Grundlagen der Gesellschaft

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1 Lagebericht 124 Grundlagen der Gesellschaft Zusammenarbeit in der ERGO ERGO Direkt Versicherungen sind der Direktversicherer der ERGO, einer der großen Versicherungsgruppen in Deutschland und Europa. Die Kundenorientierung, Größe und Finanzstärke der Gruppe machen ihre Gesellschaften zu nachhaltig zuverlässigen Partnern ihrer Kunden. Teil einer starken Gruppe Die ERGO Direkt Versicherung AG ist eine 100-prozentige Tochtergesellschaft der ERGO Versicherungsgruppe AG. Diese gehört zu dem DAX 30-Unternehmen Munich Re, einem der weltweit führenden Rückversicherer und Risikoträger. Bereits seit dem 1. Januar 2011 existieren ein Beherrschungs- und ein Gewinnabführungsvertrag zwischen der ERGO Direkt Versicherung AG und der ERGO Versicherungsgruppe AG. Zum Verbund der ERGO Direkt Versicherungen zählen neben der ERGO Direkt Versicherung AG auch die ERGO Direkt Lebensversicherung AG und die ERGO Direkt Krankenversicherung AG. Für die weiteren Inhalte dieses Lage berichts möchten wir darauf hinweisen, dass bei der Nennung von ERGO Direkt Versicherungen über diese drei Versicherungsgesellschaften insgesamt berichtet wird. ERGO ist weltweit in über 30 Ländern vertreten und konzentriert sich auf die Regionen Europa und Asien. Rund Menschen arbeiten als angestellte Mitarbeiter oder als hauptberufliche selbstständige Vermittler für die Gruppe. Im Jahr 2014 erzielte die ERGO Versicherungsgruppe Beitragseinnahmen von 18 Milliarden Euro. Mit einem verwalteten Vermögen von 128 Milliarden Euro zählt die Gruppe zu den großen institutionellen Investoren in Deutschland und Europa. ERGO und ihre Spezialisten bieten ein umfassendes Spektrum an Versicherungen, Vorsorge und Serviceleistungen. Unter der Marke ERGO vertreibt die Gruppe Lebens-, Schaden- und Unfallversicherungen. Das breite Angebot ergänzen ihre Spezialisten wie die D.A.S. für Rechtsschutz, die DKV für Gesundheit, die ERV für den Schutz rund ums Reisen oder ERGO Direkt für den Direktvertrieb. Kunden können ERGO jeweils auf dem Weg erreichen, der für sie am bequemsten ist: persönlich vor Ort, per Telefon, im Internet oder über Makler und Kooperationspartner. Unser Anspruch: Versichern heißt verstehen ERGO richtet sich konsequent an den Wünschen und Bedürfnissen der Verbraucher aus. Die Gruppe setzt auf klare, verständliche Kommunikation und lädt Kunden wie Interessenten selbstkritisch zu Feedback ein. Nach Kontakten zum Unternehmen fragt ERGO die Kunden regelmäßig nach ihrer Zufriedenheit, identifiziert Verbesserungsbedarf und stößt Verbesserungen an. Auch als Teilnehmer der ERGO Kundenwerkstatt im Internet oder als Mitglied im ERGO Kundenbeirat können Verbraucher das Angebot der Gruppe mit ihren Anregungen und Wünschen mit gestalten. Der ERGO Kundensprecher vertritt die Interessen der Kunden im Unternehmen und hilft bei Missverständnissen oder Konflikten. Zum 1. April 2014 ging auch die neue Vertriebsgesellschaft ERGO Beratung und Vertrieb AG in Deutschland an den Start. Sie vereint die verschiedenen Vertriebswege unter einem Dach. Die bisherigen Vermittlerorganisationen wurden zusammengeführt. Die einheitliche Vertriebssteuerung und ein standardisierter Beratungsansatz sorgen für eine durchgängig hohe Qualität der Beratung und Betreuung von Kunden. ERGO Direkt Versicherungen werden aufgrund des Geschäftsmodells als eigenständiger Geschäftsbereich gesteuert. Die Einbindung der ERGO Direkt Versicherung AG in die ERGO Versicherungsgruppe über ihre wichtigen Schnittstellen ist sichergestellt. Dies betrifft beispielsweise die ERGO Querschnittsressorts für Rechnungswesen, Steuern, Controlling und Risikomanagement, für Kapitalanlagen und Finanzen sowie für Personal. ERGO Direkt Versicherungen haben die Verwaltung ihrer Vermögensanlagen zum größten Teil auf die MEAG MUNICH ERGO AssetManagement GmbH und ihre Tochtergesellschaften übertragen. MEAG ist der gemeinsame Vermögensmanager von Munich Re und ERGO. Strategische Anlageentscheidungen werden in enger Abstimmung mit MEAG und ERGO von ERGO Direkt getroffen.

