisation. gestellt. Die Ergebnisse werden in regelmäßigen Die Prozessimplementierung erfolgt in enger Abstimmung mit dem Tool-Hersteller. Es wird empfoh- dienen wiederum als Eingangsgröße für die Pro- Prozess- und Serviceberichten dokumentiert und len, geeignete Geschäftsvorfälle bereits im Rahmen zesse und Services. Zu Beginn ist es ratsam, wenige, der Tool-Auswahl zu beschreiben und zu testen. So mit geringem Aufwand messbare KPIs (Key Performance Indicator) zu definieren. Das System kann lässt sich frühzeitig erkennen, wie das Tool-Handling und die Umsetzung von Anpassungen in der Praxis dann schrittweise verfeinert, erweitert und in weitere Frameworks (z.b. CoBIT) integriert werden. Das aussehen werden. Die Tool-Integration kann zum Stolperstein im Rahmen der Umsetzung werden. übergeordnete Ziel liegt im Nachweis des erzielten Durch geeignete Beratung sollte dieses Risiko im Nutzens, sowohl auf der Service-, als auch auf der Rahmen der IT-Servicemanagement-Realisierung Prozessebene. für den Kunden möglichst eliminiert werden. Es empfiehlt sich deshalb, einen Beratungspartner zu Die Durchführung flankierender Projektmarketingwählen, der über Erfahrung mit den zur Auswahl Maßnahmen nach innen und in Richtung der Kunden rundet diese Phase ab. stehenden Tools 2 verfügt. Wichtig in dieser Phase ist die parallele Durchführung der Prozess-Workshops in einer Schulungsumgebung. 2 Die direkt gruppe ist Partner des Software-Herstellers ServiceNow. Die SaaS-Lösung von ServiceNow wird im Gartner Report 2012 als führendes Angebot von IT-Servicemanagement- Plattformen gelistet und zeichnet sich vor allem durch effizient anpassbare Workflows, eine zukunftsweisende Technologie und eine sehr gute Integrierbarkeit in bestehende Systemlandschaften aus. Als Partner von ServiceNow können die IT-Servicemanagement-Spezialisten der direkt gruppe die Beratung, die Implementierung und den Support der modernen SaaS-Plattform in ihre Leistungskette integrieren. 16 Key2Biz IT-Servicemanagement

16 5. Leistungen zum Projektabschluss Der Projektabschluss umfasst ein erstes Review der IT-Servicemanagement-Strategie und des Business- IT-Alignments. Die Prozesse sind an den Betrieb übergeben. Die Entwicklung der Prozessreife wird fortan über geeignete KPIs nachgehalten. Denkbar ist die Integration in ein Balanced Scorecard System. Die Prozessrollen sind kommuniziert und mit geeigneten, ausgebildeten Mitarbeitern besetzt. Der Projektabschluss bildet den Startpunkt für eine stetige Weiterentwicklung des IT-Servicemanagements. 6. Leistungen im Betrieb Die Qualität aus dem Projekt sollte aufrecht erhalten werden und sich je nach Zielbild weiter verbessern. Eine Beratung, die Umsetzungsverantwortung mitträgt, wird bis in diese Phase hinein unterstützen. Im Rahmen von regelmäßigen Reviews werden die erzielten Erfolge überprüft und Optimierungsmaßnahmen eingeleitet. Fazit Gute Lösungen sind kundenindividuell aufgebaut. Erfahrene Berater nutzen ihr Wissen aus vielen ITIL- und IT-Infrastrukturprojekten, von dem ihre Kunden unmittelbar profitieren. Ein iterativer Ansatz sorgt dafür, dass die Lösungen möglichst zeitnah genutzt werden können. Dabei werden die Prozesse nicht bis ins Detail konzipiert, sondern eingeführt, sobald sie praxistauglich sind, und dann weiter verbessert bzw. ergänzt. Entscheidend ist die Anwendungsfähigkeit der Lösung. Key2Biz IT-Servicemanagement 17

17 Projektbericht: serviceorientierter IT-Betrieb beim internen IT-Dienstleister eines Versicherungskonzerns Konsequente Serviceorientierung der IT. Mit diesem Ziel stellte der IT-Dienstleister eines Versicherungskonzerns die Weichen für den IT-Betrieb der Versicherungsgruppe neu. Die direkt gruppe war aufgefordert, diesen Prozess von Beginn an zu unterstützen. Im Rahmen eines organisatorischen Assessments wurden zunächst die kritischen IT-Services und die maßgeblichen Service-Support-Prozesse untersucht. Daraus entstand ein Maßnahmenplan, der die praxisgerechte Ausgestaltung der Rolle des Serviceverantwortlichen sowie die Ausrichtung des Change Management Prozesses auf die Ziele Steuerungsfähigkeit, Disziplin und Ordnung herausstellte. Darüber hinaus wurden Gremienstrukturen und Kennzahlen zur Verbesserung der Servicesteuerung definiert. Die direkt gruppe unterstützte erfolgreich sowohl das Assessment als auch die Umsetzung mit Business-, Prozess- und Servicekompetenz. Im Projekt erhielten die Mitarbeiter ein operatives Coaching in ihrer Prozessund Servicearbeit. Durch die Begleitung der Mitarbeiter, durch Beobachtung und Analyse wurde eine starke operative Ausrichtung aller Aktivitäten gewährleistet. Mit dieser Methode wurden in kürzester Zeit bereits etablierte Verfahren, Strukturen, Rollen, Modelle und Gremien optimiert sowie um- und durchgesetzt. Die Mitarbeiterakzeptanz für die Veränderungen war spür bar: Der kontinuierliche Verbesserungsprozess (KVP) mit den Fachreferaten wurde etabliert. Aus anfänglicher Abwehrhaltung wurden Mitwirkung, Motivation und Methode. Es gelang der direkt gruppe, allen Anforderungen dieses besonderen Projektes gerecht zu werden und in den Bereichen Change Management und Etablierung eines Serviceverantwortlichen optimale Ergebnisse bezüglich der Steuerbarkeit der Prozesse und der Serviceverantwortlichen zu erreichen. 18 Key2Biz IT-Servicemanagement

