IT-SERVICE MANAGEMENT IN DER PRAXIS MIT ZIELFINDUNG METHODEN REALISIERUNG

Größe: px
Ab Seite anzeigen:

Download "IT-SERVICE MANAGEMENT IN DER PRAXIS MIT ZIELFINDUNG METHODEN REALISIERUNG"

Transkript

1 martin BEIMS IT-SERVICE MANAGEMENT IN DER PRAXIS MIT ITIL 3 ZIELFINDUNG METHODEN REALISIERUNG Hier finden Sie, was Sie für die Foundation Zertifizierung über ITIL 3 wissen müssen. 2. Auflage

2 Inhalt Vorwort...IX Geleitwort...XIII 1 IT-Service Management Die Welt des IT-Service Management Prozessorientierung und Reifegrad Generische Prozessmodelle...7 Business Alignment IT Infrastructure Library (ITIL ) Herausforderungen für ITIL in der Praxis ITIL Version 3 im Überblick Zielsetzung Was will ITIL? Warum eine neue Version? Die Struktur der IT Infrastructure Library Version Die Prozesse im Überblick Der Service Lifecycle Die Kernelemente des Service Lifecycle im Überblick Struktur des Lifecycle und der Prozesse Rollen im Lifecycle ITIL 3 Governance-Prozesse Service Strategy Einführung Begriffe und Grundlagen Prozesse und Aktivitäten im Überblick Wichtige Aktivitäten Wirtschaftliche Services Continual Service Improvement Überblick Ziele, Aufgaben und Nutzen Begriffe und Grundlagen...42 V

3 Inhalt CSI-Improvement-Prozess Service Reporting ITIL 3 Operational-Prozesse Service Design Überblick Ziele, Aufgaben und Nutzen Begriffe und Grundlagen Service Level Management Service Catalogue Management Capacity Management Availability Management IT-Service Continuity Management Information Security Management Supplier Management Service Transition Überblick Ziele, Aufgaben und Nutzen Begriffe und Grundlagen Transition Planning and Support Change Management Service Asset and Configuration Management Release and Deployment Management Service Validation and Testing Evaluation Knowledge Management Service Operation Überblick Ziele, Aufgaben und Nutzen Begriffe und Grundlagen Event Management Incident Management Request Fulfilment Problem Management Access Management Funktionen Standardaktivitäten in Service Operation Leistung und Qualität messen IT-Kennzahlen Grundlegendes zu Kennzahlen Anwendungsgebiete von IT-Kennzahlen IT-Kennzahlen gestalten Balanced Scorecard Strategie operationalisieren Von der Kennzahl zur Balanced Scorecard (BSC) Grundlagen der Balanced Scorecard nach Kaplan/Norton CMMI & Co Prozessreife bestimmen VI

4 Inhalt Warum CMMI? ITIL Process Maturity Framework (PMF) IT-Service CMM IT-CMF (IT Capability Maturity Framework) Normen und Richtlinien ISO/IEC Warum IT-Service-Prozesse auditieren und zertifizieren? Grundlegendes zur ISO/IEC Die Struktur der ISO/IEC Die ITSM Prozesse in der ISO/IEC (Abschnitt 6-10) Zertifizierung ISO und ITIL COBIT Grundlegendes zu COBIT Die COBIT-Struktur Fazit ITSM und Projektmanagement Prozessveränderungen steuern Prozessveränderungen sind Projekte PRINCE2 :2005 im Überblick Die Prozesse Die Komponenten Techniken PRINCE2 :2009 im Überblick Was ist neu in PRINCE2 :2009? Andere Projektmanagement-Methoden Project Management Body of Knowledge (PMBoK) Fazit Praxisbeispiel Die Mischung macht s Die Ausgangssituation Die Bankenservice AG Das Projekt Projektsetup Ziele definieren Analyse und Identifizierung Ausbildung der Beteiligten Prozesse definieren und dokumentieren Prozesse etablieren Erfolg prüfen Literatur Register VII

5 1 1 IT-Service Management 1.1 Die Welt des IT-Service Management In der Welt des IT-Service Management (ITSM) gibt es eine Fülle verschiedener Methoden und Ansätze, um die Aufgabenstellungen des Berufsalltages des CIO, des IT-Leiters oder der beteiligten Mitarbeiter zu bewältigen. Die ganze Palette dieser Methoden zu beschreiben, würde den Rahmen jeder Publikation sprengen vor allem würde ich Sie damit sehr wahrscheinlich zu Tode langweilen und dazu bringen, bereits hier das Buch genervt auf den Stapel der anderen ungelesenen Fachschinken zu legen. Aus diesem Grunde habe ich mich entschieden, Ihnen eine vielleicht auf den ersten Blick völlig willkürliche Auswahl an Methoden vorzustellen und diese aus Sicht meiner Beraterpraxis zu erläutern. Aber selbst diese kleine Auswahl erläutere ich Ihnen mehr oder weniger widerwillig, und auch nur, weil es einfach notwendig ist, um gemeinsam in das letzte Kapitel dieses Buches einsteigen zu können. Ganz willkürlich ist diese Auswahl natürlich nicht. Es sind die Praktiken, die sich in verschiedenen Projekten als hilfreich erwiesen haben, um die gesetzten Ziele zu erreichen. Oft höre ich in Gesprächen von Methoden, die eingeführt werden sollen. Einführen kann man Software oder neue Vorgehensweisen, Methoden dagegen kann man nutzen, um bestimmte Ziele strukturiert zu erreichen. Ich werde Ihnen also in diesem Kapitel die Methoden vorstellen, die ich im weiteren Verlauf als Werkzeuge nutze und die ich in der Fallstudie verwendet habe. Denn diese Fallstudie ist keinesfalls reine Theorie, sie baut auf den Erfahrungen in verschiedenen Projekten meiner persönlichen Beraterpraxis auf. IT-Service Management ist geradezu ein Modebegriff geworden. Jedes Unternehmen, das etwas auf sich hält, hat in irgendeinem Plan Gedanken über ein optimiertes IT-Service Management dokumentiert. Dabei geht es in der Regel vor allem darum, Kosten zu minimieren. Aber ist das wirklich gemeint mit IT-Service Management? Geht es wirklich nur darum, immer kostengünstiger zu arbeiten? 1

6 1 IT-Service Management Sicherlich ist die Kostenoptimierung einer der zentralen Faktoren für den Erfolg eines Unternehmens und nur wenn die Kosten für die IT in einem überschaubaren Rahmen (also letztlich vor allem innerhalb des vorhandenen Budgets) bleiben, können moderne Unternehmen konkurrenzfähig arbeiten. Bevor wir uns Gedanken über die weiteren wichtigen Faktoren des IT-Service Management machen, benötigen wir also ein sinnvolles Budget, um überhaupt bewerten zu können, ob die entstehenden Kosten akzeptabel sind oder nicht und ob z. B. Verbesserungen der Servicequalität im Rahmen der gegebenen Möglichkeiten bleiben. Wie entsteht dieses Budget? Natürlich kann die Geschäftsleitung schlicht eine Vorgabe machen. Nur, ist dieses Budget realistisch? Wurden hier wirklich alle kritischen Faktoren berücksichtigt? Wurde beachtet, was die Anforderungen an die IT-Services sind und wurde ermittelt, welche Konsequenzen das für die IT-Organisation hat? Es gehört also mehr dazu, als nur eine Zahl nach Kassenlage festzulegen. Auf der anderen Seite müssen natürlich die finanziellen Rahmenbedingungen des Unternehmens berücksichtigt werden. Weiter unten in diesem Kapitel werde ich näher auf die verschiedenen Faktoren eingehen, die das Budget einer IT-Abteilung oder das eines IT-Dienstleisters für die Erbringung vereinbarter Services beeinflussen. Neben den finanziellen Aspekten bestimmen allerdings weitere essentielle Faktoren den Rahmen des IT-Service Management. Einer dieser Aspekte ist die Orientierung an den Geschäftsprozessen des Kunden. Nur wenn die IT-Organisation die Geschäftsprozesse ihres Kunden kennt, kann sie Services anbieten, die zum Erreichen der Unternehmensziele beitragen. Ohne diese Orientierung an den Geschäftsprozessen werden die Services auf wenig Akzeptanz treffen. Wie aber erreicht die IT-Organisation diese Geschäftsprozessorientierung? Es müssen Ziele definiert werden, an denen sich die Erbringung der IT-Services ausrichtet. Diese Ziele ergeben sich aus Vereinbarungen über die zu erbringenden Services mit dem Kunden entsprechend seiner Anforderungen und den Möglichkeiten der IT-Organisation. Methoden für die Definition und Dokumentation dieser Ziele sowie das Monitoring der Zielerreichung werde ich in Kapitel 5 erläutern. Mit der Identifizierung des Kundenbedarfes und der entsprechenden Gestaltung der Services befasst sich die IT Infrastructure Library (ITIL ), auf die ich in den Kapiteln 3 und 4 ausführlich eingehe. Neben der Bereitstellung der richtigen Services in der vereinbarten Qualität ist die Orientierung am Bedarf der Benutzer von entscheidender Bedeutung. Services wie z. B. der Anwendersupport durch den Service Desk müssen benutzerorientiert erbracht werden, denn neben der tatsächlichen Servicequalität spielt die individuelle Wahrnehmung eine wichtige Rolle für die Akzeptanz der definierten IT-Services. IT-Service Management bedeutet also, die Qualität und Quantität der IT-Services zu planen, zu überwachen und zu steuern. IT-Service Management muss dabei nach folgenden Kriterien gestaltet werden: Zielgerichtet: Die Aktivitäten für die Gestaltung und den Betrieb der IT-Services richten sich an definierten Zielen aus und werden an diesen gemessen. 2

