14. Internationales Herbstsymposium IT-Service & Business Service Management

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1 14. Internationales Herbstsymposium IT-Service & Business Service Management Donnerstag, 24. September 2009 Ganztägig Wirtschaftskammer Österreich Rudolf-Sallinger-Saal 1040 Wien, Wiedner Hauptstraße 63 Service Ecellence: Der ewige Spagat zwischen Steigerung der Serviceleitung und Reduzierung der Kosten (Praisbericht Julius Bär Bank) IT-Business Alignment IT-Compliance, IT-Governance Steigerung der Prozesseffektivität und Nachweis von Effizienz IT-Sourcing 2.0 Standards: ITIL v3 und ISO IT-Lifecycle-Management Service Level Management & IT-Services ITIL v3-betrieb & Best Practices CMDB Sammlung der Informationen über die IT Veränderungsmanagement & Mitarbeitermotivation Referenten: Alfred Heiter (Ernst & Young), Eckart Holzinger (Vienna Insurance Group Wiener Städtische Versicherung AG), Miguel Jiménez (Bank Julius Bär), Markus Müller (Hewlett Packard), Hannes Pfneiszl (Raiffeisen Informatik GmbH), Thomas Rupp (Cirquent GmbH), Gabriele Schendl- Gallhofer (Institut für Veränderungskompetenz Zürich), Sven Schindler (Avocent), Jörg Ziegler (Flughafen Nürnberg) Moderation: Christian Altenberger (Magistrat der Stadt Wien), Peter Lehmann (FCS Consulting), Bettina Hainschink (CON ECT Eventmanagement) Beschränkte Teilnehmerzahl! Anmeldung erforderlich! Bei freiem Eintritt für IT-Anwender Mit freundlicher Unterstützung von: Kooperationspartner:

2 Agenda 8.00 Registration 8.45 Eröffnung 9.00 Transparenz in Kosten, Erlösen und Qualität der IT-Services am Beispiel des Airport Nürnberg Jörg Ziegler (Flughafen Nürnberg) 9.45 IT-Sourcing 2.0 The Net Generation of Outsourcing Hannes Pfneiszl (Raiffeisen Informatik GmbH) Pause Service-Level-Management Braucht das Ihr Unternehmen? Sven Schindler (Avocent) IT-Servicemanagement bei der MA14 The Net Generation Thomas Rupp (Cirquent GmbH) Mittagspause Cost Cutting durch Einsatz neuer Methoden in der IT Alfred Heiter (Ernst & Young) IT-Service-Verbesserungen in Zeiten knapper Budgets Erprobte Methoden zur Steigerung von Prozess-Effektitivät und Nachweis von Effizienz Markus Müller (Hewlett-Packard Ges. m.b.h) Service Ecellence in wirtschaftlich anspruchsvollen Zeiten Der ewige Spagat zwischen Steigerung der Serviceleistung und Reduzierung der Kosten (Praisbericht) Miguel Jiménez (Bank Julius Bär) Schlussel zum erfolgreichen Lizenzmanagement Eckart Holzinger (Vienna Insurance Group Wiener Städtische Versicherung AG) Veränderungsmanagement in Zusammenhang mit IT-Projekten Gabriele Schendl-Gallhofer (Institut für Veränderungskompetenz, Zurich) Ende der Veranstaltung ITIL v3-betrieb und ISO und Best Practices In Zeiten wie diesen wächst die Herausforderung für IT-Abteilungen und Organisationen. Deswegen ist es gerade für diese Unternehmen von enormer Wichtigkeit ihre Arbeit auf das jeweilige Kerngeschäft zu fokussieren und das IT-Serviceportfolio für Geschäftsprozesse zu optimieren. Um dies zu erreichen wird Bettina Hainschink (CON ECT Eventmanagement seit eineinhalb Jahren die Best-Practice-Sammlung ITIL (Version 3) eingesetzt. Im Gegensatz zu ITIL v2 setzt die Version 3 nicht nur den Empfehlungsrahmen für den IT-Betriebsalltag, sondern strukturiert einen klaren Weg vom IT-Servicemanagement (ITSM) zum Business-Service-Management (BSM). Somit beschreibt ITIL v3 den gesamten IT-Service- Lifecycle und sieht einen anhaltenden Verbesserungszyklus vor. Derzeit rückt auch ISO immer mehr in den Vordergrund, wenn es um IT-Service-Management geht. ISO wird häufig nur im Zusammenhang mit einer späteren Zertifizierung der Organisation in Verbindung gebracht. Die ISO Norm bietet allerdings auch eine Anleitung und Orientierung und damit eine hervorragende Hilfe für eine ITSM-Einführung. Die Kürze und Prägnanz ist die Stärke dieser Norm. Dabei werden Themen wie Kundenorientierung Qualität und Optimierung, Transparenz und Wirtschaftlichkeit intensiv behandelt.

