IT Business Service Manager

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1 +++ Management Circle Intensiv-Seminar +++ Vom Technik-Experten zum IT Business Service Manager Wege zum businessorientiertem Service-Management! Prozesse verstehen und managen Spielregeln in der Aufbauorganisation etablieren Prozess dokumentieren: Compliance- Anforderungen beachten! Prozesse optimieren: BSC im Einsatz! IT-Services businessorientiert ausrichten IT-Prozessmodelle im Überblick SLA-Tools & Methodiken in der Anwendung! Service-Desk: Leistungen optimieren Change-Kompetenzen optimieren Change-Projekte erfolgreich auf- und umsetzen Prozessteams richtig führen Gezielte Kommunikation: Kollegen & Vorgesetzte überzeugen Sie wollen: Kundenwünsche in IT-Prozessen abbilden! Change-Projekte schneller umsetzen! Reibungsverluste zwischen IT & Business vermeiden! IT als internen Berater positionieren! Ihre Referenten: Martin G. Bernhard ECG Management Consulting GmbH Jörg Ziegler Flughafen Nürnberg GmbH Kooperationspartner: Ihr Praxis-Plus! Hören Sie den exklusiven Praxisbericht der Flughafen Nürnberg GmbH: Businessorientiertes Service- Management im integrierten Prozess- und Toolumfeld! Ihr Termin: 27. und 28. Juli 2009 in Frankfurt/M. Hoher Lernerfolg durch begrenzte Teilnehmerzahl! Melden Sie sich jetzt an! Telefon-Hotline: /

2 1. Seminartag So ebnen Sie prozessseitig den Weg zum businessorientierten IT Service Management! Martin G. Bernhard, Geschäftsführer, ECG Management Consulting GmbH, Berlin Empfang mit Kaffee und Tee, Ausgabe der Tagungsunterlagen ab 8.30 Uhr 9.00 Herzlich Willkommen! Vorstellung der Teilnehmer Darstellung der Seminarinhalte und Abgleich mit Ihren Erwartungen als Teilnehmer IT-Verkäufer & -Experte: Den Weg zur service- und kundenorientierten IT ebnen! 9.15 Warum das IT Service-Management immer wichtiger wird! Das Service Management vor neuen Herausforderungen Die Strategie des ITSM der Zukunft rechtzeitig gestalten Essentielle Bausteine festlegen Neues aus der ITIL-V3 Serie Service Desk und Service Desk Organisationsformen Incident- und Problem-Management Prozessbeispiele Rollenbeschreibung Erfolgsfaktoren Knackpunkte Kaffee- und Teepause Betriebsorganisation und Rollenverteilung richtig wählen und festlegen Die harmonische Betriebsorganisation Personelle Kompetenzen im ITSM: Service Level Manager versus Service Manager Der Service Manager als übergeordneter ITIL-Prozesskoordinator Ein Instrument zur Erarbeitung einer Rollenbeschreibung Erfolgsfaktoren und Herausforderungen eines Service Managers: Den Weg zur Business Service IT erfolgreich meistern Gemeinsames Mittagessen Prozess-Manager: IT-Prozesse optimal gestalten, umsetzen & bewerten IT-Abläufe und IT-Prozesse strategisch richtig organisieren Warum ist die Einführung von Prozessen so schwierig? Rollen vs. Aufgaben: Welches Modell eignet sich für Sie? Essentielle Elemente implementieren: Prozesse richtig beschreiben Tools in der Anwendung: Reifegrade von Prozessen abbilden 4-Reifegradstufen Modell CMM-Modell Denken in Prozessen, die Linie als Homebase Dokumentation von Prozessen Kaffee- und Teepause Die ideale Prozessorganisation wählen: Das müssen Sie bei der Umsetzung beachten! Organisationformen zur Prozessumsetzung im Überblick Prozessorganisation ausgehend von den Kundenbereichen Matrixorganisation mit Prozessmanagern für die Prozesse Personelle Kompetenzen festlegen: Prozess- Manager und Prozess-Koordinator Formen der Matrixorganisation: Starke vs. schwache Matrix Spielregeln für eine Matrixorganisation etablieren Matrixorganisationen erfolgreich einführen: Erfolgsfaktoren und Stolpersteine Aussagekräftiges Qualitätscontrolling betreiben Verbesserungspotenziale heben: Die Balanced Scorecard als Steuerungsinstrument Finanzielle, zeitliche, qualitative Kennzahlen Abschlussdiskussion Zusammenfassung der Ergebnisse des ersten Seminartages und Diskussion Ihrer offenen Fragen Get-Together Ausklang des ersten Seminartages in informeller Runde. Management Circle lädt Sie zu einem kommunikativen Umtrunk ein. Entspannen Sie sich in angenehmer Atmosphäre und vertiefen Sie Ihre Gespräche mit dem Seminarleiter und den anderen Teilnehmern!

