Key2Biz IT-Servicemanagement. Business und IT in Verbindung bringen

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1 Key2Biz IT-Servicemanagement Business und IT in Verbindung bringen

2 Inhalt Key2Biz sich in den Kunden hineindenken 4 Ist Ihr IT-Servicemanagement bereit für Ihr Business? 5 IT-Servicemanagement ein Thema, verschiedene Anlässe 6 Was macht IT-Servicemanagement erfolgreich? 8 Der serviceorientierte IT-Betrieb mit der direkt gruppe 10 IT-Servicemanagement in der Praxis etablieren 11 Sechs IT-Servicemanagement-Perspektiven, die zum Erfolg führen 12 Leistungen für eine erfolgreiche Umsetzung von IT-Servicemanagement 14 Projektbericht: serviceorientierter IT-Betrieb beim internen IT-Dienstleister eines Versicherungskonzerns 18 IT-Servicemanagement der entscheidende Wettbewerbsfaktor 19 Key2Biz Herausforderung IT-Servicemanagement 20 Kontakt 21 Key2Biz IT-Servicemanagement 3

3 Key2Biz sich in den Kunden hineindenken Sich in den Kunden hineindenken heißt, die Welt mit seinen Augen sehen. IT-Servicemanagement heißt, sich in den IT-Kunden hineinzudenken, seine Vorstellung von Service und konkreten Serviceanforderungen, sein Geschäft und seine Geschäftsprozesse zu kennen und zu verstehen, um ein passendes IT-Serviceangebot realisieren zu können. IT-Servicemanagement stellt eine Symbiose von Business, Services und Prozessen dar. Dabei geht es um den optimalen, nicht um den maximalen Service. Und darum, zu ermitteln, wo man mit Verbesserungen ansetzen kann, um zu einem effizienten Serviceangebot zu gelangen. Damit die IT-Organisation solche Services maßschneidern kann, muss sie verstehen, was ihre Kunden antreibt und welche Ziele sie erreichen wollen. Der Schlüssel zu dieser Information liegt in einem regelmäßigen und von Vertrauen geprägten Austausch zwischen dem IT-Kunden und dem IT-Servicedienstleister. Der vorliegende Leitfaden bietet IT-Entscheidern und IT-Serviceverantwortlichen einen intensiven Einblick in das Vorhaben IT-Servicemanagement. Für die Einführung von IT-Servicemanagement genauso wie für die kontinuierliche Verbesserung von Services und Prozessen werden kritische Erfolgsfaktoren und Leistungen sowie ein umfassendes Vorgehensmodell betrachtet. Und nicht zuletzt der Mensch, der allein den Veränderungsprozess zum Erfolg führen kann. 4 Key2Biz IT-Servicemanagement

4 Ist Ihr IT-Servicemanagement bereit für Ihr Business? Das Telefon klingelt. Der Vorstandschef eines Versicherungskonzerns erwartet innerhalb einer Stunde vom IT- Verantwortlichen eine Aussage zum Risikomanagement des Unternehmens aus Sicht der IT. Kennen Sie die geschäftlichen Anforderungen Ihres IT-Kunden in der notwendigen Detailtiefe? Sind die IT-Services auf die Erfüllung dieser Anforderungen abgestimmt, kommuniziert und vereinbart? Ist Ihre IT-Organisation in der Lage, kritische Störungen sofort zu erkennen, sicher zu klassifizieren und im Rahmen der Service Level zu beheben? Stützt Ihre IT-Organisation das Business Continuity Management Ihres Kunden? Sind Ihre Prozesse zur IT-Serviceerbringung übergreifend organisiert oder kommen diese an Abteilungsgrenzen zum Stillstand? Die Beantwortung und Lösung dieser Fragen zur Zufriedenheit des Kunden ist neben dem Projekt- und Tagesgeschäft allein aus Kapazitätsgründen oft schwierig. dass die geschäftlichen Prozesse von passgenauen und effizienten IT-Services getragen und abgesichert werden. Um an dieses Ziel zu gelangen, müssen IT-Organisationen bereit sein, sich auf den dafür notwendigen Veränderungsprozess einzulassen. Im Ergebnis können sie sich als echter Business-Partner präsentieren, der sich aktiv mit den Serviceanforderungen auseinandersetzt und diese über eine passende Servicestrategie, innovative Servicedesigns und schließlich einen wirtschaftlichen Betrieb der IT-Services umsetzt. Das Potenzial des IT-Servicemanagements ist in der Mehrzahl der IT-Organisationen noch nicht ausgeschöpft. Gleichzeitig wachsen die geschäftlichen Anforderungen hinsichtlich Dynamik, Wettbewerbsfähigkeit, Skalierung und Flexibilität. Darauf reagiert der Markt mit neuartigen Servicemodellen (z.b. Saas) und Servicebereitstellungsmodellen (z.b. Cloud). Die IT-Organisationen sind aufgefordert, ihre Servicequalität und -preise flexibel und nach Möglichkeit vorausschauend anzupassen. Die direkt gruppe unterstützt Ihr Unternehmen dabei, diese Herausforderungen im IT-Servicemanagement anzunehmen und für Ihre Kunden flexible und agile Services umzusetzen. In einem professionellen und agilen IT-Servicemanagement liegt daher der Schlüssel, um die Informationstechnologie künftig in Unternehmen so zu integrieren, Key2Biz IT-Servicemanagement 5

