iet ProcessAnalyzer Process Performance Management für Customer- und IT-Services

Größe: px
Ab Seite anzeigen:

Download "iet ProcessAnalyzer Process Performance Management für Customer- und IT-Services"

Transkript

1 iet ProcessAnalyzer Process Performance Management für Customer- und IT-Services Inhaltsverzeichnis Gründe für das Controlling von Serviceprozessen 2 Process Performance Management - Gesamtheitliche Betrachtung der Unternehmensleistung 2 Geschlossener Kreislauf von Serviceprozessen 2 Einsatzgebiete 3 Anwendungsbeispiel: Monitoring von IT-Serviceprozessen im Finanzbereich 3 Detaillierte Prozessanalyse 4 Schließen des Prozesskreislaufs 4 Einhaltung von Service Level Agreements 4 Aktive Prozesssteuerung im Kundenservice 5 Architektur und Funktionalität 5 Aufbau 5 Generierung der Prozessinstanzen 5 Berechnung der Prozesskennzahlen 6 Prozessanalyse im Frontend 7 Management Views 7 Trendanalyse 8 Verbesserungspotenziale 8 Detailanalyse 8 Benchmarking 10 Reporting 10 Skalierbarkeit 10 Funktionsprizip 10 Zusammenfassung 11 1

2 Gründe für das Controlling von Serviceprozessen Zwei Themen beherrschen Unternehmen aller Branchen und Größen: Effizienzsteigerung und Kostenreduzierung. IT-Bereiche müssen zunehmend unter Beweis stellen, dass IT nicht nur ein Kostenfaktor ist, sondern wesentlich zum Erfolg des Unternehmens beiträgt. Die Berechnung des Return on Investment (ROI) für IT-Ausgaben lässt sich allerdings nur schwer ermitteln. Neue Anwendungen werden zum Beispiel eingeführt, um Unternehmensstrategien zu unterstützen und Prozesse zu verbessern. Die Effizienzsteigerung eines Prozesses lässt sich im Gegensatz zum ROI von IT-Ausgaben messen. Häufig wird jedoch nicht überprüft, ob die angestrebten Ziele im Rahmen der Prozessoptimierung erreicht wurden. In der Regel wird der Erfolg einer umgesetzen Unternehmensstrategie aus den wirtschaftlichen Ergebnissen wie z.b. den Quartalsergebnissen abgeleitet. Dies führt dazu, dass stets zeitliche Verzögerungen bis zur Messung der Zielerreichung in Kauf genommen werden müssen. In der Praxis ist dieser Intervall häufig zu lang. Notwendige Korrekturen sollten bereits innerhalb einer Geschäftsperiode erkannt und umgesetzt werden können. Business Intelligence-Lösungen versprechen Abhilfe. Die aggregierte Datensicht von BI-Systemen ist ausreichend, um Problempunkte zu identifzieren. Sie gibt jedoch keinen Aufschluss darüber, an welcher Stelle der Prozesskette korrigierend eingegriffen werden müsste. Denn BI-Lösungen messen Kennzahlen, d.h. Zwischen- oder Endergebnisse der wertschöpfenden Prozesse eines Unternehmens. Die Aktivitäten, die zu den Ergebnissen führten, werden nicht in die Betrachtung einbezogen. Erst die Betrachtung der Leistungsfähigkeit der Geschäftsprozesse vervollständigt das Bild der tatsächlichen Unternehmensleistung. Process Performance Management - Gesamtheitliche Betrachtung der Unternehmensleistung Business Intelligence-Lösungen sammeln Daten und Kennzahlen und bereiten diese auf. Mit OLAP-Lösungen können beliebige Abfragen erstellt werden, die z.b. Aufschluss darüber geben, welches Produkt innerhalb eines bestimmten Zeitraumes in welcher Region von welchem Vertriebsmitarbeiter am meisten verkauft wurde.werden Schwachpunkte wie z.b. ein Umsatzrückgang erkannt, können konkrete Verbesserungsmaßnahmen aus einer BI-Lösung jedoch nicht abgeleitet werden, da die direkte Verbindung zu den Prozessen fehlt. Eine Lösung bietet das Process Performance Management, das sich aus den folgenden Komponenten zusammensetzt: n Kennzahlenbasierte Bewertung der Leistungsfähigkeit von Geschäftsprozessen n Transparente Darstellung der tatsächlichen Vorgänge (IST-Prozesse) zur Ursachenanalyse n Ableitung von Optimierungsmaßnahmen n Kontinuierliche Erfolgskontrolle Der iet ProcessAnalyzer wurde speziell auf die Bedürfnisse von Serviceabteilungen abgestimmt und wird branchenübergreifend in den Bereichen IT Service Management (u.a. Help-/Servicedesk) und im Service für externe Endkunden eingesetzt. iet ProcessAnalyzer basiert auf der Lösung ARIS PPM der IDS Scheer AG. Geschlossener Kreislauf von Serviceprozessen Mit dem iet ProcessAnalyzer wird die Leistung von Serviceprozessen anhand von Kennzahlen gemessen und transparent veranschaulicht. Unternehmen erhalten ein umfassendes Bild der Prozessleistung und sind in der Lage, die Stellen mit dem höchsten Optimierungspotenzial zu identifizieren. Dazu werden mit Hilfe der Prozessdaten Kennzahlen berechnet, die in intuitiv bedienbaren Management-Ansichten dargestellt werden. Jeder Prozess wird grafisch dargestellt, sodass einzelne Aktionen, Ereignisse, Bearbeiter und zugeordnete Kosten auf einen Blick erfasst werden können. Nachdem Abweichungen und Häufigkeiten von Vorkommnissen analysiert wurden, ist so auch die Ermittlung des Grundes möglich. Detailanalysen können auf Prozessebene durchgeführt werden. 2

3 Der iet ProcessAnalyzer ist vollständig in die Lösungsplattform iet Enterprise integriert und arbeitet optimal mit den operativen Systemen von iet Solutions zusammen. IST-Prozesse werden aus der Lösung iet Enterprise ausgelesen und stehen anschließend zur Überwachung und Analyse im iet ProcessAnalyzer zur Verfügung. Nach der Analyse können korrigierende Maßnahmen über die grafische Entwicklungsumgebung iet Developers Studio direkt in den operativen Systemen, d.h. in iet Enterprise, implementiert werden. So schließt sich der Kreislauf aus operativer Tätigkeit, Prozesskontrolle und Prozessoptimierung. Grafik: Geschlossener Prozess-Kreislauf und Anpassung der Prozesse nach Identifika - tion von Optimierungspotenzialen. Einsatzgebiete Der iet ProcessAnalyzer ist branchenübergreifend sowohl für mittelständische Unternehmen als auch für Konzerne einsetzbar. Unternehmen steuern mit dieser Lösung Prozesse im Bereich des externen und internen Service, z.b. im IT Service Management (Incident, Problem, Change Management) sowie im Kundenservice (z.b. Customer Care Center, After-Sales- Support). Für Serviceverantwortliche, IT-Leiter und Geschäftsführung ist der iet ProcessAnalyzer das ideale Instrument zum Monitoring der Servicequalität, Kontrolle von Service Level Agreements, zur Schwachstellenanalyse oder Dokumentation von Serviceprozessen. Anwendungsbeispiel: Monitoring von IT-Serviceprozessen im Finanzbereich Ein Beispiel für den Einsatz des iet ProcessAnalyzer ist die Implementierung der Lösung bei einem der größten deutschen Direkt Broker. Aus der operativen Lösung iet ITSM werden alle zu einer Störung, einem Change oder Problem gehörenden Informationen gesammelt, um daraus einzelne Prozesse sowie auch den IT-Gesamtprozess zu generieren und analysieren. Neben der Qualität sind die Abteilungsleiter auch für die Effizienz ihrer Bereiche verantwortlich. Berichte über die Störungsentwicklung, Laufzeiten oder auch die Dauer der jeweiligen Ursachenforschung für ein Problem werden permanent benötigt, um eventuelle Schwachstellen umgehend zu identifzieren und beheben. Der iet Process Analyzer verbindet das Berichtswesen mit detaillierten Analysemöglichkeiten zur Ursachenforschung auf Prozessebene. Der Vorteil in dieser Verbindung liegt für den Direkt Broker darin, dass grafische Reports immer griffbereit sind und Analysen dynamisch erstellt und verändert werden können. Dies ist vor allem bei Qualitätskennzahlen wie z.b. der Einhaltung von Service Level Agreements relevant. Jeder Prozessschritt kann mit Kostensätzen bzw. Preisen hinterlegt werden. Vorteilhaft ist dabei die direkte Anbindung an die Daten aus dem operativen System, iet ITSM. Somit entfallen aufwändige Customizing-, Mappingoder Abgleich-Prozesse. 3