3 2. Seminartag Services optimieren & Change Management Projekte erfolgreich durchführen! Martin G. Bernhard, Geschäftsführer, ECG Management Consulting GmbH, Berlin 9.00 Begrüßung durch den Seminarleiter und Überleitung zum zweiten Seminartag Sprachrohr der IT Gehörgang des Kunden 9.10 Businessorientiertes Servicemanagement im integrierten Prozess- und Toolumfeld Aufbau und Prozesse des IT-Service-Centers mit starker ITIL-Ausrichtung IT-Customer Service als zentrale Anlaufstelle Integration technischer, organisatorischer und kaufmännischer Tools innerhalb der IT Methodik und Tooleinsatz des SLA-Managements Zusammenspiel zwischen Availibility und SLA-Management Service Quality Report als Qualitätsnachweis und Kennzahlendarstellung Kundenbeziehungsmanagement als Basis vertrauensvoller Zusammenarbeit Jörg Ziegler Leiter IT, Flughafen Nürnberg GmbH, Nürnberg Kaffee- und Teepause Der Weg zum kundenorientierten Service Level-Management Ziele und Nutzenpotenziale des SLMs Teilprozesse im SLM darstellen SLAs, SLRs, OLAs und Absicherungsverträge entwickeln Das müssen Sie beachten: Wichtige Inhalte eines SLAs Verteilung der Inhalte über eine Dokumentenarchitektur für SLAs und OLAs Qualitätskontrolle: Aussagekräftige SL-Kennzahlen im Überblick Gemeinsames Mittagessen Change Manager: Veränderungsprojekte erfolgreich führen! Die ideale Serviceoptimierung: Configuration & Change Management-Projekte optimal planen, steuern und bewerten Aufbau und Umsetzung des Configuration Management und der CMDB Strategische Vorüberlegung Essentielle Umsetzungsmaßnahmen im Überblick CMDB richtig einführen: Erfolgsfaktoren und Stolpersteine Change Management-Projekte richtig angehen und erfolgreich umsetzen Wichtige Planungsschritte im Überblick: Änderungswünsche an der IT-Infrastruktur: Schriftlich erfassen, freigeben, implementieren und abnehmen Freigabe von Changes Klassifizieren von Changes Zusammenarbeit mit dem Release Management Durchführung der Change-Aktivitäten Erfolge messen Kommunikationstalent: Vermittler & Ansprechpartner als Fach- & Führungskraft Ihr Maßnahmenkatalog: Konfliktherde souverän lösen Praxisbeispiele für Konfliktbereiche in der Matrixorganisation, Konflikthandhabung: Ablauf im Überblick Konfliktwahrnehmung und -analyse Konfliktbewältigung Besonderheiten der Kommunikation in Konfliktsituationen Kaffee- und Teepause Das Kommunikations-ABC: Prozessteams richtig führen Gruppenführung: Einordnung und Abgrenzung Methoden der Prozessmoderation Mitarbeiter-Workshops optimal planen und durchführen Gruppenprozesse: Beobachtungs- und Interventionspunkte Kreativitäts- und Problemlösetechniken in der Gruppenarbeit Goldene Regeln für die Durchführung von Präsentationen Abschlussdiskussion Zusammenfassung der Seminarergebnisse ca Ende des Intensiv-Seminars