18 IT-Servicemanagement der entscheidende Wettbewerbsfaktor IT-Organisationen werden zunehmend zu Steuerungseinheiten, die die Business-Prozesse von Unternehmen am richtigen Ort, zum richtigen Zeitpunkt, in der nachgefragten Servicequalität und zu marktgerechten Preisen mit den passenden IT-Services versorgen. Der maximale Nutzen wird im IT-Servicemanagement mittel- bis langfristig erzielt und bedarf neben dem Veränderungswillen der IT-Organisation eindeutigen, realistischen, akzeptierten und messbaren Zielen, einer konsequenten Führung bei der Zielerreichung und einer hohen Transparenz im gesamten Vorhaben und Vorgehen. Die folgenden Nutzeneffekte stellen sich dann ein: Erhöhung der Kundenservicequalität Ein professionelles IT-Servicemanagement erhöht die Genauigkeit, mit der Serviceanforderungen erkannt und erfüllt werden. Die Differenz zwischen zugesagtem, wahrgenommenem und geleistetem Service wird stetig geringer. z.b. Kundenzufriedenheits-Index, Entwicklung der Service Level Erfüllungsgrade Integration in das Business Service Management IT-Servicemanagement sorgt für die Kopplung der Business Services im serviceverbrauchenden Unternehmen mit den zur Ausübung dieser Prozesse benötigten IT- Business Services. Die Grundlage für das Risikomanagement der Business Prozesse und IT-Business Services wird verbessert. Messbarkeit: Messbarkeit: z.b. businessorientierte Service-, Störfall- oder Change-Klassifizierung, Entwicklung der Auswirkung geschäftskritischer Störungen, businessorientiertes Continuity Management Verbesserung der Bereitstellungsgeschwindigkeit von IT-Services IT-Servicemanagement erhöht die Bereitstellungsgeschwindigkeit von IT-Services über eine Verbesserung in der Servicebereitstellungseffizienz. Damit kommt IT-Servicemanagement der erhöhten Nachfrage- bzw. Anforderungsdynamik in den zu unterstützenden Geschäftsbereichen nach. z.b. Entwicklung der Durchlaufgeschwindigkeiten von neuen oder geänderten IT-Services von der Anfrage bis zur initialen Bereitstellung Voraussetzung für die Serviceautomatisierung Serviceautomatisierung kann ein Ziel für die serviceerbringende IT-Organisation sein. Das Potenzial für eine Serviceautomatisierung wächst mit der Reife des Servicemanagements und kann erst ab einer bestimmten Prozessreife sinnvoll gehoben werden. Ein ausgereiftes IT-Servicemanagement schafft die Voraussetzungen für eine Serviceautomatisierung durch: Einen hohen Reifegrad in der Prozessentwicklung Ausbalancierte Prozesse Einen hohen Grad an Servicestandardisierung Die Bildung übergreifender Service- und Prozessketten durch die Phasen Service Design, Service Transition und Service Operation Messbarkeit: Die Bereitstellung einer vollständigen Dokumentation der Service- und Prozessketten Messbarkeit: Entwicklung des Bereitstellungsaufwandes und der Bereitstellungszeit für IT-Services, Qualität der ausgelieferten Service Level Key2Biz IT-Servicemanagement 19

19 Key2Biz Herausforderung IT-Servicemanagement Der Aufbau eines professionellen IT-Servicemanagements ist eine Herausforderung. Was macht IT-Servicemanagement-Projekte so herausfordernd? Warum ist das Ergebnis mal top und mal ein Flop? Für ein gelungenes IT-Servicemanagement gibt es leider kein allgemeingültiges Rezept. Es bedarf sowohl einer kraftvollen Vision, um einen ausreichend starken Impuls zu erzeugen, als auch einer pragmatischen Herangehensweise, um den Schwung in die richtigen Bahnen zu lenken. Das richtige Maß an Management-Attention wird dabei häufig zum K.o.-Kriterium. Denn Servicemanagement-Projekte verlangen zu viel Veränderung, als dass sie sich in die unteren Reihen der Hierarchie wegdelegieren ließen. Die richtige Rollenbesetzung, eine gute Ausbildung für die Akteure und ein genaues Briefing sind dabei genauso wichtig, wie die richtige Einstellung der handelnden Personen. Auch ein gutes Drehbuch, ausreichende Ressourcen und eine realistische Ablaufplanung stellen entscheidende Erfolgskriterien dar. Neue Prozesse und Abläufe müssen eingeübt, am wahren Leben überprüft und institutionalisiert werden. Nicht alles gelingt von Anfang an so, wie vom Prozessmodell vorgesehen. In jeder Planungs- und Umsetzungsphase kommt es daher auf eine intensive und zielgerichtete Kommunikation an zwischen allen Personen, die am IT- Servicemanagement beteiligt sind. Gelungene IT-Servicemanagement-Projekte entstehen aus intensiver Arbeit und Auseinandersetzung mit den Anforderungen des Kunden und dem Zielbild, der eigenen IT-Organisation mit ihren bestehenden Rahmenparametern sowie den betroffenen Menschen. Das Vorhaben erfordert die Absicht und den Willen, eine Veränderung zu bewirken, sonst bleibt es im Ergebnis ein gut dokumentiertes Projekt. IT-Servicemanagement-Projekte bieten vielfältige Chancen und Möglichkeiten zur Optimierung der IT-Organisation, deren Wandlung zum IT-Serviceunternehmen und zu ihrer Ausrichtung auf das Business. Ein gegenseitiges Commitment von Business und IT vorausgesetzt. Dann kann die IT einen echten Wertbeitrag für das Geschäft leisten und zu einem der Schlüssel für ein erfolgreiches Business werden Key2Biz. 20 Key2Biz IT-Servicemanagement

20 Interesse geweckt? Dann sprechen Sie uns an! Ihr Ansprechpartner: Karsten Kirsch / Leiter Vertrieb direkt gruppe Tel.: Hamburg Köln Griegstraße 75 Holzmarkt Hamburg Köln Mehr Infos über die direkt gruppe auf: Key2Biz IT-Servicemanagement 21

Strategisches IT-Management mit dem COBIT Framework. Markus Gronerad, Scheer Management 1.8.2014

Strategisches IT-Management mit dem COBIT Framework. Markus Gronerad, Scheer Management 1.8.2014 Strategisches IT-Management mit dem COBIT Framework Markus Gronerad, Scheer Management 1.8.2014 Was ist strategisches IT-Management? IT-Management Das (operative) IT-Management dient der Planung, Beschaffung,

Mehr

Anwenderforum E-Government QuickCheck:ITIL 18.02.2010/Berlin

Anwenderforum E-Government QuickCheck:ITIL 18.02.2010/Berlin Anwenderforum E-Government QuickCheck:ITIL 18.02.2010/Berlin INFORA GmbH Martin Krause Cicerostraße 21 10709 Berlin Tel.: 030 893658-0 Fax: 030 89093326 Mail: info@infora.de www.infora.de Agenda Die Ausgangssituation

Mehr

ITSM-Health Check: die Versicherung Ihres IT Service Management. Christian Köhler, Service Manager, Stuttgart, 03.07.2014

ITSM-Health Check: die Versicherung Ihres IT Service Management. Christian Köhler, Service Manager, Stuttgart, 03.07.2014 : die Versicherung Ihres IT Service Management Christian Köhler, Service Manager, Stuttgart, 03.07.2014 Referent Christian Köhler AMS-EIM Service Manager Geschäftsstelle München Seit 2001 bei CENIT AG

Mehr

your IT in line with your Business Geschäftsprozessmanagement (GPM)

your IT in line with your Business Geschäftsprozessmanagement (GPM) your IT in line with your Business Geschäftsprozessmanagement (GPM) Transparenz schaffen und Unternehmensziele effizient erreichen Transparente Prozesse für mehr Entscheidungssicherheit Konsequente Ausrichtung