4 Detaillierte Prozessanalyse Die Key Performance Indikatoren aus dem Incident Management werden zunächst ad-hoc abgefragt und über einen bestimmten Zeitraum betrachtet, eventuell auch mit anderen Zeiträumen verglichen. Sind dabei Auffälligkeiten erkennbar, beginnt die Detailanalyse. Mittels eines sogenannten Drill-down innerhalb der grafischen Ergebnisse können per Doppel-Klick die Prozesse eingesehen werden. Für jeden Einzelfall zeigt ein visualisierter Ablauf alle Schritte des Ist-Prozesses in einem EPK-Diagramm an. Attribute zeigen die dazugehörigen Prozess- Werte auf. (Abbildung links) Schließen des Prozesskreislaufs Die retrospektive Analyse von Problemen und deren Ursachen ist wichtig; die Ableitung der richtigen Maßnahmen für die Zukunft der entscheidende nächste Schritt. Die grafischen Auswertungen helfen, das Optimierungspotenzial sichtbar zu machen. Sie zeigen auf, an welcher Stelle eines Prozesses die Effizienz gesteigert werden kann. Des Weiteren eignen sich die Auswertungen auch als Planungsinstrument. Die mehrdimensionalen Analysen helfen zum Beispiel, aus den Vergangenheitswerten die benötigten Ressourcen für die Zukunft besser abzuschätzen. Einhaltung von Service Level Agreements Service Level Agreements (SLAs) gewinnen über alle Branchen hinweg zunehmend an Bedeutung. Der ursprünglich aus dem IT-Bereich stammende Begriff wird heute auch verstärkt für nicht-technische Bereiche verwendet. Um die Qualitätsparameter eines Betreiberservice vertraglich eindeutig festzulegen, bedarf es einer gesonderten Regelung zwischen Anbieter und Kunden. Dies wird üblicherweise auf Basis sogenannter Service Level Agreements realisiert. Die Vereinbarung eines SLAs ist ein wichtiges Instrument zur ausgewogenen Regelung der Leistungsqualität. Er regelt z.b. Verfügbarkeiten, Reaktions- und Wiederherstellungszeiten, Umfang der einzelnen Services, Prozesse bei Störungen sowie Sanktionen bei Nichteinhaltung der Zusagen des Anbieters. Eine verbindliche Regelung der Service Levels sorgt für klare Verhältnisse und vermeidet Unstimmigkeiten bzgl. der vertraglichen Leistungserbringung. Der iet ProcessAnalyzer macht die Einhaltung von SLAs durch Reporting der vereinbarten Kriterien messbar. Die garantierte Einhaltung von SLAs gibt dem Dienstleister ein wirksames Instrument zur Kundenbindung und Kundenzufriedenheit an die Hand, das er mit höheren Servicepreisen bei seinen Kunden umsetzen kann. 4

5 Aktive Prozesssteuerung im Kundenservice Kundenservice bzw. CRM (Customer Relationship Management) weist eine hohe Notwendigkeit zur Messung der Prozessleistung auf, da es vor allem beim Kundenservice auf die genaue Einhaltung von SLAs ankommt. Voraussetzung für die Messung ist die Festlegung objektiv überprüfbarer Kennzahlen wie z.b. Sofortlösungsrate bei Anfragen, Dauer bis zur Lösung einer Anfrage etc., da diese Faktoren die Kundenzufriedenheit wesentlich beeinflussen. Die Auswertung weiterer Kennzahlen wie z.b. Häufigkeiten, zeitliche Verteilung von Anfragen, Laufzeiten und Fehlerquoten von Hotline-/Call Center-Anfragen nach unterschiedlichen Merkmalen dienen der permanenten Qualitätssteigerung und Ressourcenplanung. Architektur und Funktionalität Aufbau iet ProcessAnalyzer ist eine vollständig in Java entwickelte Client- Server-Anwendung. Dies hat eine signifikante Verringerung der Administration auf Benutzerseite zur Folge. Die Installation des Frontends beschränkt sich auf das Herunterladen der Laufzeitumgebung, die automatisch beim ersten Login abläuft. Eine separate Softwareverteilung und installation auf dem Client entfällt somit. Das Frontend enthält die Funktionalitäten, die zur Navigation und zur Analyse notwendig sind. Sämtliche Berechnungen erfolgen auf Serverseite. Der Benutzer kann von jedem Java-2-fähigen Internetbrowser die Clientanwendung starten und steht somit weltweit über eine zentrale Benutzerverwaltung zur Verfügung. Vom Frontend aus stellt der Anwender Anfragen an den Anwendungsserver, deren Ergebnisse werden in Kennzahlendiagrammen unterschiedlichster Ansichten (Tabellen, Business-Charts usw.) ebenso bereitgestellt wie auch Abfragen von generierten Prozessgrafiken einzelner und aggregierter Vorgänge. Das Quellsystem (Anwendungssystem, aus dem die Daten extrahiert werden) wird mit dem iet ProcessAnalyzer über den iet Solutions Adapter verbunden. Dieser Standard-Adapter verbindet das operative System iet Enterprise mit dem iet ProcessAnalyzer. Durch Offenlegung der XML-Schnittstelle ist es Partnern und Kunden möglich, eigene Quellsystemadapter sehr schnell und einfach zu entwickeln. Der iet ProcessAnalyzer bedient sich einer relationalen Datenbank, um die prozessbezogenen Laufzeitdaten in sein Repository einzulesen und aufzubereiten. Die Intervalle zum periodischen Auslesen der Daten aus dem Quellsystem können individuell definiert werden; historische Daten werden verdichtet und archiviert. Dieses Repository kann somit als Process Warehouse verstanden werden. Damit bietet der iet ProcessAnalyzer aus Sicht des Anwenders eine vollständige Lösung zum Prozesscontrolling im Servicebereich. Er vereinigt die Extraktion, Aufbereitung, Analyse und Abfrage von Prozessdaten in einem Software-Paket. Generierung der Prozessinstanzen Der iet ProcessAnalyzer liest aus dem Quellsystem alle zu untersuchenden Geschäftsvorfälle in das Repository ein. Diese werden gemäß ihrer zeitlichen Abfolge und Zusammengehörigkeit nacheinander vom iet ProcessAnalyzer eingelesen und zu einem Prozess zusammengesetzt. Der iet ProcessAnalyzer bedient sich hierfür der sog. Audit-Tabelle aus iet Enterprise. Pro Vorgang (Prozessinstanz) wird dann automatisch eine grafische Abbildung die sogenannte ereignisgesteuerte Prozesskette (EPK) generiert, die alle Einzelaktivitäten (Funktionen) enthält. Somit wird ein über Systemgrenzen hinweg zusammenhängender Ablauf einheitlich und komplett dargestellt. 5

6 Grafik links: Vergleich von Aufbau und Funktionsweise einer klassischen BI-Lösung im Gegensatz zum iet ProcessAnalyzer Berechnung der Prozesskennzahlen Für jede eingelesene Prozessinstanz werden vorkonfigurierte Prozesskennzahlen berechnet und aggregiert. Das Basissystem iet ProcessAnalyzer wird mit einer Grundmenge von Kennzahlen ausgeliefert. Zusätzlich zu den Kennzahlen, die mit dem ARIS PPM ausgeliefert werden, bietet der iet ProcessAnalyzer eine Grundmenge von Kennzahlen für den Bereich IT- und Customer Service-Management. Hinsichtlich der Art von Kennzahlen können drei Gruppen unterschieden werden: n zeitbezogene Kennzahlen (z.b. Durchlaufzeiten, Bearbeitungszeiten, Häufigkeiten) n kostenbezogene Kennzahlen (z.b. Prozesskosten auf Basis des Leistungsstandards) n qualitätsbezogene Kennzahlen (z.b. Anzahl Bearbeiter, Sofortlösungsquote, Reaktivierungsquote, Abweichung der Service Level Zeiten) Die optimale Balance im Magischen Dreieck Zeit-Qualität-Kosten kann der Prozessverantwortliche mit dem iet ProcessAnalyzer erreichen, in dem er mehrere Prozesskennzahlen aus den genannten drei Bereichen mit unterschiedlicher Gewichtung in eine neue Kennzahl überführt. Solche benutzerdefinierten Kennzahlen sind zur Laufzeit im Frontend auch vom Endanwender einstellbar. Neben den voreingestellten Kennzahlen im iet ProcessAnalyzer Basissystem werden innerhalb einer Anpassung an eine kundenindividuelle Umgebung weitere spezifische Kennzahlen konfiguriert. Diese hängen u.a. von den zu untersuchenden Prozessen ab. Zu den Kennzahlen werden im iet ProcessAnalyzer prozessrelevante Entscheidungsgrößen sogenannte Dimensionen eingestellt. Die Dimensionen werden ebenfalls aus den Quellsystemen als Merkmale der einzelnen Prozessinstanzen eingelesen. Im Zusammenspiel von Kennzahlen und Dimensionen in der Prozessanalyse bewertet der Anwender die Leistungsfähigkeit seiner Geschäftsprozesse. Planwerte können pro Kennzahl eingestellt werden und werden vom iet ProcessAnalyzer ständig überwacht. In einem Diagramm können Vorjahreswerte sowie Minimum, Maximum und die Standardabweichung eingeblendet werden, um eine Bewertung zu präzisieren. 6