5 IT-Servicemanagement ein Thema, verschiedene Anlässe Die konkreten geschäftlichen Anlässe zum Aufbau und Betrieb oder zum Ausbau eines IT-Servicemanagements können unterschiedlicher Natur sein. Meist sind es Notwendigkeit und Dringlichkeit, die IT-Organisationen zum Handeln auffordern. Sourcing IT- Betriebsmodelle IT-Risiko minimieren Outsourcing Wettbewerbsfahigkeit.. 6 Key2Biz IT-Servicemanagement

6 Auslöser für den Auf- und Ausbau des IT-Servicemanagements: 1. Potenzialerschließung der internen IT-Orga ni sation, um die Wettbewerbsfähigkeit des eigenen Unternehmens zu stärken: Unternehmen, die das Potenzial ihrer IT heben wollen, fordern eine an den geschäftlichen Anforderungen ausgerichtete IT-Organisation, die IT innovativ, effizient und vor allem serviceorientiert betreibt. Der Auslöser für diesen Prozess ist oftmals ein Benchmark. 2. Minimierung des IT-Ausfallrisikos in Unternehmen mit besonders hoher IT-Sensibilität: Die Erhöhung der Qualität und Robustheit der IT- Services ist besonders in solchen Unternehmensumgebungen eine kritische Komponente, die durchgetaktete Serviceketten mit einem hohen Grad an IT-Unterstützung betreiben und von einer Unterbrechung dieser Ketten gleich in mehreren Geschäftsbereichen, Geschäftsprozessen und Unternehmen empfindlich getroffen werden (z.b. Banken, Versicherungen, Automotive, Luftfahrt, Spedition, Onlineverkaufsportale). 4. Voraussetzung für neue IT-Betriebs modelle (z.b. SaaS): IT-Kunden verlangen eine höhere Flexibilität bei der Servicebereitstellung, einen einfacheren Servicebereitstellungsprozess und ein im Ergebnis vereinfachtes Serviceangebot. Deshalb muss die anbietende IT-Organisation ihre Leistungen und Services beispielsweise in SaaS-Modelle integrieren und flexibel gestalten hinsichtlich Bereitstellung, Umfang, Erbringungsqualität und Abrechnung. Die anbietende IT-Organisation muss das IT-Servicemanagement auf diese Parameter abstimmen. 5. Voraussetzung für Sourcing-Modelle: Die IT-Organisation wird zum Broker für IT-Leistungen. Es wird keine IT-Infrastruktur verkauft bzw. eingekauft, sondern IT-Services, die einer bestimmten geschäftlichen Anforderung hinsichtlich der Qualität, Quantität, des Preises und der zeitlichen Nutzungsdauer entsprechen sollen. Die Grundlage bilden auch hier gemanagte IT-Services im Rahmen eines professionellen IT-Servicemanagements. 3. Outsourcing: Ein professionelles IT-Servicemanagement stellt im Outsourcing-Bereich eine zwingende Anforderung an die Provider von IT-Services dar. Bei Nicht-Erfüllung dieser Anforderung findet eine Berücksichtigung im Auswahlprozess in der Regel überhaupt nicht statt. Key2Biz IT-Servicemanagement 7