2 ERGO Direkt Versicherung AG 125 Die ERGO Direkt Versicherung AG unterhält im Konzern Rückversicherungsbeziehungen mit der ERGO Direkt Lebensversicherung AG, der Neckermann Versicherung AG, der ERGO Versicherung Aktiengesellschaft, Wien, der ERGO Versicherung AG sowie der Münchener Rückversicherungs-Gesellschaft AG in München. Produkte und Vertrieb Über die Marke ERGO Direkt Versicherungen Die Marke ERGO Direkt Versicherungen steht innerhalb der ERGO Versicherungsgruppe für den Direktvertrieb. Wir sind auf Personen- und Annexversicherungen spezialisiert, die leicht verständlich und einfach abzuschließen sind. Schneller und kundenfreundlicher Service in Verbindung mit effizienter Abwicklung auch großer Stückzahlen ist unser Markenzeichen. Insgesamt vertrauen mehr als vier Millionen Kunden dem Direktversicherer der ERGO und seinen leicht verständlichen Produkten. Damit sind wir bereits seit Jahren Deutschlands meistgewählter Direktversicherer. Auch zahlreiche Kooperationspartner wie gesetzliche Krankenkassen, Banken und Versandhandelshäuser nutzen die Vorteile der Zusammenarbeit mit uns. Das Unternehmen bietet einfache Tarife für alle Lebensphasen, die sich etwa durch den Verzicht auf Gesundheitsfragen, ein praktisches Baukasten-System, transparente Kosten-Flatrates sowie besten Service auszeichnen. Wir wollen unsere Kunden durch eine ausgezeichnete Beratungskompetenz begeistern. Zudem überzeugt ERGO Direkt durch hohe Effizienz bei der Kundenberatung und -betreuung, auch dank der leistungsstarken und innovativen Prozesse. Geschäftstätigkeit der ERGO Direkt Versicherung AG Die ERGO Direkt Versicherung AG betrieb im Jahr 2014 die wesentlichen Formen der Schaden- und Unfallversicherung für Privatpersonen. Innerhalb der ERGO Versicherungsgruppe konzentriert sich die ERGO Direkt Versicherung AG auf den Direktvertrieb. Wir sprechen alle Kunden an, die einfache und verständliche Versicherungsprodukte mit herausragendem Service suchen. Dabei ist es unser Ziel, dass unsere Kunden genau wissen und verstehen, was sie abschließen und sich bewusst für ERGO Direkt Versicherungen entscheiden. Die Übersicht zu den im Geschäftsjahr 2014 betriebenen Versicherungsarten, die Bestandteil dieses Lageberichts ist, befindet sich auf Seite 160. Eigene Zweigniederlassungen unterhält die ERGO Direkt Versicherung AG weder im In- noch im Ausland. Allerdings vermitteln europäische Tochtergesellschaften der GrandVision B.V. als Niederlassungen im Sinne der 13a, 13b VAG Brillenversicherungen unserer Gesellschaft in Belgien, den Niederlanden, Großbritannien, Irland und Österreich. Service ERGO Direkt Versicherungen zeichnen sich bereits seit Jahren durch ihren exzellenten Service aus. Dieser ist ein entscheidender Baustein für den langjährigen Erfolg des Unternehmens, denn er ist maßgeblich für die Zufriedenheit unserer Kunden und für ihr Vertrauen in uns und unsere Produkte. Darum wollen wir uns stets verbessern und weiterhin Maßstäbe setzen. Um dieses Ziel zu erreichen, haben wir Service-Leitlinien zur Messbarkeit der Servicequalität etabliert. Unsere Leistungen sind schnell und unbürokratisch: Wir regulieren Schadenfälle per Telefon. Innerhalb von zehn Tagen nach Eingang aller nötigen Unterlagen schreiben wir dem Kunden sein Geld gut. Klappt dies einmal nicht, so zahlen wir als Entschuldigung freiwillig 50 Euro extra. Die Kunden erhalten unsere Antwort auf ihr Anliegen telefonisch sofort und per innerhalb von 24 Stunden. Anträge policieren wir innerhalb von sieben Tagen. Außerdem bieten wir unseren Kunden größtmögliche Flexibilität, indem sie ihre Verträge in der Regel während der Laufzeit zu jedem Monatsende kündigen können. Dass dieser Anspruch auch der Praxis standhält, bescheinigte der TÜV Saarland: Er ermittelte unabhängig per Umfrage die Zufriedenheit der ERGO Direkt-Kunden. Von ihm hat ERGO Direkt im Jahr 2013 bereits zum vierten Mal das Zertifikat service tested erhalten. Auf Grundlage der Befragung von Kunden wurde unser Service mit dem Gesamturteil sehr gut bewertet.

