DER SCHLÜSSEL ZU MEHR TRANSPARENZ & SERVICEORIENTIERUNG

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1 IT-SERVICEKATALOG DER SCHLÜSSEL ZU MEHR TRANSPARENZ & SERVICEORIENTIERUNG Vom Passwort-Reset über die Bestellung neuer Laptops und die Bereitstellung spezieller Business-Applikationen bis hin zur Einrichtung kompletter, neuer Arbeitsplätze und dem Management von Cloud-Lösungen: Die Liste der IT-Services, die IT-Abteilungen üblicherweise für die Fachabteilungen erbringen, ließe sich noch beliebig lange fortsetzen. Dabei handelt es sich beileibe nicht bei allen Services um Routine-Tätigkeiten der IT-Mitarbeiter. Häufig wird vernachlässigt, dass einige der IT-Services ganz entscheidende Bedeutung für die Geschäftsprozesse und die Erreichung der Businessziele haben. Die Erfahrung zeigt außerdem: Vielen Unternehmen fehlt schlichtweg der Überblick über ihre IT-Services. Kein Wunder, wenn man bedenkt, dass schon die typische IT-Organisation eines mittelständischen Unternehmens Studien zufolge ca. 700 verschiedene Leistungen anbietet bei Großunternehmen sind es entsprechend noch mehr! Gerade durch schnelles Wachstum oder Fusionen können so Redundanzen im Serviceangebot entstehen. Die Folge: Allzu oft wissen die Anwender nicht, welche IT-Leistungen ihnen überhaupt zur Verfügung stehen, geschweige denn, wer der richtige Ansprechpartner für den entsprechenden Service ist. Auf der anderen Seite fehlt IT-Abteilungen häufig der Überblick, wer wann und wie Leistungen erbringen muss. Das macht eine Planung und Steuerung nahezu unmöglich. Die Konsequenz: Oft verursachen selbst einfache Anfragen erhebliche Aufwände, da sie nicht an der richtigen Stelle eingekippt werden. Hinzu kommt, dass die mit den Services einhergehenden Kosten häufig nicht transparent abgebildet werden können. Und der Mehrwert, den die IT den Anwendern bietet, wird in der Praxis nur allzu häufig verkannt! Dabei rückt die Kunden- und Serviceorientierung der IT im Zuge ihrer wachsenden Bedeutung für die Geschäftsprozesse heute immer mehr in den Fokus. Die Zeiten, in denen die IT-Abteilung reiner Bereitsteller von Hard- und Software war, sind lange vorbei. Anwender erwarten heute von ihrer IT maximale Flexibilität und genau auf sie zugeschnittene Leistungen, welche sie bei der Erfüllung der Businessziele optimal unterstützen. Definierte Ansprechpartner für jeden Service, Zuverlässigkeit und hohe Verfügbarkeit werden ebenso gefordert wie eine schnelle Umsetzung neuer Anforderungen. Auf den Punkt gebracht: Die Anforderungen an die IT wachsen stetig, aber das Budget und Personal steigt nicht entsprechend. Abhilfe kann hier nur eine klare Struktur schaffen. Standardisierung und Automatisierung der IT-Leistungserbringung werden im Kontext der so genannten IT-Industrialisierung immer wichtiger. Die Definition des Serviceportfolios und seine Dokumentation in einem Servicekatalog sind ein erster, großer Schritt in diese Richtung. Der Servicekatalog spezifiziert den Umfang aller aktuell von der IT-Organisation angebotenen Leistungen in einem strukturierten Dokument oder einer Datenbank. Neben einer detaillierten Beschreibung der einzelnen Services enthält der IT-Servicekatalog unter anderem auch Informationen zu SLAs, Serviceverantwortlichen und kunden, Wechselwirkungen und Abhängigkeiten mit anderen Services, die jeweiligen Preise sowie Bestellmodalitäten. Damit liefert er Antworten auf folgende Fragen: 1 / 7