7 Was macht IT-Servicemanagement erfolgreich? Im Mittelpunkt eines erfolgreichen IT-Servicemanagements stehen die Mitarbeiter. Serviceorientiertes Handeln ist das Ziel von Veränderungsprozessen innerhalb von IT-Organisationen, die bis dato als Technologiebetreiber auftreten. Im Mittelpunkt von Veränderungsvorhaben stehen immer die Mitarbeiter einer Organisation. Erfahrene Berater unterstützen bereits die Personalauswahl 1 für die zu besetzenden Rollen im IT-Servicemanagement. Gezielte Coaching-Maßnahmen innerhalb des Veränderungsprozesses sorgen dafür, dass Mitarbeiter erfolgreich in ihren Rollen agieren können. Die Durchführung von Veränderungsprojekten bleibt dabei immer eine Führungsaufgabe des Managements. Übergreifende Trainings- und Kommunikationsmaßnahmen ergänzen die individuellen Ausbildungsmaßnahmen. Alle Aktivitäten müssen jedoch zielgerichtet und zum richtigen Zeitpunkt erfolgen, sonst verpuffen die Effekte. Eine enge Verzahnung von entsprechenden ITIL-Trainings, Simulations-Workshops und anderen geeigneten Maßnahmen mit dem Veränderungsprojekt ist obligatorisch. IT-Servicemanagement erfolgreich aufzusetzen und zu betreiben ist eine Aufgabe, die Nachhaltigkeit erfordert. Die Nutzeneffekte hinsichtlich eines effizienteren IT-Betriebes, die zu kostengünstigen IT-Services in der nachgefragten Servicequalität führen, enstehen nur, wenn die Voraussetzungen dafür erfüllt sind. 1 Eine wertvolle Orientierung kann z.b. das Reiss Profile bieten. 8 Key2Biz IT-Servicemanagement

8 Voraussetzungen für ein nachhaltiges IT-Servicemangement: Notwendigkeit Die Notwendigkeit entsteht in der Regel durch einen geschäftlichen Anlass. Ohne Notwendigkeit fehlt die grundsätzliche Motivation, ein IT-Servicemanagement aufzubauen oder weiterzuentwickeln. Dringlichkeit Die Dringlichkeit wird durch eine entsprechende Priorisierung des IT-Servicemanagement-Projektes hergestellt. Hier ist das Top-Management im Vorfeld zu überzeugen sowie im Projektverlauf zu involvieren (u.a. im Lenkungsausschuss) und zu verpflichten (aus der Führungsrolle). IT-Servicemanagement-Projekte scheitern oftmals an diesem Punkt, da die Projekte und Maßnahmen ohne entsprechende Priorität in der Umsetzungsphase verlaufen. Führung Die Umsetzung von IT-Servicemanagement ist eine Führungsaufgabe, und zwar auf allen Führungsebenen. Das Akzeptanzverhalten der Mitarbeiter in Bezug auf Veränderungsvorhaben folgt einer Normalverteilung. Es gilt, die unentschlossene Mitte zu überzeugen und zu gewinnen. Konsequenz Konsequenz bedeutet, dass besonders Veränderungen in den Abläufen auch angewendet und gelebt werden müssen. Der Rückfall in die alten Gewohnheiten bremst oder stoppt die Veränderung und gefährdet damit die erfolgreiche Entwicklung des IT-Servicemanagements. Institutionalisierung Die Institutionalisierung bedeutet das Nachhaltigmachen von Veränderungen. Eine Institutionalisierung ist abgeschlossen, wenn die Abläufe auch in Krisensituationen eingehalten werden und kein Rückfall auf alte Verhaltensweisen stattfindet. Es handelt sich um einen schrittweisen Prozess. Hierin besteht der Kern von Veränderungsvorhaben. Nachweis Ein erfolgreiches IT-Servicemanagement bedarf des Nachweises. Entsprechende Indikatoren für Serviceund Prozessreife werden gemeinsam definiert. Über Messungen werden der Status und die Entwicklungsqualität nachgehalten. Methodisch kann an dieser Stelle auf CMMI, den internationalen Standard für die Reifegradbewertung von Prozessen, zurückgegriffen werden. Transparenz Transparenz bedeutet besonders eine genaue Dokumentation aller Service- und Prozessketten. Diese Informationen sollten frei zugänglich sein. Bleiben die Informationen in den Köpfen weniger Personen, nimmt IT-Servicemanagement nicht genügend Fahrt auf. Key2Biz IT-Servicemanagement 9

9 Der serviceorientierte IT-Betrieb mit der direkt gruppe In der Beratungspraxis der direkt gruppe haben sich solche Teams als besonders schlagkräftig erwiesen, in denen die Berater unterschiedliche Schwerpunkte in den Kompetenzfeldern Business, Prozesse und Services einbringen und zu einem gemeinsamen Verständnis von Serviceorientierung kombinieren. Der virtuelle Projektraum bietet eine Plattform für den regelmäßigen Austausch und die Bündelung der verteilten Kompetenzen. Der übergeordnete Leitgedanke besteht in einer konsequenten Serviceausrichtung der IT-Organisation im Rahmen eines klaren Business Commitments und entspricht damit dem von ITIL gestützten Ansatz der Business-IT-Integration. Entscheidend ist, dass in diesen drei Kompetenzfeldern weitsichtig gearbeitet wird und nicht ausschließlich die ITIL-Vorgaben betrachtet werden. Die Lösungen müssen in die IT-Organisation passen, die diese anschließend leben soll. Erfahrene Berater beachten diese Passgenauigkeit der Maßnahmen und unterstützen die Prozess- und Serviceverantwortlichen durch ein gezieltes Coaching dabei, den notwendigen Change of Mind zu bewältigen. Dieses Vorgehen stellt einen signifikanten Mehrwert im Bereich IT-Servicemanagement dar. Business IT-Organisation Business- Kompetenz Prozess- Kompetenz Service- Kompetenz Serviceorientierung Organisation Change und Coaching Servicemanagement ITIL Virtueller Projektraum Mehrwerte durch die Bündelung von Business-, Prozess- und Servicekompetenz für die Serviceausrichtung 10 Key2Biz IT-Servicemanagement

