Lars Becker. Professionelles -Management

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1 Lars Becker Professionelles -Management

2 Lars Becker Professionelles -Management Von der individuellen Nutzung zur unternehmensweiten Anwendung

3 Bibliografische Information der Deutschen Nationalbibliothek Die Deutsche Nationalbibliothek verzeichnet diese Publikation in der Deutschen Nationalbibliografie; detaillierte bibliografische Daten sind im Internet über < abrufbar. 1. Auflage 2009 Alle Rechte vorbehalten Gabler GWV Fachverlage GmbH, Wiesbaden 2009 Lektorat: Stefanie A. Winter Gabler ist Teil der Fachverlagsgruppe Springer Science+Business Media. Das Werk einschließlich aller seiner Teile ist urheberrechtlich geschützt. Jede Verwertung außerhalb der engen Grenzen des Urheberrechtsgesetzes ist ohne Zustimmung des Verlags unzulässig und strafbar. Das gilt insbesondere für Vervielfältigungen, Übersetzungen, Mikroverfilmungen und die Einspeicherung und Verarbeitung in elektronischen Systemen. Die Wiedergabe von Gebrauchsnamen, Handelsnamen, Warenbezeichnungen usw. in diesem Werk berechtigt auch ohne besondere Kennzeichnung nicht zu der Annahme, dass solche Namen im Sinne der Warenzeichen- und Markenschutz-Gesetzgebung als frei zu betrachten wären und daher von jedermann benutzt werden dürften. Umschlaggestaltung: Nina Faber de.sign, Wiesbaden Druck und buchbinderische Verarbeitung: Krips b.v., Meppel Gedruckt auf säurefreiem und chlorfrei gebleichtem Papier Printed in the Netherlands ISBN

4 Inhaltsverzeichnis 5 Inhaltsverzeichnis Einführung...9 Teil I -Response-Management-System (ERMS) Lars Becker 1. -Kommunikation heute und morgen...15 Der kostengünstige Kontakt zu Kunden und Interessenten...15 Was Kunden in der -Kommunikation erwarten...19 Die gegenwärtige Situation in den Unternehmen...21 Exkurs: Der IT-Führerschein für jedermann Grundlagen, die jeder kennen sollte...23 Auf jeden Einzelnen kommt es an...23 Kurzer Einblick in die Internetkriminalität...24 Spam zum Schnäppchenpreis auch in Zukunft ein Problem...26 Richtiges Verhalten im Umgang mit PC, Internet und Die individuelle Ebene mit dem Mitarbeiter fängt es an...31 Störfaktoren in der -Kommunikation ausschalten...32 Effektiver entscheiden mit dem Eisenhower-Prinzip...33 Die Übersicht behalten und eine Ordnung herstellen...35 Auch für s gilt: formvollendet schreiben...38 Verborgener Schatz des -Clients: Signaturfunktion und Textbausteine...39

5 6 Inhaltsverzeichnis 3. Die unternehmensweite Ebene die -Kommunikation betriebsintern optimieren Die Aufstellung von Richtlinien zur sicheren IT-, Internet- und -Nutzung Die Entwicklung einer -Policy Interne Sofortmaßnahmen zur Bewältigung der -Flut Die unternehmensübergreifende Ebene umfassende ERMS-Lösungen auswählen und implementieren Definition und Nutzen von ERMS Der -Lebenszyklus Wissensdatenbank und Anbindung an Drittsysteme Rechts- und revisionssichere Archivierung Merkmale und Vorteile eines ERMS im Vergleich zu konventionellen Systemen Vorgehensweise bei der Realisierung von ERMS-Projekten Die elektronische Signatur Marketing ein mächtiges Instrument zur Kundenbindung Grundlagen und Entwicklung des -Marketings Newsletter, -Kampagnen, ings Generierung von -Adressen der eigene Verteiler Öffnungsraten und Klickverhalten Erfolgsmessung in Echtzeit Newsletter mit Mehrwert Die Durchführung des -Marketings und Recht zwischen Haftungsrisiken und Archivierungspflichten Joerg Heidrich Nutzung von im Unternehmen Disclaimer und Handelsregisterinformationen Private Nutzung von im Büro Zwischen -Marketing und Spam Rechtskonforme -Filterung Archivierungspflichten

6 Inhaltsverzeichnis 7 Compliance: Haftungsrisiken für Geschäftsführung und leitende Mitarbeiter Teil II ERMS-Lösungen und ihr Leistungsspektrum Digital Customership warum wir Software brauchen, die mitdenken kann Andreas Klug, ItyX Entscheidend ist, was dem Kunden nützt softwaregestützte Kommunikation richtig in den Kundenservice einbinden Conrad Egli, PIDAS Professionelles CRM auf der Basis ganzheitlicher Multikanalkommunikation Thomas Müller-Claessen, evox -Archivierung von der Blackbox zum Information Management Dagmar Causley, LIB-IT Teil III ERMS-Einsatz in der Praxis Anwenderberichte Mail lernt nie aus ein Anwenderbericht des Bosch Communication Center Michael Schneider, Bosch Communication Center Die beste Entscheidung seit Installation eines ERMS kommuniziert die Billag AG besser und schneller mit ihren Kunden Raphael Raetzo, Billag Smart Customer Care im Einsatz bei Tele Florian Senda, Tele2 Gesetzeskonform und effizient Informationsmanagement mit FILERO bei FibuNet Doris Dreyer, FibuNet

7 8 Inhaltsverzeichnis Literaturverzeichnis Danksagung von Lars Becker Kurzvorstellung der Autoren