7 1.2 Prozessorientierung und Reifegrad Geschäftsprozessorientiert: Sinn von IT-Services ist die bestmögliche Unterstützung der Geschäftsprozesse des Kunden (also des Servicekonsumenten). Benutzerfreundlich: Neben der objektiven Qualität der Services spielt die Wahrnehmung eine entscheidende Rolle. Services müssen nicht nur hochwertig sein, sondern auch durch die Benutzer und damit letztlich durch den Kunden (Vertragspartner der IT- Organisation) akzeptiert sein. Wirtschaftlich: Neben der Effektivität (also der Lieferung der vereinbarten Ergebnisse) ist es von großer Bedeutung, auch die Effizienz (also die Zielerreichung mit angemessenem Aufwand) zu betrachten und permanent zu verbessern. IT-Service Management eine Begriffsdefinition Der Begriff IT-Service Management wird heute so selbstverständlich benutzt, dass es oft schwerfällt, die Frage nach der eigentlichen Bedeutung zu beantworten. Aus diesem Grunde möchte ich hier eine Definition des Begriffes nennen, wie sie in der ITIL Literatur verwendet wird: Service Management is a set of specialized organisational capabilities for providing value to customers in the form of services. [Service Strategy, 2007]. Sinngemäß bedeutet das: Service Management ist die Steuerung aller fachlichen Fähigkeiten der Organisation zur Bereitstellung eines Mehrwertes für den Kunden in Form von Services. Die hier genannten Fähigkeiten bestehen aus Funktionen und Prozessen, um Services während des Lifecycle zu managen. Der Wandel der vorhandenen Fähigkeiten und Ressourcen in werthaltige Services ist der Kern des Service Management. Es geht also vor allem darum, die vorhandenen Fähigkeiten und Ressourcen so zu managen, dass die Gestaltung der Services optimal auf die Anforderungen der Kunden ausgerichtet werden kann. Der Begriff Service wird in ITIL wie folgt definiert: A service is a means of delivering value to customers by facilitating outcomes customers want to achieve without the ownership of specific costs and risks. Das bedeutet übersetzt in etwa: Ein Service liefert dem Kunden einen definierten Nutzen, ohne dass dieser für die spezifischen Risiken und Kosten der Serviceerbringung verantwortlich ist. 1.2 Prozessorientierung und Reifegrad Um IT-Leistungen als Services zu gestalten und zu vereinbaren, bedarf es entsprechender Prozesse. In häufig eher technisch orientierten und in Funktionen denkenden IT-Organisationen bedeutet das eine einschneidende Veränderung, die eine sehr gewissenhafte Vorbereitung und Planung erforderlich macht. Dieser Vorgang wird in Kapitel 8 im Praxisteil 3

8 1 IT-Service Management Linienorientierung Prozessorientierung Fachbereich 1 Fachbereich 2 Fachbereich 3 Prozess 1 Prozess 2 Prozess 3 Abbildung 1.1 Linie versus Prozess detailliert beleuchtet. Bei einer prozessorientierten Vorgehensweise werden Aufgaben nicht mehr allein innerhalb eines Fachbereiches betrachtet. Sie werden stattdessen organisationsübergreifend anhand von in Prozessen beschriebenen Aktivitäten bearbeitet und über Rollendefinitionen den Ressourcen aus den Organisationsbereichen zugeordnet (Abbildung 1.1). Der Reifegrad einer IT-Organisation ermittelt sich aus der Ausprägung verschiedener Aspekte bei der Planung und Umsetzung der Bereitstellung von IT-Services entsprechend der Anforderungen. Der Reifegrad wird häufig mit Hilfe etablierter Modelle bestimmt, auf die ich in Kapitel 5 näher eingehen werde. Das Ergebnis einer Reifegradbestimmung dient als Ausgangsbasis, um die notwendigen Aktivitäten zu bestimmen, mit denen die Ziele der IT- Organisation durch eine prozessorientierte und an den Bedürfnissen der Kunden ausgerichtete Arbeitsweise erreicht werden können. Um den Reifegrad einer IT-Organisation bezüglich einer service- und prozessorientierten Arbeitsweise zu erkennen, empfiehlt es sich, die folgenden fünf Aspekte zu betrachten (Abbildung 1.2). Ziele & Strategie Kultur Reifegrad Prozesse Technologie Mitarbeiter Abbildung 1.2 Aspekte des Reifegrades Ziele und Strategie Um zu wissen, welche Ergebnisse eine IT-Organisation unter welchen Rahmenbedingungen liefern muss, ist es entscheidend, die Ziele des Unternehmens zu kennen und daraus konkrete Ziele für die IT abzuleiten. Ziele müssen sich dabei auf den Business-Nutzen be- 4

9 1.2 Prozessorientierung und Reifegrad ziehen. Wir wollen uns nach ITIL ausrichten ist nicht ausreichend. Klassische Zielkategorien sind: Effizienzsteigerung Verbesserung der Servicequalität Erhöhung der Kundenzufriedenheit Sinnvolle Ziele abzuleiten, sie konkret zu formulieren und messbar zu gestalten, ist die Basis erfolgreicher Veränderungen nicht nur im IT-Service Management. Prozesse Die Aktivitäten für Planung, Vereinbarung, Gestaltung und Betrieb der IT-Services werden in Prozessen beschrieben. In der einfachsten Form beschreibt ein Prozess die benötigten Inputs, die Aktivitäten zur Verarbeitung des Inputs und den erwarteten Output. Beeinflusst werden die Aktivitäten des Prozesses durch die Nutzung vorhandener Fähigkeiten und Ressourcen (Abbildung 1.3). Fähigkeiten Ressourcen Rollen Input Aktivitäten Output Abbildung 1.3 Einfacher Prozess Neben Aktivitäten, Input und Output ist es von entscheidender Bedeutung, auch Rollen zu definieren, mit deren Hilfe die Ressourcen und Fähigkeiten der Fachbereiche den Aktivitäten innerhalb des Prozesses zugeordnet werden. Rollendefinitionen liefern Mitarbeitern klare Informationen darüber, was in der entsprechenden Rolle von ihnen erwartet wird. Definierte, dokumentierte, wiederholbare und gelebte Prozesse sind die Basis einer erfolgreichen Serviceerbringung. Sie orientieren sich an den Zielen der IT-Organisation und den Anforderungen des Unternehmens, welches die IT-Services beauftragt. Prozesse beschreiben Aktivitäten, Abhängigkeiten und Abläufe. Definierte Prozesse haben folgende Eigenschaften: Sie sind messbar (z. B. Kosten, Qualität). Sie liefern spezifische Resultate (individuell erkennbar, zählbar). Sie haben spezifische Abnehmer (intern oder extern Stakeholder). Sie reagieren auf spezifische Ereignisse (Trigger). In der ITIL -Literatur wird ein Prozess wie folgt definiert: A process is a set of coordinated activities combining and implementing resources and capabilities in order to produce an outcome, which, directly or indirectly, creates value for an external customer or stakeholder. [Service Strategy, 2007] 5

10 Register 1st Line Support/Service Desk-Mitarbeiter 149 2nd Line Support 150 3rd Line Support stufiger Verbesserungsprozess 45 A Abweichungsbericht 124 Access Management 160 Accounting 36 Acquire and Implement 228 Aggregation 189 Aggregationsstufen 191 AI 228 Akzeptanzkriterien 55 Akzeptiert 176 Alarm 139 Allmähliche Wiederherstellung 81 AMIS 74, 76 Anforderungen und Strategie (ITSCM) 79 Anpassen an die Projektumgebung 267 Application Management 168, 169 Application Service Provision 55 Arbeitsanweisungen 319 Aufgaben 311 Auftraggeber 279 Ausbildung und Training 82 Ausnahme (Exception) 137 Ausnahmeplan 247 Auswirkung (Impact) 146 Auto Reponse 139 Availability 212 Availability Management 73 Availability Management Information System (AMIS) 74 Availability Manager 77 Availability Plan 74 B Balanced Scorecard 192, 193 Baseline 43, 111, 212 Bedarfsmuster 40 Benchmarking 187 Benutzerfreundlich 3 Bereitstellung einer Transition-Strategie 95 Beschaffen und implementieren 228 Best-Practice 12 Big Bang 111 BS BS : BS : BS BSI-Grundschutzhandbuch 85 BSM 37 Budgeting & Accounting for IT-Services 217, 219 Build and test 113 Business Alignment 9 Business Capacity Management 72 Business Case 245 Business-Impact-Analysis 79 Business-Perspektive 67 Business Process Outsourcing (BPO)

11 Register Business Relationship Management 220 Business-Services 37 Business-Servicekatalog 68 Business Service Management (BSM) 37 Businessorientierte IT-Organisationen 282 C CAB 101 Capabilities 26 Capability Maturity Model 198 Capability Maturity Model Integration 198 Capacity Management 70, 217, 219 Capacity Management Information System (CMIS) 70 Capacity Manager 72 Capacity-Plan 70 Changes 97 Change Advisory Board (CAB) 102 Change Management 97, 223 Change Manager 102 Change Record 99, 213 Change Schedule (CS) 98, 101 Change Trigger 139 Chronologische Analyse 155 CI 104, 107, 108 CI-Level 107 Closed Loop Service Management 32 Closing a project (CP) 238, 244, 266 CMIS 70, 71 CMM 198 CMMI 198 for Services 198 für IT-Services 200 CMMI-DEV 198 CMMI-SVC 200 CMS 105, 107 CMS/Tools Administrator 109 COBIT 225, 230 COBIT COBIT Framework 226 Complementary Guidance 14 Compliance 235 Component Capacity Management 72 Configuration Administrator/Librarian 109 Configuration Baseline 106 Configuration control 107 Configuration identification 107 Configuration Item (CI) 104, 213 Configuration Management 222 Configuration Management Database (CMDB) 213 Configuration Management System (CMS) 105, 126 gepflegt 103 Configuration Manager 108 Configuration Model 104 Continual Service Improvement (CSI) 17, 41 Continual-Service-Improvement-Prozess 41 Continuous Availability 76 Continuous Operations 76 Contracts 62, 63 Controls 230 Control Objectives 230 for Information and Related Technology 226 Control-Prozesse 222 Controlling a stage (CS) 238, 242, 264 Core Guidance 14 Core Service Package 60 Corporate Governance 43 Co-Sourcing 55 Cost management 270 CRAMM (CCTA Risk Analysis and Management Method) 80 Critical Success Factors 33, 177 CSF 33, 177, 183 CSI 17, 41 CSI-Improvement-Prozess 44 CSI Manager 48 Customer Assets 93 customer-based 29 D Daten (Data) 126 Daten- und Informationsmanagement 128 Datenquellen 188 Define the Market