10 IT-Servicemanagement in der Praxis etablieren IT-Servicemanagement ist kein Trend, sondern längst in der betrieblichen Praxis von IT-Organisationen angekommen. Ist das wirklich so? Prinzipien helfen dabei, IT-Servicemanagement erfolgreich in der Praxis zu etablieren und damit echte, nachweisbare Mehrwerte zu schaffen. Aus vielen Vorhaben im Bereich IT-Servicemanagement wurden rückblickend keine Erfolgsstorys. Die folgenden Die Prinzipien für eine erfolgreiche Praxiseinführung von IT-Servicemanagement: Praxistauglichkeit Die IT-Servicemanagement-Lösung muss im Unternehmen anwendbar sein. Praxistauglichkeit heißt nach dieser Definition, dass funktionierende Lösungen entwickelt und gemeinsam im Unternehmen umgesetzt werden. Wichtig ist, dass IT-Servicemanagement im Alltag erprobt sowie laufend angepasst und verbessert wird. Machbarkeit Gehen Sie realistisch an die Aufgabe IT-Servicemanagement heran. Fangen Sie mit kleineren Paketen an, um ein Gefühl dafür zu bekommen und schneller Erfolge sichtbar zu machen. Nachhaltigkeit Prozessentwicklung heißt auch Anpassen und Neu- Justieren von Bestehendem. Dabei gilt es, das Gute und Bewährte herauszufiltern und weiterzuentwickeln. Als Good Practice sollte das umgesetzt werden, was für die Zielerreichung im jeweiligen Kontext einen angemessenen Nutzen liefert. Dafür kann es auch notwendig sein, das ITIL-Framework zu verlassen, wenn es für die Gesamtlösung sinnvoll ist. Unternehmen profitieren dabei von einer Beratung, die über ausreichend Erfahrung verfügt, um mit der für das Unternehmen richtigen Veränderungsgeschwindigkeit und der passenden Schrittfolge ein nachhaltiges und damit robustes Ergebnis zu erzielen. Verantwortung Die Verantwortung für ein funktionierendes IT-Servicemanagement sollte während des gesamten Entwicklungs- und Einführungsprozesses in einer Hand liegen. Key2Biz IT-Servicemanagement 11

11 Sechs IT-Servicemanagement- Perspektiven, die zum Erfolg führen Sechs Sichten auf IT-Servicemanagement IT-Servicemanagement-Projekte sind meist umfangreich. Deshalb folgt die direkt gruppe einem Vorgehen, das das Projekt aus verschiedenen Perspektiven und damit vollständig betrachtet. Das Projekt kann nur dann zu einem erfolgreichen Abschluss geführt werden, wenn alle sechs folgenden Perspektiven gleichermaßen in jeder Projektphase berücksichtigt werden. Strategie Prozesse Kultur und Organisation ITSM Management Mitarbeiter Ressourcen Die Vorteile der sechs Sichten: Alle Faktoren werden in jeder Phase gemeinsam betrachtet. Hierdurch werden Fehl-Fokussierungen, wie z.b. die Konzentration auf die Tool-Lösung, vermieden. Es besteht von Anfang an ein Gesamtplan des Vorhabens. Das Management führt die Veränderung. Die Mitarbeiter sind der Kern der Veränderung (Betroffene werden Beteiligte). Prozesse werden unter Berücksichtigung der bestehenden Organisation erstellt und integriert. Die Unternehmenskultur spiegelt sich im Projektvorgehen wider. Die Projektmitarbeiter werden über eine gute Projektvorbereitung und Planung effizient und ressourcenschonend eingebunden. Die Einnahme der sechs Perspektiven verbessert die Organisation nachhaltig in Richtung eines abteilungsübergreifenden Denkens und Arbeitens. 12 Key2Biz IT-Servicemanagement

