How to buzz with twitter

Transkript

1 How to buzz with twitter Wien, November 2009 ambuzzador marketing gmbh

2 Agenda Was ist Twitter? Twitter im Marketing Best Practice Beispiele DOs & DON Ts Tools & Applikationen Zusammenfassung 2

4 Was ist Twitter? Kommunikation & Interaktion mit 140 Zeichen Twitter = Zwitschern. Das Geräusch, das Vögel machen wenn sie sich unterhalten. Kurznachrichtenservice. 140 Zeichen für eine Nachricht. Angelehnt an SMS. 160 Zeichen minus den Platz für einen Namen zur Identifikation. Täglich nutzen Millionen Menschen Twitter um Ideen zu teilen, entdecken und diskutieren. Immer mehr Unternehmen verschreiben sich Twitter animiert durch die Möglichkeit des schnellen und weitreichenden Kontaktaufbaus. Quelle: Startseite 4

5 Wie funktioniert Twitter? Öffentlich einsehbare Nachrichten für jeden zugänglich Voraussetzung ist ein aktiver Account auf Nach dem Einloggen können Nachrichten geschrieben werden Diese Nachrichten sind auf dem jeweiligen Profil unter ersichtlich. Die Nachrichten sind in der Regel öffentlich einsehbar auch für nicht registrierte Nutzer. Es ist möglich Twitternachrichten eines Nutzers zu abonnieren indem man diesem folgt. So erhält man alle Nachrichten des Nutzers automatisch in seinem Stream. Interessieren die eigenen Nachrichten andere Nutzer, werden diese den eigenen Account abonnieren und den eigenen Nachrichten folgen. Direkte (öffentliche) Nachrichten an einen Nutzer sind möglich. - öffentlich einsehbare Nachrichten auf der Profilseite 5

6 Ein Tweet Beispielnachricht auf twitter.com vom Account Durch Verwendung einer so lassen sich tweets direkt an Twitternutzer adressieren. #twitter: Durch Hashtags, die mit einer Raute (#) eingeleitet werden lassen sich Tweets einfach kategorisieren. Hier im Beispiel lässt sich sofort erkennen, dass es sich beim Inhalt der Nachricht um das Themengebiet Twitter handelt (#twitter). 6

7 Twitter als Medium Beispielnachricht auf twitter.com vom Account twitter.com/ambuzzador Bereits auf der Startseite lassen sich aktuell diskutierte Themen beobachten. Die Themen mit den meisten Erwähnungen werden direkt unter dem Suchfeld aufgeführt. Aktuelle Themen gelistet nach Aktualität: im Moment, heute, diese Woche Themen lassen sich in der Suche live verfolgen optimal via #hashtag 7

8 Wer nutzt Twitter? Vorwiegend Early Adopter große Masse holt auf. Überwiegend internetaffine Nutzer bzw. digital natives bewegen sich auf Twitter und nutzen dies aktiv. Diese Nutzer sind in der Regel zwischen 18 und 34 Jahre (Generation Y) alt. Momentan ist Twitter noch eine Männerdomäne. Seit Ende 2008 bestand ein signifikanter Nutzeranstieg innerhalb Generation Y. Mit zunehmendem Erfolg und Bekanntheitsgrad wächst jedoch die Anzahl der Neueinsteiger betrachtlich. Viele beginnen zunächst als passive Nutzer und beobachten das Twitteruniversum. Gen Y Nutzerzuwachs Dezember 2008 September 2009 Twitterbesucheranstieg Juni 2008 Juni 2009 Quelle: 8

10 Twitter als Marketinginstrument Zusätzlicher Kommunikationskanal und Chance zum Dialog Aufbau eines zusätzlichen Kommunikationskanals. Mit Rückkanal. Dialog! Mobilisierung. Service. Kommunikation mit Mehrwert. Zusatzinformation zu Angeboten/Aktionen/Produkten Zukunftspotenzial: Service! Eroberung neuer Zielgruppen Geeks. Positive Imageeffekte durch Einsatz eines partizipativen Kommunikationsinstruments. 10