3 Transparenz in Kosten, Erlösen und Qualität der IT-Services am Beispiel des Airport Nürnberg Jörg Ziegler (Flughafen Nürnberg) Kern der Methodik zur Centerorganisation stellt eine für den Kunden maßgeschneiderte und in allen technischen, organisatorischen und kaufmännischen Aspekten transparente Produktund Dienstleistungspalette dar. Als elementarer Bestandteil der IT-Servicecenter-Organisation des Airport Nürnbergs wird ein ganzheitliches SLA-Vertragsmanagement für unterschiedlichste Produkte vorgestellt. Durch den Einsatz eines Enterprise Systemmanagement und weiterer Tools zur Auftrags-/Projektabwicklung sowie zur Koordination des Störgeschäftes wird eine umfassende Prozess- und Toolintegration erreicht. Die gewonnene Transparenz zu Leistung, Qualität und Preis der im jeweiligen Center angebotenen Produkte stellt die Basis für durchgreifende Controllingmechanismen dar. IT-Sourcing 2.0 The Net Generation of Outsourcing In seinem Vortrag geht er auf mehrere Diskussionspunkte ein. Pfneiszl betrachtet Aspekte wie z. B. dass IT strategisch ist, dass IT manchmal eine USP (Unique Selling Proposition) für das Unternehmen darstellt, dass oft Informationstechnologie als Vermögenswert betrachtet werden muss und dass IT als Nutzen oder Service gesehen wird. Der Vortrag zeigt Möglichkeiten auf, wie Informationstechnologie zu einem nützlichen Service transformiert werden kann, das gleichzeitig zunehmend industrialisiert und vermarktet werden kann. Die eistierenden spezifischen Trends, wie etwa»software als Service«,»Managed Finanzkrise IT-Budget Hannes Pfneiszl (Raiffeisen Informatik GmbH) Services«oder»Cloud Computing«, werden besprochen werden und die zeigen, dass die nächste Generation des Outsourcings (z. B. das Angebot von IT-Services anstatt nur von IT-Infrastruktur) schon am Vormarsch ist. Anhand von einigen unterschiedlichen IT-Outsourcing-Szenarien, die Beispiele der Bereitstellung von IT durch die Raiffeisen Informatik an Kunden darstellen, wird das Leistungsvermögen des Angebots von gemeinsam genutzter Infrastruktur und Anwendungen demonstriert. Dr. Hannes Pfneiszl betrachtet Outsourcing mehrdimensional mit dem Ziel, verschiedene Optionen für zukünftige Outsourcing-Szenarien bereitzustellen. Darüber hinaus geht Dr. Pfneiszl auf die Gründe für dieses Net-Generation-Outsourcing ein. Raiffeisen Informatik GmbH, die über eine 40- jährige Erfahrung in der Bereitstellung von Data Center Services verfügt, sieht die IT der Zukunft in der Erbringung wirtschaftlichen Services als Basis für den Erfolg der Unternehmen. Welche Maßnahmen ergreifen Sie voraussichtlich, um mit weniger Budget auszukommen? Wir verschieben anstehende Projekte Wir verringern die Wartungskosten Wir verringern die Lizenzkosten Wir verringern die Implementierungskosten Wir reduzieren das Personal in der IT Wir lagern vermehrt aus (Outsourcing) Wir verringern die SW-Entwicklungskosten Wir verringern unser Service Level Wir erhöhen unsere Eigenleistung (Insourcing) Wir verringern unser Service-Angebot Wir stoppen laufende Projekte Wir reduzieren die Anzahl d. Produkthersteller Maßnahmen noch nicht definiert 8 % Andere Maßnahmen 3 % 18 % 25 % 25 % 23 % 30 % 33 % 33 % 50 % 48 % 45 % 68 % 85 % Basis: Befragte, bei denen sich die Finanzkrise auswirkt und das IT-Budget gesenkt wird (n = 40), Mehrfachnennungen Quelle: Capgemini 2009