Mehr

wagner management consulting

wagner management consulting IT Servicemanagement nach ITIL ITIL (IT Infrastructure Library) ist der weltweit akzeptierte Standard auf dem Gebiet des IT Service Managements und hat seinen Ursprung in UK (entwickelt durch das heutige

Mehr

PROJECT MANAGEMENT PM TRANSFORMANCE PM FIREFIGHTERS

PROJECT MANAGEMENT PM TRANSFORMANCE PM FIREFIGHTERS PROJECT MANAGEMENT PM FIREFIGHTERS UND PM TRANSFORMANCE STELLEN SICH VOR INTRODUCING PM FIREFIGHTERS AND PM TRANSFORMANCE PM FIREFIGHTERS PM TRANSFORMANCE GEMEINSAM ZUM ERFOLG SEITE AN SEITE. Ob der Handlungsbedarf

Mehr

Die perfekte Verbindung von Optimierung und Innovation

Die perfekte Verbindung von Optimierung und Innovation Die perfekte Verbindung von Optimierung und Innovation OPTiVATiON Optimized Technology & Business Innovation GmbH Erfolg durch Kompetenz Das können Sie von uns erwarten Wir von OPTiVATiON definieren uns

Mehr

Governance, Risk & Compliance für den Mittelstand

Governance, Risk & Compliance für den Mittelstand Governance, Risk & Compliance für den Mittelstand Die Bedeutung von Steuerungs- und Kontrollsystemen nimmt auch für Unternehmen aus dem Mittelstand ständig zu. Der Aufwand für eine effiziente und effektive

Mehr

Campana & Schott Unternehmenspräsentation

Campana & Schott Unternehmenspräsentation Campana & Schott Unternehmenspräsentation Campana & Schott Unternehmenspräsentation Campana & Schott 1 / 14 Über Campana & Schott. Wir sind eine internationale Unternehmensberatung mit mehr als 230 Mitarbeiterinnen

Mehr

7-it. ITIL Merkmale. ITIL ist konsequent und durchgängig prozessorientiert

7-it. ITIL Merkmale. ITIL ist konsequent und durchgängig prozessorientiert ITIL Merkmale ITIL ist konsequent und durchgängig prozessorientiert ITIL berücksichtigt aber auch in allen Prozessen funktionale und organisatorische Strukturen sowie kosten- und benutzerorientierte Aspekte

Mehr

Reduzieren der Komplexität ITIL Lite oder ITIL nach Mass?

Reduzieren der Komplexität ITIL Lite oder ITIL nach Mass? Reduzieren der Komplexität ITIL Lite oder ITIL nach Mass? 8. Swiss Business- & IT-Servicemanagement & Sourcing Forum 2014 Zürich, 25.03.2014 Seite 1 MASTERS Consulting GmbH Konzeptionen umsetzen IT Strategy

Mehr

CANCOM DIDAS GMBH MANAGED & CLOUD SERVICES

CANCOM DIDAS GMBH MANAGED & CLOUD SERVICES CANCOM DIDAS GMBH MANAGED & CLOUD SERVICES Von individueller Beratung bis zum bedarfsgerechten Betrieb Passen Sie Ihre IT an die Dynamik des Marktes an Unternehmen müssen heute unmittelbar und flexibel

Mehr

IT-Strategie der zentralen Leistungserbringer der UZH 2014-2016

IT-Strategie der zentralen Leistungserbringer der UZH 2014-2016 Universität Zürich Prorektorat Rechts- und Künstlergasse 15 CH-8001 Zürich Telefon +41 44 634 57 44 www.rww.uzh.ch IT-Strategie der zentralen Leistungserbringer der UZH 2014-2016 Version vom 6. Juni 2014

Mehr

BPM Solution Day 2010 T-Systems Multimedia Solutions GmbH 28.09.2010 1

BPM Solution Day 2010 T-Systems Multimedia Solutions GmbH 28.09.2010 1 T-Systems Multimedia Solutions GmbH 28.09.2010 1 Qualitätssteigerung im Servicemanagement durch Verbesserung der IT-Prozesse der Bundesagentur für Arbeit durch optimiertes IT-Servicemanagement. T-Systems

Mehr

ITIL IT Infrastructure Library

ITIL IT Infrastructure Library ITIL IT Infrastructure Library Einführung in das IT-Service-Management Andreas Linhart - 2009 Agenda IT-Service-Management Der ITIL-Ansatz Lizenzen & Zertifizierungen ITIL-Prozessmodell (v2) Service Support

Mehr

Controlling im Mittelstand

Controlling im Mittelstand Controlling im Mittelstand Mag. Johann Madreiter nachhaltigmehrwert e.u. Unternehmensberatung und Training 2 Controlling im Mittelstand Controlling im Mittelstand und Kleinunternehmen? Ein auf die Unternehmensgröße

Mehr

SAP Support On Demand - IBMs kombiniertes Service-Angebot für SAP Hosting und SAP Application Management Services (AMS)

SAP Support On Demand - IBMs kombiniertes Service-Angebot für SAP Hosting und SAP Application Management Services (AMS) (IGS) SAP Support On Demand - IBMs kombiniertes Service-Angebot für SAP Hosting und SAP Application Services (AMS) Martin Kadner, Product Manager SAP Hosting, GTS Klaus F. Kriesinger, Client Services Executive,

Mehr

ITIL - Die Einführung im IT-Systemhaus der BA. Rolf Frank - FIT-öV 09.02. 2010. Projekt ITIL2010

ITIL - Die Einführung im IT-Systemhaus der BA. Rolf Frank - FIT-öV 09.02. 2010. Projekt ITIL2010 ITIL - Die Einführung im IT-Systemhaus der BA Rolf Frank - FIT-öV 09.02. 2010 Projekt ITIL2010 Seite 1 Kurzprofil BA-Informationstechnik Hauptsitz: Nürnberg CIO: Klaus Vitt IT-Mitarbeiter/innen: 2.000

Mehr

Software EMEA Performance Tour 2013. Berlin, Germany 17-19 June

Software EMEA Performance Tour 2013. Berlin, Germany 17-19 June Software EMEA Performance Tour 2013 Berlin, Germany 17-19 June Change & Config Management in der Praxis Daniel Barbi, Solution Architect 18.06.2013 Einführung Einführung Wer bin ich? Daniel Barbi Seit

Mehr

Transparenz mit System Qualität im IT-Management sichert wichtige Ressourcen und schafft Vertrauen

Transparenz mit System Qualität im IT-Management sichert wichtige Ressourcen und schafft Vertrauen IT-DIENST- LEISTUNGEN Transparenz mit System Qualität im IT-Management sichert wichtige Ressourcen und schafft Vertrauen TÜV SÜD Management Service GmbH IT-Prozesse bilden heute die Grundlage für Geschäftsprozesse.