7 Prozessanalyse im Frontend Die Funktionalität der Prozessanalyse wird im Folgenden exemplarisch an Hand eines konkreten Beispiels demonstriert. Beim folgenden Geschäftsprozess handelt es sich um das Incident- und Problem Management eines Unternehmens. Ausgehend von der Erkenntnis, dass die Bearbeitungszeit für Incidents (Störungen) unter Plan liegt, werden schrittweise die Ursachen der schlechten Performance isoliert und Verbesserungsmaßnahmen abgeleitet. Management Views In hochaggregierten Managementsichten auf die Kernprozesse kann der Benutzer zeitnah signifikante Abweichungen der überwachten Prozesskennzahlen feststellen. Durch diese individuell konfigurierbare Darstellung im Browser bekommt der Anwender einen schnellen Überblick auf die kritischen Kennzahlen und die wichtigsten Auswertungen. Diese Darstellung eignet sich insbesondere für die Integration in ein Unternehmensportal, um aktuelle Analyseergebnisse einer breiten Empfängergruppe zugänglich zu machen. Eine Management View meldet sich selbständig am Server an, so dass eine weitergehende Analyse mit einem einfachen Mausklick auf eine der Anzeigen durch den Anwender gestartet wird. Die einfachste Prozessanalyse startet der Anwender durch die Abfrage einer einzelnen Kennzahl, die z.b. in einem sogenannten Tachometer-Diagramm dargestellt wird. Hier zeigt die Nadel die Sofortlösungsquote an, d.h. die Anzahl der sofort gelösten und geschlossenen Inquiries. Zusätzlich sind Vergleichswerte (Warn- und Alarmwert) eingeblendet, so dass der aktuelle Wert der Sofortlösungsquote bewertet werden kann. In diesem Beispiel ist der Planwert im Soll. Allerdings ist eine kontinuierliche Verschlechterung der Quote im Vergleich zu den Vorjahreswerten zu beobachten. Grafik: Beispiel für eine Management View. Die Ansichten können individuell zusammengestellt werden. 7

8 Trendanalyse Vom reinen Durchschnittswert einer Kennzahl wechselt der Anwender durch Hinzufügen der Dimension Zeit zur Trendanalyse. Mit dieser Darstellung lassen sich der zeitliche Verlauf der Kennzahl betrachten und auffällige Zeitintervalle lokalisieren, in denen die höchsten bzw. niedrigsten monatlichen Werte vorkommen. Die konkreten Durchschnittswerte der einzelnen Monate werden in einem Quicktip angezeigt, wenn der Anwender den Mauszeiger über die entsprechende Stelle im Diagramm bewegt. Die dargestellte Schrittweite kann beliebig gewählt werden. Auch der betrachtete Zeitraum ist einstellbar. Im vorliegenden Geschäftsprozess wurde die Prozesslaufzeit von Inquiries über ein halbes Jahr hinweg betrachtet. Aus der Grafik ist ein starker Anstieg der Bearbeitungsdauer (d.h. Prozesslaufzeit) im Mai ersichtlich. (siehe Grafik oben links) Verbesserungspotenziale aufdecken In Kombination von Kennzahlen mit den prozessrelevanten Entscheidungsgrößen, den sogenannten Dimensionen, kann der Anwender die eingelesenen Prozesse unterschiedlich bewerten. Um den Anstieg im Mai genauer zu hinterfragen, wurde eine Analyse nach Inquiry pro Owner, d.h. pro bearbeitender Gruppe durchgeführt. Diese zeigt, dass die Gruppe Inquiry Management Green für den Anstieg verantwortlich ist. (siehe Grafik mitte links) Detailanalyse Schritt für Schritt durch den Geschäftsprozess Sind erst einmal auffällige Prozesse isoliert, kann der Anwender per Drill Down zur sogenannten Prozessinstanztabelle wechseln. Hier werden alle aufgenommenen Inquiries des Zeitraums Mai 2004 angezeigt. (siehe Grafik S. 9) Per Doppelklick auf einen Inquiry gelangt man zur Detaildarstellung in Form einer grafischen Abbildung (Grafik links unten: Anzeige der einzelnen Prozessschritte für den Inquiry Nr. 14). Diese grafische Abbildung wird pro Vorgang geladen. Sie wurde bereits zum Zeitpunkt des Datenimports vom iet ProcessAnalyzer Server generiert. 8

9 Die grafische Darstellung eines Prozesses heißt hier ereignisgesteuerte Prozesskette (EPK). Sie ist industrieweiter Standard für die Abbildung von Geschäftsprozessen. Im Gegensatz zum ARIS Toolset, in dem Prozessketten durch den Anwender selbst erstellt werden, um z.b. Sollprozesse zu modellieren, werden die Prozessketten aller realen Vorgänge zum Zeitpunkt des Datenimports aus dem Quellsystem automatisch vom iet ProcessAnalyzer generiert und in dessen Repository gespeichert. Eine Nachmodellierung der Prozesse entfällt also. Dies ist insbesondere bei einer Ist-Prozessanalyse, wo alle vorhandenen Prozesse erfasst werden sollen, hilfreich und zeitsparend. Grafik oben: Beispiel einer EPK mit Prozessinstanztabelle wie auf S. 8 beschrieben. Zur Notation der Prozessketten: Die violettfarbenen Sechsecke sind Ereignisse, die Funktionen (einzelne Aktivitäten) auslösen. Funktionen sind als grüne Rechtecke dargestellt. Eine Funktion endet auch wieder mit einem Ereignis. Das heißt, dass Ereignisse den Status vor und nach einer Funktionsausführung wiedergeben. Durch die grafische Verbindung von Ereignissen und Funktionen wird der Ablauf verdeutlicht. An den Funktionen ist jeweils im gelben Oval erkennbar, welche Organisationseinheit diese Funktion tatsächlich ausgeführt hatte. Die Untersuchung einzelner Vorgänge auf diese Weise versetzt die Prozessbeteiligten in die Lage, Verbesserungspotenziale in Einzelvorgängen aufzudecken. Denn es stehen neben der Prozesskette auch alle eingelesenen Attribute der Funktionen, Ereignisse und Organisationseinheiten zur Verfügung. In vielen Fällen wird die Untersuchung von einzelnen Prozessen nicht ausreichen. 9

10 Benchmarking Oftmals lassen sich Verbesserungspotenziale in den Abläufen sehr gut aufdecken, wenn man ein internes Benchmarking verschiedener Organisationseinheiten auswertet. Dabei kann der iet ProcessAnalyzer den Anwender in besonderer Weise unterstützen. So können z.b. zwei Abteilungen oder Standorte hinsichtlich der Prozesslaufzeit verglichen werden. Dabei erkennbare Unterschiede ermöglichen die Übertragung von effizienteren Prozessen auf andere Unternehmensbereiche. Reporting Der iet ProcessAnalyzer bietet eine flexible Reporting-Funktionalität. Es können (XSL-basierte) Reportvorlagen auf Serverseite zentral verwaltet werden, um unterschiedlichen Benutzergruppen geeignete Templates anzubieten. In einem Editor kann der Anwender beliebige Reportvorlagen zusammenstellen. Ein Reporting kann serverseitig automatisiert erfolgen, so dass in bestimmten Intervallen Tages- oder Wochenberichte automatisch erstellt werden. Die Wahl des Ausgabeformats steht dem Anwender offen: n Internet-taugliche Seiten in HTML, n Plattformunabhängige PDF-Dokumente (Adobe Acrobat), n zur Weiterverarbeitung geeignete XML-Dateien und kommaseparierte Textdateien für Microsoft Excel (CSV-Format) Skalierbarkeit Der iet ProcessAnalyzer kommt in zunehmendem Maße bei Großkunden zum Einsatz, bei denen sehr hohe Datenvolumina anfallen zu verarbeitende Prozesse und mehr als gespeicherte Prozessinstanzen zur historischen Auswertung sind dabei keine Seltenheit. Der iet ProcessAnalyzer verfügt über eine Skalierungsarchitektur, welche diesen hohen Anforderungen an Datenhaltung und Processing gerecht wird. Zusammenfassung der Technologie n Skalierbarkeit: n Architektur: n Ziele: n Technologie: voll skalierbar Import von Quelldaten kann mit bis zu 64 Servern parallelisiert werden Minimierung der Importzeiten, bei mehr als zu importierende Prozessen ARIS OnDemand JAVA-Subserver Architecture 2 (ARIS ODJ2) Funktionsprinzip Die Grundidee der Skalierungsarchitektur besteht darin, mehrere Import-Server parallel zu betreiben, die durch einen gemeinsamen Import-Master gesteuert werden. Alle Server arbeiten mit einer identischen Konfiguration; jeder einzelne Server ist dabei nur für einen Bruchteil der Daten zuständig. Der Import der Daten erfolgt lokal direkt in die einzelnen Subserver, d.h. die Daten müssen bereits von den Quellsystemen partitioniert geliefert werden. Die Analyse erfolgt dagegen über den Master, der die Subserver parallel angefragt und deren Teilergebnisse zusammensetzt. Um einen optimalen Parallelisierungseffekt zu erreichen, ist es prinzipiell anzustreben, alle Subserver bei jeder Aktion möglichst gleichmäßig auszulasten. Um dies zu erreichen, werden die Daten auf geeignete Weise auf die Subserver verteilt. Für diese Datenverteilung sind mehrere Optionen verfügbar: n Verteilung nach Prozesstypgruppen / Prozesstypen n Verteilung nach einer beliebigen anderen Dimension n Verteilung nach einer Prozess-ID 10