11 Grundregeln für Twitter Marketing Wichtige Punkte um auf Twitter richtig zu agieren Transparenz Verlinkung zu anderen Kanälen (facebook, , support Nummer etc.). Absender und Inhalte des Twitter Channels. Aktualität tägliche updates sind ok, aber nur bei relevanten Tweets. Qualität vor Quantität - Bevor belangloses getwittert wird besser längere Abstände. Professionalität Absender, Design und Inhalt. Nutzen bieten Mehrwert für Followers. Dialog - auf Anfragen reagieren und auffordern sich direkt an die richtige Stelle zu wenden. ReTweets Interessante Tweets von anderen weitergeben, nicht nur eigene Infos verbreiten. Auflockerung - Gerne auch mal lustig / themenfremd, schafft Sympathie. 11

12 Twitter als Servicekanal Reaktion auf Anfragen & Probleme. Hilfestellung. Hat sich via Twitter eine Kundenbasis etabliert bzw. ist der eigene Twitterauftritt allgemein bekannt, lässt sich dieser auch gut zur Servicierung nutzen. Twitter ist nahezu Echtzeit. D.h. wenn User eine Anfrage stellen, erwarten diese eine Antwort innerhalb eines angemessenen Zeitrahmens schneller als per Mail. Nach dem Launch eines neuen Produktes oder Services eignet sich Twitter um User nach Feedback zu fragen. Die meisten Twitternutzer freuen sich, wenn sie ernst genommen werden und Feedback geben können. Kommunikaton von Problemen oder Störungen via Twitter kann helfen eventuelle Krisen zu managen. Ein schnelles und ehrliches Statement kann oft genug sein. - Kundenservice 12

13 Twitter als Informationskanal Updates, News und Infos schnell verbreiten Neben dem Service im Sinne von Antworten auf konkrete Fragen, bietet sich Twitter natürlich auch an um Informationen zu verbreiten. In welchem Maße dies akzeptabel ist, hängt oftmals von der Branche und dem Unternehmen ab. Zu viel Informationen über neue Produkte bei sonst keiner oder nur geringer Kommunikation gelten als Spam. Informationen mit Mehrwert werden honoriert Beispiel: American Airlines informiert über gefundene Gepäckstücke, verspätete Flüge, Stau auf Zubringerstraßen, etc. Ebenso postet American Airlines Bilder aus aktuellen Flügen bzw. animiert Follower eben dies zu tun. - Informationen zu Aktionen und aktuellen Flügen / Service 13

14 Twitter zur Mobilisierung Twitter ist ideal um innerhalb kürzester Zeit Massen zu mobilisieren Ein weiterer großer Vorteil von Twitter ist die Möglichkeit binnen kurzer Zeit (Marken) Fans zu mobilisieren. Als Thema eignen sich Charity Aktionen (z.b. 1 Euro pro Tweet für Organisation X), Gewinnspiele (z.b. ReTweet = Chance zu Gewinnen) und Events (z.b. Massmoonwalk in Wien) Beispiel: INQ_Austria (Drei) ruft vor dem Release zur Teilnahme am Gewinnspiel auf. Aufforderung zum Posting I am INQ im eigenen Status. Größter Namenskettenbrief der Welt User fügen den eigenen Namen zu den vorhergehenden hinzu. P2P Buzz Effekte in Social Media. - Aufruf zur Teilnahme am Gewinnspiel 14

16 Twitter.com/TMobile_USA Personalisierter Hintergrund, Tipps und Dialoge Twitter.com/Tmobile_USA Followers Besonderheit: Twitter-Belegschaft namentlich genannt und mit Profilbild ausgewiesen. Schneller und kundenbezogener Dialog. Verweis auf besondere Onlineaktionen. Verweis auf das Forum, falls Frage mehr als 140 Zeichen benötigt. 16

17 Twitter.com/Bene_Office Personalisierter Hintergrund, Empfehlungen, Dialog Twitter.com/Bene_Office 233 Followers Besonderheit: Gut sichtbare Integration auf der Homepage. Schnelle Antworten, interessante Empfehlungen Verweis auf Events und Angebote Integration auf der Homepage 17