3 Lagebericht 126 Unser positives Bild beim Kunden bestätigte auch die Studie Fairness von Versicherern. Diese führte das Finanzmagazin Focus Money zusammen mit dem Kölner Analyse- und Beratungsunternehmen ServiceValue GmbH im Jahr 2013 durch. In den Kategorien Faire Kundenberatung, Faire Kommunikation, Preis-Leistungs-Verhältnis, Fairer Schutz und Vorsorge, Faire Leistungsabwicklung wurde ERGO Direkt jeweils als sehr gut, in der Kategorie Nachhaltigkeit und Verantwortung als gut befunden. Unseren Kundenservice im Netz bauen wir weiter aus. Seit 2014 haben Kunden Zugriff auf unser Kundenportal per App. Auf mobilen Geräten haben diese so jederzeit und überall den Überblick über ihre Verträge und die versicherten Leistungen sowie Zugriff auf ihr digitales Postfach. Bisher einmalig in der Versicherungsbranche: Kunden- und Vertragsdaten lassen sich auch offline einsehen. Die App unseres Internen Mobile Labs legt dabei besonderen Wert auf hohe Sicherheitsstandards. Weitere Services wie Schadenmeldung oder Einreichen von Leistungen werden wir nach und nach integrieren. Seit 2014 lassen sich mit ERGO Direkt unkompliziert Zahnarzttermine im Netz buchen. Per Eingabe von Postleitzahl oder Wohnort können Besucher unserer Website sofort Zahnärzte in ihrer Nähe ermitteln, buchen und bewerten. Mittlerweile sind im Portal rund deutsche Zahnärzte gelistet. Die Online-Buchung bietet dem Nutzer eine deutliche Zeitersparnis, Warteschleifen am Telefon entfallen. Den Service bieten wir zusammen mit dem Berliner Start-up doxter über unsere Website an. Bereits seit 2013 gibt es bei ERGO Direkt einen herausragenden Kundenservice: Die Kunden können bei Abschluss des Vertrages und im Leistungsfall ihre Meinung online abgeben über das unabhängige Bewertungssystem von ekomi. Der Kunde bewertet somit nicht nur Schnelligkeit und Einfachheit, sondern auch explizit die Schadenregulierung. Die Bewertung ist anonym und wird auf ergodirekt.de veröffentlicht. Im Jahr 2014 erhöhte sich die durchschnittliche Bewertung von ERGO Direkt auf 4,7 Punkte. Maximal ist eine Bewertung von 5 Punkten möglich. Die Anzahl der Bewertungen hat sich im Jahr 2014 auf gesteigert. Dabei sind 95 Prozent der abgegebenen Bewertungen positiv. ERGO Direkt arbeitet mit dem Marktführer ekomi zusammen. Dieser steht wie etwa der TÜV für hohe Qualität und bietet ein unabhängiges und intelligentes Feedbacksystem. Produktpalette Die ERGO Direkt Versicherung AG bietet einfache und verständliche Produkte für Menschen in jeder Lebensphase. Unser Angebot zeichnet sich durch einfache Abschlussmöglichkeit und schnellen Service aus. In der Produktgestaltung ist uns die Kundensicht sehr wichtig. Die Anforderung der Kunden nach individuellen und flexiblen Produktlösungen haben wir mit unserem neuen Unfallprodukt UNFALL-SCHUTZ-VARIO umgesetzt. Alle Leistungen sind nach Bedarf individuell kombinierbar. Der Schutz ist jederzeit anpassbar. Auch kurze Laufzeiten sind möglich. Wir haben neue attraktive Leistungen eingeführt und bestehende verbessert. Der Abschluss ist einfach und intuitiv. Wir verzichten auf die Abfrage der beruflichen Tätigkeit. In der Regel stellen wir keine Fragen zur Gesundheit. Weiterhin bieten wir eine Kraftfahrzeug- und Hausratversicherung sowie die private Haftpflichtversicherung an. Hier können unsere Kunden zwischen einem preiswerten Basis-Schutz und einem umfassenden Premium- Schutz wählen. Je nach persönlicher Lebenssituation ist der Umfang der Tarife durch Zuwahl weiterer Leistungen individuell ergänzbar. Das Deutsche Institut für