Customer Experience Week Webinar Customer Journey Mapping Kundenerfahrungen besser managen. Eine Einführung.
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- Werner Huber
- vor 6 Jahren
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Transkript
1 Customer Experience Week Webinar Customer Journey Mapping Kundenerfahrungen besser managen. Eine Einführung.
2 Referent WOLFGANG WEBER Geschäftsführer cx/omni Marketing Software GmbH
3 Heutige Themen Customer Journey Begriffe und Einordnung Customer Journey Mapping als Weg zu besserer Kundenerfahrung Wie beginnen? Tipps zur Tool-gestützten Customer Journey als Basis für Optimierungen und Transformation
4 Customer Journey Begriffe und Einordnung
5 Das Ziel: Kunden begeistern
6 Modell der Customer Experience Journey
7 Zielsetzungen entlang der Customer Journey
8 Zielsetzung des Customer Journey Mapping Was empfindet Ihr Kunde?
9 Zielsetzung des Customer Journey Mapping Was sind die Kundenerwartungen entlang der Customer Journey?
10 Zielsetzung des Customer Journey Mapping Gelingt es Ihnen, Begeisterung an allen Touchpoints auszulösen?
11 Definitionen Customer Experience / Customer (Experience) Journey Reise eines potenziellen Kunden über verschiedene Kontaktpunkte mit einem Produkt, einer Marke oder einem Unternehmen Alle Berührungspunkte (direkte und indirektetouchpoints) eines Konsumenten mit einer Marke, einem Produkt oder einer Dienstleistung Customer Journey Customer Experience Misst sich an der individuellen Erfahrung an allen Touchpoints im Verhältnis zur Kundenerwartung an diesen Touchpoints Der kumulierte Eindruck über viele Kontaktpunkte (Touchpoints) im Laufe der gesamten Interaktion des Kunden mit dem Unternehmen
12 Customer Journey Mapping als Weg zu besserer Kundenerfahrung
13 Herausforderung Die Inside-out Perspektive: Gut organisiert, prozessoptimiert, verschiedene Silos
14 Herausforderung Die Inside-out Perspektive: Gut organisiert, prozessoptimiert, verschiedene Silos Online Marketing Vertrieb Call Center Service Operations/Fulfillment
15 Herausforderung Die Outside-in Perspektive Pain Points, Inkonsistenzen, komplexe User Experience
16 Customer Experience Management Change 1: Alle Touchpoints verstehen Von der Inside-out zur Outside-in Perspektive
17 Customer Experience Management Online Marketing Touchpoints in allen Verantwortungsbereichen Vertrieb Call Center Service Operations/Fulfillment
18 Customer Experience Management Change 2: Customer Journeys verstehen Journey Maps und gemeinsames Verständnis erzeugen
19 Customer Experience Management Online Marketing Customer Journeys nehmen keine Rücksicht auf Silos Vertrieb Call Center Service Operations/Fulfillment
20 Customer Experience Management Change 3: Personas verstehen Pain Points identifizieren, Service-Ideen entwickeln
21 Online Marketing Personas unterschiedliche Reisen verschiedene Erwartungshaltungen Vertrieb Call Center Service Operations/Fulfillment
22 Customer Experience Management Change 4: Customer Stories, Erwartungen und Gefühle verstehen Vom Mapping zur Performanz aus Kundensicht
23 Online Marketing Pain Points und Gain Points verstehen Vertrieb Call Center Service Operations/Fulfillment
24 Wie beginnen? Tipps zur Tool-gestützten Customer Journey als Basis für Optimierungen und Transformation
25 Customer Journey Mapping Immer aus der Outside-in Perspektive dokumentieren, d.h. aus der Sicht Ihres Kunden!
26 Customer Journey Mapping
27 Customer Journey Mapping: Personas Personas mit prägnantem Bild darstellen
28 Customer Journey Mapping: Personas Charakterisierendes Zitat / Statement
29 Customer Journey Mapping: Customer Actions Kundenaktivitäten Step-by-step
30 Customer Journey Mapping: Touchpoints Touchpoints zuordnen
31 Customer Journey Mapping: Stages (Phasen) Nach Phasen sortieren
32 Customer Journey Mapping: Kundenerwartungen/Empfindungen Kundenerwartungen/ -empfindungen dokumentieren
33 Customer Journey Mapping: Storyboard Storyboard der Kundensicht
34 Customer Journey Mapping: Moments-of-truth/Pain Points Emotionale Differenzierungschancen und Pain Points identifizieren
35 Customer Journey Mapping: Performanz aus Kundensicht Performanz aus Kundensicht bewerten
36 Customer Journey Mapping: Insights Insights dokumentieren
37 Customer Journey Mapping: Actions Aktionen ableiten
38 Customer Journey Mapping: Data Streams Live-Datenströme mit Touchpoints verknüpfen
39 Lösung für Customer Experience Management: cx/omni CEM cloud
40 Lösung für Customer Experience Management: cx/omni CEM cloud Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit! Kostenlose PDF-Guideline und Customer Journey Maps testen unter:
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