Mehr

Prozessmanagement bei der HPA Instrument für die nachhaltige Prozesse

Prozessmanagement bei der HPA Instrument für die nachhaltige Prozesse Prozessmanagement bei der HPA Instrument für die nachhaltige Prozesse 03.11.2011 Warum Prozessmanagement bei der HPA? Prozessmanagement wird als ganzheitliches und nachhaltiges Managementsystem angesehen.

Mehr

Services mit System. Service- und Enterprise-Management. Gesteigerte Service- Verfügbarkeiten & Kundenzufriedenheit

Services mit System. Service- und Enterprise-Management. Gesteigerte Service- Verfügbarkeiten & Kundenzufriedenheit Optimierte Prozesseffizienz & Ressourcennutzung Gesteigerte Service- Verfügbarkeiten & Kundenzufriedenheit Qualitätssicherung & kontinuierliche Verbesserungsprozesse Erhöhte Informationssicherheit und

Mehr

WENDIA ITSM EXPERT TALK

WENDIA ITSM EXPERT TALK WENDIA ITSM EXPERT TALK DIE ABBILDUNG VON SERVICES IN DER CMDB: LEITFADEN ZUR KONZEPTION VON SERVICEMODELLEN LOTHAR BUHL FCS CONSULTING GMBH Die Abbildung von Services in der CMDB: Leitfaden zur Konzeption

Mehr

Projektmanagement einführen und etablieren

Projektmanagement einführen und etablieren Projektmanagement einführen und etablieren Erfolgreiches und professionelles Projektmanagement zeichnet sich durch eine bewusste und situative Auswahl relevanter Methoden und Strategien aus. Das Unternehmen

Mehr

ITIL - Die Einführung im IT-Systemhaus der BA. Rolf Frank - itsmf Jahrestagung 01.12. 2009. Projekt ITIL2010

ITIL - Die Einführung im IT-Systemhaus der BA. Rolf Frank - itsmf Jahrestagung 01.12. 2009. Projekt ITIL2010 ITIL - Die Einführung im IT-Systemhaus der BA Rolf Frank - itsmf Jahrestagung 01.12. 2009 Projekt ITIL2010 Rolf Frank, Projekt ITIL2010, itsmf Jahrestagung am 01.Dezember 2009 IT der Bundesagentur für

Mehr

Zukunftsforum E-Health und Krankenhausinformationssysteme

Zukunftsforum E-Health und Krankenhausinformationssysteme Zukunftsforum E-Health und Krankenhausinformationssysteme IT-Service-Management im Gesundheitswesen Dipl.-Inform. Dörte Jaskotka 2008 MASTERS Consulting GmbH Release 2.2 Seite 1 MASTERS Consulting GmbH

Mehr

Systemen. Stand der Umsetzung von BSC-Systemen. 3/4 der Unternehmen setzen Balanced Scorecard als neues Instrument der Unternehmensführung ein.

Systemen. Stand der Umsetzung von BSC-Systemen. 3/4 der Unternehmen setzen Balanced Scorecard als neues Instrument der Unternehmensführung ein. Stand der Umsetzung von BSC-Systemen Systemen BSC eingeführt keine Überarbeitung 11% kein Interesse 26% BSC eingeführt Überarbeitung geplant 5% BSC geplant 58% n = 141 3/4 der Unternehmen setzen Balanced

Mehr

DIE SCHALTHEBEL DES CIO

DIE SCHALTHEBEL DES CIO DIE SCHALTHEBEL DES CIO DAS SERVICE PORTFOLIO UND DEN SERVICEKATALOG RICHTIG ANWENDEN 8. Swiss Business- & IT-Servicemanagement & Sourcing Forum 2014 Holger Bley, Director HiSolutions AG Von unseren Kunden

Mehr

COBIT 5/ITIL-Convergence?

COBIT 5/ITIL-Convergence? IT-Tagung 2012 COBIT 5/ITIL-Convergence? Massood Salehi 1 Agenda Ursachen für den fehlenden Gorvernance in den Unternehmen Die Stellung von COBIT im Unternehmen ITIL Sicht im Betrieb Parallelen und Unterschiede

Mehr

Mehrwert durch Beratungen aus einer Hand

Mehrwert durch Beratungen aus einer Hand Mehrwert durch Beratungen aus einer Hand Lösungen für Versicherungen Versicherung Business & Decision für Versicherungen Die Kundenerwartungen an Produkte und Dienstleistungen von Versicherungen sind im

Mehr

Einführung von ITIL V3 im Bankensektor

Einführung von ITIL V3 im Bankensektor Einführung von ITIL V3 im Bankensektor DOAG ITIL & Betrieb 11. Mai 2010 im pentahotel Wiesbaden Referent: Andreas Hock 3Pworx GmbH 1 Referentenprofil Andreas Hock Diplom Ingenieur, Fachhochschule München

Mehr

Qualitätsentwicklung an beruflichen Schulen (Veröffentlichung des Unterausschusses für Berufliche Bildung vom 30.01.2014)

Qualitätsentwicklung an beruflichen Schulen (Veröffentlichung des Unterausschusses für Berufliche Bildung vom 30.01.2014) SEKRETARIAT DER STÄNDIGEN KONFERENZ DER KULTUSMINISTER DER LÄNDER IN DER BUNDESREPUBLIK DEUTSCHLAND Qualitätsentwicklung an beruflichen Schulen (Veröffentlichung des Unterausschusses für Berufliche Bildung

Mehr

Fachhochschule für Technik und Wirtschaft Berlin FB4: Wirtschaftsinformatik

Fachhochschule für Technik und Wirtschaft Berlin FB4: Wirtschaftsinformatik Fachhochschule für Technik und Wirtschaft Berlin FB4: Wirtschaftsinformatik Entwicklung und Evaluation eines Vorgehensmodells zur Optimierung des IT-Service im Rahmen eines IT-Assessment Framework Oliver

Mehr

IT SERVICE MANAGEMENT IN DEUTSCHLAND 2013

IT SERVICE MANAGEMENT IN DEUTSCHLAND 2013 Fallstudie: FrontRange IDC Market Brief-Projekt IT SERVICE MANAGEMENT IN DEUTSCHLAND 2013 Die Cloud als Herausforderung frontrange Fallstudie: Inventx Informationen zum Unternehmen Inventx ist ein Schweizer

Mehr

IT Service Management in Öffentlichen Verwaltungen. Aktuelle Ergebnisse aus dem itsmf-arbeitskreis ITIL in der öffentlichen Verwaltung

IT Service Management in Öffentlichen Verwaltungen. Aktuelle Ergebnisse aus dem itsmf-arbeitskreis ITIL in der öffentlichen Verwaltung 1 6. FIT-ÖV V am 23.09.2010 in Bremen IT Service Management in Öffentlichen Verwaltungen Aktuelle Ergebnisse aus dem itsmf-arbeitskreis ITIL in der öffentlichen Verwaltung Markus Bonk Managing Consultant

Mehr

Strategieentwicklung und deren Umsetzung

Strategieentwicklung und deren Umsetzung entwicklung und deren Umsetzung MUK IT 29.04.2004 in München 1 Agenda! Was ist?! baum! entwicklungsprozess! Beispiel! Erfolgsfaktoren (Ergebnisse der Gruppenarbeiten vom 29.04.2004) " -Entwicklung " -Umsetzung

Mehr

CRM im Mittelstand Ist Mittelstand anders?