12 Register Definitive Media Library (DML) 105, 113 Deliver and Support 229 Demand Management 40 demand pattern 40 den Markt definieren 28 Deployment-Readiness-Test 114 Deployment verification Test: 114 Desktop Support 172 Detaildokumentation 319 Develop the Offerings 29 DIKW-Modell 106, 126 Directing a project (DP) 238, 240, 262 Directory Services Management 172 Direkte und indirekte Kosten 36 DML 105 Dringlichkeit (Urgency) 146 DS 229 E Early-Life-Betrieb 102 Early Life Support (ELS) 115, 116 Ebene Ebene Ebene Effektivität 235 Effizienz 235 Einzelinterviews 293 Emergency CAB (ECAB) 102 Emergency Releases 94 Empfehlungen 124 Enterprise Governance 43 EPK 305 Erbringen und unterstützen 229 Erfolgsfaktoren 177 Erweiterter Incident Lifecycle 74 Eskalation 147 Eskalationsregeln 188 Evaluation 123 Evaluation-Prozess 123 Evaluation Report 124 Evaluieren (Evaluate) 86 Event 136, 139 Event detection 138 Event filtering 138 Event Logging 139 Event Management 136 Event Notifikation 137 Event-Typen 137 External Service Provider 24 externe Business-Sicht 132 F Facilities Management 153, 168 Fähigkeiten 26, 29 Fault Tolerance 76 Financial Management 35, 134 Fixe und variable Kosten 36 Frühindikator 191 Funktionale Eskalation 147 Funktionen 131, 163 G Gegenseitige Vereinbarungen 81 Generisches Prozessmodell 7, 59 Geschäftsprozesse 28 Geschäftsprozessorientiert 3 Geschäftsprozessorientierung 2 Goal 178 Good-Practice-Ansatz 12 Governance 43 Gruppeninterviews 293 H Hauptziele 286, 288 Hierarchische Eskalation 147 High Availability 76 I Identität (Identity) 161 Implementieren (Implement) 85 Implementierung (ITSCM 81 Incident 142, 164, 213 Incident-Aufzeichnung 144 Incident-Identifizierung 143 Incident-Kategorisierung 145 Incident Management 141, 149,

13 Register Incident Models 143 Incident Owner 147 Incident-Priorisierung 146 Incident Ticket 144 Incident Trigger 139 Information (Information) 126, 137 Information Security Management (ISM) 83, 173, 217, 219 Information Security Management System (ISMS) 84 Information Security Policy 84, 85 Informationsbedarf 192 Initiale Diagnose 146 Initiating a project (IP) 238, 241, 263 Initiierung (ITSCM) 79 Insourcing 55 Integrität (Integrity) 84 Internal Service Provider 24 Interne Technologiesicht 132 Internet/Web Management 173 Intervenieren 179 Investitionskosten und Betriebskosten 36 IPMA 268 ISACA 225 ISACF 226 ISM 83 ISO ISO ISO/IEC ISO/IEC , 210, 214 ISO/IEC Ist-Analyse 291 IT-Betrieb 171 IT-Governance 43, 225 IT Governance Institute (ITGI) 226 IT Infrastructure Library 11 IT-Infrastruktur 167 IT-Kennzahlen 175, 180 IT-Operations 171 IT-Operations Management 168 IT-Planer 65 IT-Services 37 IT-Service Continuity Strategy 79 IT-Service CMM 203, 204 IT-Service Continuity Management (ITSCM) 78 IT-Service Continuity Manager 83 IT-Service Continuity Plan 78 IT-Service Management 1, 2, 23, 24 IT-Servicekennzahlen 181 IT-Strategie 192 IT-Ziele 179, 209, 281 ITIL 11 ITIL Advisory Group 13 ITIL -Foundation 301 ITIL Version 3 13 ITIL Web Support Services 15 ITSCM 78 ITSCM-Plan 78 ITSM siehe IT Service Management K Kartenabfrage 284 Kennzahlen 175, 185, 186, 191 Kennzahlendarstellung 187 Kennzahlensystem 180 Kepner and Tregoe 155 Key Goal Indicators (KGI) 231 Key Performance Indicators (KPI) 177, 231 Knowledge Management 20, 125, 135 Knowledge Process Outsourcing (KPO) 55 Known Error 154, 158 Known Error Database 142, 154 Kommunikation 131 Kompetenzen 311 Konformität zu Spezifikationen 119 KPI 177 KPI-Regelkreis 179 Kultur 135 Kunden-Assets 29 Kundenbasierende SLA 61 KVP 323 L Lenkungsausschuss 246, 279 Lerntypen 128 Level of Excellence

14 Register Lieferanten 88 Lokaler Service Desk 165 M M_o_R (Management of Risk) 80 Mainframe Management 171 Maintainability 75 Major Incidents 143 Major Problems 159 Major Problem Review 159 Major Releases 94 Management System 213 Management von Anlagen und Rechenzentren 173 Managing product delivery (MP) 238, 243, 265 Managing stage boundaries (SB) 238, 243, 265 Manuelle Workarounds 81 Maßnahmenauswahl 139 Maxpert Service Kompetenzmodells 282 ME 229 Mean Time Between Failures 74 Mean Time Between System Incidents 75 Meantime To Restore Service 74 Messbar 176 Middleware Management 172 minimum requirements 210 Minor Releases 94 Mission 194 Monitor and Evaluate 229 Monitoring und Steuerung 170 MoSCoW-Prinzip 315 MTBF 74 MTBSI 75 MTRS 74 Multilevel SLA 61 Multisourcing 55 N Netzwerkmanagement 172 Nicht-Ziele 289 Normen 209 O Objective 178 OLA 62 Operational Level Agreement (OLA) 62 Operations Control 168 Operativer Betrieb (ITSCM) 82 Organisatorische Sicherheit 87 Outsourcing 55 P Pain Value Analysis 155 Pareto-Analyse 155 Pattern of Business Activity 40 PBA 40 PD 0015: PDCA-Zyklus 43, 86 Performance 235 Performance and Risk Evaluation Manager 125 Performance-Reviews 90 Personenzertifizierung 225 Pflegen (Maintain) 86 Phased 111 Phasenplan 247 Physische Sicherheit 87 Piloten 114 Pilotphase 320 PIR 99 Plan and Organise 228 Planen (Plan) 85 Planen & Implementieren 216, 228 Planning (PL) 238, 245 PMBoK 237, 268, 272 PMF 200 PMI 268 PO 228 Post Implementation Review (PIR) 99, 116 Prepare for Execution 32 PRINCE2 237, PRINCE2 -Prinzipien 256 Anpassen an die Projektumgebung (Tailor to suit the project environment)

15 Register Aus Erfahrungen lernen (Learn from Experience) 256 Definierte Rollen und Verantwortlichkeiten (Defined Roles & Responsibilities) 256 Kontinuierliche Ausrichtung am Business (Continued Business Justification) 256 Phasenorientiertes Management (Management by Stage) 257 Produktorientierung (Focus on products) 257 Steuern nach dem Ausnahmeprinzip (Manage by Exception) 257 PRINCE2 -Prozesse (Processes) 261 CP Abschließen eines Projekts (Closing a Project) 266 CS Steuern einer Phase (Controlling a Stage) 264 DP Lenken eines Projekts (Directing a Project) 262 IP Initiieren eines Projekts (Initiating a Project) 263 MP Managen der Produktlieferung (Managing Product Delivery) 265 SB Managen eines Phasenübergangs (Managing a Stage Boundary) 265 SU Vorbereiten eines Projekts (Starting up a Project) 262 PRINCE2 -Themen (Themes) 258 Business Case 258 Organisation (Organization) 258 Pläne (Plans) 259 Projektfortschritt (Progress) 261 Qualität (Quality) 259 Risiken (Risk) 260 Veränderung (Change) 260 Priorisierung 100 Proaktives Problem Management 156 Problem 154, 213 Problem-Erkennung 157 Problem Management 154, 222 Problem Manager 159 Problem Models 155 Problem Solving Groups 159 Process Maturity Framework 200 Process Owner 21 Project communication management 270 Project human resource management 270 Project integration management 269 Project procurement management 271 Project quality management 270 Project risk management 271 Project time management 269 Projected Service Outage (PSO) 101 Projekt 236 Projektleiter 279 Projektmanager 246 Projektmarketing 318 Projektplan 247 Projektscope 277 Projektsetup 277 Projektteam 279 Providertypen 23 Prozess 3, 5, 8, 59 Prozessanpassungen 234 Prozessdefinition 303 Prozessdesign 58 Prozesseinführung 234 Prozess-Enabler 9 Prozesshandbuch 316 Prozessimplementierung 234 Prozesskennzahlen 46, 180, 184, 313 Prozessoptimierung 234 Prozessreife 198 Prozesssteuerung 8 Prozessveränderungen 233 Pull 111 Push 111 Q Qualitätskennzahlen 186 Qualitätsrichtlinie 211 Quality Policy 211 R RACI-Modell 8 Reaktionsfreudigkeit 132 Reaktives Problem Management