2 Welche IT-Services benötigen die Anwender in welcher Qualität und Menge? Welche Leistungen erbringt die IT? Welchen Mehrwert bieten die einzelnen Services? Wieviel kosten die Leistungen im Einzelnen? Der Nutzen eines solchen Servicekataloges für das Unternehmen liegt klar auf der Hand: Zum einen wird die Transparenz über die geleisteten IT-Services deutlich erhöht. So wird eine klare Kalkulationsbasis geschaffen, da jedem IT-Service die erforderlichen personellen und technischen Ressourcen zugeordnet werden können. Dadurch wird nicht nur die Ressourcenplanung erheblich erleichtert; auf diesem Wege lassen sich auch Kostentreiber sowie Ansatzpunkte zur Optimierung identifizieren. Eine zielführende Umsetzung der Prozesse wie Incident, Request Fulfillment und Change Management kann nur auf Basis eines IT-Servicekataloges erfolgen. Die Erstellung des IT-Servicekataloges sollte dabei idealerweise der ITIL-Prozessimplementierung voraus gehen und als Grundlage verwendet werden. Generell kann der Servicekatalog aber auch als Basis für eine Optimierung bestehender Prozesse herangezogen werden. Zum anderen werden alle aktiven IT-Services detailliert und nach einem einheitlichen Schema beschrieben. Die Fachabteilungen kommen im Zuge dieser Dokumentation nicht umhin, ihre Anforderungen an die IT genau zu spezifizieren. Kommunikations- und Verständnisprobleme zwischen Anwendern und IT lassen sich so von vornherein vermeiden. Dank der verbesserten Standardisierung ist es möglich, die Qualitätsanforderungen an jeden Service genau zu definieren, sowie eine einheitliche Basis für Preisfindung und Weiterverrechnung der IT-Kosten zu schaffen. Zudem lassen sich die angebotenen Services auf Basis der Leistungsübersicht im Servicekatalog in Servicepakete strukturieren, welche dann von den Anwendern gebündelt und bedarfsgerecht abgerufen werden können. Außerdem bildet die Leistungsübersicht eine solide Ausgangsbasis für die Weiterentwicklung des Serviceportfolios. Letztendlich fungiert der IT-Servicekatalog als zentrale Stellschraube der Leistungserbringung und nutzung zwischen IT-Abteilung und Fachabteilungen. Durch die transparente Dokumentation der IT-Services lassen sich die Dienstleistungsmentalität der IT-Mitarbeiter einerseits und die Akzeptanz der IT-Abteilung bei den Anwendern andererseits entscheidend verbessern. 2 / 7

3 KEINE VERBINDLICHEN VORGABEN FÜR DIE GESTALTUNG DES IT-SERVICEKATALOGS Der Best-Practice-Ansatz der IT Infrastructure Library (ITIL) liefert mit den Prozessen Service Portfolio Management und Service Catalogue Management zwar eine theoretische Basis für die Erstellung eines IT-Servicekatalogs; konkrete Anleitungen für die praktische Umsetzung sucht man allerdings vergebens. Die tatsächliche Ausgestaltung und der Detaillierungsgrad des Servicekataloges sollten sich stets an den individuellen Anforderungen des Unternehmens orientieren. Grundsätzlich gilt: Die IT-Services sollten auf keinen Fall zu stark technikorientiert beschrieben werden, da sonst die Leistungsinhalte und der daraus generierte Mehrwert für Nicht-IT-Mitarbeiter kaum nachvollziehbar sind. Um Verständnis- und Kommunikationsprobleme zwischen der IT-Abteilung und den Anwendern zu vermeiden und eine gemeinsame Diskussionsgrundlage zu schaffen, empfiehlt es sich, den IT-Servicekatalog in zwei Sichten zu untergliedern: Der Business-Servicekatalog beschreibt alle verfügbaren IT-Services aus Anwendersicht und definiert, welche Optionen den Anwendern in Bezug auf Leistungsumfang, Preis, Menge, Qualitätsmerkmale etc. zur Verfügung stehen. Zudem können hier Details zur Bestellung der Services sowie zum Support nachgelesen werden. Der technische Servicekatalog enthält alle relevanten technischen Details zu den IT-Services. Er dient ausschließlich der IT-internen Verwendung und bildet die Grundlage, auf der der Provider seine Leistungen erbringt. In der Praxis ist es Gang und Gebe, hierbei zwischen Netzwerk- (z. B. WLAN), System- (z. B. Speicher) und Anwendungsdiensten (z. B. ERP-System) zu unterscheiden. 3 / 7