CRM im Mittelstand Ist Mittelstand anders? Ist Mittelstand anders? CRM im Mittelstand ist im Trend und fast alle CRM-Unternehmen positionieren ihre Lösungen entsprechend. Aber sind Lösungen für den Mittelstand tatsächlich anders? Oder nur eine

Mehr

Umfrage zum praktischen Einsatz von Change Management

Umfrage zum praktischen Einsatz von Change Management Umfrage zum praktischen Einsatz von Change Management Ergebnisauswertung einer Umfrage aus dem Sommer 2007, durchgeführt von management in motion, der BPM-Akademie sowie dem Kompetenzzentrum für Prozessmanagment

Mehr

PeP im Mittelstand gegen den Strom schwimmen, profitabler als andere arbeiten.

PeP im Mittelstand gegen den Strom schwimmen, profitabler als andere arbeiten. PeP im Mittelstand gegen den Strom schwimmen, profitabler als andere arbeiten. Erfolg braucht Unternehmer mit Pioniergeist, die innovativ den Markt verändern, und nicht nur Manager, die das Bestehende

Mehr

FHH meets economy. Tobias Klug Dipl.-Wirt.-Inf. (FH), Alumnus FH Hannover. Hannover, 21. Januar 2010. 21. Januar 2010 bit GmbH

FHH meets economy. Tobias Klug Dipl.-Wirt.-Inf. (FH), Alumnus FH Hannover. Hannover, 21. Januar 2010. 21. Januar 2010 bit GmbH FHH meets economy BI Projektmanagement bei QlikView Projekten Tobias Klug Dipl.-Wirt.-Inf. (FH), Alumnus FH Hannover Hannover, 21. Januar 2010 21. Januar 2010 Agenda Über die bit GmbH Über QlikTech und

Mehr

Prozesse die unbekannten Wesen

Prozesse die unbekannten Wesen Logistiktag 2009 Prozesse die unbekannten Wesen SIRIUSlogic Frankfurt am Main, 23. Juni 2009 www.sirius-consult.com Agenda Vorstellung SIRIUS Consulting & Training AG Projektverständnis und -vorgehensweise

Mehr

2. BPM Symposium am 28. November 2013 in Iserlohn

2. BPM Symposium am 28. November 2013 in Iserlohn 2. BPM Symposium am 28. November 2013 in Iserlohn BPM für den Mittelstand IYOPRO Projekte, Erfahrungsberichte und Trends BPM & Projektmanagement Wie kann BPM in methodisch strukturierten Projekten erfolgreich

Mehr

BearingPoint RCS Capability Statement

BearingPoint RCS Capability Statement BearingPoint RCS Capability Statement - Security Governance - Juli 2015 Agenda 1 2 3 Herausforderungen Unser Angebot Ihr Nutzen 2 Information Security Governance muss vielen Herausforderungen begegnen

Mehr

Talentmanagement IPA. Personalentwicklung und Arbeitsorganisation

Talentmanagement IPA. Personalentwicklung und Arbeitsorganisation Talentmanagement IPA Institut für Personalentwicklung und Arbeitsorganisation Sie wissen, dass Fluktuationskosten sich in wissensbasierten Unternehmen zu einem zentralen Problem entwickeln. Sie haben erkannt,

Mehr

DISKUSSIONSBEITRÄGE DER FAKULTÄT FÜR BETRIEBSWIRTSCHAFTSLEHRE MERCATOR SCHOOL OF MANAGEMENT UNIVERSITÄT DUISBURG-ESSEN. Nr. 348

DISKUSSIONSBEITRÄGE DER FAKULTÄT FÜR BETRIEBSWIRTSCHAFTSLEHRE MERCATOR SCHOOL OF MANAGEMENT UNIVERSITÄT DUISBURG-ESSEN. Nr. 348 DISKUSSIONSBEITRÄGE DER FAKULTÄT FÜR BETRIEBSWIRTSCHAFTSLEHRE MERCATOR SCHOOL OF MANAGEMENT UNIVERSITÄT DUISBURG-ESSEN Nr. 348 Konzeption eines Projektvorgehensmodells für die Business-Intelligence-Strategieberatung

Mehr

Leseauszug DGQ-Band 14-26

Leseauszug DGQ-Band 14-26 Leseauszug DGQ-Band 14-26 Einleitung Dieser Band liefert einen Ansatz zur Einführung von Prozessmanagement in kleinen und mittleren Organisationen (KMO) 1. Die Erfolgskriterien für eine Einführung werden

Mehr

Vom Intranet zum Knowledge Management

Vom Intranet zum Knowledge Management Vom Intranet zum Knowledge Management Die Veränderung der Informationskultur in Organisationen von Martin Kuppinger, Michael Woywode 1. Auflage Hanser München 2000 Verlag C.H. Beck im Internet: www.beck.de

Mehr

Führen mit Zielen und Meßgrößen

Führen mit Zielen und Meßgrößen Führen mit Zielen und Meßgrößen Der erste Führungsleitsatz der Firma X lautet: Wir vereinbaren präzise Ziele und kontrollieren konsequent deren Umsetzung Ziele geben Führungskräften und Mitarbeitern Orientierung

Mehr

Die IT-Service AG. Beratung, Technologie, Outsourcing

Die IT-Service AG. Beratung, Technologie, Outsourcing Die IT-Service AG Beratung, Technologie, Outsourcing QUALITÄT B e r a t u n g Erfahrungen aus der Praxis. Aus unzähligen Projekten. Spezialwissen und objektive Analysen. Mit uns überwinden Sie Hindernisse

Mehr

Wie man mit Change Management IT-Projektkosten senken kann

Wie man mit Change Management IT-Projektkosten senken kann Wie man mit Change Management IT-Projektkosten senken kann ein Artikel von Ulrike Arnold Kaum ein Projekt wird in der vorgegebenen Zeit und mit dem geplanten Budget fertiggestellt. Und das, obwohl die

Mehr

UNTERNEHMENSARCHITEKTUR

UNTERNEHMENSARCHITEKTUR UNTERNEHMENSARCHITEKTUR 21c ng und die nächste Generation des Prozessmanagements. 1 AGENDA icraft Effektive Unternehmensarchitektur 21c ng - der Enabler! Drei Partner - eine Lösung! 2 Die icraft GmbH ist

Mehr

Workflowmanagement. Business Process Management

Workflowmanagement. Business Process Management Workflowmanagement Business Process Management Workflowmanagement Workflowmanagement Steigern Sie die Effizienz und Sicherheit Ihrer betrieblichen Abläufe Unternehmen mit gezielter Optimierung ihrer Geschäftsaktivitäten

Mehr

IT-Sourcing. Chancen und Risiken des Outsourcings von IT-Security Dienstleistungen. Security Forum I - Dienstag 10.10.2006 14.

