IT Service Management. gemäß ITIL V3 - Foundation Level. Janin Nitsche, Hans-Peter Schernhammer. 3. Ausgabe, Juni 2011 ITIL3

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1 IT Service Management Janin Nitsche, Hans-Peter Schernhammer gemäß ITIL V3 - Foundation Level 3. Ausgabe, Juni 2011 ITIL3

2 I IT Service Management gemäß ITIL V3 - Foundation Level 1 Grundlagen zu ITIL Was ist ITIL? Struktur von ITIL Version Qualifizierungsschema für ITIL V Lernziele der ITIL-V3.0-Foundation- Prüfung Prüfungsaufbau Anmerkungen zum Gebrauch der englischen Terminologie Hinweise zu diesem Buch Übung Der Prozess Service Catalogue Management Der Prozess Availability Management Der Prozess Capacity Management Der Prozess Information Security Management Die ISM-Richtlinie Das Information Security Management System (ISMS) Der Prozess Supplier Management Der Prozess IT Service Continuity Management (ITSCM) Übung Service Management in der Praxis Was ist Best Practice im Hinblick auf IT Service Management? Was sind Services und wodurch sind sie gekennzeichnet? Was ist Service Management? Funktionen, Rollen, Prozesse Wozu werden Rollen definiert? Welche Bedeutung haben Prozesse für IT Service Management? Eigenschaften von Prozessen Was ist ein Prozess-Modell? Verantwortlichkeiten und Rollen für Prozesse Übung Der Service Lifecycle Die Struktur von IT Service Management als Lebenszyklusmodell Die einzelnen Phasen des Lebenszyklusmodells Übung Service Strategy Ziele von Service Strategy Die Bedeutung von Service Assets Wie Service Mehrwert für den Kunden erzeugt Aspekte der Strategiebildung Der Prozess Demand Management Der Prozess Financial Management Übung Service Transition Ziele von Service Transition Der Prozess Change Management Ziele des Change Managements Warum ist Change Management so wichtig? Change-Management-Richtlinie Fehlerkorrekturplanung (Remediation Planning) Der Request for Change (RFC) als formelle Grundlage für den Change-Management-Prozess Drei Change-Typen (Standard, Normal, Emergency) Standard Change Normal Change Notfall-Change (Emergency Change) Messgrößen und Key Performance Indicators für Change Management Der Prozess Service Asset and Configuration Management (SACM) Ziele und Nutzen von Service Asset and Configuration Management (SACM) Configuration Item (CI) Die Bedeutung des Configuration Management Systems (CMS) Aktivitäten des Prozesses SACM Der Prozess Release and Deployment Management Ziele des Release and Deployment Managements Richtlinien, Verfahren und grundlegende Konzepte des Release Managements Der Prozess Knowledge Management Übung Service Design Ziele von Service Design Die fünf wichtigsten Aspekte von Service Design Der Prozess Service Level Management (SLM) Service Operation Ziele und Nutzen von Service Operation Die Bedeutung von Kommunikation für Service Operation HERDT-Verlag

3 Inhalt I 7.3 Der Prozess Incident Management Grundlagen und Konzepte des Incident Managements Prozessaktivitäten des Incident Managements Der Prozess Problem Management Der Prozess Request Fulfillment Der Prozess Event Management Der Prozess Access Management Funktionen des IT Service Managements Service Desk Technical Management IT Operations Management Applications Management In welcher Weise ist Technik für IT Service Management von Nutzen? Welche allgemeinen Anforderungen werden an integrierte Service- Management-Technologie gestellt? Wie verbessert Service Automation die Servicequalität? Wichtige Bedingungen für eine erfolgreiche Automatisierung Übung Continual Service Improvement Ziele des Continual Service Improvements Die Bedeutung des Deming Cycles für Qualitätsmanagement mit dem CSI-Modell Die Bedeutung der Messgrößen für CSI Messgrößentypen für Technologie, Prozesse und Services Wie ist Continual Service Improvement mit den übrigen Lebenszyklusphasen und anderen Service-Management-Prozessen verbunden? Übung Anhang A: Abkürzungsverzeichnis Anhang B: Referenzen zum Lehrplan der OGC und zur Originalliteratur Stichwortverzeichnis HERDT-Verlag 3