18 Twitter.com/unibrennt + #unibrennt Studenten besetzen den Audimax der Uni Wien Kommunikation großteils via Twitter Twitter.com/unibrennt Followers Besonderheit: Aufruf zur Besetzung der Universitäten durch Studierende Organisatoin, Kommunikation und Information über Tweets, Replies und Messages #unibrennt wird schnell zu einem Trending Topic #unibrennt wird von klassischen Medien aufgegriffen #unibrennt findet AnhängerInnen und UnterstützerInnen in anderen Ländern Mittlerweile brennen Unis in ganz Europa Suche nach #unibrennt 18

19 Twitter.com/nakedpizza Versenden von Gutscheinen via Twitter, Twitter Stream im Onlineshop, Kiosk zu Twitteranmeldung im Laden Twitter.com/nakedpizza Followers Besonderheit: Kiosk innerhalb des Ladens um sich direkt bei Twitter anmelden zu können. Twitter Stream direkt neben der Bestellseite auf Aussendung von Gutscheinen via Twitter Startseite Twitterverlinkung gut sichtbar Nakedpizza Bestellauswahl Aufforderung zur Anmeldung bei Twitter & Co. 19

20 Twitter.com/CoffeeGroundz Kaffeebesellung via Direct Message über Twitter. Twitter.com/CoffeeGroundz Followers Besonderheit: Kaffeebestellung via DM (direct message) Verhalten: ReTweets Schnelle Antworten Kaffee wird auf Wunsch auch vor die Tür gebracht. (Auslöser war hier ein Kunde, der seine Hund nicht alleine vor der Tür warten lassen wollte nach einer Direct Message an CoffeGroundz, wurde der Kaffee nach draußen gebracht.) 20

22 Kommunikation mit Twitter Die Kommunikation auf twitter birgt Chancen und Risken es empfiehlt sich, den Start mit einem erfahrenen Twitterati durchzuführen. Twitter ist ein Kommunikationskanal mit besonderen Eigenschaften, die es zu beachten gilt: one 2 many Kommunikation mit exponentieller Verbreitung und das in Echtzeit: kaum ausgesprochen oder passiert, berichten twitterati in die ganze Welt. Öffentlichkeitswirkung: spätestens seit Armin Wolf auf twitter aktiv ist, hat twitter Relevanz für Medien und ist Quelle für die Berichterstattung. Nachrichten auf Twitter verschwinden nicht einfach. Auch wenn diese gelöscht werden ist die Chance hoch, dass jemand anderes bereits die Nachricht weitergeschickt oder gespeichert hat. Die Solidarisierung der Nutzer untereinander ist meist sehr hoch. Daher ist es ratsam nicht zu aggressiv mit (auch unberechtigter) Kritik umzugehen. 22

23 Twitter DOs Authentizität und Mehrwert. Authentizität: Persönliches und transparentes Auftreten ist wichtig Vorstellen der MitarbeiterInnen die Twittern Name & Bild Personalisierter Hintergrund mit Daten zu weiteren Informationen Gewähren von Firmeninsights, persönliche Nachrichten Dialog: Twitter ist keine Plattform um one way Werbebotschaften zu verschicken! Nachrichten die den eigenen Usernamen beinhalten verfolgen und auf Kritik und Beschwerden schnell reagieren. Antworten auf Fragen persönlich Interaktion und Networking: twitter ist ein sehr aktueller Know How Pool. Entdeckt man interessante Nachrichten bietet sich ein ReTweet an. Dies zeigt, dass man die Arbeit und das Know-how anderer schätzt und bringt neben Sympathien auch neue Followers. Veröffentlicht man selbst wissenswerte, spannende oder lustige Nachrichten, werden diese auch geretweeted und erreichen so eine größere Leserschaft. Exklusivität: Sales Effekt durch Angebot von exklusiven Gutscheinen oder Angeboten. 23