11 Wichtig ist zu betonen, dass die Prozessdaten (Cubes) ausschließlich in den jeweiligen Subservern liegen und der Master nur über Konfigurationsdaten verfügt. Die Prozessdaten (Cubes) liegen dabei in den jeweiligen Subservern, wobei alleine der Master über die entsprechenden Konfigurationsdateien (Config.Files) verfügen muss. Die Datenbestände der einzelnen Subserver sind also untereinander nicht bekannt. Der iet ProcessAnalyzer verfügt somit über eine OnDemand-Skalierungsarchitektur, da ein bestehendes System jederzeit um weitere Subserver ergänzt werden kann und dadurch die Performance entsprechend erhöht wird. So könnte beispielsweise für jedes Jahr ein neuer Subserver in die Konfiguration aufgenommen werden, wenn die Datenmenge für einen einzelnen Server zu groß wird. Technisch handelt es sich bei dem Master und dem Subserver (genauso wie bei Verwendung des iet ProcessAnalyzer als Standalone-Server) um den selben Server, der nur unterschiedlich konfiguriert wird. Alle Analyseclients verbinden sich dabei mit dem Master. Dementsprechend erfolgt die Benutzerverwaltung ausschließlich auf dem Master. Neben der reinen Benutzerverwaltung sind auch Favoriten, Favoriten Caches, Management Views und Reports aussschließlich auf dem Master bekannt. Zusammenfassung Mit Hilfe des iet ProcessAnalyzer wird die Leistung von Kernprozessen im Service anhand von Kennzahlen gemessen und transparent veranschaulicht. Unternehmen erhalten ein umfassendes Bild der Prozessleistung und sind in der Lage, die Stellen mit dem höchsten Optimierungspotenzial zu identifizieren. Kürzere Liegezeiten von Vorfällen, verkürzte Durchlaufzeiten und Einhaltung von Terminen wirken sich positiv auf den Grad der Kundenzufriedenheit aus und senken Kosten. Unternehmen können ihre Prozesse bereits während der laufenden Geschäftsperiode aktiv steuern und sind nicht auf die finanziellen Endergebnisse angewiesen. Gesetzliche Vorgaben wie z.b. Basel II und Sarbanes-Oxley-Act (SOA) unterstützt der iet ProcessAnalyzer mit der transparenten Dokumentation von Prozessen, welche lückenlos nachverfolgt werden können. Autorisierungen für Änderungen, z.b. Changes an der IT, lassen sich durch die Integration in das operative System unmittelbar prüfen. Mit dem iet ProcessAnalyzer haben Unternehmen eine Lösung an der Hand, die sie sowohl im operativen Geschäft als auch in der Geschäfsführung maßgeblich unterstützt iet Solutions GmbH Boschetsrieder Str München Deutschland Tel.: Fax: iet Solutions, LLC. 959 Concord Street Framingham, MA USA Tel.: Fax: Copyright 2005 iet Solutions GmbH, München. Alle genannten Marken und Produktnamen sind Warenzeichen oder eingetragene Warenzeichen der jeweiligen Markeninhaber. 11

ARIS Process Performance Manager. Messen, Analysieren und Optimieren Sie Ihre Geschäftsprozess-Performance!

ARIS Process Performance Manager. Messen, Analysieren und Optimieren Sie Ihre Geschäftsprozess-Performance! ARIS Process Performance Manager Messen, Analysieren und Optimieren Sie Ihre Geschäftsprozess-Performance! Wissen Sie, wie Ihr Geschäft läuft? Kostenreduktionspotenziale realisieren Return on Investment

Mehr

Vorlesung vom 06.06.2005 - Effiziens messbar machen - Dynamische Analyse und Bewertung der Prozesse und Organisation mit ARIS PPM

Vorlesung vom 06.06.2005 - Effiziens messbar machen - Dynamische Analyse und Bewertung der Prozesse und Organisation mit ARIS PPM Vorlesung vom 06.06.2005 - Effiziens messbar machen - Dynamische Analyse und Bewertung der Prozesse und Organisation mit ARIS PPM < 08.30 Begrüßung durch Dr. Helge Heß (IDS Scheer AG) 08.32 Warum Business

Mehr

Asklepius-DA Die intelligente Technologie für die umfassende Analyse medizinischer Daten Leistungsbeschreibung

Asklepius-DA Die intelligente Technologie für die umfassende Analyse medizinischer Daten Leistungsbeschreibung Asklepius-DA Die intelligente Technologie für die umfassende Analyse medizinischer Daten Leistungsbeschreibung Datei: Asklepius DA Flyer_Leistung_2 Seite: 1 von:5 1 Umfassende Datenanalyse Mit Asklepius-DA

Mehr

Process Intelligence oder: wie durchleuchtet man ein IT-System mit Hilfe von IBO

Process Intelligence oder: wie durchleuchtet man ein IT-System mit Hilfe von IBO Process Intelligence oder: wie durchleuchtet man ein IT-System mit Hilfe von IBO Markus Witschi Betriebsverantwortlicher KMU Swisscom (Schweiz) AG Wien, 25. Juni 2014 Zürich, 7. Juli 2014 Inhalt Ausgangslage

Mehr

Geschäftsprozessmanagement

Geschäftsprozessmanagement Geschäftsprozessmanagement Der INTARGIA-Ansatz Whitepaper Dr. Thomas Jurisch, Steffen Weber INTARGIA Managementberatung GmbH Max-Planck-Straße 20 63303 Dreieich Telefon: +49 (0)6103 / 5086-0 Telefax: +49

Mehr

Szenarien DPE Reporting

Szenarien DPE Reporting Szenarien DPE Reporting Das nachfolgende Dokument beschreibt mögliche Szenarien zur Generierung von Reports aus dem Delmia Process Engineer (DPE). 1 Einleitung Der DPE ist eine Lösung zur Prozeßplanung

Mehr

Analyzer für SAP E Recruiting

Analyzer für SAP E Recruiting Beschreibung Zur Analyse und Erfolgsmessung im Recruiting benötigen die Prozessbeteiligten aktuelle und verlässliche Kennzahlen und flexibel auswertbare Ansichten. Die Informationsversorgung reicht im

Mehr

Business Intelligence und intuitives Berichtswesen in einer umfassenden Lösung

Business Intelligence und intuitives Berichtswesen in einer umfassenden Lösung Business Intelligence und intuitives Berichtswesen in einer umfassenden Lösung Business Intelligence Unterstützung Ihrer Mitarbeiter Das interaktive Drag-and-Drop Interface in Excel Mit Jet Enterprise

Mehr

Celonis Process Mining

Celonis Process Mining REALISIEREN BERATEN OPTIMIEREN COCUS AG - COMPANY FOR CUSTOMERS Celonis Process Mining 25.März 2014 AXAS AG / COCUS AG AXAS AG Nicolas Pantos Mitglied der Direktion Hirschgässlein 19 CH-4051 Basel Direct

Mehr

Business Intelligence und intuitives Berichtswesen in einer umfassenden Lösung

Business Intelligence und intuitives Berichtswesen in einer umfassenden Lösung Business Intelligence und intuitives Berichtswesen in einer umfassenden Lösung Business Intelligence Mit Jet Enterprise erhalten Sie dies und mehr Jet Enterprise ist Business Intelligence und intuitives

Mehr

SOLISYON GMBH TOBIAS GRUBER BEN WEISSMAN. Analyse von Dimensions-Schlüsselfehlern bei der Aufbereitung von SSAS Datenbanken

SOLISYON GMBH TOBIAS GRUBER BEN WEISSMAN. Analyse von Dimensions-Schlüsselfehlern bei der Aufbereitung von SSAS Datenbanken WEITER BLICKEN. MEHR ERKENNEN. BESSER ENTSCHEIDEN. Analyse von Dimensions-Schlüsselfehlern bei der Aufbereitung von SSAS Datenbanken SOLISYON GMBH TOBIAS GRUBER BEN WEISSMAN ANALYSE VON OLAP-AUFBEREITUNGSFEHLERN

Mehr

Unser Wissen und unsere Erfahrung bringen Ihr E-Business-Projekt sicher ans Ziel.