IT-Sourcing. Chancen und Risiken des Outsourcings von IT-Security Dienstleistungen. Security Forum I - Dienstag 10.10.2006 14. IT-Sourcing Chancen und Risiken des Outsourcings von IT-Security Dienstleistungen Security Forum I - Dienstag 10.10.2006 14.15 Uhr Jochen Scharnweber, Abteilungsleiter IT-Consulting, ASTRUM IT GmbH 1 Outsourcing

Mehr

IT-Governance. Standards und ihr optimaler Einsatz bei der. Implementierung von IT-Governance

IT-Governance. Standards und ihr optimaler Einsatz bei der. Implementierung von IT-Governance IT-Governance Standards und ihr optimaler Einsatz bei der Implementierung von IT-Governance Stand Mai 2009 Disclaimer Die Inhalte der folgenden Seiten wurden von Severn mit größter Sorgfalt angefertigt.

Mehr

ist eine Frage des Vorsprungs Erfolg

ist eine Frage des Vorsprungs Erfolg ist eine Frage des Vorsprungs Erfolg Wir verschaffen Ihnen den vordersten Platz in Ihrem Zielmarkt Unser Beitrag unterstützt Service-Erbringer und -Bezüger dabei, ihre Leistungsfähigkeit sachkundig, nachhaltig

Mehr

IT-Service Management Success Story

IT-Service Management Success Story IT-Service Management Success Story Prozessreife erfolgreich verbessert! Ausgangsbasis und Konzeptphase Der Flughafen Stuttgart gehört mit knapp 10 Millionen Die Aufgabe der Flughafen Stuttgart GmbH Zentrale

Mehr

Process Management Office. Process Management Office as a Service

Process Management Office. Process Management Office as a Service Process Management Office Process Management Office as a Service Mit ProcMO unterstützen IT-Services die Business- Anforderungen qualitativ hochwertig und effizient Um Geschäftsprozesse erfolgreich zu

Mehr

Service Transition. Martin Beims. WKV SS13 Karsten Nolte. Mittwoch, 19. Juni 13

Service Transition. Martin Beims. WKV SS13 Karsten Nolte. Mittwoch, 19. Juni 13 Service Transition Martin Beims WKV SS13 Karsten Nolte Inhalt Einführung & Ziele Transition Planning & Support Change Management Service Asset & Configuration Management Release & Deployment Management

Mehr

PerformanceGroup. www.unternehmensberatung-mueller.at. Seite 1

PerformanceGroup. www.unternehmensberatung-mueller.at. Seite 1 PerformanceGroup unter dieser Brand bündeln wir die Kompetenzen von Experten mit langjähriger Managementerfahrung in unterschiedlichen fachlichen Spezialgebieten und mit unterschiedlichem Background. Das

Mehr

Projectmanagement Scorecard. Einsatz und Wirkungsweise der Projektmanagement Scorecard zur Erfolgsmessung in strategischen Projekten

Projectmanagement Scorecard. Einsatz und Wirkungsweise der Projektmanagement Scorecard zur Erfolgsmessung in strategischen Projekten Projectmanagement Scorecard Einsatz und Wirkungsweise der Projektmanagement Scorecard zur Erfolgsmessung in strategischen Projekten Balanced Scorecard Projektmanagement Scorecard Collaborative Project

Mehr

ITSM (BOX & CONSULTING) Christian Hager, MSc

ITSM (BOX & CONSULTING) Christian Hager, MSc ITSM (BOX & CONSULTING) Christian Hager, MSc INHALT Ausgangssituation ITSM Consulting ITSM Box Zentrales Anforderungsmanagement Beispielhafter Zeitplan Nutzen von ITSM Projekten mit R-IT Zusammenfassung

Mehr

Unternehmenspräsentation Pro-M Consulting. Stand 01.04.2010, Version 2.1

Unternehmenspräsentation Pro-M Consulting. Stand 01.04.2010, Version 2.1 Unternehmenspräsentation Pro-M Consulting Stand 01.04.2010, Version 2.1 Unternehmensstrategie (1/2) Unsere Erfolgsfaktoren - Ihre Vorteile Wir stellen von Ihnen akzeptierte Lösungen bereit Wir betrachten

Mehr

Servicespezifikation. H&S IT Configuration Management Service. simplify your business. www.hs-reliablesolutions.com

Servicespezifikation. H&S IT Configuration Management Service. simplify your business. www.hs-reliablesolutions.com Servicespezifikation H&S IT Configuration Management Service simplify your business www.hs-reliablesolutions.com H&S reliable solutions GmbH 2010 H&S IT Configuration Management Service Eine der wichtigsten

Mehr

Chancen und Risiken bei der Einführung von Informationsmanagement-Plattformen

Chancen und Risiken bei der Einführung von Informationsmanagement-Plattformen Chancen und Risiken bei der Einführung von Informationsmanagement-Plattformen Dos und Don ts bei der Einführung von Enterprise 2.0 & bei der Projektorganisation Inhalt 1. Ausgangslage 2. Aufgaben und Vorgehen

Mehr

Fond Matt Strategie GmbH

Fond Matt Strategie GmbH Fond Matt Strategie GmbH Cloud für den Mittelstand Marketing oder Revolution? 1 Cloud für den Mittelstand Marketing oder Revolution? Inhaltsverzeichnis 1 Was verspricht die Cloud und was ist sie wirklich?

Mehr

plain it Sie wirken mit

plain it Sie wirken mit Sie wirken mit Was heisst "strategiewirksame IT"? Während früher die Erhöhung der Verarbeitungseffizienz im Vordergrund stand, müssen IT-Investitionen heute einen messbaren Beitrag an den Unternehmenserfolg

Mehr

Strategie konkret! Damit Ihre Idee nicht auf der Strecke bleibt!