16 Register Reaktives versus proaktives Verhalten 132 Realistisch 176 Rechte (Rights, privileges) 161 Rechtfertigen 179 recovery 79 Regelmäßige Reviews 82 Registered Certification Body (RCB) 224 Reifegrad 4, 135 Reifegradbestimmung 4, 198 Reifegradmodell 200 Relationship-Prozesse 220 Release and Deployment Management 110 Release and Deployment Manager 117 Release- und Deployment-Modelle 111 Release-Optionen 111 Release Package 111 Release Packaging and Build Manager 117 Release-Planung (Planning) 112 Release Policy 94 Release-Prozess/Release Management 223 Release-Typen 94 Release Unit 110 Reliability 75 Reporting 64 Reporting Analyst 50 Request for Change (RFC) 98, 213 Request Fulfillment 151 Request Model 152 Resolution-Prozesse 221 Ressourcen 26, 29 Retired Services 38, 57 Review-Workshops 321 RFC 99 Richtlinien 209 Risikomanagement 43 Risiko-Policy 119 Risikoprofil 124 Risk Assessment 79 risk reduction 79 ROI (Return on investment) 42 Rollen 20, 311 Rollout 115 Rollout-Plan 115 S SACM 109 SCD 89 Schnelle Wiederherstellung 81 Scope planning 269 SDP 94, 112 Security Incidents 86 Security Manager 87 Self Assessment 86, 295 Servermanagement 171 Service 3, 25 Service Acceptance Criteria, SAC 55 Service Achievement 64 Service-Archetypen 29 Service Assets 25, 26, 53, 93, 111 Service Asset and Configuration Management (SACM) 103 Service Capacity Management 72 Service Catalogue Management 67 Service Catalogue Manager 69 Service Change 97 Service Continuity & Availability Management 217, 218 Service-Delivery-Prozesse 217 Service Design 17, 53 Service Design Package (SDP) 94, 112 Service Desk 162, 163, 213 Service-Desk-Mitarbeiter 153 Service Improvement Plan (SIP) 44, 63 Service Knowledge Management System (SKMS) 126 Service Knowledge Manager 129 Service Level Agreement (SLA) 56, 60, 61, 213 Service Level Management 59, 217 Service Level Manager 62, 65 Service Level Packages 60 Service Level Requirements (SLR) 56, 60, 62 Service Level Test 114 Service Lifecycle 16 Service Lifecycle Governance Elements 18 Service Lifecycle Operational Elements 18 Service Management 213 Service Management Test

17 Register Service Operation 17, 130, 173 Service-Operation-Readiness-Test (SORT) 114 Service-Operation-Teams 153 Service Operations Test 114 Service Owner 20 Service Packages 60 Service Pipeline 38, 57 Service Portfolio 30, 37, 38, 57 Service Portfolio Management (SPM) 37 Service-Portfolio-Prozess 39 Service Provider 27, 64, 213 Service Provider Interface (SPI) Test 114 Service Quality Policy 118, 119 Service Reporting 49, 217, 218 Service Reporting Framework 49 Service Request 152, 164 Service-Release-Test 114 Service Review 28, 60, 63 Service Strategy 16, 23 Service Test Manager 123 Service Transition 17, 92 Service Transition Manager 96 Service Validation and Testing 118 Service V-Modell 120 Serviceability 75 Serviceanforderungen (SLR) 65 Servicebasierende SLA 61 Servicedefinition 30 Servicefähigkeit 75 Servicekatalog 38, 57, 67 Servicekennzahlen 46, 180 Serviceorientierte IT-Organisationen 282 Servicepreis 36 Servicequalität 211 versus Servicekosten 132 Servicereports 64 Servicestrategie 32 Serviceverbesserung 216 Shared Services Unit 24 Single Point of Contact (SPOC) 164 SIP 44, 63 Skill Level 166 SKMS 126 SLA 60, 65 SMART-Prinzip 176 Sofortige Wiederherstellung 81 Sollwerte 179, 187 Sourcing-Optionen 55 Spätindikator 191 Speicherung und Archivierung 172 Spezifikationen 62 Spezifisch 176 SPM 37 SPOC 164 Stabilität 132 Standard Change 98 Starting up a project (SU) 238, 239, 262 Status Accounting and reporting 108 Steuern (Control) 85, 178 Strategic Industry Factors 33 Strategie 194 Strategisches Alignment 89 Strategisches Assessment 32 Strategische Assets 31 Strategische Ziele (Goals) 178 Strategy Map 197 Supplier & Contracts Database (SCD) 88 Supplier Management 88, 220 Supplier Manager 91 Support 171 Supporting Services 57 Supporting Services Package 60 Support-Teams 153 SWOT-Analyse 292, 298 T Tailoring 267 Taktische Ziele (Objectives) 178 Teamplan 247 Technical Management 167 Technical Servicekatalog 68 technische Kennzahlen 180 technische Perspektive 67 Technologie-Kennzahlen 46 Technologieorientierte IT-Organisationen 281 Technologische Sicherheit

18 Register Terminiert 177 Tests 82 Testabschluss 122 Testdurchführung 122 Testkriterien 115 Testmanagement 120 Testmodelle 120 Testplanung und -gestaltung 121 prüfen 121 Teststrategie 119 Testumgebung vorbereiten 121 Timescales 142 Toleranzwert 188 Tools 6 Toolauswahl 6 Toolkriterien 314 Transition-Phase 93 Transition Planning and Support 93 Trigger 139 U Überwachen und evaluieren 229 Umgang mit Erwartungen 119 Unternehmenskultur 7 Unternehmenszertifizierung 209, 224 Unternehmensziele 179 Untersuchung und Diagnose 147 Ursache-Wirkungs-Beziehungen 192 User Profiles 40 User Test 114 Utility (Nutzen) 25, 118 utility-based 29 V Validieren 178 Value Creation 27 Value for Money 119 VBF 76 Verantwortung 311 Verbesserungen (Improvements) 42 Verfügbarkeit (Availability) 84 Verification and audit 108 Vertrags-Reviews 90 Vertraulichkeit (Confidentiality) 84 vier P des Service Design 54 Virtueller Service Desk 165 Vision 194 vitale Business Funktionen 76 VOI (Value on investment) 43 Vorbereitung der Service Transition 96 W Warnung (Warning) 137 Warranty (Gewähr) 25, 118 Wartbarkeit 75 Wechselwirkungen zwischen Kennzahlen 191 Weisheit, Erkenntnis (Wisdom) 127 Werte 194 Wertschöpfung durch Services 27 Wiederherstellung 148 Wirtschaftlich 3 Wissen (Knowledge) 127 Wissensmanagement-Strategie 127 Wissenstransfer 127 Wissensvisualisierung 128 Workaround 142, 155, 158 Z Zentraler Service Desk 165 Ziele 2, 175, 192, 194, 209 Zielauswahl 286 Zielfindung 286 Zielgerichtet 2 Zielvorgaben definieren 33 Zielwert 187 Zielworkshop 283, 289 Zügige Wiederherstellung 81 Zugriff (Access) 160 Zusatzziele 286, 288 Zuverlässigkeit

Inhaltsverzeichnis. Martin Beims. IT-Service Management mit ITIL. ITIL Edition 2011, ISO 20000:2011 und PRINCE2 in der Praxis ISBN: 978-3-446-43087-7

Inhaltsverzeichnis. Martin Beims. IT-Service Management mit ITIL. ITIL Edition 2011, ISO 20000:2011 und PRINCE2 in der Praxis ISBN: 978-3-446-43087-7 sverzeichnis Martin Beims IT-Service Management mit ITIL ITIL Edition 2011, ISO 20000:2011 und PRINCE2 in der Praxis ISBN: 978-3-446-43087-7 Weitere Informationen oder Bestellungen unter http://www.hanser.de/978-3-446-43087-7

Mehr

Martin Beims. IT-Service Management mit ITIL. ITIL Edition 2011, ISO 20000:2011 und PRINCE2 in der Praxis ISBN: 978-3-446-43087-7

Martin Beims. IT-Service Management mit ITIL. ITIL Edition 2011, ISO 20000:2011 und PRINCE2 in der Praxis ISBN: 978-3-446-43087-7 Martin Beims IT-Service Management mit ITIL ITIL Edition 2011, ISO 20000:2011 und PRINCE2 in der Praxis ISBN: 978-3-446-43087-7 Weitere Informationen oder Bestellungen unter http://www.hanser.de/978-3-446-43087-7

Mehr

ITIL IT-SERVICE MANAGEMENT IN DER PRAXIS MIT ITIL EDITION 2011, ISO 20000:2011 UND PRINCE2 IN DER PRAXIS. EXTRA: Mit kostenlosem E-Book.

ITIL IT-SERVICE MANAGEMENT IN DER PRAXIS MIT ITIL EDITION 2011, ISO 20000:2011 UND PRINCE2 IN DER PRAXIS. EXTRA: Mit kostenlosem E-Book. martin BEIMS IT-SERVICE MANAGEMENT IN DER PRAXIS MIT ITIL 3. Auflage ITIL EDITION 2011, ISO 20000:2011 UND PRINCE2 IN DER PRAXIS EXTRA: Mit kostenlosem E-Book NEU: Jetzt zur ITIL 2011 Edition Inhalt Vorwort.......................................................

Mehr

IHK Die Weiterbildung. Zertifikatslehrgang. IT Service Management (ITIL)

IHK Die Weiterbildung. Zertifikatslehrgang. IT Service Management (ITIL) Zertifikatslehrgang IT Service Management (ITIL) IHK-Lehrgang IT Service Management (ITIL) Termin: 01.06.2012 bis 16.06.2012 IT12090 Ort: Industrie- und Handelskammer Erfurt Arnstädter Str. 34 99096 Erfurt

Mehr

ITIL V3 zwischen Anspruch und Realität

ITIL V3 zwischen Anspruch und Realität ITIL V3 zwischen Anspruch und Realität Christian Lotz, Dipl.-Inform. Med. certified IT Service Manager & ISO 20000 Consultant 9. März 2009 IT-Service Management ISO 20000, ITIL Best Practices, Service

Mehr

Teil I Überblick... 25

Teil I Überblick... 25 Inhaltsverzeichnis Vorwort... 17 Motivation und Intention... 18 ITIL ist nicht nur reine Technik... 18 ITIL ist mehr... 19 ITIL ist auch ein Thema für die Organisation... 19 Zurück zum Thema Motivation...

Mehr

1 Die IT Infrastructure Library 1

1 Die IT Infrastructure Library 1 xix 1 Die IT Infrastructure Library 1 1.1 ITIL ein erster Überblick................................. 2 1.2 Service Management Grundlegende Begriffe.................. 5 1.2.1 Dienstleistungen (Services)..........................