12 Praxisgerechtes Vorgehensmodell Die direkt gruppe führt alle sechs Sichten in einem praxisgerechten Vorgehensmodell zusammen. Dieses Vorgehen hat sich in zahlreichen Projekten und in unterschiedlichen Branchen bewährt. Die sechs Erfolgsfaktoren (vertikal) und die einzelnen Projektphasen (horizontal) spannen den Rahmen für die Projektumsetzung auf. Das Vorgehensmodell ist frei skalierbar und lässt sich auf einzelne Prozesse oder ein Prozess-Framework anwenden. 1. Initialisierung 2. Analyse 3. Planung und Konzeption 4. Durchführung und Steuerung 5. Projektabschluss 6. Betrieb Strategie Vision Strategie- Assessment Strategiekonzept Strategieumsetzung Strategieüberprüfung und Review Überarbeitung Prozesse Zieldefinition Prozessreife- Assessment High Level Prozess-Modell Detail-Prozess- Modell Prozess- Implementierung Prozessüberwachung Betrieb Mitarbeiter Teambildung und -Briefing Mitarbeiter- Assessment ITIL-Training und Übung Prozess- Workshops Prozess- Management Betrieb Management Business / IT-Alignment Management- Assessment Management- Ausbildung Management- Coaching Überprüfung und Review Verbesserung Kultur und Organisation Change- Ankündigung Organisations- Assessment Awareness Marketing Review Betrieb Ressourcen Ziellandschaft Infrastruktur- Assessment Tool- Anforderungen Tool-Auswahl System- Installation Systemoptimierung Betrieb Projektmanagement und Controlling Das Vorgehensmodell der direkt gruppe betrachtet IT-Servicemanagement in allen Projektphasen aus sechs Perspektiven. Key2Biz IT-Servicemanagement 13

13 Leistungen für eine erfolgreiche Umsetzung von IT-Servicemanagement Die Umsetzung von IT-Servicemanagement-Vorhaben erfolgt in der Regel in sinnvoll zusammengesetzten Prozessgruppen, um die Organisation nicht zu überfordern und einzelne Lösungen in überschaubaren Zeiträumen umzusetzen. Es ist auch möglich, zunächst einzelne vorhandene Prozesse zu verbessern, um in kurzer Zeit sichtbare Verbesserungen zu erzielen. Wichtig ist, dass ein Gesamtplan die Veränderungen führt, um alle Maßnahmen abstimmen und mit einer hohen Effizienz umsetzen zu können. Die direkt gruppe unterstützt Sie auf dem Weg zum erfolgreichen IT-Servicemanagement-Betreiber von der Initialisierung bis in den Betrieb. Die Leistungen und Lösungen in den einzelnen Projektphasen 1. Leistungen während der Projektinitialisierung Unterstützung bei der Entwicklung eines übergeordneten Leitbildes für Ihr IT-Servicemanagement- onskonzeptes, um die notwendige Information und Entwicklung eines Marketing- und Kommunikati- Vorhaben. Transparenz über das Vorhaben innerhalb der Organisation sicherzustellen. Entwicklung eines Zielbildes für die künftige Prozesslandschaft, um eine zentrale Grundlage für die Durchführung von Teambuilding-Maßnahmen besonders zu Beginn, um deutlich zu machen, dass Umsetzung und Orientierung zu erhalten. ein erfolgreiches IT-Servicemanagement nur in der Unterstützung bei der Herstellung einer Business- Gemeinschaft gelingt. Simulations-Workshops wie IT-Integration, da die frühzeitige Beteiligung der IT- Apollo 13 haben sich an dieser Stelle bewährt. Kunden einen zentralen Erfolgsfaktor für die Akzeptanz des IT-Servicemanagements darstellt. 2. Leistungen in der Analysephase Durchführung einer Standortbestimmung mithilfe eines Reviews, das aus einer Analyse der Umgebung, aus Interviews mit den handelnden Personen und einer Reifegradbewertung der vorhandenen Prozesse besteht. Die Ergebnisse fließen in den Maßnahmenkatalog ein. Die Reifegrade geben einen wertvollen Hinweis, welche Prozesse mit Priorität aufgebaut oder weiterentwickelt werden müssen, um eine ausbalancierte Prozesslandschaft zu erzeugen. Die Betrachtung der Mitarbeiter-Skills mithilfe von IT-Servicemanagement-Rollenprofilen liefert eine Einschätzung, welche Rolle zu welchem Mitarbeiter passt, sowie eine Basis für gezielte Ausbildungsmaßnahmen. Darüber hinaus können über die freiwillige Erstellung und Analyse von Mitarbeiterprofilen die persönlichen Motive der Mitarbeiter einfließen. Die IT-Servicemanagement-Umsetzung benötigt Management-Attention. Die Führungskräfte sind für diese Aufgabe zu sensibilisieren. Es ist keine Lösung, das Vorhaben IT-Servicemanagement über ein Projekt wegzudelegieren. Ein Organisations-Assessment liefert eine konkrete Einschätzung der Unternehmenskultur. Die Ergebnisse können in der Umsetzungsplanung Berücksichtigung finden. 14 Key2Biz IT-Servicemanagement

