T-Systems Multimedia Solutions

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1 T-Systems Multimedia Solutions

2 Verbessert Prozessintegration Service Level? Business Process Management im Alltag der Telekom.

3 Agenda Die Ausgangssituation These Die Praxis - Beispiele Der Weg - Beratungsansatz Ihr Nutzen Anregungen aus Projektbeispielen Übertragung auf Ihre Unternehmenspraxis Erfahrungsaustausch mit Kollegen und Dienstleistern

4 Die These

5 Business Process Management funktioniert. Die Integration von Prozessen und IT unterstützt die Einhaltung von Service Level Agreements wenn bestimmte Voraussetzungen erfüllt sind

6 Systeme Organisation Prozesse Mitarbeiter Wenn alle Rädchen ineinandergreifen, trägt Prozessoptimierung zur Erreichung von Geschäftszielen bei.

7 Beispiele aus der Praxis.

8 Verbesserung der SLA Einhaltung bei der Bereitstellung von IT-Leistungen der T-Systems Herausforderung: Innerhalb von 6 Monaten 30 IT-Produkte und Dienstleistungen neu für einen Großkunden auf Basis der vertraglich vereinbarten SLAs bereitstellen. Ziel: Einführung eines Bestellportals inkl. Bestandsführungssystems und Standardisierung bzw. Automatisierung der notwendigen Bereitstellungsprozesse. Nutzen: Mehr Transparenz für Kunde und Dienstleister durch Vereinfachung/Vereinheitlichung von Prozessen, Beschleunigung der Bereitstellung und besserer Service

9 Verbesserung der SLA Einhaltung bei der Bereitstellung von IT-Leistungen der T-Systems Umsetzung: Produktorientierte Prozessanalyse, Erarbeitung Prozessdesign, Einführung eines Workflowmanagementsystems, Implementierung der Prozesse und Schnittstellen, Test und Training der Mitarbeiter und Kunden Ergebnis: innerhalb weniger Monate wurde die SLA-Einhaltung extrem verbessert von z.b. 0% auf über 80% bei der Bereitstellung von LAN Anschlüssen. Die Bestandsführung wurde neu aufgesetzt und damit die Rechnungsstellung um viele Fehler reduziert.

10 Standardisierung und Automatisierung. ADS Eintrag und automatische TAN Vergabe durch TAN-Server Vergangenheit Heute Level 3: Automatismus Level 2: IT-Support Generierung von TAN Listen ist obsolet geworden - keine Fehler durch leere TAN Pools => SLA compliance at almost100% Automatische Weiterleitung der relevanten User Daten ins Active Directory System (ADS) Teilautomatismus führt zur Verringerung der zeitkritischen Auftragsbereitstellung => SLA compliance at 85% Level1: manuelle TAN Generierung Manuelle Erstellung eines TAN-Pools durch Bearbeiterteam und TAN Vergabe toolgestützt Leerlaufen des TAN Pools führte zur Fehlern bei der weiteren Auftragsbearbeitung -=> SLA compliance too low

11 Supplier Management Portal der Telekom mehr Transparenz und Schnelligkeit durch Delegation von Prozessen an Lieferanten. Herausforderung: Zentrale Steuerung und Automatisierung von Lieferantenprozessen. Verlagerung von Prozess-Schritten aus dem Einkauf zu den Lieferanten. Ziel: Einbindung von rund Lieferanten in integrierte Prozesse und Bereitstellung von Self Services in einem Portal. Nutzen: Erhebliche Kosteneinsparungspotenziale durch Effektivierung der Systemlandschaft und massiven Einsatz von Self Services. Hohe Usability reduziert die Supportanfragen.

12 Enterprise 2.0: Weniger Aufwand, um bessere Informationen zu erhalten, zu konsolidieren und zu verwenden.

13 Prozessorientiertes Managementsystem der T-Systems MMS Unterscheidung in Führungsprozesse, Kernleistungsprozesse und Serviceprozesse Alle Prozesse sind gemäß Vorlagen dokumentiert verfügen über ein Kennzahlen-Cockpit verlinken zu Arbeitsanweisungen und Vorlagen haben einen verantwortlichen Owner / eine Community zur kontinuierlichen Weiterentwicklung werden in Management-Reviews überprüft und angepasst sind Teil der Unternehmensstrategie werden extern auditiert

14

15 Entscheidend ist die Überprüfung der Key Performance Indicators und die Weiterentwicklung durch das Unternehmen.

16 Zusammenführung von Prozessen in der IT Planung und IT-Projekt Planung bei T-Mobile und T-Home Zeitgleich erfährt die Prozess-Software ein Upgrade.

17 Zusammenführung von Prozessen in der IT Planung und IT-Projekt Planung bei T-Mobile und T-Home Herausforderung: 2000 Mitarbeiter müssen innerhalb von 2 Monaten neue Prozesse und IT Systeme effizient nutzen. Ziel: Unterschiedliche Zielgruppen mit unterschiedlichem Wissen und Anwendungsinteresse werden im Change Prozess individuell unterstützt. Nutzen: Umsetzung des Prozess-Changes mit 2000 Mitarbeitern in 2 Monaten. Keine Verzögerung beim Start der einheitlichen Prozesse.

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19

20 Prozesse transparenter und effizienter machen vergessen wir dabei nicht die Mitarbeiter!

21 Besetzen wir die Stühle: Analyse BPM Readyness: Identifikation relevanter Prozesse und Anforderungen in einem Workshop Go/NoGo Entscheidung mit unseren Kunden Go phasenorientiertes Vorgehen: Prozessanalyse: Erarbeitung Ist-Dokumentation und Soll-Konzept IT-Evaluation: Systemauswahl (Basis ist Evaluationstool) Prozessdesign und -implementierung Prozesseinführung und Erfolgsmonitoring Unterstützung des Changes

22

23 Business Process Management Prozesse und IT integrieren UND dabei Nutzen für Mitarbeiter und Organisation schaffen.

24 Ihre Fragen?

25 T-Systems Multimedia Solutions Ulrike Volejnik Director Business Unit Consulting

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