4 3 IT Service Management gemäß ITIL V3 - Foundation Level 3 Der Service Lifecycle In diesem Kapitel erfahren Sie wie der Servicelebenszyklus aufgebaut ist was die ITIL Library beinhaltet was der Zweck und das Ziel der einzelnen Lebenszyklusphasen sind 3.1 Die Struktur von IT Service Management als Lebenszyklusmodell Wie bereits erklärt, basiert ITIL in der Version 3.0 auf einem Lebenszyklusmodell (Service Lifecycle), das fünf Phasen hat: Service Strategy Service Design Service Transition Service Operation Continual Service Improvement Die fünf Phasen des Servicelebenszyklusmodells Based on OGC ITIL material. Reproduced under licence from OGC. 20 HERDT-Verlag

5 Der Service Lifecycle 3 Service Operation, Service Transition und Service Design sind progressive (stufenweise fortschreitende) Phasen des Lebenszyklus, die Änderungen und Umwandlungen im Service Management behandeln. Service Strategy hat die damit verbundenen Ziele und Richtlinien zum Inhalt. Sie bildet das Zentrum, an dem sich Service Operation, Service Transition und Service Design orientieren, indem sie die Strategien in die Praxis umsetzen. Continual Service Improvement (kontinuierliche Verbesserung) befasst sich mit Lernprozessen und Verbesserungen im IT Service Management und begleitet die vier anderen Prozesse. Eine Verbesserung wird erzielt, indem strategische Ziele durch Verbesserungsmaßnahmen in Form von Programmen oder Projekten unterstützt werden. Während eine Rückkopplung (Feedback) ein Ergebnis aus der Praxis liefert, das zukünftige Aktionen beeinflussen kann, ist ein strukturiertes IT Service Management notwendig, um nicht verbundene Informationen in Relation setzen zu können. Ohne Struktur wäre das Service Management lediglich eine Ansammlung von Beobachtungen, Erfahrungen und sich widersprechenden Zielen. Während Prozesse beschreiben, wie sich Sachverhalte verändern, beschreibt die Struktur, wie sie verbunden sind, und bestimmt so das Verhalten der Organisation. Das Servicelebenszyklusmodell gibt die Struktur für Service Management vor. Der Lebenszyklus ist ein umfassender Ansatz, dessen Ziel es ist, die Struktur von Service Management ganzheitlich zu verstehen und die Wechselwirkungen der einzelnen Komponenten zu begreifen. Es soll ersichtlich werden, wie Änderungen einzelne Komponenten, aber auch das Gesamtsystem langfristig beeinflussen. Ziel ist es, eine zukunftsfähige und nachhaltige Leistungsfähigkeit des Service Managements zu gewährleisten. Die Struktur zu verändern, kann daher mehr bewirken, als nur einzelne Ereignisse zu lenken. Ohne Struktur ist es schwer, aus Erfahrungen zu lernen. Es wird schwierig, die Vergangenheit zu nutzen, um die Zukunft zu gestalten. Ein grundsätzliches Problem besteht darin, dass wir oft glauben, aus Erfahrung lernen zu können - wir stellen uns dann aber nicht den Konsequenzen unserer Erkenntnisse. Das vorherrschende Muster innerhalb des Lebenszyklus ist die sequenzielle Abfolge, die bei Service Strategy beginnt und von Service Design über Service Transition und Service Operation und über CSI wieder zur Service Strategy führt. Jedes Element des Lebenszyklus bildet dabei Punkte der Rückkopplung und Kontrolle. Da alle Phasen nebeneinander existieren, kann man auch von zwei Sichten auf IT Service Management sprechen. Die Kombination von verschiedenen Perspektiven ermöglicht größere Flexibilität und Kontrolle über Umgebungen und Situationen. Der Lebenszyklus-Ansatz orientiert sich an der Praxis in den meisten Organisationen: Effektives Management erfordert den Gebrauch unterschiedlicher Kontroll-Perspektiven. Die Organisationsmitglieder, die für Service Design, Entwicklung und Verbesserung von Service-Management- Prozessen verantwortlich sind, können eine prozessorientierte Kontrollsicht annehmen. Diejenigen, die dagegen für das Aushandeln von Verträgen, Vereinbarungen und Services zuständig sind, profitieren eher von einer Lebenszyklus-Sichtweise mit einer Unterscheidung der verschiedenen Phasen. Beide Perspektiven profitieren vom Prinzip des systematischen Ansatzes, und jede der beiden kann Ergebnisse in Form von Mustern zutage bringen, die durch die andere Perspektive alleine nicht erschlossen werden könnten. HERDT-Verlag 21