Mehr

ITIL Foundation Prüfung

ITIL Foundation Prüfung ITIL Foundation Prüfung Musterprüfung A, Version 5.1 Multiple Choice Anweisungen 1. Alle 40 Fragen sollten beantwortet werden. 2. Alle Antworten müssen in einer echten Prüfungssituation auf dem beiliegenden

Mehr

ITIL in 60 Minuten. Jörn Clausen. joernc@gmail.com. Captain Barbossa: And thirdly, the code is more what you d call guidelines than actual rules.

ITIL in 60 Minuten. Jörn Clausen. joernc@gmail.com. Captain Barbossa: And thirdly, the code is more what you d call guidelines than actual rules. ITIL in 60 Minuten Jörn Clausen joernc@gmail.com Captain Barbossa: And thirdly, the code is more what you d call guidelines than actual rules. Elizabeth Swann: Hang the code, and hang the rules. They re

Mehr

ITIL-V3 Neu, oder alter Wein in neuen Schläuchen. Peter Lehmann - Freier Berater -

ITIL-V3 Neu, oder alter Wein in neuen Schläuchen. Peter Lehmann - Freier Berater - ITIL-V3 Neu, oder alter Wein in neuen Schläuchen Peter Lehmann - Freier Berater - IT Es ist sinnlos zu sagen: Wir tun unser Bestes. Es muss dir gelingen, das zu tun, was erforderlich ist Winston Churchill

Mehr

ITIL V3 Basis-Zertifizierung

ITIL V3 Basis-Zertifizierung Nadin Ebel ITIL V3 Basis-Zertifizierung Grundlagenwissen und Zertifizierungsvorbereitung für die ITIL Foundation-Prüfung ^- ADDISON-WESLEY An imprint of Pearson Education München Boston San Francisco Harlow,

Mehr

ITILin60Minuten. Jörn Clausen joernc@gmail.com. Captain Barbossa: And thirdly, the code is more what you d call guidelines than actual rules.

ITILin60Minuten. Jörn Clausen joernc@gmail.com. Captain Barbossa: And thirdly, the code is more what you d call guidelines than actual rules. ITILin60Minuten Jörn Clausen joernc@gmail.com Captain Barbossa: And thirdly, the code is more what you d call guidelines than actual rules. Elizabeth Swann: Hang the code, and hang the rules. They re more

Mehr

Christian Lotz, Dipl.-Inform. Med. certified IT Service Manager (ITIL) & ISO 20000 Consultant. 13. Januar 2011

Christian Lotz, Dipl.-Inform. Med. certified IT Service Manager (ITIL) & ISO 20000 Consultant. 13. Januar 2011 ITIL V3 zwischen Anspruch und Realität Christian Lotz, Dipl.-Inform. Med. certified IT Service Manager (ITIL) & ISO 20000 Consultant 13. Januar 2011 IT Service Management ISO 20000, ITIL, Process Modelling,

Mehr

ITIL IT-SERVICE MANAGEMENT IN DER PRAXIS MIT ITIL EDITION 2011, ISO 20000:2011 UND PRINCE2 IN DER PRAXIS. EXTRA: Mit kostenlosem E-Book.

ITIL IT-SERVICE MANAGEMENT IN DER PRAXIS MIT ITIL EDITION 2011, ISO 20000:2011 UND PRINCE2 IN DER PRAXIS. EXTRA: Mit kostenlosem E-Book. martin BEIMS IT-SERVICE MANAGEMENT IN DER PRAXIS MIT ITIL 3. Auflage ITIL EDITION 2011, ISO 20000:2011 UND PRINCE2 IN DER PRAXIS EXTRA: Mit kostenlosem E-Book NEU: Jetzt zur ITIL 2011 Edition Beims IT-Service

Mehr

Inhaltsverzeichnis. Christian Wischki, Lutz Fröhlich. ITIL & ISO/IEC 20000 für Oracle Datenbanken. Praxisleitfaden für die Einführung und den Betrieb

Inhaltsverzeichnis. Christian Wischki, Lutz Fröhlich. ITIL & ISO/IEC 20000 für Oracle Datenbanken. Praxisleitfaden für die Einführung und den Betrieb sverzeichnis Christian Wischki, Lutz Fröhlich ITIL & ISO/IEC 20000 für Oracle Datenbanken Praxisleitfaden für die Einführung und den Betrieb ISBN: 978-3-446-41978-0 Weitere Informationen oder Bestellungen

Mehr

ITIL Version 3. Kompakter Überblick. Mai 2007

ITIL Version 3. Kompakter Überblick. Mai 2007 ITIL Version 3 Kompakter Überblick Mai 2007 Inhalt Struktur der Version 3 Prozesse in der Version 3 Inhaltsstruktur der neuen Bücher Die neuen ITIL Bücher Service Strategy Service Design Service Transition

Mehr

Inhaltsverzeichnis. Christian Wischki. ITIL V2, ITIL V3 und ISO/IEC 20000. Gegenüberstellung und Praxisleitfaden für die Einführung oder den Umstieg

Inhaltsverzeichnis. Christian Wischki. ITIL V2, ITIL V3 und ISO/IEC 20000. Gegenüberstellung und Praxisleitfaden für die Einführung oder den Umstieg sverzeichnis Christian Wischki ITIL V2, ITIL V3 und ISO/IEC 20000 Gegenüberstellung und Praxisleitfaden für die Einführung oder den Umstieg ISBN: 978-3-446-41977-3 Weitere Informationen oder Bestellungen

Mehr

Inhaltsverzeichnis. 1 Einleitung 1. 2 Einführung und Grundlagen 7

Inhaltsverzeichnis. 1 Einleitung 1. 2 Einführung und Grundlagen 7 xv 1 Einleitung 1 2 Einführung und Grundlagen 7 2.1 Die neue Rolle der IT...................................... 7 2.2 Trends und Treiber........................................ 8 2.2.1 Wertbeitrag von

Mehr

Empfehlungen von ITIL zu ITSM Einführung. Jacqueline Batt, 12. Juni 2012

Empfehlungen von ITIL zu ITSM Einführung. Jacqueline Batt, 12. Juni 2012 Empfehlungen von ITIL zu ITSM Einführung Jacqueline Batt, 12. Juni 2012 Wo ist das WIE in ITIL?! Service Strategy! Service Design! Service Transition! Service Operation! C. Service Improvement Kapitel

Mehr

Inhaltsverzeichnis. Inhaltsverzeichnis

Inhaltsverzeichnis. Inhaltsverzeichnis 1 Qualitätssichernde Prozesse 1 1.1 Was war die alte ISO 9000:1994?... 3 1.2 ISO 9000:2000... 4 1.3 ITIL und ISO 9000: 2000... 10 1.4 Six Sigma (6)... 12 1.4.1 Fachbegriffe unter Six Sigma... 17 1.4.2

Mehr

BPM Solution Day 2010 T-Systems Multimedia Solutions GmbH 28.09.2010 1

BPM Solution Day 2010 T-Systems Multimedia Solutions GmbH 28.09.2010 1 T-Systems Multimedia Solutions GmbH 28.09.2010 1 Qualitätssteigerung im Servicemanagement durch Verbesserung der IT-Prozesse der Bundesagentur für Arbeit durch optimiertes IT-Servicemanagement. T-Systems

Mehr

IT-Service Management

IT-Service Management IT-Service Management Der IT-Service wird im IT-Haus erbracht Dipl. Ing. Dr.Dr. Manfred Stallinger, MBA manfred.stallinger@calpana.com calpana business consulting gmbh Das IT-Haus ein Service-Punkt mit

Mehr

Einführung des IT-Service-Managements

Einführung des IT-Service-Managements Kassel, ITSMF-Jahreskongress Einführung des IT-Service-s Stadtwerke Düsseldorf Informationsmanagement Realisierung Meilensteine ISO 20000-Pre Assessment, Ausgangsniveau Prozessreife ITIL-Schulungen für

Mehr

Quelle: www.roewaplan.de. Stand März 2009

Quelle: www.roewaplan.de. Stand März 2009 Quelle: www.roewaplan.de Stand März 2009 ITIL V2 V3 Bridge Auszug aus der Präsentation vom 06.03.2009 RÖWAPLAN AG 2 Quellen http://www.itil.org/de/ http://de.wikipedia.org http://www.it-processmaps.com/

Mehr

ISO/IEC 20000 & ITIL Unterschiede im Fokus gemeinsame Zukunft? Markus Schiemer, ISO 20000 Auditor, CIS Wien

ISO/IEC 20000 & ITIL Unterschiede im Fokus gemeinsame Zukunft? Markus Schiemer, ISO 20000 Auditor, CIS Wien ISO/IEC 20000 & ITIL Unterschiede im Fokus gemeinsame Zukunft? Markus Schiemer, ISO 20000 Auditor, CIS Wien Der heilige Gral des Service Management Was ist ein Standard? Was ist Best / Good Practice? Standard

Mehr

01 IT-Governance Strategische Unternehmensziele durch IT-Compliance

01 IT-Governance Strategische Unternehmensziele durch IT-Compliance Seite 1 Inhaltsçbersicht 01 IT-Governance Strategische Unternehmensziele durch IT-Compliance optimal unterstçtzen 01200 IT Governance und IT Compliance die wichtigsten GW Normen und Regelwerke 01250 COBIT

Mehr

Service Strategie und Sourcing Governance als Werkzeuge zur Durchsetzung der Sourcing Ziele auf Kundenseite

Service Strategie und Sourcing Governance als Werkzeuge zur Durchsetzung der Sourcing Ziele auf Kundenseite 1 itsmf Deutschland e.v. Service Strategie und Sourcing Governance als Werkzeuge zur Durchsetzung der Sourcing Ziele auf Kundenseite Ben Martin, Glenfis AG Zürich 26.09.2012 Service Strategie und Sourcing

Mehr

Xpert.press ITIL. Das IT-Servicemanagement Framework. von Peter Köhler. überarbeitet

Xpert.press ITIL. Das IT-Servicemanagement Framework. von Peter Köhler. überarbeitet Xpert.press ITIL Das IT-Servicemanagement Framework von Peter Köhler überarbeitet ITIL Köhler schnell und portofrei erhältlich bei beck-shop.de DIE FACHBUCHHANDLUNG Thematische Gliederung: SAP Springer