Service- Qualität hat die Zufriedenheit unserer Kfz-Kunden mit gut bewertet. Das unabhängige Testinstitut Stiftung Warentest bewertete unseren Privathaftpflicht-Familien- Tarif HAFTPFLICHT-PREMIUM zuletzt in der Ausgabe 12/2014 wieder mit der Note sehr gut. Zu unseren Kernprodukten gehören auch die Technischen Versicherungen. Hier haben wir diverse Produktangebote. Beispielsweise können unsere Kunden ihre technischen Geräte vollumfänglich über unsere DAUERGARANTIE absichern. Unsere Produkte sollen für den Kunden verständlich sein. Zudem haben wir uns dem GDV Verhaltenskodex verpflichtet. Deswegen haben wir im vergangenen Jahr

4 ERGO Direkt Versicherung AG 127 Druckstücke unserer Tarife im Neugeschäft überarbeitet. Die Verständlichkeit unserer Unterlagen ist auch in Zukunft fest in unserem Produktentwicklungsprozess verankert. Das Beitragswachstum in der Brillenversicherung setzte sich auch 2014 sowohl in Deutschland mit Apollo-Optik als auch im europäischen Ausland fort, insbesondere in Österreich, Großbritannien und Finnland. Die ERGO Direkt Versicherung AG vertreibt die Brillenversicherung weltweit in 15 Ländern gemeinsam mit dem Kooperationspartner GrandVision B.V., dem zweitgrößten Optikerkonzern. Detaillierte Informationen zu Beiträgen, Neugeschäft und Bestand finden Sie auf den Seiten 133 und 134. Der Direktvertrieb ERGO Direkt Versicherungen sind bereits seit vielen Jahren innerhalb der ERGO das Kompetenzzentrum für Direktversicherung. Dank unserer 30-jährigen Erfahrung und unserer hohen Kompetenz haben wir uns einen deutlichen Marktvorsprung gegenüber anderen Direktversicherern in Deutschland erarbeitet. Wichtige Impulswege sind für uns Directmailing, TV-Spots, Anzeigen und Beilagen sowie die Öffentlichkeitsarbeit. Die wichtigsten direkten Kommunikationsmedien im Kundenkontakt sind Internet und Telefon. Directmailing ERGO Direkt Versicherungen versenden rund 2,8 Millionen Mailings pro Monat. Das sind etwa 34 Millionen Vertriebs kontakte pro Jahr. Die Mailings sprechen Kunden indivi duell an und stellen komplexe Sachverhalte durch Grafiken und Beispielrechnungen anschaulich dar. Bei den Mailings hilft uns das hochentwickelte Database Marketing der ERGO Direkt Versicherungen, die Zielgruppe-Potenziale optimal zu nutzen. Dabei legen wir besonderen Wert auf den Datenschutz: Wir gelangen ausschließlich dann in den Besitz einer Adresse, wenn ein Kooperationspartner beispielsweise seinen Kunden ein Angebot der ERGO Direkt Versicherungen in seinem Namen unterbreitet und der Kunde darauf positiv reagiert. Breitenkommunikation Auch 2014 waren ERGO Direkt Versicherungen bundesweit im Fernsehen präsent. Zum einen kooperierten wir zusammen mit ERGO bei einer gemeinsamen Markenkampagne zum Thema Mutbürger. Zum anderen präsentierte ERGO Direkt in 2014 seine neue Kampagne Der Zuspätkommer mit einem TV-Spot zum Thema Zahnersatzversicherung mit Sofortleistung. Mit diesen Spots schärfen wir unser Profil als innovativer Direktversicherer der ERGO. Dabei bringen wir insbesondere die einfachen und verblüffenden Produkte den Verbrauchern nahe. Das Konzept für beide TV-Spots entstand in Zusammenarbeit mit der Agentur RAPP GERMANY. Die Kampagne war im abgelaufenen Geschäftsjahr wieder erfolgreich. So konnten wir unsere Bekanntheit in den Bereichen spontane und gestützte Markenbekanntheit sowie erste Wahl auf dem Niveau des Vorjahres halten. Öffentlichkeitsarbeit Der ERGO Direkt Medienpreis 2014 wurde im Februar 2015 in Berlin verliehen. Wir vergeben den Preis seit 2010 jährlich in zwei Kategorien. Der