Unser Wissen und unsere Erfahrung bringen Ihr E-Business-Projekt sicher ans Ziel. M/S VisuCom Beratung Unser Wissen und unsere Erfahrung bringen Ihr E-Business-Projekt sicher ans Ziel. Design Auch das Erscheinungsbild Ihres E-Business-Projektes ist entscheidend. Unsere Kommunikationsdesigner

Mehr

INFORMATION MONITOR HSM SOFTWARE GMBH CLIENT-INSTALLATION

INFORMATION MONITOR HSM SOFTWARE GMBH CLIENT-INSTALLATION INFORMATION MONITOR HSM SOFTWARE GMBH CLIENT-INSTALLATION Allgemein Infomon bietet die Architektur für das Informations-Monitoring in einer Windows- Topologie. Die Serverfunktionalität wird in einer IIS-Umgebung

Mehr

ITSM Roundtable. Linz, den 25.09.2014

ITSM Roundtable. Linz, den 25.09.2014 ITSM Roundtable Linz, den 25.09.2014 USU auf einen Blick Gründung 2014 Fokus Branche Know-how Rechtsform Mitarbeiter Standorte Unabhängiger Software- und Lösungsanbieter IT Service Management & Knowledge

Mehr

Wenn Sie Zug um Zug den künftigen Anforderungen gerecht werden wollen

Wenn Sie Zug um Zug den künftigen Anforderungen gerecht werden wollen Wenn Sie Zug um Zug den künftigen Anforderungen gerecht werden wollen Schleupen.CS 3.0 die neue prozessorientierte Business Plattform Geschäftsprozesse automatisiert und individuell Branchenfokus: CRM,

Mehr

Modul 2: Geschäftsprozesse, SLA, ITIL und CMDB (Fortsetzung)

Modul 2: Geschäftsprozesse, SLA, ITIL und CMDB (Fortsetzung) Modul 2: Geschäftsprozesse, SLA, ITIL und CMDB (Fortsetzung) M. Leischner Netzmanagement Folie 1 Was haben wir letzte Stunde gelernt? - Wiederholung Erklären Sie folgende Begriffe: Grundidee Netz als Fabrik

Mehr

Workflowmanagement. Business Process Management

Workflowmanagement. Business Process Management Workflowmanagement Business Process Management Workflowmanagement Workflowmanagement Steigern Sie die Effizienz und Sicherheit Ihrer betrieblichen Abläufe Unternehmen mit gezielter Optimierung ihrer Geschäftsaktivitäten

Mehr

OPNET s Application Response Expert (ARX)

OPNET s Application Response Expert (ARX) OPNET s Application Response Expert (ARX) Root Cause Analyse und End2End Monitoring für Web Anwendungen Summary Werden im IT Betrieb Probleme durch die Anwender gemeldet, müssen schnell Informationen aus

Mehr

Gemeinsame Projektbearbeitung mit Project Professional und Project Web Access

Gemeinsame Projektbearbeitung mit Project Professional und Project Web Access Gemeinsame Projektbearbeitung mit Project Professional und Project Web Access Gemeinsame Projektbearbeitung mit Project Professional und Project Web Access Projektteam Führungskraft Portfolio Management

Mehr

Neue Produkte 2010. Ploetz + Zeller GmbH Truderinger Straße 13 81677 München Tel: +49 (89) 890 635-0 www.p-und-z.de

Neue Produkte 2010. Ploetz + Zeller GmbH Truderinger Straße 13 81677 München Tel: +49 (89) 890 635-0 www.p-und-z.de Neue Produkte 2010 Ploetz + Zeller GmbH Truderinger Straße 13 81677 München Tel: +49 (89) 890 635-0 Ploetz + Zeller GmbH. Symbio ist eine eingetragene Marke der Ploetz + Zeller GmbH. Alle anderen Marken

Mehr

BPM: Integrierte Prozesse im ecommerce

BPM: Integrierte Prozesse im ecommerce BPM: Integrierte Prozesse im ecommerce Vom Geschäftsprozess bis zur lauffähigen Applikation. Thomas Grömmer Head of Business Process Solutions Ulf Ackermann Consultant Business Process Solutions Solution

Mehr

sim@kpi Management mit Kennzahlen Transparenz in Ihrem Unternehmen Prozesse messen, visualisieren und effizient verbessern

sim@kpi Management mit Kennzahlen Transparenz in Ihrem Unternehmen Prozesse messen, visualisieren und effizient verbessern sim@kpi Management mit Kennzahlen Transparenz in Ihrem Unternehmen Prozesse messen, visualisieren und effizient verbessern Die Situation Kennzahlen, Statistiken und Auswertungen haben in den meisten Unternehmen

Mehr

Geyer & Weinig. Geyer & Weinig EDV-Unternehmensberatung GmbH

Geyer & Weinig. Geyer & Weinig EDV-Unternehmensberatung GmbH Geyer & Weinig Wenn Sie Fragen haben zu Ihrer IT-Qualität, dann ist Service Level Management die Antwort. IT-Service-Qualität Wissen Sie, wie es um Ihre IT-Qualität steht? NEIN! Aber warum nicht? Die Messung

Mehr

Richtige und schnelle Entscheidungen trotz sich änderner Anforderungen mit Microsoft Dynamics AX und Microsoft SQL Server Reporting Services

Richtige und schnelle Entscheidungen trotz sich änderner Anforderungen mit Microsoft Dynamics AX und Microsoft SQL Server Reporting Services Launch Microsoft Dynamics AX 4.0 Richtige und schnelle Entscheidungen trotz sich änderner Anforderungen mit Microsoft Dynamics AX und Microsoft SQL Server Reporting Services Sonia Al-Kass Partner Technical

Mehr

Agenda ITIL v3 Framework

Agenda ITIL v3 Framework Agenda ITIL v3 Framework Overview & Allgemeines ITIL Service Lifecycle Service Strategies Service Design Service Transition Service Operation Continual Service Improvement ITIL V3 Continual Service Improvement

Mehr

CWA Flow. Prozessmanagement und Workflow-Management. Workflow- und webbasierte Lösung. Per Browser einfach modellieren und automatisieren

CWA Flow. Prozessmanagement und Workflow-Management. Workflow- und webbasierte Lösung. Per Browser einfach modellieren und automatisieren CWA Flow Prozessmanagement und Workflow-Management Per Browser einfach modellieren und automatisieren Workflow- und webbasierte Lösung Workflow- und webbasierte Lösung Webbasierte Prozessmanagement und

Mehr

SAP Support On Demand - IBMs kombiniertes Service-Angebot für SAP Hosting und SAP Application Management Services (AMS)

SAP Support On Demand - IBMs kombiniertes Service-Angebot für SAP Hosting und SAP Application Management Services (AMS) (IGS) SAP Support On Demand - IBMs kombiniertes Service-Angebot für SAP Hosting und SAP Application Services (AMS) Martin Kadner, Product Manager SAP Hosting, GTS Klaus F. Kriesinger, Client Services Executive,

Mehr

generic.de QDBAddOn Produktinformationsblatt Automatisierung der NetIQ AppManager -Überwachung und Vereinfachung von bestehenden Funktionalitäten.

generic.de QDBAddOn Produktinformationsblatt Automatisierung der NetIQ AppManager -Überwachung und Vereinfachung von bestehenden Funktionalitäten. generic.de QDBAddOn Produktinformationsblatt Automatisierung der NetIQ AppManager -Überwachung und Vereinfachung von bestehenden Funktionalitäten. Produktbeschreibung generic.de QDBAddOn Die Softwarelösung

Mehr

PROZESSCONTROLLING MIT MICROSOFT TOOLS

PROZESSCONTROLLING MIT MICROSOFT TOOLS PROZESSCONTROLLING MIT MICROSOFT TOOLS AGENDA In eigener Sache Processcontrolling mit Office Demo Excel Maps Processcontrolling mit SQL Server Rolle von SharePoint 2013 Demo Praxisbeispiel Einkaufsprozess

Mehr

Process INQuiries Management System. Schnelle Klärung von Nachfragen und Reklamationen im Zahlungsverkehr

Process INQuiries Management System. Schnelle Klärung von Nachfragen und Reklamationen im Zahlungsverkehr Process INQuiries Management System Schnelle Klärung von Nachfragen und Reklamationen im Zahlungsverkehr Kostenreduzierung Effizienzsteigerung Kundenzufriedenheit Risikominimierung Ertragssteigerung Reduktion

Mehr

Business-Lösungen von HCM. HCM Beschwerdemanagement. Treten Sie Beschwerden souverän gegenüber

Business-Lösungen von HCM. HCM Beschwerdemanagement. Treten Sie Beschwerden souverän gegenüber Treten Sie Beschwerden souverän gegenüber Für ein reibungsloses Funktionieren Ihrer Geschäftsprozesse und schnellen Service ist es wichtig, auftretende Beschwerden professionell zu handhaben. Eine strukturierte

Mehr

Software EMEA Performance Tour 2013. Berlin, Germany 17-19 June

Software EMEA Performance Tour 2013. Berlin, Germany 17-19 June Software EMEA Performance Tour 2013 Berlin, Germany 17-19 June Change & Config Management in der Praxis Daniel Barbi, Solution Architect 18.06.2013 Einführung Einführung Wer bin ich? Daniel Barbi Seit

Mehr

Kommunale Prozesse strukturieren und optimieren

Kommunale Prozesse strukturieren und optimieren KGSt -Prozessbibliothek Kommunale Prozesse strukturieren und optimieren Michael Hokkeler, KGSt Hannover, 04.07.2011 Michael Hokkeler KGSt 2011 1 1 Grundvoraussetzung: Eine Sprache sprechen! Michael Hokkeler

Mehr

Prozessunterstützung durch BPR-, BPM- und Workflow-Systeme

Prozessunterstützung durch BPR-, BPM- und Workflow-Systeme Prozessunterstützung durch BPR-, BPM- und Workflow-Systeme 27. April 2004 München Brigitte Stuckenberger Business Process Management verbindet technische und fachliche Sicht auf Geschäftsprozesse Unternehmensberatungen,

Mehr

Systemen. Stand der Umsetzung von BSC-Systemen. 3/4 der Unternehmen setzen Balanced Scorecard als neues Instrument der Unternehmensführung ein.