Mehr

IT Service Management

IT Service Management Strategic Outsourcing IT Service Vorlesung an der FH Wilhelmshaven SS 2007 Klaus Dörner, kdoerner@de.ibm.com ITIL Übersicht ITIL Planning to Implement Service Business The Business Perspective Service

Mehr

Modul 3: Service Transition Teil 4

Modul 3: Service Transition Teil 4 Modul 3: Service Transition Teil 4 1. Ziel, Wert und Aufgaben von Service Transition? 2. Prozess: Projektmanagement (Transition Planning and Support) 3. Prozess: Change Management 4. Prozess: Change-Evaluierung

Mehr

IT-SERVICE MANAGEMENT IN DER PRAXIS MIT ZIELFINDUNG METHODEN REALISIERUNG

IT-SERVICE MANAGEMENT IN DER PRAXIS MIT ZIELFINDUNG METHODEN REALISIERUNG martin BEIMS IT-SERVICE MANAGEMENT IN DER PRAXIS MIT ITIL 3 ZIELFINDUNG METHODEN REALISIERUNG Hier finden Sie, was Sie für die Foundation Zertifizierung über ITIL 3 wissen müssen. 2. Auflage Beims IT-Service

Mehr

ITIL. fyj Springer. Peter T.Köhler. Das IT-Servicemanagement Framework. Mit 209 Abbildungen

ITIL. fyj Springer. Peter T.Köhler. Das IT-Servicemanagement Framework. Mit 209 Abbildungen Peter T.Köhler 2008 AGI-Information Management Consultants May be used for personal purporses only or by libraries associated to dandelon.com network. ITIL Das IT-Servicemanagement Framework Mit 209 Abbildungen

Mehr

Document Control Information

Document Control Information Document Control Information Document Details Document Name Purpose of Document Document Version Number 3.1 Document Status Document Owner Prepared By To help candidates prepare for the ITIL v.3 Foundation

Mehr

ITIL V3 - Security Management

ITIL V3 - Security Management ITIL V3 - Security Management Richard Friedl richard.friedl@itsm-partner.com ITIL is a Registered Trade Mark, and Registered Community Trade Mark of the Office of Government Commerce, and is Registered

Mehr

Softwareprozesse systematisch verbessern ISO15504(SPICE) und Automotive SPICE. Heinrich Dreier Elmshorn 17.04.2008

Softwareprozesse systematisch verbessern ISO15504(SPICE) und Automotive SPICE. Heinrich Dreier Elmshorn 17.04.2008 Softwareprozesse systematisch verbessern ISO15504(SPICE) und Automotive SPICE Heinrich Dreier Elmshorn 17.04.2008 Einleitung Softwareprozesse verbessern Einleitung Softwareprozesse verbessern SPI Software

Mehr

ITIL V3. Service Mehrwert für den Kunden. Ing. Martin Pscheidl, MBA, MSc cert. ITIL Expert. SolveDirect Service Management

ITIL V3. Service Mehrwert für den Kunden. Ing. Martin Pscheidl, MBA, MSc cert. ITIL Expert. SolveDirect Service Management ITIL V3 Ing. Martin Pscheidl, MBA, MSc cert. ITIL Expert SolveDirect Service Management martin.pscheidl@solvedirect.com Service Mehrwert für den Kunden mit Unterstützung von 1 Wie Service für den Kunden

Mehr

Agenda ITIL v3 Framework

Agenda ITIL v3 Framework Agenda ITIL v3 Framework Overview & Allgemeines ITIL Service Lifecycle Service Strategies Service Design Service Transition Service Operation Continual Service Improvement ITIL V3 Continual Service Improvement

Mehr

ITIL v3 Eine Übersicht

ITIL v3 Eine Übersicht ITIL v3 Eine Übersicht 1 Agenda ITIL v2 Überblick Für die Auffrischung... Der Lifecycle von ITIL v3 Was ist neu? Was ist anders? Beispiele für Änderungen/Neuerungen Zum Schnuppern Erfolgsfaktoren für eine

Mehr

1. Verzeichnis der ITIL V3 (2011) Service Strategy Prozesse Dipl.-Ing. Walter Abel Management Consulting

1. Verzeichnis der ITIL V3 (2011) Service Strategy Prozesse Dipl.-Ing. Walter Abel Management Consulting 1. Verzeichnis der ITIL V3 (2011) Service Strategy Prozesse Dipl.-Ing. Walter Abel Consulting Service Strategy Business Relationship der IT Demand Service Portfolio Financial Kundenbeziehungen Strategische

Mehr

Service Transition. Martin Beims. WKV SS13 Karsten Nolte. Mittwoch, 19. Juni 13

Service Transition. Martin Beims. WKV SS13 Karsten Nolte. Mittwoch, 19. Juni 13 Service Transition Martin Beims WKV SS13 Karsten Nolte Inhalt Einführung & Ziele Transition Planning & Support Change Management Service Asset & Configuration Management Release & Deployment Management

Mehr

AnyWeb AG 2008 www.anyweb.ch

AnyWeb AG 2008 www.anyweb.ch Agenda - BTO IT heute Was nützt IT dem Business? Die Lösung: HP Software BTO Q&A IT heute Kommunikation zum Business funktioniert schlecht IT denkt und arbeitet in Silos und ist auch so organisiert Kaum

Mehr

Befähigen Beherrschen Bestätigen

Befähigen Beherrschen Bestätigen ISO 20000-1:2011 Befähigen Beherrschen Bestätigen ISO/IEC 20000-1:2011 - Der Standard für IT Service Management ISO/IEC 20000-1:2011 ist ein Service Management System (SMS) Standard. Er spezifiziert die

Mehr

ISO & IKS Gemeinsamkeiten. SAQ Swiss Association for Quality. Martin Andenmatten

ISO & IKS Gemeinsamkeiten. SAQ Swiss Association for Quality. Martin Andenmatten ISO & IKS Gemeinsamkeiten SAQ Swiss Association for Quality Martin Andenmatten 13. Inhaltsübersicht IT als strategischer Produktionsfaktor Was ist IT Service Management ISO 20000 im Überblick ISO 27001

Mehr

IIBA Austria Chapter Meeting

IIBA Austria Chapter Meeting covalgo consulting GmbH IIBA Austria Chapter Meeting ITIL und Business Analyse 20. März 2012 Dr. Gerd Nanz 1040 Wien, Operngasse 17-21 Agenda Ein Praxisbeispiel Was ist Business Analyse? Was ist ein Service

Mehr

ISO/IEC 20000. Eine Einführung. Wie alles begann in den 80 & 90

ISO/IEC 20000. Eine Einführung. Wie alles begann in den 80 & 90 ISO/IEC 20000 Eine Einführung Wie alles begann in den 80 & 90 1986 1988 1989 1990 CCTA initiiert ein Programm zur Entwicklung einer allgemein gültigen Vorgehensweise zur Verbesserung der Effizienz und

Mehr

S-ITIL: IT-Infrastructure Library

S-ITIL: IT-Infrastructure Library S-ITIL: IT-Infrastructure Library ITIL bietet eine exzellente Basis zur Ausrichtung der IT an den Geschäftsanforderungen und Kunden sowie für einen effizienten und qualitativ hochwertigen IT-Betrieb. ITIL

Mehr

I T I L. ITIL ein systematisches und professionelles Vorgehen für. das Management von IT Dienstleistungen. Andreas Henniger.

I T I L. ITIL ein systematisches und professionelles Vorgehen für. das Management von IT Dienstleistungen. Andreas Henniger. I T I L ITIL ein systematisches und professionelles Vorgehen für das Management von IT Dienstleistungen. 1 ITIL Was ist ITIL? ITIL wurde von der Central Computing and Telecommunications Agency (CCTA) entwickelt,

Mehr

IT Service Management

IT Service Management IT Service Management Die IT Infrastructure Library (ITIL) Frank Klapper, CIO-IT IT,, Universität t Bielefeld München, 08.03.2006 IT Service Management: Notwendigkeit und Definition Informationen haben

Mehr

Company Presentation

Company Presentation Glenfis AG Company Presentation IT Service Management Vom Kennen. Zum Können. Zum Tun. Mit Glenfis vom Kennen, zum Können, zum Tun. Als unabhängiger Berater und akkreditiertes Schulungsunternehmen sind

Mehr

ITIL IT Infrastructure Library

ITIL IT Infrastructure Library ITIL IT Infrastructure Library Einführung in das IT-Service-Management Andreas Linhart - 2009 Agenda IT-Service-Management Der ITIL-Ansatz Lizenzen & Zertifizierungen ITIL-Prozessmodell (v2) Service Support

Mehr

ITILkompakt und und verstandlich

ITILkompakt und und verstandlich Alfred Olbrich ITILkompakt und und verstandlich Effizientes IT Service Management - Den Standard fur IT-Prozesse kennenlemen, verstehen und erfolgreich in der Praxis umsetzen Mit 121 Abbildungen 4., erweiterte

Mehr

Professionelle Qualifizierung für ITIL PRAKTIKEN FÜR DAS SERVICE MANAGEMENT. ITIL Foundation Zertifikat für IT Service Management SYLLABUS

Professionelle Qualifizierung für ITIL PRAKTIKEN FÜR DAS SERVICE MANAGEMENT. ITIL Foundation Zertifikat für IT Service Management SYLLABUS Professionelle Qualifizierung für ITIL PRAKTIKEN FÜR DAS SERVICE MANAGEMENT ITIL Foundation Zertifikat für IT Service Management SYLLABUS Das Swirl logo ist eine Marke des Cabinet Office. ITIL ist eine

Mehr

Vision: ITIL für den Mi1elstand. Dr. Michael Rietz

Vision: ITIL für den Mi1elstand. Dr. Michael Rietz Vision: ITIL für den Mi1elstand Dr. Michael Rietz Bringt ITIL etwas für den Mi1elstand? Gibt es einen Beitrag zu Umsatz? Rentabilität? Neukundengewinnung? Kundenbindung? Mitarbeiterzufriedenheit?... 14.11.12

Mehr

Document Control Information

Document Control Information Document Control Information Documentinhalt Name des Dokuments Ziel dieses Dokuments Document Version Number 4.2 Document Status Document Owner Prepared By Darstellung des Syllabus für die Erreichung des