Strategie konkret! Damit Ihre Idee nicht auf der Strecke bleibt! Strategie konkret! Damit Ihre Idee nicht auf der Strecke bleibt! Ausgangslage Das Formulieren einer erfolgversprechenden Strategie gehört zu den wichtigsten Aufgaben der Geschäftsleitung einer Firma. Die

Mehr

Ganzheitliches Change Management als Wegbegleiter für die erfolgreiche Einführung und Umsetzung von E-Government

Ganzheitliches Change Management als Wegbegleiter für die erfolgreiche Einführung und Umsetzung von E-Government Ganzheitliches Change Management als Wegbegleiter für die erfolgreiche Einführung und Umsetzung von E-Government MMag. Claudia Bachkönig & Dipl.-Ing. Thomas Janisch e-goverment Konferenz 2007 25. Mai 2007

Mehr

Die PROJEN-GmbH bietet ihren Kunden einheitliche

Die PROJEN-GmbH bietet ihren Kunden einheitliche Die PROJEN-GmbH Hintergründe und Entstehung Der Ursprung der PROJEN-GmbH liegt in der Projektmanagement-Beratung. Die Firmengründer haben 2011 gemeinschaftlich ein ganzheitliches Konzept für professionelles

Mehr

Effizientes Risikomanagement für den Mittelstand

Effizientes Risikomanagement für den Mittelstand Effizientes Risikomanagement für den Mittelstand Unternehmens-Sicherheit nach ISO/IEC 27001 Erhöhen Sie Ihre Wettbewerbsfähigkeit! Mit jedem Schritt, den Sie nach der ProCERTIS-Methode gehen, erhöhen Sie

Mehr

Volker Johanning. IT-Strategie. Optimale Ausrichtung der IT an das. Business in 7 Schritten. ^ Springer Vieweg

Volker Johanning. IT-Strategie. Optimale Ausrichtung der IT an das. Business in 7 Schritten. ^ Springer Vieweg Volker Johanning IT-Strategie Optimale Ausrichtung der IT an das Business in 7 Schritten ^ Springer Vieweg Inhaltsverzeichnis Teil I Einleitung und Grundlegendes zur IT-Strategie Einführung in das Thema

Mehr

Einführung: Einordnung von ITIL

Einführung: Einordnung von ITIL Einführung: Einordnung von ITIL Institut für Informationsmanagement Bremen GmbH Forschungs- und Beratungsinstitut an der Universität Bremen Am Fallturm 1 28359 Bremen www.ifib.de Arne Fischer Bochum, 23.11.2004

Mehr

Industrialisierung bei offshore/nearshore SW-Projekten Erfahrungen, Trends und Chancen

Industrialisierung bei offshore/nearshore SW-Projekten Erfahrungen, Trends und Chancen Industrialisierung bei offshore/nearshore SW-Projekten Erfahrungen, Trends und Chancen 72. Roundtbale MukIT, bei Bankhaus Donner & Reuschel München, 06.08.2014 Jörg Stimmer, Gründer & GF plixos GmbH joerg.stimmer@plixos.com,

Mehr

Auswirkungen der Cloud auf Ihre Organisation So managen Sie erfolgreich den Weg in die Cloud

Auswirkungen der Cloud auf Ihre Organisation So managen Sie erfolgreich den Weg in die Cloud Die Cloud Auswirkungen der Cloud auf Ihre Organisation So managen Sie erfolgreich den Weg in die Cloud Die Auswirkungen und Aspekte von Cloud-Lösungen verstehen Cloud-Lösungen bieten Unternehmen die Möglichkeit,

Mehr

ITSMile. Remedy SaaS und mehr. Berlin, 14.11.2011 Bernhard Schranz, TUI InfoTec GmbH

ITSMile. Remedy SaaS und mehr. Berlin, 14.11.2011 Bernhard Schranz, TUI InfoTec GmbH ITSMile Remedy SaaS und mehr Berlin, 14.11.2011 Bernhard Schranz, TUI InfoTec GmbH TUI InfoTec. Hintergrund Gründung 1997 als eigenständige Gesellschaft der TUI Gruppe Seit 2006 ein Unternehmen der Sonata

Mehr

Qualitätsmanagement im Alten- und Pflegeheim in der Praxis und Zertifizierung zum NQZ

Qualitätsmanagement im Alten- und Pflegeheim in der Praxis und Zertifizierung zum NQZ Qualitätsmanagement im Alten- und Pflegeheim in der Praxis und Zertifizierung zum NQZ Alten- und Pflegeheim Maria Rast in Maria Schmolln Gemeindealtenheim Grünburg Qualität Erfüllung der Anforderungen

Mehr

Prozessmanagement mit ViFlow in der RWE Systems Sparte IT

Prozessmanagement mit ViFlow in der RWE Systems Sparte IT Prozessmanagement mit ViFlow in der RWE Systems Sparte IT RWE Systems AG Erfolgreiche Unternehmen arbeiten nach einem grundlegenden Prinzip: "Wir machen nur das, wovon wir wirklich etwas verstehen. Dort,

Mehr

Total Quality Management

Total Quality Management Total Quality Management TQM Grundlagen Total Quality Management ist ein prozessorientiertes System, das auf der Überzeugung gründet, dass Qualität einfach eine Frage der Ausrichtung an den Erfordernissen

Mehr

Themenbroschüre Change Management IPA. Personalentwicklung und Arbeitsorganisation

Themenbroschüre Change Management IPA. Personalentwicklung und Arbeitsorganisation Themenbroschüre Change Management IPA Institut für Personalentwicklung und Arbeitsorganisation IIII IIIII IIIII II IIIIIIIIIIII II IIIIIIII II III III Jedes Veränderungs-Projekt steht und fällt mit dem

Mehr

HYBRID CLOUD IN DEUTSCHLAND 2015/16

HYBRID CLOUD IN DEUTSCHLAND 2015/16 Fallstudie: IBM Deutschland GmbH IDC Multi-Client-Projekt HYBRID CLOUD IN DEUTSCHLAND 2015/16 Mit hybriden IT-Landschaften zur Digitalen Transformation? IBM DEUTSCHLAND GMBH Fallstudie: Panasonic Europe

Mehr

ISMS bei DENIC. Boban Krsic (Information Security Officer) Berlin, den 14. Februar 2014

ISMS bei DENIC. Boban Krsic (Information Security Officer) Berlin, den 14. Februar 2014 ISMS bei DENIC Boban Krsic (Information Security Officer) Berlin, den 14. Februar 2014 Agenda Kurzvorstellung DENIC eg ISMS bei DENIC Entwicklung des ISMS bei DENIC Risikomanagement im Bereich Information

Mehr

masventa Profil und Portfolio

masventa Profil und Portfolio masventa Profil und Portfolio masventa mehr Business! Projektmanagement & Business Analyse masventa Business GmbH Von-Blanckart-Str. 9 52477 Alsdorf Tel. 02404 91391-0 Fax 02404 91391 31 rainer.wendt@masventa.de

Mehr

WIR VON SEMCOGLAS GEMEINSAM STARK

WIR VON SEMCOGLAS GEMEINSAM STARK WIR VON SEMCOGLAS GEMEINSAM STARK WIR VON SEMCOGLAS Wir von SEMCOGLAS... sind zukunftsfähig... handeln qualitäts- und umweltbewusst... sind kundenorientiert... behandeln unsere Gesprächspartner fair...