Preis geht an Medienprojekte, die den Mut haben, neue und innovative Wege in der Online-Kommunikation zu gehen. Internet ERGO Direkt arbeitet weiter daran, der führende Versicherer im digitalen Bereich zu werden. Dabei haben wir uns in 2014 zum einen auf den Ausbau des Kanals Internet als Vertriebsweg konzentriert. Zum anderen haben wir uns auch auf die Einführung und Optimierung einer Reihe von Online-Services fokussiert. Unsere Produkte sind online abrufbar, die meisten davon auch direkt im Internet abschließbar. Nutzerfreundlichkeit und Übersichtlichkeit zeichnen die Unternehmens-Website und die Tarifabläufe aus, Die Landingpages, erweiterten Schaden-Services sowie das Kundenlogin haben wir ebenfalls nach diesen Maßgaben gestaltet. Eine Reihe von Online-Spezialisten verschiedener Disziplinen stellt die Betreuung und Weiterentwicklung sicher haben wir die mobile Website mit der Umstellung auf Responsive-Design weiter optimiert. Der

5 Lagebericht 128 Zugriff auf unsere Internetseiten von mobilen Endgeräten hat sich mittlerweile auf fast 20 Prozent erhöht. Als Innovation im deutschen Versicherungsmarkt führte ERGO Direkt Mitte 2014 die sogenannte elektronische Unterschrift ein. Diese bieten wir im Online-Abschlussprozess der Risikolebensversicherung an. Damit lässt sich eine Versicherung, die die Beantwortung von Gesundheitsfragen einschließt, papierlos über das Internet abzuschließen. So können Kunden von ERGO Direkt nun ohne Medienbruch einen Antrag stellen, indem sie direkt auf dem Smartphone oder Tablet unterschreiben. Bei einer positiven Antragsprüfung erhält der Kunde ohne weitere Rückfragen innerhalb von drei Tagen seinen Vertrag und den vollständigen Versicherungsschutz. So leben wir Innovation, Transparenz und Geschwindigkeit. Mit der elektronischen Unterschrift hat ERGO Direkt für die ERGO-Gruppe einen Versicherungs-Leuchtturm für digitale Innovationen gewonnen. Das Internetunternehmen Google und die Süddeutsche Zeitung verliehen uns den in 2014 erstmals vergebenen Preis für vorbildliche Projekte der Digitalisierung. Im Rahmen der 18. AMC-Studie wurde ERGO Direkt 2014 unter rund 120 bewerteten Versicherern zum zweiten Mal in Folge Bester deutscher Direktversicherer. Damit liegen wir wie im Vorjahr auf dem dritten Gesamtplatz. Der Schwerpunkt der Studie liegt auf Verständlichkeit und Responsive (reagierendes) Web-Design. Hier hebt diese bei ERGO Direkt die hervorragenden Tarifrechner und die überzeugende Beratungsleistung in Bereichen wie Nutzerzufriedenheit, Social Media und Mobile hervor. Zusätzlich punktet ERGO Direkt mit interaktiver Beratung via Live-Chat oder Skype, Kundenbewertungen, und schnellen Reaktionszeiten. Einen echten Pluspunkt erhalten wir auch bei der multimedialen Firmenpräsentation und Erklärfilmen. Unsere Muttergesellschaft ERGO Versicherungsgruppe AG ist Gesamtsieger 2014 der Studie. Das bereits 2013 gegründete ERGO Direkt Mobile Lab stellt ERGO endgültig für die digitale Zukunft auf. In Berlin forschen die Kollegen des Labs zur Digitalisierung. Sie untersuchen dabei deren Bedeutung für uns als Versicherer und die Folgen für unsere Produkte. Wir möchten hier zukünftige Kompetenzen aufbauen und erfolgreiche Geschäftsmodelle bereits vor dem Markt entwickeln. Die Kollegen im Lab sind eng mit kreativen Jungunternehmern vor Ort vernetzt. Wir arbeiten hier unter anderem mit Axel Springer Plug & Play zusammen. Deren innovative Ideen nehmen wir für ERGO unter die Lupe. Wir erforschen, ob wir deren Geschäftsmodell komplett oder in Teilen auf unser