Mehr

Service Management schrittweise und systematisch umsetzen. Andreas Meyer und Dr. Andreas Knaus santix AG Wien, 24. Juni 2009 IBM Software Experience

Service Management schrittweise und systematisch umsetzen. Andreas Meyer und Dr. Andreas Knaus santix AG Wien, 24. Juni 2009 IBM Software Experience Service schrittweise und systematisch umsetzen Andreas Meyer und Dr. Andreas Knaus santix AG Wien, 24. Juni 2009 IBM Software Experience santix in Kürze santix ist Unternehmensberatung und Lösungsanbieter

Mehr

Strategisches IT-Management mit dem COBIT Framework. Markus Gronerad, Scheer Management 1.8.2014

Strategisches IT-Management mit dem COBIT Framework. Markus Gronerad, Scheer Management 1.8.2014 Strategisches IT-Management mit dem COBIT Framework Markus Gronerad, Scheer Management 1.8.2014 Was ist strategisches IT-Management? IT-Management Das (operative) IT-Management dient der Planung, Beschaffung,

Mehr

Inhaltsverzeichnis. 1 Einleitung 1

Inhaltsverzeichnis. 1 Einleitung 1 ix 1 Einleitung 1 1.1 Was bringt die ISO/IEC 20000........................... 3 Nachweis der Leistungsfähigkeit.......................... 3 Kontinuierliche Verbesserung............................ 3 Reduzierung

Mehr

etom enhanced Telecom Operations Map

etom enhanced Telecom Operations Map etom enhanced Telecom Operations Map Eigentümer: Telemanagement-Forum Adressaten: Telekommunikationsunternehmen Ziel: Industrieeigenes Prozessrahmenwerk Verfügbarkeit: gegen Bezahlung, neueste Version

Mehr

Inhaltsverzeichnis Projektmanagement und PRINCE2 Über dieses Buch Projektmanagement PRINCE2-Grundlagen PRINCE2 im Überblick

Inhaltsverzeichnis Projektmanagement und PRINCE2 Über dieses Buch Projektmanagement PRINCE2-Grundlagen PRINCE2 im Überblick Inhaltsverzeichnis Projektmanagement und PRINCE2... 11 Über dieses Buch... 13 1 Projektmanagement... 15 1.1 Was ist ein Projekt?... 16 1.2 Was bedeutet Projektmanagement?... 18 1.2.1 Erfolgreiches Projektmanagement...

Mehr

ITIL in der Praxis 4. Secure Linux Administration Conference, 10.12.2009. Dipl.-Inform. Johannes Plötner

ITIL in der Praxis 4. Secure Linux Administration Conference, 10.12.2009. Dipl.-Inform. Johannes Plötner ITIL in der Praxis 4. Secure Linux Administration Conference, 10.12.2009 Dipl.-Inform. Johannes Plötner Johannes Plötner Diplom Informatiker, Uni Karlsruhe (TH) Schwerpunkte Telematik, Kryptographie und

Mehr

Das ISO/IEC 20000 Management System & ITIL V3

Das ISO/IEC 20000 Management System & ITIL V3 Das ISO/IEC 20000 Management System & ITIL V3 Eine kleiner Vergleich Was ist ISO/IEC 20000? Was ist ITIL? ISO/IEC 20000!! Ein internationaler Qualitätsstandard, der einen integrierten Prozessansatzes für

Mehr

COBIT. Proseminar IT Kennzahlen und Softwaremetriken 19.07.2010 Erik Muttersbach

COBIT. Proseminar IT Kennzahlen und Softwaremetriken 19.07.2010 Erik Muttersbach COBIT Proseminar IT Kennzahlen und Softwaremetriken 19.07.2010 Erik Muttersbach Gliederung Motivation Komponenten des Frameworks Control Objectives Goals Prozesse Messen in CobiT Maturity Models Outcome

Mehr

Clause 3 Requirements for a Management System Clause 4 Service Management System general Requirements Neue Bezeichnung SMS

Clause 3 Requirements for a Management System Clause 4 Service Management System general Requirements Neue Bezeichnung SMS Clause 3 Requirements for a Management System Clause 4 Service Management System general Requirements Neue Bezeichnung SMS Clause 3.1 Management Responsibility Clause 4.1 Management Responsibility Clause

Mehr

Process Management Office Process Management as a Service

Process Management Office Process Management as a Service Process Management Office Process Management as a Service Unsere Kunden bringen ihre Prozesse mit Hilfe von ProcMO so zur Wirkung, dass ihre IT- Services die Business-Anforderungen schnell, qualitativ

Mehr

CANCOM DIDAS GMBH MANAGED & CLOUD SERVICES

CANCOM DIDAS GMBH MANAGED & CLOUD SERVICES CANCOM DIDAS GMBH MANAGED & CLOUD SERVICES Von individueller Beratung bis zum bedarfsgerechten Betrieb Passen Sie Ihre IT an die Dynamik des Marktes an Unternehmen müssen heute unmittelbar und flexibel

Mehr

Dennis Feiler, DFC-SYSTEMS GmbH München/Mannheim

Dennis Feiler, DFC-SYSTEMS GmbH München/Mannheim ITIL I undco. Servicekonzepte/IT-Servicemanagement Servicemanagement Dennis Feiler, DFC-SYSTEMS GmbH München/Mannheim ITIL I IT Infrastructure Library Entstehung und Definition: Bestehende Best-Practices-Sammlung

Mehr

Modul 5: Service Transition Teil 1

Modul 5: Service Transition Teil 1 Modul 5: Service Transition Teil 1 1. Ziel, Wert und Aufgaben von Service Transition? 2. Prozess: Projektmanagement (Transition Planning and Support) 3. Prozess: Change Management 4. Prozess: Change-Evaluierung

Mehr

Zukunftsforum E-Health und Krankenhausinformationssysteme

Zukunftsforum E-Health und Krankenhausinformationssysteme Zukunftsforum E-Health und Krankenhausinformationssysteme IT-Service-Management im Gesundheitswesen Dipl.-Inform. Dörte Jaskotka 2008 MASTERS Consulting GmbH Release 2.2 Seite 1 MASTERS Consulting GmbH

Mehr

IT-Service-Management mit ITIL 2011 Edition

IT-Service-Management mit ITIL 2011 Edition Roland Böttcher IT-Service-Management mit ITIL 2011 Edition Einführung, Zusammenfassung und Übersicht der elementaren Empfehlungen 3., aktualisierte Auflage Heise Prof. Dr. Roland Böttcher roland.boettcher@hs-bochum.de

Mehr

AnyWeb AG 2006 www.anyweb.ch

AnyWeb AG 2006 www.anyweb.ch AnyWeb AG 2006 www.anyweb.ch ITSM PracticeCircle September 2007 IT Service LifeCycle Management nach ITIL Version 3 Tom Waldis AnyWeb AG 2006 www.anyweb.ch ITIL V3: The Big Picture ITIL V2 V3 from 9 to

Mehr

Welche Kompetenzen einer internen IT-Organisation sind relevant in den verschiedenen Phasen des Cloud-Computing-Lifecycles?

Welche Kompetenzen einer internen IT-Organisation sind relevant in den verschiedenen Phasen des Cloud-Computing-Lifecycles? und die IT-Organisation stellt neue Anforderungen an eine IT-Organisation., die auf das der Phasen für Cloud-Services ausgerichtet sind, müssen neu definiert werden. Von Ben Martin, Pricipal Consultant,

Mehr

Strategisches Project Office (SPO) Partner für Projekt und Portfoliomanagement

Strategisches Project Office (SPO) Partner für Projekt und Portfoliomanagement Strategisches Project Office (SPO) Partner für Projekt und Portfoliomanagement Die Wahrheit über Projekte. nur 24% der IT Projekte der Fortune 500 Unternehmen werden erfolgreich abgeschlossen 46% der Projekte

Mehr

Open Source & ITSM. ... wie jetzt? www.it-novum.com. it-novum GmbH Seite 1

Open Source & ITSM. ... wie jetzt? www.it-novum.com. it-novum GmbH Seite 1 Open Source & ITSM... wie jetzt? Seite 1 ABOUT Name Alter Beruf Kontakt Christian Mies 28 Jahre Consultant / Projektleiter Christian.Mies@it-novum.com Hobbies Triathlon Seite 2 AGENDA Was ist ITSM Best

Mehr

Reifegradmodelle. Skiseminar Software Engineering. Robin Schultz

Reifegradmodelle. Skiseminar Software Engineering. Robin Schultz Reifegradmodelle Skiseminar Software Engineering Robin Schultz Agenda Grundlagen Die IT Infrastructure Library Entwicklung Aufbau Kritik Kombination mit anderen Modellen Praktischer Einsatz Fazit und Ausblick

Mehr

ITIL IT-SERVICE MANAGEMENT IN DER PRAXIS MIT. DER EINSATZ VON ITIL Edition 2011, ISO/IEC 20000:2011, COBIT 5 und PRINCE2. 4.