Mehr

Einführung: Einordnung von ITIL

Einführung: Einordnung von ITIL Einführung: Einordnung von ITIL Institut für Informationsmanagement Bremen GmbH Forschungs- und Beratungsinstitut an der Universität Bremen Am Fallturm 1 28359 Bremen www.ifib.de Arne Fischer Bochum, 23.11.2004

Mehr

DURCHGÄNGIGE SAP CHANGE- UND RELEASE-PROZESSE EINFACH UMSETZEN

DURCHGÄNGIGE SAP CHANGE- UND RELEASE-PROZESSE EINFACH UMSETZEN THEGUARD! SMARTCHANGE CHANGE PROCESS DURCHGÄNGIGE SAP CHANGE- UND RELEASE-PROZESSE EINFACH UMSETZEN DURCHGÄNGIGE SAP CHANGE- UND RELEASE-PROZESSE EINFACH UMSETZEN THEGUARD! SMARTCHANGE I CHANGE PROCESS

Mehr

viventu solutions AG

viventu solutions AG viventu solutions AG Seit mehr als 20 Jahren erfolgreich auf dem ITK Markt vertreten Hannoversche Strasse 89 28309 Bremen 0421 435760 info@viventu.de Wir warten nicht auf die Zukunft, wir arbeiten jeden

Mehr

Process Consulting. Beratung und Training. Branchenfokus Energie und Versorgung. www.mettenmeier.de/bpm

Process Consulting. Beratung und Training. Branchenfokus Energie und Versorgung. www.mettenmeier.de/bpm Process Consulting Process Consulting Beratung und Training Branchenfokus Energie und Versorgung www.mettenmeier.de/bpm Veränderungsfähig durch Business Process Management (BPM) Process Consulting Im Zeitalter

Mehr

CA Business Service Insight

CA Business Service Insight PRODUKTBLATT: CA Business Service Insight CA Business Service Insight agility made possible Mit CA Business Service Insight wissen Sie, welche Services in Ihrem Unternehmen verwendet werden. Sie können

Mehr

Erfolgsquote von IT-Projekten

Erfolgsquote von IT-Projekten PMO in a box Erfolgsquote von IT-Projekten IT-Projekte brauchen klare Strukturen, um erfolgreich zu sein 75% 66% 50% 25% 0% 33% -17% Budget Zeit Scope -25% Quelle: 2012 McKinsey-Oxford study on reference-class

Mehr

Werkstatt-Reihe»Kundenwertmanagement«

Werkstatt-Reihe»Kundenwertmanagement« Projektvorstellung Werkstatt-Reihe»Kundenwertmanagement«Wedekind, Kai In Zusammenarbeit mit Projektmanager Versicherungsforen Leipzig GmbH 1 Die Idee Kundenwertmodelle werden in der Versicherungspraxis

Mehr

16. Anwenderforum E-Government ITIL-Konforme Betriebs- und Betreuungsprozesse Erfolgsfaktor für E-Government 11:00-13:00, 18.02.

16. Anwenderforum E-Government ITIL-Konforme Betriebs- und Betreuungsprozesse Erfolgsfaktor für E-Government 11:00-13:00, 18.02. 16. Anwenderforum E-Government ITIL-Konforme Betriebs- und Betreuungsprozesse Erfolgsfaktor für E-Government 11:00-13:00, 18.02.2010, Berlin 16. Anwenderforum E-Government Servicekatalog, Serviceorientierung,

Mehr

Das Ergebnis zählt. Deshalb: Wirksamkeit und Qualität im Fokus

Das Ergebnis zählt. Deshalb: Wirksamkeit und Qualität im Fokus Das Ergebnis zählt Deshalb: Wirksamkeit und Qualität im Fokus 2/3 Inhalt Inhalt 2 Geschäftsführung 3 Unternehmen 4/5 Leistungen 6/7 Informationslogistik 8/9 MedOrgIT! 10/11 Kontakt 12 XULON Consulting

Mehr

Für ein sicheres Gefühl und ein effizientes Arbeiten.

Für ein sicheres Gefühl und ein effizientes Arbeiten. Für ein sicheres Gefühl und ein effizientes Arbeiten. Der Leistungsausweis. Netcetera zählt zur Spitzengruppe der Softwarefirmen in der Schweiz und unterstützt verschiedenste Kunden in ihrem Kerngeschäft

Mehr

Unified Communication

Unified Communication Unified Communication Unified Communication ist ein innovativer Ansatz, Unternehmens-Kommunikation effizienter zu gestalten. Im Vordergrund steht die Vereinfachung und Beschleunigung von Kommunikationsprozessen

Mehr

Versicherungsforen-Themendossier

Versicherungsforen-Themendossier Versicherungsforen-Themendossier Nr. 17/2015 15. September 2015 Digitalisierung in der Assekuranz Von der Not zur Tugend Auszug:»Technische Umsetzung von BiPRO-Normen«von Steffen Reimann (Bosch Software

Mehr

Maturity Model for Business Process Management

Maturity Model for Business Process Management Maturity Model for Business Process Management Erfolg mit Prozessmanagement ist messbar Januar 2013 Copyright BPM Maturity Model eden e.v. 1 Zielsetzungen für eden Das Reifegradmodell eden wird seit 2006

Mehr

Ihr Ziel ist profitables Wachstum. Sie führen ein Technologieunternehmen und verkaufen Ihre Produkte

Ihr Ziel ist profitables Wachstum. Sie führen ein Technologieunternehmen und verkaufen Ihre Produkte Seite 1 von 7 Unsere Kunden Ihr Ziel ist profitables Wachstum Sie führen ein Technologieunternehmen und verkaufen Ihre Produkte an Industrieunternehmen. Ihr Ziel ist ein profitables Wachstum, das Sie durch

Mehr

Modul 5: Service Transition Teil 1

Modul 5: Service Transition Teil 1 Modul 5: Service Transition Teil 1 1. Ziel, Wert und Aufgaben von Service Transition? 2. Prozess: Projektmanagement (Transition Planning and Support) 3. Prozess: Change Management 4. Prozess: Change-Evaluierung

Mehr

EFFIZIENTES ENTERPRISE SERVICE MANAGEMENT: FLEXIBEL, ITIL-KONFORM UND OUT OF THE BOX

EFFIZIENTES ENTERPRISE SERVICE MANAGEMENT: FLEXIBEL, ITIL-KONFORM UND OUT OF THE BOX THEGUARD! SERVICEDESK EFFIZIENTES ENTERPRISE SERVICE : FLEXIBEL, ITIL-KONFORM UND OUT OF THE BOX EFFIZIENTES ENTERPRISE SERVICE : FLEXIBEL, ITIL-KONFORM UND OUT OF THE BOX THEGUARD! SERVICEDESK Im Fokus

Mehr

FACHFORUM CHANGE² WANDEL IM QUADRAT.

FACHFORUM CHANGE² WANDEL IM QUADRAT. Arbeits- und Organisationspsychologie mit Schwerpunkt Interkulturelle Wirtschaftspsychologie FACHFORUM CHANGE² WANDEL IM QUADRAT. Modul II: Befragungsinstrumente Prof. Dr. KARSTENMÜLLER Das Management

Mehr