6 3 IT Service Management gemäß ITIL V3 - Foundation Level 3.2 Die einzelnen Phasen des Lebenszyklusmodells 1. Service Strategy Service Strategy gibt eine Anleitung dazu, wie Entwurf, Entwicklung und Implementierung dafür sorgen können, dass Service Management zu strategischem Kapital für die Organisation wird. Es werden Prinzipien für die Praxis von Service Management erklärt, die für die Formulierung von lebenszyklusübergreifenden Richtlinien und Prozessen nützlich sind. Themen, die in Service Strategy betrachtet werden, umfassen die Entwicklung von Märkten, Service Assets, den Servicekatalog und die Implementierung einer Service Strategy während des gesamten Servicelebenszyklus. Weitere wichtige Themen sind Finanzmanagement, Service Portfolio Management, Organisationsentwicklung und strategische Risiken. Es soll verstanden werden, wie verschiedene Services, Systeme und Prozesse, die in einer Organisation betrieben werden, mit den Geschäftsmodellen, Strategien und Zielen, die sie unterstützen sollen, zusammenhängen. Anwendungsbereich Die Service-Strategy-Richtlinien helfen folgende Fragen zu beantworten: Welche Services sollten wir anbieten und wem? Wie differenzieren wir unsere Services von den Altnernativen der Wettbewerber? Wie erzeugen wir echten Nutzen für Kunden? Wie erfassen wir zusätzlichen Nutzen für die Interessenvertreter/Geschäftsinteressenten (Stakeholder)? Wie können wir Argumente für strategische Investitionen liefern? Wie kann Finanzmanagement Klarheit und Kontrolle über die Wertschöpfung liefern? Wie können wir Servicequalität definieren? Wie können wir eine Entscheidung zwischen verschiedenen Qualitätsverbesserungsmaßnahmen für unsere Services treffen? Wie können wir unsere Ressourcen effizient zwischen den Services des Portfolios verteilen? Wie lösen wir konkurrierende Nachfrage für gemeinsam genutzte Ressourcen? 2. Service Design Service Design liefert eine Anleitung für die Gestaltung und die Entwicklung von Services und Service- Management-Prozessen. Es deckt Design-Prinzipien und Methoden ab, die strategische Ziele in Serviceportfolios umwandeln und Service Assets aufbauen. Service Design fängt mit einer Sammlung neuer oder geänderter Anforderungen an Services an und endet mit der Entwicklung einer Servicelösung, die die dokumentierten Anforderungen des Business erfüllen soll. Service Design knüpft an Service Transition an, wo die Servicelösung ausgewertet, umgesetzt, getestet und installiert wird. Anwendungsbereich Die folgenden Anwendungsbereiche können für Service Design aufgeführt werden: neue oder geänderte Services Service-Management-Systeme und Werkzeuge (insbesondere Serviceportfolio und Servicekatalog) technische Architektur und Management-Systeme erforderliche Prozesse Messmethoden und Metriken 3. Service Transition (Serviceüberführung) Service Transition bietet eine Hilfestellung für die Entwicklung und die Verbesserung der Fähigkeit einer Organisation, neue und geänderte Services zu implementieren. Es geht darum, sicherzustellen, dass die Anforderungen, die sich aus Servicestrategien ergeben und die im Design reflektiert sind, auch effektiv in die Praxis umgesetzt werden. Dies erfolgt unter Berücksichtigung der Risiken und der möglichen Unterbrechung bzw. Störung von Services. 22 HERDT-Verlag

