Bestimmt freundlich in Empfang und Rezeption

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Krista Katja Geiger
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1 18. Mai Hanauer Lieferantentag Bestimmt freundlich in Empfang und Rezeption Gabriele Christ Geschäftsführende Gesellschafterin Best Western Premier Hotel Villa Stokkum, Hanau- Steinheim

2 Was hat der Empfang eines Unternehmens mit Sicherheit zu tun? Wie entsteht Sicherheit? räumlich - strukturell organisatorisch personell

3 Sicherheit und Offenheit ein Widerspruch? Der Empfang ist die Visitenkarte eines Unternehmens! Wofür steht ihr Unternehmen? Aufgeschlossenheit Transparenz Seriosität Kreativität

4 Ohne klare Festlegung geht es nicht! Beispiel Empfang / Rezeption steht für Offenheit strukturell: Offene Türen geschlossene Türen? Immer / Nur zu bestimmten Zeiten Schalter, hoher Rezeptionstresen, Absperrvorrichtungen, offene Empfangshalle mit einladenden Schreibtischen Sitzmöbeln

5 Empfangshalle

6 Empfangstresen

7 weiter mit organisatorischen Öffnungszeiten Dingen Personelle Besetzung Dauer, Umfang Aufgaben des Empfangspersonals Zugangserfassung und Kontrolle

8 Sicherheit durch Personal Machen Sie sich Gedanken, wie ihre Empfangsmitarbeiter wahrgenommen werden sollen und welche Aufgaben sie erfüllen sollen, damit Sie die richtige Wahl treffen. Entscheidend: die Persönlichkeit! Unterschätzen Sie nicht die Wirkung der Personen, die den ersten Kontakt mit Kunden, Lieferanten, Bewerbern etc. haben.

9 Die richtige Personalauswahl Offenheit keine scheuen Menschen Interesse an Menschen Gepflegtes Erscheinungsbild Gute Umgangsformen Sprachkenntnisse: englisch etc. Je nachdem welche zusätzlichen Arbeiten geleistet werden sollen: EDV, kfm. Kenntnisse etc.

10 Personalschulung Schulen Sie ihr Empfangspersonal über ihr Unternehmen Klären Sie genau, welche Verantwortung von ihren Empfangsmitarbeitern zu tragen ist Sorgen Sie dafür, dass ihre Empfangsmitarbeiter ihre Verantwortung kennen und mit den entsprechenden Kompetenzen ausgestattet werden

11 das A und O Information, Information, Information Wie ist mit unangemeldeten Besuchern zu verfahren? Wer darf das Haus betreten? Alleine in Begleitung? Werden die Gäste vom Mitarbeiter am Empfang abgeholt oder dürfen Sie ihren Weg alleine zum Mitarbeiter im Haus finden?

12 das A und O Zu Arbeitsbeginn und zu jeder Schichtübergabe muss über folgende Dinge informiert werden: Welche Gäste werden wann von welchen Mitarbeitern im Unternehmen erwartet? Welche Veranstaltungen finden im Haus statt, wer ist geladen, liegt eine Gästeliste vor? Informiert sein, welche Mitarbeiter im Hause sind, welche nicht (wegen Urlaub, Ausgang, Messe, Kundenbesuch etc.)

13 ... das A und O Wissen, welche Stellen und Mitarbeiter für was im Hause zuständig sind, um weiter helfen zu können Vertretungsregelungen müssen bekannt sein Überwachen, welcher Gast im Hause ist und wer es bereits wieder verlassen hat Über alle für den Besucher- bzw. Kundenkontakt relevanten Informationen verfügen, um immer kompetent Auskunft geben und weiterhelfen zu können.

14 Schwierige Fälle Was tun, wenn Unbefugte/Ungebetene sich Zutritt verschaffen wollen? Geben Sie klare Anweisungen, wie mit ungebetenen Gästen zu verfahren ist. Wer darf das Hausrecht ausüben?

15 De-Eskalationsstrategien Freundlich und sachlich bleiben, egal wie ungehalten sich der Besucher verhält. Verständnis zeigen Zuhören Lösungsvorschläge unterbreiten Zeit gewinnen: freundlich bewirten Wartezeit mit Lektüre überbrücken

16 Ungebetene Besucher Sprechanlage, Notknopf räumliche Strukturen schaffen, Notrufsysteme installieren. In kritischen Bereichen, nie den Empfang mit nur einer Person besetzen. Genaue Vorgaben machen, wie verfahren werden soll, wenn alle De-Eskalationsstrategien ergebnislos bleiben.

17 Danke für Ihre Aufmerksamkeit! Ich freue mich auf Ihre Fragen Gabriele Christ Best Western Premier Hotel Villa Stokkum

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