Systemen. Stand der Umsetzung von BSC-Systemen. 3/4 der Unternehmen setzen Balanced Scorecard als neues Instrument der Unternehmensführung ein. Stand der Umsetzung von BSC-Systemen Systemen BSC eingeführt keine Überarbeitung 11% kein Interesse 26% BSC eingeführt Überarbeitung geplant 5% BSC geplant 58% n = 141 3/4 der Unternehmen setzen Balanced

Mehr

Vertriebs-Dashboards für das Management

Vertriebs-Dashboards für das Management Vertriebs-Dashboards für das Management Die wichtigsten Vertriebskennzahlen jederzeit und aktuell auf einen Blick. www.schleupen.de Schleupen AG 2 Der Wettbewerb Die Stadtwerke stehen im direkten Wettbewerb

Mehr

Live ERP-Prozesstransparenz mit Process Mining

Live ERP-Prozesstransparenz mit Process Mining Live ERP-Prozesstransparenz mit Process Mining IBM sagt über die Softwarelösungen von Celonis: Celonis is the leading vendor for the analysis of operative process data created by IT systems. Process Mining

Mehr

generic.de WebStateViewer Produktinformationsblatt Zeigt den Status beliebiger IT-Komponenten an und ist über ein WebFrontend intuitiv bedienbar.

generic.de WebStateViewer Produktinformationsblatt Zeigt den Status beliebiger IT-Komponenten an und ist über ein WebFrontend intuitiv bedienbar. generic.de WebStateViewer Produktinformationsblatt Zeigt den Status beliebiger IT-Komponenten an und ist über ein WebFrontend intuitiv bedienbar. Produktbeschreibung generic.de WebStateViewer Der generic.de

Mehr

Prozessorientiertes Service Level Management

Prozessorientiertes Service Level Management Prozessorientiertes Management Dr. Andreas Kronz IDS Scheer AG andreas.kronz@ids-scheer.com Bettina Kaffai Institut für Wirtschaftinformatik im DFKI kaffai@iwi.uni-sb.de www.ids-scheer.com Agenda IDS Scheer

Mehr

CWA Flow. CWA Flow - 8D-Report. Die flexibel konfigurierbare Software. Freie Definition von Formularen und Prozessen

CWA Flow. CWA Flow - 8D-Report. Die flexibel konfigurierbare Software. Freie Definition von Formularen und Prozessen CWA Flow - 8D-Report Web- und workflowbasierte Software für Reklamationen, Probleme und 8D-Report CWA Flow Module für Qualitätsmanagement und Prozessmanagement Die flexibel konfigurierbare Software Freie

Mehr

Inhalt. 1 Übersicht. 2 Anwendungsbeispiele. 3 Einsatzgebiete. 4 Systemanforderungen. 5 Lizenzierung. 6 Installation.

Inhalt. 1 Übersicht. 2 Anwendungsbeispiele. 3 Einsatzgebiete. 4 Systemanforderungen. 5 Lizenzierung. 6 Installation. Inhalt 1 Übersicht 2 Anwendungsbeispiele 3 Einsatzgebiete 4 Systemanforderungen 5 Lizenzierung 6 Installation 7 Key Features 8 Funktionsübersicht (Auszug) Seite 2 von 14 1. Übersicht MIK.starlight bietet

Mehr

Herzlich Willkommen Thomas Hellerich, Melanie Lang

Herzlich Willkommen Thomas Hellerich, Melanie Lang Herzlich Willkommen Thomas Hellerich, Melanie Lang Ihre Gastgeber Herzlich Willkommen zum Webinar Thomas Hellerich, Vorstand 2 Melanie Lang, Senior Consultant Samhammer AG - www.samhammer.de - www.1stanswer.de

Mehr

Aufgaben und Lösungshinweise zum Lehrbuch

Aufgaben und Lösungshinweise zum Lehrbuch Aufgaben und Lösungshinweise zum Lehrbuch UVK Verlagsgesellschaft mbh 204 Aufgaben zu Kapitel 4 Aufgabe : (Grundlagen von IT-Services) Nennen Sie vier Kriterien, die für die Gebrauchstauglichkeit eines

Mehr

Metasys Energy Dashboard

Metasys Energy Dashboard Metasys Energy Dashboard Einführung Einführung Gebäude verbrauchen eine große Menge Energie. Global entfallen 38 Prozent des Primärenergieverbrauchs auf den Betrieb von Gebäuden. Ein optimierter Energieverbrauch

Mehr

Service- und Process Monitoring bei der ING-DiBa Copyright Siemens AG 2006. Alle Rechte vorbehalten.

Service- und Process Monitoring bei der ING-DiBa Copyright Siemens AG 2006. Alle Rechte vorbehalten. Service- und Process Monitoring bei der ING-DiBa Es ist ein gutes Gefühl richtig informiert zu sein Trennen Sie Wichtiges von Unwichtigem Alle Informationen auf einen Blick: schnell, sicher und zuverlässig.

Mehr

Die 120 besten Checklisten zum Prozessmanagement

Die 120 besten Checklisten zum Prozessmanagement Sandra Reinmuth Sophie Christel Voß Die 120 besten Checklisten zum Prozessmanagement Prozessanalyse und -steuerung Kommunikation und Projektmarketing Prozesscontrolling und Balanced Scorecard Einleitung.......................................................

Mehr

ISO & IKS Gemeinsamkeiten. SAQ Swiss Association for Quality. Martin Andenmatten

ISO & IKS Gemeinsamkeiten. SAQ Swiss Association for Quality. Martin Andenmatten ISO & IKS Gemeinsamkeiten SAQ Swiss Association for Quality Martin Andenmatten 13. Inhaltsübersicht IT als strategischer Produktionsfaktor Was ist IT Service Management ISO 20000 im Überblick ISO 27001

Mehr

COI-BUSINESSFLOW FILESYSTEM IMPORTER MODUL INFORMATION

COI-BUSINESSFLOW FILESYSTEM IMPORTER MODUL INFORMATION COI-BUSINESSFLOW FILESYSTEM IMPORTER MODUL INFORMATION Präambel Die COI GmbH entwickelt seit 1988 moderne, prozessorientierte Lösungen rund um die Themen Archivierung, Dokumentenmanagement und Workflow.

Mehr

Oracle Scorecard & Strategy Management

Oracle Scorecard & Strategy Management Oracle Scorecard & Strategy Management Björn Ständer ORACLE Deutschland B.V. & Co. KG München Schlüsselworte: Oracle Scorecard & Strategy Management; OSSM; Scorecard; Business Intelligence; BI; Performance

Mehr

Oracle BI EE mit großen Datenmengen

Oracle BI EE mit großen Datenmengen Oracle BI EE mit großen Datenmengen Christian Casek Riverland Solutions GmbH München Schlüsselworte: Oracle BI EE, Oracle BI Applications, Informatica, RPD, große Datenmengen, Performance, Performanceoptimierung,

Mehr

Inhalt. 1 Übersicht. 2 Anwendungsbeispiele. 3 Einsatzgebiete. 4 Systemanforderungen. 5 Lizenzierung. 6 Installation.

Inhalt. 1 Übersicht. 2 Anwendungsbeispiele. 3 Einsatzgebiete. 4 Systemanforderungen. 5 Lizenzierung. 6 Installation. Inhalt 1 Übersicht 2 Anwendungsbeispiele 3 Einsatzgebiete 4 Systemanforderungen 5 Lizenzierung 6 Installation 7 Key Features 8 Funktionsübersicht (Auszug) Seite 2 von 13 1. Übersicht MIK.bis.presentation

Mehr

Eine native 100%ige Cloud-Lösung.