Versicherungsgeschäft übertragen können. Im Jahr 2014 starteten wir zwei Service- Produkte. Mit der Smartphone-App ZahnPlan können Nutzer Zahnarztkosten vergleichen und einsparen. Auf der Website nachlassbegleiter.de können Nutzer Ihren Nachlass und den ihrer Angehörigen regeln. Auch das Engagement in Social Media konnte ERGO Direkt 2014 weiter ausbauen. Im Januar starteten wir unser Unternehmensblog. Unter blog.ergodirekt.de informieren wir wöchentlich über Themen rund um Gesundheit und Vorsorge, Familie und digitales Leben. Bisher haben rund 40 Mitarbeiter aus verschiedenen Fachabteilungen von ERGO Direkt etwa 150 Beiträge veröffentlicht. ERGO Direkt ist außerdem in den sozialen Netzwerken Facebook, Twitter und Google+ sowie in den Karriereportalen Xing und LinkedIn vertreten. Dort bieten wir regelmäßig redaktionelle und produktnahe Inhalte an. Darüber hinaus bearbeiten wir Serviceanfragen, die uns über diese Kanäle erreichen. Um Fans zu aktivieren, veranstalteten wir 2014 in unseren Kanälen Wettbewerbe und Aktionen. Darunter waren zum Beispiel ein WM- Gewinnspiel sowie eine Weihnachtsaktion unter dem Titel ERGO Direkt Geschenkabsicherung. Bei YouTube haben unsere Werbespots erfolgreich junge Zielgruppen erreicht. Der Spot zu unserer Zahnzusatzversicherung mit Sofortleistung verzeichnet seit September 2014 über 1,3 Millionen Aufrufe. Auch unsere neuen multimedialen Online-Dossiers finden großen Zuspruch. Diese umfassen Texte, Grafiken und Kurzfilme. In diesem Format erhalten Interessierte Hintergründe und Tipps zu gesellschaftlichen Trends rund um unsere Produkte. Wir stellen Menschen vor, die den Mut haben, neue Wege zu gehen. Sie reisen beispielsweise für eine Zahnbehandlung ins Ausland oder regeln ihren digitalen Nachlass. Dabei treffen sie auf

6 ERGO Direkt Versicherung AG 129 Experten, die ihnen wertvolle Tipps in ihrer jeweiligen Lebenssituation geben. Über alle Social-Media-Kanäle hinweg erreichten wir im Geschäftsjahr monatlich etwa 2,5 Millionen Nutzer. Die Zahl unserer Fans und Followers konnten wir um etwa 20 Prozent von rund auf steigern. Telefon ERGO Direkt Versicherungen sind telefonisch sieben Tage pro Woche von 7 bis 24 Uhr für ihre Kunden erreichbar. Fragen und Anliegen können somit optimal bearbeitet werden. Der telefonische Kundenkontakt läuft über unsere ungefähr 400 Mitarbeiter des unternehmenseigenen Call-Centers am Standort Nürnberg. Ungefähr 420 Mitar beiter betreuen unsere Kunden zusätzlich im Kunden service. Insgesamt wird bei ERGO Direkt ein Gesamtvolumen von 2,7 Millionen Anrufen pro Jahr abgewickelt. Über 75 Prozent aller telefonischen Serviceanliegen können wir sofort, ohne Weiterleitung, fallabschließend bearbeiten. Über unser CRM-System mit seiner 360-Grad-Kundengesamtsicht erhält der Mitarbeiter einen Überblick über alle relevanten Kundendaten und Informationen. Zusätzlich haben wir beinahe 30 Tausend Chats mit Kunden geführt. Datenschutz Der Schutz der sehr sensiblen Kundendaten hat für uns eine besonders große Bedeutung gerade als Direktversicherer. Wir halten uns streng an die Vorgaben des Bundesdatenschutzgesetzes und schützen die Daten durch den Einsatz von Techniken neuesten Standes gegen Missbrauch. Der Beitritt zum Code of Conduct zum Umgang mit personenbezogenen Daten unterstreicht die Bedeutung der Kundendaten. Ein Zugriff auf die Kontodaten unserer Kunden erfolgt grundsätzlich nur für den vertragsgebundenen Zahlungsverkehr. Wir lassen die Anforderungen an den Datenschutz und an die Datensicherheit unserer IT-Systeme regelmäßig durch