24 Twitter DON Ts Goldene Regel: Sich vor jedem Tweet fragen, ob dieser Mehrwert mit sich bringt. Die Regel folgst du mir, so folge ich dir gibt es nicht! Spärliches Udpaten Entweder ganz auf Twitter, oder gar nicht. Kein Spam Ständige oder DM mit Link zu Aktionen Immer wiederkehrende Updates mit dem gleichen Wortlaut Cross-posting von den selben Updates auf unterschiedliche Accounts Ständiges Folgen und Entfolgen von den immer gleichen Accounts 24

25 Twitter Usancen Gepflogenheiten die sich auf Twitter eingebürgert haben. #followfriday #musicmonday, etc. Mit der Zeit etablierten sich verschiedene Gepflogenheiten in der Twitter Community. Spezielle Tage Montag steht z.b. unter dem Motto Musik. Mittels #musicmonday werden Musikempfehlungen gegeben. Freitag ist bekannt als #followfriday. Hier weiterempfohlen. Twitter Listen neu! User denen man folgt, kann man in Listen sortieren. Erleichtert Kategorisierung und stellt gleichzeitig eine Empfehlung an andere Users dar. Neue Klassifizierung: wer ist in welchen und wie vielen Listen? #musicmonday innerhalb eines Tweets #followfriday in der Twitter Suche sekündlich neue Teilnehmer Beispiel für Twitter in Listen anderer User 25

26 Twitter Hoppalas Beispiele, die nicht so gut verlaufen sind. Vodafone Deutschland: Nach unglaubwürdigem Kampagnenstart etabliert sich innerhalb kürzester Zeit das Schlagwort vodafail in der Twitter- und Blogcommunity Zu finden via #vodafail #vodafone #fail Jako: Nachdem Jako einen Blogger aufgrund eines Artikels abmahnt, solidarisiert sich die Community. Jako wird Negativthema Nummer 1. Zu finden via #jako #fail Wolfskin: Wolfskin mahnt private Verkäufer der Plattform DaWanda ab, die Artikel mit Pfoten-Logo verkaufen. Auch hier solidarisiert sich die Community schnell und greift Wolfskin offensiv an. Zu finden via #jack #wolfskin #fail Bei allen drei Beispielen sind monetäre Einbußen die Folge. 26

28 Messgrößen Suche, Erwähnungen, Replies und Reichweite Wichtige Punkte um den Erfolg auf Twitter zu messen sind unter anderem folgende: Resonanz: Steigende Followerzahl, Allgemeines Bild des Unternehmens auf Twitter. Negativ oder positiv? Protokollieren von beantworteten Fragen, gelösten Problemen und positivem Austausch. Ändern sich die Werte mit der Zeit? Aufsetzen einer Landingpage für Twitterpromotioncodes. So lässt sich feststellen wie User, die wegen einem Twitterangebot kommen, sich verhalten, interagieren und ob sie Umsatz bringen. Nutzen von Drittanbietertools (nächste Folie) um Traffic bzw. Conversions zu messen. Views von geposteten Links (einige URL Kürzungsdienste bieten diese Möglichkeit an). Zur ausführlicheren und übersichtlicheren Erfolgsmessung bieten sich natürlich Tools an, die einige Arbeit automatisiert durchführen können. 28

29 Webbasierte Dashboards Twitterverwaltung via online Dashboard im Browser Dashboards dienen der übersichtlichen Darstellung und dem Monitoring Die meisten Dashboards bieten die Möglichkeit mehrere Accounts zu verwalten Ebenso können meist Suchabfragen definiert und abonniert werden. ReTweets & Anhänge können meist direkt aus dem Dashboard heraus verwendet werden. Beispiele: hootsuite.com, cotweet.com, brizzly.com

30 Lokale Twitter Clients Programme zur Twittereverwaltung außerhalb des Browsers Ähnlich wie webbasierte Dashboards bieten Twitter Clients eine einfache Verwaltungsoberfläche. Die meisten Clients bieten ebenfalls die Möglichkeit an mehrere Accounts zu verwalten. Weiterhin ist es auch hier möglich Anhänge und sämtliche Nachrichtenarten ohne Umwege zu managen. Entscheidungsgrundlage ist hier, wie bei allen Programmen die persönliche Präferenz. Unterschiedliche Nutzer wünschen unterschiedliche Features. Die elementaren Eigenschaften (Anzeigen aller Nachrichten) haben alle Applikationen gemeinsam. Beispiele: tweetdeck.com, seesmic.com,