Eine native 100%ige Cloud-Lösung. Eine native 100%ige Cloud-Lösung. Flexibel. Skalierbar. Sicher. Verlässlich. Autotask Endpoint Management bietet Ihnen entscheidende geschäftliche Vorteile. Hier sind fünf davon. Autotask Endpoint Management

Mehr

Datenkollektor für SAP Business Warehouse (BW) Status: 09.12.08

Datenkollektor für SAP Business Warehouse (BW) Status: 09.12.08 Datenkollektor für SAP Business Warehouse (BW) Status: 09.12.08 Inhaltsverzeichnis SAP BUSINESS WAREHOUSE (BW) DATENKOLLEKTOR 3 GRUNDSÄTZLICHES:...3 DER BW DATENKOLLEKTOR ÜBERWACHT DIE FOLGENDEN KERNPROZESSE

Mehr

Jump Project. Softwarelösungen für professionelles Projektmanagement

Jump Project. Softwarelösungen für professionelles Projektmanagement Jump Project Softwarelösungen für professionelles Projektmanagement Jump Project Office Übersichtliche Dokumentenstruktur und schneller Zugriff auf alle wichtigen Funktionen. Steuern Sie Ihre Projekte

Mehr

Der Blindflug in der IT - IT-Prozesse messen und steuern -

Der Blindflug in der IT - IT-Prozesse messen und steuern - Der Blindflug in der IT - IT-Prozesse messen und steuern - Ralf Buchsein KESS DV-Beratung GmbH Seite 1 Agenda Definition der IT Prozesse Ziel der Prozessmessung Definition von Prozesskennzahlen KPI und

Mehr

Überblick. Seite 2 von 5

Überblick. Seite 2 von 5 Überblick Der ESEMOS MediaMiner ist ein Stimmungsbarometer und Monitoring-Werkzeug für soziale Netzwerke. MediaMiner zeichnet sich insbesondere durch die Sentiment-Analyse, die Spracherkennung sowie anspruchsvolle

Mehr

SOA Monitoring und BAM mit der ARIS Platform. Dr. Tobias Blickle IDS Scheer AG

SOA Monitoring und BAM mit der ARIS Platform. Dr. Tobias Blickle IDS Scheer AG SOA Monitoring und mit der ARIS Platform IDS Scheer AG Was macht IDS Scheer? Software und Beratung für Geschäftsprozessmanagement Analyse und Verbesserung von Geschäftsprozessen, Einführung betriebswirtschaftlicher

Mehr

1 Einleitung. 1.1 Caching von Webanwendungen. 1.1.1 Clientseites Caching

1 Einleitung. 1.1 Caching von Webanwendungen. 1.1.1 Clientseites Caching 1.1 Caching von Webanwendungen In den vergangenen Jahren hat sich das Webumfeld sehr verändert. Nicht nur eine zunehmend größere Zahl an Benutzern sondern auch die Anforderungen in Bezug auf dynamischere

Mehr

Inhalt. 1 Übersicht. 2 Anwendungsbeispiele. 3 Einsatzgebiete. 4 Systemanforderungen. 5 Lizenzierung. 6 Installation.

Inhalt. 1 Übersicht. 2 Anwendungsbeispiele. 3 Einsatzgebiete. 4 Systemanforderungen. 5 Lizenzierung. 6 Installation. Inhalt 1 Übersicht 2 Anwendungsbeispiele 3 Einsatzgebiete 4 Systemanforderungen 5 Lizenzierung 6 Installation 7 Key Features 8 Funktionsübersicht (Auszug) 1 Übersicht MIK.starlight bietet individuelle

Mehr

Liste der Handbücher. Liste der Benutzerhandbücher von MEGA

Liste der Handbücher. Liste der Benutzerhandbücher von MEGA Liste der Handbücher Liste der Benutzerhandbücher von MEGA MEGA 2009 SP4 1. Ausgabe (Juni 2010) Die in diesem Dokument enthaltenen Informationen können jederzeit ohne vorherige Ankündigung geändert werden

Mehr

TOPdesk 5 ist da! Die nächste Generation IT-Servicemanagement

TOPdesk 5 ist da! Die nächste Generation IT-Servicemanagement TOPdesk 5 ist da! Die nächste Generation IT-Servicemanagement Das Softwareunternehmen TOPdesk setzt mit seiner neuesten Version TOPdesk 5 Maßstäbe im Bereich IT-Servicemanagement. Die Highlights sind der

Mehr

Kommunale Prozesse strukturieren und optimieren

Kommunale Prozesse strukturieren und optimieren KGSt -Prozessbibliothek Kommunale Prozesse strukturieren und optimieren Michael Hokkeler, KGSt KRZ Forum, 17.05.2011 Michael Hokkeler KGSt 2011 1 1 Grundvoraussetzung: Eine Sprache sprechen! Michael Hokkeler

Mehr

Softfolio xrm - Your Solution for Sage Evolution Service und Support

Softfolio xrm - Your Solution for Sage Evolution Service und Support Softfolio xrm - Your Solution for Sage Evolution Service und Support SERVICE UND SUPPORT Langfristige Kundenbindung durch professionellen Service Sorgen Sie auch im Servicefall für Kundenzufriedenheit

Mehr

Pure Web für Diagramme, Berichte, Handwerteingaben

Pure Web für Diagramme, Berichte, Handwerteingaben Pure Web für Diagramme, Berichte, Handwerteingaben Aus Daten werden Informationen Informationen werden mobil Optimierte Darstellungen Sehr intuitive Bedienung JUNE5 Die Zukunft in der Automatisierung Um

Mehr

INTEGRIERTE CMDB FÜR DEN SAP SOLUTION MANAGER: LÜCKENLOSES ECHTZEIT-MONITORING IHRER IT

INTEGRIERTE CMDB FÜR DEN SAP SOLUTION MANAGER: LÜCKENLOSES ECHTZEIT-MONITORING IHRER IT SAP IT INFRASTRUCTURE MANAGEMENT INTEGRIERTE CMDB FÜR DEN SAP SOLUTION MANAGER: LÜCKENLOSES ECHTZEIT-MONITORING IHRER IT EINBETTUNG ALLER IT-INFRASTRUKTURINFORMATIONEN IN DAS IT-SERVICE-MANAGEMENT SAP

Mehr

1Ralph Schock RM NEO REPORTING

1Ralph Schock RM NEO REPORTING 1Ralph Schock RM NEO REPORTING Bereit für den Erfolg Business Intelligence Lösungen Bessere Entscheidungen Wir wollen alle Mitarbeiter in die Lage versetzen, bessere Entscheidungen schneller zu treffen

Mehr

MATERNA Beschwerde-Management-Check. Umsetzungsorientierte Bestandsaufnahme zum Beschwerde-Management in Versicherungen

MATERNA Beschwerde-Management-Check. Umsetzungsorientierte Bestandsaufnahme zum Beschwerde-Management in Versicherungen MATERNA Beschwerde-Management-Check Umsetzungsorientierte Bestandsaufnahme zum Beschwerde-Management in Versicherungen >> MATERNA Beschwerde-Management-Check Ist in Ihrer Versicherung die Einführung,

Mehr

Raber+Märcker Business Intelligence Lösungen und Leistungen

Raber+Märcker Business Intelligence Lösungen und Leistungen Business Intelligence Raber+Märcker Business Intelligence Lösungen und Leistungen www.raber-maercker.de 2 LEISTUNGEN Business Intelligence Beratungsleistung Die Raber+Märcker Business Intelligence Beratungsleistung

Mehr

PPM Production Performance Manager

PPM Production Performance Manager Business Intelligence Plattenzuschnitt-Industrie PPM Production Performance Manager FÜR DIE Plattenzuschnitt-Industrie www.ppmc.li PPM Production Performance Manager. besser informiert Geschäftsprozesse

Mehr

IT SERVICE MANAGEMENT IN DEUTSCHLAND 2013

IT SERVICE MANAGEMENT IN DEUTSCHLAND 2013 Fallstudie: REALTECH IDC Market Brief-Projekt IT SERVICE MANAGEMENT IN DEUTSCHLAND 2013 Die cloud als herausforderung realtech Unternehmensdarstellung Informationen zum Unternehmen www.realtech.de Die

Mehr

CENIT Beschwerdemanagement Beschwerden bearbeiten, analysieren und vermeiden. Stefan Jamin, Leiter ECM Zürich, 25.11.2014

CENIT Beschwerdemanagement Beschwerden bearbeiten, analysieren und vermeiden. Stefan Jamin, Leiter ECM Zürich, 25.11.2014 CENIT Beschwerdemanagement Beschwerden bearbeiten, analysieren und vermeiden Stefan Jamin, Leiter ECM Zürich, 25.11.2014 Beschwerden allgemein Beschwerden können in vielen verschiedenen Bereichen auftreten

Mehr

ITIL IT Infrastructure Library

ITIL IT Infrastructure Library ITIL IT Infrastructure Library Einführung in das IT-Service-Management Andreas Linhart - 2009 Agenda IT-Service-Management Der ITIL-Ansatz Lizenzen & Zertifizierungen ITIL-Prozessmodell (v2) Service Support

Mehr

Anwenderforum E-Government QuickCheck:ITIL 18.02.2010/Berlin

Anwenderforum E-Government QuickCheck:ITIL 18.02.2010/Berlin Anwenderforum E-Government QuickCheck:ITIL 18.02.2010/Berlin INFORA GmbH Martin Krause Cicerostraße 21 10709 Berlin Tel.: 030 893658-0 Fax: 030 89093326 Mail: info@infora.de www.infora.de Agenda Die Ausgangssituation

Mehr

MHP BI Optimization Solution Ihre Lösung für einen maximalen Return on Investment Ihrer SAP BW Systemlandschaft!