14 3. Leistungen während der Planung und Konzeption In der Phase Planung und Konzeption liegt der gungskonzepte, sowie an die CMDB mit geeigneten Automationsverfahren zur Gewährleistung der Schwerpunkt auf der Erstellung der Prozess- und Servicemodelle, der Tool-Auswahl und der spezifischen Ausbildung der Mitarbeiter. Datenqualität und -aktualität abgeleitet. Die Planung der Mitarbeiterschulungen erfolgt Die Prozess- und Servicemodelle werden zunächst möglichst eng an der praktischen Anwendung und auf höchster Ebene und im Anschluss auf Detailebene geplant. Aus den Prozessmodellen werden Foundation-Ausbildung wird für alle Mitarbeiter orientiert sich am konkreten Rollenbild. Eine ITILdie fachlichen Anforderungen an die IT-Servicemanagement-Toolumgebung, wie z.b. Datenobjekte, empfohlen. Statuskonzepte, Workflows, Rollen- und Berechti- Betrieb Initialisierung Projektabschluss ITSM- Projekt Analyse.. Durchfuhrung & Steuerung Planung & Konzeption Key2Biz IT-Servicemanagement 15

15 4. Leistungen zur Durchführung und Steuerung Die Projektsteuerung erfolgt gemeinsam mit einem Die Steuerungsfähigkeit der Prozess- und Servicequalität wird über ein Kennzahlensystem sicher- Vertreter der Kundenorganisation. gestellt. Die Ergebnisse werden in regelmäßigen Die Prozessimplementierung erfolgt in enger Abstimmung mit dem Tool-Hersteller. Es wird empfoh- dienen wiederum als Eingangsgröße für die Pro- Prozess- und Serviceberichten dokumentiert und len, geeignete Geschäftsvorfälle bereits im Rahmen zesse und Services. Zu Beginn ist es ratsam, wenige, der Tool-Auswahl zu beschreiben und zu testen. So mit geringem Aufwand messbare KPIs (Key Performance Indicator) zu definieren. Das System kann lässt sich frühzeitig erkennen, wie das Tool-Handling und die Umsetzung von Anpassungen in der Praxis dann schrittweise verfeinert, erweitert und in weitere Frameworks (z.b. CoBIT) integriert werden. Das aussehen werden. Die Tool-Integration kann zum Stolperstein im Rahmen der Umsetzung werden. übergeordnete Ziel liegt im Nachweis des erzielten Durch geeignete Beratung sollte dieses Risiko im Nutzens, sowohl auf der Service-, als auch auf der Rahmen der IT-Servicemanagement-Realisierung Prozessebene. für den Kunden möglichst eliminiert werden. Es empfiehlt sich deshalb, einen Beratungspartner zu Die Durchführung flankierender Projektmarketingwählen, der über Erfahrung mit den zur Auswahl Maßnahmen nach innen und in Richtung der Kunden rundet diese Phase ab. stehenden Tools 2 verfügt. Wichtig in dieser Phase ist die parallele Durchführung der Prozess-Workshops in einer Schulungsumgebung. 2 Die direkt gruppe ist Partner des Software-Herstellers ServiceNow. Die SaaS-Lösung von ServiceNow wird im Gartner Report 2012 als führendes Angebot von IT-Servicemanagement- Plattformen gelistet und zeichnet sich vor allem durch effizient anpassbare Workflows, eine zukunftsweisende Technologie und eine sehr gute Integrierbarkeit in bestehende Systemlandschaften aus. Als Partner von ServiceNow können die IT-Servicemanagement-Spezialisten der direkt gruppe die Beratung, die Implementierung und den Support der modernen SaaS-Plattform in ihre Leistungskette integrieren. 16 Key2Biz IT-Servicemanagement