7 Der Service Lifecycle 3 Anwendungsbereich Service Transition wird für die folgenden Sachverhalte angewendet: Beherrschung der Komplexität, die mit Änderungen von Services und des Service Managements verbunden ist Zulassen von Innovation und gleichzeitige Minimierung von unerwünschten Effekten durch eine Änderung Einführung neuer Services Änderungen existierender Services (z. B. Erweiterung, Verringerung, Lieferantenwechsel, Übernahme eines Kundenstammes oder von Lieferanten, veränderte Business-Anforderung oder geänderte Verfügbarkeit der Mitarbeiterqualifikation) Stilllegung oder Unterbrechung einer Servicebereitstellung, einer Anwendung oder Servicekomponente Transfer von Services (an eine andere Partei) an einen Lieferanten (z. B. durch Outsourcing, Offshoring) von einem Lieferanten an einen anderen zurück in die Organisation von einem Lieferanten (Insourcing) zu oder von einem externen Serviceanbieter Übergang zur Mitbenutzung von Services (z. B. durch partielles Outsourcing bestimmter Prozesse) Nutzung verschiedener Lieferanten (Smart Sourcing) Joint Venture/ Überlassung Partnering Downsizing, Upsizing (Right-sizing) Merger und Akquisition Service Transition behandelt außerdem die Umsetzung fundamentaler Änderungen des Service Managements einer Organisation, ihrer Art zu arbeiten, ihrer Organisationsstruktur, ihrer Mitglieder, Projekte und der beteiligten Drittparteien für Service Management. 4. Service Operation Service Operation umfasst die Ausführung aller fortlaufenden Aktivitäten, die benötigt werden, um Services bereitzustellen und zu unterstützen. Der Anwendungsbereich umfasst die folgenden Bereiche: Die eigentlichen Services: Jede Art von Aktivität, die den Service ausmacht, ist Thema von Service Operation, unabhängig davon, ob sie durch den Service Provider selbst oder einen externen Anbieter oder den Nutzer oder Kunden durchgeführt wird. Service-Management-Prozesse: Das fortlaufende Management und die Ausführung vieler Service- Management-Prozesse wird durch Service Operation geleistet. Auch wenn einige Service-Management- Prozesse ihren Ursprung in den Lebenszyklusphasen Service Design oder Service Transition haben, findet ihr Betrieb durch Service Operation statt. Einige Prozesse werden dagegen niemals von Service Operation erfasst, wie z. B. Service Strategy selbst und der eigentliche Service-Entwurfsprozess in Service Design, da diese längerfristige, nicht vom laufenden Betrieb abgebildete Planungs- und Verbesserungsaktivitäten behandeln. Service Operation liefert hierfür jedoch Input und beeinflusst die Ergebnisse als Teil des Lebenszyklus. Technologie: Alle Services sind in irgendeiner Form auf Technologie angewiesen. Diese Technik zu beherrschen, ist ein getrennter, aber dem Betrieb von Services zugehöriger Bestandteil. Daher beschäftigt sich ein großer Anteil der Service-Operation-Leitlinien mit der Bereitstellung von Technologie für die Servicelieferung. Menschen: Unabhängig davon, wie Prozesse, Services und Technologie aussehen, geht es bei Service Management immer um Menschen, die einerseits die Nachfrage nach Services bestimmen und andererseits entscheiden, wie diese Nachfrage befriedigt werden soll. Letztendlich sind es Menschen, die die Technik, Prozesse und Services beherrschen. Diese Tatsache zu ignorieren, würde zwangsläufig das Scheitern von Service Management bewirken. HERDT-Verlag 23

8 3 IT Service Management gemäß ITIL V3 - Foundation Level 5. Continual Service Improvement (CSI = Kontinuierliche Serviceverbesserung) Continual Service Improvement sorgt dafür, dass die IT Services ständig an Business-Anforderungen angepasst werden, indem IT-Service-Verbesserungen identifiziert und implementiert werden, die dann das Business besser unterstützen können. Diese Verbesserungsaktivitäten unterstützen den Lebenszyklusansatz durch alle Phasen hindurch. Es geht um die Verbesserung der Wirksamkeit, Effizienz und Wirtschaftlichkeit von Prozessen. Dabei basiert CSI auf Verfahren des Qualitätsmanagements, Change Managements und der Verbesserung der Fähigkeiten in einer IT-Service-Organisation. Merken Sie sich folgende Aussagen in Bezug auf Messbarkeit und Management: You cannot manage what you cannot control (man kann nicht steuern, was man nicht kontrollieren kann). You cannot control what you cannot measure (man kann nicht kontrollieren, was man nicht messen kann). You cannot measure what you cannot define (man kann nicht messen, was man nicht definieren kann). Wenn ITSM-Prozesse nicht mithilfe klar definierter Ziele und relevanter Messungen (die zu umsetzbaren Änderungen führen) implementiert, gesteuert und unterstützt werden, wird das Business darunter leiden. Je nach Wichtigkeit des betreffenden IT Service für das Business kann das Unternehmen Produktivzeit verlieren, höheren Kosten ausgesetzt sein, Rufschädigung und vielleicht sogar Konkurs erleiden. Es ist von entscheidender Bedeutung zu verstehen, was gemessen werden soll; zu verstehen, warum es gemessen wird; zu definieren, was die zu erreichenden Ziele sind. 3.3 Übung Frage 1 Welcher der folgenden Begriffe ist nicht Teil der Core-Publikationen von ITIL V3? A) Service Transition B) Service Optimization C) Service Design D) Service Strategy Frage 2 Welche Phase des Servicelebenszyklus hat den folgenden Zweck? Die Anleitung zur Gestaltung und Entwicklung von Services und Service-Management-Prozessen A) Serviceüberführung B) Service Strategy C) Service Design D) Kontinuierliche Serviceverbesserung 24 HERDT-Verlag