4 Zum Veranstaltungsinhalt Herausforderungen an das IT-Service- Management meistern! Einmal mehr beweist sich in der Krise: Das Erfolgsgeheimnis führender Unternehmen liegt in der profitablen Kombination aus Produkt- und Servicequalität! Damit auch dies zum Aushängeschild Ihres Unternehmens wird, ist eine enge Verzahnung des Business mit der IT unerlässlich. Von Ihnen als Fach- und Führungskraft im IT Service Management wird verlangt, durch die IT Ihre Geschäftsprozesse optimal zu unterstützen! Nutzen Sie unser Seminar und lernen Sie, wie Sie Ihr IT Service Managment businessorientiert gestalten, um so Anforderungen von Kunden, Betrieb und Management mit den technischen Möglichkeiten zu harmonisieren! Ihr Nutzen aus diesem Seminar Sie lernen, wie Sie: IT-Service-Managementstrategien fundiert aufsetzen und in bestehende Prozesse implementieren! erfolgserprobte Service Desk-Organisationsformen in Ihrem Unternehmen sinnvoll einsetzen! Ihre IT-Prozesse von den Elementen über die Entwicklungsstufen bis hin zur Dokumentation richtig organisieren! Verbesserungspotenziale in Ihren IT-Service-Prozessen erkennen und gezielt fördern! durch ein fokussiertes Service-Level-Management die Brücke zur business-orientierten IT schlagen! Change Projekte durch ein professionelles Configuration Management zum Erfolg führen! Ihren Maßnahmenkatalog entwickeln, um Konflikt-situationen zu lösen! Ihre Führungsqualitäten optimieren, um Mitarbeiter in Prozessteams richtig zu führen! Ihr Praxis-Plus! Hören Sie den exklusiven Praxisbericht der Flughafen Nürnberg GmbH: Das businessorientierte Service-Management im integrierten Prozess- und Toolumfeld! Sie haben noch Fragen? Gerne! Dann rufen Sie mich an oder schreiben Sie mir eine . Christina Salner Konferenz Managerin Tel.: /

5 Ihr Expertenteam Martin G. Bernhard ist Partner der ECG Management Consulting GmbH in Berlin. Als Spezialist für IT-Services ist er seit 1987 als Management Berater in den Bereichen Strategie, Organisationsentwicklung und Informationsmanagement tätig. Martin G. Bernhard war unter anderem bei Mercer Management Consulting und bei Arthur D. Little International beschäftigt. Er ist Mitherausgeber verschiedener Bücher, wie z.b. Service- Level-Management in der IT, Report Balanced Scorecard und Balanced Scorecard in der IT, sowie Autor zahlreicher Fachbeiträge in Punkto IT-Services. Jörg Ziegler ist seit 1992 bei der Flughafen Nürnberg GmbH beschäftigt. Er begann seine dortige Laufbahn mit der Stabsstelle EDV-Koordination. Schwerpunkte dieser Tätigkeit waren die Standardisierung der IT-Landschaft sowie die Verbesserung der Daten- und Systemintegration. Jörg Ziegler konnte seine berufliche Entwicklung am Flughafen Nürnberg kontinuierlich ausbauen und leitet heute erfolgreich die IT wurde ihm die Pilotrolle zur konzernweiten Einführung der Centerorganisation zugeteilt. Jörg Ziegler verfügt über umfangreiche Kenntnisse zu Strategien, Methoden und Tools sowie über praktische Erfahrung im täglichen Betrieb der Centerorganisation. Nach dem Studium der Wirtschaftsinformatik war Jörg Ziegler als Softwareentwickler tätig. Stimmen zu Management-Circle-Seminaren: Sehr gute Veranstaltungen. Öffnen den Horizont. Ermöglicht die direkte Umsetzung von der Theorie in die Praxis! Gut strukturierte Unterlagen, sehr praxisnahe Darstellung! Kooperationspartner: Digitale Fachbibliothek Management von IT-Services M. G. Bernhard, R. Blomer, H. Mann (Hrsg.) Die Grundlagen und Methoden eines modernen IT-Managements werden auf diesem praxisorientierten Ratgeber erstmals auf USB-Stick zugänglich gemacht und durch eine Vielzahl von Praxisbeispielen veranschaulicht. Sie finden hier Fachwissen auf mehreren tausend Seiten und in über hundert Powerpoint-Präsentationen und Excel-Tools. Die Bibliothek bietet Ihnen viele Funktionen für effizientes Arbeiten. Zum Beispiel die praktische Volltextsuche oder die Import-Funktion, mit der Sie eigene Inhalte in die Bibliothek integrieren. Den USB-Stick können Sie sofort ohne Installation nutzen. Sie können Ihre Bibliothek online aktualisieren - schnell, mobil und wann Sie wollen. Informationen:

6 Für Ihre Fax-Anmeldung: / Warum Sie diese Veranstaltung besuchen sollten Sie erhalten kompaktes Know-how, um den Anforderungen von Kunden, Betrieb und Management gerecht zu werden und Ihr IT Service-Management businessorientiert zu gestalten. Sie lernen, diese Herausforderung praxisnah umzusetzen und hören, wie Sie als Verkäufer & Experte der IT, als Prozess- Manager, als Service-Übersetzer zwischen IT & Kunden und als Kommunikator & Change Manager IT-Services heute und morgen optimal leisten. Sie betreiben intensives Benchmarking und messen Ihre Leistungen an denen Anderer. Hören Sie den exklusiven Praxisbericht der Flughafen Nürnberg GmbH über das businessorientiertes Servicemanagement im integrierten Prozess- und Toolumfeld. Wen Sie auf dieser Veranstaltung treffen Mit diesem Seminar wenden wir uns an IT-verantwortliche Mitarbeiter aus den Bereichen IT-Organisation, IT-Service-Management, Service Desk, Service Support und Service Delivery-Management, Informatik, IT-Administration, Master Data Management, Systemadministration, IT-Infrastruktur und Serviceeinheit IT, die ein optimales IT-Service Management auf- und umsetzen oder das bestehende ITSM optimieren möchten. Überdies richtegen wir uns an CIOs, IT-Manager und Leiter IT. Ferner sind IT-Berater, IT-Dienstleister sowie Vertreter von Software- und IT-Lösungsanbietern angesprochen. Termine und Veranstaltungsorte 27. und 28. Juli 2009 in Frankfurt/M. Fleming s Hotel Frankfurt an der Neuen Börse, Elbinger Straße 1-3, Frankfurt/M. Tel.: 069/ , Fax: 069/ Zimmerreservierung Für die Seminarteilnehmer steht im Tagungshotel ein begrenztes Zimmerkontingent zum Vorzugspreis zur Verfügung. Nehmen Sie die Reservierung bitte rechtzeitig selbst direkt im Hotel unter Berufung auf Management Circle vor. Die Anfahrtsskizze erhalten Sie zusammen mit der Anmeldebestätigung. Mit der Deutschen Bahn ab 79, zur Veranstaltung. Infos unter: IT Business Service Manager Ich/Wir nehme(n) teil am: 27. und 28. Juli 2009 in Frankfurt/M Name/Vorname Position/Abteilung Name/Vorname Position/Abteilung Name/Vorname Position/Abteilung Firmenname Strasse/Postfach PLZ/Ort Telefon/fax 10 % Mitarbeiter: bis über 1000 Warum Ihre -Adresse wichtig ist! Sie erhalten so schnellstmöglich eine Bestätigung Ihrer Anmeldung, damit Sie den Termin fest einplanen können. (Mit Nennung meiner -Adresse erkläre ich mich einverstanden, über dieses Medium Informationen DER Management Circle GRUPPE zu erhalten.) ws Über Management Circle Management Circle steht für WissensWerte und ist anerkannter Bildungspartner der Unternehmen. Die Management Circle AG zählt mit einem umfangreichen Weiterbildungsprogramm zu den Marktführern im deutschsprachigen Raum. Datum Ansprechpartner/in im Sekretariat: Anmeldebestätigung bitte an: Unterschrift Abteilung Informieren Sie sich aktuell und umfassend unter: So melden Sie sich an Bitte einfach die Anmeldung ausfüllen und möglichst bald zurücksenden oder per Fax, Telefon oder anmelden. Sie erhalten eine Bestätigung, sofern noch Plätze frei sind andernfalls informieren wir Sie sofort. Die Anmeldungen werden nach Reihenfolge der Eingänge berücksichtigt. Die Teilnahmegebühr für das zweitägige Seminar beträgt inkl. Mittagessen, Erfrischungsgetränken, Get-Together und der Dokumentation 1.795,. Nach Eingang Ihrer Anmeldung erhalten Sie eine Anmeldebestätigung und eine Rechnung. Sollten mehr als zwei Vertreter desselben Unternehmens an der Veranstaltung teilnehmen, bieten wir ab dem dritten Teilnehmer 10% Preisnachlass. Bis zu zwei Wochen vor Veranstaltungstermin können Sie kostenlos stornieren. Danach oder bei Nichterscheinen des Teilnehmers berechnen wir die gesamte Tagungsgebühr. Die Stornierung bedarf der Schriftform. Selbstverständlich ist eine Vertretung des angemeldeten Teilnehmers möglich. Alle genannten Preise verstehen sich zzgl. der gesetzlichen MwSt. Rechnung bitte an: Datenschutz-Hinweis: Anmeldung/Kundenservice Telefon: + 49 (0) 61 96/ Fax: + 49 (0) 61 96/ Internet: Postanschrift: Abteilung Sie können bei uns der Verwendung Ihrer Daten widersprechen, wenn Sie in Zukunft keine Prospekte mehr erhalten möchten. ( 28 VI BDSG) Management Circle AG Postfach 56 29, Eschborn/Ts. Telefonzentrale: + 49 (0) 61 96/ Hier online anmelden! KP/BIH/K

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