16 5. Leistungen zum Projektabschluss Der Projektabschluss umfasst ein erstes Review der IT-Servicemanagement-Strategie und des Business- IT-Alignments. Die Prozesse sind an den Betrieb übergeben. Die Entwicklung der Prozessreife wird fortan über geeignete KPIs nachgehalten. Denkbar ist die Integration in ein Balanced Scorecard System. Die Prozessrollen sind kommuniziert und mit geeigneten, ausgebildeten Mitarbeitern besetzt. Der Projektabschluss bildet den Startpunkt für eine stetige Weiterentwicklung des IT-Servicemanagements. 6. Leistungen im Betrieb Die Qualität aus dem Projekt sollte aufrecht erhalten werden und sich je nach Zielbild weiter verbessern. Eine Beratung, die Umsetzungsverantwortung mitträgt, wird bis in diese Phase hinein unterstützen. Im Rahmen von regelmäßigen Reviews werden die erzielten Erfolge überprüft und Optimierungsmaßnahmen eingeleitet. Fazit Gute Lösungen sind kundenindividuell aufgebaut. Erfahrene Berater nutzen ihr Wissen aus vielen ITIL- und IT-Infrastrukturprojekten, von dem ihre Kunden unmittelbar profitieren. Ein iterativer Ansatz sorgt dafür, dass die Lösungen möglichst zeitnah genutzt werden können. Dabei werden die Prozesse nicht bis ins Detail konzipiert, sondern eingeführt, sobald sie praxistauglich sind, und dann weiter verbessert bzw. ergänzt. Entscheidend ist die Anwendungsfähigkeit der Lösung. Key2Biz IT-Servicemanagement 17

17 Projektbericht: serviceorientierter IT-Betrieb beim internen IT-Dienstleister eines Versicherungskonzerns Konsequente Serviceorientierung der IT. Mit diesem Ziel stellte der IT-Dienstleister eines Versicherungskonzerns die Weichen für den IT-Betrieb der Versicherungsgruppe neu. Die direkt gruppe war aufgefordert, diesen Prozess von Beginn an zu unterstützen. Im Rahmen eines organisatorischen Assessments wurden zunächst die kritischen IT-Services und die maßgeblichen Service-Support-Prozesse untersucht. Daraus entstand ein Maßnahmenplan, der die praxisgerechte Ausgestaltung der Rolle des Serviceverantwortlichen sowie die Ausrichtung des Change Management Prozesses auf die Ziele Steuerungsfähigkeit, Disziplin und Ordnung herausstellte. Darüber hinaus wurden Gremienstrukturen und Kennzahlen zur Verbesserung der Servicesteuerung definiert. Die direkt gruppe unterstützte erfolgreich sowohl das Assessment als auch die Umsetzung mit Business-, Prozess- und Servicekompetenz. Im Projekt erhielten die Mitarbeiter ein operatives Coaching in ihrer Prozessund Servicearbeit. Durch die Begleitung der Mitarbeiter, durch Beobachtung und Analyse wurde eine starke operative Ausrichtung aller Aktivitäten gewährleistet. Mit dieser Methode wurden in kürzester Zeit bereits etablierte Verfahren, Strukturen, Rollen, Modelle und Gremien optimiert sowie um- und durchgesetzt. Die Mitarbeiterakzeptanz für die Veränderungen war spür bar: Der kontinuierliche Verbesserungsprozess (KVP) mit den Fachreferaten wurde etabliert. Aus anfänglicher Abwehrhaltung wurden Mitwirkung, Motivation und Methode. Es gelang der direkt gruppe, allen Anforderungen dieses besonderen Projektes gerecht zu werden und in den Bereichen Change Management und Etablierung eines Serviceverantwortlichen optimale Ergebnisse bezüglich der Steuerbarkeit der Prozesse und der Serviceverantwortlichen zu erreichen. 18 Key2Biz IT-Servicemanagement