9 Der Service Lifecycle 3 HERDT-Verlag 25

10 Impressum ITIL is a Registered Trade Mark, and a Registered Community Trade Mark of the Office of Government Commerce, and is registered in the U.S. Patent and Trademark Office, and is used here by COC AG - under licence from and with the permission of OGC. Das vorliegende Buch wurde auf Grundlage der offiziellen Inhalte des Lehrplans für ITIL V3 Foundation Level (ITIL Foundation Certificate Syllabus) erstellt, der von der APM Group Ltd. veröffentlicht und zwischenzeitlich aktualisiert wurde. Dieses Produkt wurde durch die EXIN und den TÜV Süd akkreditiert. Matchcode: ITIL3 Autoren: Janin Nitsche, Hans-Peter Schernhammer Redaktion: Andrea Weikert Produziert im HERDT-Digitaldruck 3. Ausgabe, Juni 2011 COC AG Herausgeber: COC AG Marktler Str Burghausen Tel: / Fax: / Herstellung und Vertrieb: HERDT-Verlag für Bildungsmedien GmbH Am Kümmerling Bodenheim Internet: HERDT-Verlag für Bildungsmedien GmbH, Bodenheim Alle Rechte vorbehalten. Kein Teil des Werkes darf in irgendeiner Form (Druck, Fotokopie, Mikrofilm oder einem anderen Verfahren) ohne schriftliche Genehmigung des Verlags reproduziert oder unter Verwendung elektronischer Systeme verarbeitet, vervielfältigt oder verbreitet werden. Dieses Buch wurde mit großer Sorgfalt erstellt und geprüft. Trotzdem können Fehler nicht vollkommen ausgeschlossen werden. Verlag, Herausgeber und Autoren können für fehlerhafte Angaben und deren Folgen weder eine juristische Verantwortung noch irgendeine Haftung übernehmen. Wenn nicht explizit an anderer Stelle des Werkes aufgeführt, liegen die Copyrights an allen Screenshots beim HERDT-Verlag. Sollte es trotz intensiver Recherche nicht gelungen sein, alle weiteren Rechteinhaber der verwendeten Quellen und Abbildungen zu finden, bitten wir um kurze Nachricht an die Redaktion. Die in diesem Buch und in den abgebildeten bzw. zum Download angebotenen Dateien genannten Personen und Organisationen, Adress- und Telekommunikationsangaben, Bankverbindungen etc. sind frei erfunden. Eventuelle Übereinstimmungen oder Ähnlichkeiten sind unbeabsichtigt und rein zufällig. Die Bildungsmedien des HERDT-Verlags enthalten Verweise auf Webseiten Dritter. Diese Webseiten unterliegen der Haftung der jeweiligen Betreiber, wir haben keinerlei Einfluss auf die Gestaltung und die Inhalte dieser Webseiten. Bei der Bucherstellung haben wir die fremden Inhalte daraufhin überprüft, ob etwaige Rechtsverstöße bestehen. Zu diesem Zeitpunkt waren keine Rechtsverstöße ersichtlich. Wir werden bei Kenntnis von Rechtsverstößen jedoch umgehend die entsprechenden Internetadressen aus dem Buch entfernen. Die in den Bildungsmedien des HERDT-Verlags vorhandenen Internetadressen waren zum Zeitpunkt der Erstellung der jeweiligen Produkte gültig. Sollten Sie die Inhalte nicht mehr unter den angegebenen Adressen finden, sind diese eventuell inzwischen komplett aus dem Internet genommen worden oder unter einer neuen Adresse zu finden.

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