Wie viele Services sollte ein Servicekatalog umfassen? Vortrag auf itsmf Jahreskongress am 09./ Jörg Bujotzek, amendos gmbh

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1 Wie viele Services sollte ein Servicekatalog umfassen? Vortrag auf itsmf Jahreskongress am 09./ Jörg Bujotzek, amendos gmbh

2 Inhalt 01 Fragestellung und Ziele 02 2-stufigen Gestaltung von IT-Services 03 2 Ansätze zur Reduzierung der Serviceanzahl 04 Vor- & Nachteile der beiden Ansätze 05 Praxisbeispiel: die richtige Anzahl an Services 06 Gestaltungsempfehlungen 2

3 IT Servicekatalog: wie viele Services sollte er enthalten? Ziele des Servicekatalogs: Serviceausrichtung auf Business Anforderungen, zentrale und konsistente Information über alle Services, stete Korrektheit der Daten, gute Zugänglichkeit zu den Informationen für alle Beteiligten. => Bereitstellung eines klaren Überblicks über aktuell angebotene Services Was ist die beste Service-Anzahl? geringe Anzahl durch Bundling von Leistungen? hohe Anzahl, starke Modularität? 3

4 Ziele einer Reduzierung der Serviceanzahl Vereinfachung der Struktur des Serviceangebots (bessere Überschaubarkeit für den Kunden) Reduzierung des Verwaltungsaufwands für Pflege und Verrechnung der Services Rahmenbedingungen: Erhaltung von angemessener verursachergerechter Leistungsverrechnung, Leistungstransparenz, Förderung des wirtschaftlichen Umgangs mit IT. 4

5 Prinzip der zweistufigen Gestaltung von IT-Services Business-Sicht: Kombinieren von techn. Services zu Business Services IT-Sicht: Bereitstellung / Betrieb der notw. technischen Komponenten 5

6 Anlaufstelle für Störungsmeldungen, Anfragen, Beschwerden Anforderung eines reinen Netzanschlusses Projekt-Ordner Nutzung in der Infrastruktur-Umgebung Bildung von technischen Services: Strukturierung und Kundensicht Von Kunden direkt angefragte Leistungen File- und Print-Service Client-Server- bzw. Server-Anwendung Kommunikationsanwendung (z.b. ) Datenbank BK- Anwendung (z.b. Office) Client- Anwendung (z.b. Visio) Server Desktop-Client Notebook PDA, Mobile Phone Netzwerkinfrastrukur (LAN, WAN, Netzdienste) Übergreifende Zusatzdienste (Incident Management usw.) 6

7 Anlaufstelle für Störungsmeldungen, Anfragen, Beschwerden Anforderung eines reinen Netzanschlusses Projekt-Ordner Nutzung in der Infrastruktur-Umgebung Bildung von Business Services Von Kunden direkt angefragte Leistungen File- und Print-Service Server Client-Server- bzw. Server-Anwendung Kommunikationsanwendung (z.b. ) Desktop-Client Datenbank BK- Anwendung (z.b. Office) Notebook Client- Anwendung (z.b. Visio) PDA, Mobile Phone Business Service Arbeitsplatz-PC besteht aus Kombination von technischen Services Netzwerkinfrastrukur (LAN, WAN, Netzdienste) Übergreifende Zusatzdienste (Incident Management usw.) 7

8 Regeln zur Bildung von Services Technische Services in sich abgeschlossene Leistung je Service mittelbare oder unmittelbare Nachfrage durch Kunden modulare Nutzbarkeit in mehreren Business Services Bereitstellung der vom Kunden geforderten Leistungen Business Services Kombination aus technischen Services (abgeschl. Leistung) unmittelbare Nachfrage durch Kunden Kunde braucht kein technisches Know-how bei Service-Auswahl Ausrichtung auf Business Anforderungen Es ergibt sich eine Anzahl von Services 8

9 Standard-Client Standard-Client Ansätze zur Reduzierung der Anzahl an Business Services Ansatz 1: Bundling von stets gemeinsam angefragten Services Beispiel Standard Client": alle drei Services werden im Unternehmen immer in Kombination eingesetzt Sharepoint Ansatz 2: weitergehendes Service- Bundling Beispiel Standard Client": zusätzliche gelbe Services werden im Unternehmen nicht von allen Anwendern benötigt Standard Client Software (MS-Visio, MS-Project usw.) Sharepoint Standard Arbeitsplatz-PC - PC inkl. OS / Basis-Software - Netzeinbindung - Druckservice Standard Arbeitsplatz-PC - PC inkl. OS / Basis-Software - Netzeinbindung - Druckservice 9

10 Vor- und Nachteile der Ansätze realisierbarer Reduzierungs- Effekt bzgl. der Serviceanzahl Vereinfachung der Struktur des Serviceangebots Ansatz 1: Bundling von stets gemeinsam angefragten Services o beschränkt + hoch o beschränkt + hoch Ansatz 2: weitergehendes Service- Bundling Leistungstransparenz + bleibt erhalten - wird reduziert verursachergerechte Leistungsverrechnung Förderung des wirtschaftlichen Umgangs mit IT + nicht eingeschränkt - eingeschränkt + nicht eingeschränkt - eingeschränkt Die Gewichtung der Vor- und Nachteile ist abhängig von der gegebenen Unternehmenssituation und der Intensität der Ansatz-Nutzung Anzahl Services / Jörg Bujotzek

11 Praxisbeispiel mittelständige Firma: die richtige Anzahl Services (1) Unternehmen: global tätiges, mittelständiges Unternehmen in der Fertigungsindustrie Aufgabenstellung: Erstellen eines Servicekatalogs für Leistungen der zentralen IT: - Leistungen für deutsche Standorte - zentrale Services für ausländische Standorte Zielvorgaben des Managements: Priorität: - Einfachheit: geringe Anzahl an Business Services 1 (hoch) - Transparenz über erbrachte Services schaffen 2 - Basis schaffen für Service Level Management 2 - verursachergerechte Leistungsverrechnung 3 (niedrig) 11

12 Praxisbeispiel mittelständige Firma: die richtige Anzahl Services (2) Ergebnis der Service-Gestaltung: Soll-Vorgabe des Managements # Business Services (nach Ansatz 1): # Business Services (nach Ansatz 2): Client-Environment 10 5 Benutzer-bez. Dienste 4 2 PC-Applikationen 2 2 Business-Applikationen Infrastruktur-Services 6 3 TOTAL: Die hohe Priorität der geringen Serviceanzahl schränkt die Qualität von Leistungsverrechnung und Transparenz etwas ein, die erarbeitete Lösung wird aber dem gesetzten Rahmen gerecht. 12

13 Gestaltungsempfehlungen Identifizierung und Gewichtung der Ziele, bevor Services definiert werden, empfohlener Grundsatz bei Gestaltung von Services und Servicekatalog: so einfach wie möglich, Ansatz 1 Bundling von stets gemeinsam angefragten Services grundsätzlich konsequent umsetzen, Ansatz 2 weitergehendes Service-Bundling mit Bedacht nutzen: Sicherstellung, dass gesetzte (auch gegenläufige) Ziele erreicht werden, im Zweifelsfall pro Modularität, da entsprechender Ansatz flexibler ist. 13

14 Thank you for your attention. Jörg Bujotzek Senior Consultant Phone: +49 (0) amendos gmbh Grüner Deich Hamburg, Germany Phone: +49 (0) Fax: + 49 (0)