ITIL IT-SERVICE MANAGEMENT IN DER PRAXIS MIT. DER EINSATZ VON ITIL Edition 2011, ISO/IEC 20000:2011, COBIT 5 und PRINCE2. 4. 4. Auflage martin BEIMS michael ZIEGENBEIN IT-SERVICE MANAGEMENT IN DER PRAXIS ITIL MIT DER EINSATZ VON ITIL Edition 2011, ISO/IEC 20000:2011, COBIT 5 und PRINCE2 NEU: Jetzt mit COBIT 5 und den Grundlagen

Mehr

INFRA-XS, die E2E-Monitoring-Lösung für ITIL Implementierungen

INFRA-XS, die E2E-Monitoring-Lösung für ITIL Implementierungen Geyer & Weinig INFRA-XS, die E2E-Monitoring-Lösung für ITIL Implementierungen 2005 Geyer Geyer & Weinig & Weinig EDV-Unternehmensberatung GmbH GmbH INFRA-XS ITIL V3 Unterstützung INFRA-XS unterstützt die

Mehr

Service Orientierung organisiertes IT Service Management in der BWI IT auf Basis ITIL

Service Orientierung organisiertes IT Service Management in der BWI IT auf Basis ITIL Orientierung organisiertes IT Management in der BWI IT auf Basis ITIL 97. AFCEA-Fachveranstaltung Diensteorientierung aber mit Management Heiko Maneth, BWI IT Delivery, Leitung Prozessarchitektur und -management

Mehr

EXIN IT Service Management Foundation nach

EXIN IT Service Management Foundation nach Vorbereitungshandbuch EXIN IT Service Management Foundation nach ISO/IEC 20000 Ausgabe November 2013 Inhalt 1. Überblick 3 2. Examensanforderungen 6 3. Liste der Grundbegriffe 10 4. Fachliteratur zum Examen

Mehr

Modul 3: Service Transition Teil 3

Modul 3: Service Transition Teil 3 Modul 3: Service Transition Teil 3 1. Ziel, Wert und Aufgaben von Service Transition? 2. Prozess: Projektmanagement (Transition Planning and Support) 3. Prozess: Change Management 4. Prozess: Change-Evaluierung

Mehr

Vortrag zum Thema E C G - 1 - Das CobiT Referenzmodell für das Steuern von IT-Prozessen. - Das CobiT Referenzmodell für das Steuern von IT-Prozessen -

Vortrag zum Thema E C G - 1 - Das CobiT Referenzmodell für das Steuern von IT-Prozessen. - Das CobiT Referenzmodell für das Steuern von IT-Prozessen - Vortrag zum Thema - Das CobiT Referenzmodell für das Steuern von IT-Prozessen - auf der Veranstaltung: - Wertorientierte IT-Steuerung durch gelebte IT-Governance Vorbereitet für: IIR Deutschland GmbH Vorbereitet

Mehr

Maturity Assesment for Processes in IT

Maturity Assesment for Processes in IT Maturity Assesment for Processes in IT Was ist MAPIT? Maturity Assessment for Processes in IT Werkzeug zur Reifegradbestimmung von IT Service Management Prozessen hinsichtlich ihrer Performance und Qualität

Mehr

Eine ISO-Norm für Wissensmanagement?

Eine ISO-Norm für Wissensmanagement? Eine ISO-Norm für Wissensmanagement? 09.12.2014 von Christian Katz Die aktuelle Revision der ISO 9001 (Qualitätsmanagementsysteme) lädt ein, über die Harmonisierung aller Managementsystem-Normen nachzudenken:

Mehr

Reduzieren der Komplexität ITIL Lite oder ITIL nach Mass?

Reduzieren der Komplexität ITIL Lite oder ITIL nach Mass? Reduzieren der Komplexität ITIL Lite oder ITIL nach Mass? 8. Swiss Business- & IT-Servicemanagement & Sourcing Forum 2014 Zürich, 25.03.2014 Seite 1 MASTERS Consulting GmbH Konzeptionen umsetzen IT Strategy

Mehr

IT Governance Michael Schirmbrand 2004 KPMG Information Risk Management

IT Governance Michael Schirmbrand 2004 KPMG Information Risk Management IT Governance Agenda IT Governance Ausgangslage Corporate Governance IT Governance Das IT Governance Framework CobiT Die wichtigsten Standards Integration der Modelle in ein gesamthaftes Modell -2- Ausgangslage

Mehr

Modul 7: Geschäftsprozesse, SLA, ITIL und CMDB (Fortsetzung)

Modul 7: Geschäftsprozesse, SLA, ITIL und CMDB (Fortsetzung) Modul 7: Geschäftsprozesse, SLA, ITIL und CMDB (Fortsetzung) M. Leischner Netzmanagement Folie 1 Zielsetzung und Gliederung der heutigen Veranstaltung Gesamtbild des IT-Service-Managements basierend auf

Mehr

2006-2010 Studium Wirtschaftsinformatik und E-Business an der Hochschule Ravensburg-Weingarten (Bachelor of Sciences)

2006-2010 Studium Wirtschaftsinformatik und E-Business an der Hochschule Ravensburg-Weingarten (Bachelor of Sciences) Personalprofil Thomas Scherzinger Senior Consultant E-Mail: thomas.scherzinger@arcondis.com AUSBILDUNG 2006-2010 Studium Wirtschaftsinformatik und E-Business an der Hochschule Ravensburg-Weingarten (Bachelor

Mehr

Nischendisziplin Configuration Management?

Nischendisziplin Configuration Management? Nischendisziplin Configuration Management? Ergebnisse der itsmf-marktstudie Hans-Peter Fröschle itsmf Deutschland e.v. hans-peter.froeschle@itsmf.de 1 Gliederung 1. Definitionen und Stellenwert Configuration

Mehr

Framework für die Evaluierung der Servicefähigkeit und Risikoprofile

Framework für die Evaluierung der Servicefähigkeit und Risikoprofile Bereitstellen eines konsistenten und stabilen Framework für die Evaluierung der Servicefähigkeit und Risikoprofile vor dem Release oder Deployment eines neuen oder geänderten Service. Nutzen Sie das Risikoprofil

Mehr

HP Service Manager und Westbury SMI 2011

HP Service Manager und Westbury SMI 2011 Quality und KPI Reporting von ITSM Prozessen auf Basis von HP Service Manager und Westbury SMI 2011 Copyright 2011 by Continental Automotive GmbH, Oliver Lindner IT DRIVES BUSINESS 1 Prolog Über den Autor:

Mehr

HP Service Manager 7 mit ITSM Implementation Accelerator (IIA) ITIL V3 out of the box?

HP Service Manager 7 mit ITSM Implementation Accelerator (IIA) ITIL V3 out of the box? HP Service Manager 7 mit ITSM Implementation Accelerator (IIA) ITIL V3 out of the box? 04. November 2008 ITC GmbH 2008 Agenda Was bringt der HP Service Manager 7? Überblick SM7 Module Neue / zusätzliche

Mehr

Modul 5: Service Transition Teil 2

Modul 5: Service Transition Teil 2 Modul 5: Service Transition Teil 2 1. Ziel, Wert und Aufgaben von Service Transition? 2. Prozess: Projektmanagement (Transition Planning and Support) 3. Prozess: Change Management 4. Prozess: Change-Evaluierung

Mehr

Gonder. Consulting. Gonder. Consulting

Gonder. Consulting. Gonder. Consulting Portfolio und Program Standard des Project Institute (PMI ) Herbert G., PMP PMI Munich Chapter Agenda 1. Der Dschungel an Standards 2. Der kleine Dschungel an PMI - Standards 3. Projekt / Program / Portfolio

Mehr

Kursinformationen ITIL Zertifizierung Foundation Certificate in IT-Service Management

Kursinformationen ITIL Zertifizierung Foundation Certificate in IT-Service Management Kursinformationen ITIL Zertifizierung Foundation Certificate in IT-Service Ort: FH Bonn-Rhein-Sieg, Grantham-Allee 20, 53757 Sankt Augustin Termine: 01.03-02.03.06 täglich 9.00-17.00 Uhr Veranstalter:

Mehr

IT-Service Management in der Praxis mit ITIL 3 Beims

IT-Service Management in der Praxis mit ITIL 3 Beims IT-Service Management in der Praxis mit ITIL 3 Zielfindung, Methoden, Realisierung von Martin Beims 1. Auflage IT-Service Management in der Praxis mit ITIL 3 Beims schnell und portofrei erhältlich bei

Mehr

PM & IT Business Consulting mit IS4IT FÜR SIE.

PM & IT Business Consulting mit IS4IT FÜR SIE. PM & IT Business Consulting mit IS4IT FÜR SIE. Business Consulting IT Architektur IT Projektmanagement IT Service- & Qualitätsmanagement IT Security- & Risikomanagement Strategie & Planung Business Analyse

Mehr

Nischendisziplin Configuration Management?

Nischendisziplin Configuration Management? Nischendisziplin Configuration Management? Ergebnisse der itsmf-marktstudie Hans-Peter Fröschle itsmf Deutschland e.v. hans-peter.froeschle@itsmf.de 1 Gliederung 1. Definitionen und Stellenwert Configuration

Mehr

Providermanagement Rahmen, Profil, Rolle und Entwicklung. Dirk Schreier, Michael Reim 27.05.2011

Providermanagement Rahmen, Profil, Rolle und Entwicklung. Dirk Schreier, Michael Reim 27.05.2011 Providermanagement Rahmen, Profil, Rolle und Entwicklung Dirk Schreier, Michael Reim 27.05.2011 Zielsetzungen von Sourcing-Vorhaben Kosten (Einsparung und Transparenz) 33% Flexibilität 12% Qualität 17%

Mehr

Wolfgang Boelmann AWO Bremerhaven. Cobit, ITIL, Spice und Co.

Wolfgang Boelmann AWO Bremerhaven. Cobit, ITIL, Spice und Co. Wolfgang Boelmann AWO Bremerhaven Cobit, ITIL, Spice und Co. Kategorisierung der Modelle Management- Modelle Servicemanagement- Modelle Vorgehens- Modelle Qualitäts-Modelle BSC COSO COBIT ISO 38500 PMBoK

Mehr

IT Infrastruktur. Sommersemester 2013 ITIL V3 Part IV. Markus Bauer

IT Infrastruktur. Sommersemester 2013 ITIL V3 Part IV. Markus Bauer IT Infrastruktur ITIL V3 Part IV Markus Bauer Agenda ITIL v3 Framework Overview & Allgemeines ITIL Service Lifecycle Service Strategies Service Design Service Transition Service Operation Continual Service

Mehr

Unternehmensstruktur. ca. 1.100 Mitarbeiter 100 % ca. 90 Mitarbeiter. 1» Innovationstechnologie

Unternehmensstruktur. ca. 1.100 Mitarbeiter 100 % ca. 90 Mitarbeiter. 1» Innovationstechnologie Unternehmensstruktur ca. 1.100 Mitarbeiter 100 % ca. 90 Mitarbeiter 1» Innovationstechnologie Produktportfolio badenit IT-Systeme Hardware/Software Netzwerke Netze/Security/VoIP Betriebsführung SAP-Systeme

Mehr