Auskunftsinterviewkompetenz

Transkript

1 Auskunftsinterviewkompetenz Zusammengestellt von Heidrun Janke-Bacher / Informationsdienste nach einer Fortbildungsveranstaltung mit Tom Becker

2 Auskunftsinterviewkompetenz Gelungene Face-to-Face-Interaktion im Auskunftsdienst 2

3 Auskunftsinterviewkompetenz Warum beschäftigen wir uns mit dem Thema? Wer ist beteiligt? Wo findet das Auskunftsinterview statt? Wie kann ich meine Auskunftsinterviewkompetenz erhöhen? 3

4 Warum? Verbesserung im Auskunftsinterview Minimierung von Missverständnissen im normalen Auskunftsalltag Lösungswege finden Bestmögliche Auskünfte geben Souverän reagieren Unvoreingenommenheit gegenüber jedem Kunden Zufriedenheit der Kunden steigt Eigene Zufriedenheit steigt 4

5 Wer sind wir? Stellenwert der Auskunft Bibliothek: Medien der unterschiedlichsten Form = Wert Know-how, was die Kunden aus diesem Bestand benötigen = Mehrwert Recherchekompetenz + Beurteilungskompetenz Vor-Ort-Vermittlung 5

6 Wer ist der Kunde / die Kundin von heute? Veränderte Altersstruktur Verändertes Freizeitverhalten Sinkende Kundenloyalität Hoher Informationsstand Hochwertige Qualitätsansprüche (ungeduldig, anspruchsvoll) Im EDV-Bereich völlige Verweigerung bis zum Experten / Freak 6

7 Wo findet das Interview statt? An der Theke Barriere, keine Trutzburg Sitztheke mit Stuhl davor An der Theke kann gearbeitet werden, aber diese Arbeit hat zweite Priorität Bei Ankunft des Kunden andere Tätigkeit sofort beenden und dem Kunden ungeteilte Aufmerksamkeit zuwenden Platz anbieten Gastfreundschaft 7

8 Auskunft als Bühne Auskunftsgebende spielen eine bestimmte Rolle Improvisationstheater Situativ, impulsiv Bestimmte Spielregeln gelten Vorbereitet auf die Bühne gehen (Maske, Kostüm) Wunsch nach Applaus Je souveräner, desto mehr Applaus positive Gesamtsituation Hinter der Bühne: Verbesserungsvorschläge, Rahmenbedingungen verändern 8

9 Wer spielt mit? Das innere Team Innere Wortmeldungen (vielfältig, widersprüchlich) Früh-, Spätmelder Laute, leise Stimmen Willkommene und unwillkommene Stimmen Innere Gruppendynamik / Innere Team-Mitglieder stehen in Beziehung zueinander inneres Betriebsklima wird als gut oder schlecht wahrgenommen Inneres Team bewusst machen Einige Teammitglieder zurückweisen 9

10 Beispielsituation (aus der Bibliothek XYZ) Kundin: Ich möchte wissen, was Sie alles über Franz Kafka haben. Bibliothekarin: Schauen wir mal 1097 Treffer. Kundin: Das ist ja viel, kann man sich das erst mal so angucken? Bibliothekarin: Ja, im Lesesaal steht einiges. Sie brauchen dann aber einen Bibliotheksausweis. Kundin: Oh! Überhaupt, kann man sich denn die Lesesaalarchitektur einfach mal so angucken? Bibliothekarin: Leider nur mit Bibliotheksausweis. Aber jeden 3. Samstag im Monat bieten wir eine Architekturführung an. Kundin: Aha. Bibliothekarin: Interessieren Sie sich denn für eine Architekturführung? Kundin: Nein, mich interessiert nur Kafka! 10 Tom Becker

11 Inneres Team (vgl. Beispielsituation) Positiv: die Zügige die Dienstbeflissene die Freundliche die Hilfsbereite Negativ die Bequeme die Kurzangebundene die Abschweifende die Oberflächliche 11

12 Wie? Gesprächsführung durch Aktives Zuhören Kontaktaufnahme (Augenkontakt, Begrüßung) Nonverbal Interesse und Akzeptanz zeigen (Blickkontakt, Körperhaltung, Kopfnicken) Kunde stellt Ausgangsfrage Einfühlsames Feedback (wir schauen mal, Mmmh, Entschuldigung, Zeit nehmen) Zusammenfassen ( Wenn ich Sie richtig verstanden habe ) Zuhören (Feedback bestätigen und korrigieren lassen, Kunden einbeziehen) (bei Bedarf) offene Rückfragen (Kontexte, Verwendungszweck) Zuhören und Feedback geben (bei Bedarf) geschlossene Rückfragen Vorschlag machen und Zuhören (erläutern, Alternativen aufzeigen, Kunde kann entscheiden, kann ich noch etwas für Sie tun? ) Verabschiedung / Angebot, wieder zu kommen 12 Tom Becker

13 Verhaltenseigenschaften des Interviewers /der Interviewerin Akzeptanz (Respekt, Interesse, Unvoreingenommenheit gegenüber dem Anliegen und der Person) Empathie (einfühlendes Verstehen, MIT-fühlen) Kongruenz (Echtheit im Verhalten) Selektive Authentizität Klarheit über eigne Gedanken, Motivation, Gefühle klar aussprechen, was ich sagen möchte (Auswahl) so ausdrücken, dass das Gegenüber es verstehen kann Stimmigkeit von Verhalten und Aussage 13

14 Nonverbale Faktoren Nonverbale Kommunikation Kontaktaufnahme mit den Augen Augenkontakt beibehalten Offene Körperhaltung Gestik: Kopfnicken Mimik: Lächeln Stimme: Modulation, Lautstärke, Tonhöhe Auftreten: ruhig, gelassen Erscheinungsbild: Namensschild Wirkung Aufnahmebereitschaft Interesse Zugänglichkeit Verstehen Freundlichkeit, Ermutigung Freundlichkeit Konzentrierte Zuwendung Vertrauen 14

15 Fragetechniken Gesprächsaktivierend: Offene Fragen Nicht gesprächsaktivierend: Geschlossene Fragen Entweder-oder-Fragen Suggestive Fragen 15

16 (Zeit)Druck auf die auskunftgebende Person Will gelassen, freundlich und souverän wirken Will Anfragen / Beschwerden zügig, aber genau bearbeiten Will den Anforderungen der verschiedenen Interessen gerecht werden Andere wartende Kunden oder das Telefon 16

17 Gesprächsverlauf Kundengerechte Gestaltung des Erstkontakts Das Gegenüber ernst nehmen Professionalität Professionelle Distanz Wertschätzend & partnerschaftlich agieren Sachgerechte & zufrieden stellende Bearbeitung Win-Win-Situation 17

18 Zusammenfassung Kunde steht im Mittelpunkt, nicht die gestellte Frage Kunde hat den höheren Gesprächsanteil Wir als Auskunftsgebende strukturieren den Gesprächsverlauf (aktives Zuhören) Grundfreundlichkeit plus 18

19 19 Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit!