BIM Forum Serviceorientierung ein wichtiger Faktor für ein erfolgreiches IT Service Management

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1 - ein Kooperationspartner von BIM SwissICT 2011 BIM Forum Serviceorientierung ein wichtiger Faktor für ein erfolgreiches IT Service Management Fritz Kleiner, / Version 1.0 (Print) future ways

2 Agenda Was ist IT Service Management? Brauchen wir Services in der IT und gibt es in der IT Fertigfabrikate und Halbfabrikate? Beispiele von Business IT Services & IT Services 6 Pitfalls beim Aufbauen und Betreiben von Services 2

3 Ein erfolgreiches IT Service Management besteht aus verschiedenen Elementen Folie 3

4 Ein erfolgreiches IT Service Management besteht aus verschiedenen Elementen Aufbauen der Services Business IT Services & IT Services Wissen, was der Leistungsbezieher braucht und erwartet Organisation/ Personen Prozesse Messen und Auswerten der erbrachten Dienstleistung Technologie / Tools Optimieren der vereinbarten Dienstleistung 4

5 Agenda Was ist IT Service Management? Brauchen wir Services in der IT und gibt es in der IT Fertigfabrikate und Halbfabrikate? Beispiele von Business IT Services & IT Services 6 Pitfalls beim Aufbauen und Betreiben von Services 5

6 Bei einer fehlenden End-to-End-Betrachtung entstehen verschiedene Schwierigkeiten Eine Lösung liegt in einer Serviceorientierung Leistungsbezieher Leistungserbringer Appl. A ALA ALA Service Desk Host- Betrieb Host ist % verfügbar Lösung A Lösung B Firma Lösung C Lösung D Appl. C ALA Appl. B ALA Appl. X Grund für Störung liegt nicht bei uns Anwendungs- Support... Windows- Betrieb Netzwerk- Betrieb Netz ist 99.5 % verfügbar Firma A Firma B Holding Firma C Firma D Anwendungsorientierte Sicht IT Organisations-Sicht IT Architektur-Silo-Sicht BIM Forum: Serviceorientierung ein wichtiger Faktor für ein erfolgreiches IT Service Management

7 Bei einer fehlenden End-to-End-Betrachtung entstehen verschiedene Schwierigkeiten Eine Lösung liegt in einer Serviceorientierung Leistungsbezieher Leistungserbringer Schwierigkeiten: Abhängigkeiten zwischen den Anwendungen sind ALA nicht berücksichtig Eine Appl. E2E A Betrachtung fehlt Es kann zu sehr vielen s führen Appl. B Verwaltung ALA und Rapportierung Appl. C aufwendig ALA etc. Appl. X ALA Schwierigkeiten: Jede Abteilung hat eine isolierte organisatorische Betrachtungsweise Host- Betrieb E2E-Auswirkung von Störungen Grund für Störung liegt nicht bei uns Service Desk Host ist % verfügbar sind nicht bekannt Niemand fühlt sich für komplexe Störungen oder Changes Anwendungsverantwortlich Support Dem Leistungsbezieher Netzwerk- werden keine E2E-Service Levels Betrieb angeboten... etc. Windows- Betrieb Netz ist 99.5 % verfügbar Schwierigkeiten: Firma Viele verschiedene Lösung Lösung Lösung Lösung Implementationen A B C von D IT- Komponenten (grosse Komplexität) E2E-Abhängigkeiten werden vielfach nicht berücksichtigt Holding Jede Lösung hat eine isolierte Betrachtungsweise Firma Firma Firma Firma Grosser A Wartungsaufwand B C D bei Veränderungen Kostenoptimierungen sind schwierig umzusetzen etc. Anwendungsorientierte Sicht IT Organisations-Sicht IT Architektur-Silo-Sicht BIM Forum: Serviceorientierung ein wichtiger Faktor für ein erfolgreiches IT Service Management

8 *1) Source: ITIL 2011 Edition, Service Strategy, Page 52, Table 3.4 Types of IT Services Eine Serviceorientierung ist gut, doch welche Services sind gemeint? 8

9 *1) Source: ITIL 2011 Edition, Service Strategy, Page 52, Table 3.4 Types of IT Services ITIL V3 Business Service (Source: ITIL V3 Service Strategy, Glossary Page 235) An IT Service that directly supports a Business Process, as opposed to an infrastructure service, which is used internally by the IT Service Provider and is not usually visible to the business. The term business service is also used to mean a Service that is delivered to business customers by business units. For example, delivery of financial services to Cust. of a bank, or goods to the Cust. of a retail store. Successful delivery of business services often depends on one or more IT Services IT Service (Source: ITIL V3 Service Strategy, Glossary Page 243) A Service provided to one or more Customers by an IT Service Provider. An IT Service is based on the use of Information Technology and supports the Customer s business processes. An IT Service is made up from a combination of people, Processes and technology and should be defined in a Service Level Agreement. Supporting Service (Source: ITIL V3 Service Strategy, Glossary Page 252) A Service that enables or enhances a core service. For example, a directory service or a backup service. ITIL 2011 Edition Business Service (Source: ITIL 2011 Edition Service Strategy, Glossary 427) A service that is delivered to business customers by business unit. For example, delivers of financial service to customers of a bank, or goods to the customer of a retail store. Successful delivery of business service often depends on one or more IT Services. A business service may consist almost entirely of an IT Service for example, an online banking service or an external website where product orders can be placed by business customers. IT Service (Source: ITIL 2011 Edition Service Strategy, Glossary Page 440) A Service provided by an IT Service Provider. An IT Service is made up of a combination of information technology, people and processes. A customer-facing IT Service directly supports the business process of one or more customers and its service level targets should be defined in a. Other IT Services, called supporting services, are not directly used by the business but are required by the service provider to deliver customer-facing services. (covered by UC or OLA *1) ) Notifikation für die Präsentation Business Service Service-Dienstleistung der Business Unit gegenüber dem Kunden des Unternehmens. Diese beinhaltet Business IT Services und weitere Services von verschiedenen anderen Business Units innerhalb des Unternehmens, z.b. Wartung der Fahrzeuge für die Versicherungsberater. Dies entspricht ITIL 2011 Edition. Business IT Service Ein Bus. IT Service ist eine IT- Dienstleistung, welche beim Leistungsbezieher als Lieferelement ersichtlich ist und von diesem konsumiert wird. Der Bus. IT Service entspricht dem Fertigfabrikat einer IT Dienstleistung und wird mittels vereinbart. IT Service Verschiedene IT Services sind nötig, um die Business IT Services zu erbringen. IT Services sind für den Leistungsbezieher nicht direkt ersichtlich und entsprechen einem Halbfabrikat einer IT Dienstleistung. Diese werden mittels OLA/UC vereinbart. 9

10 *1) Source: ITIL 2011 Edition, Service Strategy, Page 52, Table 3.4 Types of IT Services ITIL V3 ITIL 2011 Edition Notifikation für die Präsentation Business Service (Source: ITIL V3 Service Strategy, Glossary Page 235) An IT Service that directly supports a Business Process, as opposed to an infrastructure service, which is used internally by the IT Service Provider and is not usually visible to the business. The term business service is also used to mean a Service that is delivered to business customers by business units. For example, delivery of financial services to Cust. of a bank, or goods to the Cust. of a retail store. Successful delivery of business services often depends on one or more IT Services IT Service (Source: ITIL V3 Service Strategy, Glossary Page 243) A Service provided to one or more Customers by an IT Service Provider. An IT Service is based on the use of Information Technology and supports the Customer s business processes. An IT Service is made up from a combination of people, Processes and technology and should be defined in a Service Level Agreement. Supporting Service (Source: ITIL V3 Service Strategy, Glossary Page 252) A Service that enables OLA or enhances a core service. For example, or a directory service or a backup service. UC Business Service (Source: ITIL 2011 Edition Service Strategy, Glossary 427) A service that is delivered to business customers by business unit. For example, delivers of financial service to customers of a bank, or goods to the customer of a retail store. Successful delivery of business service often depends on one or more IT Services. A business service may consist almost entirely of an IT Service for example, an online banking service or an external website where product orders can be placed by business customers. Eine Serviceorientierung ist gut, doch welche Services sind gemeint? IT Service (Source: ITIL 2011 Edition Service Strategy, Glossary Page 440) A Service provided by an IT Service Provider. An IT Service is made up of a combination of information technology, people and processes. A customer-facing IT Service directly supports the business process of one or more customers and its service level targets should be defined in a. Other IT Services, called supporting services, are not directly OLA used by the business but are required or by the service provider to deliver customer-facing UC services. (covered by UC or OLA *1) ) Business Service Service-Dienstleistung der Business Unit gegenüber dem Kunden des Unternehmens. Diese beinhaltet Business IT Services und weitere Services von verschiedenen anderen Business Units innerhalb des Unternehmens, z.b. Wartung der Fahrzeuge für die Versicherungsberater. Dies entspricht ITIL 2011 Edition. Business IT Service Ein Bus. IT Service ist eine IT- Dienstleistung, welche beim Leistungsbezieher als Lieferelement ersichtlich ist und von diesem konsumiert wird. Der Bus. IT Service entspricht dem Fertigfabrikat einer IT Dienstleistung und wird mittels vereinbart. IT Service Verschiedene IT Services sind nötig, um die Business IT Services zu erbringen. IT Services sind für den OLA Leistungsbezieher nicht direkt ersichtlich und entsprechen or einem Halbfabrikat UC einer IT Dienstleistung. Diese werden mittels OLA/UC vereinbart. 10

11 Agenda Was ist IT Service Management? Brauchen wir Services in der IT und gibt es in der IT Fertigfabrikate und Halbfabrikate? Beispiele von Business IT Services & IT Services 6 Pitfalls beim Aufbauen und Betreiben von Services 11

12 Unterschied zwischen Business IT Services und IT Services Leistungsbezieher Fertigfabrikat der IT Informatik Dienstleistungsgruppen Managed- Arbeitsplatz Managed- Anwendungen Anwendungsentwicklung Informatikberatung Informatikschulung Business IT Services Arbeitsplatz Service Service Mobility Service Arbeitsplatzdruck Service Schadensabwicklung Vertragsführung Personalmanagement End User IT Services Service Desk IT Services Halbfabrikat der IT IT Services (Gruppenübersicht) OLA / UC Event & Monitoring IT Services Mail IT Services Document Mgmt. IT Services Directory IT Services Application Development IT Services Application-Maintenance & -Support IT Services Web Basis IT Service File IT Services Citrix Infrastructure IT Services Content Mgmt. IT Services Integration IT Services Web Transaction IT Services Naming IT Service Platform IT Services Storage IT Services Network IT Services Datacenter IT Services Print IT Services Database IT Services Transaction IT Services Security IT Services Quelle: Buch IT Service Management - Aus der Praxis für die Praxis, Springer Verlag 12

13 Dekomposition von Business IT Service zu IT Services Anwendungsorientierte IT Services Erweiterte IT Services Basis IT Services Leistungsbezieher Business IT Service IT Services Die Service-Dekomposition ist in einer CMDB reflektieren. Ohne diese gibt es verschiedene Schwierigkeiten: Event Management (Beurteilung) Incident Management (Priorisierung) Change Management (Risikoeinstufung) Availability Management (Verfügbarkeitsplanung) Serv. Level Mgmt. (-/OLA-Reporting) Financial Management (Kostenführung/Verrechnung) etc. Quelle: Buch IT Service Management - Aus der Praxis für die Praxis, Springer Verlag 13

14 Bildung von Business IT Services aus dem Bereich Managed-Anwendungen Die Gruppierung der Geschäftsanwendungen zu Business IT Services kann auf drei verschiedene Arten erfolgen: Basierend auf den Geschäfts-Prozessen oder -Subprozessen Basierend auf den Geschäfts-Funktionen oder -Subfunktionen Basierend auf den Geschäftsprodukten, z.b. in der Produktion von Waschmaschinen, werden drei unterschiedliche Produktgruppen unterschieden: Waschmaschinen für Wohnungen/Einfamilienhäuser Waschmaschinen für Mehrfamilienhäuser Waschmaschinen für Textilreinigungen 14

15 Agenda Was ist IT Service Management? Brauchen wir Services in der IT und gibt es in der IT Fertigfabrikate und Halbfabrikate? Beispiele von Business IT Services & IT Services 6 Pitfalls beim Aufbauen und Betreiben von Services 15

16 6 Pitfalls beim Aufbauen und Betreiben von Services Kein oder zu wenig Support vom obersten Management (Leistungserbringersowie Leistungsbezieher-Mgmt.) für den Aufbau einer Serviceorientierung. Keine klare Namenskonvention für die Unterscheidung von: Fertigfabrikaten der IT, z.b. Business IT Services à Halbfabrikaten der IT, z.b. IT Services à OLA/UC Es werden für den gleichen Business IT Service mehrere s mit unterschiedlichen oder zu vielen Service Levels und Service Level Targets abgeschlossen (zu viele unterschiedliche Ausprägungen). s werden vereinbart, jedoch nicht gemessen und rapportiert oder sind gar nicht messbar. Die unterliegenden OLA/UCs unterstützen die Service Levels des s nicht. Bei integrierten Systemen (z.b. ERP-Lösung mit verschiedenen Modulen auf einer Architektur) macht es wenig Sinn macht, unterschiedliche s für die Business IT Services zu definieren. 16

17 Besten Dank für Ihre Aufmerksamkeit Erschienen 2013 im Springer Vieweg Verlag Buch Link: IT Service Management - Aus der Praxis für die Praxis (Springer 2013) 17

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