4 IN 5 SCHRITTEN ZUM IT-SERVICEKATALOG Im Grunde kann ein IT-Servicekatalog zu jedem beliebigen Zeitpunkt erstellt werden. Häufig lässt sich dies jedoch gut mit der Einführung oder Optimierung von ITIL-Prozessen wie Incident oder Change Management verbinden. In der Praxis hat es sich bewährt, bei der Entwicklung des Servicekatalogs in fünf Schritten vorzugehen: Dabei erfolgt zunächst mit Hilfe verschiedener Assessments eine IST-Analyse, bei der unter anderem bestehende Informationen zu den aktiven Services gesammelt und konsolidiert werden. Anschließend werden in enger Absprache mit den verschiedenen Fachabteilungen die einzelnen IT-Services definiert. Auf Grundlage der hier festgelegten Services wird dann ein hierarchischer Servicebaum aufgebaut, der die Abhängigkeiten der Services untereinander abbildet. Damit wird der Tatsache Rechnung getragen, dass sich die meisten IT-Services wiederum aus mehreren Komponenten zusammensetzen. Durch Zerlegung der IT-Services in ihre Einzelelemente ist es möglich, diejenigen Komponenten zu identifizieren, die von verschiedenen Services gemeinsam genutzt werden was wiederum grundlegend für die standardisierte Bereitstellung der Services ist. Und erst dadurch werden eine effiziente Gestaltung der IT-Services und Kostensenkungen realisierbar. Im nächsten Schritt wird unter Verwendung einer auf das Unternehmen zugeschnittenen Struktur der eigentliche Servicekatalog erstellt. Dieser lässt sich sowohl mit Hilfe spezieller Tools, beispielsweise ITSM-Tools, als auch in Form reiner Excel- Tabellen abbilden. Die Wahl des passenden Tools hängt in erster Linie von der Komplexität des Serviceportfolios sowie bereits vorhandenen Tools ab. Abschließend werden die definierten Services mit Hilfe einer Servicematrix eindeutig den erbringenden internen Einheiten oder einem externen Provider zugeordnet. GRUNDSÄTZE FÜR DIE GESTALTUNG DES SERVICEKATALOGS Das erste Gebot bei der Erstellung eines IT-Servicekataloges lautet: Kundenorientierung! Um die spätere Nutzbarkeit und Akzeptanz des Servicekataloges sicherzustellen, empfiehlt es sich dringend, die IT-Dienste stets aus Kundensicht zu definieren und sich dabei eng an den Anforderungen der Anwender zu orientieren. Nur, wenn die Nutzer bereits in die Gestaltung der einzelnen Leistungen mit einbezogen werden, kann gewährleistet werden, dass die Services in Umfang und Qualität deren Erwartungen entsprechen. Natürlich können die Servicebeschreibungen zunächst von der IT-Organisation vorformuliert werden. Um die Akzeptanz der Services bei den Anwendern zu sichern, sollte danach aber auf jeden Fall eine Abstimmung mit den betroffenen Fachabteilungen erfolgen. 4 / 7

5 Wichtig ist in diesem Zusammenhang auch, im Servicekatalog nur diejenigen Leistungen zu beschreiben, die vom Kunden direkt angefragt werden, beispielsweise eine bestimmte Applikation. Die zugrunde liegenden und teilweise von mehreren Services gleichzeitig genutzten Basis-Infrastrukturdienste (z. B. Server, Netzwerk ) werden in der Regel in Form von Servicemodulen dargestellt. Sie bilden die Grundlage für die Bereitstellung der von den Anwendern in Anspruch genommenen Services, sind aber selbst für die Nutzer nicht direkt bestellbar. Bei der Dokumentation der Servicemodule ist zu berücksichtigen, dass zwischen diesen oft gegenseitige Abhängigkeiten bestehen. So setzt zum Beispiel häufig ein Servicemodul ein anderes voraus. Die Zusammensetzung der Services aus verschiedenen Servicemodulen spielt auch im Rahmen der Preisfindung eine entscheidende Rolle. Der Servicepreis errechnet sich zumindest teilweise - aus den Preisen der zugrunde liegenden Servicemodule: Er setzt sich zusammen aus gewissen Einzelkosten, wie zum Beispiel Wartungsverträgen oder Abschreibungsraten für Hard- und Software, sowie Gemeinkosten für IT-Management, IT-Sicherheit, oder auch Raum- und Energiekosten im Rechenzentrum, die anteilig auf die einzelnen Services umgelegt werden müssen. Services, die von den Kunden grundsätzlich nur gemeinsam (also in Kombination) angefragt werden, lassen sich zu so genannten Service-Bundles zusammenfassen. Diese können den Fachabteilungen dann bei Bedarf in unterschiedlichen Qualitätsklassen (zum Beispiel Standard, Silber, Gold) angeboten werden. Die hierbei zugrunde liegenden Qualitätsparameter sollten wiederum in enger Abstimmung mit den Anwendern definiert werden. Um Nicht-IT-Mitarbeitern die Orientierung zu erleichtern, ist darauf zu achten, alle Services einheitlich zu beschreiben, und zwar gemäß dem Grundsatz: Keep it simple! Unnötige Details erschweren nur die Kommunikation zwischen Fachabteilungen und IT-Organisation. Die Servicebeschreibung sollte neben einem nachvollziehbaren Nummerierungsschema und den grundlegenden Servicedetails auf jeden Fall die vereinbarten Qualitätsparameter (Reaktions- und Lösungszeiten, Verfügbarkeit), Betriebs-, Support- und Bereitschaftszeiten, die Kritikalität für User und Business sowie Wartungsfenster enthalten. Auch der Preis und die zugrunde liegende Bezugsgröße (z. B. PC-Endgeräte, User) dürfen natürlich nicht fehlen. 5 / 7