externe und interne Experten prüfen, um immer auf dem aktuellen Stand der Technik zu bleiben. Kooperationspartner Unsere langjährige Kompetenz im personalisierten Direktvertrieb ist auch für andere Unternehmen interessant. Diese wird von immer mehr Partnern intensiv genutzt. ERGO Direkt Versicherungen arbeiten schon viele Jahre erfolgreich mit Kooperationspartnern. Hierzu zählen beispielsweise gesetzliche Krankenkassen, namhafte Vermittler, Direktbanken und Online-Makler. Alle unsere Partner profitieren von unseren Produkten, die sehr gut für den Direktvertrieb geeignet, leicht verständlich und kostengünstig sind. Ebenso nutzt unseren Partnern die Qualität unserer Prozesse. Wir stellen unseren Kooperationspartnern die mandantenfähige Abwicklung und entsprechende Werbemittel im Stil ihrer Firma zur Verfügung. Damit erhöhen diese ohne eigene Aufwendungen die Bindung ihrer Kunden. Mitarbeiter Mit Qualität und Flexibilität setzen unsere Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter hier Mitarbeiter genannt die strategische Ausrichtung des Unternehmens um. Damit sichern sie unsere gute Marktstellung. Mit zahlreichen Maßnahmen konnten wir im Jahr 2014 die Anliegen und Fähigkeiten unserer Mitarbeiter fördern und begonnene Initiativen weiter umsetzen. Unsere Mitarbeiter sichern unseren Erfolg mit ihrer Kompetenz, ihrer Leistungsbereitschaft und ihrem Engagement. Deswegen investieren wir konsequent in ihre Förderung. Im Jahr 2014 haben wir einen besonderen Fokus auf den Umgang mit Veränderungen gelegt. Neu entwickelte Angebote sensibilisieren Mitarbeiter für Veränderungen und unterstützen sie dabei, Herausforderungen erfolgreich anzunehmen. Sie sollen die Kompetenz fördern, eigene Stärken zu erkennen und sie gezielt einzusetzen. Bereits seit mehreren Jahren unterstützen wir die Vielfalt unserer Mitarbeiter mit verschiedenen Maßnahmen. Sie drückt sich in unterschiedlichen Denkweisen, Mentalitäten, Erfahrungen, Kenntnissen und Fähigkeiten aus. Dies ist ein Gewinn für unser Unternehmen und eine wichtige Basis für unseren wirtschaftlichen Erfolg. Gleichzeitig bereiten wir uns auf den demografischen Wandel und den zunehmenden Mangel an Fachkräften vor. Dafür wol-

7 Lagebericht len wir ERGO als lebensphasenorientierten Arbeitgeber positionieren. Im Jahr 2014 haben wir unsere Programme zur Förderung von Frauen, generationsübergreifendem Arbeiten und Internationalität weiter verfolgt. Beispielsweise startete der vierte Jahrgang unseres Mentoren-Programmes zur Förderung von weiblichen Potenzialkräften. Wir haben die Möglichkeiten zu Führung in Teilzeit und zu flexiblen Arbeitszeiten und -orten ausgebaut. Die internationalen Gesellschaften haben die lokalen Angebote ebenfalls erweitert. Auch in Zukunft legen wir großen Wert auf lebens- und berufsphasenorientierte Angebote für unsere Mitarbeiter. Maßnahmen wie die Generationenwerkstatt oder der zweite Diversity-Tag signalisieren den hohen Stellenwert von Vielfalt bei ERGO. Die Anforderungen an Führungskräfte sind in den letzten Jahren stetig weiter gewachsen. Fachliche Kompetenz ist heute nur eine von mehreren Anforderungen im Führungsalltag. Facetten wie Motivation, Krisenmanagement und Wertevermittlung gewinnen zunehmend an Bedeutung. Deshalb ist für ERGO die Entwicklung von Führungskräften besonders wichtig. Den im Jahr 2013 begonnenen ERGO Führungskräfte-Triathlon haben wir auch 2014 erfolgreich weitergeführt. Das gezielte Training bereitet Führungskräfte noch besser auf ihre Aufgaben und zukünftigen Herausforderungen vor. In knapp drei