31 Media Sharing Tools Verbreiten von Medienanhängen via Twitter Media Sharing Applikationen bieten die Möglichkeit Medien wie Bilder, Videos oder andere Dateien mit seinen Followern zu teilen. Oftmals ist eine Anmeldung mit dem bestehenden Twitteraccount oder der Twitterauthentifizierung möglich. Follower können Kommentare hinterlassen und so auf das Medium reagieren. Beispiele: Twitpic.com (Bilder) Tweetphoto.com (Bilder) Yfrog.com (Bilder & Videos) Twitvid.com (Videos) Twitdoc.com (Dokumente)

32 URL Kürzungsdienste Links verkürzen, platz sparen, teilen & messen Bieten die Möglichkeit längere Links zu verkürzen um diese so platzsparend zu versenden. Einige Anbieter wie bit.ly oder redir.ec ermöglichen, nach vorheriger Anmeldung, auch das Auswerten einiger Statistiken (z.b. Anzahl der Seitenaufrufe). Zur Nutzung dieser Dienste ist eine separate Anmeldung bzw. eine Anmeldung via Twitter Authentifizierung notwendig. Beispiele:

33 Statistik Tools Veranschaulichung der Accountentwicklung. Followerzuwachs, Verlust, ReTweets, etc Applikationen die die Entwicklung der eigenen Accounts veranschaulichen beziehen sich meist auf die Followerzahl bzw. ermitteln Werte wie das Follower zu Following Verhältnis unter Berücksichtigung der zeitlichen Komponente. Die Anbieter unterscheiden sich meist in der Darstellungsform. Es gibt sowohl Bezahldienste (meist mit mehr Möglicheiten ausgestattet) als auch kostenlose Applikationen Beispiele: Twittercounter.com Twitalyzer.com Tweetstats.com

34 Twitter Suchdienste Monitoring von News und interessanten Themen. Suchdienste ermöglichen die Observation einzelner Begriffe oder Themen. Sie verschaffen einen schnellen Überblick, ob und was zum jeweiligen Zeitpunkt über den Suchbegriff gesprochen wird. Nachteil: Die Suche zeigt im Regelfall nur Ergebnisse aus junger Vergangenheit. Eine Recherche nach älteren Erwähnungen ist somit kaum möglich. Um die Suchen nicht immer selbst durchführen zu müssen, gibt es die Möglichkeit auf dem eigenen Profil Suchen zu definieren. Ebenso lassen sich Suchanfragen per RSS Feed abonnieren. Beispiele: Suche direkt vom Profil

35 oneforty Twitter Applikationsverzeichnis ähnlich dem App- Store Es gibt unzählige weitere Applikationen aus unterschiedlichsten Bereichen. Ein ausführliches Verzeichnis das viele Applikationen listet ist oneforty.com Vergleichbar mit dem App-Store von Apple oder ähnlichen Marktplätzen. Aufteilung in Kategorien (Multimedia, Sharing, Sports, Desktop, etc..) Im eigenen Benutzerprofil werden die bislang verwendeten Applikationen gespeichert. Bewertungen sind möglich und helfen so bei der Entscheidung für oder gegen eine Applikation. 35

37 Zusammenfassung Twitter bietet als neues Kommunikationsinstrument viele Chancen der Einsatz will aber gelernt sein. Twitter ist ein neues Marketinginstrument für Dialog, Service und Mobilisierung. Twitter ist nahezu Kommunikation in Echtzeit: schnelles Feedback ist die Regel und wird erwartet. Twitter Community ist aufmerksam beachten des gängigen Umgangstons ist wichtig. Applikationen erleichtern die Handhabung und ermöglichen Monitoring und Mehrfach-Account-Verwaltung. Twitter kann süchtig machen ;-) 37

38 ambuzzador marketing gmbh