Überwachung und Steuerung von Business Services. Warum das ERP System alleine nicht genügt

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1 Überwachung und Steuerung von Business Warum das ERP System alleine nicht genügt Whitepaper Datum: Ausgabe: V 1.0 Ersteller: fusionpoint GmbH fusionpoint GmbH

2 In Wikipedia ist folgende Definition für ERP Systeme zu finden: Enterprise Resource Planning (ERP, Planung [des Einsatzes/der Verwendung] der Unternehmensressourcen ) bezeichnet die unternehmerische Aufgabe, die in einem Unternehmen vorhandenen Ressourcen (Kapital, Betriebsmittel oder Personal) möglichst effizient für den betrieblichen Ablauf einzusetzen und somit die Steuerung von Geschäftsprozessen zu optimieren. Eindeutiger Marktführer auf diesem Gebiet ist SAP. ERP Systeme sind zentraler Bestandteil der Unternehmenssteuerung und liefern dem Management die notwendigen Informationen. Die gesamte Supply Chain wird erfasst, bewertet und dokumentiert - von Bestellungen über Wareneingang sowie die Weiterverarbeitung im Unternehmen bis hin zur Lieferung und Abrechnung der Leistung an den Kunden. Die Verträge mit Lieferanten und Kunden werden verwaltet, Kosten zugeordnet. Wo vorhanden werden Kataloge und Produkte verwaltet, Preise ermittelt und abgerechnet. Dies ist einfach, wenn es um klassische Produkte geht - Autos, Kühlschränke etc. Auch im Dienstleistungsbereich entsteht kein Problem, wenn die Leistungen in Stunden oder nach Festpreis abgerechnet werden. Beschreibung und Messbarkeit der Bezugsgrößen ist einfach. Es handelt sich um Stückzahlen, Gewichte, Volumen, Stunden etc. Im Gegensatz hierzu sind jedoch Business mit diesen einfachen Mitteln nicht greifbar. Es beginnt bei der Beschreibung bzw. Erfassung der Liefer- bzw. Leistungsverpflichtungen. Gängige Praxis hierzu ist die Vereinbarung von SLAs. (Im Folgenden wird der Einfachheit halber SLA als Überbegriff auch für OLA (Operational Level Agreement) bzw. UP (Underpinning Contract) verwendet.) In Wikipedia ist folgende Definition für Service Level Agreement Systeme zu finden: Der Begriff Service-Level-Agreement (SLA) oder Dienstgütevereinbarung (DGV) bezeichnet einen Vertrag bzw. die Schnittstelle zwischen Auftraggeber und Dienstleister für wiederkehrende Dienstleistungen. Ziel ist es, die Kontrollmöglichkeiten für den Auftraggeber transparent zu machen, indem zugesicherte Leistungseigenschaften wie etwa Leistungsumfang, Reaktionszeit und Schnelligkeit der Bearbeitung genau beschrieben werden. Wichtiger Bestandteil ist hierbei die Dienstgüte (Servicelevel), die die vereinbarte Leistungsqualität beschreibt. Auch wenn hier von Agreement bzw. Vereinbarung gesprochen wird, handelt es sich doch - über Unternehmensgrenzen hinweg - um vertragliche Verpflichtungen. Die SLAs müssen also fusionpoint GmbH Seite 1

3 die Basis für die Leistungsüberwachung und -Steuerung sowie letztendlich auch die Abrechnung sein. Auch die Risikobewertung muss anhand der SLAs erfolgen. Insofern ist Corporate Governance nicht möglich, wenn das Unternehmen Business SLAs mit Kunden oder Lieferanten abgeschlossen hat, sie aber nicht überwacht und steuert. Hierzu müssen die relevanten SLA Parameter in der Produktion technisch gemessen werden und nach SLA spezifischer Auswertung in die Prozesse der ERP Systeme eingesteuert werden. Business SLAs sind die technischen und kaufmännischen Spezifikationen von Business. Business wiederum sind die, die für den Geschäftsprozess notwendig sind. Sie bestehen üblicherweise aus mehreren IT oder anderen technischen. Am Beispiel Bargeld am Bankomat sei das notwendige Vorgehen für den Business Service beschrieben. Dieser Business Service zerfällt in viele Subservices. Z.B. bedarf es der Authentifizierung und der Konteninformation. Das Netzwerk muss Daten sicher und schnell übertragen. Aber auch Nicht IT- wie Strom und Geldnoten am Bankomat sind erforderlich, damit der Business Service verfügbar ist. Im Bild unten sind der Business Service und seine Dekomposition schematisch dargestellt. Stellt man es auf den Kopf spricht man vom Service Baum bzw. Tree. Geld am Bankomat Datenverbindung Authentifizierung Kontenprüfung Strom Scheine im Automat Etc. LAN WAN SW HW Business SLAs wären relativ einfach abzuschließen, wenn sie immer und überall ohne Unterbrechung für beliebig viele gleichzeitige Nutzer 100 % zur Verfügung stehen könnten. Dies ist grundsätzlich nicht machbar, zumindest nicht bezahlbar. Somit muss ein SLA nicht nur spezifizieren, welche Leistung unter welchen Randbedingungen zu erbringen ist, sondern vor allem auch, welche Einschränkung vertragskonform ist bzw. ab wann Minderleistung beginnt. Das bedeutet natürlich, dass aus vertraglichen und kommerziellen Gründen die Messlatte der Unternehmenssteuerung bei 100 % SLA Erfüllung liegt - nicht bei 100 % Service-Verfügbarkeit. fusionpoint GmbH Seite 2

4 Insofern kommt dem Business SLA und den darin enthaltenen Parametern eine entscheidende Rolle zu. Allein die Leistungsbeschreibung ist sehr komplex und bedarf entsprechender Erfahrung. Die Parameter bestimmen Kosten und Preis. Geschäfts- und Strategieabhängig muss ein Optimum gefunden werden. Es gilt z.b. den entgangenen Gewinn durch Nichtverfügbarkeit eines in Verhältnis zu setzen zu den Kosten einer höheren Verfügbarkeit. Für jedes Geschäft gilt es somit, die Business-kritischen Key Performance Indicators (KPIs) zu identifizieren und festzulegen. Sind die Business SLA nun aber als Leistungsverpflichtungen vereinbart, müssen sie überwacht und gesteuert werden. Aufgrund der Komplexität und der Vielzahl der angeschlossenen Systeme ist dies in der Regel nur automatisiert möglich. Alles andere ist zu komplex, zu aufwändig und fehlerträchtig aber vor allem zu spät. Eine Steuerung ist nicht möglich, wenn die Ergebnisse erst im Nachhinein vorliegen. Wie in der Grafik zum Business Service Geld am Geldautomat angedeutet, müssen die Business heruntergebrochen werden auf technisch messbare Einheiten. Die technische Messung erfolgt meist auf den unteren Ebenen. Diese Messwerte müssen dann wiederum aggregiert und korreliert werden, sodass sich dann - den Service Baum nach oben - der Zustand des Business Service berechnen lässt. Wozu benötigt ein ERP System nun ein System wie CA Business Service Insight (früher: Oblicore), wenn es um Business geht. Es sind im Wesentlichen zwei Punkte: Die vertraglichen Verpflichtungen sind zu erfassen. Die Business SLAs müssen mit ihren KPIs und ihrer Dekomposition (bzw. Service Baum) erfasst und verwaltet werden - kundenbezogen, historisiert sowie revisionssicher. Aus den technischen Systemen sind die relevanten Daten abzugreifen. Entsprechend der technischen Realisierung des und dem vereinbarten SLA werden diese Daten den Service Baum hinauf aggregiert und korreliert. Dies bestimmt den Zustand des Business Service. So sind, abhängig vom SLA, meist Ausfälle während vereinbarter Wartungsfenster oder Ausfälle redundanter Komponenten nicht negativ für die SLA Erfüllung. fusionpoint GmbH Seite 3

5 Die simple Dokumentation unterschriebener SLAs ist natürlich in ERP Systemen kein Problem. Allerdings ist das verwendete Prosa für eine automatische Weiterverwertung in den Business Prozessen nicht wirklich hilfreich. Die SLAs müssen in einem maschinenlesbaren Format abgelegt werden. Dies erlaubt die automatische Weiterverarbeitung und stellt zusätzlich die Eindeutigkeit der SLAs sicher. Das maschinenlesbare Format erfordert eindeutige Definitionen. Prosa ist ungenau. Als Analogie kann hier die verbale Beschreibung einer Konstruktion im Vergleich zu deren vollständigen Erfassungen in einem CAD Programm dienen. Maschinenlesbare SLAs sind für die Produktionswelt per Automatismus übernehmbar. Auch Änderungen - z.b. der Leistungsparameter - müssen nicht mehr manuell in die Produktion und das Controlling übernommen werden. Die beiden oben beschriebenen Aufgaben maschinenlesbare Erfassung der SLAs und die laufende Überwachung sind so spezifisch und technisch geprägt, dass sie von ERP Systemen nicht bewältigt werden können. Andererseits sind diese Aufgaben auch wieder soweit Business bezogen, dass die technischen bzw. Produktionssysteme sie nicht bewältigen. Aus diesem Grund sprechen wir hier von einer eigenen SLA Welt, die die kommerzielle Welt der ERP Systeme und die Produktionswelt miteinander verbindet. fusionpoint GmbH Seite 4

6 Viele Unternehmen versuchen, diese Aufgabenstellung durch eigene Erweiterungen ihrer kommerziellen oder ihrer Produktions-Welt zu lösen. Die Erfahrung zeigt jedoch deutliche Vorteile für die konzeptionelle Trennung in drei Welten. Scheinen die Erweiterungslösungen manchmal auf den ersten Blick sinnvoll, versagen sie meist unter der Dynamik im Business Service Geschäft. Spätestens in der Lifecycle Betrachtung sind die Vorteile der dedizierten SLA Welt nicht mehr zu leugnen. CA ist mit seinem Produkt Business Service Insight (früher: Oblicore) Marktführer auf dem Gebiet dedizierter SLM Tools. Die klare Fokussierung auf Business wird ermöglicht über den Top Down Approach, der das eindeutige Erfassen der Service Dekomposition sicherstellt. Die Service Bäume werden maschinenlesbar, kundenbezogen, historisiert und revisionssicher erfasst und verwaltet. Die Adaptertechnologie erlaubt, die in der Unternehmenslandschaft vorhandenen Systeme schnell und einfach anzuschließen. Die im Produkt enthaltene ACE (Aggregation and Correlation Engine) übernimmt dann die Aufgabe, die aus der Produktionswelt übernommenen Daten vor dem Hintergrund der erfassten Business SLAs zu korrelieren und auszuwerten. Die Ergebnisse fließen dann zurück in die ERP Systeme bzw. die Produktionssysteme für die Unternehmenssteuerung. Modernes Business Service Management mit CA Business Service Insight (früher: Oblicore) erlaubt somit, die Geschäftsprozesse auch für komplexe Business so effektiv und effizient zu messen und zu steuern, wie es in der real produzierenden Welt selbstverständlich ist. Die SLA Welt liefert damit einen entscheidenden Beitrag zur Corporate Governance im Service Geschäft. fusionpoint GmbH Seite 5