MHP BI Optimization Solution Ihre Lösung für einen maximalen Return on Investment Ihrer SAP BW Systemlandschaft! MHP BI Optimization Solution Ihre Lösung für einen maximalen Return on Investment Ihrer SAP BW Systemlandschaft! Business Solutions 2015 Mieschke Hofmann und Partner Gesellschaft für Management- und IT-Beratung

Mehr

INVEST projects. Besseres Investitionscontrolling mit INVESTprojects

INVEST projects. Besseres Investitionscontrolling mit INVESTprojects Besseres Investitionscontrolling mit Der Investitionsprozess Singuläres Projekt Idee, Planung Bewertung Genehmigung Realisierung Kontrolle 0 Zeit Monate, Jahre Perioden Der Investitionsprozess Singuläres

Mehr

ISA Server 2004 - Best Practice Analyzer

ISA Server 2004 - Best Practice Analyzer ISA Server 2004 - Best Practice Analyzer Die Informationen in diesem Artikel beziehen sich auf: Microsoft ISA Server 2004 Seit dem 08.12.2005 steht der Microsoft ISA Server 2004 Best Practice Analyzer

Mehr

Quick Reference Historie des Dokuments

Quick Reference Historie des Dokuments Dokumentinformationen Information Wert Autor BEN Erstelldatum 30.04.08 Historie des Dokuments Version Status / Änderungen Datum Autor 1.0 Version 1.0 / Ursprungsversion 30.04.2008 BEN 1.1 Anpassungen 17.11.2008

Mehr

Service Level Management: Qualität für IT-Services. Management Summary.

Service Level Management: Qualität für IT-Services. Management Summary. Service Level Management: Qualität für IT-Services. Management Summary. Nach vorne planen: Nachhaltigkeit als Unternehmensziel. Konsequent realisiertes Service Level Management wirkt sich in allen Bereichen

Mehr

Projectmanagement Scorecard. Einsatz und Wirkungsweise der Projektmanagement Scorecard zur Erfolgsmessung in strategischen Projekten

Projectmanagement Scorecard. Einsatz und Wirkungsweise der Projektmanagement Scorecard zur Erfolgsmessung in strategischen Projekten Projectmanagement Scorecard Einsatz und Wirkungsweise der Projektmanagement Scorecard zur Erfolgsmessung in strategischen Projekten Balanced Scorecard Projektmanagement Scorecard Collaborative Project

Mehr

Online Analytical Processing

Online Analytical Processing Online Analytical Processing Online Analytical Processing Online Analytical Processing (OLAP) ermöglicht die multidimensionale Betrachtung von Daten zwecks E rmittlung eines entscheidungsunterstützenden

Mehr

eg e s c h ä f t s p r o z e s s MEHR ZEIT FÜR IHR GESCHÄFT SHD managed Ihre IT-Services

eg e s c h ä f t s p r o z e s s MEHR ZEIT FÜR IHR GESCHÄFT SHD managed Ihre IT-Services eg e s c h ä f t s p r o z e s s erfahrung service kompetenz it-gestützte MEHR ZEIT FÜR IHR GESCHÄFT SHD managed Ihre IT-Services erfolgssicherung durch laufende optimierung Als langjährig erfahrenes IT-Unternehmen

Mehr

Lösungszusammenfassung

Lösungszusammenfassung Lösungszusammenfassung SAP Rapid Deployment Lösung für SAP Business Communications Management Inhalt 1 LÖSUNGSZUSAMMENFASSUNG 2 2 FUNKTIONSUMFANG DER LÖSUNG 3 Inbound-Telefonie für Contact-Center 3 Interactive

Mehr

Vertiefte Grundlagen. Übung 2.7. TU Dresden - Institut für Bauinformatik

Vertiefte Grundlagen. Übung 2.7. TU Dresden - Institut für Bauinformatik Bauinformatik Vertiefte Grundlagen Geschäftsprozessmodellierung Übung 2.7 Begriffe Ein Geschäftsprozess beschreibt wiederkehrenden Ablauf. Dieser Ablauf beschreibt, welche Aktivitäten in welcher Folge

Mehr

OTRS-TFS-Konnektor. Whitepaper. Autor: advanto Software GmbH Mittelstraße 10 39114 Magdeburg

OTRS-TFS-Konnektor. Whitepaper. Autor: advanto Software GmbH Mittelstraße 10 39114 Magdeburg OTRS-TFS-Konnektor Whitepaper Autor: advanto Software GmbH Mittelstraße 10 39114 Magdeburg Tel: 0391 59801-0 Fax: 0391 59801-10 info@advanto-software.de Stand: Mai 2015 Inhaltsverzeichnis 1 Idee... 3 2

Mehr

Das Wesentliche im Blick.

Das Wesentliche im Blick. Das Wesentliche im Blick. Unternehmen effektiv steuern mit relevanten Daten im Management Dashboard CP-Cockpit ist ein Modul der Corporate Planning Suite. Den Blick auf das Wesentliche lenken. Effektiv

Mehr

Master Data Management

Master Data Management Master Data Management Warum Stammdatenmanagement Komplexität reduzieren Stammdatenmanagement bringt Ordnung in ihre Stammdaten. Doubletten werden erkannt und gesperrt. Stammdaten verschiedener Quellsysteme

Mehr

Nutzen Sie das in Easy Turtle voll editierbare Modell der DIN EN ISO 9001:2008

Nutzen Sie das in Easy Turtle voll editierbare Modell der DIN EN ISO 9001:2008 Nutzen Sie das in Easy Turtle voll editierbare Modell der DIN EN ISO 9001:2008 Qualität ist keine Funktion Qualität ist ein Weg des Denkens. Qualität ist die Summe aller Tätigkeiten in einem Unternehmen.

Mehr

Erfolg lässt sich planen

Erfolg lässt sich planen Erfolg lässt sich planen Geschäftsprozessmanagement mit ADONIS und dem ADONIS Prozessportal ADONIS make processes work Prozesse machen den Unterschied Mit idealer Werkzeugunterstützung durch ADONIS und

Mehr

Infrastruktur fit machen für Hochverfügbarkeit, Workload Management und Skalierbarkeit

Infrastruktur fit machen für Hochverfügbarkeit, Workload Management und Skalierbarkeit make connections share ideas be inspired Infrastruktur fit machen für Hochverfügbarkeit, Workload Management und Skalierbarkeit Artur Eigenseher, SAS Deutschland Herausforderungen SAS Umgebungen sind in

Mehr

Leckage-Überwachung LECKAGE - NACHTVERBRAUCH LECKAGE - VORLAGE

Leckage-Überwachung LECKAGE - NACHTVERBRAUCH LECKAGE - VORLAGE Mai, 2010 Leckage-Überwachung LECKAGE - NACHTVERBRAUCH Alle Messwerte werden in kurzen Intervallen (15 Minuten Werte), ausgelesen. Deshalb lässt sich eine präzise Verbrauchskurve für den jeweiligen Leitungsabschnitt

Mehr

Software-Lösungen für das IT Business Service Management. IT Business Service Management Lösungen von iet Solutions

Software-Lösungen für das IT Business Service Management. IT Business Service Management Lösungen von iet Solutions Software-Lösungen für das IT Business Service Management IT Business Service Management Lösungen von iet Solutions IT Business Service Management Integration von IT und Business durch ITIL, ISO/IEC 20000

Mehr

Erste Schritte nach der Installation

Erste Schritte nach der Installation Erste Schritte nach der Installation Für cosymap 30 Tage Version, Basic, Teamwork und Enterprise Diese Dokumentation unterstützt Sie bei wichtigen Einstellungen nach der Installation. 2013-2015 copyright

Mehr

Effizientes Monitoring und Applikationsanalyse von verteilten IT- Systemlandschaften

Effizientes Monitoring und Applikationsanalyse von verteilten IT- Systemlandschaften Effizientes Monitoring und Applikationsanalyse von verteilten IT- Systemlandschaften Autor: Olaf Bischoff Account Manager olaf.bischoff@realtech.com www.realtech.com Die Experten in SAP-Beratung Professionelle

Mehr

! APS Advisor for Automic

! APS Advisor for Automic APS Advisor for Automic Business Service Monitoring für Fachanwender, IT- Manager and IT- Experten www.apsware.com Überblick for Automic ist eine auf die spezifischen Bedürfnisse von Fachanwendern, IT-

Mehr

your IT in line with your Business Geschäftsprozessmanagement (GPM)

your IT in line with your Business Geschäftsprozessmanagement (GPM) your IT in line with your Business Geschäftsprozessmanagement (GPM) Transparenz schaffen und Unternehmensziele effizient erreichen Transparente Prozesse für mehr Entscheidungssicherheit Konsequente Ausrichtung

Mehr

Collaborative Performance Management mit hyscore - Der gemeinsame Weg zur Verbesserung von Unternehmensleistung und Profitabilität

Collaborative Performance Management mit hyscore - Der gemeinsame Weg zur Verbesserung von Unternehmensleistung und Profitabilität Collaborative Performance Management mit hyscore - Der gemeinsame Weg zur Verbesserung von Unternehmensleistung und Profitabilität Version 4.6 Juni 2010 Seite 1 Inhalt... 3 Breite Zugänglichkeit der Performance

Mehr

End to End Monitoring

End to End Monitoring FACHARTIKEL 2014 End User Experience Unsere Fachartikel online auf www.norcom.de Copyright 2014 NorCom Information Technology AG. End User Experience - tand quantitativer Betrachtung. Vor allem aber, -

Mehr

Survival Guide für Ihr Business Intelligence-Projekt

Survival Guide für Ihr Business Intelligence-Projekt Survival Guide für Ihr Business Intelligence-Projekt Sven Bosinger Solution Architect BI Survival Guide für Ihr BI-Projekt 1 Agenda Was ist Business Intelligence? Leistungsumfang Prozesse Erfolgsfaktoren

Mehr