18 IT-Servicemanagement der entscheidende Wettbewerbsfaktor IT-Organisationen werden zunehmend zu Steuerungseinheiten, die die Business-Prozesse von Unternehmen am richtigen Ort, zum richtigen Zeitpunkt, in der nachgefragten Servicequalität und zu marktgerechten Preisen mit den passenden IT-Services versorgen. Der maximale Nutzen wird im IT-Servicemanagement mittel- bis langfristig erzielt und bedarf neben dem Veränderungswillen der IT-Organisation eindeutigen, realistischen, akzeptierten und messbaren Zielen, einer konsequenten Führung bei der Zielerreichung und einer hohen Transparenz im gesamten Vorhaben und Vorgehen. Die folgenden Nutzeneffekte stellen sich dann ein: Erhöhung der Kundenservicequalität Ein professionelles IT-Servicemanagement erhöht die Genauigkeit, mit der Serviceanforderungen erkannt und erfüllt werden. Die Differenz zwischen zugesagtem, wahrgenommenem und geleistetem Service wird stetig geringer. z.b. Kundenzufriedenheits-Index, Entwicklung der Service Level Erfüllungsgrade Integration in das Business Service Management IT-Servicemanagement sorgt für die Kopplung der Business Services im serviceverbrauchenden Unternehmen mit den zur Ausübung dieser Prozesse benötigten IT- Business Services. Die Grundlage für das Risikomanagement der Business Prozesse und IT-Business Services wird verbessert. Messbarkeit: Messbarkeit: z.b. businessorientierte Service-, Störfall- oder Change-Klassifizierung, Entwicklung der Auswirkung geschäftskritischer Störungen, businessorientiertes Continuity Management Verbesserung der Bereitstellungsgeschwindigkeit von IT-Services IT-Servicemanagement erhöht die Bereitstellungsgeschwindigkeit von IT-Services über eine Verbesserung in der Servicebereitstellungseffizienz. Damit kommt IT-Servicemanagement der erhöhten Nachfrage- bzw. Anforderungsdynamik in den zu unterstützenden Geschäftsbereichen nach. z.b. Entwicklung der Durchlaufgeschwindigkeiten von neuen oder geänderten IT-Services von der Anfrage bis zur initialen Bereitstellung Voraussetzung für die Serviceautomatisierung Serviceautomatisierung kann ein Ziel für die serviceerbringende IT-Organisation sein. Das Potenzial für eine Serviceautomatisierung wächst mit der Reife des Servicemanagements und kann erst ab einer bestimmten Prozessreife sinnvoll gehoben werden. Ein ausgereiftes IT-Servicemanagement schafft die Voraussetzungen für eine Serviceautomatisierung durch: Einen hohen Reifegrad in der Prozessentwicklung Ausbalancierte Prozesse Einen hohen Grad an Servicestandardisierung Die Bildung übergreifender Service- und Prozessketten durch die Phasen Service Design, Service Transition und Service Operation Messbarkeit: Die Bereitstellung einer vollständigen Dokumentation der Service- und Prozessketten Messbarkeit: Entwicklung des Bereitstellungsaufwandes und der Bereitstellungszeit für IT-Services, Qualität der ausgelieferten Service Level Key2Biz IT-Servicemanagement 19

19 Key2Biz Herausforderung IT-Servicemanagement Der Aufbau eines professionellen IT-Servicemanagements ist eine Herausforderung. Was macht IT-Servicemanagement-Projekte so herausfordernd? Warum ist das Ergebnis mal top und mal ein Flop? Für ein gelungenes IT-Servicemanagement gibt es leider kein allgemeingültiges Rezept. Es bedarf sowohl einer kraftvollen Vision, um einen ausreichend starken Impuls zu erzeugen, als auch einer pragmatischen Herangehensweise, um den Schwung in die richtigen Bahnen zu lenken. Das richtige Maß an Management-Attention wird dabei häufig zum K.o.-Kriterium. Denn Servicemanagement-Projekte verlangen zu viel Veränderung, als dass sie sich in die unteren Reihen der Hierarchie wegdelegieren ließen. Die richtige Rollenbesetzung, eine gute Ausbildung für die Akteure und ein genaues Briefing sind dabei genauso wichtig, wie die richtige Einstellung der handelnden Personen. Auch ein gutes Drehbuch, ausreichende Ressourcen und eine realistische Ablaufplanung stellen entscheidende Erfolgskriterien dar. Neue Prozesse und Abläufe müssen eingeübt, am wahren Leben überprüft und institutionalisiert werden. Nicht alles gelingt von Anfang an so, wie vom Prozessmodell vorgesehen. In jeder Planungs- und Umsetzungsphase kommt es daher auf eine intensive und zielgerichtete Kommunikation an zwischen allen Personen, die am IT- Servicemanagement beteiligt sind. Gelungene IT-Servicemanagement-Projekte entstehen aus intensiver Arbeit und Auseinandersetzung mit den Anforderungen des Kunden und dem Zielbild, der eigenen IT-Organisation mit ihren bestehenden Rahmenparametern sowie den betroffenen Menschen. Das Vorhaben erfordert die Absicht und den Willen, eine Veränderung zu bewirken, sonst bleibt es im Ergebnis ein gut dokumentiertes Projekt. IT-Servicemanagement-Projekte bieten vielfältige Chancen und Möglichkeiten zur Optimierung der IT-Organisation, deren Wandlung zum IT-Serviceunternehmen und zu ihrer Ausrichtung auf das Business. Ein gegenseitiges Commitment von Business und IT vorausgesetzt. Dann kann die IT einen echten Wertbeitrag für das Geschäft leisten und zu einem der Schlüssel für ein erfolgreiches Business werden Key2Biz. 20 Key2Biz IT-Servicemanagement

20 Interesse geweckt? Dann sprechen Sie uns an! Ihr Ansprechpartner: Karsten Kirsch / Leiter Vertrieb direkt gruppe Tel.: Hamburg Köln Griegstraße 75 Holzmarkt Hamburg Köln Mehr Infos über die direkt gruppe auf: Key2Biz IT-Servicemanagement 21

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