4 Service-Level-Management Braucht das Ihr Unternehmen? Sven Schindler (Avocent) Erfahren Sie mehr über Definition und Ziele des Service Level Managements sowie über Leistungsflüsse, Zuständigkeiten und Mitwirkungspflichten beim Service Level Agreement (SLA). Erfahren Sie anhand einer Studie, welchen Nutzen Sie aus dem Service Level Managements ziehen können und wie Applikationen Sie bei der Überwachung der Service Level Agreement unterstützen. Inhalte des Vortrages im Überblick: Definition und Ziele des Service Level Managements SLA viel mehr als ein Vertrag Leistungsflüsse, Zuständigkeiten und Mitwirkungspflichten Geltungsreihenfolgen, Verfügbarkeitsformel, IT-Infrastruktur Reifegrad Incident Management Problem Management Change Management Configuration Management Release Management Service Level Management Capacity Management Availability Management IT-Continuity Management Financial Management 9 % 17 % 11 % 21 % 13 % 23 % 28 % 29 % 30 % Einheiten und Abhängigkeiten Studie von Aberdeen Wie können Applikationen Sie beim SLA-Management unterstützen Nutzen des Service Level Managements IT-Servicemanagement bei der MA14 The Net Generation Die Magistratsabteilung (MA) 14 ist das Rechenzentrum der Wiener Stadtverwaltung. Mit einem der größten Computernetze Europas schafft die MA 14 die technischen Grundlagen für die Arbeit von Magistratsbediensteten. Gemeinsam mit der Firma Cirquent wurde die vorhandene 19 % 21 % 21 % 25 % 21 % 32 % 23 % 19 % 23 % 30 % 13 % 17 % 21 % 19 % 17 % 14 % 9 % 19 % 30 % 2 % 8 % 28 % 8 % 7 % 23 % 12 % 8 % Initial Wiederholbar Definiert Managed Optimiert Weiß nicht Keine Angabe Basis: Befragte, die IT-Infrastruktur für eines der drei wichtigsten Themen halten (n = 53) Quelle: Capgemini % Thomas Rupp (Cirquent GmbH) 6 % 6 % 7 % 19 % 8 % 10 % 13 % 10 % 9 % 4 % 2 % 11 % 21 % 8 % 11 % 17 % 10 % 2 % 13 % 28 % 10 % 4 % 13 % Service-Desk-Lösung abgelöst sowie die Bereiche Change- und Configuration-Management neu eingeführt. Als Produkt kommt die Standardlösung ITSM Suite von BMC zum Einsatz. Im Rahmen des Vortrags werden die Motive für dieses Großprojekt dargestellt und die Herausforderungen bei der Umsetzung beleuchtet. Weiters erfolgt ein Ausblick auf die weiteren Entwicklungsstufen in Richtung Business Service Management. Cost Cutting durch Einsatz neuer Methoden in der IT Kostenreduktion in der IT ist und bleibt ein wesentliches Thema aus Sicht der Vorstände und Geschäftsführer. Der Trend in der IT geht daher sowohl in Richtung des Einsatzes neuer Technologien (z. B. Virtualisierung) als auch die Anwendung neuer Methoden für das Prozessmanagement. Alfred Heiter (Ernst & Young) IT-Service-Verbesserungen in Zeiten knapper Budgets Erprobte Methoden zur Steigerung von Prozess-Effektitivät und Nachweis von Effizienz Rufe nach einem Retter sind selten lauter als in Krisenzeiten. Kann Service Management einen Beitrag zur Bewältigung von Krisen leisten und wenn ja welchen? Führungskräfte sind mehr denn je gefordert, darüber nachzudenken wo Kürzungen des Budgets

