Sicherheit fühlbar machen! Vertrauensmerkmale steigern die Zufriedenheit Ihrer Kunden und füllen somit Warenkörbe bis zum letzten Klick!

Transkript

1 Sicherheit fühlbar machen! Vertrauensmerkmale steigern die Zufriedenheit Ihrer Kunden und füllen somit Warenkörbe bis zum letzten Klick! 1

2 Vorsicht bei diesem Siegel Siegel bringen nichts Zertifizierung macht nur und vor allem viel Arbeit Wir brauchen kein Siegel, wir haben einen Anwalt und umgekehrt Wir haben ein Siegel, das muss für den Erfolg reichen 2

3 Über 650 EHI-zertifizierte Online-Shops Jeder Zweite der 100 größten deutschen Versandhändler und viele weitere AK Marke und Mittelstand -

4 Große Online-Shops setzen auf EHI Geprüfter Online-Shop Shops mit EHI-Gütesiegel erwirtschaften 10 Mrd. EUR AK Marke und Mittelstand -

5 3-Punkte-Plan für sicheres Online-Shopping Intensive Prüfung Konsequentes Beschwerdemanagement jährl. Re-Zertifizierung * = Sicheres Online-Shopping

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11 Mit Vertrauen Kaufabbrüche verhindern 11

12 Best and Bad Practices

13 Wo bin ich und wie geht es weiter - schön gelöst

14 Newsletter Bad practices Detaillierte Vorschriften, die in der Praxis kaum Beachtung finden (können) Aber so sieht die Praxis aus

15 Newsletter Best Practice , Food Science Summer

16 Allgemeine Geschäftsbedingungen Informationen im Quadrat - als Zugabe zu den AGB , Food Science Summer

17 Allgemeine Geschäftsbedingungen Tchibo: wenig Text und sehr lesefreundlich

18 Zertifizierung In nur 4 Schritten zum Gütesiegel Jährliche Rezertifizierung , Food Science Summer

19 Prüfprotokoll Mehr als 100 Seiten Tipps und Hilfestellungen

20 Punktgenaue Praxis-Hilfe - Beispiel Button-Lösung

21 Beschwerdemanagement Wir lösen Probleme rund mal pro Jahr pragmatisch + effizient

22 Retourenvermeidung hilft Rechtsprobleme zu vermeiden

23 EHI Befragung von 100 Online-Händlern Produktsegmente der befragten Online-Händler Quelle: EHI, ECC Köln und Capgemini

24 Wichtigste Maßnahmen, zur Retourenvermeidung (aus Händlersicht) EHI Befragung von 100 Online-Händlern) n = 100 Quelle: EHI, ECC Köln und Capgemini

25 Die Realität Ein Drittel der Online-Händler denkt, dass bei einer um 10 % niedrigeren Retourenquote ihr Gewinn um bis zu 5 % ansteigen würde Rund 40 Prozent der Händler glauben an einen Zusammenhang zwischen Retourenquote und Zahlungsverfahren ABER: 40 Prozent der Händler kennen die Kosten von Retouren nicht Folie Gründe für Retouren S Prozent der Händler kennen die Retourenquote je Zahlungsverfahren nicht Retourenaufwandsindikator S. 7

26 Konkrete Ansätze zur Retourenvermeidung Detaillierte Produktbeschreibung 80 Prozent: das ist die wichtigste Maßnahme zur Vermeidung Beispiele (Nike-Shop Produktfotos) eine intelligente Suchfunktion Auswahlretouren verhindern Suche nach der optimalen Größe Suche nach dem optimalen Stil (Farbe und Verarbeitungsqualität) Bewertungen Plus.de Zusätzlicher Vorteil: Weniger Redaktionsaufwand für Händler, weil Kunden ausführlich schreiben

27 Intelligente Suche mit Live-Vorschau der Ergebnisse

28 Virtuelles Fitting - Ziel: Konversion rauf, Retouren runter AK Marke und Mittelstand -

29 AK Marke und Mittelstand -

30 Der Markt - Lebensmittel Marktvolumen: ca Weniger als 1 % wird davon bisher online umgesetzt. Potentielle Kunden (>20 Jahre) ca Nachbarländer wie Holland liegen bereits bei > 10 %! Ausgaben je Deutscher e-food: 2 p. a. Ausgaben je Engländer e-food: 82 p. a.

31 Der Markt ecommerce Quelle: Forrester Research Quelle: Statista

32 Der Markt - Potential Ich würde online bestellen und liefern lassen. 17 % der Befragten würden Lebensmittel bestimmt oder wahrscheinlich Online bestellen und liefern lassen. 5% 24% 12% Bestimmt nutzen wahrcheinlich nutzen vielleicht nutzen wahrscheinich nicht nutzen Das entspricht: 11,3 Mio. potentiellen Kunden die knapp 25 Mrd. Umsatz ausmachen. 33% bestimmt nicht nutzen 27% Quelle: EHI Studie 2011, n=1.071, zw. 16 und 60 Jahre

33 Der Markt - Potential 13% Ich würde Lebensmittel online vorbestellen und abholen. 13% 19% Bestimmt nutzen wahrcheinlich nutzen vielleicht nutzen 45 % der Befragten würden Lebensmittel bestimmt oder wahrscheinlich Online bestellen und abholen. Das entspricht: Knapp 30 Mio. potentiellen Kunden die knapp 90 Mrd. Umsatz ausmachen. 26% wahrscheinich nicht nutzen 29% bestimmt nicht nutzen Quelle: EHI Studie 2011, n=1.071, zw. 16 und 60 Jahre

34 Screenshots Negativ-Beispiele

35 Screenshots Negativ-Beispiele

36 Screenshots Negativ-Beispiele

37 App-Baukasten von selbständigen Kaufleuten

38 Homeplus Supermärkte ohne Produkte

39 Vorsicht bei diesem Siegel Siegel bringen nichts Zertifizierung macht nur und vor allem viel Arbeit Wir brauchen kein Siegel, wir haben einen Anwalt und umgekehrt Wir haben ein Siegel, das muss für den Erfolg reichen 39

40 Vorsicht bei diesem Siegel 40