6 Darüber hinaus muss sichergestellt sein, dass die Servicebeschreibungen bei Serviceanpassungen zum Beispiel auf Basis von Mängeln, die von den Nutzern eingemeldet werden problemlos mit angepasst werden können, um den Servicekatalog laufend aktuell zu halten. Dazu empfiehlt es sich dringend, einen Owner zu ernennen, der für den Pflege- und Verbesserungsprozess des IT-Servicekataloges verantwortlich ist. Schließlich können nur auf dieser Grundlage die tatsächlich gelieferte Leistungsqualität gemessen und an die Kunden reportet, sowie neue Kundenanforderungen eingesteuert werden. STOLPERSTEINE VERMEIDEN ERFOLGREICH ZUM IT-SERVICEKATALOG Immer wieder ist in der Praxis zu beobachten, dass der Erfolg von IT-Servicekatalog-Projekten trotz hohem Zeit- und Ressourcenaufwand am Ende ausbleibt. Woran kann das liegen? Leider wird bei der Einführung eines IT-Servicekataloges allzu oft auf ein professionelles Projektmanagement verzichtet: Es darf jedoch nicht vergessen werden, dass die Gestaltung und Implementierung des Servicekataloges ein ernstzunehmendes Projekt darstellt, welches eine klare Zieldefinition und Projektplanung mit Meilensteinen, Abnahmekriterien etc. erfordert. Ansonsten droht das Projekt von vorneherein zu scheitern! Häufig begehen Organisationen außerdem den Fehler, ihre Servicebeschreibungen zu sehr an unternehmensindividuellen Eigenheiten auszurichten. Das Ergebnis: Fehlende Standardisierung macht einen Vergleich mit Benchmarks ein wichtiges Ziel des Servicekataloges schwierig, wenn nicht gar unmöglich. DIE AUTORIN Sabrina Hahn Und leider liegt die Verantwortung für die Definition und Dokumentation der verfügbaren IT-Services nicht selten allein bei der IT-Organisation die Fachabteilungen haben in der Regel kaum Mitwirkungsmöglichkeiten. Da darf es nicht verwundern, wenn die von der IT-Abteilung gelieferten IT-Leistungen letztendlich am tatsächlichen Bedarf der Kunden vorbeigehen. Die Konsequenz: mangelnde Akzeptenz und Wertschätzung der IT bei den Anwendern. Eine weitere Herausforderung, mit der sich insbesondere größere Unternehmen in der Praxis häufig konfrontiert sehen, ist die Koordination verschiedener interner und externer Dienstleister bei der gemeinsamen Leistungserbringung gemäß Servicekatalog. Behält man jedoch diese Aspekte bei der Gestaltung des IT-Servicekataloges im Hinterkopf, so lässt sich damit der entscheidende Grundstein für eine konsequente Ausrichtung der IT an den Kundenanforderungen legen. Der Servicekatalog schafft die nötige Transparenz, um die IT-Services effizient zu gestalten und die Kostenkontrolle erheblich zu verbessern. 6 / 7

7 QUELLEN: Andreas Dietze, Alexander Türk Effekte der IT-Industrialisierung bleiben aus, online unter: Martin Gödde, Jörg Bujotzek, amendos gmbh IT-Servicekatalog und Service-Pricing - Praktische Aspekte beim Umsetzen des IT Service Managements, in: Information Management und Consulting 24 (2009) 2, S Jürgen Maurer Service-Katalog: Transparenz bei den IT-Leistungen schaffen, online unter: 7 / 7