5 noch möglich sind und welche langfristigen Konsequenzen sich daraus ergeben könnten. Anlass genug, sich mit dem Thema IT-Serviceverbesserung in Zeiten knapper Budgets auseinanderzusetzen. Markus Müller, leitender Lösungsarchitekt für Markus Müller (Hewlett-Packard) IT-Prozesse bei Hewlett Packard zeigt in dem Vortrag, worauf es bei Serviceoptimierungen und deren Nachweis aus IT-Prozesssicht ankommt, welche Methoden sich bewärt haben und wie man Schwierigkeiten zur Umsetzung und Akzeptanz von schlankeren und standardisierten IT-Infrastruktur Servicekatalog Welche der folgenden Aussagen treffen auf Ihr Unternehmen zu? Der Servicekatalog ist verfügbar und wird derzeit eingeführt Der Servicekatalog ist etabliert, IT-Services werden danach bestellt ()* 20 % (24 %)* 43 % (29 %)* 18 % (24 %)* Der Servicekatalog wird derzeit erarbeitet Weiß nicht 0 %, (3 %)* Basis: Befragte, die IT-Infrastruktur für eines der drei wichtigsten Themen halten (n = 54) Keine Angabe 4 %, (5 %)* Es gibt keinen IT-Servicekatalog * Vergleichswerte 2008 Quelle: Capgemini 2009 IT-Prozessen bewältigen kann. Der Schwerpunkt des Vortrags liegt auf der Vorstellung der von HP entwickelten Methode»Directed Design«. Die Schlussfolgerungen und Empfehlungen des Vortrags basieren auf aktuellen Erkenntnissen, welche aus derzeit aktuellen IT-Servicemanagement- und Transformationsprojekten in der internationalen Finanz- und Versicherungsbranche gewonnen werden konnten. Service Ecellence in wirtschaftlich anspruchsvollen Zeiten Der ewige Spagat zwischen Steigerung der Serviceleistung und Reduzierung der Kosten (Praisbericht) Miguel Jiménez (Bank Julius Bär) Welche Erwartungen werden vom Enduser an Service-Ecellence gestellt? Optimierung in einem globalen Umfeld: Wie können Kosten sinnvoll reduziert werden. Transparente Leistungskennzahlen und Kostenstrukturen verhelfen zu gegenseitigen Verständnis. Keine Service-Ecellence ohne motivierte Mitarbeiter. Welche Möglichkeiten bestehen in Zeiten mit hohem Spardruck? Schlüssel zum erfolgreichen Lizenzmanagement Die notwendige Software einsetzen und korrekt lizenzieren Rechtmäßigkeit, Transparenz, Kostensenkung, Risikoabsicherung Außensicht: Compliance und Audit- Sicherheit Lizenzbilanz auf Abruf Innensicht: Kostentransparenz Konsolidierung der eingesetzten Software Business Re-Validation Workflows, Prozesse, Schnittstellen Veränderungsmanagement in Zusammenhang mit IT-Projekten Der Wandel steht im Mittelpunkt aller Bereiche unseres Lebens. Auch innerhalb der IT-Organisationen wird das Management der Veränderung zur eistentiellen Führungsaufgabe! Aktuell ist fast jedes größere IT-Projekt gleichzeitig auch ein Veränderungsprojekt. Gefordert wird eine fleible IT. Diese Veränderung betrifft sowohl das eigene Eckart Holzinger (Vienna Insurance Group Wiener Städtische Versicherung AG) Gabriele Schendl- Gallhofer (Institut für Veränderungskompetenz, Zürich) Projektteam (immer wieder eine neue Zuteilung der Aufgaben) als auch die betroffene Kundenorganisation. Der Erfolg hängt im großen Ausmaß von der Veränderungskompetenz der IT-Fachleute und der Endkunden ab. Nach wie vor fokussiert das IT-Projektmanagement aber zu sehr auf die technische Implementierung der Anwendungen. Notwendig ist eine Verbindung des Projektmanagements mit dem Veränderungsmanagement: Wie in allen Projekten

6 gilt auch für das IT-Projekt: Erfolg = Projektmanagement und Veränderungsmanagement. Im Bereich des Veränderungsmanagements gibt es Strategien und es gibt die UmsetzerInnen. Im Vortrag stehen die Umsetzer im Mittelpunkt. Ihre Fähigkeit mit Veränderungen umzugehen, bestimmt entscheidend die Qualität des Projekterfolges. Die Innere Veränderungskompetenz ist die gefragte Kompetenz bei Führungskräften und ProjektleiterInnen. Lernen Sie in dem Vortrag auf humorvolle und strukturierte Weise die Bedeutung der»inneren Veränderungskompetenz«bei der erfolgreichen Durchführung von Projekten kennen. Fundiertes Wissen aus der Neurobiologie, die das Vorhandensein dieser Kompetenz bestätigen und praktische Beispiele, die die positive Wirkung der aktivierten Veränderungskompetenz auf das Projektergebnis zeigen, runden den Vortrag ab. Frau Schendl-Gallhofer ist die gefragte Epertin auf dem Gebiet der»inneren Veränderungskompetenz«und Buchautorin. Sie hat ein PC-Analysetool entwickelt, das die das Vorhandensein der»inneren Veränderungskompetenz«messen kann und gleichzeitig deren Ausbaugrad aktiviert.

7 An CON ECT Eventmanagement Kaiserstraße 14/ Wien Tel.: +43 / 1 / Fa: +43 / 1 / Anmeldung Firma: Ich melde mich zum 14. Internationales Herbstsymposium am 24. September 2009 an: Als IT-Anwender aus Wirtschaft und öffentlicher Verwaltung kostenfrei Als IT-Anbieter/-Berater zu 390, (zuzügl. 20 % MwSt.) Ich möchte in Zukunft weiter Veranstaltungsprogramme per oder Post übermittelt bekommen. Titel: Vorname: Nachname: Funktion: Straße: Zielgruppe: Geschäftsführer, IT-Vorstand, Finanzvorstand, Compliance-Verantwortliche, Projektverantwortliche, Revisoren, IT-Entscheidungsträger von großen Unternehmen wie etwa Finanzdienstleister, IT & Telekom oder öffentliche Verwaltung und Industrie. PLZ: Telefon: Ort: Fa: ANMELDUNG: Nach Erhalt Ihrer Anmeldung senden wir Ihnen eine Anmeldebestätigung. Diese Anmeldebestätigung ist für eine Teilnahme am Event erforderlich. STORNIERUNG: Sollten Sie sich für die Veranstaltung anmelden und nicht teilnehmen können, bitten wir um schriftliche Stornierung bis 2 Werktage vor Veranstaltungsbeginn. Danach bzw. bei Nichterscheinen stellen wir eine Bearbeitungsgebühr in Höhe von 50, in Rechnung. Selbstverständlich ist die Nennung eines Ersatzteilnehmers möglich. ADRESSÄNDERUNGEN: Wenn Sie das Unternehmen wechseln oder wenn wir Personen anschreiben, die nicht mehr in Ihrem Unternehmen tätig sind, teilen Sie uns diese Änderungen bitte mit. Nur so können wir Sie gezielt über unser Veranstaltungsprogramm informieren. Datum: Ich erkläre mich mit der elektronischen Verwaltung meiner ausgefüllten Daten und der Nennung meines Namens im Teilnehmerverzeichnis einverstanden. Ich bin mit der Zusendung von Veranstaltungsinformationen per einverstanden. (Nichtzutreffendes bitte streichen) Unterschrift/Firmenstempel: 09126

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