Jahren werden mehr als Führungskräfte den Triathlon absolvieren. Er ist ein Teil des Programms Fokus Führung. Ein strukturiertes Feedback von Vorgesetzten und Mitarbeitern sowie ein Prozess zur Identifizierung von Talenten ergänzen diesen. Alle Maßnahmen orientieren sich am Leitbild Führung der Gruppe. Personelle Entwicklung Am Ende des Berichtsjahres waren Mitarbeiter (Vorjahr: 1.769) für die ERGO Direkt Versicherungen tätig. Das durchschnittliche Lebensalter unserer Mitarbeiter erhöhte sich gegenüber dem Vorjahr auf 42,0 (Vorjahr: 41,2) Jahre. Der Anteil der Frauen lag bei 64,2 Prozent (Vorjahr: 64,6 Prozent). Die durchschnittliche Konzernzugehörigkeit stieg auf 11,8 Jahre (Vorjahr: 11,0 Jahre). Aus- und Weiterbildung Die bedarfsgerechte Qualifizierung unserer Mitarbeiter hat unverändert einen hohen Stellenwert in unserer Personalpolitik. Wir wollen unser hohes Qualitäts- und Leistungsniveau nachhaltig stärken, um unsere Position im Wettbewerb zu erhalten und auszubauen. Daher passen wir unser Angebot für Aus- und Weiterbildung ständig den aktuellen und zukünftigen Anforderungen an. Dank an die Mitarbeiter Wir danken allen Mitarbeitern herzlich für ihren großen Einsatz und ihre hohe Motivation, zum Erfolg unseres Unternehmens beizutragen. Unser Dank gilt auch den Betriebsräten und den Sprecherausschüssen für die leitenden Angestellten. Gemeinsam haben wir bei der Lösung der personellen, sozialen und organisatorischen Aufgaben intensiv zusammengearbeitet. Umwelt Umweltschutz bleibt ein wichtiges Handlungsfeld. Wir setzen daher weiter konsequent auf Umweltmanagementsystem sowie externe Zertifizierung. Diese erfolgt auf der Grundlage der weltweit gültigen ISO-Norm Auch unsere gruppenweite CO 2 -Neutralitätsstrategie setzen wir planmäßig stufenweise um. Über die gesamten Aktivitäten zur unternehmerischen Verantwortung (Corporate Responsibility) berichten wir online unter ( sowie im Nachhaltigkeitsbericht. ERGO Direkt Versicherungen verbessern ihre Klimabilanz dadurch, dass sie den Strom am Standort Nürnberg/ Fürth CO 2 -neutral beziehen. Mit unserer Umweltdatenerfassung unterstützen wir das gruppenweite Umweltreporting. Außerdem führen wir seit 2013 am Standort eine umfangreiche Bodensanierung durch. In deren Rahmen wurden rund m³ Erdreich ausgehoben, das mit leichtflüchtigem Kohlenwasserstoff kontaminiert war. Über drei Brunnen werden derzeit 25 m³ Grundwasser pro Stunde dem Boden entnommen, gereinigt und wieder zurückgeführt. Diese Maßnahme endet voraussichtlich 2017 bzw. sobald die vom Bundesumweltamt festgelegten Bodenwerte erreicht werden.

8 ERGO Direkt Versicherung AG 131 Auch im Kerngeschäft verfolgen wir unsere gesellschaftliche Verantwortung und betrachten den Umweltschutz als Marktchance. Primärer Ansatzpunkt bei der Berücksichtigung von Nachhaltigkeitsaspekten ist dabei die Kapitalanlage. Dort werden soziale, ethische und ökologische Grundsätze berücksichtigt. Unsere bestehenden Kapitalanlagen und neue Investments in Aktien, Unternehmens-, Bank- und Staatsanleihen müssen bestimmte Nachhaltigkeitskriterien erfüllen. Hierzu wurde überwiegend in Unternehmen investiert, die Mitglieder der Indizes Dow Jones Sustainability, FTSE 4 Good, ASPI, ESI oder MSCI KLD 400 Social sind oder den Nachhaltigkeitskriterien anerkannter Nachhaltigkeitsratingagenturen genügen. Im Hinblick auf die Verpflichtungen und Grundsätze zum Umweltschutz von Munich Re und ERGO prüfen wir regelmäßig unsere Verbesserungspotenziale und Synergien zur Erzielung einer stetigen gruppenbezogenen Verbesserung.